Mercado de Reservas de Restaurantes y Gestión de Mesas (EE. UU., 2020-2025) #

El mercado estadounidense de plataformas de reservas y gestión de mesas para restaurantes de servicio completo y casual dining se ha vuelto cada vez más competitivo entre 2020 y 2025. A mediados de 2024, aproximadamente el 19 % de los restaurantes con servicio de mesa en EE. UU. utilizaban un sistema de reservas online o lista de espera, frente a solo un 13 % en 2022. Este crecimiento se ha producido a pesar de un descenso general en el número de restaurantes tras la pandemia, ya que los operadores recurrieron a la tecnología para mejorar la eficiencia y gestionar la demanda acumulada de comensales. Un puñado de plataformas principales dominan este sector –especialmente OpenTable, Yelp Guest Manager, Resy, Tock, SevenRooms, Toast (Toast Tables) y Wisely (ahora parte de Olo)– representando más del 95 % de los restaurantes de EE. UU. que utilizan software de reservas online. Las decenas de proveedores más pequeños restantes constituyen solo alrededor del 5 % del mercado.

Cuota de mercado de las principales plataformas de reservas online/listas de espera en EE. UU. por número de restaurantes (julio de 2024). OpenTable sigue siendo el líder con un ~46 %, mientras que la plataforma de Yelp se disparó hasta un ~14 % de cuota después de 2022. El recién llegado Toast ya consiguió un ~5 % en su primer año. (Fuente: Análisis de Ekaterina Dyus en LinkedIn)

Para comparar la magnitud, la siguiente tabla resume la presencia aproximada de cada plataforma en EE. UU. (número de restaurantes asociados y cuota de mercado), a fecha de 2024:

Nota: La cuota de mercado se mide como el porcentaje de restaurantes de EE. UU. con sistema de reservas online o lista de espera que utilizan cada plataforma (mediados de 2024).

A continuación, se ofrece un análisis detallado de cada una de las principales plataformas, que cubre su presencia en el mercado, puntos fuertes, puntos débiles, principales mercados geográficos y tendencias destacadas de 2020 a 2025:

OpenTable #

Cuota de mercado y alcance: OpenTable es el líder histórico en reservas online de restaurantes. A principios de 2024, daba servicio a más de 55 000 restaurantes en todo el mundo, incluyendo unos ~28 000 en EE. UU. (alrededor del 46 % de los restaurantes estadounidenses que utilizan software de reservas). A pesar de la nueva competencia, OpenTable nunca perdió su primer puesto en número total de restaurantes adscritos – en 2020 todavía contaba con aproximadamente 60 000 restaurantes frente a los 20 000 de Resy a nivel mundial. Entre 2022 y 2024, su cuota disminuyó ligeramente (del ~51 % al 46 %) a medida que crecían sus competidores, pero OpenTable sigue siendo la opción por defecto para muchos establecimientos.

Puntos fuertes:

• Red de comensales masiva: El mayor activo de OpenTable es su enorme base de usuarios y su visibilidad en el mercado. Conecta a millones de comensales con restaurantes, afirmando gestionar más de mil millones de cubiertos al año (datos de 2022). Los restaurantes en OpenTable ganan exposición a través de su popular app y web para comensales, además de su integración con las búsquedas de Google/Maps y otras webs de viajes, lo que genera un gran volumen de reservas.
• Tecnología mejorada y repleta de funciones: Fundada en 1998, OpenTable acumula décadas de desarrollo de producto. Bajo la dirección de su CEO Debby Soo (desde 2020), la plataforma se modernizó significativamente, añadiendo funciones de lista de espera/avisos (para notificar a los comensales cuándo hay mesas libres) y el programa “Icons” para destacar a los restaurantes más top. También actualizó su back-end (dejando atrás el antiguo sistema de terminal físico en el restaurante por una plataforma en la nube) y mejoró las integraciones, permitiendo a los grupos de restauración compartir datos de clientes entre sus diferentes establecimientos.
• Precios flexibles e incentivos: Conocido históricamente por sus altos precios, OpenTable introdujo nuevos planes de precios entre 2021 y 2022 para ajustarse más a la competencia. Pasó de un modelo estricto de comisión por cubierto a planes por niveles (Básico, Core, Pro por unos ~$149/$299/$499 al mes) con comisiones por comensal más bajas o incluso nulas. Además, OpenTable no ha dudado en seducir a los restaurantes más codiciados con incentivos económicos. En 2023 se asoció con Visa para ofrecer bonificaciones en metálico a los restaurantes que se cambiaran de plataforma y para guardar mesas para titulares de tarjetas premium. Esta estrategia siguió una similar de American Express con Resy (ver sección de Resy).
• Amplias integraciones: Como parte de Booking Holdings, OpenTable se beneficia de la integración con plataformas de viajes (Booking.com, Kayak, etc.) y es compatible con la conectividad con TPVs, integraciones API y reservas omnicanal (widgets en la web, enlaces en redes sociales, etc.). Cubre desde restaurantes de alta cocina (fine dining) hasta locales de comida informal (casual dining), convirtiéndolo en un sistema todo en uno para diversos tipos de restaurantes.

Puntos débiles:

• Coste elevado (históricamente): Durante mucho tiempo, OpenTable cobró a los restaurantes una cuota mensual a partir de $249 más ~$1 por comensal conseguido a través de su plataforma. Muchos hosteleros consideraban las comisiones por cubierto “desorbitadas”. Aunque los precios son ahora más flexibles, el coste sigue siendo un factor importante, especialmente para restaurantes más pequeños que podrían preferir soluciones de tarifa plana o más económicas.
• Propiedad de los datos y marketing: Dado que OpenTable actúa como intermediario en el proceso de reserva, históricamente los restaurantes tenían un acceso limitado a la información de contacto y a los datos de los clientes para sus campañas de marketing. Algunos sentían que OpenTable se “apropiaba” de la relación con el cliente. Esto ha mejorado (los restaurantes ahora obtienen el consentimiento del cliente para el envío de emails a través de OpenTable), pero competidores como SevenRooms presumen de ofrecer control total sobre los datos de los clientes.
• Percepción y desfase en innovación: A finales de la década de 2010, OpenTable se ganó la reputación de ser “un dinosaurio”, con “tecnología obsoleta” y un soporte técnico mediocre. Se percibía como poco cool o anticuado en comparación con apps más nuevas. Algunos de los restaurantes más de moda abandonaron OpenTable entre 2015 y 2019 en favor de plataformas más modernas. Aunque OpenTable ha modernizado desde entonces su tecnología y servicio, sigue luchando por quitarse de encima esa imagen de ser de la vieja escuela. En contraste, Resy se posicionó como la alternativa trendy durante ese período.
• Competencia por los locales de moda: Muchos de los nuevos restaurantes que están en boca de todos (especialmente en Nueva York y Los Ángeles) suelen evitar OpenTable al principio, prefiriendo Resy o Tock para proyectar una imagen de marca más “cool”. OpenTable ha tenido que combatir esto con sus nuevas funcionalidades y estrategias de captación, pero sigue sorprendiendo en el sector cuando un nuevo local de moda apuesta por OpenTable. En ciertos mercados (por ejemplo, Brooklyn), OpenTable perdió cuota de mercado frente a Resy a principios de la década de 2020.

Presencia Geográfica: OpenTable tiene cobertura nacional. Mantiene la cuota de mercado n.º 1 en 13 de las 15 principales ciudades gastronómicas de EE. UU. Su red es sólida en las grandes áreas metropolitanas como Nueva York (Manhattan), donde empata en el primer puesto, y domina en la mayoría de las demás (Chicago, Los Ángeles, etc.). Incluso en ciudades de gran tradición gastronómica donde la competencia irrumpió con fuerza (p. ej., San Francisco, Nueva Orleans), OpenTable ha conservado una amplia cartera de

• Marca “Cool” y Fidelidad de los Comensales: Resy se labró su reputación aliándose con los restaurantes que marcan tendencia. Se dirigió a “los recién llegados más ‘hot’” y ofreció una herramienta moderna que aportaba cierto caché. A mediados de la década de 2010, estar en Resy indicaba que un restaurante era ‘hip’ o exclusivo – “era muy importante en el centro de Nueva York que estuvieras en Resy”, como señaló el copropietario de un grupo de restauración. Esto cultivó una base de usuarios foodies muy fieles que ahora a menudo dicen “voy a hacer un Resy” como término genérico para reservar mesa. El capital cultural de la plataforma es un activo fundamental, especialmente en ciudades como Nueva York y Los Ángeles, donde nacen las tendencias gastronómicas. American Express ha potenciado esta imagen al integrar Resy con los beneficios gastronómicos de Amex (p. ej., “Global Dining Access” para los titulares de las tarjetas Platinum/Centurion, que obtienen reservas prioritarias en restaurantes seleccionados de Resy). Esta exclusividad hace que Resy resulte aún más atractiva para los comensales de alto poder adquisitivo y para los restaurantes que los codician.
• Tarifas Planas y Modelo Ventajoso para Restaurantes: A diferencia de los cargos por cubierto de OpenTable, Resy generalmente ha utilizado un modelo de tarifa plana mensual SaaS, que muchos restaurantes prefieren por la predictibilidad de los costes. (Hubo un momento en que la tarifa de Resy era de unos $189/mes frente a los $249 + cargos por cubierto de OpenTable). Resy no cobra a los comensales por reservar en circunstancias normales (su modelo inicial de vender reservas pagadas fue rápidamente descartado). Los restaurantes también conservan el control de su inventario de reservas: el sistema de Resy es online y accesible desde iPads, un salto cualitativo frente al antiguo sistema de terminal único de OpenTable. En general, Resy se posicionó como “una herramienta moderna y fácil de usar para gestionar la demanda de reservas”, creada por gente que entendía las necesidades de los restaurantes.
• Conjunto de Funcionalidades y Eventos: Resy introdujo funcionalidades populares como “Notify” (que permite a los clientes en lista de espera recibir notificaciones cuando se liberan mesas), muy elogiada y posteriormente imitada por OpenTable. También aprovecha el respaldo de Amex para organizar eventos especiales y promociones; por ejemplo, Resy ha organizado festivales gastronómicos, cenas colaborativas entre chefs y catas exclusivas para sus miembros. Este marketing basado en eventos eleva el perfil de Resy y aporta valor añadido a los restaurantes asociados (que ganan visibilidad a través del contenido y las alianzas mediáticas de Resy).
• Alianzas Estratégicas: Resy se integra con plataformas clave para sus usuarios principales. Cuenta con una API e integraciones con TPV (p. ej., puede integrarse con Toast POS y otros para verificar el estado de las mesas). También colabora con Instagram (permitiendo botones de “Reservar” en los perfiles de IG de los restaurantes) y fue uno de los primeros en asociarse con el programa Reserve with Google, para que los restaurantes en Resy puedan recibir reservas directamente a través de Google Search/Maps (un canal vital). La propiedad de Resy por parte de Amex también le da acceso a la potente maquinaria de marketing de Amex y a su base de clientes de alto poder adquisitivo.

Puntos débiles:

• Red más pequeña (Descubrimiento): La red de comensales de Resy, aunque muy fiel, es más pequeña que el público general de OpenTable. Los restaurantes en Resy quizás tengan menos visibilidad entre comensales ocasionales o turistas. El dueño de un restaurante observó que Yelp es más conocido entre los visitantes de fuera que Resy. Por lo tanto, un restaurante que depende del turismo podría no sacarle tanto partido a Resy como a Yelp u OpenTable. La base de usuarios de Resy se inclina más por comensales urbanos y al tanto de las últimas tendencias, lo que puede limitar una exposición más amplia.
• Percepción de ralentización post-Amex: Después de que American Express comprara Resy, algunos profesionales del sector sienten que el ritmo de innovación de la plataforma se ha frenado. Hay quejas de que “el producto de Resy ha empeorado increíblemente desde que lo compró Amex… cero innovación, cada vez con más fallos”, según el dueño de un importante grupo de restauración. Asimismo, un directivo de TI del sector de la restauración señaló un “antes y un después clarísimo” tras el acuerdo con Amex, a partir del cual el desarrollo de nuevas funcionalidades pareció detenerse. Aunque Amex aportó estabilidad financiera y alcance, es posible que haya desviado el enfoque de Resy de la innovación de guerrilla hacia la integración de beneficios para los titulares de sus tarjetas. Resy también ha tenido un par de sonadas caídas o fallos técnicos en los últimos años que provocaron la ira de los restaurantes (por ejemplo, una caída en septiembre de 2021 que interrumpió las reservas en NYC). Estos problemas dan pie a que la competencia afirme tener una fiabilidad o un soporte técnico superiores.
• Presencia limitada fuera de EE. UU.: Resy está muy centrado en Estados Unidos. Su presencia internacional es relativamente pequeña (tiene algo de implantación en ciudades como Londres, y Amex ha extendido algunas funcionalidades de Resy al extranjero, pero no es ni de lejos tan global como OpenTable o SevenRooms). Esto es importante si un grupo de restauración necesita una solución para varios países o si los viajeros internacionales esperan usar la misma aplicación (OpenTable y TheFork dominan en Europa, por ejemplo).
• Menos adecuado para grandes empresas: Aunque a muchos restaurantes independientes y grupos pequeños les encanta Resy, algunas cadenas muy grandes u hoteles podrían echar en falta ciertas funcionalidades para grandes empresas o preferir una plataforma como SevenRooms (para un CRM avanzado) o Wisely (para la integración con aplicaciones de fidelización). El punto fuerte de Resy son los restaurantes independientes y los grupos pequeños; es menos utilizado por, digamos, grandes cadenas de casual dining o casinos en resorts.

Plazas fuertes geográficas: La influencia de Resy es mayor en los principales centros gastronómicos urbanos, especialmente en Nueva York. En Nueva York, Resy compite directamente con OpenTable – “comparten la primera posición” en Manhattan y Resy lidera en Brooklyn con un 53% de cuota. Esto refleja cuántos de los restaurantes más de moda de NYC son clientes de Resy. Resy también tiene una fuerte presencia en Los Ángeles (172 restaurantes en la ciudad de LA para 2024, +20% desde 2022) y Miami (donde creció un 39% hasta los 78 restaurantes para 2024). Otros focos de fortaleza incluyen el Área de la Bahía de San Francisco, Washington D.C., Chicago, Austin y Nueva Orleans – básicamente, ciudades con una cultura gastronómica potente y escenas culinarias de tendencia. Dicho esto, Resy ha ampliado su base desde la pandemia: ahora incluye más restaurantes de barrio e incluso algunos bares que nunca habían aceptado reservas antes de 2020. Esto indica la expansión de Resy más allá de los sitios puramente de alta gama hacia locales más informales y de proximidad. Aun así, su marca tiene más eco en las grandes áreas metropolitanas costeras. Resy tiene relativamente menos clientes en ciudades más pequeñas o mercados menos enfocados en las tendencias, donde OpenTable o Yelp podrían dominar. Cabe destacar que Brooklyn es un mercado insignia para Resy (muchos restaurantes de la nueva ola allí eligen Resy como primera opción), y NYC en general se considera a menudo el mercado de reservas más competitivo – uno que Resy ha “ganado” en gran medida en términos de reconocimiento cultural.

Tendencias (2020–2025): Resy se enfrentó tanto a desafíos como a oportunidades durante la pandemia. Por un lado, el boom en la demanda de reservas (incluso en bares y sitios más informales) después de 2020 jugó a favor de Resy. Con los comensales ahora obligados a reservar con antelación en muchos locales debido a las limitaciones de aforo, Resy se convirtió en una app aún más esencial para los foodies urbanos. El término “cultura Resy” despegó en Nueva York; la gente actualizaba obsesivamente la app buscando mesas disponibles e incluso participaba en “drops” de reservas y en su compraventa, algo parecido a la reventa de entradas. Este uso intensivo elevó el perfil de Resy. American Express apostó fuerte: en 2021–2022, Amex ofreció a algunos restaurantes de Resy subvenciones o apoyo de marketing a cambio de poner mesas a disposición de los titulares de tarjetas Amex. Este modelo de pago por acceso consolidó el control de Resy sobre muchos locales exclusivos (los titulares de tarjetas sabían que Resy era el sitio para conseguir mesas difíciles de obtener). Sin embargo, a partir de 2022, Resy también experimentó una competencia más dura. La integración de Yelp con Google en 2023 atrajo a algunos restaurantes de gama media, y la revitalización de OpenTable en 2023 vio cómo varios restaurantes destacados volvían a esta plataforma. A mediados de 2024, Resy no había aumentado su cuota de mercado en la mayoría de las principales ciudades, aunque su número total de restaurantes creció ligeramente. Este estancamiento es parte de por qué Amex decidió adquirir Tock en 2024: para aumentar su cuota de mercado combinada y sus capacidades. De cara a 2025, Resy se alineará más estrechamente con Tock (ambas bajo el paraguas de Amex). Esto podría significar la integración de las funciones de prepago de Tock en Resy, o una fusión de las redes de restaurantes, lo que podría fortalecer la propuesta de valor de Resy frente a OpenTable. La expectativa es que Resy continúe centrándose en restaurantes premium y “cool”, mientras aprovecha la tecnología de Tock para nuevas funcionalidades. La trayectoria de Resy de 2020 a 2025 es de rápido ascenso y ligero estancamiento: pasó de ser el challenger a un consolidado segundo lugar, y ahora enfrenta el desafío de innovar nuevamente (con la ayuda de Tock) para defenderse de un OpenTable revitalizado y un Yelp repentinamente formidable.

Tock #

Cuota de Mercado y Escala: Tock fue fundada en 2014 por Nick Kokonas (del Grupo Alinea) con un enfoque muy diferente para las reservas. A principios de 2024, Tock contaba con unos 7.000 restaurantes y otros establecimientos a nivel mundial; aproximadamente la mitad son restaurantes tradicionales, y el resto bodegas, pop-ups, eventos, etc. En EE. UU., se estima que el número de restaurantes de Tock en 2024 es de unos 4.000–4.500 (alrededor del 7% de cuota de los restaurantes que utilizan tecnología de reservas). Esto representó una ligera disminución en su cuota de mercado desde el ~10% en 2022. De hecho, en algunos mercados Tock perdió restaurantes (por ejemplo, su número en Chicago cayó un 17% en dos años, ya que algunos locales volvieron a OpenTable). El crecimiento de Tock se ralentizó en 2023, posiblemente porque se centró en otros verticales de negocio (bodegas, eventos) y porque los competidores respondieron a su modelo. En 2021, Tock fue adquirida por Squarespace, y luego American Express adquirió Tock a mediados de 2024 por 400 millones de dólares. Con el acuerdo de Amex, Tock es ahora una plataforma hermana de Resy, lo que conjuntamente proporciona a Amex una cartera combinada de restaurantes más grande.

Puntos Fuertes:

• Reservas Prepagadas y Gestión de Ingresos (Yield Management): La innovación estrella de Tock fue introducir las reservas con ticket y los precios dinámicos en la restauración. Los restaurantes pueden cobrar a los clientes por adelantado una comida o menú degustación, o solicitar un depósito para la reserva. También pueden ofrecer precios variables; por ejemplo, tarifas más bajas en horas valle o para mesas en la barra, o experiencias de menú especiales a precios más altos. Este sistema otorga a los restaurantes más control y seguridad en los ingresos (reduciendo los no-shows y ayudando al flujo de caja). Para los clientes, crea una experiencia de reserva más parecida a un evento (se paga por adelantado, como se haría por una entrada para un espectáculo o un concierto). Los restaurantes de alta gama con menús de precio fijo o degustación adoptaron este modelo; por ejemplo, en cierto momento, la única forma de conseguir mesa en Alinea (Chicago) o The French Laundry (Napa) era a través de Tock, pagando un depósito o el precio completo del menú por adelantado. Este mayor control para los restaurantes fue un diferenciador clave que impulsó un cambio en el sector.
• Especializado en Alta Cocina y Experiencias: Tock se convirtió en la plataforma de referencia para restaurantes y bodegas «de destino». Cuenta con funcionalidades para menús degustación de varios pases, catas de vino, eventos de chef's table, clases prepagadas, etc., que los sistemas de reserva estándar no ofrecían. Los clientes de alto gasto están muy familiarizados con Tock, ya que muchos restaurantes con estrellas Michelin o galardonados con premios James Beard lo adoptaron. Para 2020, Tock gestionaba reservas no solo para restaurantes de alta gama, sino también para salas de cata de vinos (Napa, Sonoma, etc.), tours por cervecerías, cenas pop-up e incluso cafeterías de museos para eventos especiales. Esta diversificación implica que Tock no se limita a la restauración tradicional, sino que es un sistema de reservas más amplio para el sector hospitality. Alrededor del 24 % de los clientes de Tock son bodegas y una parte importante son recintos para eventos especiales. Esto otorga a Tock un nicho de mercado único y fuentes de ingresos que van más allá de los restaurantes.
• Giro Estratégico Durante la Pandemia – Tock to Go: Cuando llegó la COVID-19, Tock lanzó rápidamente “Tock to Go” en 2020. Esto permitió a los restaurantes vender comida para llevar, meal kits y productos de despensa bajo un modelo de pedido y pago anticipado (convirtiendo, en esencia, el sistema de reservas en una plataforma de e-commerce). Esta innovación ayudó a muchos restaurantes de alta gama a sobrevivir los confinamientos ofreciendo versiones para llevar de sus menús con recogida en franjas horarias programadas. También ahorró a los restaurantes las elevadas comisiones que habrían pagado a las apps de reparto de terceros. Tock to Go generó goodwill y mantuvo el compromiso de los restaurantes clientes de Tock durante toda la pandemia.
• Datos de Clientes y CRM: Aunque no está tan explícitamente centrado en el CRM como SevenRooms, Tock sigue ofreciendo a los restaurantes la propiedad de la información de sus clientes y la capacidad de gestionar esas relaciones. Cada cliente que reserva puede registrarse con notas, preferencias e historial de pedidos (especialmente si ha comprado experiencias o consumido extras a través del sistema Tock). Así, los restaurantes pueden identificar a clientes VIP recurrentes o personalizar sus ofertas. Y como el pago se suele realizar por adelantado, Tock recopila valiosos datos de gasto por cliente.

Puntos débiles:

• Poco alcance de comensales: Tock se diseñó más desde la perspectiva de la operativa de un restaurante que como un destino para el cliente final. Sí que tiene web y app para los clientes, pero es mucho menos probable que el comensal medio busque en Tock en comparación con OpenTable o Yelp. Tock depende de que sean los propios restaurantes los que dirijan a los clientes a su página de reservas de Tock (normalmente a través de la web del restaurante o de su lista de correo). Aunque esto funciona para locales de renombre (que los clientes ya buscan activamente), significa que Tock no es tan útil para descubrir restaurantes más normales. Si un bistró de nivel medio está en Tock, es posible que un cliente que busca algo informal no piense en mirar la disponibilidad en Tock, lo que podría limitar la captación de nuevos clientes.
• No es ideal para el casual dining: El sistema de Tock va de maravilla para reservas planificadas y de alto valor, pero se podría decir que es excesivo o demasiado rígido para restaurantes informales del día a día. Muchos restaurantes de gama media prefieren un sistema de gestión de reservas gratuitas o de clientes sin reserva (walk-ins) más sencillo. El enfoque de Tock en los prepagos puede echar para atrás a restaurantes que temen espantar a los clientes con depósitos, y también puede disuadir a algunos clientes que no están acostumbrados a dar su tarjeta de crédito para reservar mesa en un sitio informal. Tock también permite reservas normales (sin prepago), pero su marca está tan ligada a las experiencias con prepago que algunos locales sienten que no es para ellos.
• Crecimiento más lento y pérdida de cuota de mercado: Entre 2022 y 2023, la expansión de Tock en el sector de la restauración se ralentizó. En Chicago (el terreno de Tock), de hecho, perdió fuelle, ya que algunos restaurantes volvieron a la plataforma de OpenTable, ahora mejorada. El análisis de mercado de LinkedIn reveló que el número de restaurantes de Tock en EE. UU. disminuyó aproximadamente un 17% en dos años en su principal mercado (Chicago). Mientras tanto, su cuota de mercado general cayó de aproximadamente un 10% a un 7%. Esto sugiere que Tock no estaba captando muchos restaurantes “normales” nuevos e incluso podría estar perdiendo algunos que lo probaron y decidieron cambiarse a la competencia para tener más visibilidad entre los comensales.
• Cambios de propiedad y retos de integración: La adquisición de Tock por Squarespace en 2021 y posteriormente por Amex en 2024 podría generar incertidumbre. Aunque la propiedad de Squarespace ofrecía una posible integración con webs, no está claro si esto se llegó a materializar por completo antes de la venta a Amex. Ahora, bajo el paraguas de Amex, es probable que haya intención de integrar Tock con Resy o, como mínimo, de alinear sus estrategias. Mientras tanto, los restaurantes podrían encontrarse con confusiones o tener que lidiar con problemas de transición (nuevos contratos, unificación de equipos de ventas, etc.). Además, si Amex finalmente fusiona Tock con Resy o viceversa, algunas funcionalidades distintivas podrían cambiar. Por ahora, Tock y Resy operan por separado, lo que podría ser temporalmente redundante para Amex (dos organizaciones de ventas y soporte), pero los restaurantes siguen teniendo que elegir entre una interfaz u otra.

Presencia geográfica: Los restaurantes que usan Tock se han concentrado en regiones y segmentos específicos. Chicago fue la ciudad insignia de Tock (ya que se fundó allí); en su apogeo, llegó a tener más de 300 restaurantes en Chicago (311 a mediados de 2024), incluyendo muchos de los locales de alta cocina más reconocidos de la ciudad. Otros mercados fuertes para Tock incluyen la región vinícola del norte de California –por ejemplo, Napa Valley (110 negocios en Tock) y Paso Robles (101 en Tock)– gracias a las bodegas y salas de cata. Los Ángeles y Nueva York también cuentan con una cuota de restaurantes de alta gama en Tock (especialmente aquellos que organizan eventos con entrada o pop-ups). Sin embargo, la penetración de Tock en Nueva York es mucho menor que la de Resy/OT; suele tratarse de locales selectos, como los eventos con entrada de Eleven Madison Park, etc., en lugar de una adopción generalizada. Las Vegas también tiene cierta presencia (ya que los restaurantes de lujo de allí podrían usar Tock para eventos especiales o chef’s tables, aunque muchos utilizan SevenRooms a través de los casinos resort). En general, los “bastiones” de Tock son los centros de alta cocina y las regiones vinícolas. Fuera de estos, no ha sido ampliamente adoptado por el restaurante informal promedio. En el Medio Oeste, algunos restaurantes de gama media usaron Tock, pero varios acabaron cambiándose. Tock también se expandió internacionalmente –tiene clientes en Canadá, Europa, Australia– pero su presencia global (7000 locales en total) es modesta en comparación con OpenTable o TheFork en esos mercados. Ahora, bajo el paraguas de Amex, el alcance geográfico de Tock podría aprovecharse para complementar a Resy (que carece de presencia en, por ejemplo, bodegas o ciertas ciudades internacionales).

Tendencias (2020–2025): La trayectoria de Tock se vio fuertemente influenciada por la pandemia y las subsiguientes sacudidas del sector. El 2020 fue inicialmente nefasto para las reservas, pero la introducción de los pedidos para llevar en Tock (Tock to Go) fue un salvavidas para la empresa y sus clientes. Los restaurantes de alta cocina que pasaron a vender kits de comida gourmet encontraron ideal el sistema de prepago de Tock. Con la reapertura de los restaurantes, Tock capitalizó la tendencia de los establecimientos a exigir depósitos o tarjetas de crédito para garantizar las reservas (una práctica que se generalizó después de la pandemia para evitar los no-shows). Entre 2020 y 2022, muchos hosteleros se sintieron más cómodos con conceptos como el cobro de gastos de cancelación o los prepagos, un cambio cultural que se observó en todo el sector. Esto jugó a favor de las fortalezas de Tock y probablemente amplió su aceptación. Sin embargo, a finales de 2022 y principios de 2023, aumentó la presión competitiva. OpenTable imitó algunas de las funcionalidades de Tock (por ejemplo, permitiendo a los restaurantes vender experiencias especiales en su plataforma, aunque no de forma tan exhaustiva). Amex, la empresa matriz de Resy, vio valor en el modelo de Tock y finalmente decidió comprar Tock en 2024. La noticia de la adquisición a mediados de 2024 posicionó a Tock como una pieza clave en la estrategia de Amex para “controlar aún más tus reservas de restaurante” (según la ocurrencia de Fortune). A corto plazo, esto probablemente significa que Tock y Resy alinearán sus ofertas: el comunicado de prensa de Amex señaló planes para “ofrecer a los restaurantes herramientas para una hospitalidad personalizada, habilitar experiencias de prepago como menús degustación y proporcionar formas cómodas para que los clientes paguen la cuenta” combinando la tecnología de Tock con la red de Amex. Podríamos ver, por ejemplo, las funcionalidades de prepago de Tock integradas en Resy para clientes de alto standing, o una plataforma de reservas unificada afiliada a Amex. Para 2025, Tock sigue siendo un actor relativamente pequeño pero influyente. Su presencia en el segmento más alto del mercado obligó al sector a evolucionar. Si Amex logra fusionar las fortalezas de Tock con las de Resy, la entidad resultante podría suponer una amenaza mayor para OpenTable en el futuro, especialmente en el segmento de restauración prémium.

Yelp Guest Manager (Reservas y Lista de Espera de Yelp) #

Cuota de mercado y alcance: Yelp Guest Manager es el sistema de gestión de reservas y mesas de Yelp, que abarca Yelp Reservations (adquirido tras la compra de SeatMe en 2013) y Yelp Waitlist (adquirido tras la compra de Nowait en 2017). Proporciona un backend completo para que los restaurantes gestionen las reservas online y las listas de espera. Históricamente, la solución de reservas de Yelp tenía una presencia modesta (solo unos pocos miles de restaurantes), pero esto cambió radicalmente en 2023. A julio de 2024, 8,823 restaurantes en EE. UU. utilizaban Yelp Guest Manager para gestionar sus reservas y/o listas de espera. De estos, ~4,399 aceptaban reservas a través de Yelp (muchos de ellos utilizando también la función de lista de espera), y ~7,463 usaban la lista de espera online (con cierto solapamiento, ya que algunos utilizan ambas funcionalidades). En cuanto a cuota de mercado, la plataforma de Yelp saltó a aproximadamente un 14 % de los restaurantes con sistema de reservas en EE. UU. en 2024, un aumento considerable desde solo el ~3 % que tenía en 2022. De hecho, Yelp experimentó un crecimiento del 553 % en su negocio de reservas entre 2022 y 2024, el mayor crecimiento de todas las plataformas durante ese período. Este auge catapultó a Yelp, que pasó de ser un actor secundario a un competidor de peso, justo por detrás de OpenTable.

Puntos fuertes:

• Tráfico de Clientes Integrado (Ecosistema Yelp): La mayor ventaja de Yelp es su enorme base de usuarios para descubrir restaurantes. Millones de personas usan la app o la web de Yelp para encontrar restaurantes y leer reseñas. Al integrar un botón de “Reservar Mesa” o “Apuntarse a la Lista de Espera” directamente en el perfil de los restaurantes, Yelp facilita enormemente la reserva a los consumidores. Esta plataforma integral atrae especialmente a los comensales que se deciden según las valoraciones de Yelp y quieren asegurarse una mesa al instante. Para muchos restaurantes casual dining, Yelp atrae a más clientes nuevos que las apps especializadas en reservas, simplemente por su omnipresencia. Los turistas suelen recurrir a Yelp por defecto cuando buscan dónde comer, por lo que tener la opción de reservar en Yelp ayuda a captar a estos visitantes. En resumen, Yelp funciona como motor de descubrimiento y de reservas a la vez, facilitando el proceso a los usuarios.
• Gestión de Listas de Espera para Casual Dining: La adquisición de Nowait por parte de Yelp le permitió ofrecer un sólido sistema de lista de espera virtual, que ha sido un éxito entre los restaurantes casual dining con mucho movimiento que no aceptan reservas tradicionales. Yelp Waitlist permite a los clientes ver los tiempos de espera actuales y apuntarse a la cola de forma remota a través de la app de Yelp (o apuntarse en persona con el personal de recepción y recibir notificaciones por SMS). Esto es ideal para sitios populares de brunch, parrillas, etc., que funcionan por orden de llegada pero quieren evitar aglomeraciones en la entrada. La integración de la lista de espera y las reservas en una única plataforma (Yelp Guest Manager) permite al restaurante gestionar tanto a los clientes sin reserva (walk-ins) como las reservas de forma fluida. Muchos restaurantes de gama media usan Yelp principalmente para la lista de espera, aunque también pueden aceptar algunas reservas; el sistema gestiona ambas opciones.
• Menor Coste y Sencillez: Yelp ofrece sus herramientas Guest Manager mediante una suscripción fija competitiva (a menudo bastante

Puntos débiles:

• Percepción de la marca entre los restauradores: A pesar de las mejoras, la relación de Yelp con los restaurantes ha sido históricamente tensa. Muchos restauradores guardan rencor hacia Yelp por las reseñas negativas, las tácticas agresivas de venta de publicidad o la creencia de que los algoritmos de Yelp los tratan injustamente. Convencer a un restaurador de alta cocina para que use “Yelp Reservations” puede ser más complicado que con Resy o SevenRooms, simplemente por el nombre de Yelp. Algunos establecimientos de alta gama prefieren no vincularse demasiado estrechamente a la marca de Yelp orientada al consumidor. Este estigma se está desvaneciendo a medida que la plataforma de Yelp madura, pero todavía existe.
• No se centra en funcionalidades de élite: El sistema de Yelp es sólido en lo fundamental, pero no ofrece la creación de perfiles de cliente detallados ni las funcionalidades personalizadas que, por ejemplo, sí ofrece SevenRooms para clientes VIP, ni las opciones de prepago de Tock. Es, en cierto modo, una solución de “mínimo común denominador”: muy útil para las necesidades generales del sector hostelero, pero si el concepto de un restaurante requiere capacidades especializadas (p. ej., venta de entradas, yield management avanzado, preferencias de cliente complejas y etiquetables), Yelp podría no ofrecerlas al mismo nivel. En resumen, Yelp es más utilitario; los modelos de servicio extremadamente sofisticados podrían encontrar que se les queda corto.
• Menor “factor cool”: En la jerarquía de lo “cool” o lo “trendy”, Yelp no es donde los restauradores de moda presumen de aparecer. No oirás a nadie decir “somos un restaurante exclusivo de Yelp” del mismo modo que alguien podría presumir de estar en Resy. Algunos chefs o propietarios podrían temer que asociarse con Yelp pueda “abaratar” su imagen (aunque en realidad esto no afecte a los comensales). Esto es más un problema de imagen que funcional, pero puede influir en las decisiones en el competitivo segmento de alta gama.
• Alcance limitado anteriormente (ya solucionado): Antes de 2023, la falta de integración de Yelp con Google era una debilidad notable. Los restaurantes en “Yelp Reservations” solo conseguían reservas a través de la propia Yelp (o del sitio web del restaurante mediante un widget). Esto los ponía en desventaja frente a los que estaban en OpenTable o Resy, que aparecían en los botones de “reservar” de Google. Ahora que esto está resuelto, esa debilidad ha desaparecido, pero cabe destacar que el auge de Yelp en cuota de mercado es reciente; necesitará mantener el impulso y demostrar que puede gestionar el aumento de volumen y la diversidad de su clientela. Además, Yelp se centra principalmente en EE. UU.; no atrae tráfico de turistas internacionales a través de una aplicación global como sí podría hacerlo OpenTable.

Presencia geográfica: Yelp tiene una fuerte implantación inherente en la Costa Oeste (donde el uso de Yelp entre los consumidores es más alto) y en Texas. Según datos de mediados de 2024, los mayores mercados de Yelp Guest Manager por número absoluto de restaurantes clientes eran Nueva York (272 restaurantes), San Francisco (235), Los Ángeles (186), San Diego (163) y Las Vegas (122). También cuenta con una base sólida en Texas, con Houston (96), San Antonio (69) y Dallas (43) utilizando el sistema de Yelp. Estas cifras reflejan que Yelp ha logrado penetrar incluso en las grandes ciudades costeras, aunque su cuota de mercado allí sigue por detrás de OpenTable/Resy. Donde Yelp realmente destaca es en su cobertura: tiene presencia en muchas ciudades secundarias y áreas suburbanas donde quizás ninguna de las otras plataformas se ha molestado en vender. Por ejemplo, los restaurantes casuales en mercados más pequeños (ciudades de tamaño mediano en el Medio Oeste, Sureste, etc.) podrían usar la lista de espera de Yelp, mientras que Resy o Tock no tienen comerciales enfocados en esas zonas. Dado que la plataforma de Yelp es una extensión de un producto ya existente, logró expandirse con relativa facilidad allí donde Yelp ya está implantado. En términos de cuota de mercado, para 2024 Yelp había alcanzado una cuota del 25% en algunas ciudades (se mencionó San Diego como un lugar donde Yelp pasó del 7% al 25% de cuota de mercado en dos años). Generalmente, ganó terreno en todas las 15 ciudades principales entre 2022 y 2024. Así que, si bien el número absoluto sigue siendo mayor en las grandes áreas metropolitanas, la penetración (porcentaje de restaurantes) puede ser significativa en ciudades donde las alternativas tardaron más en expandirse. El origen de Yelp es exclusivamente estadounidense, por lo que a nivel internacional no es un actor relevante (salvo por una pequeña presencia en Canadá). Dentro de EE. UU., se puede decir que Yelp tiene ahora una presencia verdaderamente nacional entre los restaurantes que aceptan reservas o que al menos gestionan listas de espera, abarcando desde restaurantes urbanos de alta gama hasta cadenas de restaurantes en centros comerciales abiertos.

Tendencias (2020–2025): La trayectoria de Yelp en este mercado ha sido un crecimiento lento que se transformó en un ascenso vertiginoso. En 2020, las herramientas de reserva y lista de espera de Yelp eran ofertas relativamente de nicho. Inicialmente, la pandemia perjudicó a Yelp, ya que menos gente salía a comer, pero también impulsó a los restaurantes a adoptar tecnología, como los avisadores para la lista de espera, para evitar aglomeraciones en la entrada. Yelp Waitlist encajaba a la perfección con el funcionamiento bajo distanciamiento social, por lo que algunos restaurantes lo incorporaron durante el COVID. En la fase de recuperación (2021–2022), Yelp renovó la interfaz de su Guest Manager y comenzó a promocionarlo más activamente como una alternativa a OpenTable. Una tendencia destacada fue que los restaurantes de tipo casual que antes de la pandemia nunca habían aceptado reservas empezaron a aceptar algunas reservas o a permitir llamar para apuntarse en lista, lo que les llevó a considerar plataformas como Yelp que podían gestionar ambas cosas: reservas y listas de espera. El gran punto de inflexión fue 2023: al asociarse con Google, Yelp abrió un nuevo y enorme canal de reservas. Esto convirtió inmediatamente a Yelp en una plataforma más atractiva para los restaurantes: podían recibir reservas desde la app de Yelp, la web de Yelp, su propia web y Google, todo en un único sistema. Las métricas de crecimiento muestran que muchos restaurantes se dieron de alta en cuanto se lanzó esta funcionalidad (el número de restaurantes en Yelp creció en torno a un 37% solo de 2022 a mediados de 2024, produciéndose la mayor parte de este crecimiento probablemente en la última etapa de ese período). Yelp también se benefició de la entrada de Toast en el mercado, ya que ambos están haciéndose con una parte del mercado de cola larga (long tail market) (muchos restaurantes que no estaban digitalizados o seguían funcionando con papel y boli ahora están adoptando estas soluciones más nuevas y rentables en lugar de saltar directamente a OpenTable). Para 2025, Yelp es una opción consolidada para la gestión de reservas en restaurantes, algo que podría haber sorprendido a los observadores hace unos años. Vemos que Yelp sigue expandiéndose hacia más restaurantes de servicio completo, posiblemente añadiendo más funcionalidades (por ejemplo, mejores capacidades de CRM o integraciones con sistemas TPV como Toast, Square, etc.). El reto de Yelp será mantener su atractivo tanto para los pequeños negocios familiares de ambiente informal como para los locales de más alta gama, sin perder el favor de ninguno de los dos segmentos. Dado el impulso de 2023–24, Yelp está bien posicionada para seguir siendo un competidor fuerte, aprovechando su gran alcance entre los consumidores para conseguir aún más restaurantes asociados en EE. UU.

SevenRooms #

Cuota de Mercado y Escala: SevenRooms es una plataforma de gestión de reservas, mesas y clientes fundada en 2011, conocida por su enfoque en datos y CRM. Opera a nivel mundial y tiene una cuota comparativamente menor del mercado estadounidense en cuanto a número de establecimientos: alrededor del 3–4% de los restaurantes de EE. UU. que admiten reservas (aproximadamente 2000 establecimientos en EE. UU. a fecha de 2024). SevenRooms declara dar servicio a más de 10.000 restaurantes en todo el mundo (principios de 2024), pero es destacable que solo aproximadamente el 21% de sus clientes están en EE. UU. Esto significa que SevenRooms ha apostado fuerte por la expansión internacional. En mercados como Australia y el Reino Unido, SevenRooms tiene una presencia importante (2108 restaurantes en Australia y 1966 en el Reino Unido para 2024). En EE. UU., SevenRooms suele dar servicio a grupos en verticales específicas como restaurantes de hotel, ocio nocturno y restauración de alta gama. Creció alrededor de un 30% en número de establecimientos en EE. UU. de 2022 a 2024, aunque su cuota de mercado en EE. UU. siguió siendo de nicho. SevenRooms no se centra tanto en la cantidad de restaurantes como en la profundidad de la relación con sus clientes (algunos lo utilizan en docenas de sus establecimientos).

Puntos Fuertes:

• Datos Avanzados de Clientes y CRM: El punto fuerte de SevenRooms es que permite a los restaurantes recopilar y aprovechar los datos de los clientes. La plataforma integra la información de las reservas con otros puntos de contacto (como el gasto en el TPV, la frecuencia de las visitas, las preferencias gastronómicas, etc.) para crear perfiles de cliente muy completos. Los restaurantes pueden ver, por ejemplo, cuánto suele gastar un cliente concreto en vino, o sus preferencias dietéticas, en todas sus visitas. Este enfoque en los datos ayuda a los establecimientos a ofrecer una atención personalizada: recordar cumpleaños, ofrecer a un cliente VIP su mesa favorita o adaptar campañas de marketing a los clientes que más gastan. En esencia, SevenRooms es un sistema CRM (Customer Relationship Management) integrado en un sistema de reservas. Esto atrae a restaurantes y grupos de hostelería que valoran la fidelidad del cliente a largo plazo y un servicio de alta calidad y muy personal (pensemos en hoteles de lujo, grupos de alta cocina, servicios VIP en discotecas).
• Capacidades para Grandes Empresas y Cadenas: SevenRooms ha sido adoptado por muchos grandes grupos de hostelería corporativos y cadenas de alta gama. Por ejemplo, lo utilizan MGM Resorts en Las Vegas, Union Square Hospitality Group en Nueva York (junto con Resy) e cadenas hoteleras internacionales. Ofrece funcionalidades para empresas como informes personalizados, gestión de múltiples establecimientos e integración API con sistemas de reservas de hotel o sistemas de gestión de jugadores de casino. Como no gestiona su propio portal de reservas para consumidores, SevenRooms puede ofrecer su interfaz como marca blanca para una empresa. Esto significa que la página de reservas de un hotel puede parecer propia del hotel, aunque esté gestionada por SevenRooms. La capacidad del sistema para gestionar operativas complejas (más allá de un solo restaurante) lo diferencia de competidores más sencillos.
• Sin Intermediarios para el Consumidor – El Restaurante Controla el Canal: SevenRooms opera en segundo plano. Las reservas se suelen realizar a través de la propia web del restaurante o mediante canales como Google. A diferencia de OpenTable o Resy, SevenRooms no promociona otros restaurantes a tus clientes ni posee una aplicación para comensales que pueda desviarlos. Para los restaurantes, esto es una ventaja estratégica: mantienen el control sobre la experiencia completa del cliente. Puede que los comensales ni siquiera sepan que SevenRooms es la tecnología detrás; solo ven la marca del restaurante. Algunos restauradores prefieren este enfoque de “marca blanca” para evitar formar parte del ecosistema de un tercero y para asegurar que los clientes perciban la experiencia como algo directo con el restaurante.
• Presencia Global y Diversidad de Casos de Uso: SevenRooms se ha expandido internacionalmente de forma muy activa, lo que resulta útil para las marcas de hostelería globales. Está presente en más de 250 ciudades y más de 100 países. Además, no solo se dirige a restaurantes, sino también a discotecas, lounges, cabañas en piscinas de hoteles y otras experiencias que requieran reserva. Por ejemplo, una discoteca de Las Vegas puede usar SevenRooms para gestionar las reservas de mesas y servicio de botellas, y hacer un seguimiento de esos clientes VIP en otros locales del mismo grupo. Esta flexibilidad en los casos de uso significa que SevenRooms puede ser un sistema integral para los diferentes establecimientos de un grupo de hostelería (restaurante durante el día, discoteca por la noche, etc.). También se integra con programas de fidelización y herramientas de marketing, funcionando como parte de una plataforma más amplia de interacción con el cliente.

Puntos débiles:

• Descubrimiento Limitado por Parte del Consumidor: SevenRooms no es una marca dirigida al consumidor final. No tiene una app pública donde los comensales puedan buscar y descubrir restaurantes nuevos. Aunque se integra con Google Reserve y puede conectarse a plataformas como Instagram, carece de una red propia de comensales. Por lo tanto, no atrae clientes nuevos al local; es puramente una herramienta para gestionar a los clientes que llegan por otros canales. Para los restaurantes que necesitan ayuda para llenar mesas a través de un marketplace, SevenRooms por sí solo no es suficiente. Muchos locales que usan SevenRooms también mantienen presencia en OpenTable o Resy para beneficiarse de ese efecto red (a veces publicando solo una parte de sus mesas en esas plataformas para llegar a sus usuarios). Esto significa que SevenRooms a menudo coexiste con otros sistemas, lo que puede complicar la operativa.
• Mayor Coste y Complejidad: SevenRooms generalmente se dirige a clientes premium y su precio va en consonancia. Normalmente cobra una cuota mensual importante (a menudo con contratos personalizados, que pueden oscilar entre $300 y $500+ al mes según funcionalidades y tamaño del local) y se centra en el valor añadido en lugar de ser la opción más barata. Para un restaurante independiente pequeño, esto podría salirse del presupuesto, especialmente si no aprovechan todas las funcionalidades de CRM. La profundidad del sistema también puede implicar que se necesite más formación y configuración para sacarle el máximo partido. Es una herramienta sofisticada, pero puede ser excesiva para un sencillo restaurante familiar que solo necesita un libro de reservas básico. Por ello, SevenRooms tiende a enfocarse en el segmento alto del mercado y no tiene una adopción generalizada entre los locales pequeños.
• No Enfocado en Mercados Más Pequeños: SevenRooms se ha concentrado en grandes ciudades y centros globales (Nueva York, Las Vegas, Londres, Sídney, etc.). Es posible que su equipo de ventas y soporte no priorice a restaurantes de ciudades pequeñas o bistrós independientes únicos. En esos casos, a un restaurante podría resultarle más fácil optar por una empresa que sí se enfoque en su perfil. El marketing de SevenRooms se dirige más a grupos y operadores de alta gama, lo que podría ahuyentar a potenciales usuarios más pequeños.
• Competencia del CRM Basado en TPV: A medida que empresas de TPV como Toast y Square se expanden hacia la gestión de reservas y clientes, SevenRooms enfrenta competencia en su terreno del CRM. Por ejemplo, la plataforma de Toast puede vincular las reservas con las cuentas cerradas, proporcionando datos de gasto por cliente similares (aunque podría decirse que aún no tan avanzados en analítica como SevenRooms). Si los restaurantes pueden obtener información “suficientemente buena” sobre los clientes con un sistema todo en uno (TPV + reservas), algunos podrían optar por esa simplicidad en lugar de SevenRooms. El panorama de la gestión de clientes basada en datos se está poniendo al rojo vivo.

Presencia geográfica: En EE. UU., SevenRooms tiene focos principales en ciudades vinculadas a grandes marcas de hostelería. Las Vegas es uno de ellos: para 2024, SevenRooms contaba con al menos 218 restaurantes y establecimientos en Las Vegas, incluyendo probablemente muchos dentro de casinos y hoteles de lujo. Nueva York es otro, con 155 restaurantes que usaban SevenRooms en 2024 (un 12 % más que dos años antes); entre ellos se encuentran algunos restaurantes de alta gama y rooftops de Manhattan y, curiosamente, algunos gestionan SevenRooms en paralelo con alguna plataforma de cara al público. Miami destaca con 95 establecimientos con SevenRooms (un ligero crecimiento), en sintonía con su vida nocturna y su escena gastronómica de lujo. Otras ciudades de EE. UU. con un uso notable de SevenRooms probablemente incluyan Los Ángeles (restaurantes y clubs de celebrities), Washington D.C. (asadores de lujo y locales de power dining), y Chicago (aunque la alta cocina de Chicago se inclinaba más por Tock/Resy, algunos grupos hosteleros podrían usar SevenRooms). A nivel internacional, SevenRooms tiene una gran implantación en Asia-Pacífico y Europa. Por ejemplo, tiene un uso muy extendido en Australia (más de 2100 establecimientos) y el Reino Unido (casi 2000), mercados donde OpenTable y otros competidores tienen presencia, pero donde SevenRooms supo posicionar su enfoque centrado en datos entre los grupos de restauración de alta gama. En Oriente Medio (Dubái, etc.), muchos hoteles y restaurantes de lujo también utilizan SevenRooms. Por lo tanto, la «presencia geográfica» de SevenRooms no se basa tanto en dominar el número de establecimientos en una ciudad concreta, sino en estar dentro de muchos hoteles de cinco estrellas, restaurantes de chefs de renombre y locales de ocio nocturno por todo el mundo. En resumen, si vas al restaurante de un hotel de lujo en Nueva York, Londres o Singapur, es muy probable que la reserva se gestione «en la trastienda» con SevenRooms.

Tendencias (2020–2025): De hecho, SevenRooms vio una oportunidad en plena pandemia, ya que los restaurantes empezaron a depender de los datos de los clientes para que volvieran a sus locales. En 2020, con las restricciones en el sector, SevenRooms ofreció herramientas de marketing automatizado (como el envío de mensajes a clientes sobre reaperturas u ofertas especiales para animarles a volver). También facilitó el rastreo de contactos y el seguimiento de los requisitos de vacunación según fuera necesario, aprovechando las capacidades de su base de datos de clientes. A partir de 2021, mientras los restaurantes sufrían la escasez de personal, la automatización del reconocimiento de clientes VIP y del marketing se volvió crucial. SevenRooms impulsó estas estrategias (por ejemplo, usando datos para identificar a los mejores clientes e invitarles en las noches de menos movimiento). La empresa atrajo una inversión considerable, incluyendo una importante ronda de financiación con el Alexa Fund de Amazon en 2020, lo que demostró el interés en soluciones tecnológicas innovadoras para la restauración. Durante 2022–2023, SevenRooms redobló sus esfuerzos en la expansión global, casi duplicando su cartera total de clientes en dos años (un crecimiento del 94%) al entrar en nuevos mercados y firmar acuerdos con grandes empresas (como la colaboración con el Grupo Hotelero Mandarin Oriental, etc.). En EE. UU., el crecimiento de SevenRooms fue constante pero modesto en cifras absolutas. Captó algunos clientes desencantados con Resy u OpenTable; por ejemplo, algunos grupos de restauración que buscaban más control se pasaron a SevenRooms y quizás complementaron con “Reservar con Google” para la captación de clientes. Para 2024, SevenRooms también empezó a enfrentarse a la competencia de nuevas herramientas y plataformas TPV que irrumpían en el sector de la gestión de clientes. La adquisición de Wisely por parte de Olo y el lanzamiento del producto de reservas de Toast invaden el terreno en el que opera SevenRooms (experiencias basadas en datos e integradas con el TPV). La respuesta de SevenRooms probablemente se centrará en destacar su enfoque en la hostelería: no es un TPV ni una web de reseñas, sino una herramienta creada por y para profesionales del sector (incluso cuenta con chefs inversores de renombre como Thomas Keller y José Andrés). De cara a 2025, SevenRooms está consolidando su nicho: no buscará ganar por volumen de restaurantes, sino asegurando contratos a largo plazo con clientes que valoren una solución prémium. A medida que el sector avanza hacia experiencias gastronómicas más personalizadas (por ejemplo, reconocer a los clientes fieles, ofrecer ventajas específicas), SevenRooms está bien posicionada. Solo tiene que seguir demostrando ese valor para justificar su coste. Podemos esperar que SevenRooms se integre más con los sistemas hoteleros e incluso con otras tecnologías de consumo (imaginemos reservas por voz con Alexa o sistemas de conserjería conectados a SevenRooms). También podría expandirse a otros segmentos como estadios o parques temáticos para la gestión de clientes VIP. En general, de 2020 a 2025, SevenRooms ha pasado de ser un actor discreto del back-end a una opción conocida (aunque algo elitista) que ha influido en el mercado para que se valore más la información de los clientes.

Toast Tables (Gestión de Clientes/Lista de Espera de Toast) #

Cuota de Mercado y Escala: Toast, uno de los principales proveedores de TPV para restaurantes, entró en el terreno de las reservas en 2023 con un producto llamado Toast Tables (a veces denominado simplemente el sistema de reservas y lista de espera de Toast). A pesar de ser el más nuevo en esta lista, Toast aprovechó su enorme base de clientes de TPV para crecer rápidamente. Lanzado en abril de 2023, para julio de 2024 Toast ya contaba con 3.035 restaurantes que utilizaban su plataforma de reservas y lista de espera. En poco más de un año, Toast acaparó cerca del 5% del mercado de reservas online en EE. UU. Lo sorprendente es que el 68% de los clientes de reservas de Toast no utilizaban antes ningún sistema de reservas digital (se trataba de restaurantes que se iniciaban en las reservas online). El resto procedía principalmente de cambios: alrededor del 14% se había cambiado desde OpenTable y un 8% combinado desde Resy o Tock. Esto demuestra que Toast amplió en gran medida el mercado al incorporar restaurantes (a menudo más informales o pequeños) que hasta entonces no habían adoptado ninguna plataforma. La cartera total de clientes de TPV de Toast es enorme (

• Integración Perfecta con el TPV: El sistema de reservas de Toast está integrado en el mismo ecosistema que el restaurante utiliza para comandas, pagos y gestión de mesas. Esta solución integral resulta muy atractiva para los hosteleros. Por ejemplo, cuando un grupo con reserva hace check-in, la información pasa directamente al plano de mesas del TPV; los camareros saben si es una reserva o un cliente walk-in (sin reserva), y finalmente la cuenta se puede vincular a ese perfil de reserva. Del mismo modo, los datos de los clientes de las reservas (como el nombre y cualquier nota) se pueden vincular a su cuenta, permitiendo a los restaurantes ver automáticamente el gasto por visita. Esta integración de datos de sala (front-of-house) y cocina (back-of-house) era algo que antes solo ofrecían los sistemas más sofisticados; Toast lo está democratizando. Simplifica el stack tecnológico (un solo proveedor, una única línea de soporte) y aumenta la eficiencia operativa (se evita la doble entrada de datos entre un sistema de reservas independiente y el TPV).
• Amplia Base de Clientes Existentes: Toast ya tenía una «conexión» con miles de restaurantes que ya usan su TPV o su sistema de pedidos online. Venderles Toast Tables es más fácil que una venta a puerta fría por parte de un proveedor externo. A menudo, solo requiere una actualización de software o activar un módulo. Como estos restaurantes confían en Toast como empresa, están dispuestos a probar sus nuevas funcionalidades. La rápida captación de 3000 restaurantes demuestra el poder de distribución de Toast: puede convencer incluso a los restaurantes más reacios a la tecnología porque ya utilizan el hardware y software de Toast a diario. Muchos del 68 % de restaurantes «nuevos en el mundo de las reservas» que Toast consiguió probablemente nunca se habrían unido a OpenTable o Resy por el coste o la complejidad, pero al ofrecer Toast una opción integrada, se subieron al carro. Esta capacidad para incorporar a nuevos usuarios expande el mercado.
• Menor Coste y Precios Sencillos: Se dice que el precio del complemento de reservas de Toast es relativamente bajo (posiblemente incluso gratuito en algunos paquetes de TPV o con una cuota mensual simbólica). La estrategia de Toast es aumentar el ARPU (ingreso medio por usuario) superponiendo servicios, pero cada servicio tiene un precio competitivo, ya que también ganan dinero con el procesamiento de pagos. Un restaurante podría evaluar la solución integral de Toast y encontrarla más económica que pagar a proveedores distintos por el TPV, los pedidos online y las reservas. Además, no hay tarifas por cubierto; normalmente es un modelo de tarifa plana. Para un restaurante pequeño, Toast Tables podría ser mucho más económico que OpenTable.
• Flexibilidad y Control: Como el sistema de Toast está diseñado principalmente para el uso propio del restaurante (gestionar sus propias reservas/lista de espera), los restaurantes mantienen el control de la relación con el cliente. Toast no tiene un portal público donde los comensales busquen y comparen (aunque puede que listen los restaurantes participantes en una página de descubrimiento de Toast, el efecto es mínimo en comparación con las apps de OT/Resy). Los restaurantes gestionan las reservas a través de su propia web, Google (Toast también se integra con Reservas con Google) o por teléfono. Así que, al igual que SevenRooms, es un enfoque más de marca blanca, centrado en proporcionar las herramientas en lugar de dirigir a los comensales a una aplicación de terceros. Esto atrae a los establecimientos que quieren evitar pagar por el «marketing» de OpenTable o lidiar con plataformas centradas en reseñas como Yelp.
• Competencia Impredecible (Agilidad Geográfica): Una observación interesante de su lanzamiento inicial es que Toast no se centró únicamente en las grandes ciudades de siempre al principio. Sus clientes iniciales estaban repartidos por muchas ciudades: por ejemplo, unos 29 en Seattle, 29 en Chicago, 28 en Atlanta, 27 en Houston, 26 en Phoenix, 25 en Denver, 22 en DC, 20 en San Diego, etc., y muchos mercados más pequeños con unos pocos cada uno. Esto indica que el enfoque de Toast está impulsado en cierta medida por la demanda: sus equipos de ventas o soporte probablemente actualizaron a cualquier cliente de TPV interesado, independientemente de la ciudad. Esto dificultó que la competencia predijera dónde «atacaría» Toast a continuación, a diferencia de una expansión típica ciudad por ciudad. El resultado: Toast construyó rápidamente una presencia a nivel nacional. Para los usuarios del TPV de Toast en mercados secundarios (donde los comerciales de Resy u OT quizás nunca lleguen a ir), disponer de una nueva funcionalidad fue un servicio bienvenido. Este crecimiento descentralizado es una fortaleza porque puede erosionar sigilosamente las bases de la competencia en diversas ubicaciones sin una batalla concentrada en una gran área metropolitana.

Puntos débiles:

• Sin red propia de comensales: Toast (aún) no cuenta con un portal de reservas de cara al público que tenga un uso generalizado. No existe una app de “Toast” que los foodies utilicen para descubrir restaurantes (Toast sí tiene una aplicación para que los clientes paguen en los restaurantes y un directorio de establecimientos que usan Toast, pero no es una herramienta popular para buscar reservas). Esto significa que los clientes de Toast dependen de su propio marketing y de canales de terceros, como Google, para conseguir reservas. Los restaurantes que quieran atraer nuevos comensales que exploran aplicaciones populares podrían seguir anunciándose en OpenTable o Resy además de usar Toast para su gestión interna. La propuesta de valor de Toast se centra más en la eficiencia operativa que en llenar mesas a través de un marketplace. Esto limita su atractivo para restaurantes que priorizan el alcance de su marketing.
• Novedad y madurez de las funcionalidades: Toast Tables es un producto muy nuevo (a fecha de 2023/24). Es probable que todavía esté por detrás de los sistemas ya consolidados en ciertas funcionalidades o en cuanto a refinamiento. Podría haber carencias funcionales; por ejemplo, quizás menos opciones de personalización para distribuciones de sala complejas, o analíticas menos potentes por el momento. El feedback de los early adopters es positivo en cuanto a la integración, pero podrían surgir errores (bugs) o funciones incompletas que solo el tiempo y el uso irán puliendo. Por ejemplo, algunos usuarios podrían querer integraciones que Toast aún no ha desarrollado (como enviar datos de reservas a un CRM o a un sistema de email marketing). La competencia insistirá en que el producto de Toast es una versión 1.0 y no puede compararse con las décadas de perfeccionamiento que tienen detrás OpenTable, etc. Los restaurantes grandes o aquellos con necesidades muy particulares podrían dudar a la hora de confiar la gestión de algo tan crítico como las reservas a un sistema completamente nuevo (aunque podrían cambiar de opinión a medida que el producto madure).
• Dependencia del TPV: El sistema de reservas de Toast es principalmente un complemento para los clientes del TPV de Toast. Si un restaurante no utiliza el TPV de Toast, adoptar Toast Tables probablemente requeriría cambiar su TPV actual por el de Toast, lo que supone un cambio considerable. Esto, en la práctica, limita el mercado potencial de Toast a su propia base de usuarios de TPV (y a aquellos dispuestos a cambiar de sistema). No todos los restaurantes quieren usar el TPV de Toast, especialmente algunos de alta gama que prefieren Micros o Aloha, o los más pequeños que tiran de Square. Por lo tanto, es posible que Toast Tables no consiga despegar mucho fuera del ecosistema del TPV Toast. Esto también significa que si un restaurante no está contento con el TPV de Toast y decide prescindir de él, también perderá el sistema de reservas. Y al revés: un restaurante que esté contento con otro sistema de reservas pero esté considerando el TPV de Toast, podría encontrar en este requisito un factor decisivo para no contratarlo si no puede integrar su sistema de reservas preferido. (Actualmente, si usas el TPV de Toast y quieres usar OpenTable o Resy para las reservas, puedes seguir haciéndolo – Toast no lo ha prohibido, pero se pierde el argumento de venta de la integración).
• Poca credibilidad (de momento) en el sector de alta gama: La marca Toast pisa fuerte sobre todo en el segmento casual dining de tamaño pequeño-mediano y en el fast casual. Tiene menos entrada en la alta restauración (fine dining) (aunque tiene presencia; algunos restaurantes de alta cocina sí usan el TPV de Toast). Por lo tanto, su sistema de reservas se orientará inicialmente hacia el mismo segmento: restaurantes de barrio, cadenas de comida casual, etc. Los restaurantes de alta cocina o aquellos dirigidos por chefs de renombre podrían mostrarse escépticos ante Toast como solución de reservas de alto nivel; podrían percibir que no está adaptado a sus necesidades de “mantel blanco” (aunque esto no sea necesariamente cierto). Toast necesitará presentar casos de éxito de clientes de alta gama que usen Tables satisfactoriamente para superar este prejuicio. Hasta entonces, su adopción podría ser más lenta en el circuito de los restaurantes de moda y de alta gama.

Presencia geográfica: Como ya se ha mencionado, Toast Tables, en su primer año, se extendió por una amplia variedad de ciudades en lugar de concentrarse únicamente en Nueva York o San Francisco. Las cifras de adopción temprana fueron similares en muchas grandes ciudades (unos 20-30 restaurantes en una docena de ciudades para mediados de 2024). Esto sugiere que la presencia de Toast está bastante distribuida a nivel nacional, reflejando dónde es popular Toast POS (Toast tiene una fuerte presencia en áreas metropolitanas y suburbios de todas las regiones, especialmente en el segmento casual dining y en restaurantes independientes). Podemos inferir que el sistema de reservas de Toast lo está utilizando, por ejemplo, una cervecería en Denver, un diner en Phoenix, un bistró en Atlanta, etc., en lugar de ser utilizado principalmente por el conglomerado de fine dining en Manhattan. Con el tiempo, a medida que más usuarios de Toast POS activen la función, podríamos ver cientos de usuarios de Toast Tables en cada estado. La fortaleza de Toast residirá inicialmente fuera de los núcleos urbanos de élite – captando los miles de restaurantes en ciudades pequeñas o fuera de los centros urbanos que empresas como Resy no persiguieron con tanta agresividad. Por ejemplo, una cadena regional italiana con 10 locales en el Medio Oeste que utilice Toast POS podría pasar todos sus establecimientos al sistema de reservas de Toast, otorgándole a Toast una porción de la cuota de mercado en esa región, incluso si nadie en Nueva York ha oído hablar de ello. Dicho esto, Toast también consiguió algunos usuarios en las grandes ciudades, solo que no en los locales de moda o más publicitados. También cabe destacar que, como Toast se integra con Google, cualquier restaurante en Toast Tables es accesible a través de las reservas en búsquedas de Google, lo que les da una amplia visibilidad a pesar de que la propia aplicación de Toast pase más desapercibida.

Tendencias (2020–2025): La incursión de Toast en el sector de las reservas forma parte de una convergencia más amplia de la tecnología para restaurantes en la década de 2020. Durante la pandemia, los restaurantes adoptaron todo tipo de herramientas digitales (pedidos online, menús con código QR, pagos contactless). Toast, que provee TPV y muchas de esas herramientas, vio la oportunidad de completar la experiencia del cliente añadiendo reservas/listas de espera, especialmente porque, tras la pandemia, más restaurantes empezaron a exigir reservas o a organizar listas de espera para gestionar el flujo de clientes. Es probable que Toast desarrollara o probara discretamente su funcionalidad de reservas alrededor de 2022 y la lanzara plenamente en 2023. El momento fue oportuno: los restaurantes estaban saliendo del COVID buscando optimizar sus operaciones y reducir costes. Toast les propuso: “Pueden cancelar su costoso sistema de reservas y usar el nuestro, integrado con el TPV por el que ya pagan.” Muchos aceptaron la oferta en 2023, y vimos un impacto inmediato en la competencia: para 2024, se produjo un trasvase de cuota de mercado desde OpenTable y Resy hacia Toast (Toast captó aproximadamente 400 restaurantes de OpenTable y 238 de Resy/Tock a mediados de 2024). De cara a 2025, Toast continuará perfeccionando el producto. Podríamos ver a más cadenas de restaurantes adoptando Toast Tables (especialmente si ya han estandarizado el TPV de Toast). Además, la integración con programas de fidelización (Toast cuenta con un módulo de fidelización) podría permitir acciones como reconocer a un miembro del programa de fidelización cuando realiza una reserva. Toast también podría buscar alianzas: por ejemplo, conectarse con Yelp o TripAdvisor para canalizar reservas hacia los restaurantes que usan Toast (dado que Toast no tiene su propia app para consumidores, asociarse con un agregador podría ayudar; sin embargo, como Yelp es competencia y tiene su propio sistema, quizás la integración con Google sea suficiente). Un riesgo en estas tendencias: si la economía se contrae, algunos restaurantes podrían prescindir de los sistemas de reservas para ahorrar dinero (especialmente si no observaron mucha adopción). Pero como la solución de Toast es relativamente económica y mejora la eficiencia, es probable que la mantengan. De hecho, Toast puede usar sus extensos datos de uso para demostrar el ROI (por ejemplo, mostrando que gestionar digitalmente una lista de espera permitió rotar más mesas por noche). En resumen, de 2020 a 2025, Toast pasó de no tener presencia en este segmento a capturar una porción significativa del mercado simplemente activando una funcionalidad para sus clientes. Esto subraya una tendencia de integración vertical en la tecnología para restaurantes: las empresas de TPV (Toast, SpotOn, Square) están integrando las reservas, mientras que las empresas especializadas en reservas (OpenTable, Resy) han tenido que añadir funcionalidades como pagos y gestión de experiencias. Para los restaurantes, esta competencia es generalmente positiva, ya que ofrece más opciones y, a menudo, mejores precios.

Otras Plataformas y Competidores Destacados #

Además de los principales actores mencionados, otras plataformas merecen ser destacadas por su papel en el mercado estadounidense entre 2020 y 2025:

Tendencias del Mercado y Conclusión #

Consolidación y Alianzas: Una tendencia clave de 2020 a 2025 es la consolidación en el sector de la tecnología para reservas. Las adquisiciones de Resy (2019) y Tock (2024) por parte de American Express implican que una sola empresa ahora posee dos plataformas importantes, lo que sugiere una estrategia para combinar sus puntos fuertes (la base de usuarios de Resy con las funcionalidades exclusivas de Tock). Del mismo modo, empresas tecnológicas de sectores afines entraron en el mercado: Olo adquirió Wisely (2021), Squarespace fue propietaria de Tock durante un breve periodo (2021–24), y empresas de TPV como Toast y SpotOn desarrollaron o compraron sus propios sistemas. También vimos alianzas como la colaboración crucial entre Yelp y Google (2023) y la alianza de OpenTable con Visa (2023). Así, el panorama está definido por unos pocos ecosistemas: Booking Holdings (OpenTable), Amex (Resy/Tock), Yelp, Toast y Olo/otros, cada uno intentando ofrecer un paquete de servicios atractivo para los restaurantes. Esta consolidación responde a la demanda de los restaurantes de obtener más valor y menores costes.

Secuelas de la Pandemia y Comportamiento de los Comensales: La pandemia de COVID-19 cambió drásticamente el comportamiento de los comensales y las operativas de los restaurantes. Tras el 2020, muchos más restaurantes empezaron a exigir o recomendar encarecidamente hacer reserva (incluso los establecimientos de casual dining, para gestionar el aforo). Los comensales también se acostumbraron a planificar con antelación; para 2022, la gente reservaba mesa con más anticipación y para más ocasiones que antes de la pandemia. Esto generó un auge de la “cultura de la reserva”. También dio lugar al problema de los no-shows (clientes que no se presentan) y las cancelaciones de última hora en estas apps, algo que algunos restaurantes combatieron con el cobro de tarifas o con tickets de prepago (lo que impulsó a plataformas como Tock e hizo que OpenTable y Resy añadieran opciones de depósito o cobro de cargos). Otro fenómeno fue la aparición de apps de lista de espera para reservas y de reventa de las mismas: ante la alta demanda, surgieron apps como AppointmentTrader donde la gente paga por reservas difíciles de conseguir. Aunque no forma parte directa del mercado de los sistemas de reservas, esto subraya lo codiciados que llegaron a ser algunos turnos de reserva, y sistemas como Resy respondieron con funcionalidades como “Notify” (Notificar) y el lanzamiento controlado de mesas.

Convergencia Tecnológica: En 2025, los restaurantes utilizan más tecnología integrada que nunca. Los sistemas de reservas ya no son silos aislados, sino que se integran con los TPV, los pedidos online, los programas de fidelización y las reseñas. Por ejemplo, si un restaurante usa un sistema todo en uno como Toast o un conjunto integrado como Olo + Wisely, puede obtener una visión 360 grados de su cliente: la reserva, qué pidió y si dejó una reseña (el sistema de Yelp incluso muestra si un cliente escribió una reseña en Yelp). Esta convergencia implica que el mercado ahora se centra tanto en la gestión de clientes como en el propio acto de reservar una mesa. Las plataformas se diferencian por lo que hacen más allá de la reserva: OpenTable ofrece una mayor exposición de marketing, Resy/Tock ofrecen alineación con la marca y experiencias de reserva únicas, Yelp ofrece una solución integral con reseñas y lista de espera, SevenRooms ofrece un CRM avanzado, Toast ofrece unificación operativa, etc.

Cambios en la cuota de mercado: Entre 2020 y 2025, el dominio de OpenTable se vio mermado en los márgenes, pero no llegó a ser destronado. OpenTable pasó de tener una cuota mayoritaria a una posición fuerte pero no mayoritaria (rondando el 45% de cuota). Resy creció rápidamente hasta aproximadamente 2021, luego se estancó e incluso cedió algo de cuota para 2024 (cayendo algunos puntos). Yelp fue quien más creció en cuota, situándose entre el segundo y tercer puesto por número de restaurantes. Tock tuvo una influencia mayor de lo que su tamaño sugería, pero se mantuvo por debajo del 10 % y se reenfocó en nichos específicos. SevenRooms creció de forma sostenida, pero principalmente fuera de EE. UU., conservando una pequeña cuota en el mercado estadounidense. Toast irrumpió con fuerza para llevarse una parte del pastel, demostrando que muchos restaurantes representaban un mercado aún sin explotar. El resultado final es que, para 2025, el mercado está más fragmentado que en 2019, cuando OpenTable estaba más cerca de un verdadero monopolio. Los restaurantes disponen de múltiples opciones viables, y muchos incluso utilizan dos sistemas en paralelo (uno para la gestión interna del local y otro para el marketing). La presión de la competencia ha impulsado mejoras generalizadas: por ejemplo, OpenTable se ha vuelto más flexible e innovador, Resy/Amex han potenciado los beneficios para los usuarios, Yelp ha ampliado sus funcionalidades, etc., lo que en última instancia beneficia tanto a los restaurantes como a los comensales.

En definitiva: El mercado estadounidense de reservas en restaurantes y gestión de mesas
experimentó entre 2020 y 2025 una rápida evolución, impulsada por la pandemia, la entrada de nuevos
competidores y el cambio en las expectativas de los comensales. Lo que antes era un mercado de «OpenTable contra el resto»
es ahora una vibrante carrera entre cinco grandes contendientes, donde los restauradores deben hacer malabares con el coste,
el control y la visibilidad al elegir su tecnología —una decisión cada vez más llena de matices en
2025 y de cara al futuro.