ตลาดระบบจองร้านอาหารและจัดการโต๊ะในสหรัฐฯ (ปี 2020–2025) #

ตลาดแพลตฟอร์มสำหรับจองร้านอาหารและจัดการโต๊ะสำหรับร้านอาหารแบบฟูลเซอร์วิส (full-service) และ casual dining ในสหรัฐอเมริกามีการแข่งขันสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ปี 2020 ถึง 2025 ภายในกลางปี 2024 ร้านอาหารแบบนั่งทานในสหรัฐฯ ประมาณ 19% ได้หันมาใช้ระบบการจองออนไลน์หรือระบบคิวรอ (waitlist system) เพิ่มขึ้นจากเพียง 13% ในปี 2022 การเติบโตนี้เกิดขึ้นแม้ว่าจำนวนร้านอาหารโดยรวมจะลดลงหลังช่วงโควิด-19 เนื่องจากผู้ประกอบการหันมาใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและรับมือกับความต้องการของลูกค้าที่อัดอั้นมานาน มีแพลตฟอร์มยักษ์ใหญ่ไม่กี่เจ้าที่ครองตลาดนี้อยู่ ได้แก่ OpenTable, Yelp Guest Manager, Resy, Tock, SevenRooms, Toast (Toast Tables) และ Wisely (ปัจจุบันเป็นส่วนหนึ่งของ Olo) ซึ่งรวมกันแล้วมีส่วนแบ่งกว่า 95% ของร้านอาหารในสหรัฐฯ ที่ใช้ซอฟต์แวร์การจองออนไลน์ ส่วนผู้ให้บริการรายย่อยอื่นๆ อีกหลายสิบรายที่เหลือครองส่วนแบ่งตลาดเพียงประมาณ 5%

ส่วนแบ่งการตลาดของแพลตฟอร์มจองออนไลน์/ระบบคิวรอเจ้าหลักในสหรัฐฯ (นับตามจำนวนร้านอาหาร, กรกฎาคม 2024) OpenTable ยังคงเป็นผู้นำตลาดด้วยส่วนแบ่งราว ~46% ขณะที่แพลตฟอร์มของ Yelp เติบโตพรวดขึ้นมามีส่วนแบ่ง ~14% หลังปี 2022 ส่วนน้องใหม่อย่าง Toast ก็สามารถชิงส่วนแบ่งไปได้ ~5% ตั้งแต่ปีแรกที่เปิดตัว (ที่มา: บทวิเคราะห์บน LinkedIn โดย Ekaterina Dyus)

เพื่อให้เห็นภาพรวมขนาดของตลาด ตารางด้านล่างนี้สรุปจำนวนร้านอาหารพาร์ทเนอร์และส่วนแบ่งการตลาดโดยประมาณในสหรัฐฯ ของแต่ละแพลตฟอร์ม ณ ปี 2024:

หมายเหตุ: ส่วนแบ่งการตลาดวัดจากสัดส่วนร้านอาหารในสหรัฐฯ ที่ใช้ระบบจองออนไลน์/ระบบคิวรอของแต่ละแพลตฟอร์ม (ข้อมูล ณ กลางปี 2024)

ต่อไปนี้คือการเจาะลึกข้อมูลของแต่ละแพลตฟอร์มหลัก โดยครอบคลุมถึงสถานะในตลาด จุดแข็ง จุดอ่อน พื้นที่ที่แต่ละแพลตฟอร์มแข็งแกร่ง และแนวโน้มสำคัญในช่วงปี 2020 ถึง 2025:

OpenTable #

ส่วนแบ่งการตลาดและขนาดธุรกิจ: OpenTable คือผู้นำตลาดระบบจองร้านอาหารออนไลน์ที่ยืนหนึ่งมาอย่างยาวนาน ณ ต้นปี 2024 ให้บริการร้านอาหาร กว่า 55,000 แห่งทั่วโลก ในจำนวนนี้เป็นร้านในสหรัฐฯ ประมาณ ~28,000 แห่ง (คิดเป็นราว 46% ของร้านอาหารในสหรัฐฯ ที่ใช้ซอฟต์แวร์ระบบจอง) แม้จะมีคู่แข่งหน้าใหม่ๆ เข้ามาในตลาด OpenTable ก็ไม่เคยเสียแชมป์ในแง่จำนวนผู้ใช้งานรวม โดยในปี 2020 OpenTable ยังคงมีร้านอาหารในระบบทั่วโลกราว 60,000 ร้าน เทียบกับ Resy ที่มี 20,000 ร้าน ในช่วงปี 2022–2024 ส่วนแบ่งตลาดของ OpenTable ลดลงเล็กน้อย (จาก ~51% เหลือ 46%) จากการเติบโตของคู่แข่ง แต่ OpenTable ก็ยังคงเป็นตัวเลือกแรกๆ ที่ร้านอาหารส่วนใหญ่นึกถึง

จุดแข็ง:

• เครือข่ายลูกค้าขนาดใหญ่ (Massive Diner Network): จุดแข็งที่สุดของ OpenTable คือฐานผู้ใช้งานขนาดใหญ่และการเป็นที่รู้จักในตลาดอย่างกว้างขวาง โดยเชื่อมโยงลูกค้าหลายล้านคนเข้ากับร้านอาหาร และอ้างว่าช่วยให้ร้านอาหารได้ต้อนรับลูกค้า มากกว่า 1 พันล้านคนต่อปี (ข้อมูล ณ ปี 2022) ร้านอาหารที่ใช้ OpenTable จะเป็นที่รู้จักมากขึ้นผ่านแอปพลิเคชันและเว็บไซต์สำหรับผู้บริโภคที่ได้รับความนิยมของ OpenTable เอง รวมถึงการเชื่อมต่อกับ Google Search/Maps และเว็บไซต์ท่องเที่ยวอื่นๆ ทำให้มียอดจองเข้ามาเป็นจำนวนมาก
• ฟีเจอร์ครบครันและเทคโนโลยีที่พัฒนาขึ้น (Feature-Rich & Improved Tech): OpenTable ก่อตั้งขึ้นในปี 1998 และมีประสบการณ์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์มานานหลายทศวรรษ ภายใต้การบริหารของ CEO Debby Soo (ตั้งแต่ปี 2020) บริษัทได้ปรับปรุงครั้งใหญ่ให้ทันสมัยยิ่งขึ้น – โดยเพิ่มฟีเจอร์ waitlist/notify (สำหรับแจ้งเตือนลูกค้าเมื่อมีโต๊ะว่าง) และโปรแกรม “Icons” เพื่อช่วยโปรโมทร้านอาหารระดับท็อป นอกจากนี้ยังมีการอัปเกรดระบบหลังบ้าน (back-end) (เปลี่ยนจากระบบเทอร์มินัลแบบเก่าที่ติดตั้งในร้านไปใช้แพลตฟอร์มบนคลาวด์) และปรับปรุงการเชื่อมต่อระบบต่างๆ ให้ดีขึ้น ทำให้เครือร้านอาหารสามารถแชร์ข้อมูลลูกค้าข้ามสาขาได้
• ราคาที่ยืดหยุ่นและสิทธิประโยชน์จูงใจ (Flexible Pricing & Incentives): จากเดิมที่เคยมีราคาสูง OpenTable ได้เปิดตัวแผนราคาใหม่ในช่วงปี 2021–2022 เพื่อให้สามารถแข่งขันกับคู่แข่งได้ดียิ่งขึ้น โดยเปลี่ยนจากโมเดลค่าธรรมเนียมต่อหัว (per-cover fee) ที่เข้มงวด มาเป็นแผนบริการแบบขั้น (Basic, Core, Pro ราคาประมาณ $149/$299/$499 ต่อเดือน) ที่มีค่าธรรมเนียมต่อลูกค้าต่ำลงหรือไม่เก็บเลย ยิ่งไปกว่านั้น OpenTable ยังทุ่มทุนเพื่อดึงดูดร้านอาหารชื่อดัง (marquee restaurants) ด้วยข้อเสนอทางการเงินต่างๆ ในปี 2023 OpenTable ได้ร่วมมือกับ Visa เพื่อ มอบโบนัสเงินสดให้ร้านอาหารที่เปลี่ยนมาใช้บริการ และเพื่อสำรองโต๊ะสำหรับผู้ถือบัตรระดับพรีเมียม ซึ่งเป็นกลยุทธ์คล้ายกับที่ American Express ใช้กับ Resy (ดูรายละเอียดในส่วนของ Resy)
• การเชื่อมต่อที่ครอบคลุม (Broad Integrations): ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของ Booking Holdings ทำให้ OpenTable ได้เปรียบจากการเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มท่องเที่ยวต่างๆ (Booking.com, Kayak ฯลฯ) และยังรองรับการเชื่อมต่อกับระบบ POS, การเชื่อมต่อผ่าน API และการจองผ่านหลากหลายช่องทาง (omnichannel booking) (เช่น วิดเจ็ตบนเว็บไซต์, ลิงก์โซเชียลมีเดีย ฯลฯ) OpenTable ครอบคลุมร้านอาหารทุกประเภท ตั้งแต่ร้านอาหาร فاخر (fine dining) ไปจนถึงร้านอาหารสไตล์ casual dining ทำให้เป็นระบบที่ครบวงจรสำหรับร้านอาหารหลากหลายรูปแบบ

จุดอ่อน (Weaknesses):

• ราคาสูง (ในอดีต) (High Cost (Historically)): OpenTable เคยคิดค่าบริการรายเดือน $249+ บวกกับค่าธรรมเนียมประมาณ $1 ต่อลูกค้าหนึ่งคนที่จองผ่านเว็บไซต์ของ OpenTable ผู้ประกอบการร้านอาหารหลายรายมองว่าค่าธรรมเนียมต่อหัว (per-cover fee) นั้น “แพงหูฉี่” แม้ว่าปัจจุบันราคาจะยืดหยุ่นมากขึ้น แต่เรื่องค่าใช้จ่ายก็ยังเป็นสิ่งที่ต้องพิจารณา โดยเฉพาะสำหรับร้านอาหารขนาดเล็กที่อาจจะชอบโซลูชันแบบเหมาจ่ายรายเดือน (flat-fee) หรือแบบที่ราคาถูกกว่า
• ความเป็นเจ้าของข้อมูลและการตลาด (Data Ownership & Marketing): เนื่องจาก OpenTable ทำหน้าที่เป็นตัวกลางในกระบวนการจอง ในอดีตร้านอาหารจึงมีข้อจำกัดในการเข้าถึงข้อมูลติดต่อของลูกค้าและข้อมูลอื่นๆ เพื่อนำไปใช้ในการทำการตลาดโดยตรง บางรายรู้สึกว่า OpenTable “เป็นเจ้าของ” ความสัมพันธ์กับลูกค้าไปเลย ปัญหานี้ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้นแล้ว (ปัจจุบันร้านอาหารสามารถขอความยินยอมจากลูกค้าในการรับอีเมลผ่าน OpenTable ได้) แต่คู่แข่งอย่าง SevenRooms ก็ชูจุดเด่นเรื่องการให้ร้านอาหารควบคุมข้อมูลลูกค้าได้อย่างเต็มที่
• ภาพลักษณ์และความล้าหลังด้านนวัตกรรม (Perception and Innovation Lag): ในช่วงปลายทศวรรษ 2010 OpenTable เริ่มมีภาพลักษณ์เป็น “ไดโนเสาร์เต่าล้านปี” ที่ใช้ “เทคโนโลยีโบราณ” และมีบริการซัพพอร์ตที่ไม่ค่อยน่าประทับใจ ถูกมองว่าไม่คูลและดูเชยเมื่อเทียบกับแอปใหม่ๆ ร้านอาหารดังๆ หลายร้านถึงกับเลิกใช้ OpenTable ในช่วงปี 2015–2019 แล้วหันไปใช้แพลตฟอร์มที่ทันสมัยกว่าแทน แม้ว่าหลังจากนั้น OpenTable จะได้ปรับปรุงทั้งเทคโนโลยีและบริการครั้งใหญ่แล้ว แต่ก็ยังต้องพยายามอย่างหนักเพื่อลบภาพลักษณ์ความเก่าแก่นี้อยู่ ในทางตรงกันข้าม Resy กลับสร้างแบรนด์จนกลายเป็นตัวเลือกสุดฮิตที่ดูอินเทรนด์กว่าในช่วงเวลานั้น
• การแข่งขันเพื่อดึงดูดร้านอาหารอินเทรนด์ (Competition for Trendy Spots): ร้านอาหารเปิดใหม่ที่กำลังเป็นกระแส (โดยเฉพาะในนิวยอร์ก, แอลเอ) หลายแห่งมักจะเลี่ยงการใช้ OpenTable ในช่วงแรกๆ โดยหันไปเลือก Resy หรือ Tock เพื่อเสริมภาพลักษณ์แบรนด์ให้ดู “คูล” และ “อินเทรนด์” OpenTable ต้องพยายามแก้เกมด้วยฟีเจอร์ใหม่ๆ และการเข้าถึงร้านอาหารกลุ่มนี้ แต่ก็ยังเป็นเรื่องน่าแปลกใจอยู่ดีเวลาที่ร้านใหม่ๆ ซึ่งกำลังเป็นที่จับตามองเลือกใช้ OpenTable ในบางย่าน (เช่น บรูคลิน) OpenTable เริ่มเสียฐานลูกค้ากลุ่มนี้ให้กับ Resy ในช่วงต้นทศวรรษ 2020

การครอบคลุมทางภูมิศาสตร์: OpenTable ให้บริการครอบคลุมทั่วประเทศ โดยครองส่วนแบ่งการตลาดเป็น อันดับ 1 ใน 13 จาก 15 เมืองใหญ่ของสหรัฐอเมริกา ที่เป็นแหล่งรวมร้านอาหาร เครือข่ายแข็งแกร่งในเมืองใหญ่ๆ เช่น นิวยอร์ก (แมนฮัตตัน) ซึ่งครองอันดับหนึ่งร่วม และเป็นผู้นำในเมืองอื่นๆ ส่วนใหญ่ (ชิคาโก, ลอสแอนเจลิส ฯลฯ) แม้แต่ในเมืองที่เน้นเรื่องอาหารและคู่แข่งเติบโตอย่างรวดเร็ว (เช่น ซานฟรานซิสโก, นิวออร์ลีนส์) OpenTable ก็ยังคงรักษาฐานร้านอาหารดั้งเดิมชื่อดังที่ใช้บริการไว้ได้จำนวนมาก อย่างไรก็ตาม OpenTable ก็เสียส่วนแบ่งไปบ้างในย่านที่นำเทรนด์ เช่น ใน บรุกลิน นิวยอร์ก ปัจจุบัน Resy เป็นผู้นำด้วยส่วนแบ่งประมาณ 53% ของร้านอาหารที่รับจองออนไลน์ และส่วนแบ่งของ OpenTable ใน ซานดิเอโก ลดลงประมาณ 12 เปอร์เซ็นต์พอยต์ ขณะที่คู่แข่งรายอื่น (โดยเฉพาะ Yelp) มีส่วนแบ่งเพิ่มขึ้น โดยรวมแล้ว OpenTable มีการให้บริการที่ครอบคลุมกว้างขวางที่สุดในบรรดาแพลตฟอร์มทั้งหมด ตั้งแต่เมืองใหญ่ไปจนถึงตลาดขนาดเล็ก ด้วยประสบการณ์อันยาวนานและแบรนด์ที่แข็งแกร่งในกลุ่มนักทานหลากหลายประเภท

แนวโน้ม (2020–2025): OpenTable ได้รับผลกระทบอย่างหนักในปี 2020 จากมาตรการล็อกดาวน์ช่วงการระบาดใหญ่ ทำให้จำนวนคนทานอาหารที่ร้านลดลงฮวบฮาบ (มีช่วงหนึ่งในฤดูใบไม้ผลิปี 2020 ข้อมูลของ OpenTable แสดงให้เห็นว่ายอดจองในสหรัฐฯ ลดลงเกือบ 100% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า) เพื่อรับมือกับสถานการณ์ดังกล่าว OpenTable ได้ ยกเว้นค่าธรรมเนียมชั่วคราวและเพิ่มฟีเจอร์เกี่ยวกับความปลอดภัยจากโควิด เช่น การติดแท็กนโยบายการฉีดวัคซีนหรือการเว้นระยะห่างของร้านอาหาร เมื่อธุรกิจร้านอาหารเริ่มฟื้นตัวในปี 2021–2022 ยอดจองของ OpenTable ก็กลับมาเพิ่มขึ้น และในหลายพื้นที่ยังสูงกว่าช่วงก่อนการระบาดใหญ่ด้วยซ้ำ อย่างไรก็ตาม ในช่วงเวลานี้ ร้านอาหารหลายแห่งได้ทบทวนระบบเทคโนโลยีที่ใช้ (tech stack) ของตนเองใหม่ ทำให้ OpenTable เสียลูกค้าบางส่วนให้กับคู่แข่งที่มีค่าใช้จ่ายต่ำกว่าหรือมีความคล่องตัวมากกว่า สิ่งนี้กระตุ้นให้ผู้บริหารของ OpenTable เริ่ม “ปฏิบัติการเชิงรุกสร้างเสน่ห์เต็มรูปแบบ” ในช่วงปี 2022–2023 โดยการเปิดตัวระดับราคาใหม่ ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และพยายามดึงร้านอาหารชื่อดังที่มีโปรไฟล์ดีกลับมาอย่างจริงจัง ภายในปี 2023–2024 กลยุทธ์นี้ก็เริ่มเห็นผลสำเร็จ: ร้านอาหารชื่อดังหลายแห่ง (เช่น Estela, Altro Paradiso, Win Son ในนิวยอร์ก) เปลี่ยนจาก Resy กลับมาใช้ OpenTable OpenTable ยังดึงดูดร้านอาหารเปิดใหม่สุดฮิตที่ “ปกติแล้วน่าจะอยู่บน Resy” ได้อีกด้วย ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสามารถในการแข่งขันที่กลับคืนมา นอกจากนี้ ในปี 2024 OpenTable ยังได้ร่วมมือกับ Visa เพื่อมอบสิทธิประโยชน์คล้ายกับของ Resy ที่ร่วมกับ Amex โดยจ่ายเงินให้ร้านอาหารบางแห่งเพื่อสำรองโต๊ะสำหรับผู้ถือบัตร Visa Infinite ความเคลื่อนไหวทั้งหมดนี้ชี้ให้เห็นว่า OpenTable กำลัง “ทวงคืนสถานะ” ในกลุ่มผู้นำเทรนด์ภายในปี 2025 ขณะเดียวกันก็ยังคงเป็นแพลตฟอร์มหลักที่ร้านอาหารทั่วไปหลายพันแห่งเลือกใช้ เนื่องจากปัจจุบัน American Express เป็นเจ้าของคู่แข่งรายใหญ่ถึงสองราย (Resy และ Tock) บริษัทแม่ของ OpenTable (Booking Holdings) จึงมีแนวโน้มที่จะลงทุนใน OpenTable ต่อไปเพื่อรักษาตำแหน่งผู้นำในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

Resy #

ส่วนแบ่งการตลาดและขนาดธุรกิจ: Resy เปิดตัวในปี 2014 ในฐานะคู่แข่งหน้าใหม่ของ OpenTable และภายในปี 2019 ก็ได้ก้าวขึ้นมาเป็นแพลตฟอร์มรับจองร้านอาหารที่ใหญ่เป็นอันดับสองของสหรัฐฯ American Express เข้าซื้อกิจการ Resy ในปี 2019 ซึ่งช่วยขับเคลื่อนการเติบโตต่อไป ณ ต้นปี 2023 Resy มีร้านอาหารในระบบ ประมาณ 16,000 แห่งทั่วโลก ทำให้เป็น ผู้ให้บริการรับจองร้านอาหารเอกชนรายใหญ่ที่สุดในสหรัฐฯ โดยร้านอาหารส่วนใหญ่อยู่ในสหรัฐอเมริกา ภายในกลางปี 2024 Resy มีร้านอาหารในสหรัฐฯ ประมาณ 7,000–8,000 แห่ง (คิดเป็นส่วนแบ่งประมาณ 12% ของตลาดการจองร้านอาหารออนไลน์ในสหรัฐฯ) ส่วนแบ่งนี้ ลดลงจากประมาณ 16% ในปี 2022 เนื่องจากแม้ว่า Resy จะยังคงเพิ่มจำนวนร้านอาหารเข้ามาในระบบอย่างต่อเนื่อง แต่คู่แข่งอย่าง Yelp และ Toast กลับเติบโตเร็วกว่า ในแง่จำนวนร้านอาหาร เครือข่ายของ Resy เติบโตขึ้น เช่น ในนิวยอร์กซิตี้รวมกับบรุกลิน เติบโต 11% ในระยะเวลา 1.5 ปี เป็น 1,637 ร้านอาหาร ภายในปี 2024 แต่ส่วนแบ่งการตลาดโดยรวมกลับลดลงเล็กน้อย เนื่องจากจำนวนร้านอาหารที่หันมาใช้เทคโนโลยีมีมากขึ้น Resy ยังคงเป็นผู้เล่นอันดับ 2 หรือ 3 ที่แข็งแกร่งในหลายตลาด และโดดเด่นเป็นพิเศษในกลุ่มร้านอาหารระดับไฮเอนด์

จุดแข็ง:

• แบรนด์สุด “คูล” และความภักดีของลูกค้าที่เหนียวแน่น: Resy สร้างชื่อขึ้นมาจากการร่วมงานกับร้านอาหารอินเทรนด์ โดยเน้นเจาะกลุ่ม “ร้านเปิดใหม่สุดฮอต” และนำเสนอเครื่องมือที่ทันสมัยซึ่งมาพร้อมกับภาพลักษณ์ที่ดูดีมีสไตล์ ในช่วงกลางทศวรรษ 2010 การได้อยู่บน Resy บ่งบอกว่าร้านนั้น “ฮิป” หรือ “เอ็กซ์คลูซีฟ” – “สำคัญมากในย่านดาวน์ทาวน์นิวยอร์กที่คุณต้องอยู่บน Resy” ตามที่เจ้าของร่วมกลุ่มธุรกิจบริการท่านหนึ่งกล่าวไว้ สิ่งนี้ช่วยสร้างฐานลูกค้าประจำที่เป็นกลุ่มนักชิมตัวยง ที่ตอนนี้มักจะพูดกันติดปากว่า “เดี๋ยว Resy ให้” หรือ “เดี๋ยวทำ Resy” เป็นคำทั่วไปแทนการจองโต๊ะ แต้มต่อทางภาพลักษณ์และวัฒนธรรมในกลุ่มนักชิมของแพลตฟอร์มนี้ถือเป็นจุดแข็งสำคัญ โดยเฉพาะในเมืองใหญ่อย่างนิวยอร์กและแอลเอซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของเทรนด์ร้านอาหาร American Express ได้เสริมภาพลักษณ์นี้ให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้นด้วยการผสาน Resy เข้ากับสิทธิพิเศษด้านการทานอาหารของ Amex (เช่น “Global Dining Access” สำหรับผู้ถือบัตร Platinum/Centurion ที่จะได้รับสิทธิ์จองโต๊ะก่อนใครที่ร้านอาหาร Resy บางแห่ง) ความเอ็กซ์คลูซีฟนี้ยิ่งทำให้ Resy เป็นที่ชื่นชอบของกลุ่มลูกค้ากำลังซื้อสูงและร้านอาหารที่ต้องการลูกค้ากลุ่มนี้
• ราคาเหมาจ่ายคงที่และโมเดลที่ตอบโจทย์ร้านอาหาร: แตกต่างจาก OpenTable ที่คิดค่าบริการต่อหัวลูกค้า (per-cover) โดยทั่วไป Resy ใช้โมเดลค่าบริการ SaaS แบบเหมาจ่ายรายเดือน ซึ่งร้านอาหารหลายแห่งชื่นชอบเพราะช่วยให้คุมงบได้ง่าย (ครั้งหนึ่ง Resy เคยคิดค่าบริการประมาณ $189/เดือน เทียบกับ OpenTable ที่ $249 บวกค่าบริการต่อหัว) โดยปกติ Resy ไม่คิดค่าบริการลูกค้าในการจอง (โมเดลแรกเริ่มที่ขายการจองโดยคิดค่าธรรมเนียมถูกยกเลิกไปอย่างรวดเร็ว) ร้านอาหารยังคุมโควต้าโต๊ะเองได้ทั้งหมด ระบบของ Resy เป็นแบบเว็บเบสและใช้งานผ่าน iPad ได้ ซึ่งถือว่าล้ำกว่าระบบเครื่องเดี่ยวแบบเดิมๆ ของ OpenTable ไปมาก สรุปคือ Resy วางตัวเป็น “เครื่องมือจัดการยอดจองที่ทันสมัย ใช้ง่าย” สร้างโดยคนที่เข้าใจหัวอกคนทำร้านอาหารจริงๆ
• ฟีเจอร์เด่นและอีเวนต์: Resy นำเสนอฟีเจอร์ยอดนิยมอย่าง “Notify” (ระบบแจ้งเตือนลูกค้าใน waiting list เมื่อมีโต๊ะว่าง) ที่ร้านอาหารชอบกันมาก จน OpenTable ต้องทำตาม นอกจากนี้ยังใช้ประโยชน์จากการสนับสนุนของ Amex ในการจัดกิจกรรมพิเศษและโปรโมชันต่างๆ ตัวอย่างเช่น Resy ได้จัดเทศกาลอาหาร ดินเนอร์มื้อพิเศษที่เชฟดังๆ มาร่วมกันรังสรรค์ (chef collaboration dinners) และอีเวนต์ชิมอาหารสุดเอ็กซ์คลูซีฟสำหรับสมาชิก การตลาดที่เน้นจัดอีเวนต์แบบนี้ช่วยให้ Resy เป็นที่รู้จักในวงกว้างขึ้น และยังช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับร้านอาหารพันธมิตรด้วย (ร้านจะได้รับการโปรโมตผ่านคอนเทนต์และสื่อพันธมิตรของ Resy)
• พันธมิตรที่ตรงจุด: Resy เลือกเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มที่ลูกค้าหลักๆ ของร้านใช้งานกันอยู่แล้ว มี API และการเชื่อมต่อกับระบบ POS (เช่น สามารถเชื่อมต่อกับ Toast POS และระบบอื่นๆ เพื่อดูสถานะโต๊ะได้แบบเรียลไทม์) นอกจากนี้ยังจับมือกับ Instagram (ให้ร้านใส่ปุ่ม “Reserve” หรือ “จองเลย” บนหน้าโปรไฟล์ IG ของร้านได้เลย) และเป็นพันธมิตรรายแรกๆ กับโปรแกรม Google’s Reserve ทำให้ร้านอาหารบน Resy สามารถรับจองได้โดยตรงผ่าน Google Search/Maps (ซึ่งเป็นช่องทางที่คนใช้เยอะมาก) การที่ Resy อยู่ภายใต้ Amex ยังทำให้เข้าถึงพลังทางการตลาดและฐานลูกค้ากำลังซื้อสูงของ Amex ได้เต็มๆ

จุดอ่อน:

• เครือข่ายผู้ใช้งานน้อยกว่า (ด้านการค้นพบร้านอาหาร): เครือข่ายนักทานของ Resy แม้จะเหนียวแน่น แต่ก็เล็กกว่าฐานลูกค้าทั่วไปของ OpenTable ร้านอาหารที่ใช้ Resy อาจจะไม่ค่อยเป็นที่สนใจของลูกค้าขาจรหรือนักท่องเที่ยวมากนัก เจ้าของร้านอาหารรายหนึ่งให้ข้อสังเกตว่า Yelp เป็นที่รู้จักในหมู่นักท่องเที่ยวต่างถิ่นมากกว่า Resy ดังนั้น ร้านอาหารที่เน้นเจาะกลุ่มนักท่องเที่ยวอาจจะไม่ได้รับประโยชน์จาก Resy มากเท่ากับ Yelp หรือ OpenTable ฐานผู้ใช้งานของ Resy ค่อนข้างเอนเอียงไปทางกลุ่มนักชิมในเมืองที่ทันสมัยและรู้ลึกรู้จริงเรื่องร้านอาหาร ซึ่งอาจเป็นข้อจำกัดในการเข้าถึงลูกค้าในวงกว้าง
• การพัฒนาที่ช้าลง (ตามความรู้สึก) หลัง Amex เข้าซื้อกิจการ: หลังจาก American Express เข้าซื้อ Resy คนในวงการบางส่วนรู้สึกว่าแพลตฟอร์มนี้พัฒนานวัตกรรมใหม่ๆ ได้ช้าลง มีเสียงบ่นว่า “โปรดักต์ของ Resy มันแย่ลงแบบไม่น่าเชื่อเลยตั้งแต่ Amex เข้ามา...ไม่มีอะไรใหม่ๆ แถมระบบก็รวนบ่อยขึ้น” จากปากเจ้าของเครือร้านอาหารชื่อดังรายหนึ่ง ผู้บริหารฝ่ายไอทีของธุรกิจร้านอาหารแห่งหนึ่งก็ชี้ว่าเห็น “จุดเปลี่ยนที่ชัดเจน” หลังดีลกับ Amex ที่การพัฒนาฟีเจอร์ต่างๆ ดูเหมือนจะหยุดชะงักไป แม้ Amex จะนำมาซึ่งความมั่นคงทางการเงินและการเข้าถึงลูกค้าที่กว้างขึ้น แต่อาจทำให้ Resy เบนเข็มจากนวัตกรรมแบบลุยๆ ไปเน้นการผนวกสิทธิประโยชน์ของผู้ถือบัตรแทน ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Resy ยังเคยเจอปัญหาใหญ่ๆ เกี่ยวกับระบบล่ม/ขัดข้องอยู่สองสามครั้ง จนสร้างความไม่พอใจอย่างหนักให้ฝั่งร้านอาหาร (เช่น เหตุการณ์ระบบล่มในเดือนกันยายน 2021 ที่กระทบการจองร้านอาหารในนิวยอร์กอย่างหนัก) ปัญหาเหล่านี้เปิดโอกาสให้คู่แข่งเคลมว่าระบบตัวเองเสถียรกว่าหรือมีบริการซัพพอร์ตที่ดีกว่า
• การให้บริการนอกสหรัฐฯ ยังมีจำกัด: Resy เน้นตลาดในสหรัฐฯ เป็นหลัก การทำตลาดในต่างประเทศยังค่อนข้างน้อย (มีอยู่บ้างในเมืองใหญ่อย่างลอนดอน และ Amex ได้ขยายฟีเจอร์บางอย่างของ Resy ไปต่างประเทศแล้ว แต่ก็ยังไม่ครอบคลุมทั่วโลกเท่า OpenTable หรือ SevenRooms) เรื่องนี้สำคัญหากเครือร้านอาหารต้องการโซลูชันที่รองรับการใช้งานในหลายประเทศ หรือถ้านักท่องเที่ยวต่างชาติคาดหวังว่าจะใช้แอปเดิมได้ (เช่น OpenTable และ TheFork ที่ครองตลาดยุโรป)
• ไม่ค่อยเหมาะกับธุรกิจขนาดใหญ่มาก: แม้ร้านอาหารอิสระและร้านในเครือขนาดเล็กจำนวนมากจะชื่นชอบ Resy แต่เชนร้านอาหารขนาดใหญ่มากๆ หรือโรงแรมบางแห่งอาจมองว่า Resy ขาดฟีเจอร์สำหรับองค์กรขนาดใหญ่บางอย่าง หรืออาจเลือกใช้แพลตฟอร์มอย่าง SevenRooms (สำหรับ CRM ขั้นสูง) หรือ Wisely (สำหรับการเชื่อมต่อกับแอปสะสมคะแนนของลูกค้า) กลุ่มลูกค้าเป้าหมายหลักที่ Resy โฟกัสคือร้านอาหารอิสระและร้านอาหารกลุ่มเล็กๆ ไม่ค่อยเป็นที่นิยมในกลุ่มเชนร้านอาหาร casual dining ขนาดใหญ่ หรือรีสอร์ทคาสิโน

ฐานที่มั่นทางภูมิศาสตร์: Resy มีอิทธิพลมากที่สุดในย่านร้านอาหารสำคัญๆ ของเมืองใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง นครนิวยอร์ก ในนิวยอร์ก Resy เป็นคู่แข่งโดยตรงกับ OpenTable – พวกเขา “ครองตำแหน่งผู้นำตลาดร่วมกัน” ในแมนฮัตตัน และ Resy เป็นผู้นำในบรูคลินด้วยส่วนแบ่งตลาด 53% สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นว่าร้านอาหารที่ฮอตฮิตที่สุดหลายแห่งในนิวยอร์กเป็นลูกค้าของ Resy นอกจากนี้ Resy ยังแข็งแกร่งใน ลอสแอนเจลิส (มีร้านอาหาร 172 แห่งในตัวเมือง LA ภายในปี 2024 เพิ่มขึ้น 20% ตั้งแต่ปี 2022) และ ไมอามี (เติบโต 39% เป็น 78 ร้านอาหารภายในปี 2024) พื้นที่อื่นๆ ที่ Resy แข็งแกร่ง ได้แก่ บริเวณอ่าวซานฟรานซิสโก, วอชิงตัน ดี.ซี., ชิคาโก, ออสติน และนิวออร์ลีนส์ – โดยพื้นฐานแล้วคือเมืองที่ผู้คนเชี่ยวชาญเรื่องอาหารและมีแหล่งรวมร้านอาหารอินเทรนด์ อย่างไรก็ตาม Resy ได้ขยายฐานลูกค้ามากขึ้นตั้งแต่ช่วงการระบาดใหญ่: ปัจจุบันมีรายชื่อ ร้านอาหารในย่านต่างๆ มากขึ้น รวมถึงบาร์บางแห่ง ที่ไม่เคยรับจองมาก่อนปี 2020 อยู่ในระบบด้วย นี่แสดงให้เห็นถึงการขยายตัวของ Resy จากเดิมที่เน้นแต่ร้านหรูระดับไฮเอนด์ไปสู่ร้านอาหารท้องถิ่นบรรยากาศสบายๆ ที่เข้าถึงง่ายขึ้น ถึงกระนั้น แบรนด์ Resy ยังคงเป็นที่รู้จักและได้รับความนิยมมากที่สุดในเมืองใหญ่แถบชายฝั่งทะเล Resy มีลูกค้าค่อนข้างน้อยในเมืองเล็กๆ หรือตลาดที่ไม่ค่อยวิ่งตามเทรนด์ ซึ่ง OpenTable หรือ Yelp อาจครองตลาดอยู่ ที่น่าสังเกตคือ บรูคลิน เป็นตลาดตัวอย่างที่โชว์ศักยภาพของ Resy ได้ดี (ร้านอาหารคลื่นลูกใหม่หลายแห่งที่นั่นเลือกใช้ Resy เป็นเจ้าแรก) และ นิวยอร์กโดยรวม มักถูกมองว่าเป็นตลาดการจองร้านอาหารที่มีการแข่งขันสูงที่สุด – ซึ่ง Resy ก็ค่อนข้างจะ “กินรวบ” ในแง่ของการเป็นแบรนด์ที่คนนึกถึงเป็นอันดับต้นๆ ไปแล้ว

แนวโน้ม (2020–2025): Resy เผชิญทั้งความท้าทายและโอกาสในช่วงการระบาดใหญ่ ด้านหนึ่ง ความต้องการจองที่นั่งที่พุ่งสูงขึ้น (แม้แต่ที่บาร์และร้านอาหารสไตล์ casual dining) หลังปี 2020 ก็เข้าทาง Resy เลย พอร้านอาหารหลายแห่ง จำเป็น ต้องให้ลูกค้าจองล่วงหน้าเพราะจำกัดจำนวนคน Resy ก็ยิ่งกลายเป็นแอปที่ขาดไม่ได้สำหรับคนในเมืองที่ชอบไปทานข้าวนอกบ้าน คำว่า “วัฒนธรรม Resy” (Resy culture) ก็ฮิตขึ้นมาในนิวยอร์ก คนแย่งกันรีเฟรชหน้าจอเพื่อจองคิว หรือแม้กระทั่งมีการ “ปล่อยคิวหลุด” และ “ซื้อขายคิว” คล้ายๆ กับการขายตั๋วผีเลยทีเดียว การใช้งานที่คึกคักขนาดนี้ทำให้ Resy เป็นที่รู้จักมากขึ้น American Express ก็เข้ามามีบทบาท โดยในปี 2021–2022 Amex เสนอเงินอุดหนุนหรือช่วยด้านการตลาดให้กับร้านอาหารบางแห่งใน Resy เพื่อแลกกับการกันโต๊ะไว้ให้ผู้ถือบัตร Amex โมเดล “จ่ายเพื่อเข้าถึง” (pay-for-access) นี้ยิ่งทำให้ Resy ผูกขาดร้านอาหารหรูๆ ดังๆ หลายแห่ง (ผู้ถือบัตรจะรู้กันว่าถ้าอยากได้โต๊ะร้านที่จองยาก ต้องมาที่ Resy) อย่างไรก็ตาม ตั้งแต่ปี 2022 เป็นต้นมา Resy ก็ต้องเจอกับ การแข่งขันที่ดุเดือดขึ้น การที่ Yelp ไปจับมือกับ Google ในปี 2023 ก็ดึงร้านอาหารระดับกลางบางส่วนไป ส่วน OpenTable ที่กลับมาฟื้นตัวในปี 2023 ก็ทำให้ร้านอาหารดังๆ หลายร้านย้ายกลับไปใช้บริการ พอถึงกลางปี 2024 ส่วนแบ่งตลาดของ Resy ในเมืองใหญ่ๆ ส่วนใหญ่ก็ ไม่ได้เพิ่มขึ้น เลย ถึงแม้ว่าจำนวนร้านอาหารทั้งหมดจะเพิ่มขึ้นเล็กน้อยก็ตาม การที่ส่วนแบ่งตลาดไม่ขยับนี่แหละที่เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ Amex ตัดสินใจซื้อ Tock ในปี 2024 – เพื่อเพิ่มส่วนแบ่งตลาดโดยรวมและความสามารถในการแข่งขัน เมื่อเข้าสู่ปี 2025 Resy น่าจะทำงานร่วมกับ Tock อย่างใกล้ชิดมากขึ้น (เพราะทั้งคู่อยู่ภายใต้ Amex เหมือนกัน) นี่อาจหมายถึงการนำฟีเจอร์จ่ายเงินล่วงหน้าของ Tock มารวมเข้ากับ Resy หรือการรวมเครือข่ายร้านอาหารเข้าด้วยกัน ซึ่งน่าจะช่วยเสริมจุดแข็งของ Resy ในการแข่งกับ OpenTable ได้ คาดกันว่า Resy จะยังคงเน้นไปที่ร้านอาหารระดับพรีเมียมและร้าน “สุดฮิป” (cool restaurants) พร้อมกับใช้เทคโนโลยีของ Tock มาพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ๆ เส้นทางของ Resy ตั้งแต่ปี 2020 ถึง 2025 คือการเติบโตอย่างรวดเร็วแล้วเริ่มทรงตัว – จากม้ามืดกลายมาเป็นเบอร์สองที่มั่นคง และตอนนี้ก็ต้องเผชิญกับความท้าทายในการสร้างนวัตกรรมใหม่อีกครั้ง (โดยอาศัยความช่วยเหลือจาก Tock) เพื่อสู้กับ OpenTable ที่กลับมาแรง และ Yelp ที่กลายเป็นคู่แข่งที่น่ากลัวขึ้นมาทันที

Tock #

ส่วนแบ่งตลาดและขนาดธุรกิจ: Tock ก่อตั้งขึ้นในปี 2014 โดย Nick Kokonas (จาก Alinea Group) ด้วยแนวทางการจองที่แตกต่างออกไปมาก ในช่วงต้นปี 2024 Tock มี ร้านอาหารและสถานที่อื่นๆ ราว 7,000 แห่งทั่วโลก; ประมาณครึ่งหนึ่งเป็นร้านอาหารทั่วไป ส่วนที่เหลือเป็นไร่องุ่น ร้านป๊อปอัพ งานอีเวนต์ ฯลฯ ในสหรัฐอเมริกา คาดว่าจำนวนร้านอาหารของ Tock ในปี 2024 อยู่ที่ประมาณ 4,000–4,500 ร้าน (คิดเป็นส่วนแบ่งประมาณ 7% ของร้านอาหารที่ใช้เทคโนโลยีการจอง) ซึ่งถือว่าส่วนแบ่งลดลงเล็กน้อยจากประมาณ 10% ในปี 2022 จริงๆ แล้ว ในบางตลาด Tock ก็เสียร้านอาหารไปบ้าง (เช่น จำนวนร้านในชิคาโกลดลง 17% ในช่วงสองปี เนื่องจากร้านบางแห่งกลับไปใช้ OpenTable) การเติบโตของ Tock ชะลอตัวลงในปี 2023 อาจเป็นเพราะบริษัทหันไปให้ความสำคัญกับธุรกิจแนวอื่น (เช่น ไร่องุ่น งานอีเวนต์) และเพราะคู่แข่งก็ปรับตัวตามโมเดลของ Tock ในปี 2021 Tock ถูกซื้อกิจการโดย Squarespace และต่อมา American Express ก็เข้าซื้อ Tock ในช่วงกลางปี 2024 ด้วยมูลค่า $400 ล้าน จากดีลนี้ ทำให้ Tock กลายเป็นแพลตฟอร์มพี่น้องกับ Resy ซึ่งเมื่อรวมกันแล้วทำให้ Amex มีพอร์ตโฟลิโอร้านอาหารที่ใหญ่ขึ้น

จุดแข็ง:

• การจองแบบชำระเงินล่วงหน้าและการบริหารจัดการผลตอบแทน (Pre-Paid Bookings & Yield Management): นวัตกรรมที่เป็นซิกเนเจอร์ของ Tock คือการนำ ระบบการจองแบบขายตั๋ว (ticketed reservations) และการตั้งราคาแบบไดนามิก (dynamic pricing) มาใช้ในธุรกิจร้านอาหาร ร้านอาหารสามารถเรียกเก็บเงินค่าอาหารหรือเทสติ้งเมนูล่วงหน้าจากลูกค้าได้ หรือกำหนดให้ต้องวางเงินมัดจำสำหรับการจอง นอกจากนี้ยังสามารถเสนอราคาที่แตกต่างกันได้ เช่น ราคาพิเศษสำหรับช่วงเวลาออฟพีคหรือที่นั่งโซนบาร์ หรือประสบการณ์เมนูพิเศษในราคาที่สูงขึ้น ระบบนี้ช่วยให้ร้านอาหารควบคุมการดำเนินงานได้มากขึ้นและมีความมั่นคงทางรายได้ (ลดปัญหาลูกค้าจองแล้วไม่มาหรือ No-shows และช่วยเสริมสภาพคล่องทางการเงิน) สำหรับลูกค้า การจองลักษณะนี้จะให้ความรู้สึกเหมือนการซื้อตั๋วไป อีเวนต์ มากกว่า (คือจ่ายเงินล่วงหน้าเหมือนซื้อตั๋วคอนเสิร์ตหรือตั๋วการแสดง) ร้านอาหารระดับไฮเอนด์ที่มีเมนูพรีฟิกซ์ (prix-fixe) หรือเทสติ้งเมนู (tasting menus) ต่างก็ตอบรับระบบนี้เป็นอย่างดี เช่น ในช่วงหนึ่ง วิธีเดียวที่จะจองโต๊ะที่ร้าน Alinea ในชิคาโก หรือ French Laundry ในนาปาได้ คือต้องจองผ่าน Tock โดยชำระเงินมัดจำหรือราคาเต็มของเมนูล่วงหน้า การที่ ร้านอาหารสามารถควบคุมสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้น นี้เองที่เป็นจุดเด่นสำคัญที่สร้างความแตกต่างและผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรม
• เชี่ยวชาญพิเศษสำหรับร้านอาหารไฟน์ไดนิ่งและประสบการณ์สุดพิเศษ (Specialized for Fine Dining & Experiences): Tock กลายเป็นแพลตฟอร์มตัวเลือกหลักสำหรับ ร้านอาหารที่เป็นจุดหมายปลายทาง (destination restaurants) และไร่องุ่น/โรงไวน์ (wineries) มีฟีเจอร์ที่ออกแบบมาเพื่อรองรับเมนูเทสติ้งแบบหลายคอร์ส กิจกรรมชิมไวน์ อีเวนต์เชฟส์เทเบิ้ล (chef’s table) คลาสเรียนแบบชำระเงินล่วงหน้า ฯลฯ ซึ่งระบบการจองทั่วไปไม่มีให้ กลุ่มลูกค้ากระเป๋าหนัก (Big spenders) จะคุ้นเคยกับ Tock เป็นอย่างดี เนื่องจากร้านอาหารระดับมิชลินสตาร์ (Michelin-starred) และร้านที่ได้รับรางวัล James Beard หลายแห่งก็หันมาใช้ระบบนี้ ภายในปี 2020 Tock ไม่เพียงแต่ให้บริการระบบการจองแก่ร้านอาหารหรูเท่านั้น แต่ยังรวมถึง ห้องชิมไวน์ (wine tasting rooms) (ในนาปา โซโนมา ฯลฯ) ทัวร์โรงเบียร์ ป๊อปอัพดินเนอร์ (pop-up dinners) หรือแม้แต่คาเฟ่ในพิพิธภัณฑ์สำหรับจัดอีเวนต์พิเศษ การขยายบริการที่หลากหลายนี้ทำให้ Tock ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ร้านอาหารแบบดั้งเดิม แต่เป็นระบบการจองสำหรับธุรกิจบริการที่กว้างขวางยิ่งขึ้น ประมาณ 24% ของลูกค้า Tock คือไร่องุ่น/โรงไวน์ และอีกส่วนสำคัญคือสถานที่จัดอีเวนต์พิเศษ ทำให้ Tock มีตลาดเฉพาะกลุ่ม (niche) ที่ไม่เหมือนใคร และช่องทางรายได้ที่นอกเหนือไปจากร้านอาหาร
• การปรับตัวครั้งใหญ่ช่วงโควิด – Tock to Go (Pandemic Pivot – Tock to Go): เมื่อเกิดการระบาดของ COVID-19 ในปี 2020 Tock ได้เปิดตัว “Tock to Go” อย่างรวดเร็ว บริการนี้ช่วยให้ร้านอาหารสามารถขายอาหารสั่งกลับบ้าน (takeout) ชุดอาหารพร้อมปรุง (meal kits) และวัตถุดิบจากครัวร้าน (pantry items) ในรูปแบบสั่งล่วงหน้าและชำระเงินก่อน (pre-order, prepaid model) (ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วคือการเปลี่ยนระบบการจองให้กลายเป็นแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ) นวัตกรรมนี้ช่วยให้ร้านอาหารหรูหลายแห่งอยู่รอดได้ในช่วงล็อกดาวน์ โดยการนำเสนอเมนูของร้านในเวอร์ชันสั่งกลับบ้านพร้อมกำหนดเวลารับอาหารเป็นรอบๆ (time-slot pickups) นอกจากนี้ยังช่วยให้ร้านอาหารประหยัดค่าคอมมิชชั่นสูงๆ (หรือค่า GP) ที่ต้องจ่ายให้แอปเดลิเวอรี่เจ้าอื่น Tock to Go ได้รับเสียงตอบรับที่ดีและช่วยให้ร้านอาหารที่เป็นลูกค้ายังคงผูกพันและใช้งานระบบอย่างต่อเนื่องตลอดช่วงการระบาด
• ข้อมูลลูกค้าและการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Guest Data & CRM): แม้ว่าจะไม่ได้เน้นฟังก์ชัน CRM อย่างชัดเจนเท่า SevenRooms แต่ Tock ก็ยังให้ร้านอาหารเป็นเจ้าของข้อมูลลูกค้าเองและสามารถบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ลูกค้าทุกคนที่ทำการจองจะถูกบันทึกข้อมูลพร้อมโน้ต ความชอบส่วนตัว และประวัติการสั่งซื้อ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเคยซื้อประสบการณ์พิเศษหรือสั่งออปชันเสริมต่างๆ ผ่านระบบ Tock) ทำให้ร้านอาหารสามารถระบุลูกค้า VIP ที่มาใช้บริการซ้ำ หรือปรับแต่งข้อเสนอให้ตรงใจลูกค้าแต่ละรายได้ และเนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่ชำระเงินล่วงหน้า Tock จึงเก็บข้อมูลการใช้จ่ายอันมีค่าของลูกค้าแต่ละคนได้

จุดอ่อน:

• ปริมาณลูกค้าที่เข้ามาใช้งาน (traffic) ค่อนข้างจำกัด: Tock ถูกออกแบบมาโดยเน้นมุมมองการทำงานของร้านอาหาร มากกว่าที่จะเป็นแหล่งค้นหาร้านสำหรับลูกค้าทั่วไป ถึง Tock เองก็มีเว็บไซต์และแอปพลิเคชันสำหรับลูกค้าที่มองหาร้านอาหารนะ แต่ ลูกค้าทั่วไปมีแนวโน้มน้อยกว่ามากที่จะค้นหาร้านบน Tock เมื่อเทียบกับ OpenTable หรือ Yelp Tock อาศัยให้ร้านอาหารเป็นฝ่ายดึงลูกค้าเข้ามาที่หน้าจองของ Tock เอง (ส่วนใหญ่มักจะผ่านทางเว็บไซต์ของร้านหรืออีเมลลิสต์) แม้ว่าวิธีนี้จะเหมาะกับร้านดังๆ (ที่ลูกค้าตั้งใจมาอยู่แล้ว) แต่มันก็ทำให้ Tock ไม่ค่อยมีประโยชน์สำหรับการค้นหาร้านอาหารทั่วไปเท่าไหร่ ถ้าร้านอาหารระดับกลางๆ (mid-level bistro) ไปอยู่บน Tock ลูกค้าที่ไม่ได้ตั้งใจจะมากินร้านหรู (casual diner) อาจจะไม่ได้นึกถึงการเช็คคิวว่างบน Tock เลย ซึ่งอาจจะทำให้ร้านเสียโอกาสได้ลูกค้าใหม่ๆ
• ไม่ค่อยเหมาะกับ Casual Dining: ระบบของ Tock เนี่ยเหมาะมากกับการจองแบบวางแผนล่วงหน้า หรือการจองที่มีมูลค่าสูงๆ แต่ถ้ามองในมุมของร้านอาหารทั่วไปที่คนมากินกันทุกวัน (casual, everyday restaurants) อาจจะดูยุ่งยากหรือเข้มงวดเกินไป ร้านอาหารระดับกลางหลายร้านชอบระบบจองฟรีที่ใช้งานง่ายกว่า หรือระบบจัดการลูกค้าหน้าร้าน (walk-in) มากกว่า การที่ Tock เน้นเรื่องการจ่ายเงินล่วงหน้า (prepayments) อาจทำให้ร้านอาหารบางร้านไม่อยากใช้ เพราะกลัวลูกค้าจะหนีหายถ้าต้องวางมัดจำ และก็อาจทำให้ลูกค้าบางกลุ่มที่ยังไม่ชินกับการต้องให้ข้อมูลบัตรเครดิตเพื่อจองโต๊ะร้านอาหารทั่วไป (casual eatery) ไม่อยากจองผ่าน Tock จริงๆ แล้ว Tock ก็รองรับการจองแบบปกติ (ที่ไม่ต้องจ่ายล่วงหน้า) เหมือนกันนะ แต่ด้วยความที่แบรนด์ของ Tock ผูกติดกับประสบการณ์แบบจ่ายก่อนไปแล้ว ทำให้ร้านอาหารบางร้านมองว่า Tock ไม่ได้ทำมาเพื่อพวกเขา
• การเติบโตช้าลง และส่วนแบ่งการตลาดลดลง: ในช่วงปี 2022–2023 การขยายตัวของ Tock ในกลุ่มธุรกิจร้านอาหารเริ่มชะลอตัวลง ในชิคาโก (ซึ่งเป็นฐานหลักของ Tock) ส่วนแบ่งตลาดกลับลดลงด้วยซ้ำ เพราะร้านอาหารบางแห่งย้ายกลับไปใช้ OpenTable ที่ปรับปรุงแพลตฟอร์มให้ดีขึ้นแล้ว ผลวิเคราะห์ตลาดจาก LinkedIn พบว่าจำนวนร้านอาหารในสหรัฐฯ ที่ใช้ Tock ลดลงประมาณ 17% ในช่วงสองปี ในตลาดหลักอย่างชิคาโก ขณะเดียวกัน ส่วนแบ่งการตลาดโดยรวมก็ลดลงจากประมาณ 10% เหลือ 7% นี่อาจจะชี้ให้เห็นว่า Tock ไม่สามารถดึงดูดร้านอาหาร "ทั่วไป" ใหม่ๆ ได้มากนัก และอาจจะเสียลูกค้าร้านอาหารบางรายที่เคยลองใช้แล้วตัดสินใจเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งเพื่อให้ร้านเป็นที่รู้จักของลูกค้ามากขึ้น
• การเปลี่ยนแปลงเจ้าของ และความท้าทายในการเชื่อมต่อระบบ: การที่ Squarespace เข้าซื้อ Tock ในปี 2021 และต่อมา Amex เข้าซื้ออีกทีในปี 2024 อาจสร้างความไม่แน่นอนขึ้นได้ แม้ว่าตอนที่ Squarespace เป็นเจ้าของ จะมีโอกาสในการเชื่อมต่อระบบกับเว็บไซต์ได้ แต่ก็ไม่ชัดเจนว่าทำได้เต็มที่แค่ไหนก่อนที่จะขายให้ Amex พอมาอยู่ภายใต้ Amex ก็มีความเป็นไปได้สูงที่จะมีการรวม Tock เข้ากับ Resy หรืออย่างน้อยก็ปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกัน ในระหว่างนี้ ร้านอาหารอาจจะต้องเจอกับความสับสน หรือปัญหาในช่วงเปลี่ยนผ่าน (เช่น สัญญาใหม่, ทีมขายที่รวมกัน ฯลฯ) นอกจากนี้ ถ้าในที่สุด Amex รวม Tock เข้ากับ Resy หรือสลับกัน ฟีเจอร์เด่นๆ บางอย่างก็อาจจะเปลี่ยนไป ณ ตอนนี้ Tock กับ Resy ยังคงแยกกันอยู่ ซึ่งอาจจะดูซ้ำซ้อนสำหรับ Amex ในช่วงแรก (เพราะต้องมีทีมขายและทีมซัพพอร์ตสองชุด) – แต่ร้านอาหารก็ยังต้องเลือกว่าจะใช้อินเทอร์เฟซของเจ้าไหนอยู่ดี

พื้นที่ให้บริการ: ลูกค้าร้านอาหารของ Tock ส่วนใหญ่จะกระจุกตัวอยู่ในบางภูมิภาคและบางกลุ่มตลาด ชิคาโกเป็นเมืองแรกที่ Tock เริ่มให้บริการ (เพราะก่อตั้งที่นั่น) ในช่วงพีคสุดมีร้านอาหารในชิคาโกกว่า 300 ร้าน (ข้อมูล ณ กลางปี 2024 คือ 311 ร้าน) รวมถึงร้านอาหารไฟน์ไดนิ่งชั้นนำของเมืองหลายแห่ง ตลาดสำคัญอื่นๆ ของ Tock ได้แก่ แหล่งผลิตไวน์ในแคลิฟอร์เนียตอนเหนือ เช่น Napa Valley (110 ร้านบน Tock) และ Paso Robles (101 ร้านบน Tock) โดยมีลูกค้าหลักเป็นกลุ่มไร่องุ่นและห้องเทสติ้งไวน์ ลอสแอนเจลิสและนิวยอร์กก็มีร้านอาหารหรูจำนวนหนึ่งที่ใช้ Tock (โดยเฉพาะร้านที่จัดอีเวนต์ขายตั๋วหรือร้านป๊อปอัพ) อย่างไรก็ตาม การเจาะตลาดของ Tock ในนิวยอร์กซิตี้ยังน้อยกว่า Resy/OT มาก ส่วนใหญ่จะเป็นร้านเฉพาะกลุ่ม เช่น อีเวนต์ขายตั๋วของร้าน Eleven Madison Park และอื่นๆ มากกว่าที่จะเป็นการใช้งานในวงกว้าง ลาสเวกัสก็มีร้านที่ใช้ Tock อยู่บ้าง (เนื่องจากร้านอาหารหรูที่นั่นอาจใช้ Tock สำหรับอีเวนต์พิเศษหรือเชฟส์เทเบิล ถึงแม้ว่าหลายร้านจะใช้ SevenRooms ผ่านทางรีสอร์ทคาสิโนก็ตาม) โดยทั่วไปแล้ว "ฐานลูกค้าหลัก" ของ Tock คือศูนย์รวมร้านอาหารไฟน์ไดนิ่งและแหล่งผลิตไวน์ นอกเหนือจากพื้นที่เหล่านั้น Tock ยังไม่เป็นที่นิยมใช้ในกลุ่มร้านอาหารแคชชวลทั่วไปมากนัก ในแถบมิดเวสต์มีร้านอาหารระดับกลางบางร้านใช้ Tock แต่ก็มีจำนวนไม่น้อยที่เลิกใช้ไป Tock ยังขยายบริการไปต่างประเทศด้วย โดยมีลูกค้าในแคนาดา ยุโรป และออสเตรเลีย แต่การให้บริการในตลาดโลก (ร้านอาหารทั้งหมด 7,000 แห่ง) ยังถือว่าน้อยเมื่อเทียบกับ OpenTable หรือ TheFork ในตลาดเหล่านั้น ปัจจุบัน Tock อยู่ภายใต้ Amex การเข้าถึงในแต่ละพื้นที่ของ Tock อาจถูกนำมาต่อยอดเพื่อเสริม Resy (ซึ่งยังไม่มีบริการในกลุ่มไร่องุ่นหรือบางเมืองในต่างประเทศ)

แนวโน้ม (2020–2025): ทิศทางการเติบโตของ Tock ได้รับอิทธิพลอย่างมากจากสถานการณ์โควิด-19 และการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในอุตสาหกรรมที่ตามมา ในปี 2020 ช่วงแรกสถานการณ์การจองร้านอาหารย่ำแย่มาก แต่การที่ Tock เปิดตัวบริการสั่งอาหารกลับบ้าน (Tock to Go) กลายเป็นทางรอดสำคัญสำหรับบริษัทและร้านอาหารที่เป็นลูกค้า ร้านอาหารไฟน์ไดนิ่งที่ปรับตัวมาขายชุดอาหารกูร์เมต์ (gourmet meal kits) พบว่าระบบจ่ายเงินล่วงหน้าของ Tock ตอบโจทย์มาก เมื่อร้านอาหารกลับมาเปิดให้บริการ Tock ก็คว้าโอกาสจากการที่ร้านอาหารเริ่มเรียกเก็บเงินมัดจำหรือขอข้อมูลบัตรเครดิตเพื่อยืนยันการจอง (ซึ่งเป็นวิธีที่นิยมใช้มากขึ้นหลังโควิด-19 เพื่อลดปัญหาลูกค้าไม่มาตามนัด หรือ no-shows) ตั้งแต่ปี 2020 ถึง 2022 ผู้ประกอบการร้านอาหารจำนวนมากเริ่มคุ้นเคยและยอมรับแนวคิดอย่าง การเก็บค่าธรรมเนียมการยกเลิกการจองหรือการจ่ายเงินล่วงหน้า มากขึ้น ซึ่งถือเป็นการเปลี่ยนแปลงเชิงวัฒนธรรมที่เห็นได้ชัดในอุตสาหกรรม สิ่งนี้เข้าทาง Tock และน่าจะทำให้ Tock เป็นที่ยอมรับในวงกว้างมากขึ้น อย่างไรก็ตาม ในช่วงปลายปี 2022 ถึงปี 2023 การแข่งขันเริ่มรุนแรงขึ้น OpenTable เริ่มทำฟีเจอร์บางอย่างตาม Tock (เช่น เปิดให้ร้านอาหารขายประสบการณ์พิเศษบนแพลตฟอร์มได้ แม้ว่าจะยังไม่ครอบคลุมเท่า) Amex ซึ่งเป็นบริษัทแม่ของ Resy เห็นคุณค่าในโมเดลธุรกิจของ Tock และตัดสินใจเข้าซื้อ Tock ในที่สุดในปี 2024 ข่าวการเข้าซื้อกิจการในช่วงกลางปี 2024 ทำให้ Tock กลายเป็นส่วนสำคัญในกลยุทธ์ของ Amex ที่จะ “ควบคุมการจองร้านอาหารของคุณให้มากขึ้นไปอีก” (ตามที่นิตยสาร Fortune แซวไว้) ในระยะสั้น นี่อาจหมายความว่า Tock และ Resy จะปรับบริการให้สอดคล้องกัน โดยข่าวประชาสัมพันธ์ของ Amex ระบุถึงแผนการที่จะ *“นำเสนอเครื่องมือที่ช่วยให้ร้านอาหารสามารถให้บริการแบบเฉพาะบุคคล (personalized hospitality) ได้ดียิ่งขึ้น เปิดให้จองประสบการณ์แบบจ่ายล่วงหน้า เช่น เทส

ส่วนแบ่งการตลาดและขนาด: Yelp Guest Manager คือระบบจัดการการจองและโต๊ะอาหารของ Yelp ซึ่งรวมถึง Yelp Reservations (ซื้อกิจการมาจาก SeatMe ในปี 2013) และ Yelp Waitlist (ซื้อกิจการมาจาก Nowait ในปี 2017) ระบบนี้มีแบ็กเอนด์ (backend) เต็มรูปแบบให้ร้านอาหารใช้จัดการการจองออนไลน์และคิวรอ ในอดีต บริการจองของ Yelp มีร้านอาหารใช้งานอยู่ไม่มากนัก (แค่ไม่กี่พันร้าน) – แต่สถานการณ์ก็เปลี่ยนไปอย่างมากในปี 2023 ภายในเดือนกรกฎาคม 2024 มีร้านอาหาร 8,823 แห่งในสหรัฐฯ ที่ใช้ Yelp Guest Manager สำหรับการจองและ/หรือระบบคิวรอ ในจำนวนนี้ ประมาณ ~4,399 ร้านรับจองผ่าน Yelp (หลายร้านก็ใช้ฟีเจอร์คิวรอด้วย) และอีกประมาณ ~7,463 ร้านใช้ระบบคิวรอออนไลน์ (บางส่วนใช้ทั้งสองอย่าง) ในแง่ของส่วนแบ่งการตลาด แพลตฟอร์มของ Yelp เติบโตขึ้นจนมีสัดส่วนประมาณ 14% ของร้านอาหารในสหรัฐฯ ที่เปิดให้จองได้ในปี 2024 เพิ่มขึ้นจากเพียง ~3% ในปี 2022 ที่จริงแล้ว ธุรกิจการจองของ Yelp เติบโตถึง 553% ในช่วงปี 2022 ถึง 2024 – นับเป็นการเติบโตที่เร็วที่สุดเมื่อเทียบกับแพลตฟอร์มอื่นๆ ในช่วงเวลาเดียวกัน การเติบโตอย่างก้าวกระโดดนี้ผลักดันให้ Yelp พลิกจากผู้เล่นรายเล็กกลายเป็นคู่แข่งรายสำคัญที่ไล่ตาม OpenTable มาติดๆ

จุดแข็ง:

• มีทราฟฟิกผู้บริโภคในตัว (ระบบนิเวศของ Yelp): จุดแข็งที่สุดของ Yelp คือฐานผู้ใช้งานขนาดใหญ่สำหรับการค้นหาร้านอาหาร คนนับล้านใช้แอป/เว็บไซต์ Yelp เพื่อค้นหาร้านอาหารและอ่านรีวิว การมีปุ่ม “จองโต๊ะ” (Reserve a Table) หรือ “ลงชื่อรอคิว” (Join Waitlist) บนหน้ารายชื่อร้านอาหารโดยตรง ทำให้ Yelp สะดวกสุดๆ สำหรับลูกค้าในการจอง ความเป็น one-stop shop (ศูนย์รวมครบวงจร) นี้ดึงดูดนักกินที่ตัดสินใจจากเรตติ้งของ Yelp แล้วต้องการจองที่นั่งทันที สำหรับร้านอาหารแนว casual dining หลายแห่ง Yelp ดึงดูดลูกค้าใหม่ได้มากกว่าแอปจองร้านอาหารโดยเฉพาะ ด้วยความที่ใครๆ ก็ใช้ Yelp นักท่องเที่ยวมักจะเปิด Yelp เป็นอันดับแรกเมื่อมองหาร้านอาหาร ดังนั้นการมีระบบจองบน Yelp จึงช่วยดึงดูดลูกค้ากลุ่มนี้ได้ สรุปคือ Yelp ทำหน้าที่เป็นทั้งเครื่องมือค้นหาและระบบจองในตัว ช่วยลดขั้นตอนยุ่งยากสำหรับผู้ใช้งาน
• การจัดการคิวรอสำหรับร้าน Casual Dining: การที่ Yelp เข้าซื้อ Nowait ทำให้สามารถนำเสนอ ระบบรอคิวเสมือนจริง (virtual waitlist system) ที่แข็งแกร่ง ซึ่งฮิตมากในหมู่ร้านอาหาร casual dining ที่ลูกค้าเยอะและไม่ได้รับจองแบบดั้งเดิม Yelp Waitlist ช่วยให้ลูกค้าดูเวลารอคิวปัจจุบันและเข้าร่วมคิวจากระยะไกลผ่านแอป Yelp (หรือลงชื่อรอคิวกับพนักงานหน้าร้านแล้วรับอัปเดตทาง SMS) ระบบนี้เหมาะมากสำหรับร้านบรันช์ยอดฮิต ร้านปิ้งย่าง ฯลฯ ที่ให้บริการแบบใครมาก่อนได้ก่อน (first-come-first-served) แต่ไม่อยากให้ลูกค้ามายืนรอแน่นหน้าร้าน การรวมระบบรอคิวและระบบจองไว้ในแพลตฟอร์มเดียว (Yelp Guest Manager) หมายความว่าร้านอาหารสามารถจัดการได้ทั้งลูกค้าหน้าร้าน (walk-ins) และลูกค้าที่จองมาล่วงหน้าได้อย่างราบรื่น ร้านอาหารระดับกลางหลายแห่งใช้ Yelp สำหรับระบบรอคิวเป็นหลัก แต่อาจจะเปิดรับจองบ้างเล็กน้อย ซึ่งระบบนี้รองรับได้ทั้งสองแบบ
• ต้นทุนต่ำกว่าและความเรียบง่าย: Yelp นำเสนอเครื่องมือ Guest Manager ในรูปแบบค่าบริการรายเดือนแบบเหมาจ่ายในราคาที่แข่งขันได้ (ซึ่งมักจะถูกกว่าค่าธรรมเนียมแบบเดิมๆ ของ OpenTable อย่างเห็นได้ชัด) ไม่มีการคิดค่าบริการต่อหัว (no per-cover charge) สำหรับการจองผ่าน Yelp เจ้าของร้านอาหารบางรายบอกว่า ราคาของ Yelp นั้นถูกกว่าเจ้าอื่น ในขณะที่ยังมีฟังก์ชันหลักครบครัน (การจัดการโต๊ะ, การเชื่อมต่อกับระบบ POS, การส่งข้อความโต้ตอบกับลูกค้า, การวิเคราะห์ข้อมูล ฯลฯ) สำหรับร้านอาหารอิสระที่ต้องคุมค่าใช้จ่าย นี่เป็นข้อเสนอที่น่าสนใจมาก นอกจากนี้ เนื่องจากหลายร้านคุ้นเคยกับ Yelp Business Portal (สำหรับจัดการหน้าเพจและรีวิวของร้าน) อยู่แล้ว การเพิ่มฟีเจอร์จองและรอคิวจึงค่อนข้างง่าย Yelp เน้นย้ำว่าด้วยระบบเดียว คุณจะได้รับ “การจัดการลูกค้าทั้งหมดในที่เดียว” (all your guest management in one) – เป็นจุดขายที่ดึงดูดผู้ประกอบการที่ไม่ค่อยมีเวลา
• การเชื่อมต่อกับ Google ล่าสุด: การพัฒนาที่สำคัญคือ การจับมือเป็นพันธมิตรระหว่าง Yelp กับ Google Reserve ในเดือนพฤษภาคม 2023 ในอดีต Yelp หลีกเลี่ยงการเชื่อมต่อกับ Google (เนื่องจากความตึงเครียดในการแข่งขัน) ทำให้ร้านอาหารที่ใช้ระบบของ Yelp ไม่ แสดงปุ่ม “จอง” (Reserve) บนผลการค้นหาของ Google ซึ่งถือเป็นข้อเสียเปรียบ ในปี 2023 ในที่สุด Yelp ก็ได้ร่วมมือกับ Google เพื่อให้ร้านอาหารที่เป็นลูกค้าสามารถแสดงจำนวนที่ว่างใน Google Search และ Maps ได้ ผลลัพธ์คือการเติบโตแบบก้าวกระโดด: เมื่อร้านอาหารที่ใช้ระบบของ Yelp สามารถจองผ่าน Google ได้โดยตรง ร้านอาหารต่างๆ ก็เห็นคุณค่ามหาศาล และหลายแห่งก็สมัครใช้ระบบของ Yelp การเปลี่ยนแปลงนี้ส่งผลให้ Yelp เติบโตถึง 553% ในช่วงสองปี ปัจจุบัน ร้านอาหารที่ใช้ Yelp Guest Manager จะได้รับประโยชน์จากทั้งช่องทางของ Yelp และ Google ที่เชื่อมต่อเข้าสู่ระบบเดียว – เป็นการรวมช่องทางการจัดจำหน่ายที่แข็งแกร่งมาก (อาจเป็นรองแค่ OpenTable ในแง่ของเครือข่าย)
• การปรับปรุงภาพลักษณ์และการใช้งานในร้านอาหารระดับไฮเอนด์: โดยทั่วไป Yelp มักจะถูกมองว่าเหมาะกับร้านอาหารแนว casual dining แต่ก็มีหลักฐานบ่งชี้ว่ามีการนำไปใช้ในวงกว้างมากขึ้น ข้อมูล ณ ปี 2024 ประมาณ 11% ของลูกค้าระบบจองของ Yelp อยู่ในกลุ่มร้านอาหารระดับราคา $$$ หรือ $$$$ บน Yelp (เพิ่มขึ้นจากที่แทบไม่มีเลยในอดีต) ร้านอาหารหรูบางแห่งเลือกใช้ระบบของ Yelp เนื่องจากความคุ้มค่าและความสะดวกสบาย เกือบครึ่งหนึ่งของร้านอาหารที่ใช้ Yelp GM ในปี 2024 ตั้งอยู่ในเมืองใหญ่ (เช่น 39 แห่งในนิวยอร์ก, 20 แห่งในซานฟรานซิสโก, 19 แห่งในลอสแอนเจลิส ฯลฯ) สิ่งนี้ชี้ให้เห็นว่าแม้แต่ร้านอาหารหรูในเมืองบางแห่งก็เริ่มมองว่า Yelp เป็นแพลตฟอร์มการจองที่ใช้งานได้จริง ไม่ใช่แค่โซลูชันสำหรับร้านอาหารเชนทั่วไป ในขณะที่ Yelp พัฒนาเครื่องมือต่างๆ อย่างต่อเนื่อง ภาพลักษณ์ของ Yelp ก็กำลังเปลี่ยนจาก “แค่เว็บไซต์รีวิว” ไปสู่การเป็นผู้ให้บริการเทคโนโลยีสำหรับธุรกิจร้านอาหารอย่างจริงจัง

จุดอ่อน:

• การรับรู้ต่อแบรนด์ในหมู่ผู้ประกอบการร้านอาหาร: ถึงแม้จะมีการปรับปรุงให้ดีขึ้น แต่ความสัมพันธ์ระหว่าง Yelp กับร้านอาหารในอดีตก็ค่อนข้างมีปัญหา ผู้ประกอบการร้านอาหารหลายรายยังคงรู้สึกไม่พอใจ Yelp ไม่ว่าจะจากรีวิวในแง่ลบ กลยุทธ์การขายโฆษณาแบบฮาร์ดเซลล์ หรือความเชื่อที่ว่าอัลกอริทึมของ Yelp ไม่ยุติธรรมกับร้านของตน การจะโน้มน้าวให้ร้านอาหาร fine-dining หันมาใช้ “Yelp Reservations” อาจเป็นเรื่องยากกว่าการขาย Resy หรือ SevenRooms เพียงเพราะชื่อของ Yelp ร้านอาหารระดับไฮเอนด์บางแห่งไม่อยากให้ภาพลักษณ์ร้านไปผูกติดกับแบรนด์ Yelp ที่เน้นผู้บริโภคทั่วไปมากนัก ภาพจำที่ไม่ดีนี้เริ่มจางหายไปบ้างเมื่อแพลตฟอร์มของ Yelp พัฒนาขึ้น แต่ก็ยังคงมีอยู่
• ไม่ได้เน้นฟีเจอร์ระดับสูง: ระบบของ Yelp นั้นแข็งแกร่งในเรื่องฟังก์ชันพื้นฐาน แต่ไม่ได้มีฟีเจอร์การเก็บข้อมูลลูกค้าเชิงลึก หรือฟีเจอร์ที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคลได้เหมือนอย่างที่ SevenRooms มีให้สำหรับลูกค้า VIPs หรือฟีเจอร์การชำระเงินล่วงหน้าของ Tock อาจเรียกได้ว่าเป็นโซลูชันแบบ “พื้นฐานที่ครอบคลุมทั่วไป” – ซึ่งมีประโยชน์มากสำหรับความต้องการในวงกว้างของธุรกิจบริการ แต่ถ้าคอนเซ็ปต์ของร้านอาหารต้องการความสามารถเฉพาะทาง (เช่น การขายตั๋ว, การจัดการ Yield Management ขั้นสูง, การบันทึกความชอบของลูกค้าที่ซับซ้อนและติดแท็กได้) Yelp อาจจะไม่มีฟีเจอร์เหล่านี้ในระดับเดียวกัน สรุปสั้นๆ คือ Yelp เน้นประโยชน์ใช้สอยเป็นหลัก โมเดลการบริการที่ต้องการความละเอียดสูงมากๆ อาจจะถึงจุดที่ Yelp ไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป
• “ความคูล” น้อยกว่า: ถ้าวัดกันเรื่องความฮิปแล้ว Yelp ไม่ใช่แพลตฟอร์มที่เจ้าของร้านอาหารอินเทรนด์จะเอาไปอวดว่าร้านตัวเองได้ลง คุณจะไม่ได้ยินใครพูดว่า “ร้านเราเอ็กซ์คลูซีฟเฉพาะใน Yelp เท่านั้น” เหมือนกับที่อาจจะได้ยินคนพูดอย่างภูมิใจว่าร้านอยู่บน Resy เชฟหรือเจ้าของร้านบางคนอาจกังวลว่าการร่วมงานกับ Yelp จะทำให้ภาพลักษณ์ร้านดูด้อยค่าลง (แม้ว่าในความเป็นจริงอาจจะไม่ได้ส่งผลกระทบต่อลูกค้าก็ตาม) นี่เป็นประเด็นเรื่องภาพลักษณ์มากกว่าฟังก์ชันการใช้งาน แต่ก็สามารถส่งผลต่อการตัดสินใจในตลาดร้านอาหารระดับไฮเอนด์ที่มีการแข่งขันสูงได้
• การเข้าถึงที่เคยจำกัด (ปัจจุบันแก้ไขแล้ว): ก่อนปี 2023 การที่ Yelp ไม่ได้เชื่อมต่อกับ Google ถือเป็นจุดอ่อนที่สำคัญ ร้านอาหารที่ใช้ Yelp Reservations จะได้รับการจองผ่าน Yelp โดยตรงเท่านั้น (หรือผ่านวิดเจ็ตบนเว็บไซต์ของร้านเอง) ทำให้เสียเปรียบเมื่อเทียบกับร้านที่ใช้ OpenTable/Resy ซึ่งร้านเหล่านั้นจะปรากฏบนปุ่ม “จอง” ของ Google ตอนนี้ปัญหานี้ได้รับการแก้ไขแล้ว จุดอ่อนดังกล่าวจึงหมดไป แต่ก็เป็นที่น่าสังเกตว่าส่วนแบ่งตลาดของ Yelp ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วนี้เพิ่งเกิดขึ้นไม่นาน Yelp จะต้องรักษาโมเมนตัมนี้ไว้ และพิสูจน์ให้เห็นว่าสามารถรองรับจำนวนการจองที่เพิ่มขึ้นและกลุ่มลูกค้าที่หลากหลายได้ นอกจากนี้ Yelp ยังเน้นให้บริการในสหรัฐอเมริกาเป็นหลัก จึงไม่ได้ดึงดูดนักท่องเที่ยวต่างชาติผ่านแอปที่ใช้ได้ทั่วโลกเหมือนอย่างที่ OpenTable ทำได้

การครอบคลุมพื้นที่: Yelp แข็งแกร่งมากในแถบ เวสต์โคสต์ (ซึ่งเป็นที่ที่ผู้บริโภคใช้ Yelp มากที่สุด) และใน เท็กซัส จากข้อมูลช่วงกลางปี 2024 ตลาดที่ใหญ่ที่สุดของ Yelp Guest Manager เมื่อนับจากจำนวนร้านอาหารที่เป็นลูกค้า ได้แก่ นิวยอร์กซิตี้ (272 ร้าน), ซานฟรานซิสโก (235 ร้าน), ลอสแอนเจลิส (186 ร้าน), ซานดิเอโก (163 ร้าน), และ ลาสเวกัส (122 ร้าน) Yelp ยังมีฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งในเท็กซัสด้วย โดยมีร้านอาหารในฮิวสตัน (96 ร้าน) ซานอันโตนิโอ (69 ร้าน) และดัลลัส (43 ร้าน) ที่ใช้ระบบของ Yelp ตัวเลขเหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่า Yelp สามารถเจาะตลาดเมืองใหญ่แถบชายฝั่งได้แล้ว แม้ว่าส่วนแบ่งการตลาดในพื้นที่เหล่านั้นจะยังตามหลัง OpenTable/Resy อยู่ก็ตาม จุดเด่นของ Yelp จริงๆ คือ ความครอบคลุมในวงกว้าง: Yelp เข้าถึงเมืองรองและย่านชานเมืองหลายแห่ง ซึ่งแพลตฟอร์มอื่นอาจจะยังไม่ได้เข้าไปทำการตลาด ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารสไตล์ casual dining ในตลาดเล็กๆ (เมืองขนาดกลางในแถบมิดเวสต์ ตะวันออกเฉียงใต้ ฯลฯ) อาจจะใช้ระบบคิว (waitlist) ของ Yelp ในขณะที่ Resy หรือ Tock ไม่มีทีมขายที่เจาะตลาดกลุ่มนี้โดยตรง เนื่องจากแพลตฟอร์มของ Yelp เป็นส่วนต่อขยายจากผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่แล้ว จึงสามารถขยายฐานผู้ใช้งานได้อย่างรวดเร็วและไม่ซับซ้อนในทุกพื้นที่ที่ Yelp เข้าถึง ในแง่ของ ส่วนแบ่งการตลาด ภายในปี 2024 Yelp สามารถเพิ่มส่วนแบ่งได้ถึง 25% ในบางเมือง (มีข้อมูลว่าในซานดิเอโก Yelp เพิ่มส่วนแบ่งการตลาดจาก 7% เป็น 25% ภายในสองปี) โดยทั่วไปแล้ว Yelp มีส่วนแบ่งการตลาดเพิ่มขึ้นใน ทุก เมืองใหญ่ 15 อันดับแรกระหว่างปี 2022 ถึง 2024 ดังนั้น แม้ว่าจำนวนร้านอาหารที่ใช้บริการจะยังคงสูงสุดในเมืองใหญ่ แต่การเจาะตลาด (เปอร์เซ็นต์ของร้านอาหาร) ก็ถือว่ามีนัยสำคัญในเมืองที่คู่แข่งขยายตัวได้ช้ากว่า จุดเริ่มต้นของ Yelp มาจากสหรัฐอเมริกาเท่านั้น ดังนั้นในตลาดต่างประเทศจึงยังไม่มีบทบาทมากนัก (ยกเว้นในแคนาดาเล็กน้อย) ในสหรัฐอเมริกาเอง ต้องบอกว่าตอนนี้ Yelp ครอบคลุมร้านอาหารทั่วประเทศอย่างแท้จริง ตั้งแต่ร้านหรูในเมืองใหญ่ไปจนถึงร้านเชนในศูนย์การค้าแบบ strip mall ที่รับจองโต๊ะหรืออย่างน้อยก็มีระบบจัดการคิว

แนวโน้ม (2020–2025): เส้นทางของ Yelp ในตลาดนี้เริ่มต้นแบบค่อยเป็นค่อยไป แต่แล้วก็เติบโตแบบก้าวกระโดด ในปี 2020 เครื่องมือจองคิวและจัดการคิวรอ (waitlist) ของ Yelp ยังเป็นบริการที่ค่อนข้างเฉพาะกลุ่ม ช่วงแรกของการระบาดใหญ่ (pandemic) Yelp ได้รับผลกระทบพอสมควรเพราะคนออกไปทานข้าวนอกบ้านน้อยลง แต่สถานการณ์นี้ก็เป็นตัวเร่งให้ร้านอาหารต่างๆ ต้องหันมาใช้เทคโนโลยีอย่างระบบจัดการคิวลูกค้า (waitlist paging) เพื่อลดความแออัดบริเวณหน้าร้าน Yelp Waitlist จึงตอบโจทย์การดำเนินงานแบบเว้นระยะห่างในช่วงโควิดได้เป็นอย่างดี ทำให้ร้านอาหารหลายแห่งเริ่มนำระบบนี้มาใช้ พอเข้าสู่ช่วงฟื้นตัว (ปี 2021–2022) Yelp ก็ได้ปรับโฉม Guest Manager ครั้งใหญ่ และเริ่มทำการตลาดอย่างจริงจังเพื่อเป็นอีกหนึ่งทางเลือกนอกเหนือจาก OpenTable เทรนด์หนึ่งที่เห็นได้ชัดคือ ร้านอาหารสไตล์ casual dining ที่ปกติไม่เคยรับจองล่วงหน้ามาก่อนช่วงโควิด ก็เริ่มหันมารับจองแบบจำกัดจำนวน หรือให้ลูกค้าโทรมาแจ้งคิวก่อนได้ (call-ahead seating) ซึ่งทำให้ร้านเหล่านี้เริ่มมองหาแพลตฟอร์มอย่าง Yelp ที่ทำได้ทั้งระบบจองและระบบคิวรอ จุดเปลี่ยนครั้งสำคัญมาถึงในปี 2023 เมื่อ Yelp จับมือเป็นพันธมิตรกับ Google ซึ่งเป็นการเปิดช่องทางการจองใหม่ที่ใหญ่มากให้กับ Yelp ส่งผลให้ Yelp กลายเป็นแพลตฟอร์มที่น่าสนใจสำหรับร้านอาหารมากขึ้นทันที เพราะร้านสามารถรับการจองได้จากทั้งแอป Yelp, เว็บไซต์ Yelp, เว็บไซต์ของร้านเอง และจาก Google โดยทั้งหมดรวมอยู่ในระบบเดียว ข้อมูลการเติบโตชี้ว่ามีร้านอาหารจำนวนมากเข้ามาใช้งานทันทีที่ฟีเจอร์นี้เปิดตัว (จำนวนร้านอาหารบน Yelp เติบโตขึ้นราว 37% ในช่วงปี 2022 ถึงกลางปี 2024 โดยส่วนใหญ่น่าจะมาจากช่วงครึ่งหลังของระยะเวลาดังกล่าว) Yelp ยังได้อานิสงส์จาก การเข้ามาของ Toast ด้วย เพราะทั้งคู่ต่างก็เข้ามาเจาะตลาด long tail (ร้านอาหารจำนวนมากที่ยังไม่ได้ใช้ระบบดิจิทัล หรือยังใช้ระบบจดมือแบบเดิมๆ ก็หันมาใช้โซลูชันใหม่ๆ ที่คุ้มค่ากว่าเหล่านี้ แทนที่จะกระโดดไปใช้ OpenTable ทันที) ภายในปี 2025 Yelp ได้กลายเป็นตัวเลือกที่แข็งแกร่งและเป็นที่ยอมรับในวงการระบบจัดการการจองร้านอาหาร ซึ่งเป็นเรื่องที่อาจทำให้หลายคนประหลาดใจเมื่อมองย้อนกลับไปไม่กี่ปีก่อน เรามองว่า Yelp จะยังคงเดินหน้ารุกตลาดร้านอาหารแบบ full-service มากขึ้น โดยอาจมีการเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ เข้ามา (เช่น ความสามารถด้าน CRM ที่ดียิ่งขึ้น หรือการเชื่อมต่อกับระบบ POS อย่าง Toast, Square ฯลฯ) ความท้าทายของ Yelp ต่อจากนี้คือการรักษาเสน่ห์ของแพลตฟอร์มให้ดึงดูดทั้งร้านอาหารขนาดเล็กสไตล์กันเอง และร้านอาหารระดับไฮเอนด์ โดยไม่ทำให้ลูกค้ารกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งรู้สึกว่าถูกละเลย ด้วยแรงส่งจากปี 2023–2024 Yelp อยู่ในจุดที่พร้อมจะเป็นคู่แข่งที่น่ากลัวต่อไป โดยอาศัยฐานผู้บริโภคที่กว้างขวางของตนเพื่อดึงดูดร้านอาหารพันธมิตรในสหรัฐฯ ให้ได้มากยิ่งขึ้น

SevenRooms #

ส่วนแบ่งการตลาดและขนาดธุรกิจ: SevenRooms คือแพลตฟอร์มสำหรับจัดการการจอง จัดการผังที่นั่ง และบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า ก่อตั้งขึ้นในปี 2011 เป็นที่รู้จักในฐานะผู้ให้บริการที่เน้นเรื่องข้อมูลและ CRM SevenRooms ให้บริการในหลายประเทศทั่วโลก แต่มีส่วนแบ่งในตลาดสหรัฐฯ ค่อนข้างน้อยเมื่อเทียบจากจำนวนร้านอาหาร – อยู่ที่ประมาณ 3–4% ของร้านอาหารที่เปิดรับจองในสหรัฐฯ (หรือราว 2,000 แห่งในสหรัฐฯ ณ ปี 2024) SevenRooms เปิดเผยว่ามีร้านอาหารใช้บริการ มากกว่า 10,000 แห่งทั่วโลก (ข้อมูล ณ ต้นปี 2024) แต่ที่น่าสนใจคือ มีลูกค้าเพียง ประมาณ 21% เท่านั้นที่อยู่ในสหรัฐอเมริกา นั่นหมายความว่า SevenRooms ให้ความสำคัญกับการขยายตลาดในต่างประเทศเป็นอย่างมาก ในตลาดอย่างออส

• ข้อมูลลูกค้าเชิงลึกและระบบ CRM: จุดแข็งหลักของ SevenRooms คือการช่วยให้ร้านอาหารสามารถเก็บรวบรวมและนำข้อมูลลูกค้ามาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด แพลตฟอร์มนี้จะผสานข้อมูลการจองเข้ากับทัชพอยต์อื่นๆ (เช่น ยอดใช้จ่ายหน้าร้าน (POS), ความถี่ในการมาใช้บริการ, อาหารที่ชอบ/ไม่ชอบ ฯลฯ) เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่สมบูรณ์และมีรายละเอียดเชิงลึก ร้านอาหารจะเห็นเลยว่า ลูกค้าคนนี้ปกติสั่งไวน์ประมาณเท่าไหร่ หรือมีแพ้อาหารอะไรบ้าง จากทุกครั้งที่มาใช้บริการ การเน้นใช้ข้อมูลตรงนี้ช่วยให้ร้านอาหารสามารถมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล (personalized hospitality) ได้ดียิ่งขึ้น – เช่น จำวันเกิดลูกค้าได้, จัดโต๊ะตัวโปรดให้ลูกค้า VIP, หรือออกแบบแคมเปญการตลาดให้ตรงใจกลุ่มลูกค้าที่ใช้จ่ายสูง พูดง่ายๆ ก็คือ SevenRooms เป็นเหมือน ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ฝังตัวอยู่ในระบบการจองโต๊ะเลย ตอบโจทย์ร้านอาหารและกลุ่มธุรกิจบริการที่ให้ความสำคัญกับการสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาว และการบริการแบบใกล้ชิดเป็นพิเศษ (high-touch service) (เช่น โรงแรมหรู, กลุ่มร้านอาหารไฟน์ไดนิ่ง, บริการ VIP ในไนท์คลับ)
• ฟีเจอร์สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่และร้านอาหารแบบเครือ (Chain): SevenRooms ถูกนำไปใช้ในกลุ่ม ธุรกิจบริการขนาดใหญ่ระดับองค์กร (large corporate hospitality groups) และเชนร้านอาหารหรูหลายแห่ง ตัวอย่างเช่น MGM Resorts ที่ลาสเวกัส, Union Square Hospitality Group ที่นิวยอร์ก (ใช้ร่วมกับ Resy), และเครือโรงแรมระดับโลกหลายแห่ง มีฟีเจอร์ระดับองค์กร เช่น การสร้างรีพอร์ตแบบเฉพาะ, การจัดการหลายสาขาพร้อมกัน (multi-property management), และการเชื่อมต่อ API กับระบบจองห้องพักของโรงแรม หรือระบบจัดการลูกค้าของคาสิโน เนื่องจาก SevenRooms ไม่ได้มีหน้าบ้านเป็นมาร์เก็ตเพลสสำหรับให้ลูกค้าจองเองโดยตรง จึงสามารถทำ White-Label หน้าตาโปรแกรมให้เป็นของแบรนด์นั้นๆ ได้เลย นั่นหมายความว่าหน้าการจองของโรงแรมจะดูเหมือนเป็นระบบของโรงแรมเอง ทั้งๆ ที่เบื้องหลังคือ SevenRooms ความสามารถของระบบในการจัดการงานที่ซับซ้อน (มากกว่าแค่ร้านอาหารร้านเดียว) ทำให้ SevenRooms โดดเด่นกว่าคู่แข่งที่มีระบบไม่ซับซ้อนเท่า
• ไม่มีตัวกลาง ลูกค้าจองตรงกับร้าน – ร้านอาหารเป็นเจ้าของช่องทางเอง: SevenRooms ทำงานอยู่เบื้องหลังแบบเงียบๆ การจองส่วนใหญ่จะทำผ่านเว็บไซต์ของร้านอาหารโดยตรง หรือผ่านช่องทางอย่าง Google ต่างจาก OpenTable หรือ Resy ตรงที่ SevenRooms จะไม่โฆษณาร้านอื่นให้ลูกค้าของคุณเห็น และไม่มีแอปฯ ของตัวเองที่อาจจะดึงลูกค้าไปร้านอื่น สำหรับร้านอาหาร นี่คือข้อได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ เพราะร้านยังคงควบคุมประสบการณ์ทั้งหมดของลูกค้า (customer journey) ได้เอง ลูกค้าอาจจะไม่รู้ด้วยซ้ำว่าร้านใช้ SevenRooms อยู่เบื้องหลัง – เพราะสิ่งที่ลูกค้าเห็นคือแบรนด์ของร้านอาหารเท่านั้น เจ้าของร้านอาหารบางคนชอบแนวทาง “White-Label” แบบนี้ เพราะไม่อยากเข้าไปอยู่ในระบบของเจ้าอื่น และอยากให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับประสบการณ์ตรงจากร้านอาหารจริงๆ
• ครอบคลุมทั่วโลกและรองรับการใช้งานหลากหลายรูปแบบ: SevenRooms ขยายตลาดไปทั่วโลกอย่างรวดเร็ว ซึ่งเป็นประโยชน์มากสำหรับแบรนด์ธุรกิจบริการที่มีสาขาทั่วโลก ปัจจุบันมีให้บริการในกว่า 250 เมือง ใน 100+ ประเทศทั่วโลก นอกจากร้านอาหารแล้ว ยังรองรับธุรกิจอื่นๆ ด้วย เช่น ไนท์คลับ, เลานจ์, คาบาน่าริมสระของโรงแรม, และบริการอื่นๆ ที่ต้องมีการจองล่วงหน้า ตัวอย่างเช่น ไนท์คลับที่ลาสเวกัสสามารถใช้ SevenRooms จัดการการจองโต๊ะ/บริการเปิดขวด (bottle service) และติดตามข้อมูลลูกค้า VIP เหล่านั้นเมื่อไปใช้บริการร้านอื่นๆ ในเครือเดียวกัน ความยืดหยุ่นในการใช้งานนี้ทำให้ SevenRooms เป็นระบบที่ตอบโจทย์ครบวงจร (one-stop system) สำหรับกลุ่มธุรกิจบริการที่มีร้านหลายรูปแบบ (เช่น กลางวันเป็นร้านอาหาร กลางคืนเป็นคลับ ฯลฯ) ยังสามารถเชื่อมต่อกับโปรแกรมสมาชิก (loyalty programs) และเครื่องมือการตลาดต่างๆ เพื่อเป็นส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์มสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ครอบคลุมยิ่งขึ้น

Weaknesses:

• การที่ลูกค้าจะค้นพบร้านมีจำกัด: SevenRooms ไม่ใช่แบรนด์ที่ลูกค้ารู้จักทั่วไป คือไม่มีแอปให้ลูกค้าใช้ค้นหาและเจอร้านอาหารใหม่ๆ โดยตรง ถึงแม้จะเชื่อมต่อกับ Google Reserve และแพลตฟอร์มอย่าง Instagram ได้ แต่ SevenRooms ก็ไม่มีเครือข่ายลูกค้าเป็นของตัวเอง พูดง่ายๆ คือ ไม่ได้ช่วยเรียกลูกค้าใหม่เข้าร้าน แต่เป็นแค่เครื่องมือไว้จัดการลูกค้าที่มาจากช่องทางอื่นอยู่แล้ว สำหรับร้านอาหารที่อยากให้มีคนช่วยหาลูกค้ามาจองโต๊ะผ่านมาร์เก็ตเพลสต่างๆ SevenRooms อย่างเดียวเอาไม่อยู่ หลายร้านที่ใช้ SevenRooms ก็เลยยังต้องมี OpenTable หรือ Resy ติดไว้ด้วย เพื่ออาศัยฐานลูกค้าของแพลตฟอร์มเหล่านั้น (บางทีก็อาจจะแบ่งโต๊ะแค่บางส่วนไปลงในแพลตฟอร์มพวกนั้นเพื่อให้ลูกค้าเค้าเห็น) นั่นหมายความว่า SevenRooms มักจะต้องใช้คู่กับระบบอื่น ซึ่งก็อาจจะวุ่นวายหน่อย
• ราคาสูงและใช้งานซับซ้อน: โดยทั่วไป SevenRooms จะเน้นกลุ่มลูกค้าระดับพรีเมียม ราคาก็เลยสูงตามไปด้วย ปกติจะมีค่าบริการรายเดือนค่อนข้างแพง (ส่วนใหญ่เป็นสัญญาที่ตกลงราคากันเฉพาะราย อาจจะเริ่มตั้งแต่ $300 ถึง $500+ ต่อเดือน แล้วแต่ฟีเจอร์และขนาดร้าน) คือเค้าเน้นขายคุณค่าที่ร้านจะได้รับ ไม่ได้เน้นแข่งราคาถูก สำหรับร้านอาหารเล็กๆ ที่เจ้าของทำเอง งบอาจจะไม่ถึง โดยเฉพาะถ้าไม่ได้ใช้ฟีเจอร์ CRM ที่มีให้ทั้งหมดอย่างคุ้มค่า แถมระบบที่ฟังก์ชันเยอะแยะก็หมายความว่าต้องเสียเวลาเทรนคนและตั้งค่าระบบมากขึ้นกว่าจะใช้ประโยชน์ได้เต็มที่ มันเป็นเครื่องมือที่ล้ำสมัยก็จริง แต่ก็อาจจะเกินจำเป็นสำหรับร้านอาหารบ้านๆ เล็กๆ ที่ต้องการแค่ระบบจองโต๊ะง่ายๆ เท่านั้น ดังนั้น SevenRooms เลยเหมาะกับร้านอาหารตลาดบนมากกว่า ร้านเล็กๆ ทั่วไปไม่ค่อยนิยมใช้กัน
• ไม่ได้เน้นเจาะตลาดร้านอาหารขนาดเล็ก: SevenRooms เน้นทำการตลาดในเมืองใหญ่และศูนย์กลางสำคัญของโลก (เช่น นิวยอร์ก, ลาสเวกัส, ลอนดอน, ซิดนีย์ ฯลฯ) ทีมขายและทีมซัพพอร์ตอาจจะไม่ได้ให้ความสำคัญกับร้านอาหารในเมืองเล็กๆ หรือร้านอาหารสไตล์บิสโทรที่เจ้าของทำเองร้านเดียวเป็นหลัก ในกรณีแบบนี้ ร้านอาหารอาจจะหันไปใช้บริการจากบริษัทที่ตอบโจทย์พวกเขาได้ตรงจุดมากกว่า การตลาดของ SevenRooms เองก็เน้นสื่อสารกับกลุ่มเชนร้านอาหารขนาดใหญ่และผู้ประกอบการระดับไฮเอนด์ ซึ่งอาจทำให้ลูกค้ารายเล็กๆ ที่สนใจรู้สึกว่าเข้าถึงยากหรือไม่ใช่สำหรับตัวเอง
• คู่แข่งที่เป็นระบบ CRM ในตัว POS: พอพวกบริษัท POS อย่าง Toast และ Square เริ่มขยายมาทำระบบจองและจัดการลูกค้าด้วย SevenRooms ก็เลยต้องเจอคู่แข่งในตลาด CRM ของตัวเองมากขึ้น อย่างเช่น แพลตฟอร์มของ Toast ก็เชื่อมข้อมูลการจองเข้ากับบิลที่ปิดไปแล้วได้ ทำให้รู้ยอดใช้จ่ายต่อหัวของลูกค้าคล้ายๆ กัน (ถึงแม้ว่าการวิเคราะห์ข้อมูลอาจจะยังไม่ละเอียดเท่า SevenRooms ก็ตาม) ถ้าร้านอาหารได้ข้อมูลลูกค้าที่ "โอเคแล้ว" จากระบบเดียวที่ทำได้ครบวงจร (ทั้ง POS และระบบจอง) บางร้านก็อาจจะเลือกความง่ายแบบนั้นมากกว่าจะมาใช้ SevenRooms ตลาดการจัดการลูกค้าโดยใช้ข้อมูลตอนนี้กำลังแข่งกันดุเดือดเลยทีเดียว

พื้นที่ให้บริการ: ในสหรัฐอเมริกา SevenRooms มีการใช้งานหนาแน่นในเมืองที่เป็นศูนย์รวมของแบรนด์โรงแรมและร้านอาหารชั้นนำ ลาสเวกัส ก็เป็นหนึ่งในนั้น – ภายในปี 2024 SevenRooms มีร้านอาหารและสถานบริการในลาสเวกัสอย่างน้อย 218 แห่ง ซึ่งส่วนใหญ่น่าจะอยู่ในคาสิโนและโรงแรมหรู นิวยอร์กซิตี้ ก็เช่นกัน โดยมีร้านอาหาร 155 แห่งที่ใช้ SevenRooms ณ ปี 2024 (เพิ่มขึ้น 12% จากสองปีก่อน) – ซึ่งรวมถึงร้านอาหารหรูและรูฟท็อปบาร์หลายแห่งในแมนฮัตตัน และที่น่าสนใจคือบางร้านยังใช้ SevenRooms ควบคู่ไปกับแพลตฟอร์มสำหรับลูกค้าทั่วไปด้วย ไมอามี ก็มีร้านที่ใช้ SevenRooms ถึง 95 แห่ง (เติบโตขึ้นเล็กน้อย) ซึ่งสอดรับกับความเป็นเมืองแห่งแสงสียามค่ำคืนและร้านอาหารระดับไฮเอนด์ เมืองอื่นๆ ในสหรัฐฯ ที่มีการใช้งาน SevenRooms อย่างเห็นได้ชัด ได้แก่ ลอสแอนเจลิส (แหล่งรวมร้านอาหารและคลับของเหล่าคนดัง), วอชิงตัน ดี.ซี. (ศูนย์รวมร้านสเต็กหรูและร้านอาหารสำหรับนัดคุยธุรกิจสำคัญๆ), และ ชิคาโก (แม้ว่าร้านอาหารไฟน์ไดนิ่งในชิคาโกส่วนใหญ่จะนิยมใช้ Tock หรือ Resy มากกว่า แต่กลุ่มธุรกิจบริการบางแห่งก็อาจเลือกใช้ SevenRooms) ในระดับนานาชาติ SevenRooms ก็มีการใช้งานอย่างกว้างขวางในภูมิภาค เอเชียแปซิฟิกและยุโรป ตัวอย่างเช่น มีการใช้งานอย่างแพร่หลายในออสเตรเลีย (มากกว่า 2,100 แห่ง) และสหราชอาณาจักร (เกือบ 2,000 แห่ง) – ซึ่งเป็นตลาดที่ OpenTable และผู้ให้บริการรายอื่นครองส่วนแบ่งอยู่แล้ว แต่ SevenRooms เลือกที่จะนำเสนอจุดเด่นด้านการใช้ข้อมูลเชิงลึก (data-centric approach) ให้กับกลุ่มธุรกิจระดับไฮเอนด์ ในตะวันออกกลาง (เช่น ดูไบ) โรงแรมหรูและร้านอาหารชั้นนำหลายแห่งก็ใช้ SevenRooms เช่นกัน ดังนั้น "พื้นที่ให้บริการ" ของ SevenRooms จึงไม่ได้เน้นที่การมีจำนวนร้านมากที่สุดในเมืองใดเมืองหนึ่ง แต่ให้ความสำคัญกับการเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของระบบในโรงแรมห้าดาว ร้านอาหารของเชฟชื่อดัง และสถานบันเทิงยามค่ำคืนชั้นนำทั่วโลก สรุปคือ หากคุณไปทานอาหารที่ร้านในโรงแรมหรู ไม่ว่าจะเป็นที่นิวยอร์ก ลอนดอน หรือสิงคโปร์ ก็มีความเป็นไปได้สูงว่าระบบการจองของร้านนั้นบริหารจัดการโดย SevenRooms อยู่เบื้องหลัง

แนวโน้ม (2020–2025): SevenRooms มองเห็นโอกาสท่ามกลางวิกฤตโควิด-19 เมื่อร้านอาหารต่างๆ หันมาพึ่งพาข้อมูลลูกค้าเพื่อดึงดูดลูกค้าให้กลับมาใช้บริการ ในปี 2020 ช่วงที่การทานอาหารในร้านถูกจำกัด SevenRooms ได้นำเสนอเครื่องมือสำหรับการตลาดอัตโนมัติ (เช่น การส่งข้อความแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับการกลับมาเปิดร้านหรือโปรโมชั่นพิเศษเพื่อดึงดูดให้พวกเขากลับมา) นอกจากนี้ยังรองรับการติดตามผู้สัมผัส (contact tracing) และการตรวจสอบข้อกำหนดด้านวัคซีนตามความจำเป็น โดยใช้ประโยชน์จากความสามารถของฐานข้อมูลลูกค้า ตั้งแต่ปี 2021 เป็นต้นมา เมื่อร้านอาหารประสบปัญหาขาดแคลนพนักงาน ระบบอัตโนมัติในการจดจำลูกค้าระดับ VIP และการทำการตลาดจึงกลายเป็นสิ่งที่มีคุณค่า – SevenRooms ผลักดันในจุดนี้ (เช่น การใช้ข้อมูลเพื่อระบุลูกค้าคนสำคัญและเชิญให้มาใช้บริการในช่วงวันที่ลูกค้าไม่เยอะ) บริษัทสามารถดึงดูดการลงทุนได้อย่างมาก รวมถึงรอบการระดมทุนที่สำคัญกับ Alexa Fund ของ Amazon ในปี 2020 ซึ่งตอกย้ำความสนใจในโซลูชันสำหรับร้านอาหารที่เน้นเทคโนโลยีล้ำสมัย ในช่วงปี 2022–2023 SevenRooms ทุ่มเทกับการขยายธุรกิจไปทั่วโลกอย่างเต็มที่ ส่งผลให้จำนวนลูกค้าโดยรวมเพิ่มขึ้นเกือบสองเท่าในสองปี (เติบโต 94%) ด้วยการเข้าสู่ตลาดใหม่ๆ และเซ็นสัญญากับลูกค้าระดับองค์กร (เช่น การเป็นพันธมิตรกับกลุ่มโรงแรม Mandarin Oriental เป็นต้น) ในสหรัฐอเมริกา การเติบโตของ SevenRooms เป็นไปอย่างมั่นคงแต่ตัวเลขที่แท้จริงยังไม่สูงมากนัก บริษัทได้ลูกค้าบางส่วนที่เริ่มไม่พอใจกับ Resy หรือ OpenTable – ตัวอย่างเช่น กลุ่มร้านอาหารบางแห่งที่ต้องการควบคุมระบบได้มากขึ้นจึงเปลี่ยนมาใช้ SevenRooms และอาจเสริมด้วย “Reserve with Google” เพื่อให้ลูกค้าค้นพบร้านได้ง่ายขึ้น ภายในปี 2024 SevenRooms ก็เริ่มเผชิญกับการแข่งขันจากเครื่องมือใหม่ๆ และแพลตฟอร์ม POS ที่รุกเข้ามาในตลาดการจัดการลูกค้า การเข้าซื้อกิจการ Wisely โดย Olo และการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ระบบสำรองที่นั่งของ Toast ล้วนเป็นการรุกล้ำเข้ามาในตลาดที่ SevenRooms แข่งขันอยู่ (ประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและเชื่อมต่อกับ POS) การตอบสนองของ SevenRooms น่าจะเป็นการเน้นย้ำจุดยืนด้านการบริการโดยเฉพาะ – บริษัทไม่ใช่ระบบ POS หรือเว็บไซต์รีวิว แต่เป็นระบบที่สร้างขึ้นโดยคนในวงการบริการโดยตรง (ถึงขนาดมีเชฟชื่อดังอย่าง Thomas Keller และ José Andrés ร่วมลงทุนด้วย) เมื่อมองไปถึงปี 2025 SevenRooms กำลังตอกย้ำความเป็นผู้นำในตลาดเฉพาะกลุ่ม (niche market) ของตนเอง: บริษัทจะไม่พยายามเอาชนะด้วยจำนวนร้านอาหารที่ใช้บริการ แต่จะเน้นการทำสัญญาระยะยาวกับลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับโซลูชันระดับพรีเมียม ในขณะที่อุตสาหกรรมร้านอาหารกำลังมุ่งไปสู่ประสบการณ์การทานอาหารที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น (เช่น การจดจำลูกค้าประจำ การมอบสิทธิประโยชน์ที่ตรงใจ) SevenRooms ก็อยู่ในตำแหน่งที่ดี เพียงแต่ต้องแสดงให้เห็นถึงคุณค่านี้อย่างต่อเนื่องเพื่อให้สมเหตุสมผลกับค่าใช้จ่าย เราคาดการณ์ได้ว่า SevenRooms จะผสานการทำงานเข้ากับระบบของโรงแรมและเทคโนโลยีสำหรับผู้บริโภคอื่นๆ มากขึ้น (ลองนึกภาพการจองด้วยเสียงผ่าน Alexa หรือระบบ concierge ที่เชื่อมต่อข้อมูลเข้ากับ SevenRooms) นอกจากนี้ยังอาจขยายไปสู่กลุ่มธุรกิจอื่น เช่น สนามกีฬา หรือสวนสนุก สำหรับการจัดการลูกค้าระดับ VIP โดยรวมแล้ว SevenRooms ในช่วงปี 2020 ถึง 2025 ได้เติบโตจากผู้เล่นเบื้องหลังที่เงียบๆ กลายเป็นตัวเลือกที่เป็นที่รู้จัก (แม้จะค่อนข้างเฉพาะกลุ่มลูกค้าพรีเมียม) และมีอิทธิพลทำให้ตลาดหันมาให้ความสำคัญกับข้อมูลลูกค้ามากขึ้น

Toast Tables (ระบบจัดการลูกค้า/คิวร้านอาหารของ Toast) #

ส่วนแบ่งการตลาดและขนาดธุรกิจ: Toast ผู้ให้บริการระบบ POS ชั้นนำสำหรับร้านอาหาร ได้เข้าสู่ตลาดระบบสำรองที่นั่งในปี 2023 ด้วยผลิตภัณฑ์ที่ชื่อว่า Toast Tables (บางครั้งเรียกว่าระบบสำรองที่นั่งและจัดการคิวของ Toast) แม้จะเป็นผู้เล่นรายใหม่ล่าสุดในตลาดนี้ Toast ก็อาศัยฐานลูกค้า POS จำนวนมหาศาลของตนเองในการขยายธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว เปิดตัวในเดือนเมษายน 2023 และภายในเดือนกรกฎาคม 2024 Toast มีร้านอาหาร 3,035 แห่ง ที่ใช้แพลตฟอร์มสำรองที่นั่ง/จัดการคิวของตน ในเวลาเพียงปีกว่า Toast สามารถครองส่วนแบ่งตลาดการสำรองที่นั่งออนไลน์ในสหรัฐฯ ได้ประมาณ 5% สิ่งที่น่าสนใจคือ 68% ของลูกค้าที่ใช้ระบบสำรองที่นั่งของ Toast ไม่เคยใช้ระบบสำรองที่นั่งดิจิทัลใดๆ มาก่อน (ร้านอาหารเหล่านี้เป็นกลุ่มที่เพิ่งเริ่มใช้ระบบจองออนไลน์) ส่วนที่เหลือส่วนใหญ่มาจากการเปลี่ยนผู้ให้บริการ: ประมาณ 14% เปลี่ยนมาจาก OpenTable และอีก 8% มาจาก Resy หรือ Tock รวมกัน สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่า Toast ขยายตลาดโดยรวมด้วยการดึงร้านอาหาร (ซึ่งมักเป็นร้านอาหารแนว casual dining หรือร้านขนาดเล็ก) ที่ยังไม่เคยใช้แพลตฟอร์มใดๆ มาก่อนเข้ามาในระบบ จำนวนลูกค้า POS ทั้งหมดของ Toast นั้นมีจำนวนมหาศาล (มากกว่า 60,000 ร้านในสหรัฐฯ) ดังนั้น Toast Tables จึงยังมีโอกาสเติบโตได้อีกมากเมื่อขยายการให้บริการไปยังลูกค้าเหล่านั้น

จุดแข็ง:

• การเชื่อมต่อกับระบบ POS อย่างราบรื่น: ระบบจองของ Toast เนี่ย มันรวมอยู่ในระบบเดียวกันกับที่ร้านอาหารใช้รับออเดอร์ จ่ายเงิน แล้วก็จัดการโต๊ะเลย โซลูชันแบบ ครบวงจรในที่เดียว แบบนี้ถูกใจเจ้าของร้านมาก ตัวอย่างเช่น พอแขกที่จองไว้มาเช็คอิน ข้อมูลมันก็เข้าระบบผังโต๊ะใน POS โดยตรง พนักงานก็จะรู้ว่าโต๊ะนี้เป็นการจองหรือลูกค้า walk-in แล้วในที่สุดยอดบิลก็สามารถผูกกับโปรไฟล์การจองนั้นได้เลย ในทำนองเดียวกัน ข้อมูลลูกค้าจากการจอง (เช่น ชื่อลูกค้าและโน้ตต่างๆ) ก็สามารถเชื่อมโยงกับบิลของลูกค้าได้ ทำให้ร้านอาหารเห็นยอดใช้จ่ายต่อครั้งของลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ การรวมข้อมูลหน้าร้านและหลังร้านแบบนี้ เมื่อก่อนมีแต่ร้านหรูๆ ที่ใช้ระบบใหญ่ๆ เท่านั้นที่ทำได้ – แต่ Toast กำลังทำให้ร้านทั่วไปเข้าถึงได้ มันช่วยให้ระบบเทคโนโลยีไม่ซับซ้อน (ผู้ให้บริการรายเดียว ติดต่อซัพพอร์ตที่เดียว) และ เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของร้าน (ไม่ต้องคีย์ข้อมูลซ้ำซ้อนระหว่างระบบจองแยกกับ POS อีกต่อไป)
• ฐานลูกค้าเดิมขนาดใหญ่: Toast มีช่องทางเข้าถึงร้านอาหารหลายพันแห่งที่ใช้ Toast POS หรือระบบสั่งอาหารออนไลน์ของ Toast อยู่แล้ว การขาย Toast Tables ให้กับร้านเหล่านี้จึงง่ายกว่าการที่ผู้ให้บริการภายนอกที่ไม่รู้จักกันมาก่อนจะเข้ามาเสนอขาย ส่วนใหญ่มักต้องการเพียงแค่อัปเดตซอฟต์แวร์หรือเปิดใช้งานโมดูลเท่านั้น เนื่องจากร้านอาหารเหล่านี้เชื่อมั่นใน Toast ในฐานะบริษัทอยู่แล้ว พวกเขาจึงเต็มใจที่จะลองใช้ฟีเจอร์ใหม่ๆ การที่มีร้านอาหารสมัครใช้งานถึง 3,000 แห่งอย่างรวดเร็ว แสดงให้เห็นถึงพลังในการจัดจำหน่ายของ Toast – Toast สามารถเปลี่ยนใจแม้กระทั่งร้านอาหารที่ยังไม่ค่อยเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ๆ ได้ เพราะพวกเขาคุ้นเคยกับการใช้ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ของ Toast ในชีวิตประจำวันอยู่แล้ว ร้านอาหารจำนวนมากใน 68% ที่เป็น “มือใหม่สำหรับระบบจอง” ที่ Toast เซ็นสัญญามาได้นั้น มีแนวโน้มว่า ไม่เคยคิดจะใช้ OpenTable หรือ Resy มาก่อน เนื่องจากค่าใช้จ่ายหรือความซับซ้อน แต่เมื่อ Toast เสนอตัวเลือกที่มีมาให้ในระบบ พวกเขาก็ตัดสินใจใช้ทันที ความสามารถในการดึงดูดลูกค้ารายใหม่ๆ เหล่านี้ช่วยขยายตลาดให้กว้างขึ้น
• ค่าใช้จ่ายต่ำกว่าและราคาไม่ซับซ้อน: ราคาสำหรับส่วนเสริมระบบจองของ Toast มีรายงานว่าค่อนข้างต่ำ (อาจจะฟรีในบางแพ็กเกจ POS หรือมีค่าธรรมเนียมรายเดือนเพียงเล็กน้อย) กลยุทธ์ของ Toast คือการเพิ่ม ARPU (รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้งาน) ด้วยการขายบริการเสริมหลายๆ อย่างพ่วงกันไป แต่ละบริการก็ตั้งราคามาให้แข่งขันได้ เพราะพวกเขาก็ทำกำไรจากระบบประมวลผลการชำระเงินด้วย ร้านอาหารอาจประเมินดูแล้วพบว่าโซลูชันครบวงจรของ Toast นั้นถูกกว่าการจ่ายเงินให้ผู้ให้บริการหลายรายสำหรับ POS, ระบบสั่งอาหารออนไลน์ และระบบจอง นอกจากนี้ยังไม่มีค่าธรรมเนียมต่อหัวลูกค้า – โดยทั่วไปจะเป็นแบบจ่ายราคาเดียวจบ สำหรับร้านอาหารขนาดเล็ก Toast Tables อาจประหยัดกว่า OpenTable มาก
• ความยืดหยุ่นและร้านควบคุมได้เอง: เนื่องจากระบบของ Toast ออกแบบมาเพื่อให้ร้านอาหารใช้งานเองเป็นหลัก (จัดการการจอง/คิวรอของตัวเอง) ร้านอาหารจึงยังคงควบคุมความสัมพันธ์กับลูกค้าได้โดยตรง Toast ไม่ได้มีตลาดกลางสาธารณะที่ลูกค้าเข้ามาเลือกดูร้านอาหาร (แม้ว่าอาจจะมีรายชื่อร้านอาหารที่เข้าร่วมในหน้าค้นหาของ Toast บ้าง แต่ผลกระทบก็น้อยมากเมื่อเทียบกับแอปของ OT/Resy) ร้านอาหารเป็นผู้ผลักดันการจองผ่านเว็บไซต์ของตนเอง, Google (Toast เชื่อมต่อกับ Google Reserve ด้วย) หรือทางโทรศัพท์ ดังนั้นจึงคล้ายกับ SevenRooms ที่เป็นแนวทางแบบ white-label มากกว่า โดยเน้นที่การให้ชุดเครื่องมือแก่ร้านอาหาร แทนที่จะส่งลูกค้าไปยังแอปของบุคคลที่สาม สิ่งนี้ดึงดูดร้านอาหารที่ต้องการหลีกเลี่ยงการจ่ายเงิน “ค่าการตลาด” ให้กับ OpenTable หรือการจัดการกับแพลตฟอร์มที่เน้นรีวิวอย่าง Yelp
• การแข่งขันที่คู่แข่งคาดเดาได้ยาก (ความคล่องตัวในการขยายตลาดไปตามพื้นที่ต่างๆ): ข้อสังเกตที่น่าสนใจจากการเปิดตัวในช่วงแรกคือ Toast ไม่ได้เน้นเจาะแต่เมืองใหญ่ๆ ก่อน ลูกค้ากลุ่มแรกๆ ของเขากระจายตัวอยู่ตามเมืองต่างๆ เช่น ซีแอตเทิลประมาณ 29 ร้าน, ชิคาโก 29 ร้าน, แอตแลนตา 28 ร้าน, ฮิวสตัน 27 ร้าน, ฟีนิกซ์ 26 ร้าน, เดนเวอร์ 25 ร้าน, ดีซี 22 ร้าน, ซานดิเอโก 20 ร้าน เป็นต้น – และอีกหลายร้านในตลาดเล็กๆ ที่มีร้านค้าเพียงไม่กี่แห่ง นี่แสดงให้เห็นว่าแนวทางของ Toast ค่อนข้างขับเคลื่อนด้วยความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก: ทีมขายหรือทีมสนับสนุนของพวกเขาน่าจะอัปเกรดระบบให้ลูกค้า POS ที่สนใจทันที โดยไม่คำนึงว่าลูกค้าจะอยู่ในเมืองใด สิ่งนี้ทำให้คู่แข่งคาดการณ์ได้ยากขึ้นว่า Toast จะไป “บุก” ตลาดที่ไหนเป็นที่ต่อไป ไม่เหมือนกับการขยายตลาดแบบเมืองต่อเมืองตามปกติ ผลลัพธ์ก็คือ: Toast สามารถสร้างฐานลูกค้าทั่วประเทศได้อย่างรวดเร็ว สำหรับผู้ใช้ Toast POS ในตลาดรอง (ซึ่งตัวแทนจาก Resy หรือ OT อาจไม่เคยไปถึง) การมีฟีเจอร์ใหม่ๆ ให้ใช้งานถือเป็นบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของร้านมากๆ การเติบโตแบบกระจายตัวแบบนี้ถือเป็นจุดแข็ง เพราะมันสามารถค่อยๆ กินส่วนแบ่งตลาดของคู่แข่งไปทีละนิดในหลายๆ พื้นที่ โดยไม่ต้องไปเปิดศึกใหญ่ในเมืองหลักเมืองเดียว

จุดอ่อน:

• ยังไม่มีเครือข่ายร้านอาหารในกลุ่มผู้ใช้งานทั่วไป (No Native Diner Network): Toast (ยัง) ไม่มีแพลตฟอร์มสำหรับให้ลูกค้าทั่วไปจองร้านอาหารที่คนใช้กันอย่างแพร่หลาย คือยังไม่มีแอป “Toast” ที่สายกินใช้ค้นหาร้านอาหารโดยตรง (แม้ว่า Toast จะมีแอปสำหรับให้ลูกค้าจ่ายเงินที่ร้านและดูรายชื่อร้านที่ใช้ Toast ได้ แต่ก็ยังไม่เป็นที่นิยมหลักๆ ในการใช้ค้นหาเพื่อจองร้าน) นั่นหมายความว่าร้านอาหารที่เป็นลูกค้าของ Toast ต้องอาศัยการทำการตลาดด้วยตัวเองและผ่านช่องทางอื่นๆ เช่น Google เพื่อให้ได้ยอดจอง ร้านอาหารที่ต้องการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ที่ชอบค้นหาร้านจากแอปดังๆ ก็อาจจะต้องไปลงทะเบียนกับ OpenTable หรือ Resy ควบคู่ไปกับการใช้ Toast ภายในร้านอยู่ดี จุดขายของ Toast เน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของร้านมากกว่าการหาลูกค้ามาเติมร้านผ่านช่องทางตลาดกลาง (marketplace) ทำให้ Toast อาจจะไม่น่าสนใจเท่าที่ควรสำหรับร้านอาหารที่ให้ความสำคัญกับการเข้าถึงลูกค้าในวงกว้าง
• ความใหม่และฟีเจอร์ที่ยังไม่สมบูรณ์ (Newness & Feature Maturity): Toast Tables เป็นโปรดักต์ที่ใหม่มาก (ข้อมูล ณ ปี 2023/24) จึงเป็นไปได้ว่าฟีเจอร์บางอย่างหรือความสมบูรณ์ของระบบโดยรวมอาจจะยังตามหลังเจ้าตลาดเดิมๆ อยู่ อาจมีบางฟีเจอร์ที่ยังขาดไป เช่น ตัวเลือกการปรับแต่งผังโต๊ะที่ซับซ้อนอาจจะยังมีน้อย หรือระบบวิเคราะห์ข้อมูลอาจจะยังไม่ละเอียดพอ เสียงตอบรับจากกลุ่มผู้ใช้แรกๆ ค่อนข้างดีในเรื่องการเชื่อมต่อระบบ แต่ก็อาจจะยังมีบั๊กหรือส่วนที่ยังไม่สมบูรณ์ ซึ่งต้องใช้เวลาในการแก้ไขและพัฒนาต่อไป ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้บางรายอาจต้องการการเชื่อมต่อกับระบบอื่นที่ Toast ยังไม่ได้พัฒนา (เช่น การส่งข้อมูลการจองไปยังระบบ CRM หรือระบบอีเมล) คู่แข่งก็อาจจะหยิบยกประเด็นว่าโปรดักต์ของ Toast เป็นแค่ เวอร์ชัน 1.0 และยังเทียบไม่ได้กับประสบการณ์หลายสิบปีของ OpenTable หรือเจ้าอื่นๆ ร้านอาหารขนาดใหญ่หรือร้านที่มีความต้องการเฉพาะอาจจะยังลังเลที่จะวางใจใช้ระบบใหม่แกะกล่องสำหรับจัดการการจองซึ่งเป็นเรื่องสำคัญมากต่อธุรกิจ (แต่ก็อาจจะเปลี่ยนใจเมื่อโปรดักต์พัฒนาขึ้นแล้ว)
• การผูกติดกับระบบ POS (POS Lock-in): ระบบจองของ Toast โดยหลักแล้วเป็นเหมือนส่วนเสริมสำหรับลูกค้าที่ใช้ Toast POS อยู่แล้ว ถ้าร้านไหนไม่ได้ใช้ Toast POS การจะหันมาใช้ Toast Tables ก็มีแนวโน้มว่าจะต้องเปลี่ยนระบบ POS มาเป็นของ Toast ด้วย ซึ่งถือเป็นเรื่องใหญ่ นั่นเท่ากับว่ากลุ่มลูกค้าเป้าหมายของ Toast Tables จะจำกัดอยู่แค่กลุ่มคนที่ใช้ POS ของ Toast อยู่แล้ว (และคนที่พร้อมจะเปลี่ยนมาใช้ POS ของ Toast) ไม่ใช่ทุกร้านที่อยากใช้ Toast POS โดยเฉพาะร้านหรูๆ บางร้านที่อาจจะชอบใช้ Micros หรือ Aloha มากกว่า หรือร้านเล็กๆ ที่ใช้ Square ดังนั้น Toast Tables อาจจะไม่ได้รับความนิยมมากนักนอกกลุ่มผู้ใช้ Toast POS นอกจากนี้ยังหมายความว่าถ้าร้านไหนไม่พอใจ Toast POS แล้วตัดสินใจเลิกใช้ ก็จะเสียระบบจองไปด้วย ในทางกลับกัน ร้านที่พอใจกับระบบจองอื่นอยู่แล้วแต่กำลังสนใจ Toast POS อาจมองว่าเงื่อนไขของ Toast ที่บังคับให้ใช้ระบบจองของตัวเองเป็นเรื่องที่รับไม่ได้ หากพวกเขาไม่สามารถเชื่อมต่อกับระบบจองที่ตัวเองชอบได้ (ณ ตอนนี้ ถ้าคุณใช้ Toast POS แล้วอยากใช้ OpenTable หรือ Resy สำหรับการจอง ก็ยังสามารถทำได้ Toast ไม่ได้ห้าม แต่จุดขายเรื่องการเชื่อมต่อระบบเป็นหนึ่งเดียวก็จะหายไป)
• ความน่าเชื่อถือในตลาดบนยังจำกัด (สำหรับตอนนี้) (Limited Upscale Credibility (for now)): แบรนด์ Toast ค่อนข้างแข็งแกร่งในกลุ่มร้านอาหารขนาดเล็กถึงกลางแนว casual dining และ fast casual แต่ยังเจาะตลาดร้านอาหารหรู (fine dining) ได้ไม่มากนัก (ถึงแม้จะมีร้านหรูบางร้านใช้ Toast POS อยู่บ้างก็ตาม) ดังนั้น ระบบจองของ Toast ในช่วงแรกก็น่าจะเน้นไปที่กลุ่มลูกค้าเดียวกันนี้เป็นหลัก เช่น ร้านอาหารในย่าน ร้านอาหารเชนแนว casual และอื่นๆ ร้านอาหาร fine dining หรือร้านของเชฟดังๆ อาจจะยังไม่เชื่อมั่นว่า Toast เป็นโซลูชันการจองระดับไฮเอนด์ได้ พวกเขาอาจมองว่าระบบยังไม่ตอบโจทย์ความต้องการของร้านหรูที่บริการแบบเต็มรูปแบบ (white-tablecloth needs) (ถึงแม้ว่าจริงๆ แล้วอาจจะไม่ใช่แบบนั้นก็ตาม) Toast คงต้องมี case study ของลูกค้าระดับไฮเอนด์ที่ใช้ Tables แล้วประสบความสำเร็จมาแสดงเพื่อลบอคติตรงนี้ จนกว่าจะถึงตอนนั้น การตอบรับจากกลุ่มร้านอาหารหรูหรือร้านอินเทรนด์ก็อาจจะยังเป็นไปได้ช้า

การครอบคลุมพื้นที่: อย่างที่ทราบกันครับ Toast Tables ในปีแรกเนี่ย ก็ขยายไปหลายเมืองเลย ไม่ได้กระจุกตัวอยู่แค่ในนิวยอร์ก (NYC) หรือซานฟรานซิสโก (SF) อย่างเดียว ยอดร้านที่เริ่มใช้ช่วงแรกๆ ก็ใกล้เคียงกันในหลายเมืองใหญ่เลยครับ (ประมาณ 20-30 ร้านต่อเมือง จากสิบกว่าเมือง ภายในกลางปี 2024) ตรงนี้ทำให้เห็นว่า Toast เนี่ยค่อนข้างกระจายตัวครอบคลุมทั่วประเทศเลยครับ สอดคล้องกับพื้นที่ที่ Toast POS เขาเป็นที่นิยมอยู่แล้ว (คือ Toast เขาแข็งแกร่งมากในย่านใจกลางเมืองและชานเมืองทั่วทุกภูมิภาค โดยเฉพาะร้านอาหารแนว casual dining และร้านอาหารทั่วไปที่ไม่ใช่เชนใหญ่) เราพอจะมองเห็นภาพเลยครับว่าระบบจองของ Toast เนี่ย ถูกเอาไปใช้ตามร้านต่างๆ เช่น โรงเบียร์ในเดนเวอร์ ร้านไดเนอร์ในฟีนิกซ์ ร้านบิสโทรในแอตแลนตา มากกว่าที่จะเป็นร้านหรูๆ ที่กระจุกตัวกันอยู่ในแมนฮัตตันเป็นหลัก ต่อไปในอนาคต พอมีร้านที่ใช้ Toast POS เปิดใช้ฟีเจอร์นี้กันมากขึ้น เราอาจจะได้เห็นร้านที่ใช้ Toast Tables เป็นร้อยๆ ร้านในทุกรัฐเลยครับ จุดแข็งของ Toast ในช่วงแรกเลยคือการเจาะตลาดนอกเมืองใหญ่ที่เป็นศูนย์กลางครับ คือไปเก็บร้านอาหารเป็นพันๆ ร้านในเมืองเล็กๆ หรือร้านที่อยู่นอกใจกลางเมือง ที่พวก Resy ไม่ได้เข้าไปลุยหนักๆ ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารอิตาเลียนเชนในแถบมิดเวสต์ที่มีสัก 10 สาขา แล้วใช้ Toast POS อยู่แล้วเนี่ย ก็อาจจะยกทั้งเชนมาใช้ระบบจองของ Toast เลย ทำให้ Toast ได้ส่วนแบ่งตลาดก้อนใหญ่ในโซนนั้นไปเต็มๆ ถึงแม้ว่าในนิวยอร์กจะไม่มีใครรู้จักเลยก็ตาม แต่ถึงอย่างนั้น Toast ก็มีลูกค้าในเมืองใหญ่ๆ ด้วยนะครับ เพียงแต่ไม่ใช่ร้านดังๆ ที่คนพูดถึงกันเยอะๆ อีกอย่างที่น่าสนใจก็คือ ด้วยความที่ Toast เขาเชื่อมกับ Google ร้านอาหารที่ใช้ Toast Tables ก็เลยรับจองผ่าน Google Search ได้เลย ทำให้ร้านเป็นที่รู้จักในวงกว้าง ถึงแม้ว่าตัวแอปของ Toast เองจะยังไม่เป็นที่รู้จักมากนัก

เทรนด์ (2020–2025): การที่ Toast ขยายธุรกิจมาทำระบบจองถือเป็นส่วนหนึ่งของการรวมตัวครั้งใหญ่ของเทคโนโลยีร้านอาหาร (convergence of restaurant tech) ในช่วงปี 2020s ในช่วงโควิด ร้านอาหารต่างก็นำเครื่องมือดิจิทัลหลายอย่างมาปรับใช้ (เช่น ระบบสั่งอาหารออนไลน์ เมนู QR code และการชำระเงินแบบไร้สัมผัส) Toast ซึ่งเป็นผู้ให้บริการระบบ POS และเครื่องมือเหล่านั้นหลายตัวอยู่แล้ว เล็งเห็นโอกาสในการเติมเต็มประสบการณ์ของลูกค้า (guest journey) ให้ครบวงจรยิ่งขึ้น ด้วยการเพิ่มระบบการจอง/ระบบคิว (reservations/waitlist) เข้าไป – โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงหลังโควิดที่ ร้านอาหารจำนวนมากขึ้นกำหนดให้ลูกค้าต้องจองล่วงหน้า หรือมีการจัดระบบคิว เพื่อบริหารจัดการลูกค้าหน้าร้าน Toast น่าจะเริ่มพัฒนาหรือทดลองใช้ฟีเจอร์การจองแบบเงียบๆ ประมาณปี 2022 และเปิดตัวอย่างเต็มรูปแบบในปี 2023 ถือว่าจังหวะเวลาดีมาก: เพราะร้านอาหารกำลังฟื้นตัวจากสถานการณ์โควิด และกำลังมองหาวิธีเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและลดต้นทุน Toast จึงชูจุดขายว่า: “คุณสามารถยกเลิกระบบจองแพงๆ ที่ใช้อยู่ แล้วหันมาใช้ระบบของเราที่เชื่อมต่อกับ POS ที่คุณจ่ายเงินอยู่แล้วได้เลย” ร้านอาหารจำนวนมากตอบรับข้อเสนอนี้ในปี 2023 และเราก็ได้เห็นผลกระทบต่อคู่แข่งในทันที – ภายในปี 2024 ส่วนแบ่งการตลาดบางส่วนก็เปลี่ยนจาก OpenTable และ Resy มาเป็นของ Toast (Toast สามารถดึงร้านอาหารจาก OpenTable ได้ประมาณ 400 ร้าน และจาก Resy/Tock อีก 238 ร้าน ภายในกลางปี 2024) เมื่อเข้าสู่ปี 2025 Toast จะยังคงพัฒนาระบบให้ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง เราอาจจะได้เห็นร้านอาหารเชน (chain restaurants) หันมาใช้ Toast Tables มากขึ้น (โดยเฉพาะร้านที่ใช้ระบบ Toast POS เป็นมาตรฐานอยู่แล้ว) นอกจากนี้ การเชื่อมต่อกับโปรแกรมสะสมคะแนน (loyalty programs) (ซึ่ง Toast ก็มีโมดูล loyalty อยู่แล้ว) อาจจะทำให้สามารถระบุตัวตนสมาชิกลูกค้าประจำได้ทันทีเมื่อพวกเขาทำการจอง Toast อาจจะมองหาความร่วมมือกับพันธมิตรอื่นๆ ด้วย: เช่น การเชื่อมต่อกับ Yelp หรือ TripAdvisor เพื่อส่งยอดจองเข้ามาให้ร้านอาหารที่ใช้ระบบของ Toast (เนื่องจาก Toast ไม่มีแอปพลิเคชันสำหรับผู้บริโภคโดยตรง การร่วมมือกับผู้รวบรวม (aggregator) จึงอาจเป็นประโยชน์ – แต่เนื่องจาก Yelp ก็เป็นคู่แข่งที่มีระบบของตัวเอง การเชื่อมต่อกับ Google อาจจะเพียงพอแล้ว) ความเสี่ยงหนึ่งของเทรนด์นี้คือ: หากเศรษฐกิจชะลอตัว ร้านอาหารบางแห่งอาจจะยกเลิกการใช้ระบบจองเพื่อประหยัดค่าใช้จ่าย (โดยเฉพาะถ้าระบบไม่ได้ช่วยเพิ่มลูกค้ามากนัก) แต่เนื่องจากระบบของ Toast มีค่าใช้จ่ายค่อนข้างต่ำและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน จึงมีแนวโน้มที่ร้านอาหารจะยังคงใช้งานต่อไป จริงๆ แล้ว Toast สามารถใช้ข้อมูลการใช้งานจำนวนมหาศาลที่มีอยู่เพื่อพิสูจน์ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ได้ (เช่น แสดงให้เห็นว่าการจัดการคิวแบบดิจิทัลช่วยให้ร้านอาหารหมุนเวียนโต๊ะได้มากขึ้นในแต่ละคืน) โดยสรุปแล้ว ในช่วงปี 2020 ถึง 2025 Toast ได้เปลี่ยนจากผู้ที่ไม่ได้อยู่ในตลาดนี้เลย มาเป็นผู้ที่สามารถคว้าส่วนแบ่งการตลาดที่สำคัญมาได้ เพียงแค่เปิดใช้งานฟีเจอร์ใหม่ให้กับลูกค้าเดิมที่มีอยู่ สิ่งนี้ตอกย้ำให้เห็นถึงเทรนด์ของการควบรวมธุรกิจในแนวดิ่งของเทคโนโลยีร้านอาหาร (vertical integration in restaurant tech) – กล่าวคือ บริษัท POS (เช่น Toast, SpotOn, Square) ต่างก็เพิ่มระบบการจองเข้ามาในบริการของตน ในขณะที่บริษัทระบบจอง (เช่น OpenTable, Resy) ก็ต้องเพิ่มฟีเจอร์อย่างระบบการชำระเงินและประสบการณ์ลูกค้าเข้ามาเสริม สำหรับร้านอาหารแล้ว การแข่งขันนี้ถือเป็นผลดีโดยรวม เพราะทำให้มีตัวเลือกมากขึ้นและมักจะได้ราคาที่ดีกว่าเดิม

แพลตฟอร์มและคู่แข่งอื่นๆ ที่น่าสนใจ #

นอกเหนือจากผู้เล่นรายใหญ่ที่กล่าวมาข้างต้น ยังมีแพลตฟอร์มอื่นๆ อีกเล็กน้อยที่ควรกล่าวถึงสำหรับบทบาทในตลาดสหรัฐอเมริการะหว่างปี 2020 ถึง 2025:

• Wisely (Olo Guest Manager): Wisely เป็นแพลตฟอร์มบริหารจัดการลูกค้าอิสระ (ให้บริการจองโต๊ะ จัดคิว และ CRM) ที่ถูก Olo เข้าซื้อกิจการเมื่อปลายปี 2021 ก่อนการเข้าซื้อกิจการ Wisely ได้รับความนิยมอย่างมากโดยเฉพาะในกลุ่มร้านอาหารที่มีหลายสาขาและเชนร้านอาหารระดับภูมิภาค เป้าหมายคือช่วยให้แบรนด์ต่างๆ รวบรวมข้อมูลจากการจอง การสั่งซื้อออนไลน์ และโปรแกรมสะสมแต้มให้เป็นหนึ่งเดียว ซึ่งสอดคล้องกับความเชี่ยวชาญด้านการสั่งซื้อดิจิทัลของ Olo ในปี 2022 Wisely มีส่วนแบ่งตลาดในสหรัฐฯ โดยประมาณที่ ~5% แต่ภายในปี 2024 ส่วนแบ่งนี้ลดลงเหลือ ~7% (จากเดิมประมาณ ~12% เมื่อสองปีก่อน) เนื่องจากการเติบโตของ Toast และ Yelp ถึงกระนั้น Wisely ก็ยังมีลูกค้ารายใหญ่ที่น่าสนใจ (เช่น มีรายงานว่า Texas Roadhouse ใช้ Wisely สำหรับระบบคิวรอ และแบรนด์ร้านอาหารแนว casual dining อื่นๆ) ปัจจุบัน Wisely เป็นส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์ม Olo และมักจะขายให้กับกลุ่มร้านอาหารระดับองค์กร (enterprise) ที่มองหาระบบคิวรอ/การจองที่เชื่อมต่อกับโปรแกรมสั่งอาหารและสะสมแต้มของพวกเขา Wisely ส่วนใหญ่ให้บริการในสหรัฐฯ (ซึ่งเป็นตลาดของ Olo) และแม้ว่าจะไม่ค่อย

แนวโน้มตลาดและบทสรุป #

การควบรวมกิจการและการเป็นพันธมิตร: แนวโน้มสำคัญตั้งแต่ปี 2020 ถึง 2025 คือ การควบรวมกิจการ (consolidation) ในแวดวงเทคโนโลยีการจอง การที่ American Express เข้าซื้อกิจการ Resy (ในปี 2019) และ Tock (ในปี 2024) ทำให้ตอนนี้มีบริษัทเดียวที่เป็นเจ้าของสองแพลตฟอร์มยักษ์ใหญ่ – ซึ่งชี้ให้เห็นถึงกลยุทธ์ในการผนึกกำลังจุดแข็ง (ฐานลูกค้าของ Resy กับฟีเจอร์เด่นๆ ของ Tock) ในทำนองเดียวกัน บริษัทเทคโนโลยีในแวดวงใกล้เคียงก็ตบเท้าเข้ามาในตลาดนี้ด้วย: Olo เข้าซื้อ Wisely (ในปี 2021), Squarespace เคยเป็นเจ้าของ Tock ในช่วงสั้นๆ (ปี 2021–2024), และบริษัท POS อย่าง Toast และ SpotOn ก็สร้างหรือซื้อระบบของตัวเอง เรายังเห็นการจับมือเป็นพันธมิตรที่สำคัญ เช่น การร่วมมือระหว่าง Yelp กับ Google (ในปี 2023) และการเป็นพันธมิตรของ OpenTable กับ Visa (ในปี 2023) ภาพรวมตลาดจึงถูกขับเคลื่อนโดย Ecosystem หลักๆ ไม่กี่เจ้า: Booking Holdings (OpenTable), Amex (Resy/Tock), Yelp, Toast, และ Olo/อื่นๆ – โดยแต่ละรายพยายามนำเสนอบริการครบวงจรที่น่าสนใจให้กับร้านอาหาร การควบรวมกิจการนี้เป็นการตอบสนองต่อความต้องการของร้านอาหารที่อยากได้ความคุ้มค่ามากขึ้นและต้นทุนที่ต่ำลง

ผลกระทบหลังการระบาดใหญ่และพฤติกรรมของลูกค้า: การระบาดใหญ่ของ COVID-19 ได้เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าและการดำเนินงานของร้านอาหารไปอย่างมาก พอพ้นปี 2020 มา ร้านอาหารจำนวนมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัดเริ่มกำหนดหรือสนับสนุนให้ลูกค้าจองโต๊ะล่วงหน้า (แม้แต่ร้านสไตล์ casual dining เองก็ต้องทำเพื่อบริหารจัดการจำนวนลูกค้าให้ได้) ลูกค้าเองก็คุ้นเคยกับการวางแผนล่วงหน้า – พอถึงปี 2022 ผู้คนจองโต๊ะล่วงหน้านานขึ้นและสำหรับโอกาสต่างๆ มากกว่าช่วงก่อนการระบาด สิ่งนี้เองที่ปลุกกระแส “วัฒนธรรมการจอง” (reservation culture) ให้บูมสุดๆ นอกจากนี้ยังทำให้เกิดปัญหาการเทการจอง (no-shows) และการยกเลิกกะทันหันผ่านแอปเหล่านี้ ซึ่งร้านอาหารบางแห่งก็แก้เกมด้วยการเก็บค่าธรรมเนียมหรือขายตั๋วล่วงหน้า (ซึ่งก็ไปช่วยดันแพลตฟอร์มอย่าง Tock และทำให้ OpenTable กับ Resy ต้องเพิ่มตัวเลือกให้ร้านเก็บมัดจำ/ค่าธรรมเนียมได้) อีกปรากฏการณ์ที่ตามมาคือการแจ้งเกิดของ แอปฯ คิวรอการจองและการนำการจองไปขายต่อ (reselling) – พอความต้องการสูงปรี๊ด แอปฯ อย่าง AppointmentTrader ก็ผุดขึ้นมาเป็นช่องทางให้คนยอมจ่ายเพื่อแลกกับการจองคิวยากๆ แม้จะไม่ใช่ส่วนหนึ่งของตลาดระบบการจองโดยตรง แต่มันก็สะท้อนให้เห็นชัดเจนว่าสล็อตการจองบางช่วงเวลานั้นเป็นที่ต้องการตัวมากขนาดไหน และระบบอย่าง Resy ก็ตอบโจทย์ด้วยฟีเจอร์อย่าง “Notify” (แจ้งเตือนเมื่อมีโต๊ะว่าง) และการทยอยปล่อยโต๊ะให้จองอย่างมีกลยุทธ์

การหลอมรวมเทคโนโลยี: ร้านอาหารในปี 2025 ใช้เทคโนโลยีที่เชื่อมต่อกันมากขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา ระบบการจองไม่ได้ทำงานแบบตัวใครตัวมันอีกต่อไป แต่เชื่อมต่อเข้ากับระบบ POS, ระบบสั่งอาหารออนไลน์, โปรแกรมลูกค้าสัมพันธ์ (loyalty program) และรีวิวต่างๆ ตัวอย่างเช่น ถ้าร้านอาหารใช้ระบบแบบครบวงจรในหนึ่งเดียว (all-in-one) อย่าง Toast หรือชุดระบบที่อินทิเกรตกันอย่าง Olo + Wisely ร้านจะเห็นข้อมูลลูกค้าแบบรอบด้าน 360 องศา: ตั้งแต่ข้อมูลการจอง รายการอาหารที่สั่ง ไปจนถึงว่าลูกค้าเขียนรีวิวไว้หรือเปล่า (ระบบของ Yelp ถึงขั้นโชว์เลยว่าลูกค้าคนนี้เคยเขียนรีวิวให้ร้านใน Yelp ไหม) การหลอมรวมเทคโนโลยีนี้ทำให้ตลาดปัจจุบันไม่ได้โฟกัสแค่เรื่องการจองโต๊ะอีกต่อไป แต่ให้น้ำหนักกับ การบริหารจัดการลูกค้า (guest management) ไม่แพ้กัน แพลตฟอร์มต่างๆ สร้างความแตกต่างด้วยสิ่งที่ทำได้ เหนือกว่า แค่การจอง: OpenTable ช่วยให้ร้านเป็นที่รู้จักในวงกว้างขึ้นในเชิงการตลาด, Resy/Tock ช่วยเสริมภาพลักษณ์แบรนด์และมอบประสบการณ์การจองที่ไม่ซ้ำใคร, Yelp มีครบทั้งรีวิว/ระบบคิวรอในตัว, SevenRooms เด่นเรื่อง CRM เชิงลึก, ส่วน Toast ก็ช่วยให้การทำงานในร้านราบรื่นเป็นหนึ่งเดียว เป็นต้น

ความเคลื่อนไหวของส่วนแบ่งตลาด: ตั้งแต่ปี 2020 ถึง 2025 OpenTable ที่เคยครองตลาดอยู่ก็เริ่มโดนคู่แข่งเข้ามาแย่งส่วนแบ่งไปทีละน้อย แต่ก็ยังไม่ถึงกับเสียตำแหน่งผู้นำไปซะทีเดียว จากที่ OpenTable เคยมีส่วนแบ่งตลาดเกินครึ่ง ก็ลดลงมาเหลือเป็นผู้นำกลุ่มด้วยส่วนแบ่งประมาณ 40% กลางๆ Resy โตพรวดพราดจนถึงประมาณปี 2021 จากนั้นก็เริ่มนิ่งๆ แล้วก็เสียส่วนแบ่งไปนิดหน่อยในปี 2024 (ลดลงไปไม่กี่จุด) Yelp เป็นรายที่ส่วนแบ่งโตขึ้นเยอะสุด ขยับขึ้นมาเป็นเบอร์ 2 ไม่ก็เบอร์ 3 ถ้านับจากจำนวนร้านอาหารที่ใช้ Tock ถึงจะมีอิทธิพลเกินตัว แต่ส่วนแบ่งก็ยังไม่ถึง 10% แล้วก็หันไปโฟกัสตลาดเฉพาะกลุ่ม (niche areas) มากขึ้น SevenRooms ก็โตขึ้นเรื่อยๆ แต่ส่วนใหญ่จะอยู่นอกอเมริกา ทำให้ส่วนแบ่งในอเมริกายังน้อยอยู่ Toast ก็โผล่มาแบบไม่ทันตั้งตัวแล้วก็เข้ามาแบ่งเค้กไปได้ก้อนหนึ่ง เป็นการตอกย้ำว่ายังมีร้านอาหารอีกเยอะที่ยังเป็นตลาดใหม่ (untapped) สรุปแล้วก็คือ พอถึงปี 2025 ตลาดก็มีผู้เล่นหลากหลายหน้ามากขึ้นกว่าปี 2019 ที่ตอนนั้น OpenTable แทบจะผูกขาดตลาดอยู่เจ้าเดียว ร้านอาหารมีตัวเลือกดีๆ ให้ใช้หลายเจ้า และหลายร้านถึงกับใช้สองระบบคู่กันไปเลย (ตัวนึงไว้จัดการร้าน อีกตัวไว้ช่วยเรื่องการตลาด) การแข่งขันที่สูงขึ้นก็บีบให้ทุกเจ้าต้องปรับตัวกันหมด – เช่น OpenTable ก็ต้องคล่องตัวขึ้น มีอะไรใหม่ๆ มากขึ้น, Resy/Amex ก็อัดสิทธิประโยชน์ (perks) เข้ามาสู้, Yelp ก็ขยายฟีเจอร์ ฯลฯ ซึ่งสุดท้ายแล้วคนที่ได้ประโยชน์ก็คือร้านอาหารกับลูกค้าเอง

สรุปง่ายๆ คือ: ตลาดระบบจองโต๊ะและจัดการร้านอาหารในอเมริกาช่วงปี 2020–2025 มีการเปลี่ยนแปลงแบบก้าวกระโดด ทั้งจากสถานการณ์โควิด, ผู้เล่นหน้าใหม่ๆ ที่เข้ามา, และความต้องการของลูกค้าที่ไม่เหมือนเดิม จากที่เมื่อก่อนมีแค่ OpenTable สู้กับเจ้าอื่นๆ ตอนนี้กลายเป็นการแข่งขันของ 5 เจ้าใหญ่ที่ขับเคี่ยวกันสนุก ซึ่งเจ้าของร้านต้องบาลานซ์ทั้งเรื่อง ค่าใช้จ่าย, การควบคุมร้านเอง, และการทำให้ร้านเป็นที่รู้จัก (exposure) เวลาจะเลือกใช้เทคโนโลยี – ซึ่งเป็นการตัดสินใจที่ต้องคิดเยอะขึ้นเรื่อยๆ ตั้งแต่ปี 2025 เป็นต้นไป