Thị trường Đặt chỗ & Quản lý Bàn Nhà hàng (Mỹ, 2020–2025) #

Thị trường Mỹ cho các nền tảng đặt chỗ và quản lý bàn dành cho nhà hàng full-service và casual dining đã ngày càng trở nên cạnh tranh từ năm 2020 đến 2025. Đến giữa năm 2024, khoảng 19% nhà hàng phục vụ tại chỗ ở Mỹ đã sử dụng hệ thống đặt chỗ trực tuyến hoặc danh sách chờ – tăng từ chỉ 13% vào năm 2022. Sự tăng trưởng này diễn ra bất chấp sự sụt giảm chung về số lượng nhà hàng sau đại dịch, do các chủ nhà hàng/đơn vị vận hành chuyển sang công nghệ để cải thiện hiệu quả và quản lý nhu cầu bị dồn nén của thực khách. Một số ít nền tảng lớn chiếm lĩnh không gian này – nổi bật là OpenTable, Yelp Guest Manager, Resy, Tock, SevenRooms, Toast (Toast Tables), và Wisely (nay thuộc Olo) – chiếm hơn 95% số nhà hàng ở Mỹ sử dụng phần mềm đặt chỗ trực tuyến. Hàng chục nhà cung cấp nhỏ còn lại chỉ chiếm khoảng 5% thị trường.

Thị phần của các nền tảng đặt chỗ trực tuyến/danh sách chờ hàng đầu tại Mỹ tính theo số lượng nhà hàng (Tháng 7/2024). OpenTable vẫn dẫn đầu với ~46%, trong khi nền tảng của Yelp tăng vọt lên ~14% thị phần sau năm 2022. Nền tảng mới gia nhập Toast đã chiếm được ~5% ngay trong năm đầu tiên. (Nguồn: Phân tích trên LinkedIn của Ekaterina Dyus)

Để so sánh quy mô, bảng dưới đây tóm tắt mức độ hiện diện ước tính tại Mỹ của mỗi nền tảng (số lượng đối tác nhà hàng và thị phần), tính đến năm 2024:

Lưu ý: Thị phần được tính bằng tỷ lệ phần trăm số nhà hàng tại Mỹ sử dụng hệ thống đặt chỗ trực tuyến/danh sách chờ là đối tác của mỗi nền tảng (giữa năm 2024).

Dưới đây là phân tích chuyên sâu về từng nền tảng lớn, bao gồm sự hiện diện trên thị trường, điểm mạnh, điểm yếu, các thị trường địa lý chủ chốt và những xu hướng nổi bật từ năm 2020 đến 2025:

OpenTable #

Thị phần & Quy mô: OpenTable là đơn vị dẫn đầu lâu năm trong lĩnh vực đặt chỗ nhà hàng trực tuyến. Tính đến đầu năm 2024, nền tảng này phục vụ hơn 55.000 nhà hàng trên toàn cầu, bao gồm khoảng ~28.000 nhà hàng tại Mỹ (chiếm khoảng 46% số nhà hàng tại Mỹ sử dụng phần mềm đặt chỗ). Mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh mới, OpenTable chưa bao giờ đánh mất vị trí dẫn đầu về tổng số nhà hàng đối tác – vào năm 2020, OpenTable vẫn có khoảng 60.000 nhà hàng so với 20.000 của Resy trên toàn cầu. Trong giai đoạn 2022–2024, thị phần của OpenTable giảm nhẹ (từ ~51% xuống 46%) do sự phát triển của các đối thủ, nhưng OpenTable vẫn là lựa chọn mặc định của nhiều nhà hàng.

Điểm mạnh:

• Mạng lưới thực khách khổng lồ: Thế mạnh lớn nhất của OpenTable là cơ sở người dùng khổng lồ và khả năng hiển thị vượt trội trên thị trường. Nền tảng này kết nối hàng triệu thực khách với các nhà hàng, tuyên bố phục vụ hơn 1 tỷ lượt khách mỗi năm (tính đến năm 2022). Các nhà hàng trên OpenTable được tiếp cận khách hàng qua ứng dụng/website phổ biến của hãng, cộng thêm việc tích hợp với công cụ tìm kiếm/bản đồ của Google và các trang web du lịch khác, nhờ đó thu hút lượng đặt bàn lớn.
• Tính năng đa dạng & Công nghệ được nâng cấp: Được thành lập vào năm 1998, OpenTable đã có hàng thập kỷ phát triển sản phẩm. Dưới sự điều hành của CEO Debby Soo (từ năm 2020), OpenTable đã hiện đại hóa đáng kể – bổ sung các tính năng danh sách chờ/thông báo (để báo cho thực khách khi có bàn trống) và chương trình “Icons” nhằm vinh danh các nhà hàng hàng đầu. Họ cũng nâng cấp hệ thống back-end (chuyển từ hệ thống máy chủ tại chỗ cũ sang nền tảng đám mây) và cải thiện khả năng tích hợp, cho phép các tập đoàn nhà hàng chia sẻ dữ liệu khách hàng giữa các chi nhánh.
• Chính sách giá linh hoạt & Ưu đãi hấp dẫn: Từng có mức phí khá cao, OpenTable đã giới thiệu các gói giá mới vào giai đoạn 2021–2022 để cạnh tranh tốt hơn. Họ đã chuyển từ mô hình tính phí nghiêm ngặt theo đầu người sang các gói theo bậc (Basic, Core, Pro với giá khoảng $149/$299/$499 mỗi tháng) với mức phí trên mỗi thực khách thấp hơn hoặc miễn phí. Hơn nữa, OpenTable không ngần ngại thu hút các nhà hàng tên tuổi bằng các ưu đãi tài chính. Năm 2023, họ hợp tác với Visa để thưởng tiền mặt cho các nhà hàng khi chuyển đổi sang OpenTable và giữ bàn cho chủ thẻ cao cấp. Điều này nối tiếp chiến lược tương tự của American Express với Resy (xem phần Resy).
• Khả năng tích hợp rộng rãi: Là một phần của Booking Holdings, OpenTable hưởng lợi từ việc tích hợp với các nền tảng du lịch (Booking.com, Kayak, v.v.) và hỗ trợ kết nối POS, tích hợp API, cũng như đặt bàn đa kênh (widget trên website, liên kết mạng xã hội, v.v.). Nền tảng này phục vụ đa dạng các loại hình từ nhà hàng cao cấp (fine dining) đến các quán ăn bình dân (casual dining/eateries), trở thành một hệ thống toàn diện cho nhiều mô hình nhà hàng.

Điểm yếu:

• Chi phí cao (trước đây): OpenTable từng thu của nhà hàng phí hàng tháng từ $249 trở lên cộng thêm khoảng $1 cho mỗi thực khách đặt bàn qua trang của OpenTable. Nhiều chủ nhà hàng cho rằng mức phí theo đầu người này là “cắt cổ”. Mặc dù chính sách giá hiện đã linh hoạt hơn, chi phí vẫn là một yếu tố đáng cân nhắc, đặc biệt đối với các nhà hàng nhỏ lẻ có thể ưu tiên các giải pháp phí cố định hoặc chi phí thấp hơn.
• Quyền sở hữu dữ liệu & Tiếp thị: Vì OpenTable đóng vai trò trung gian trong quy trình đặt bàn, trước đây các nhà hàng bị hạn chế quyền truy cập trực tiếp vào thông tin liên hệ và dữ liệu khách hàng để phục vụ mục đích tiếp thị. Một số người cảm thấy OpenTable “sở hữu” mối quan hệ với khách hàng. Điều này đã được cải thiện (nhà hàng hiện có thể nhận được sự đồng ý qua email của khách qua OpenTable), nhưng các đối thủ cạnh tranh như SevenRooms lại tự hào về việc trao toàn quyền kiểm soát dữ liệu khách hàng cho nhà hàng.
• Định kiến và Sự chậm trễ trong đổi mới: Đến cuối những năm 2010, OpenTable bị mang tiếng là “khủng long” với “công nghệ lỗi thời” và dịch vụ hỗ trợ kém cỏi. Nó bị coi là không “ngầu” hay lỗi thời so với các ứng dụng mới hơn. Một số nhà hàng “hot” đã rời bỏ OpenTable trong khoảng 2015–2019 để chuyển sang các nền tảng hiện đại hơn. Mặc dù OpenTable sau đó đã cải tổ công nghệ và dịch vụ, họ vẫn đang phải vật lộn để xóa bỏ hình ảnh lỗi thời. Ngược lại, Resy đã xây dựng được uy tín như một lựa chọn thời thượng trong giai đoạn đó.
• Cạnh tranh giành giật các địa điểm “trendy”: Nhiều nhà hàng mới nổi đình đám (đặc biệt ở NYC, LA) ban đầu thường tránh OpenTable, thay vào đó chọn Resy hoặc Tock để củng cố hình ảnh thương hiệu “chất”. OpenTable đã phải đối phó với điều này bằng các tính năng mới và nỗ lực tiếp cận, nhưng vẫn khiến giới quan sát ngạc nhiên khi một địa điểm mới nổi đình đám chọn OpenTable. Ở một số khu vực nhất định (ví dụ: Brooklyn), OpenTable đã bị Resy lấn át vào đầu những năm 2020.

Độ Phủ Sóng Địa Lý: OpenTable có độ phủ sóng toàn quốc. Nền tảng này giữ vị trí số 1 về thị phần tại 13 trong số 15 thành phố ẩm thực hàng đầu Hoa Kỳ. Mạng lưới của OpenTable rất mạnh tại các đô thị lớn như New York (Manhattan), nơi họ đồng hạng nhất, và chiếm ưu thế ở hầu hết các thành phố khác (Chicago, Los Angeles, v.v.). Ngay cả ở những thành phố nổi tiếng về ẩm thực nơi các đối thủ cạnh tranh nổi lên mạnh mẽ (ví dụ: San Francisco, New Orleans), OpenTable vẫn giữ chân được một lượng lớn các nhà hàng cổ điển, danh tiếng lâu đời. Tuy nhiên, OpenTable cũng mất một phần thị phần ở những địa điểm dẫn đầu xu hướng – ví dụ, tại Brooklyn, NY, Resy hiện dẫn đầu với khoảng 53% số nhà hàng nhận đặt bàn trực tuyến, và thị phần của OpenTable tại San Diego giảm khoảng 12 điểm phần trăm do các đối thủ khác (đáng chú ý là Yelp) giành được thị phần. Nhìn chung, OpenTable có độ phủ sóng rộng nhất trong tất cả các nền tảng – từ các thành phố lớn đến các thị trường nhỏ hơn – nhờ vào lịch sử hoạt động lâu năm và thương hiệu mạnh mẽ đối với đông đảo thực khách.

Xu Hướng (2020–2025): OpenTable chịu ảnh hưởng nặng nề vào năm 2020 do các lệnh phong tỏa vì đại dịch, khi lượng khách ăn uống trực tiếp tại nhà hàng sụt giảm nghiêm trọng. (Có thời điểm vào mùa xuân năm 2020, dữ liệu của OpenTable cho thấy lượng đặt bàn tại Mỹ giảm gần 100% so với cùng kỳ năm trước.) Để đối phó, OpenTable đã tạm thời miễn phí dịch vụ và bổ sung các tính năng đảm bảo an toàn COVID, như gắn thẻ các chính sách về vắc-xin hoặc giãn cách của nhà hàng. Khi ngành ẩm thực phục hồi vào năm 2021–2022, OpenTable chứng kiến lượng đặt bàn tăng trở lại và thậm chí vượt mức trước đại dịch ở nhiều khu vực. Tuy nhiên, trong giai đoạn này, nhiều nhà hàng đã đánh giá lại hệ thống công nghệ của mình, và OpenTable mất một số khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh có chi phí thấp hơn hoặc linh hoạt hơn. Điều này đã thúc đẩy ban lãnh đạo OpenTable triển khai một “chiến dịch tấn công quyến rũ toàn diện” vào năm 2022–2023 – tung ra các gói giá mới, cải tiến sản phẩm và tích cực thu hút lại các địa điểm nổi tiếng. Đến năm 2023–2024, chiến lược này đã cho thấy hiệu quả: một số nhà hàng danh tiếng (ví dụ: Estela, Altro Paradiso, Win Son ở New York) đã chuyển từ Resy trở lại OpenTable. OpenTable cũng thu hút được các điểm đến mới nổi hấp dẫn mà “thường được cho là sẽ chọn Resy” – cho thấy khả năng cạnh tranh đã được phục hồi. Ngoài ra, OpenTable đã hợp tác với Visa vào năm 2024 để triển khai ưu đãi tương tự như của Amex với Resy, trả tiền cho một số nhà hàng nhất định để giữ bàn cho chủ thẻ Visa Infinite. Tất cả những động thái này cho thấy OpenTable đang “dần lấy lại vị thế” của mình trong giới tạo xu hướng vào năm 2025, trong khi vẫn tiếp tục là nền tảng chủ lực cho hàng ngàn nhà hàng phổ thông. Với việc American Express hiện sở hữu hai đối thủ lớn (Resy và Tock), công ty mẹ của OpenTable (Booking Holdings) có khả năng sẽ tiếp tục đầu tư vào OpenTable để bảo vệ vị trí dẫn đầu của mình trong những năm tới.

Resy #

Thị Phần & Quy Mô: Resy xuất hiện vào năm 2014 như một đối thủ mới nổi của OpenTable, và đến năm 2019 đã khẳng định vị thế là nền tảng đặt bàn lớn thứ hai tại Mỹ. American Express mua lại Resy vào năm 2019, thúc đẩy tăng trưởng hơn nữa. Tính đến đầu năm 2023, Resy có khoảng 16.000 nhà hàng trên toàn cầu – trở thành dịch vụ đặt bàn tư nhân lớn nhất tại Mỹ – với phần lớn các nhà hàng này tập trung ở Hoa Kỳ. Đến giữa năm 2024, Resy có mặt tại khoảng 7.000–8.000 nhà hàng ở Mỹ (chiếm khoảng 12% thị phần đặt bàn trực tuyến tại Mỹ). Thị phần này thực tế đã giảm từ khoảng 16% vào năm 2022 vì mặc dù Resy tiếp tục thêm nhà hàng mới, các đối thủ như Yelp và Toast lại tăng trưởng nhanh hơn. Về số lượng tuyệt đối, mạng lưới của Resy vẫn phát triển – ví dụ, tại Thành phố New York cộng với Brooklyn, số lượng nhà hàng đã tăng 11% trong 1,5 năm lên 1.637 nhà hàng vào năm 2024. Nhưng thị phần tương đối lại giảm nhẹ do tổng số nhà hàng áp dụng công nghệ ngày càng tăng. Resy vẫn là một đối thủ mạnh ở vị trí thứ 2 hoặc thứ 3 tại nhiều thị trường và đặc biệt nổi bật trong phân khúc ẩm thực cao cấp.

Điểm Mạnh:

• Thương hiệu "Chất" & Lòng trung thành của Thực khách: Resy tạo dựng tên tuổi bằng cách bắt tay với những nhà hàng tiên phong, dẫn đầu xu hướng. Nền tảng này nhắm đến “những tên tuổi mới nổi đình đám nhất” và cung cấp một công cụ hiện đại, mang lại một đẳng cấp nhất định. Vào giữa những năm 2010, việc có mặt trên Resy là một dấu hiệu cho thấy nhà hàng đó rất sành điệu hoặc độc quyền – “việc bạn có mặt trên Resy ở khu trung tâm New York là cực kỳ quan trọng,” như lời một đồng sở hữu của một tập đoàn F&B đã chia sẻ. Điều này đã tạo nên một cộng đồng người dùng trung thành là những tín đồ ẩm thực sành ăn, những người mà giờ đây thường nói “Để mình Resy một bàn nhé” như một cách nói quen thuộc khi muốn đặt bàn. "Vốn văn hóa" của nền tảng này là một tài sản lớn, đặc biệt ở các thành phố lớn như New York và Los Angeles, nơi khởi nguồn của các xu hướng ẩm thực. American Express còn nâng tầm hình ảnh này bằng cách tích hợp Resy với các đặc quyền ẩm thực của Amex (ví dụ: “Global Dining Access” dành cho chủ thẻ Platinum/Centurion, những người được ưu tiên đặt bàn tại các nhà hàng chọn lọc trên Resy). Sự độc quyền này càng khiến Resy được lòng những thực khách chịu chi và các nhà hàng luôn muốn thu hút nhóm khách này.
• Giá Cố Định & Mô Hình Thân Thiện Với Nhà Hàng: Khác với cách tính phí theo đầu người (per-cover) của OpenTable, Resy chủ yếu áp dụng mô hình phí SaaS cố định hàng tháng, điều mà nhiều chủ nhà hàng thích hơn vì dễ kiểm soát chi phí. (Có thời điểm phí của Resy chỉ khoảng $189/tháng so với $249 + phí đầu người của OpenTable.) Resy không tính phí thực khách khi đặt bàn trong đa số trường hợp (mô hình ban đầu bán lượt đặt chỗ có tính phí đã nhanh chóng bị loại bỏ). Nhà hàng cũng toàn quyền kiểm soát quỹ bàn đặt trước của mình – hệ thống của Resy chạy trên nền tảng web và truy cập được bằng iPad, một bước tiến vượt bậc so với hệ thống một máy chủ (terminal) đời cũ của OpenTable. Nhìn chung, Resy định vị mình là “một công cụ hiện đại, dễ xài để quản lý nhu cầu đặt bàn,” được xây dựng bởi những người thực sự hiểu chuyện bếp núc của nhà hàng.
• Bộ Tính Năng & Sự Kiện: Resy đã tung ra các tính năng được ưa chuộng như “Notify” (cho phép khách trong danh sách chờ nhận được thông báo ngay khi có bàn trống), một tính năng được khen hết lời và sau này OpenTable cũng phải học theo. Nền tảng này cũng biết cách tận dụng "chống lưng" từ Amex để chạy các sự kiện và chương trình khuyến mãi đặc biệt – ví dụ, Resy đã tổ chức các lễ hội ẩm thực, bữa tối kết hợp giữa các siêu đầu bếp (chef collaboration dinners), và các buổi thử món độc quyền cho thành viên. Kiểu marketing dựa vào sự kiện (event-driven) này vừa giúp Resy đánh bóng tên tuổi, vừa mang lại giá trị cộng thêm cho các đối tác nhà hàng (vì được ké fame qua các nội dung và đối tác truyền thông của Resy).
• Quan Hệ Đối Tác Chiến Lược: Resy tích hợp với các nền tảng quan trọng với tệp người dùng ruột của mình. Họ có API và các giải pháp tích hợp POS (ví dụ: có thể tích hợp với Toast POS và các hệ thống khác để cập nhật trạng thái bàn). Resy cũng bắt tay với Instagram (cho phép gắn nút “Đặt chỗ” (Reserve) trên trang IG của nhà hàng) và là một trong những đối tác đời đầu của chương trình Google’s Reserve, giúp các nhà hàng trên Resy có thể nhận đặt bàn trực tiếp từ Google Search/Maps (một kênh không thể bỏ qua). Việc Resy về tay Amex cũng giúp nền tảng này tận dụng được bộ máy marketing hùng hậu và tệp khách hàng cao cấp của Amex.

Điểm Yếu:

Xu hướng (2020–2025): Resy đối mặt với cả thách thức và cơ hội trong đại dịch. Một mặt, sự tăng vọt nhu cầu đặt chỗ (ngay cả ở các quán bar và địa điểm ăn uống bình dân) sau năm 2020 đã phát huy thế mạnh của Resy. Khi thực khách giờ đây bắt buộc phải đặt bàn trước ở nhiều nơi do giới hạn sức chứa, Resy càng trở thành một ứng dụng thiết yếu cho dân sành ăn ở thành thị. Thuật ngữ “văn hóa Resy” (Resy culture) trở nên phổ biến ở NYC, khi mọi người ám ảnh việc F5 liên tục để săn chỗ và thậm chí tham gia vào các “đợt nhả” và trao đổi đặt chỗ, tương tự như phe vé. Việc sử dụng dày đặc này đã nâng tầm Resy. American Express đã vào cuộc – trong giai đoạn 2021–2022, Amex đã trợ giá hoặc hỗ trợ marketing cho một số nhà hàng trên Resy để đổi lấy việc các nhà hàng này ưu tiên bàn cho chủ thẻ Amex. Mô hình “trả tiền để có suất” (pay-for-access) này đã củng cố vị thế của Resy tại nhiều địa điểm sang chảnh (chủ thẻ biết rằng Resy là nơi để tìm những bàn khó đặt). Tuy nhiên, từ năm 2022 trở đi, Resy cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt hơn. Việc Yelp tích hợp với Google vào năm 2023 đã kéo một số nhà hàng tầm trung rời đi, và sự trở lại mạnh mẽ của OpenTable trong năm 2023 cũng khiến một vài nhà hàng nổi tiếng quay gót. Đến giữa năm 2024, Resy không tăng trưởng thị phần ở hầu hết các thành phố lớn, mặc dù tổng số nhà hàng của họ có tăng nhẹ. Sự chững lại này là một phần lý do Amex quyết định mua lại Tock vào năm 2024 – nhằm tăng tổng thị phần và năng lực của cả hai. Bước sang năm 2025, Resy dự kiến sẽ liên kết chặt chẽ hơn với Tock (cả hai đều thuộc Amex). Điều này có thể bao gồm việc tích hợp các tính năng trả trước của Tock vào Resy, hoặc sáp nhập mạng lưới nhà hàng, từ đó có thể củng cố lợi thế cạnh tranh của Resy so với OpenTable. Kỳ vọng là Resy sẽ tiếp tục tập trung vào các nhà hàng cao cấp và “chất”, đồng thời tận dụng công nghệ của Tock cho các tính năng mới. Quỹ đạo của Resy từ 2020 đến 2025 là một hành trình tăng trưởng nhanh chóng rồi chững lại đôi chút – từ một kẻ thách thức vươn lên vị trí thứ hai vững chắc, và giờ đây phải đối mặt với nhiệm vụ đổi mới một lần nữa (với sự trợ giúp của Tock) để chống lại một OpenTable đang hồi sinh và một Yelp bất ngờ trở nên đáng gờm.

Tock #

Thị phần & Quy mô: Tock được thành lập vào năm 2014 bởi Nick Kokonas (thuộc Tập đoàn Alinea) với một cách tiếp cận rất khác biệt về đặt chỗ. Đến đầu năm 2024, Tock có khoảng 7.000 nhà hàng và các địa điểm khác trên toàn cầu; khoảng một nửa là nhà hàng truyền thống, phần còn lại là các xưởng rượu vang, pop-up, sự kiện, v.v.. Tại Mỹ, số lượng nhà hàng của Tock trong năm 2024 ước tính khoảng ~4.000–4.500 (chiếm khoảng 7% thị phần các nhà hàng sử dụng công nghệ đặt chỗ). Con số này cho thấy sự sụt giảm nhẹ về thị phần từ ~10% vào năm 2022. Thực tế, ở một số thị trường, Tock đã mất đi một số nhà hàng (ví dụ, số lượng nhà hàng của họ ở Chicago giảm 17% trong hai năm do một số địa điểm quay trở lại với OpenTable). Tốc độ tăng trưởng của Tock chậm lại vào năm 2023, có thể do họ tập trung vào các mảng khác (xưởng rượu vang, sự kiện) và do các đối thủ cạnh tranh đã có những động thái đáp trả mô hình của họ. Năm 2021, Tock được Squarespace mua lại, và sau đó American Express đã mua lại Tock vào giữa năm 2024 với giá 400 triệu đô la. Với thương vụ này của Amex, Tock giờ đây là một nền tảng “chị em” với Resy, giúp Amex sở hữu một danh mục nhà hàng kết hợp lớn hơn.

Điểm mạnh:

• Đặt Chỗ Trả Trước & Quản Lý Doanh Thu: Điểm sáng tạo nổi bật của Tock chính là việc tiên phong áp dụng hình thức bán vé đặt bàn và chính sách giá linh động cho ngành ẩm thực. Nhà hàng có thể thu tiền trước của thực khách cho bữa ăn hoặc thực đơn trải nghiệm (tasting menu), hoặc yêu cầu đặt cọc khi đặt chỗ. Họ cũng có thể áp dụng giá linh hoạt – ví dụ, giá thấp hơn cho giờ thấp điểm hoặc chỗ ngồi tại quầy bar, hoặc giá cao hơn cho các trải nghiệm thực đơn đặc biệt. Hệ thống này giúp nhà hàng chủ động hơn trong việc vận hành và đảm bảo doanh thu (giảm thiểu tình trạng khách không đến (no-show) và cải thiện dòng tiền). Đối với thực khách, hình thức này tạo ra trải nghiệm đặt chỗ giống như mua vé tham dự một sự kiện (bạn trả tiền trước như khi mua vé xem show hay các loại vé khác). Các nhà hàng cao cấp phục vụ menu cố định giá (prix-fixe) hoặc menu trải nghiệm (tasting menu) rất ưa chuộng mô hình này; ví dụ, có thời điểm, cách duy nhất để đặt bàn tại Alinea ở Chicago hay The French Laundry ở Napa là qua Tock, bằng cách đặt cọc hoặc thanh toán toàn bộ giá trị thực đơn trả trước. Việc nhà hàng có nhiều quyền kiểm soát hơn này chính là yếu tố khác biệt then chốt, thúc đẩy sự thay đổi trong toàn ngành.
• Chuyên Biệt cho Phân Khúc Cao Cấp & Trải Nghiệm: Tock đã trở thành nền tảng hàng đầu cho các nhà hàng và xưởng rượu vang “điểm đến”. Nền tảng này sở hữu các tính năng chuyên biệt cho thực đơn trải nghiệm nhiều món, buổi thử rượu vang, sự kiện chef’s table, lớp học trả trước, v.v., mà các hệ thống đặt chỗ thông thường không có. Giới khách hàng sành ăn và chịu chi rất quen thuộc với Tock, vì nhiều nhà hàng đạt sao Michelin và giải thưởng James Beard đã lựa chọn sử dụng nền tảng này. Đến năm 2020, Tock không chỉ hỗ trợ đặt chỗ cho các nhà hàng cao cấp mà còn cho cả các phòng thử rượu vang (tại Napa, Sonoma, v.v.), tour tham quan nhà máy bia, bữa tối pop-up, và thậm chí là các quán cà phê bảo tàng tổ chức sự kiện đặc biệt. Sự đa dạng hóa này cho thấy Tock không chỉ bó hẹp trong mảng nhà hàng truyền thống – mà đã trở thành một hệ thống đặt chỗ cho ngành dịch vụ du lịch - nhà hàng - khách sạn (hospitality) với quy mô rộng hơn. Khoảng 24% khách hàng của Tock là các xưởng rượu vang và một phần đáng kể là các địa điểm tổ chức sự kiện đặc biệt. Điều này mang lại cho Tock một thị trường ngách độc đáo và các nguồn doanh thu khác ngoài nhà hàng.
• Bước Ngoặt Trong Đại Dịch – Tock to Go: Khi đại dịch COVID-19 ập đến, Tock đã nhanh chóng ra mắt “Tock to Go” vào năm 2020. Tính năng này cho phép các nhà hàng bán suất ăn mang về, meal kit (bộ nguyên liệu sơ chế sẵn), và các mặt hàng thực phẩm thiết yếu theo mô hình đặt trước, trả trước (thực chất là biến hệ thống đặt chỗ thành một nền tảng thương mại điện tử). Sáng kiến này đã giúp nhiều nhà hàng cao cấp tồn tại qua các đợt phong tỏa bằng cách cung cấp phiên bản mang về của thực đơn với các khung giờ nhận hàng cụ thể. Nó cũng giúp các nhà hàng tiết kiệm được khoản phí hoa hồng cao mà lẽ ra họ phải trả cho các ứng dụng giao hàng của bên thứ ba. Tock to Go đã tạo được thiện cảm lớn và giúp Tock giữ chân các nhà hàng đối tác của mình trong suốt thời gian đại dịch.
• Dữ Liệu Khách Hàng & CRM: Dù không chuyên sâu về CRM như SevenRooms, Tock vẫn cung cấp cho nhà hàng quyền sở hữu thông tin khách hàng và công cụ để quản lý mối quan hệ với họ. Mọi khách hàng đặt chỗ đều có thể được hệ thống ghi nhận kèm theo ghi chú, sở thích, và lịch sử đặt hàng (đặc biệt nếu họ đã mua các gói trải nghiệm hoặc dịch vụ/sản phẩm cộng thêm qua Tock). Nhờ đó, nhà hàng có thể dễ dàng nhận diện khách VIP quen thuộc hoặc cá nhân hóa các chương trình ưu đãi. Và do việc thanh toán thường được thực hiện trả trước, Tock thu thập được dữ liệu chi tiêu quan trọng của từng khách hàng.

Điểm yếu:

• Ít Khách Hàng Tự Nhiên: Tock được xây dựng chủ yếu để hỗ trợ khâu vận hành của nhà hàng, chứ không hẳn là một kênh để khách tìm đến. Dù Tock có website và ứng dụng cho thực khách, nhưng khách ăn uống thông thường ít có xu hướng tìm kiếm trên Tock hơn so với OpenTable hay Yelp. Tock chủ yếu dựa vào việc nhà hàng tự kéo khách về trang đặt bàn Tock của mình (thường qua website hoặc danh sách email của nhà hàng). Điều này có thể ổn với những địa điểm nổi tiếng (khách tự tìm đến), nhưng lại khiến Tock không mấy hữu ích cho việc khám phá các nhà hàng tầm trung hay bình dân. Nếu một quán bistro cỡ vừa dùng Tock, khách vãng lai có khi chẳng nghĩ đến việc vào Tock xem còn bàn không, dễ làm quán mất cơ hội có thêm khách mới.
• Không Lý Tưởng Cho Phân Khúc Bình Dân (Casual Dining): Hệ thống của Tock rất mạnh cho các đặt bàn có kế hoạch trước, giá trị cao, nhưng lại có phần phức tạp không cần thiết hoặc quá cứng nhắc với các quán ăn bình dân, phục vụ khách hàng ngày. Nhiều quán tầm trung lại chuộng các hệ thống đặt bàn miễn phí, đơn giản hơn hoặc các phần mềm quản lý khách walk-in (khách không đặt trước). Việc Tock chú trọng vào trả trước có thể khiến nhiều nhà hàng e ngại làm khách "chạy mất dép" vì phải đặt cọc, đồng thời cũng làm một số thực khách không quen cà thẻ đặt bàn ở một quán ăn bình dân cảm thấy "lấn cấn". Tock vẫn hỗ trợ đặt bàn kiểu thường (không trả trước), nhưng cái mác "trả trước" của nó lại quá lớn, khiến nhiều quán nghĩ rằng Tock không phải "gu" của mình.
• Tăng Trưởng Chậm & Mất Dần Thị Phần: Đến giai đoạn 2022–2023, tốc độ mở rộng của Tock trong ngành nhà hàng đã chậm lại. Ngay tại Chicago (sân nhà của Tock), họ thậm chí còn "mất điểm" khi một số nhà hàng "quay xe" về lại với OpenTable phiên bản đã cải tiến. Phân tích thị trường của LinkedIn cho thấy số lượng nhà hàng sử dụng Tock ở Mỹ đã giảm khoảng 17% trong hai năm tại thị trường chủ lực của họ (Chicago). Trong khi đó, tổng thị phần của Tock giảm từ khoảng 10% xuống còn 7%. Điều này cho thấy Tock không "hút" được nhiều nhà hàng “bình dân” mới, thậm chí có thể còn "mất" cả những quán đã dùng thử rồi quyết định "nhảy" sang đối thủ để có nhiều khách biết đến hơn.
• Thay Đổi Chủ Sở Hữu & Thách Thức Hội Nhập: Việc Tock về tay Squarespace năm 2021 rồi lại sang tay Amex năm 2024 có thể tạo ra nhiều xáo trộn. Dù khi còn thuộc Squarespace, Tock có tiềm năng tích hợp website, nhưng không rõ việc này đã "tới nơi tới chốn" chưa trước khi bị bán cho Amex. Giờ về với Amex, nhiều khả năng Tock sẽ được tích hợp với Resy hoặc ít nhất là hai bên sẽ "chỉnh" lại chiến lược cho "khớp" nhau. Trong giai đoạn chuyển giao này, các nhà hàng có thể sẽ hơi "hoang mang" hoặc phải đối mặt với các vấn đề phát sinh (hợp đồng mới, gộp đội sale, v.v.). Thêm nữa, nếu Amex cuối cùng "gom" Tock vào Resy hay ngược lại, một số tính năng "ruột" có thể sẽ bị thay đổi. Hiện tại, Tock và Resy vẫn là "hai mảnh riêng", có thể hơi thừa thãi tạm thời cho Amex (hai đội sale/hỗ trợ riêng) – nhưng nhà hàng thì vẫn phải chọn một trong hai giao diện để dùng.

Mức độ Hiện diện theo Khu vực Địa lý: Các nhà hàng đối tác của Tock tập trung chủ yếu ở một số khu vực và phân khúc nhất định. Chicago là thành phố đầu tàu của Tock (do được thành lập tại đây); vào thời kỳ đỉnh cao, Tock có hơn 300 nhà hàng ở Chicago (311 nhà hàng tính đến giữa năm 2024), bao gồm nhiều địa điểm fine-dining hàng đầu của thành phố. Các thị trường mạnh khác của Tock bao gồm vùng rượu vang Bắc California – ví dụ: Thung lũng Napa (110 doanh nghiệp trên Tock) và Paso Robles (101 doanh nghiệp trên Tock) – nhờ vào các xưởng rượu và phòng thử rượu. Los Angeles và New York cũng có một số nhà hàng cao cấp sử dụng Tock (đặc biệt là những nơi tổ chức sự kiện bán vé hoặc pop-up). Tuy nhiên, mức độ thâm nhập của Tock tại Thành phố New York nhỏ hơn nhiều so với Resy/OT; Tock thường chỉ có mặt ở một số địa điểm chọn lọc như các sự kiện bán vé của Eleven Madison Park, v.v., chứ chưa được áp dụng rộng rãi. Las Vegas cũng có một số sự hiện diện nhất định (các nhà hàng cao cấp ở đây có thể sử dụng Tock cho các sự kiện đặc biệt hoặc bàn Chef's Table, mặc dù nhiều nơi sử dụng SevenRooms thông qua các casino resort). Nhìn chung, “cứ điểm” của Tock là các trung tâm fine-dining và vùng rượu vang. Ngoài những nơi này, Tock chưa được các nhà hàng casual dining thông thường áp dụng rộng rãi. Khu vực Trung Tây Hoa Kỳ (Midwest) có một số nhà hàng tầm trung sử dụng Tock, nhưng một số đã chuyển sang nền tảng khác. Tock cũng đã mở rộng ra toàn cầu – có các đối tác ở Canada, Châu Âu, Úc – nhưng sự hiện diện toàn cầu của Tock (tổng cộng 7.000 địa điểm) còn khiêm tốn so với OpenTable hoặc TheFork tại các thị trường đó. Hiện thuộc về Amex, phạm vi địa lý của Tock có thể được tận dụng để bổ trợ cho Resy (vốn chưa có mặt ở, chẳng hạn, các xưởng rượu vang hoặc một số thành phố quốc tế nhất định).

Xu hướng (2020–2025): Quỹ đạo phát triển của Tock chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ đại dịch và những biến động của ngành sau đó. Năm 2020 ban đầu cực kỳ khó khăn cho việc đặt chỗ, nhưng việc Tock giới thiệu dịch vụ đặt món mang về (Tock to Go) đã trở thành cứu cánh cho công ty và các đối tác nhà hàng của mình. Các nhà hàng fine-dining chuyển sang bán các bộ kit suất ăn gourmet (gourmet meal kits) nhận thấy hệ thống trả trước của Tock rất lý tưởng. Khi các nhà hàng mở cửa đón khách ăn tại chỗ trở lại, Tock đã tận dụng xu hướng các nhà hàng yêu cầu đặt cọc hoặc thông tin thẻ tín dụng để giữ chỗ (một thông lệ trở nên phổ biến hơn sau đại dịch nhằm hạn chế tình trạng khách 'no-show' - đặt mà không đến). Từ năm 2020 đến 2022, nhiều chủ nhà hàng đã quen hơn với các khái niệm như thu phí hủy bàn hoặc yêu cầu thanh toán trước – một sự thay đổi mang tính văn hóa được ghi nhận trong toàn ngành. Điều này đã phát huy thế mạnh của Tock và có khả năng mở rộng mức độ chấp nhận của thị trường đối với nền tảng này. Tuy nhiên, từ cuối năm 2022 đến năm 2023, áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng. OpenTable đã bắt chước một số tính năng của Tock (ví dụ: cho phép nhà hàng bán các trải nghiệm đặc biệt trên nền tảng của mình, dù không đa dạng và sâu bằng). Công ty mẹ của Resy là Amex đã nhìn thấy giá trị trong mô hình của Tock, và cuối cùng quyết định mua lại Tock vào năm 2024. Thông tin về thương vụ mua lại vào giữa năm 2024 đã định vị Tock như một mảnh ghép quan trọng trong chiến lược của Amex nhằm “kiểm soát nhiều hơn nữa việc đặt chỗ nhà hàng của bạn” (theo cách nói dí dỏm của tạp chí Fortune). Trong ngắn hạn, điều này có thể có nghĩa là Tock và Resy sẽ điều chỉnh để thống nhất các dịch vụ của mình: thông cáo báo chí của Amex đã đề cập đến kế hoạch “cung cấp cho nhà hàng các công cụ để cá nhân hóa trải nghiệm phục vụ, cho phép các trải nghiệm trả trước như tasting menu, và cung cấp các phương thức thanh toán hóa đơn tiện lợi cho khách hàng” bằng cách kết hợp công nghệ của Tock với mạng lưới của Amex. Chúng ta có thể sẽ thấy, ví dụ, các tính năng trả trước của Tock được tích hợp vào Resy dành cho các khách hàng nhà hàng cao cấp, hoặc một nền tảng đặt chỗ thống nhất liên kết với Amex. Đến năm 2025, Tock vẫn là một tay chơi tương đối nhỏ nhưng có tầm ảnh hưởng. Sự hiện diện của Tock ở phân khúc cao cấp nhất của thị trường đã buộc ngành F&B phải thay đổi để phát triển. Nếu Amex hợp nhất thành công thế mạnh của Tock với Resy, thực thể kết hợp này có thể tạo ra một mối đe dọa lớn hơn cho OpenTable trong tương lai, đặc biệt là ở phân khúc ẩm thực cao cấp.

Yelp Guest Manager (Yelp Reservations & Waitlist) #

Thị phần & Quy mô: Yelp Guest Manager là hệ thống quản lý đặt bàn và vận hành sảnh của Yelp, bao gồm Yelp Reservations (mua lại từ SeatMe năm 2013) và Yelp Waitlist (mua lại từ Nowait năm 2017). Hệ thống này cung cấp một giải pháp backend toàn diện cho các nhà hàng để xử lý việc đặt bàn trực tuyến và quản lý danh sách khách chờ. Trước đây, sản phẩm đặt bàn của Yelp có quy mô khá khiêm tốn (chỉ vài nghìn nhà hàng sử dụng) – nhưng điều này đã thay đổi ngoạn mục vào năm 2023. Tính đến tháng 7 năm 2024, đã có 8.823 nhà hàng tại Mỹ sử dụng Yelp Guest Manager cho việc đặt bàn và/hoặc quản lý danh sách chờ. Trong số này, khoảng 4.399 nhà hàng nhận đặt bàn qua Yelp (nhiều nơi đồng thời sử dụng tính năng danh sách chờ), và khoảng 7.463 nhà hàng sử dụng danh sách chờ trực tuyến (một số sử dụng cả hai tính năng). Về thị phần, nền tảng của Yelp đã nhảy vọt, chiếm khoảng 14% tổng số nhà hàng có hệ thống đặt bàn tại Mỹ vào năm 2024, tăng mạnh từ mức chỉ khoảng 3% vào năm 2022. Trên thực tế, mảng kinh doanh đặt bàn của Yelp đã đạt mức tăng trưởng 553% từ năm 2022 đến năm 2024 – mức tăng trưởng nhanh nhất so với bất kỳ nền tảng nào trong cùng kỳ. Đà tăng trưởng mạnh mẽ này đã đưa Yelp từ một người chơi nhỏ bé trở thành một đối thủ cạnh tranh đáng gờm, chỉ đứng sau OpenTable.

Điểm mạnh:

• Lưu Lượng Khách Hàng Tự Nhiên Từ Hệ Sinh Thái Yelp (Built-In Consumer Traffic): Ưu điểm lớn nhất của Yelp là sở hữu một lượng người dùng khổng lồ chuyên tìm kiếm nhà hàng. Hàng triệu người dùng ứng dụng/trang web Yelp để tìm nhà hàng và đọc đánh giá. Bằng cách tích hợp nút “Đặt Bàn” (Reserve a Table) hoặc “Ghi Danh Chờ” (Join Waitlist) trực tiếp trên trang thông tin của nhà hàng, Yelp giúp thực khách đặt chỗ cực kỳ tiện lợi. Mô hình giải pháp tất cả trong một (one-stop shop) này đặc biệt hấp dẫn những thực khách thường dựa vào đánh giá trên Yelp để chọn quán và muốn đặt chỗ ngay tức thì. Đối với nhiều nhà hàng casual dining, Yelp mang về nhiều khách mới hơn các ứng dụng đặt chỗ chuyên dụng, đơn giản vì độ phủ sóng rộng khắp của nó. Du khách thường có thói quen vào Yelp đầu tiên khi tìm địa điểm ăn uống, nên việc có thể đặt bàn qua Yelp sẽ giúp nhà hàng giữ chân được lượng khách này. Tóm lại, Yelp vừa là công cụ tìm kiếm, vừa là công cụ đặt chỗ, giúp người dùng thao tác thuận tiện hơn.
• Quản Lý Hàng Chờ Cho Phân Khúc Casual Dining: Việc Yelp thâu tóm Nowait đã giúp họ tung ra một hệ thống quản lý hàng chờ ảo (virtual waitlist system) mạnh mẽ, và giải pháp này đã nhanh chóng chinh phục các nhà hàng casual dining đông đúc vốn không nhận đặt bàn theo kiểu truyền thống. Yelp Waitlist cho phép khách xem thời gian chờ hiện tại và xếp hàng từ xa qua ứng dụng Yelp (hoặc ghi danh trực tiếp với nhân viên tại quán và nhận cập nhật qua tin nhắn SMS). Điều này lý tưởng cho các quán brunch, quán nướng BBQ hút khách, v.v., hoạt động theo mô hình ai đến trước phục vụ trước nhưng lại muốn tránh cảnh khách đứng đợi đông nghẹt ở sảnh. Việc tích hợp quản lý hàng chờ và đặt bàn trên cùng một nền tảng (Yelp Guest Manager) đồng nghĩa với việc nhà hàng có thể quản lý trơn tru cả khách vãng lai lẫn khách đặt trước. Nhiều nhà hàng tầm trung chủ yếu dùng Yelp để quản lý hàng chờ nhưng cũng có thể nhận một vài lượt đặt bàn – hệ thống này xử lý được cả hai.
• Chi Phí Thấp Hơn và Đơn Giản Hơn: Yelp cung cấp các công cụ Guest Manager với mức phí thuê bao cố định cạnh tranh (thường rẻ hơn đáng kể so với các gói phí truyền thống của OpenTable). Không có phí tính trên mỗi đầu khách (no per-cover charge) cho các lượt đặt bàn qua Yelp. Theo một số chủ nhà hàng, mức giá của Yelp “mềm” hơn các đối thủ khác trong khi vẫn cung cấp đầy đủ các tính năng chủ chốt (quản lý bàn, tích hợp POS, nhắn tin hai chiều với khách, phân tích dữ liệu, v.v.). Đối với các nhà hàng độc lập đang thắt chặt chi tiêu, đây là một điểm cộng lớn. Thêm vào đó, vì nhiều người đã quen thuộc với cổng thông tin doanh nghiệp của Yelp (dùng để quản lý trang thông tin và đánh giá của nhà hàng), việc tích hợp thêm tính năng đặt bàn/xếp hàng chờ cũng khá đơn giản. Yelp nhấn mạnh rằng chỉ với một hệ thống duy nhất, nhà hàng sẽ có “tất cả công cụ quản lý thực khách gói gọn trong một (all your guest management in one)” – một lời chào hàng đầy sức hút với các chủ quán bận rộn.
• Tích Hợp Với Google Gần Đây: Một bước tiến quan trọng là việc Yelp hợp tác với Google Reserve vào tháng 5 năm 2023. Trước đây, Yelp vẫn né tránh việc tích hợp với Google (do cạnh tranh giữa hai bên), nghĩa là các nhà hàng dùng hệ thống của Yelp không hiển thị nút “Đặt chỗ” trên kết quả tìm kiếm Google – một thiệt thòi lớn. Năm 2023, Yelp cuối cùng đã bắt tay với Google để cho phép tình trạng bàn trống của các nhà hàng đối tác hiển thị trên Google Search và Maps. Kết quả là một sự tăng trưởng bùng nổ: một khi các nhà hàng sử dụng Yelp có thể được đặt bàn trực tiếp qua Google, các nhà hàng đã nhận thấy lợi ích vượt trội và nhiều đơn vị đã đăng ký sử dụng hệ thống của Yelp. Thay đổi này đã góp phần vào mức tăng trưởng 553% của Yelp trong hai năm. Giờ đây, một nhà hàng sử dụng Yelp Guest Manager có cả kênh Yelp và Google cùng đổ dữ liệu về một hệ thống – một “combo” kênh phân phối cực mạnh (có thể nói là chỉ xếp sau độ phủ của OpenTable).
• Cải Thiện Hình Ảnh & Được Các Nhà Hàng Cao Cấp Tin Dùng Hơn: Lâu nay Yelp vẫn thường gắn liền với phân khúc casual dining, nhưng có những dấu hiệu cho thấy nền tảng này đang dần được chấp nhận rộng rãi hơn. Tính đến năm 2024, khoảng 11% khách hàng sử dụng dịch vụ đặt bàn của Yelp thuộc phân khúc giá $$$ hoặc $$$$ trên Yelp (tăng mạnh so với con số gần như bằng không trước đó). Một số nhà hàng tương đối sang trọng cũng đã chọn hệ thống của Yelp nhờ ưu thế về chi phí và sự tiện lợi. Tính đến năm 2024, gần một nửa số nhà hàng sử dụng Yelp GM tập trung ở các đô thị lớn (ví dụ: 39 ở NYC, 20 ở San Francisco, 19 ở LA, v.v.). Điều này cho thấy ngay cả một số nhà hàng cao cấp tại các thành phố lớn giờ đây cũng xem Yelp là một nền tảng đặt chỗ đáng cân nhắc, chứ không đơn thuần là giải pháp cho các chuỗi quán ăn bình dân. Khi Yelp không ngừng cải tiến bộ công cụ của mình, vị thế của họ đang dần thay đổi, từ “một trang chuyên đánh giá” trở thành một nhà cung cấp giải pháp công nghệ thực thụ cho ngành vận hành nhà hàng.

Điểm yếu:

• Nhận diện thương hiệu trong mắt giới chủ nhà hàng: Dù đã có nhiều cải thiện, mối quan hệ của Yelp với các nhà hàng từ trước đến nay vốn không mấy tốt đẹp. Nhiều chủ nhà hàng vẫn còn ấm ức với Yelp vì những đánh giá tiêu cực, chiến thuật bán quảng cáo quá xông xáo, hoặc vì tin rằng thuật toán của Yelp đối xử không công bằng với họ. Thuyết phục chủ một nhà hàng fine-dining dùng “Yelp Reservations” có thể là một bài toán khó hơn nhiều so với Resy hay SevenRooms, đơn giản chỉ vì cái tên Yelp. Một số cơ sở kinh doanh sang chảnh lại không muốn tên tuổi mình gắn quá sát với một thương hiệu có phần “đại chúng” như Yelp. Cái nhìn có phần tiêu cực này đang dần thay đổi khi Yelp ngày càng hoàn thiện hơn, nhưng nó vẫn chưa biến mất hoàn toàn.
• Không tập trung vào các tính năng cao cấp (Elite Features): Hệ thống của Yelp mạnh về các tính năng cơ bản, nhưng lại thiếu những công cụ phân tích khách hàng chuyên sâu (deep guest profiling) hay các tính năng “đo ni đóng giày” (bespoke features) như SevenRooms làm cho khách VIP, hoặc tính năng thanh toán trả trước (prepayment) của Tock. Có thể nói đây là một giải pháp kiểu “mì ăn liền” – rất hữu ích cho nhu cầu phổ thông của ngành dịch vụ, nhưng nếu concept nhà hàng đòi hỏi những tính năng chuyên biệt (ví dụ: bán vé sự kiện, quản lý công suất bán phòng/bàn nâng cao (advanced yield management), các tùy chọn phức tạp về sở thích khách hàng có thể gắn thẻ), Yelp có thể chưa đáp ứng “tới tầm”. Nói ngắn gọn, Yelp thiên về tính thực dụng; những mô hình dịch vụ được “đo ni đóng giày” kỹ lưỡng có thể sẽ sớm cảm thấy Yelp “không còn vừa vặn”.
• Độ “ngầu” thấp hơn: Trong “bảng xếp hạng độ ngầu”, Yelp không phải là cái tên mà các chủ nhà hàng sành điệu muốn khoe là mình có mặt trên đó. Bạn sẽ chẳng nghe ai vênh váo “quán tôi độc quyền trên Yelp” như cái cách họ tự hào khi có mặt trên Resy. Một số đầu bếp/chủ quán có thể e ngại việc “bắt tay” với Yelp sẽ làm “giảm độ sang” cho thương hiệu của mình (dù thực tế có khi thực khách cũng chẳng để tâm). Đây chủ yếu là vấn đề về “hình ảnh thương hiệu” hơn là tính năng, nhưng nó vẫn có thể tác động đến quyết định của các quán trong phân khúc cao cấp vốn cạnh tranh khốc liệt.
• Trước đây phạm vi tiếp cận hạn chế (nay đã được giải quyết): Trước năm 2023, việc Yelp không tích hợp với Google là một điểm yếu thấy rõ. Các nhà hàng dùng Yelp Reservations chỉ nhận đặt bàn qua chính Yelp (hoặc widget trên web của quán). Điều này khiến họ yếu thế hơn hẳn so với các đối thủ trên OpenTable/Resy, những bên mà khách có thể thấy ngay nút “Đặt chỗ” (reserve buttons) trên Google. Giờ thì chuyện này đã được giải quyết, điểm yếu đó không còn, nhưng cũng phải nói là Yelp mới “phất lên” về thị phần gần đây thôi – họ sẽ cần giữ vững phong độ này và chứng tỏ mình “cân” được lượng khách tăng vọt cũng như sự đa dạng của tập khách hàng mới. Thêm nữa, Yelp chủ yếu “đánh” thị trường Mỹ; họ không kéo được khách du lịch quốc tế qua một app toàn cầu như OpenTable.

Xu hướng (2020–2025): Hành trình của Yelp tại thị trường này ban đầu khá im ắng nhưng sau đó đã tăng trưởng thần tốc. Năm 2020, các công cụ đặt bàn và quản lý danh sách chờ của Yelp vẫn còn là những sản phẩm tương đối ngách. Đại dịch ban đầu gây thiệt hại cho Yelp do lượng khách đi ăn ngoài giảm sút, nhưng cũng chính nó đã thúc đẩy các nhà hàng áp dụng công nghệ, ví dụ như thiết bị báo rung tự phục vụ cho khách chờ để tránh tình trạng khách tụ tập đông người ở sảnh. Yelp Waitlist tỏ ra rất phù hợp với mô hình vận hành giãn cách xã hội, vì vậy một số nhà hàng đã bổ sung công cụ này trong giai đoạn COVID. Trong giai đoạn phục hồi (2021–2022), Yelp đã cải tiến giao diện Quản Lý Khách (Guest Manager) và bắt đầu tích cực quảng bá sản phẩm này như một giải pháp thay thế cho OpenTable. Một xu hướng đáng chú ý là các nhà hàng theo phong cách casual dining (ăn uống thoải mái, bình dân) vốn trước đại dịch không nhận đặt chỗ nay bắt đầu nhận đặt chỗ giới hạn hoặc cho khách gọi điện đặt trước khi đến, điều này khiến họ cân nhắc các nền tảng như Yelp có thể đáp ứng cả việc đặt bàn lẫn quản lý danh sách chờ. Bước ngoặt lớn đến vào năm 2023: nhờ hợp tác với Google, Yelp đã mở khóa một kênh đặt chỗ mới cực kỳ tiềm năng. Điều này ngay lập tức khiến Yelp trở thành một nền tảng hấp dẫn hơn đối với các nhà hàng – họ có thể nhận đặt chỗ từ ứng dụng Yelp, trang web Yelp, trang web của riêng họ và Google, tất cả chỉ trong một hệ thống. Các số liệu tăng trưởng cho thấy nhiều nhà hàng đã đăng ký ngay khi tính năng này ra mắt (số lượng nhà hàng trên Yelp đã tăng khoảng 37% chỉ từ năm 2022 đến giữa năm 2024, với phần lớn mức tăng trưởng này có lẽ tập trung vào nửa sau của giai đoạn). Yelp cũng hưởng lợi từ sự gia nhập của Toast ở chỗ cả hai đều đang cùng nhau khai thác thị trường "đuôi dài" (long-tail market) (nhiều nhà hàng vốn chưa số hóa hoặc vẫn quản lý thủ công bằng sổ sách giấy tờ thì nay đang áp dụng các giải pháp mới hơn, hiệu quả về chi phí hơn thay vì nhảy thẳng lên OpenTable). Đến năm 2025, Yelp đã khẳng định vị thế là một lựa chọn vững chắc cho việc quản lý đặt bàn nhà hàng – một điều có thể gây ngạc nhiên cho giới quan sát vài năm trước. Chúng tôi nhận thấy Yelp sẽ tiếp tục thâm nhập sâu hơn vào phân khúc nhà hàng phục vụ đầy đủ (full-service restaurants), có thể bằng cách bổ sung thêm nhiều tính năng (ví dụ: khả năng CRM tốt hơn hoặc tích hợp với các hệ thống POS như Toast, Square, v.v.). Thách thức phía trước của Yelp sẽ là làm sao để duy trì sức hút đối với cả các quán ăn casual dining quy mô gia đình (mom-and-pop) lẫn những địa điểm sang trọng, cao cấp hơn, mà không làm mất lòng phân khúc nào. Với đà tăng trưởng từ năm 2023–2024, Yelp đã sẵn sàng để duy trì vị thế một đối thủ cạnh tranh mạnh, tận dụng phạm vi tiếp cận người tiêu dùng rộng lớn của mình để thu hút thêm nhiều đối tác nhà hàng hơn nữa tại Mỹ.

SevenRooms #

Thị phần & Quy mô: SevenRooms là một nền tảng quản lý đặt bàn, xếp chỗ và quản lý khách hàng được thành lập vào năm 2011, nổi tiếng với việc tập trung vào dữ liệu và CRM. Nền tảng này hoạt động trên toàn cầu và chiếm thị phần tương đối nhỏ tại thị trường Mỹ xét về số lượng điểm kinh doanh – khoảng 3–4% các nhà hàng tại Mỹ có nhận đặt bàn trước (ước tính khoảng 2.000 điểm kinh doanh tại Mỹ tính đến năm 2024). SevenRooms báo cáo phục vụ hơn 10.000 nhà hàng trên toàn thế giới (đầu năm 2024), nhưng đáng chú ý là chỉ khoảng ~21% khách hàng của họ có trụ sở tại Mỹ. Điều này có nghĩa là SevenRooms đã tập trung mạnh vào việc mở rộng ra thị trường quốc tế. Tại các thị trường như Úc và Vương quốc Anh, SevenRooms có sự hiện diện đáng kể (2.108 nhà hàng ở Úc và 1.966 nhà hàng ở Anh tính đến năm 2024). Tại Mỹ, SevenRooms có xu hướng cung cấp giải pháp cho các tập đoàn trong các phân khúc đặc thù như nhà hàng trong khách sạn, ngành giải trí về đêm (nightlife) và ẩm thực cao cấp (upscale dining). Số lượng điểm kinh doanh của họ tại Mỹ đã tăng khoảng 30% từ năm 2022 đến năm 2024, ngay cả khi thị phần tại Mỹ vẫn còn là thị trường ngách. SevenRooms không quá chú trọng vào số lượng nhà hàng bằng chiều sâu trong mối quan hệ với khách hàng của mình (một số đối tác sử dụng giải pháp của họ cho hàng chục cơ sở kinh doanh).

Điểm mạnh:

• Dữ liệu Khách hàng Nâng cao & CRM: Sức mạnh cốt lõi của SevenRooms là cho phép nhà hàng thu thập và khai thác dữ liệu khách hàng. Nền tảng này tích hợp thông tin đặt bàn với các điểm chạm khác (như chi tiêu tại điểm bán (POS), tần suất ghé thăm, sở thích món ăn, v.v.) để xây dựng hồ sơ khách hàng phong phú. Ví dụ, nhà hàng có thể xem một khách hàng cụ thể thường chi bao nhiêu cho rượu vang, hoặc sở thích ăn uống của họ qua tất cả các lần ghé thăm. Việc tập trung vào dữ liệu này giúp các địa điểm kinh doanh mang đến dịch vụ cá nhân hóa – ghi nhớ ngày sinh nhật, sắp xếp bàn yêu thích cho khách VIP, hoặc điều chỉnh các chiến dịch marketing nhắm vào nhóm khách hàng chi tiêu cao. Về cơ bản, SevenRooms là một hệ thống CRM (Quản lý Quan hệ Khách hàng) được tích hợp sẵn trong một hệ thống đặt bàn. Điều này hấp dẫn các nhà hàng và tập đoàn khách sạn-nhà hàng coi trọng sự trung thành lâu dài của khách và dịch vụ chăm sóc kỹ lưỡng, cá nhân hóa cao (ví dụ: các khách sạn hạng sang, chuỗi nhà hàng fine dining, dịch vụ VIP tại các câu lạc bộ đêm).
• Năng lực Phục vụ Doanh nghiệp & Chuỗi Lớn: SevenRooms đã được nhiều tập đoàn khách sạn-nhà hàng lớn và các chuỗi cao cấp lựa chọn. Ví dụ, hệ thống này được MGM Resorts ở Vegas, Union Square Hospitality Group ở NYC (sử dụng song song với Resy), và các chuỗi khách sạn quốc tế tin dùng. SevenRooms cung cấp các tính năng dành cho doanh nghiệp lớn như báo cáo tùy chỉnh, quản lý đa chi nhánh/cơ sở, và tích hợp API với hệ thống đặt phòng khách sạn hoặc hệ thống quản lý khách chơi casino. Do không vận hành một nền tảng đặt chỗ riêng cho người tiêu dùng, SevenRooms có thể cung cấp giao diện nhãn trắng (white-label) cho thương hiệu. Điều này có nghĩa là trang đặt phòng của một khách sạn có thể hiển thị giao diện gốc của thương hiệu (native) trong khi vẫn được vận hành bởi SevenRooms. Khả năng xử lý các hoạt động vận hành phức tạp (vượt ngoài quy mô một nhà hàng đơn lẻ) chính là điểm khác biệt của hệ thống này so với các đối thủ cạnh tranh đơn giản hơn.
• Không qua Trung gian Tiếp Cận Khách – Nhà hàng Toàn quyền Kiểm soát Kênh: SevenRooms hoạt động âm thầm phía sau. Khách thường đặt bàn qua website riêng của nhà hàng hoặc các kênh như Google. Khác với OpenTable hay Resy, SevenRooms không quảng bá các nhà hàng khác tới khách của bạn hay sở hữu một ứng dụng riêng cho thực khách có khả năng điều hướng họ sang đối thủ. Đối với nhà hàng, đây là một lợi thế chiến lược: họ duy trì toàn quyền kiểm soát hành trình trải nghiệm của khách hàng. Thực khách thậm chí có thể không nhận ra SevenRooms là công nghệ vận hành phía sau – họ chỉ nhìn thấy thương hiệu của nhà hàng. Một số chủ nhà hàng ưa thích cách tiếp cận “nhãn trắng” này để tránh phụ thuộc vào hệ sinh thái của bên thứ ba và đảm bảo khách hàng cảm nhận trải nghiệm là trực tiếp với nhà hàng.
• Dấu ấn Toàn cầu và Kịch bản Sử dụng Đa dạng: SevenRooms đã mở rộng mạnh mẽ ra thị trường quốc tế, một lợi thế cho các thương hiệu khách sạn-nhà hàng toàn cầu. Hệ thống này hiện có mặt tại hơn 250 thành phố và hơn 100 quốc gia. Thêm vào đó, SevenRooms không chỉ phục vụ nhà hàng mà còn cả các câu lạc bộ đêm, lounge, chòi nghỉ dưỡng riêng tại hồ bơi khách sạn, và các trải nghiệm có thể đặt trước khác. Ví dụ, một câu lạc bộ đêm ở Vegas có thể dùng SevenRooms để quản lý việc đặt bàn/dịch vụ chai rượu và theo dõi những khách VIP đó tại các địa điểm khác cùng hệ thống. Sự linh hoạt trong các kịch bản sử dụng này đồng nghĩa SevenRooms có thể là một hệ thống một cửa (one-stop system) cho các loại hình kinh doanh đa dạng của một tập đoàn khách sạn-nhà hàng (nhà hàng ban ngày, club ban đêm, v.v.). Hệ thống cũng tích hợp với các chương trình khách hàng thân thiết và công cụ marketing, đóng vai trò như một phần của một nền tảng tương tác và gắn kết khách hàng ευρύτερη.

Nhược điểm:

• Hạn chế về việc khách hàng tự tìm đến: SevenRooms không phải là một thương hiệu hướng đến người tiêu dùng cuối (consumer brand). Hệ thống này không có ứng dụng (app) công khai để thực khách duyệt xem và khám phá nhà hàng mới. Mặc dù SevenRooms có tích hợp với Google Reserve và có thể kết nối với các nền tảng như Instagram, nhưng bản thân nó lại thiếu một mạng lưới thực khách riêng. Do đó, SevenRooms không giúp thu hút khách hàng mới cho nhà hàng; nó đơn thuần là một công cụ để quản lý những khách đã đến thông qua các kênh khác. Đối với những nhà hàng cần hỗ trợ lấp đầy bàn trống thông qua một nền tảng thị trường chung (marketplace), chỉ SevenRooms thôi thì chưa đủ. Nhiều đơn vị sử dụng SevenRooms vẫn sẽ duy trì sự hiện diện trên OpenTable hoặc Resy để tận dụng hiệu ứng mạng lưới từ các nền tảng này (đôi khi họ chỉ đăng một phần số bàn trống lên đó để tiếp cận người dùng của các bên). Điều này có nghĩa là SevenRooms thường phải hoạt động song song với các hệ thống khác, có thể gây phức tạp.
• Chi phí cao & Phức tạp hơn: SevenRooms thường nhắm đến phân khúc khách hàng cao cấp và giá cả cũng tương xứng. Hệ thống này thường có mức phí hàng tháng đáng kể (hợp đồng thường được tùy chỉnh, có thể dao động từ $300 đến $500+ mỗi tháng tùy thuộc vào gói tính năng và quy mô nhà hàng) và tập trung vào việc mang lại giá trị gia tăng chứ không phải là lựa chọn rẻ nhất. Đối với một nhà hàng nhỏ, hoạt động độc lập, mức chi phí này có thể nằm ngoài ngân sách, đặc biệt nếu họ không khai thác hết tất cả các tính năng CRM (Quản lý Quan hệ Khách hàng). Sự chuyên sâu của hệ thống cũng đồng nghĩa với việc cần nhiều thời gian đào tạo và cài đặt hơn để có thể tận dụng tối đa lợi ích. Đây là một công cụ tinh vi, nhưng có thể là quá thừa thãi đối với một quán ăn gia đình đơn giản chỉ cần một sổ đặt bàn cơ bản. Do đó, SevenRooms có xu hướng phục vụ cho phân khúc thị trường cao cấp hơn và không được các nhà hàng quy mô nhỏ sử dụng rộng rãi.
• Không tập trung vào thị trường nhỏ lẻ: SevenRooms chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn và những trung tâm toàn cầu (New York, Las Vegas, London, Sydney, v.v.). Bộ phận kinh doanh và hỗ trợ của họ có thể không ưu tiên các nhà hàng ở thành phố nhỏ hoặc các quán bistro độc lập, quy mô đơn lẻ. Trong những trường hợp như vậy, nhà hàng có thể thấy dễ dàng hơn khi hợp tác với một công ty phục vụ riêng cho phân khúc của mình. Hoạt động marketing của SevenRooms cũng thường hướng đến các tập đoàn nhà hàng và những đơn vị vận hành cao cấp, điều này có thể khiến các khách hàng tiềm năng quy mô nhỏ cảm thấy không phù hợp hoặc bị bỏ rơi.
• Cạnh tranh từ các giải pháp CRM tích hợp trên POS: Khi các công ty cung cấp máy POS (Point of Sale - Điểm bán hàng) như Toast và Square mở rộng sang mảng đặt bàn và quản lý khách, SevenRooms phải đối mặt với sự cạnh tranh ngay trên "sân nhà" CRM của mình. Ví dụ, nền tảng của Toast có thể liên kết thông tin đặt bàn với hóa đơn đã thanh toán, qua đó cung cấp dữ liệu chi tiêu của mỗi khách tương tự như SevenRooms (dù có thể khả năng phân tích dữ liệu chưa chuyên sâu bằng). Nếu nhà hàng có thể thu thập được những insight (thông tin giá trị) về khách hàng "đủ dùng" từ một hệ thống "tất-cả-trong-một" (POS tích hợp đặt bàn), một số có thể sẽ ưu tiên sự đơn giản này hơn là chọn SevenRooms. Cuộc đua trong lĩnh vực quản lý khách hàng dựa trên dữ liệu đang ngày càng nóng lên.

Độ phủ địa lý: Tại Mỹ, SevenRooms có mật độ hiện diện cao tại các thành phố lớn, nơi quy tụ nhiều thương hiệu F&B và khách sạn danh tiếng. Las Vegas là một ví dụ điển hình – SevenRooms hiện diện tại ít nhất 218 nhà hàng/điểm kinh doanh ở Las Vegas tính đến năm 2024, phần lớn trong số đó có lẽ là các nhà hàng thuộc casino và khách sạn hạng sang. Thành phố New York là một ví dụ khác, với 155 nhà hàng sử dụng SevenRooms tính đến năm 2024 (tăng 12% so với hai năm trước) – bao gồm một số nhà hàng sang chảnh ở Manhattan và các quán rooftop bar thời thượng, và điều đáng nói là một số cơ sở còn chạy SevenRooms song song với các nền tảng đặt chỗ phổ thông khác. Miami cũng là một điểm nóng với 95 cơ sở sử dụng SevenRooms (tăng trưởng nhẹ), khá tương xứng với thị trường nightlife sôi động và chuỗi nhà hàng cao cấp nơi đây. Những thành phố khác ở Mỹ mà SevenRooms cũng được dùng nhiều phải kể đến Los Angeles (nơi tập trung các nhà hàng và club của giới celebrity), Washington D.C. (với các nhà hàng steakhouse sang trọng và những điểm hẹn ẩm thực của giới chính khách, doanh nhân – còn gọi là 'power dining'), và Chicago (dù mảng fine dining ở Chicago có vẻ ưu ái Tock/Resy hơn, một số tập đoàn F&B lớn vẫn chọn SevenRooms). Trên trường quốc tế, SevenRooms cũng có độ phủ đáng kể tại Châu Á - Thái Bình Dương và Châu Âu. Chẳng hạn, hệ thống này rất phổ biến ở Úc (hơn 2.100 điểm) và Anh Quốc (gần 2.000 điểm) – đây đều là những thị trường mà OpenTable và các đối thủ khác đã có chân đứng, nhưng SevenRooms đã chinh phục được các tập đoàn F&B cao cấp nhờ chiến lược tập trung vào dữ liệu. Tại Trung Đông (ví dụ như Dubai), nhiều khách sạn và nhà hàng hạng sang cũng là khách hàng của SevenRooms. Vì vậy, “độ phủ địa lý” của SevenRooms không nằm ở việc thống trị số lượng điểm kinh doanh tại một thành phố riêng lẻ, mà là sự góp mặt trong nhiều khách sạn năm sao, nhà hàng của các celebrity chef, và các tụ điểm nightlife đình đám trên khắp thế giới. Nói tóm lại, nếu bạn dùng bữa tại một nhà hàng thuộc khách sạn sang trọng ở New York, London, hay Singapore, rất có thể quy trình đặt chỗ của bạn đang được SevenRooms quản lý âm thầm phía sau.

Xu hướng (2020–2025): SevenRooms thực ra lại nhìn thấy cơ hội giữa đại dịch khi các nhà hàng dựa vào dữ liệu khách hàng để kéo thực khách quay trở lại. Năm 2020, khi việc ăn uống tại nhà hàng bị hạn chế, SevenRooms đã cung cấp các công cụ marketing tự động (như nhắn tin cho khách về việc mở cửa trở lại hoặc các ưu đãi đặc biệt để thu hút họ quay lại). Nền tảng này cũng hỗ trợ truy vết tiếp xúc và theo dõi yêu cầu tiêm chủng khi cần, tận dụng khả năng quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng của mình. Từ năm 2021 trở đi, khi các nhà hàng đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân sự, việc tự động hóa nhận diện khách VIP và marketing trở nên có giá trị – SevenRooms đã đẩy mạnh các khía cạnh này (ví dụ: sử dụng dữ liệu để xác định khách hàng thân thiết và mời họ đến vào những đêm vắng khách). Công ty đã thu hút được nguồn đầu tư đáng kể, bao gồm một vòng gọi vốn nổi bật với Quỹ Alexa của Amazon vào năm 2020, cho thấy sự quan tâm đến các giải pháp công nghệ tiên tiến cho ngành ẩm thực. Trong suốt giai đoạn 2022–2023, SevenRooms đã tăng cường mở rộng toàn cầu, gần như tăng gấp đôi tổng số khách hàng của mình trong hai năm (tăng trưởng 94%) bằng cách thâm nhập các thị trường mới và ký kết các hợp đồng với doanh nghiệp lớn (như hợp tác với Tập đoàn Khách sạn Mandarin Oriental, v.v.). Tại Mỹ, sự tăng trưởng của SevenRooms ổn định nhưng khiêm tốn về số lượng tuyệt đối. Họ đã thu hút được một số khách hàng không còn mặn mà với Resy hay OpenTable – ví dụ, một số chuỗi nhà hàng muốn kiểm soát nhiều hơn đã chuyển sang SevenRooms và có thể bổ sung thêm “Đặt chỗ với Google” để khách dễ tìm thấy. Đến năm 2024, SevenRooms cũng bắt đầu đối mặt với sự cạnh tranh từ các công cụ mới nổi và các nền tảng POS đang lấn sân sang mảng quản lý khách hàng. Việc Olo mua lại Wisely và việc Toast ra mắt sản phẩm đặt chỗ đều xâm phạm vào lãnh địa mà SevenRooms đang hoạt động (trải nghiệm dựa trên dữ liệu, tích hợp POS). Phản ứng của SevenRooms có lẽ sẽ là nhấn mạnh vào sự tập trung của mình vào ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn – đây không phải là một trang POS hay trang đánh giá, mà là một giải pháp được xây dựng chuyên biệt bởi những người trong ngành (thậm chí còn có các nhà đầu tư là đầu bếp nổi tiếng như Thomas Keller và José Andrés). Hướng tới năm 2025, SevenRooms đang củng cố vị thế riêng của mình: họ sẽ không cố gắng giành chiến thắng bằng số lượng nhà hàng tuyệt đối, mà bằng cách chốt các hợp đồng dài hạn với những khách hàng coi trọng giải pháp cao cấp. Khi ngành F&B đang hướng tới những trải nghiệm ẩm thực cá nhân hóa hơn (ví dụ: nhận diện khách quen, cung cấp các ưu đãi riêng biệt), SevenRooms đang có vị thế tốt. Họ chỉ cần tiếp tục chứng minh giá trị đó để xứng đáng với chi phí bỏ ra. Chúng ta có thể kỳ vọng SevenRooms sẽ tích hợp sâu hơn với các hệ thống khách sạn và thậm chí cả các công nghệ tiêu dùng khác (thử tưởng tượng việc đặt chỗ bằng giọng nói qua Alexa hoặc các hệ thống concierge được kết nối với SevenRooms). Họ cũng có thể mở rộng sang các phân khúc khác như sân vận động hoặc công viên giải trí để quản lý khách VIP. Nhìn chung, từ năm 2020 đến 2025, SevenRooms đã phát triển từ một tay chơi thầm lặng ở hậu trường thành một lựa chọn được biết đến (dù có phần cao cấp) và đã tác động đến thị trường, khiến các bên quan tâm hơn đến dữ liệu khách hàng.

Toast Tables (Khách/Danh sách chờ của Toast) #

Thị phần & Quy mô: Toast, một nhà cung cấp POS hàng đầu cho nhà hàng, đã tham gia vào lĩnh vực đặt chỗ vào năm 2023 với sản phẩm có tên Toast Tables (đôi khi chỉ được gọi là hệ thống đặt chỗ và danh sách chờ của Toast). Mặc dù là cái tên mới nhất trong danh sách này, Toast đã tận dụng lượng khách hàng POS khổng lồ của mình để nhanh chóng mở rộng quy mô. Ra mắt vào tháng 4 năm 2023, đến tháng 7 năm 2024, Toast đã có 3.035 nhà hàng sử dụng nền tảng đặt chỗ/danh sách chờ của mình. Chỉ trong hơn một năm, Toast đã chiếm được khoảng 5% thị trường đặt chỗ trực tuyến tại Mỹ. Điều đáng chú ý là 68% khách hàng sử dụng dịch vụ đặt chỗ của Toast trước đây chưa từng dùng bất kỳ hệ thống đặt chỗ kỹ thuật số nào (đây là những nhà hàng mới làm quen với việc đặt chỗ trực tuyến). Số còn lại chủ yếu đến từ việc chuyển đổi: khoảng 14% chuyển từ OpenTable và 8% từ Resy hoặc Tock gộp lại. Điều này cho thấy Toast chủ yếu mở rộng thị phần bằng cách thu hút các nhà hàng (thường là các quán bình dân hoặc quy mô nhỏ hơn) mà trước đó chưa sử dụng nền tảng nào. Tổng số khách hàng POS của Toast rất lớn (hơn 60.000 nhà hàng tại Mỹ), vì vậy tiềm năng để Toast Tables phát triển hơn nữa là rất đáng kể khi họ triển khai cho nhiều khách hàng hơn trong số đó.

Điểm mạnh:

• Tích hợp mượt mà với hệ thống POS: Hệ thống đặt bàn của Toast được tích hợp vào cùng một hệ sinh thái mà nhà hàng sử dụng cho việc gọi món, thanh toán và quản lý bàn. Giải pháp một cửa này rất hấp dẫn đối với giới chủ nhà hàng và quản lý. Ví dụ, khi một nhóm khách đã đặt bàn đến check-in, thông tin đó có thể được chuyển thẳng vào sơ đồ bàn trên POS; nhân viên phục vụ sẽ biết đó là khách đặt trước hay khách vãng lai, và cuối cùng hóa đơn có thể được liên kết với hồ sơ đặt bàn đó. Tương tự, dữ liệu khách hàng từ việc đặt bàn (như tên khách và các ghi chú) có thể được liên kết với hóa đơn của họ, cho phép nhà hàng tự động theo dõi được mức chi tiêu của khách mỗi lần ghé. Việc tích hợp dữ liệu khu vực phục vụ (front-of-house) và khu vực bếp/vận hành (back-of-house) này trước đây chỉ có ở các hệ thống cao cấp – Toast đang mang nó đến với số đông. Điều này giúp đơn giản hóa hệ thống công nghệ (chỉ cần làm việc với một nhà cung cấp, một đường dây hỗ trợ) và tăng hiệu quả vận hành (không cần nhập liệu hai lần giữa hệ thống đặt bàn riêng và POS).
• Lượng Khách Hàng Hiện Tại Khổng Lồ: Toast đã có “chỗ đứng” với hàng ngàn nhà hàng đang sử dụng Toast POS hoặc hệ thống đặt món trực tuyến của Toast. Việc bán Toast Tables cho những khách hàng này dễ dàng hơn nhiều so với việc một nhà cung cấp bên ngoài phải “cold pitch” (chào hàng lạnh). Thường thì chỉ cần một bản cập nhật phần mềm hoặc kích hoạt một module là xong. Vì những nhà hàng này tin tưởng Toast với tư cách là một công ty, họ sẵn sàng thử các tính năng mới của Toast. Việc 3.000 nhà hàng nhanh chóng đăng ký cho thấy sức mạnh trong việc mở rộng thị trường của Toast – họ có thể thuyết phục ngay cả những nhà hàng còn e dè công nghệ vì các nhà hàng này vốn đã sử dụng phần cứng và phần mềm của Toast hàng ngày. Nhiều trong số 68% nhà hàng “mới sử dụng hệ thống đặt bàn” mà Toast ký được có lẽ sẽ không bao giờ tham gia OpenTable hay Resy vì chi phí hoặc sự phức tạp, nhưng với việc Toast cung cấp một lựa chọn tích hợp sẵn, họ đã nhanh chóng “lên thuyền”. Khả năng thu hút những người mới tham gia này giúp mở rộng thị trường.
• Chi Phí Thấp & Chính Sách Giá Đơn Giản: Giá của Toast cho tiện ích đặt bàn (add-on) được cho là tương đối thấp (thậm chí có thể miễn phí trong một số gói POS hoặc chỉ là một khoản phí tượng trưng hàng tháng). Chiến lược của Toast là tăng ARPU (doanh thu trung bình trên mỗi đơn vị) bằng cách cung cấp nhiều lớp dịch vụ, nhưng mỗi dịch vụ đều có giá cạnh tranh vì họ cũng kiếm tiền từ việc xử lý thanh toán. Một nhà hàng có thể đánh giá giải pháp tất-cả-trong-một của Toast và thấy rằng nó rẻ hơn so với việc trả tiền cho các nhà cung cấp riêng lẻ cho POS, đặt món trực tuyến và đặt bàn. Ngoài ra, không có phí tính trên mỗi khách (per-cover) – thường là mô hình giá cố định (flat model). Đối với một nhà hàng nhỏ, Toast Tables có thể kinh tế hơn nhiều so với OpenTable.
• Linh Hoạt & Quyền Kiểm Soát: Vì hệ thống của Toast chủ yếu dành cho nhà hàng tự sử dụng (quản lý đặt bàn/danh sách chờ của riêng họ), nhà hàng duy trì được quyền kiểm soát mối quan hệ với khách hàng. Toast không có một “chợ” (marketplace) công khai nơi thực khách tìm kiếm và so sánh các nhà hàng (mặc dù họ có thể liệt kê các nhà hàng tham gia trên trang khám phá của Toast, nhưng hiệu quả là rất nhỏ so với các ứng dụng của OT/Resy). Nhà hàng tự thu hút lượt đặt bàn qua website của mình, Google (Toast cũng tích hợp với Google Reserve), hoặc điện thoại. Vì vậy, tương tự như SevenRooms, đây là một cách tiếp cận theo kiểu nhãn trắng (white-label), tập trung vào việc cung cấp bộ công cụ cho nhà hàng hơn là hướng thực khách đến một ứng dụng của bên thứ ba. Điều này hấp dẫn các địa điểm muốn tránh trả tiền “marketing” cho OpenTable hoặc phải đối phó với các nền tảng tập trung vào đánh giá như Yelp.
• Đối Thủ Khó Lường (Linh Hoạt về Địa Lý): Một quan sát thú vị từ giai đoạn triển khai ban đầu là Toast không chỉ tập trung vào các thành phố lớn quen thuộc trước tiên. Khách hàng ban đầu của họ rải rác ở nhiều thành phố: ví dụ ~29 ở Seattle, 29 ở Chicago, 28 ở Atlanta, 27 ở Houston, 26 ở Phoenix, 25 ở Denver, 22 ở DC, 20 ở San Diego, v.v. – và rất nhiều thị trường nhỏ hơn, mỗi nơi một vài khách hàng. Điều này cho thấy cách tiếp cận của Toast phần nào dựa trên nhu cầu thực tế: đội ngũ bán hàng hoặc hỗ trợ của họ có lẽ đã nâng cấp cho bất kỳ khách hàng POS nào quan tâm, bất kể họ ở thành phố nào. Điều này khiến các đối thủ cạnh tranh khó dự đoán hơn về nơi Toast sẽ “tấn công” tiếp theo, không giống như kiểu mở rộng thị trường theo từng thành phố một (city-by-city) thông thường. Kết quả: Toast nhanh chóng xây dựng được sự hiện diện trên toàn quốc. Đối với người dùng Toast POS ở các thị trường thứ cấp (nơi mà đại diện của Resy hay OT có thể không bao giờ ghé tới), việc có một tính năng mới là một dịch vụ rất được chào đón. Sự tăng trưởng phi tập trung này là một thế mạnh vì nó có thể âm thầm làm xói mòn “miếng bánh” của đối thủ cạnh tranh ở nhiều địa điểm khác nhau mà không cần một trận chiến đối đầu trực diện ở một đô thị lớn.

Nhược điểm:

• Chưa có mạng lưới thực khách riêng: Toast (hiện) chưa có một cổng đặt bàn riêng hướng đến thực khách được sử dụng rộng rãi. Thực khách sành ăn không có một ứng dụng "Toast" chuyên biệt để khám phá nhà hàng (Toast có một app cho người dùng để thanh toán tại nhà hàng và danh bạ các địa điểm dùng Toast, nhưng nó không phải là kênh quen thuộc để tìm đặt chỗ). Điều này có nghĩa là các nhà hàng sử dụng Toast phải tự lực cánh sinh về marketing và dựa vào các kênh của bên thứ ba như Google để có khách đặt bàn. Những nhà hàng muốn kéo thêm khách mới từ các app đặt bàn đang hot có thể vẫn sẽ đăng ký trên OpenTable hoặc Resy, song song với việc dùng Toast cho vận hành nội bộ. Giá trị của Toast tập trung vào việc tối ưu hiệu quả vận hành hơn là giúp nhà hàng lấp đầy bàn trống thông qua một kênh thị trường chung. Điều này làm giảm sức hút của Toast đối với các nhà hàng ưu tiên độ phủ marketing.
• Sản phẩm mới, tính năng chưa thực sự chín muồi: Toast Tables là một sản phẩm rất mới (tính đến 2023/24). Nhiều khả năng vẫn còn hụt hơi so với các "ông lớn" đã có tên tuổi về một số tính năng hoặc độ chỉn chu. Có thể còn những lỗ hổng tính năng – ví dụ, ít tùy chọn tùy chỉnh cho các sơ đồ bàn ghế phức tạp, hoặc hệ thống phân tích dữ liệu chưa đủ mạnh. Feedback từ những người dùng đầu tiên khá tích cực về mặt tích hợp, nhưng có thể vẫn còn lỗi hay những điểm còn thiếu sót mà chỉ có thời gian mới xử lý hết được. Ví dụ, một số chủ quán có thể muốn những tích hợp mà Toast chưa kịp làm (như gửi dữ liệu đặt bàn sang hệ thống CRM hay email). Các đối thủ sẽ xoáy vào việc sản phẩm của Toast mới chỉ là phiên bản 1.0 và khó mà bì kịp hàng chục năm mài giũa của OpenTable, v.v. Các nhà hàng lớn hoặc có những yêu cầu đặc thù có thể sẽ e dè khi phải giao phó hệ thống đặt bàn tối quan trọng của mình cho một hệ thống hoàn toàn mới (dù họ có thể sẽ thay đổi khi sản phẩm hoàn thiện hơn).
• Bị trói chân vào POS Toast: Hệ thống đặt bàn của Toast chủ yếu là một tiện ích đi kèm cho các khách hàng đang dùng POS của Toast. Nếu nhà hàng không dùng POS của Toast, muốn xài Toast Tables thì gần như phải đổi toàn bộ hệ thống POS sang Toast – một việc không hề đơn giản và tốn kém. Điều này nghiễm nhiên giới hạn thị trường mục tiêu của Toast chỉ trong tệp khách hàng đang dùng POS của họ (và những ai chấp nhận đổi POS). Không phải nhà hàng nào cũng muốn dùng POS của Toast, nhất là dân nhà hàng cao cấp quen xài Micros hay Aloha, hoặc quán nhỏ thì lại chuộng Square. Vì vậy, Toast Tables có thể sẽ khó mà phổ biến rộng rãi bên ngoài hệ sinh thái POS của Toast. Điều này cũng đồng nghĩa với việc nếu nhà hàng mà “nghỉ chơi” với POS Toast thì cũng “bay màu” luôn hệ thống đặt bàn. Ngược lại, nếu nhà hàng đang dùng ngon lành một hệ thống đặt bàn khác mà cân nhắc xài POS của Toast, thì việc Toast bắt buộc dùng kèm hệ thống đặt bàn của họ có thể là một “điểm trừ không thể bỏ qua” nếu không tích hợp được với cái họ đang quen dùng. (Tính đến hiện tại, nếu bạn dùng POS Toast và muốn dùng OpenTable hay Resy để đặt bàn, bạn vẫn có thể làm vậy – Toast không cấm, nhưng lợi thế về tích hợp sẽ không còn nữa.)
• Chưa có “số má” trong phân khúc cao cấp (hiện tại): Thương hiệu Toast chủ yếu mạnh ở phân khúc nhà hàng bình dân, quán ăn nhanh (fast casual) quy mô vừa và nhỏ. Ở mảng fine dining thì Toast còn khá mờ nhạt (dù cũng có vài nhà hàng fine dining xài POS của Toast). Do đó, hệ thống đặt bàn của họ ban đầu cũng sẽ nghiêng về phân khúc này: mấy quán ăn gia đình, chuỗi bình dân, v.v. Dân fine dining hay nhà hàng của đầu bếp tên tuổi dễ nhìn Toast với ánh mắt nghi ngại, không coi đây là giải pháp đặt bàn cao cấp – họ dễ nghĩ là Toast không “đo ni đóng giày” cho nhu cầu kiểu “khăn trải bàn lụa” của họ (dù có khi không phải vậy). Toast phải có vài “át chủ bài” là các khách hàng cao cấp dùng Tables ngon lành thì mới mong gỡ được định kiến này. Chứ không thì khó mà “hot” ngay được trong giới nhà hàng sang chảnh, sành điệu.

Độ phủ sóng địa lý: Như đã đề cập, Toast Tables trong năm đầu tiên đã mở rộng ra nhiều thành phố chứ không chỉ tập trung ở NYC hay SF. Số lượng nhà hàng đăng ký sử dụng ban đầu ở nhiều thành phố lớn khá tương đồng (khoảng 20-30 nhà hàng tại mỗi thành phố trong số cả chục thành phố, tính đến giữa năm 2024). Điều này cho thấy sự hiện diện của Toast được phân bổ khá rộng khắp trên toàn quốc, phản ánh đúng những nơi Toast POS đang phổ biến (Toast vốn có vị thế mạnh tại các khu đô thị lớn và vùng ven ở mọi khu vực, đặc biệt với phân khúc nhà hàng casual dining và các nhà hàng độc lập). Chúng ta có thể suy ra rằng hệ thống đặt bàn của Toast đang được sử dụng bởi, ví dụ, một xưởng bia ở Denver, một quán ăn kiểu diner ở Phoenix, một quán bistro ở Atlanta, v.v. chứ không chỉ chủ yếu bởi cụm các nhà hàng fine dining ở Manhattan. Theo thời gian, khi ngày càng nhiều người dùng Toast POS kích hoạt tính năng này, chúng ta có thể sẽ thấy hàng trăm nhà hàng sử dụng Toast Tables ở mỗi tiểu bang. Thế mạnh của Toast ban đầu sẽ nằm ở khu vực ngoài các trung tâm đô thị lớn – nhắm đến việc thu hút hàng ngàn nhà hàng ở các thành phố nhỏ hoặc các khu vực ngoài lõi trung tâm, những nơi mà các tên tuổi lớn như Resy chưa thực sự quyết liệt theo đuổi. Chẳng hạn, một chuỗi nhà hàng Ý với 10 chi nhánh tại vùng Trung Tây đang sử dụng Toast POS có thể quyết định chuyển đổi toàn bộ hệ thống đặt bàn của họ sang Toast, điều này sẽ giúp Toast chiếm được một "miếng bánh" thị phần đáng kể ở khu vực đó, ngay cả khi không ai ở New York từng nghe nói về nó. Dù vậy, Toast cũng đã thu hút được một số người dùng ở các thành phố lớn, chỉ là đó không phải những địa điểm quá đình đám. Cũng cần lưu ý rằng vì Toast tích hợp với Google, bất kỳ nhà hàng nào sử dụng Toast Tables đều có thể được khách hàng tìm thấy và đặt bàn trực tiếp qua Google Search, giúp họ có độ nhận diện rộng rãi ngay cả khi ứng dụng riêng của Toast vẫn còn khá "im hơi lặng tiếng".

Xu hướng (2020–2025): Việc Toast nhảy vào mảng đặt bàn là một phần của xu hướng hội tụ công nghệ nhà hàng lớn hơn trong những năm 2020. Trong đại dịch, các nhà hàng đã áp dụng đủ loại công cụ số (đặt món online, menu mã QR, thanh toán không chạm). Toast, vốn cung cấp máy POS và nhiều công cụ trong số đó, đã nhìn ra cơ hội hoàn thiện hành trình trải nghiệm của khách bằng cách thêm tính năng đặt bàn/xếp hàng chờ – nhất là khi sau đại dịch, ngày càng nhiều nhà hàng yêu cầu đặt bàn trước hoặc tổ chức danh sách chờ để quản lý luồng khách. Toast có lẽ đã phát triển hoặc âm thầm thử nghiệm tính năng đặt bàn của mình vào khoảng năm 2022 và tung ra chính thức vào năm 2023. Thời điểm này rất thuận lợi: các nhà hàng đang dần phục hồi sau COVID, tìm cách tinh gọn vận hành và cắt giảm chi phí. Toast chào mời họ: “Anh chị có thể hủy hệ thống đặt bàn đắt đỏ hiện tại và dùng luôn giải pháp của bên em, đã tích hợp sẵn với máy POS mà anh chị đang trả phí rồi.” Nhiều bên đã chốt kèo ngay trong năm 2023, và mình thấy liền tác động lên các đối thủ – đến năm 2024, thị phần bắt đầu có sự chuyển dịch từ OpenTable và Resy sang Toast (Toast kéo được khoảng 400 nhà hàng từ OpenTable và 238 từ Resy/Tock tính đến giữa năm 2024). Hướng đến năm 2025, Toast sẽ tiếp tục cải tiến sản phẩm. Có thể sẽ thấy nhiều chuỗi nhà hàng áp dụng Toast Tables hơn (nhất là nếu họ đã dùng đồng bộ máy POS của Toast). Ngoài ra, việc tích hợp với các chương trình khách hàng thân thiết (Toast có sẵn một module loyalty) có thể cho phép các tính năng như nhận diện khách hàng thành viên ngay khi họ đặt bàn. Toast cũng có thể tìm kiếm các quan hệ đối tác: ví dụ, liên kết với Yelp hoặc TripAdvisor để kéo lượt đặt bàn về các nhà hàng dùng Toast (vì Toast không có ứng dụng riêng cho khách hàng, việc hợp tác với một bên tổng hợp đặt chỗ có thể sẽ có lợi – tuy nhiên, do Yelp cũng là đối thủ và có hệ thống riêng, có lẽ việc tích hợp với Google là đủ dùng rồi). Một rủi ro tiềm ẩn: Nếu kinh tế thắt chặt, một số nhà hàng có thể sẽ bỏ luôn hệ thống đặt bàn để tiết kiệm chi phí (nhất là nếu họ thấy không có nhiều khách đặt qua hệ thống). Nhưng vì giải pháp của Toast chi phí khá mềm và lại giúp tăng hiệu quả vận hành, nên khả năng cao là nhà hàng vẫn sẽ tiếp tục dùng. Thực tế, Toast có thể dùng kho dữ liệu sử dụng khổng lồ của mình để chứng minh ROI (ví dụ, chỉ ra rằng việc quản lý danh sách chờ điện tử giúp quán xoay được nhiều lượt bàn hơn mỗi tối). Tóm lại, từ 2020 đến 2025, từ chỗ hoàn toàn không có chân trong mảng này, Toast đã chiếm được một miếng bánh thị phần đáng kể chỉ bằng cách bật thêm một tính năng cho khách hàng sẵn có của mình. Điều này làm nổi bật xu hướng tích hợp theo chiều dọc trong công nghệ nhà hàng – các công ty POS (Toast, SpotOn, Square) đang gộp luôn cả đặt bàn vào gói dịch vụ, trong khi các công ty chuyên về đặt bàn (OpenTable, Resy) lại phải thêm các tính năng như thanh toán và quản lý trải nghiệm khách hàng. Đối với nhà hàng, sự cạnh tranh này nhìn chung là có lợi, vì họ có nhiều lựa chọn hơn và thường được hưởng mức giá tốt hơn.

Các Nền Tảng và Đối Thủ Đáng Chú Ý Khác #

Bên cạnh các ông lớn kể trên, một vài nền tảng khác cũng đáng được nhắc tới vì vai trò của chúng tại thị trường Mỹ trong giai đoạn 2020-2025:

• Wisely (Olo Guest Manager): Wisely là một nền tảng quản lý khách độc lập (cung cấp tính năng đặt bàn, xếp chỗ chờ và CRM) đã được Olo mua lại vào cuối năm 2021. Trước khi được mua lại, Wisely đã tạo được tiếng vang, đặc biệt với các nhà hàng có nhiều chi nhánh và các chuỗi nhà hàng khu vực. Nền tảng này đặt mục tiêu giúp các thương hiệu thống nhất dữ liệu từ đặt bàn, đơn hàng trực tuyến và chương trình khách hàng thân thiết – phù hợp với chuyên môn về đặt hàng kỹ thuật số của Olo. Năm 2022, Wisely ước tính chiếm khoảng ~5% thị trường Mỹ, nhưng đến năm 2024, thị phần của họ đã giảm xuống còn ~7% (từ mức ~12% của hai năm trước đó) khi Toast và Yelp vươn lên. Dù vậy, Wisely vẫn có một số khách hàng tên tuổi (ví dụ: Texas Roadhouse được cho là sử dụng Wisely để xếp chỗ chờ, cùng các thương hiệu casual dining khác). Hiện nay, là một phần của nền tảng Olo, Wisely thường được bán cho các tập đoàn nhà hàng lớn đang tìm kiếm giải pháp tích hợp xếp chỗ chờ/đặt bàn với các chương trình đặt hàng và khách hàng thân thiết của họ. Wisely chủ yếu hoạt động tại Mỹ (thị trường của Olo), và dù không được quảng bá rộng rãi trên truyền thông, đây là một trong 5-6 hệ thống hàng đầu về số lượng nhà hàng vào năm 2022. Tốc độ tăng trưởng của Wisely ở mức khiêm tốn dưới thời Olo, do Olo tập trung vào các hợp đồng với những chuỗi lớn. Một lợi thế là Olo có thể gộp chung dịch vụ đặt bàn/xếp chỗ chờ vào hợp đồng với các thương hiệu đã sử dụng Olo cho dịch vụ giao hàng hoặc khách hàng thân thiết. Câu chuyện của Wisely cho thấy rõ xu hướng kết hợp giữa quản lý đặt bàn với các công cụ tương tác khách hàng rộng hơn sau năm 2020.
• SpotOn Reserve: SpotOn, một công ty công nghệ nhà hàng khác (chuyên cung cấp POS và giải pháp thanh toán), đã tham gia vào mảng đặt bàn bằng việc mua lại SeatNinja vào năm 2020. SeatNinja là một phần mềm đặt bàn và xếp chỗ chờ quy mô nhỏ hơn. Được đổi tên thành SpotOn Reserve, nền tảng này cũng cung cấp một giải pháp tích hợp tương tự cho các khách hàng sử dụng POS của SpotOn. SpotOn nhắm đến các nhà hàng quy mô vừa và nhỏ, đặc biệt tại các thị trường như Trung Tây và Bờ Tây Hoa Kỳ, nơi POS của SpotOn có nhiều khách hàng. Mặc dù SpotOn Reserve không chiếm thị phần đáng kể trong các phân tích toàn quốc (có lẽ được gộp chung vào nhóm “5% Khác”), nhưng có khả năng vài trăm nhà hàng đang sử dụng nền tảng này. Mô hình này cũng tương tự như Toast: các nhà cung cấp POS bổ sung tính năng đặt bàn để hoàn thiện gói sản phẩm của mình. Ví dụ, một số tiệm pizza hoặc quán ăn nhỏ độc lập sử dụng POS của SpotOn có thể dùng Reserve để có giao diện xếp chỗ chờ/đặt bàn đơn giản. Phạm vi tiếp cận của SpotOn nhỏ hơn nhiều so với Toast, nhưng ở các thành phố như Chicago hoặc các vùng như California nơi SpotOn có sự hiện diện, đây là một đối thủ cạnh tranh đáng chú ý.
• HostMe, TableAgent, v.v. (Các giải pháp thị trường ngách): Có rất nhiều nhà cung cấp khác phục vụ những phần nhỏ của thị trường. HostMe là một hệ thống đặt bàn và xếp chỗ chờ trên nền tảng đám mây được một số nhà hàng độc lập sử dụng vì chi phí thấp và dễ sử dụng (và có mặt tại Mỹ cũng như quốc tế). TableAgent là một hệ thống đặt bàn miễn phí (không thu phí hoa hồng, mã nguồn mở) đã thu hút một số nhà hàng trong thời kỳ đại dịch khi ngân sách eo hẹp – một số ít nhà hàng đã rời OpenTable để thử các giải pháp miễn phí như TableAgent hoặc Eat App (một nhà cung cấp toàn cầu từ Dubai cung cấp mô hình freemium). Những giải pháp này chưa đạt được quy mô lớn nhưng gộp lại cũng chiếm vài phần trăm thị trường. Eveve là một nhà cung cấp khác trong thị trường ngách (một công ty từng gây chú ý vào đầu những năm 2010 khi ký được hợp đồng với nhiều nhà hàng ở Minneapolis và một vài thành phố khác nhờ cung cấp giải pháp thay thế với chi phí thấp hơn). Sự hiện diện của Eveve tại Mỹ còn hạn chế nhưng nó vẫn cung cấp widget đặt bàn cho một số nhà hàng. Quandoo, TheFork, OpenTable (các phiên bản quốc tế): Các dịch vụ quốc tế không tạo được bước đột phá lớn tại Mỹ. TheFork (nền tảng đặt bàn của TripAdvisor) chủ yếu hoạt động ở châu Âu, và Quandoo, một nền tảng có trụ sở tại Đức, có dấu ấn rất nhỏ tại Mỹ. Một lưu ý về hoạt động xuyên biên giới: ResDiary (một hệ thống có trụ sở tại Anh) hỗ

Xu hướng Thị trường & Kết luận #

Sáp nhập và Hợp tác: Một xu hướng nổi bật từ năm 2020 đến 2025 là sự hợp nhất trong lĩnh vực công nghệ đặt chỗ. Việc American Express thâu tóm Resy (2019) và Tock (2024) đồng nghĩa với việc một công ty giờ đây sở hữu hai nền tảng quan trọng – cho thấy chiến lược kết hợp thế mạnh của cả hai (lượng người dùng của Resy với các tính năng độc đáo của Tock). Tương tự, các công ty công nghệ trong các lĩnh vực liên quan cũng tham gia: Olo mua lại Wisely (2021), Squarespace sở hữu Tock trong một thời gian ngắn (2021–24), và các công ty POS như Toast và SpotOn đã tự xây dựng hoặc mua lại hệ thống của riêng mình. Chúng ta cũng chứng kiến các mối hợp tác như sự kiện bắt tay quan trọng giữa Yelp-Google (2023) và việc OpenTable hợp tác với Visa (2023). Do đó, thị trường được định hình bởi một vài hệ sinh thái: Booking Holdings (OpenTable), Amex (Resy/Tock), Yelp, Toast, và Olo/các đơn vị khác – mỗi bên đều cố gắng cung cấp một bộ dịch vụ hấp dẫn cho nhà hàng. Sự hợp nhất này nhằm đáp ứng nhu cầu của các nhà hàng về việc gia tăng giá trị và giảm chi phí.

Hậu quả Đại dịch và Hành vi của Thực khách: Đại dịch COVID-19 đã thay đổi đáng kể hành vi của thực khách và hoạt động của nhà hàng. Sau năm 2020, ngày càng nhiều nhà hàng yêu cầu hoặc khuyến khích mạnh mẽ việc đặt chỗ trước (ngay cả những quán ăn bình dân, để quản lý công suất phục vụ). Thực khách cũng quen với việc lên kế hoạch trước – đến năm 2022, mọi người đặt bàn sớm hơn và cho nhiều dịp hơn so với trước đại dịch. Điều này đã tạo ra một sự bùng nổ “văn hóa đặt chỗ”. Nó cũng làm nảy sinh vấn đề khách không đến (no-shows) và hủy đặt chỗ vào phút chót trên các ứng dụng này, một số nhà hàng đã đối phó bằng cách thu phí hoặc yêu cầu vé trả trước (điều này thúc đẩy các nền tảng như Tock, và khiến OpenTable và Resy phải thêm tùy chọn đặt cọc/thu phí). Một hiện tượng khác là sự ra đời của ứng dụng danh sách chờ đặt chỗ và việc bán lại suất đặt chỗ – với nhu cầu cao, các ứng dụng như AppointmentTrader đã xuất hiện, nơi mọi người trả tiền cho những suất đặt chỗ khó kiếm. Mặc dù không phải là một phần trực tiếp của thị trường hệ thống đặt chỗ, điều này nhấn mạnh mức độ ao ước của một số suất đặt chỗ nhất định, và các hệ thống như Resy đã phản hồi bằng các tính năng như “Notify” (Thông báo khi có bàn trống) và việc tung ra bàn trống một cách có kiểm soát.

Hội tụ Công nghệ: Các nhà hàng vào năm 2025 đang sử dụng công nghệ tích hợp nhiều hơn bao giờ hết. Hệ thống đặt chỗ không còn hoạt động độc lập; chúng liên kết với POS, đặt hàng trực tuyến, chương trình khách hàng thân thiết và đánh giá. Ví dụ, nếu một nhà hàng sử dụng một giải pháp tất cả trong một như Toast hoặc một bộ tích hợp như Olo + Wisely, họ có thể có cái nhìn 360 độ về khách hàng của mình: thông tin đặt chỗ, món đã gọi, và liệu họ có để lại đánh giá hay không (hệ thống của Yelp thậm chí còn hiển thị nếu khách đã viết đánh giá trên Yelp). Sự hội tụ này có nghĩa là thị trường hiện nay tập trung vào quản lý trải nghiệm khách hàng nhiều như việc đặt bàn thuần túy. Các nền tảng tạo sự khác biệt bằng những gì họ làm ngoài việc đặt chỗ: OpenTable cung cấp khả năng tiếp thị rộng hơn, Resy/Tock mang đến sự đồng bộ thương hiệu và trải nghiệm đặt chỗ độc đáo, Yelp cung cấp giải pháp tất cả trong một với đánh giá/danh sách chờ, SevenRooms cung cấp CRM chuyên sâu, Toast mang lại sự thống nhất trong vận hành, v.v.

Biến động Thị phần: Từ năm 2020 đến 2025, vị thế thống trị của OpenTable bị lung lay đôi chút nhưng chưa sụp đổ. OpenTable từ chỗ chiếm phần lớn thị phần đã trở thành chiếm ưu thế tương đối (khoảng giữa 40% thị phần). Resy tăng trưởng nhanh chóng cho đến khoảng năm 2021, sau đó chững lại và thậm chí mất một chút thị phần vào năm 2024 (giảm vài điểm phần trăm). Yelp ghi nhận mức tăng trưởng thị phần mạnh nhất, vươn lên vị trí thứ 2/thứ 3 về số lượng nhà hàng. Tock có tầm ảnh hưởng vượt trội so với quy mô nhưng vẫn duy trì dưới 10% thị phần và tập trung lại vào các thị trường ngách. SevenRooms tăng trưởng đều đặn nhưng chủ yếu ở thị trường ngoài Mỹ, giữ thị phần nhỏ tại Mỹ. Toast bất ngờ xuất hiện và chiếm được một phần thị phần, cho thấy nhiều nhà hàng vẫn chưa được khai thác. Kết quả là đến năm 2025, thị trường trở nên phân mảnh hơn so với năm 2019 khi OpenTable gần như độc quyền. Các nhà hàng có nhiều lựa chọn khả thi, và nhiều nơi thậm chí sử dụng song song hai hệ thống (một cho quản lý nội bộ, một cho marketing). Áp lực cạnh tranh đã thúc đẩy sự cải tiến toàn diện – ví dụ, OpenTable trở nên linh hoạt và đổi mới hơn, Resy/Amex đẩy mạnh các ưu đãi, Yelp mở rộng tính năng, v.v., điều này cuối cùng mang lại lợi ích cho nhà hàng và thực khách.

Tóm lại: Thị trường đặt chỗ và quản lý bàn nhà hàng tại Mỹ giai đoạn 2020–2025 đã trải qua một cuộc cách mạng thần tốc, được thúc đẩy bởi đại dịch, sự xuất hiện của các đối thủ mới và những thay đổi trong kỳ vọng của thực khách. Thị trường từng là cuộc chơi "OpenTable đối đầu phần còn lại" nay đã trở thành một cuộc đua ngũ mã sôi động, nơi các nhà vận hành phải cân nhắc giữa chi phí, khả năng kiểm soát và mức độ tiếp cận khi lựa chọn công nghệ – một quyết định ngày càng đòi hỏi sự tinh tế hơn trong năm 2025 và xa hơn nữa.