Pasaran Tempahan Restoran & Pengurusan Meja (A.S., 2020–2025) #

Pasaran A.S. untuk platform tempahan restoran khidmat penuh dan kasual serta pengurusan meja telah menjadi semakin kompetitif dari tahun 2020 hingga 2025. Menjelang pertengahan 2024, kira-kira 19% restoran 'dine-in' di A.S. telah menggunakan sistem tempahan atau 'waitlist' online – meningkat daripada hanya 13% pada tahun 2022. Pertumbuhan ini berlaku walaupun terdapat penurunan keseluruhan bilangan restoran pasca-pandemik, kerana para pengusaha beralih kepada teknologi untuk meningkatkan kecekapan dan menguruskan permintaan pelanggan yang tinggi. Beberapa platform utama mendominasi pasaran ini – terutamanya OpenTable, Yelp Guest Manager, Resy, Tock, SevenRooms, Toast (Toast Tables), dan Wisely (kini sebahagian daripada Olo) – merangkumi lebih 95% restoran A.S. yang menggunakan perisian tempahan online. Puluhan penyedia yang lebih kecil selebihnya hanya membentuk kira-kira 5% daripada pasaran.

Syer pasaran platform tempahan/'waitlist' online utama di A.S. mengikut bilangan restoran (Julai 2024). OpenTable kekal sebagai peneraju dengan ~46%, manakala platform Yelp melonjak kepada syer ~14% selepas 2022. Pendatang baru Toast telah pun menguasai ~5% pada tahun pertamanya. (Sumber: Analisis LinkedIn oleh Ekaterina Dyus)

Untuk membandingkan skala, jadual di bawah meringkaskan liputan anggaran setiap platform di A.S. (bilangan rakan kongsi restoran dan syer pasaran), setakat 2024:

Nota: Syer pasaran diukur sebagai peratusan restoran A.S. yang menggunakan sistem tempahan/'waitlist' online yang terdapat pada setiap platform (pertengahan 2024).

Berikut adalah kupasan mendalam bagi setiap platform utama, merangkumi kehadiran pasaran, kekuatan, kelemahan, kawasan tumpuan geografi, dan trend utama dari 2020 hingga 2025:

OpenTable #

Syer Pasaran & Skala: OpenTable merupakan peneraju sejak sekian lama dalam tempahan restoran online. Sehingga awal 2024, platform ini diguna oleh lebih 55,000 restoran di seluruh dunia, termasuk anggaran ~28k di A.S. (sekitar 46% daripada restoran A.S. yang menggunakan perisian tempahan). Walaupun wujud persaingan baharu, OpenTable tidak pernah kehilangan kedudukan teratasnya dari segi jumlah restoran pengguna – pada tahun 2020 ia masih mempunyai kira-kira 60,000 restoran berbanding 20,000 di Resy di seluruh dunia. Sepanjang 2022–2024 syernya menurun sedikit (daripada ~51% kepada 46%) apabila pesaing-pesaingnya berkembang, tetapi OpenTable kekal menjadi pilihan utama bagi kebanyakan premis.

Kekuatan:

• Jaringan Pelanggan yang Luas: Aset terbesar OpenTable ialah pangkalan pengguna yang besar dan visibility dalam pasaran. Ia menghubungkan berjuta-juta pelanggan dengan restoran, dan mendakwa telah menempatkan lebih 1 bilion orang setahun (setakat 2022). Restoran di OpenTable dapat pendedahan melalui aplikasi/laman web pengguna yang popular, serta integrasi dengan carian/peta Google dan laman web pelancongan lain, yang memang tarik banyak tempahan masuk.
• Ciri-ciri Lengkap & Teknologi Terkini: Ditubuhkan pada 1998, OpenTable ada pengalaman berdekad-dekad dalam pembangunan produk. Di bawah CEO Debby Soo (sejak 2020), ia melalui pemodenan yang ketara – menambah ciri senarai menunggu/pemberitahuan (untuk maklumkan pelanggan tentang kekosongan) dan program “Icons” untuk tonjolkan restoran-restoran terbaik. Ia juga menaik taraf back-end (beralih daripada sistem terminal lama on-premise kepada platform berasaskan awan) dan menambah baik integrasi, membolehkan kumpulan restoran berkongsi data pelanggan antara cawangan.
• Harga Fleksibel & Insentif: Walaupun dulu agak mahal, OpenTable memperkenalkan pelan harga baru untuk lebih setanding dengan pesaing menjelang 2021–2022. Ia beralih daripada model yuran per-cover yang ketat kepada pelan bertingkat (Basic, Core, Pro sekitar $149/$299/$499 sebulan) dengan yuran per pelanggan yang lebih rendah atau tiada langsung. Tambahan pula, OpenTable tak teragak-agak untuk memikat restoran ternama dengan insentif kewangan. Pada 2023, ia bekerjasama dengan Visa untuk menawarkan bonus tunai kepada restoran yang bertukar dan untuk menyimpan meja bagi pemegang kad premium. Ini mengikut strategi serupa American Express dengan Resy (rujuk bahagian Resy).
• Integrasi Luas: Sebagai sebahagian daripada Booking Holdings, OpenTable mendapat manfaat daripada integrasi dengan platform pelancongan (Booking.com, Kayak, dll.) dan menyokong sambungan POS, integrasi API, dan tempahan omnichannel (widget laman web, pautan media sosial, dll.). Ia merangkumi segalanya daripada fine dining hingga kedai makan kasual, menjadikannya sistem sehenti untuk pelbagai jenis restoran.

Kelemahan:

• Kos Tinggi (Dulu): Dulu, OpenTable caj restoran yuran bulanan $249+ campur lebih kurang $1 bagi setiap pelanggan yang duduk melalui laman OpenTable. Ramai pengusaha rasa yuran per-cover tu “melampau”. Walaupun harga sekarang lebih fleksibel, kos masih jadi pertimbangan, terutamanya untuk restoran kecil yang mungkin lebih suka penyelesaian yuran tetap atau kos lebih rendah.
• Pemilikan Data & Pemasaran: Sebab OpenTable jadi orang tengah dalam proses tempahan, dulu restoran ada akses terhad kepada maklumat hubungan pelanggan dan data untuk pemasaran. Ada yang rasa OpenTable “miliki” hubungan dengan pelanggan. Ini dah bertambah baik (restoran sekarang dapat kebenaran e-mel pelanggan melalui OpenTable), tapi pesaing macam SevenRooms bangga sebab bagi kawalan penuh data pelanggan.
• Persepsi dan Ketinggalan Inovasi: Menjelang akhir 2010-an, OpenTable dapat reputasi sebagai “dinosaur” dengan “teknologi lapuk” dan sokongan yang hambar. Ia dilihat sebagai tak cool atau ketinggalan zaman berbanding aplikasi baru. Sesetengah restoran hot tinggalkan OpenTable sekitar 2015–2019 untuk platform yang lebih moden. Walaupun OpenTable dah rombak teknologi dan servisnya, ia masih bergelut untuk buang imej old-school tu. Sebaliknya, Resy bina cachet sebagai alternatif yang trendy masa tu.
• Persaingan untuk Tempat Trendy: Banyak restoran baru yang viral (terutamanya di NYC, LA) pada mulanya elak OpenTable, sebaliknya pilih Resy atau Tock untuk kuatkan imej jenama yang “cool”. OpenTable terpaksa tangani ni dengan ciri-ciri baru dan outreach, tapi masih mengejutkan pemerhati bila tempat baru yang hype pilih OpenTable. Dalam sesetengah scene (cth. Brooklyn), OpenTable hilang pengaruh kepada Resy pada awal 2020-an.

Liputan Geografi: OpenTable ada liputan seluruh negara. Dia pegang syer pasaran #1 kat 13 daripada 15 bandar utama U.S. untuk tempat makan. Rangkaian dia kuat kat bandar-bandar besar macam New York (Manhattan), kat situ dia seri nombor satu, dan dominan kat kebanyakan bandar lain (Chicago, Los Angeles, dll.). Malah kat bandar-bandar yang 'food-centric' di mana pesaing tengah naik (cth. San Francisco, New Orleans), OpenTable masih kekalkan sejumlah besar restoran-restoran klasik yang dah lama bertapak dan guna sistem dia. Tapi, dia ada hilang sikit syer kat tempat-tempat 'trendsetting' – contohnya, kat Brooklyn, NY, Resy sekarang 'lead' dengan ~53% restoran yang guna tempahan 'online', dan syer OpenTable kat San Diego jatuh ~12 mata peratusan bila pesaing lain (terutamanya Yelp) makin naik. Secara keseluruhan, liputan OpenTable paling luas antara semua platform – dari bandar besar ke pasaran lebih kecil – hasil daripada lamanya dia dalam industri dan jenama yang kuat di kalangan pelbagai jenis pengunjung.

Trend (2020–2025): OpenTable teruk kena hentam tahun 2020 sebab 'lockdown' pandemik, bila 'dine-in' jatuh merudum. (Ada satu masa masa musim bunga 2020, data OpenTable tunjuk tempahan kat U.S. turun ~100% tahun-ke-tahun.) Sebagai tindak balas, OpenTable untuk sementara waktu kecualikan yuran dan tambah ciri-ciri untuk keselamatan COVID, macam 'tagging' polisi vaksin atau penjarakan kat restoran. Bila 'dining' mula pulih tahun 2021–2022, OpenTable nampak tempahan melantun balik malah lebih tinggi dari paras pra-pandemik kat banyak kawasan. Masa ni, banyak restoran kaji semula 'tech stack' dorang, dan OpenTable hilang sikit pelanggan kepada pesaing yang caj lebih murah atau lebih 'agile'. Ini buatkan pengurusan OpenTable lancarkan “serangan memikat habis-habisan” menjelang 2022–2023 – perkenalkan pakej harga baru, 'improve' produk, dan aktif rekrut balik premis-premis ternama. Menjelang 2023–2024, strategi ni nampak berhasil: beberapa restoran terkenal (cth. Estela, Altro Paradiso, Win Son di New York) tukar dari Resy balik ke OpenTable. OpenTable juga tarik 'hotspot' baru buka yang mungkin “biasanya orang ingat akan guna Resy” – ini tunjukkan daya saing dorang dah kembali. Tambahan pula, OpenTable bekerjasama dengan Visa pada tahun 2024 untuk tiru 'perk' Resy dengan Amex, bayar restoran tertentu untuk simpan meja bagi pemegang kad Visa Infinite. Semua langkah ni tunjukkan OpenTable tengah “dapatkan balik status dia” di kalangan 'trendsetter' menjelang 2025, sambil tu masih jadi platform utama untuk beribu-ribu restoran 'mainstream'. Dengan American Express sekarang miliki dua pesaing utama (Resy dan Tock), syarikat induk OpenTable (Booking Holdings) kemungkinan besar akan terus labur dalam OpenTable untuk pertahankan kedudukan utama dorang pada tahun-tahun akan datang.

Resy #

Syer Pasaran & Skala: Resy muncul tahun 2014 sebagai pesaing baru kepada OpenTable, dan menjelang 2019 ia dah jadi platform tempahan kedua terbesar kat U.S. American Express ambil alih Resy pada 2019, melonjakkan lagi pertumbuhan dia. Setakat awal 2023, Resy senaraikan lebih kurang 16,000 restoran seluruh dunia – menjadikannya servis tempahan milik swasta terbesar di U.S. – dengan majoriti besar restoran tu kat Amerika Syarikat. Menjelang pertengahan 2024, liputan Resy kat U.S. adalah sekitar 7,000–8,000 restoran (lebih kurang 12% syer pasaran tempahan 'online' U.S.). Syer ni sebenarnya turun dari ~16% pada 2022 sebab, walaupun Resy terus tambah restoran, pesaing macam Yelp dan Toast berkembang lebih cepat. Dari segi jumlah mutlak, rangkaian Resy dah berkembang – contohnya, kat New York City campur Brooklyn ia tumbuh 11% dalam 1.5 tahun kepada 1,637 restoran menjelang 2024. Tapi syer pasaran relatif jatuh sikit bila jumlah keseluruhan restoran yang guna teknologi makin bertambah. Resy kekal pemain #2 atau #3 yang kuat dalam banyak pasaran dan sangat menonjol dalam segmen 'high-end dining'.

Kekuatan:

• Jenama “Cool” & Kesetiaan Pelanggan: Resy naik nama sebab join venture dengan restoran-restoran yang trendy. Diaorang target “pendatang baru paling hot” dan tawarkan tool moden yang ada standard dia tersendiri. Pertengahan tahun 2010-an dulu, kalau restoran tu ada kat Resy, maknanya restoran tu memang hip atau eksklusif – “penting gila kat downtown New York kalau kau ada kat Resy,” kata salah seorang pemilik bersama kumpulan hospitaliti. Ini yang buat ramai foodies tegar jadi pengguna setia, sampai sekarang diaorang selalu cakap “Aku buat Resy” sebagai istilah umum untuk booking meja. Pengaruh budaya platform ni memang aset besar, lagi-lagi kat bandar macam NYC dan LA, tempat trend makan-makan bermula. American Express lagi naikkan imej ni bila diaorang gabungkan Resy dengan kelebihan makan Amex (contohnya “Global Dining Access” untuk pemegang kad Platinum/Centurion, yang dapat tempahan prioriti kat restoran Resy terpilih). Eksklusiviti ni buat Resy lagi disukai oleh pelanggan yang suka belanja besar dan restoran-restoran yang memang nakkan pelanggan macam ni.
• Harga Tetap & Model Mesra Restoran: Tak macam OpenTable yang caj ikut kepala, Resy selalunya guna model yuran SaaS bulanan tetap, yang banyak restoran lagi suka sebab kosnya dah tetap. (Dulu yuran Resy lebih kurang $189/bulan berbanding OpenTable $249 + caj ikut kepala.) Resy tak caj pelanggan untuk book dalam kes biasa (model asal diaorang yang jual tempahan berbayar tu cepat-cepat dihentikan). Restoran pun boleh kawal sendiri inventori tempahan diaorang – sistem Resy ni berasaskan web dan boleh akses guna iPad, memang satu lonjakan besar berbanding sistem terminal tunggal OpenTable yang lama tu. Secara keseluruhan, Resy letakkan diri dia sebagai “alat moden, senang guna untuk urus permintaan tempahan,” yang dibina oleh orang yang memang faham apa restoran perlukan.
• Set Ciri & Event: Resy perkenalkan ciri-ciri popular macam “Notify” (membolehkan tetamu dalam waiting list dapat notifikasi bila ada meja kosong) yang memang ramai puji dan lepas tu OpenTable pun tiru. Diaorang juga guna sokongan Amex untuk buat event khas dan promosi – contohnya, Resy pernah anjurkan festival makanan, makan malam kolaborasi chef, dan acara rasa eksklusif untuk ahli. Pemasaran berteraskan event macam ni naikkan lagi nama Resy dan bagi nilai tambah kat rakan kongsi restoran (yang dapat pendedahan melalui kandungan dan kerjasama media Resy).
• Kerjasama Berfokus: Resy berintegrasi dengan platform-platform yang penting untuk pengguna utama diaorang. Dia ada integrasi API dan POS (contohnya, boleh integrasi dengan Toast POS dan lain-lain untuk status meja). Diaorang juga bekerjasama dengan Instagram (membolehkan butang “Reserve” kat profil IG restoran) dan merupakan antara rakan kongsi terawal program Google’s Reserve, jadi restoran kat Resy boleh ditempah terus melalui Carian Google/Peta Google (saluran yang sangat penting). Pemilikan Resy oleh Amex juga bagi diaorang akses kepada jentera pemasaran Amex dan pangkalan pelanggan yang berkemampuan.

Kelemahan:

Trend (2020–2025): Resy berdepan dengan cabaran dan juga peluang masa pandemik. Satu, permintaan tempahan yang melambung tinggi (termasuk kat bar dan kedai makan santai) lepas 2020 memang bagi kelebihan kat Resy. Bila pelanggan wajib buat tempahan awal kat banyak tempat sebab had kapasiti, Resy jadi app yang lagi penting untuk kaki makan kat bandar. Istilah “budaya Resy” meletup kat NYC, orang semua taksub refresh cari slot kosong, siap ada ‘drop’ tempahan dan jual beli tempahan, macam ulat tiket. Penggunaan yang gila-gila ni naikkan nama Resy. American Express pun masuk line – tahun 2021–2022 Amex bagi subsidi atau sokongan pemasaran kat sesetengah restoran Resy, janji restoran tu sediakan meja untuk pemegang kad Amex. Model ‘bayar-untuk-dapat-akses’ ni kuatkan lagi cengkaman Resy kat banyak tempat eksklusif (pemegang kad tahu Resy lah tempatnya nak cari meja yang susah dapat). Tapi, mulai 2022, Resy mula rasa saingan sengit. Integrasi Yelp dengan Google tahun 2023 tarik beberapa restoran kelas pertengahan, dan bila OpenTable bangkit semula tahun 2023, banyak restoran ternama patah balik ke OpenTable. Masuk pertengahan 2024, Resy tak berjaya kembangkan syer pasaran dia kat kebanyakan bandar utama, walaupun jumlah keseluruhan restoran dia naik sikit. Keadaan mendatar ni lah salah satu sebab Amex ambil alih Tock tahun 2024 – nak besarkan gabungan syer pasaran dan keupayaan dorang. Menjelang 2025, Resy dijangka akan lebih rapat dengan Tock (dua-dua bawah Amex). Ini mungkin maksudnya ciri prabayar Tock akan masuk dalam Resy, atau rangkaian restoran dorang akan digabungkan, yang boleh kuatkan lagi tawaran nilai Resy untuk lawan OpenTable. Jangkaannya, Resy akan terus fokus kat restoran premium dan yang “cool”, sambil guna teknologi Tock untuk ciri-ciri baru. Perjalanan Resy dari 2020 hingga 2025 ni macam roket naik laju lepas tu perlahan sikit – dari pencabar baru jadi pemain nombor dua yang stabil, dan sekarang kena inovasi lagi (dengan bantuan Tock) untuk lawan balik OpenTable yang bangkit semula dan Yelp yang tiba-tiba jadi kuat.

Tock #

Syer Pasaran & Skala: Tock diasaskan tahun 2014 oleh Nick Kokonas (dari Alinea Group) dengan cara buat tempahan yang sangat berbeza. Masuk awal 2024, Tock ada lebih kurang 7,000 restoran dan premis lain seluruh dunia; hampir separuh tu restoran biasa, yang lain tu kilang wain, pop-up, acara, dan macam-macam lagi. Kat A.S., jumlah restoran Tock tahun 2024 dianggarkan dalam ~4,000–4,500 (kira-kira 7% syer restoran yang guna teknologi tempahan). Ini menunjukkan penurunan sikit syer pasaran dari ~10% tahun 2022. Malah, kat sesetengah pasaran, Tock hilang restoran (contohnya, jumlahnya kat Chicago jatuh 17% dalam dua tahun sebab ada premis patah balik ke OpenTable). Pertumbuhan Tock jadi perlahan menjelang 2023, mungkin sebab ia fokus kat vertikal lain (kilang wain, acara) dan sebab pesaing dah bertindak balas dengan model dia. Tahun 2021, Tock diambil alih oleh Squarespace, lepas tu American Express ambil alih Tock pertengahan tahun 2024 dengan harga $400 juta. Dengan deal Amex ni, Tock sekarang jadi platform seinduk dengan Resy, yang mana bila digabungkan bagi Amex portfolio restoran yang lebih besar.

Kelebihan:

• Tempahan Prabayar & Pengurusan Hasil: Ciri khas Tock ialah memperkenalkan tempahan bertiket dan harga dinamik untuk restoran. Restoran boleh caj pelanggan siap-siap untuk hidangan atau menu tasting, atau minta deposit untuk tempahan. Restoran juga boleh tawarkan harga berbeza-beza – contohnya, waktu off-peak atau tempat duduk di bar dengan harga lebih murah, atau pengalaman menu istimewa dengan harga lebih mahal. Sistem ni bagi restoran lebih kawalan dan jaminan pendapatan (kurangkan no-show dan bantu aliran tunai). Untuk pelanggan pula, ia macam tempahan ala acara (bayar dulu macam beli tiket pertunjukan). Restoran high-end dengan menu prix-fixe atau menu tasting memang sambut baik sistem ni; contohnya, dulu satu-satunya cara nak dapat meja di Alinea (Chicago) atau French Laundry (Napa) ialah melalui Tock, kena bayar deposit atau harga penuh menu siap-siap. Lebih kawalan untuk restoran ni jadi faktor pembeza utama yang paksa perubahan dalam industri.
• Khas untuk Fine Dining & Pengalaman: Tock jadi platform pilihan utama untuk restoran tumpuan dan kilang wain. Ia ada ciri-ciri untuk menu tasting pelbagai hidangan, wine tasting, acara chef’s table, kelas prabayar, dan lain-lain, yang tak ditawarkan oleh sistem tempahan biasa. Pelanggan yang banyak berbelanja memang tahu pasal Tock, sebab banyak restoran berbintang Michelin dan pemenang anugerah James Beard guna sistem ni. Menjelang 2020, Tock bukan saja uruskan tempahan untuk restoran upscale, tapi juga untuk bilik wine tasting (Napa, Sonoma, dll.), lawatan kilang bir, makan malam pop-up, malah kafe muzium untuk acara khas. Kepelbagaian ni bermakna Tock tak terhad kepada restoran biasa – ia sistem tempahan hospitaliti yang lebih luas. Kira-kira 24% pelanggan Tock ialah kilang wain dan sebahagian besar lagi adalah venue acara khas. Ini bagi Tock niche tersendiri dan sumber pendapatan selain daripada restoran sahaja.
• Pivot Pandemik – Tock to Go: Bila COVID-19 melanda, Tock cepat-cepat lancarkan “Tock to Go” pada tahun 2020. Ini bagi restoran jual makanan takeaway, meal kit, dan barangan pantri guna model pra-pesan, prabayar (macam tukarkan sistem tempahan jadi platform e-dagang). Inovasi ni bantu banyak restoran upscale bertahan masa lockdown dengan tawarkan versi menu untuk bawa balik ikut slot masa pengambilan. Ia juga jimatkan restoran daripada bayar komisen tinggi kepada aplikasi penghantaran pihak ketiga. Tock to Go raih sokongan dan pastikan restoran pelanggan Tock terus aktif sepanjang pandemik.
• Data Pelanggan & CRM: Walaupun tak begitu fokus pada CRM macam SevenRooms, Tock masih bagi restoran hak milik maklumat pelanggan dan kebolehan urus hubungan. Setiap pelanggan yang buat tempahan, rekodnya boleh disimpan dengan nota, pilihan (kegemaran), dan sejarah pesanan (terutamanya kalau mereka pernah beli pengalaman atau ambil add-on melalui sistem Tock). Jadi, restoran boleh kenal pasti VIP yang selalu datang atau sesuaikan tawaran. Dan sebab bayaran selalunya dibuat awal, Tock dapat kumpul data perbelanjaan penting setiap pelanggan.

Kelemahan:

• Kurang Trafik Pengguna: Tock ni direka lebih dari sudut pandang operasi restoran, bukan sebagai destinasi utama untuk pengguna. Memang Tock ada laman web dan aplikasi untuk pelanggan, tapi kebanyakan pelanggan memang jauh lebih jarang cari makan guna Tock berbanding OpenTable atau Yelp. Tock bergantung pada restoran untuk tarik pelanggan ke laman tempahan Tock mereka (selalunya melalui laman web restoran sendiri atau senarai e-mel). Walaupun ini okey untuk tempat makan yang dah terkenal (yang pelanggan memang akan cari), ia bermakna Tock kurang berguna untuk orang ramai jumpa restoran-restoran biasa. Kalau ada bistro kelas pertengahan guna Tock, pelanggan yang nak makan secara santai mungkin tak terfikir nak semak Tock untuk tengok ada kekosongan atau tak, jadi ini boleh mengehadkan potensi dapat pelanggan baru.
• Kurang Sesuai untuk Casual Dining: Sistem Tock memang terbaik untuk tempahan yang dirancang awal dan bernilai tinggi, tapi boleh dikatakan macam overkill atau terlalu ketat untuk restoran casual dining harian. Banyak restoran kelas pertengahan lebih suka sistem tempahan percuma yang lebih ringkas atau sistem pengurusan walk-in. Fokus Tock pada bayaran pendahuluan (prepayment) mungkin buat sesetengah restoran fikir dua kali sebab takut pelanggan lari bila kena bayar deposit. Ia juga mungkin buat sesetengah pelanggan tak jadi datang sebab tak biasa nak bagi nombor kad kredit semata-mata nak tempah meja kat kedai makan santai. Tock memang ada sokongan untuk tempahan biasa (tanpa bayaran pendahuluan) juga, tapi jenamanya dah begitu sinonim dengan pengalaman bayaran pendahuluan sampaikan sesetengah kedai makan rasa Tock ni bukan untuk mereka.
• Pertumbuhan Perlahan & Kehilangan Market Share: Menjelang 2022–2023, pengembangan Tock dalam sektor restoran semakin perlahan. Di Chicago (kawasan asal Tock), ia sebenarnya makin hilang pengaruh apabila sesetengah restoran beralih semula ke platform OpenTable yang kini telah ditambah baik. Analisis pasaran LinkedIn mendapati bilangan restoran Tock di A.S. menurun kira-kira 17% dalam masa dua tahun di pasaran utamanya (Chicago). Sementara itu, market share keseluruhannya jatuh dari sekitar 10% kepada 7%. Ini menunjukkan Tock tidak banyak berjaya menarik restoran "biasa-biasa" yang baru dan mungkin juga kehilangan sesetengah restoran yang telah mencubanya tetapi kemudian beralih kepada pesaing untuk mendapatkan lebih banyak exposure kepada pelanggan.
• Perubahan Pemilikan & Cabaran Integrasi: Pengambilalihan Tock oleh Squarespace pada tahun 2021 dan kemudian oleh Amex pada tahun 2024 boleh menimbulkan ketidakpastian. Walaupun pemilikan Squarespace menawarkan potensi integrasi laman web, tak jelas sama ada ia sempat direalisasikan sepenuhnya sebelum penjualan kepada Amex. Kini di bawah Amex, kemungkinan besar ada niat untuk mengintegrasikan Tock dengan Resy atau sekurang-kurangnya menyelaraskan strategi mereka. Dalam tempoh peralihan ini, restoran mungkin menghadapi kekeliruan atau terpaksa berdepan dengan isu-isu transisi (kontrak baru, pasukan jualan gabungan, dll.). Selain itu, jika Amex akhirnya menggabungkan Tock ke dalam Resy atau sebaliknya, beberapa ciri unik mungkin akan berubah. Buat masa ini, Tock dan Resy masih berasingan, yang mungkin untuk sementara waktu nampak macam ada pertindihan (redundant) bagi Amex (dua organisasi jualan/sokongan) – tetapi restoran masih perlu memilih salah satu interface.

Kehadiran Geografi: Klien restoran Tock kebanyakannya tertumpu di beberapa rantau dan segmen tertentu. Chicago merupakan bandar utama Tock (tempat ia diasaskan); pada kemuncaknya, Tock mempunyai lebih 300 restoran di Chicago (311 setakat pertengahan 2024) termasuklah banyak premis fine-dining terkemuka di bandar tersebut. Pasaran kukuh Tock yang lain termasuklah kawasan ladang anggur California Utara – contohnya Napa Valley (110 perniagaan di Tock) dan Paso Robles (101 di Tock) – hasil daripada kilang wain dan tasting room. Los Angeles dan New York juga mempunyai sejumlah restoran mewah yang menggunakan Tock (terutamanya yang menganjurkan acara bertiket atau pop-up). Walau bagaimanapun, penembusan Tock di New York City jauh lebih kecil berbanding Resy/OT; ia lebih tertumpu kepada premis terpilih seperti acara bertiket Eleven Madison Park, dan sebagainya, bukannya penggunaan secara meluas. Las Vegas juga mempunyai sedikit kehadiran (kerana restoran mewah di sana mungkin menggunakan Tock untuk acara khas atau chef’s table, walaupun kebanyakannya menggunakan SevenRooms melalui resort kasino). Secara amnya, “kubu kuat” Tock adalah hab fine-dining dan kawasan penanaman anggur. Di luar kawasan tersebut, ia tidak diguna pakai secara meluas oleh restoran kasual biasa. Di Midwest, terdapat beberapa restoran kelas pertengahan yang menggunakan Tock, tetapi sebilangan daripadanya telah beralih ke platform lain. Tock juga berkembang di peringkat global – ia mempunyai klien di Kanada, Eropah, Australia – tetapi kehadiran globalnya (7,000 premis secara keseluruhan) adalah sederhana berbanding OpenTable atau TheFork di pasaran tersebut. Kini di bawah Amex, capaian geografi Tock mungkin akan dimanfaatkan untuk melengkapkan Resy (yang kurang mempunyai kehadiran di, contohnya, kilang wain atau bandar-bandar antarabangsa tertentu).

Trend (2020–2025): Trajektori Tock banyak dipengaruhi oleh pandemik dan perubahan besar dalam industri yang menyusul. Tahun 2020 pada mulanya amat genting untuk tempahan, tetapi pengenalan pesanan bawa pulang oleh Tock (Tock to Go) menjadi talian hayat bagi syarikat dan kliennya. Restoran fine dining yang beralih kepada penjualan kit hidangan gourmet mendapati sistem prabayar Tock sangat ideal. Apabila aktiviti makan di restoran dibuka semula, Tock memanfaatkan situasi di mana restoran memerlukan deposit atau kad kredit untuk menjamin tempahan (satu amalan yang menjadi lebih lazim pasca-pandemik untuk mengelakkan no-show). Dari 2020 hingga 2022, ramai pengusaha restoran menjadi lebih selesa dengan konsep seperti mengenakan yuran pembatalan atau prabayaran – satu anjakan budaya yang ketara di seluruh industri. Ini sejajar dengan kekuatan Tock dan berkemungkinan meningkatkan penerimaannya. Walau bagaimanapun, menjelang akhir 2022 hingga 2023, tekanan persaingan semakin meningkat. OpenTable meniru beberapa ciri Tock (cth. membenarkan restoran menjual pengalaman istimewa di platformnya, walaupun tidaklah seluas Tock). Syarikat induk Resy, Amex, melihat nilai dalam model Tock, dan akhirnya memutuskan untuk membeli Tock pada tahun 2024. Berita pengambilalihan pada pertengahan 2024 meletakkan Tock sebagai elemen penting dalam strategi Amex untuk “mengawal lebih banyak lagi tempahan restoran anda” (seperti yang diulas oleh Fortune). Dalam jangka pendek, ini berkemungkinan bermakna Tock dan Resy akan menyelaraskan tawaran mereka: kenyataan akhbar Amex menyatakan rancangan untuk “menawarkan kepada restoran alat untuk layanan peribadi, membolehkan pengalaman prabayar seperti menu merasa (tasting menu), dan menyediakan cara mudah untuk pelanggan membayar bil” dengan menggabungkan teknologi Tock dengan rangkaian Amex. Kita mungkin akan melihat, contohnya, keupayaan prabayar Tock diintegrasikan ke dalam Resy untuk klien mewah, atau platform tempahan gabungan yang bersekutu dengan Amex. Menjelang 2025, Tock kekal sebagai pemain yang agak kecil tetapi berpengaruh. Kehadirannya dalam pasaran segmen atasan telah memaksa industri untuk berubah. Jika Amex berjaya menggabungkan kekuatan Tock dengan Resy, entiti gabungan itu boleh menjadi ancaman yang lebih besar kepada OpenTable pada masa hadapan, terutamanya dalam segmen premium dining.

Yelp Guest Manager (Yelp Reservations & Waitlist) #

Syer Pasaran & Skala: Yelp Guest Manager ni sistem tempahan dan pengurusan meja Yelp, yang merangkumi Yelp Reservations (diambil alih melalui SeatMe pada 2013) dan Yelp Waitlist (diambil alih melalui Nowait pada 2017). Ia menyediakan backend yang lengkap untuk restoran uruskan tempahan online dan waiting list. Sebelum ni, produk tempahan Yelp ni tak ramai sangat yang guna (hanya beberapa ribu restoran je) – tapi keadaan ni berubah mendadak pada tahun 2023. Menjelang Julai 2024, sebanyak 8,823 restoran di A.S. dah guna Yelp Guest Manager untuk tempahan dan/atau waiting list. Daripada jumlah ni, lebih kurang 4,399 ambil tempahan guna Yelp (ramai juga yang guna fungsi waiting list tu), dan lebih kurang 7,463 guna waiting list online (ada yang guna dua-dua sekali). Dari segi syer pasaran, platform Yelp melonjak ke lebih kurang 14% daripada restoran di A.S. yang ada sistem tempahan pada tahun 2024, naik daripada hanya lebih kurang 3% pada tahun 2022. Malah, Yelp catat pertumbuhan 553% dalam bisnes tempahan diaorang dari 2022 hingga 2024 – pertumbuhan paling pantas berbanding mana-mana platform lain dalam tempoh tu. Lonjakan ni terus naikkan nama Yelp daripada pemain kecil-kecilan kepada pesaing utama, betul-betul di belakang OpenTable.

Kelebihan:

• Trafik Pengguna Sedia Ada (Ekosistem Yelp): Kelebihan utama Yelp ialah pangkalan penggunanya yang sangat ramai untuk tujuan discovery restoran. Berjuta-juta orang guna aplikasi/laman web Yelp untuk cari restoran dan baca ulasan. Dengan adanya butang “Tempah Meja” atau “Sertai Senarai Menunggu” terus pada halaman senarai restoran, Yelp sangat memudahkan pengguna untuk buat tempahan. Konsep pusat sehenti ni jadi pilihan utama pelanggan yang buat keputusan berdasarkan rating Yelp dan lepas tu terus nak secure tempat. Untuk banyak restoran casual dining, Yelp bawa masuk lebih ramai pelanggan baru berbanding aplikasi tempahan khas lain, sebab Yelp ni ada di mana-mana. Pelancong selalunya akan terus cari Yelp bila nak cari tempat makan, jadi bila boleh buat tempahan melalui Yelp, senanglah nak tarik pelancong ni. Pendek kata, Yelp berfungsi sebagai enjin discovery dan juga enjin tempahan, sekaligus memudahkan urusan pengguna.
• Pengurusan Senarai Menunggu untuk Casual Dining: Pengambilalihan Nowait oleh Yelp membolehkan Yelp tawarkan sistem senarai menunggu maya yang mantap, yang memang hit dengan restoran casual yang sibuk dan tak ambil tempahan biasa. Yelp Waitlist bagi pelanggan tengok anggaran masa menunggu semasa dan masuk queue dari jauh guna aplikasi Yelp (atau daftar dengan hos di restoran dan dapat update SMS). Ini memang sesuai untuk tempat brunch popular, kedai barbeku, dan seumpamanya, yang guna konsep siapa cepat dia dapat tapi nak elak lobi penuh sesak. Integrasi senarai menunggu dan tempahan dalam satu platform (Yelp Guest Manager) bermakna restoran boleh urus pelanggan walk-in dan tempahan serentak dengan lancar. Banyak restoran kelas pertengahan guna Yelp terutamanya untuk senarai menunggu tapi mungkin juga terima sikit tempahan – sistem ni boleh urus dua-dua.
• Kos Lebih Rendah dan Mudah Digunakan: Yelp tawarkan tool Guest Manager mereka dengan langganan kadar tetap yang kompetitif (selalunya jauh lebih murah dari yuran biasa OpenTable). Tiada caj ikut bilangan pelanggan (per-cover) untuk tempahan melalui Yelp. Menurut sesetengah pengusaha restoran, harga Yelp lebih rendah dari yang lain tapi masih ada semua fungsi utama (pengurusan meja, integrasi POS, mesej dua hala dengan pelanggan, analitik, dll.). Untuk restoran independent yang jaga bajet, ini memang menarik. Lagipun, ramai dah biasa dengan portal bisnes Yelp (untuk urus halaman dan ulasan mereka), jadi, nak tambah fungsi tempahan/senarai menunggu ni agak senang. Yelp tekankan yang dengan satu sistem, anda dapat “semua pengurusan pelanggan dalam satu” – satu tawaran menarik untuk pengusaha yang sibuk.
• Integrasi Terkini dengan Google: Satu perkembangan penting ialah kerjasama Yelp dengan Google Reserve pada Mei 2023. Dulu, Yelp elak bekerjasama dengan Google (sebab persaingan), maksudnya, restoran yang guna sistem Yelp tak ada butang “Tempah” pada hasil carian Google – satu kekurangan. Pada 2023, Yelp akhirnya bekerjasama dengan Google untuk benarkan kekosongan (availability) klien mereka muncul dalam Carian Google dan Peta Google. Hasilnya, pertumbuhan mendadak: bila restoran yang guna Yelp dah boleh ditempah terus melalui Google, restoran nampak faedah besar dan ramai yang daftar untuk sistem Yelp. Perubahan ni menyumbang kepada pertumbuhan 553% Yelp dalam masa dua tahun. Sekarang, restoran yang guna Yelp Guest Manager dapat trafik dari Yelp dan Google masuk ke satu sistem – satu gabungan capaian (distribution) yang sangat kuat (boleh dikatakan kedua terbaik selepas capaian OpenTable).
• Persepsi Semakin Baik & Penggunaan oleh Restoran Lebih Mewah: Yelp biasanya dikaitkan dengan casual dining, tapi ada bukti ia mula diguna lebih meluas. Setakat 2024, lebih kurang 11% klien tempahan Yelp berada dalam kategori harga $$$ atau $$$$ di Yelp (meningkat dari hampir tiada langsung sebelum ni). Sesetengah restoran yang agak mewah telah pilih sistem Yelp sebab kosnya dan faedah kemudahannya. Hampir separuh restoran Yelp GM pada 2024 berada di bandar-bandar besar (cth. 39 di NYC, 20 di San Francisco, 19 di LA, dll.). Ini menunjukkan yang sesetengah restoran mewah di bandar pun kini anggap Yelp sebagai platform tempahan yang boleh diharap, bukan sekadar solusi untuk rangkaian restoran casual. Seiring Yelp terus menambah baik tool mereka, reputasinya berubah dari “sekadar laman ulasan” kepada penyedia teknologi yang serius untuk operasi restoran.

Kelemahan:

• Persepsi Jenama dalam Kalangan Pengusaha Restoran: Walaupun ada penambahbaikan, hubungan Yelp dengan pihak restoran dari dulu lagi memang kurang mesra. Ramai pengusaha restoran masih tak puas hati dengan Yelp sebab ulasan negatif, taktik jualan iklan yang agresif, atau rasa algoritma Yelp tak adil pada mereka. Nak yakinkan pengusaha restoran fine-dining guna “Yelp Reservations” boleh jadi lebih susah berbanding Resy atau SevenRooms, semata-mata sebab nama Yelp tu. Sesetengah premis high-end lebih suka tak nak jenama mereka terlalu dikaitkan dengan jenama Yelp yang lebih mesra pengguna umum. Stigma ni makin pudar seiring dengan kematangan platform Yelp, tapi ia masih wujud.
• Kurang Fokus pada Ciri-ciri Elit: Sistem Yelp memang mantap dari segi asas, tapi tak menawarkan pemprofilan tetamu yang terperinci atau ciri-ciri bespoke macam yang ada pada SevenRooms untuk VIP, atau ciri prabayar macam Tock. Ia lebih kepada penyelesaian “paling asas untuk semua” – sangat berguna untuk keperluan hospitaliti secara meluas, tapi kalau konsep sesebuah restoran tu perlukan keupayaan khusus (contohnya, jualan tiket, advanced yield management, pilihan tetamu yang kompleks dan boleh ditag), Yelp mungkin tak dapat tawarkan pada tahap yang sama. Pendek kata, Yelp lebih bersifat utilitarian; model servis yang sangat halus dan terperinci mungkin akan mendapati Yelp tidak lagi memadai.
• Faktor “Cool” yang Rendah: Dari segi tahap hip, Yelp bukanlah platform yang akan dibangga-banggakan oleh pengusaha restoran trendy jika tersenarai di situ. Anda takkan dengar orang berkata “kami restoran eksklusif Yelp” dengan nada bangga seperti yang mungkin kedengaran jika mereka berada di Resy. Sesetengah chef atau pemilik mungkin bimbang jika bekerjasama dengan Yelp akan menjejaskan atau “murahkan” imej mereka (walaupun pada hakikatnya ia mungkin tidak memberi kesan kepada pelanggan). Ini lebih kepada isu imej berbanding fungsi, tetapi ia boleh mempengaruhi keputusan dalam segmen high-end yang sangat kompetitif.
• Jangkauan Terhad Sebelum Ini (kini telah diatasi): Sebelum tahun 2023, kekurangan integrasi Yelp dengan Google merupakan satu kelemahan yang ketara. Restoran yang menggunakan “Yelp Reservations” hanya menerima tempahan melalui Yelp sendiri (atau laman web restoran mereka melalui widget). Ini meletakkan mereka pada kedudukan yang kurang berfaedah berbanding restoran di OpenTable atau Resy yang muncul pada butang “reserve” di Google. Kini setelah isu ini diselesaikan, kelemahan tersebut telah tiada. Namun, perlu diingat bahawa lonjakan perkongsian pasaran Yelp ini masih baru – ia perlu mengekalkan momentum dan membuktikan kemampuannya untuk mengendalikan peningkatan jumlah tempahan dan kepelbagaian pelanggan. Selain itu, Yelp lebih tertumpu kepada pasaran A.S.; ia tidak membawa masuk trafik pelancong antarabangsa melalui aplikasi global seperti yang mungkin dilakukan oleh OpenTable.

Liputan Geografi: Yelp sememangnya kuat di Pantai Barat (di mana penggunaan Yelp dalam kalangan pengguna adalah paling tinggi) dan di Texas. Menurut data pertengahan tahun 2024, pasaran terbesar Yelp Guest Manager dari segi bilangan mutlak klien restoran ialah New York City (272 restoran), San Francisco (235), Los Angeles (186), San Diego (163), dan Las Vegas (122). Ia juga mempunyai tapak yang kukuh di Texas dengan Houston (96), San Antonio (69), dan Dallas (43) yang menggunakan sistem Yelp. Angka-angka ini menunjukkan yang Yelp dah mula berjaya menembusi pasaran bandar-bandar besar pesisir pantai, walaupun share diaorang kat sana masih lagi di belakang OpenTable/Resy. Kelebihan Yelp yang paling menyerlah ialah keluasan liputannya: Yelp ada presence di banyak bandar-bandar sekunder dan kawasan pinggir bandar yang mungkin platform lain tak terfikir atau tak kisah pun nak jual servis kat situ. Contohnya, restoran casual dining di pasaran yang lebih kecil (bandar-bandar bersaiz sederhana di Midwest, Tenggara, dll.) mungkin menggunakan waitlist Yelp, sedangkan Resy atau Tock tak ada salespeople yang menyasarkan kawasan-kawasan tersebut. Oleh sebab platform Yelp ini adalah kesinambungan daripada produk sedia ada, ia berjaya berkembang dengan agak mudah di mana-mana sahaja Yelp sudah bertapak. Dari segi share pasaran, menjelang 2024 Yelp telah berjaya mencapai 25% share di sesetengah bandar (San Diego disebut sebagai salah satu tempat di mana Yelp meningkat daripada 7% kepada 25% market share dalam tempoh dua tahun). Secara amnya, Yelp menunjukkan peningkatan di semua 15 bandar utama dari tahun 2022 hingga 2024. Jadi, walaupun jumlah mutlak masih tertinggi di bandar-bandar metro besar, kadar penembusan (peratusan restoran) boleh menjadi signifikan di bandar-bandar di mana platform alternatif lain lebih lambat untuk berkembang. Asal usul Yelp adalah di A.S. sahaja, jadi di peringkat antarabangsa ia bukanlah satu faktor besar (melainkan sedikit di Kanada). Di A.S. sendiri, bolehlah dikatakan yang Yelp kini mempunyai presence yang benar-benar meluas di seluruh negara dalam kalangan restoran yang menerima tempahan atau sekurang-kurangnya menguruskan senarai menunggu – merangkumi dari restoran mewah di bandar hinggalah ke restoran rangkaian di strip mall.

Trend (2020–2025): Perjalanan Yelp dalam pasaran ni pada mulanya perlahan, tapi kemudiannya melonjak naik. Tahun 2020, tool tempahan dan senarai menunggu Yelp ni boleh kata agak niche. Masa awal pandemik, Yelp memang terkesan sebab orang kurang makan kat luar, tapi keadaan ni juga buatkan restoran mula guna teknologi macam sistem paging senarai menunggu untuk elak orang ramai kat lobi. Yelp Waitlist memang ngam untuk operasi dengan penjarakan sosial, jadi ada restoran yang guna masa COVID. Masa fasa pemulihan (2021–2022), Yelp dah upgrade interface Guest Manager dia dan mula aktif pasarkan sebagai alternatif kepada OpenTable. Satu trend ketara masa tu, restoran kasual yang dulu tak pernah ambil tempahan sebelum pandemik, mula terima tempahan terhad atau call-ahead seating, jadi dorang mula fikir nak guna platform macam Yelp yang boleh buat dua-dua, tempahan dan senarai menunggu. Tahun 2023 jadi titik perubahan besar: bila Yelp partner dengan Google, Yelp dapat satu saluran tempahan baru yang sangat besar. Ini terus buatkan Yelp jadi platform yang lagi menarik untuk restoran – dorang boleh dapat tempahan dari app Yelp, website Yelp, website sendiri, dan Google, semua dalam satu sistem. Data pertumbuhan tunjukkan banyak restoran daftar lepas je feature ni launch (bilangan restoran Yelp naik ~37% dari 2022 ke pertengahan 2024, kebanyakannya mungkin hujung-hujung tempoh tu). Yelp juga dapat tempias positif dari kemasukan Toast sebab dua-dua tengah ambil bahagian dalam pasaran 'long tail' (banyak restoran yang dulu tak digital atau masih guna pen dan kertas, sekarang dah mula guna solusi baru yang lebih jimat kos ni, bukan terus lompat ke OpenTable). Menjelang 2025, Yelp dah jadi pilihan yang kukuh untuk pengurusan tempahan restoran – satu perkara yang mungkin orang tak sangka beberapa tahun lepas. Kami nampak Yelp akan terus cuba masuk pasaran restoran full-service, mungkin dengan tambah lagi feature (contohnya, keupayaan CRM yang lebih baik atau integrasi dengan sistem POS macam Toast, Square, dll.). Cabaran Yelp lepas ni adalah macam mana nak kekalkan tarikan dia untuk kedai makan kasual 'mom-and-pop' dan juga tempat makan mewah, tanpa buat mana-mana segmen rasa tersisih. Dengan momentum dari 2023–24, Yelp nampak gayanya akan kekal jadi pesaing kuat, guna capaian pengguna dia untuk dapat lagi banyak partner restoran kat U.S.

SevenRooms #

Syer Pasaran & Skala: SevenRooms ni platform untuk tempahan, susunan tempat duduk, dan pengurusan tetamu yang ditubuhkan tahun 2011. Diorang ni terkenal sebab fokus pada data dan CRM. SevenRooms beroperasi secara global tapi syer pasaran kat U.S. tak sebesar mana dari segi bilangan premis – lebih kurang 3–4% je restoran kat U.S. yang ambil tempahan (anggaran 2,000 premis kat U.S. setakat 2024). SevenRooms lapor dorang servis 10,000+ restoran seluruh dunia (awal 2024), tapi yang menariknya, cuma ~21% je pelanggan dorang dari U.S. Maksudnya, SevenRooms memang banyak fokus pada pengembangan antarabangsa. Kat pasaran macam Australia dan U.K., SevenRooms memang kuat (2,108 restoran kat Australia dan 1,966 kat UK menjelang 2024). Kat U.S., SevenRooms biasanya jadi pilihan untuk grup dalam vertikal tertentu macam restoran hotel, nightlife, dan fine dining. Bilangan premis dorang kat U.S. naik dalam 30% dari 2022 ke 2024, walaupun syer pasaran dorang kat U.S. masih lagi niche. SevenRooms ni bukan pasal nak banyakkan bilangan restoran, tapi lebih kepada hubungan yang mendalam dengan klien dorang (ada yang guna untuk berpuluh-puluh cawangan dorang).

Kelebihan:

• Data Tetamu Lanjutan & CRM: Kelebihan utama SevenRooms adalah membolehkan restoran mengumpul dan memanfaatkan data tetamu. Platform ini menyepadukan maklumat tempahan dengan titik interaksi lain (seperti perbelanjaan POS, kekerapan kunjungan, pilihan makanan, dll.) untuk membina profil tetamu yang lengkap. Restoran boleh lihat, contohnya, berapa banyak seorang pelanggan biasa belanja untuk wain, atau pilihan diet mereka, untuk setiap kunjungan. Fokus pada data ini membantu premis memberikan layanan mesra yang lebih peribadi – mengingati hari jadi, menawarkan meja kegemaran kepada VIP, atau menyesuaikan kempen pemasaran untuk pelanggan 'high spender'. Pada asasnya, SevenRooms adalah sistem CRM (Pengurusan Perhubungan Pelanggan) yang terbina dalam sistem tempahan. Ini menarik minat restoran dan kumpulan hospitaliti yang mementingkan kesetiaan tetamu jangka panjang dan servis 'high-touch' (seperti hotel mewah, kumpulan 'fine dining', servis VIP kelab malam).

• Keupayaan Enterprise & Rantaian: SevenRooms telah diguna pakai oleh banyak kumpulan hospitaliti korporat ternama dan rantaian mewah. Contohnya, ia diguna pakai oleh MGM Resorts di Vegas, Union Square Hospitality Group di NYC (bersama Resy), dan rantaian hotel antarabangsa. Ia menawarkan ciri-ciri enterprise seperti laporan tersuai, pengurusan pelbagai premis, dan integrasi API dengan sistem tempahan hotel atau sistem pengurusan pemain kasino. Oleh kerana ia tidak mengendalikan platform tempahan pengguna sendiri, SevenRooms boleh 'white-label' antaramukanya untuk sesebuah jenama. Ini bermakna laman tempahan hotel boleh kelihatan seperti laman web asal hotel tersebut, walaupun sebenarnya dikuasakan oleh SevenRooms. Keupayaan sistem ini untuk mengendalikan operasi yang kompleks (bukan hanya untuk satu unit restoran) membezakannya daripada pesaing lain yang lebih ringkas.

• Tiada Orang Tengah (Consumer) – Restoran Kawal Saluran Sendiri: SevenRooms beroperasi di belakang tabir. Tempahan biasanya dibuat melalui laman web restoran sendiri atau melalui saluran seperti Google. Tidak seperti OpenTable atau Resy, SevenRooms tidak mempromosikan restoran lain kepada tetamu anda atau memiliki aplikasi untuk pelanggan yang boleh mengalih perhatian mereka. Bagi restoran, ini adalah kelebihan strategik: mereka kekal mengawal 'customer journey' sepenuhnya. Pelanggan mungkin tak sedar pun SevenRooms adalah teknologi di sebaliknya – mereka hanya nampak jenama restoran. Sesetengah pengusaha restoran lebih suka pendekatan “white-label” ini untuk elak menjadi sebahagian daripada ekosistem pihak ketiga dan untuk pastikan pelanggan rasa urusan mereka terus dengan restoran.

• Jejak Global dan Kepelbagaian Kegunaan: SevenRooms telah berkembang pesat di peringkat antarabangsa, sesuatu yang berguna untuk jenama hospitaliti global. Ia kini berada di lebih 250 bandar dan 100+ negara. Selain itu, ia bukan sahaja untuk restoran tetapi juga untuk kelab malam, lounge, kabana kolam renang hotel, dan lain-lain pengalaman yang memerlukan tempahan. Contohnya, kelab malam di Vegas boleh guna SevenRooms untuk urus tempahan meja/servis botol dan jejak tetamu VIP tersebut di premis rangkaian mereka. Fleksibiliti dalam kegunaan ini bermakna SevenRooms boleh jadi sistem 'one-stop' untuk pelbagai jenis outlet dalam sesebuah kumpulan hospitaliti (restoran waktu siang, kelab waktu malam, dll.). Ia juga berintegrasi dengan program kesetiaan dan alat pemasaran, berfungsi sebagai sebahagian daripada platform penglibatan tetamu yang lebih menyeluruh.

• Pelanggan Susah Nak Cari Restoran Baru: SevenRooms ni bukan brand yang customer biasa nampak atau kenal. Diaorang tak ada app public untuk customer scroll-scroll cari restoran baru. Walaupun boleh 'link' dengan Google Reserve, boleh 'connect' ke Instagram, tapi SevenRooms tak ada 'database' pelanggan dia sendiri. Jadi, sistem ni tak tolong tarik customer baru datang ke outlet; ia cuma satu 'tool' untuk uruskan 'guest' yang memang dah datang dari 'channel' lain. Untuk restoran yang nak penuhkan meja guna 'marketplace', SevenRooms satu saja memang tak cukup. Banyak outlet yang guna SevenRooms akan ada juga 'profile' dekat OpenTable atau Resy untuk dapat 'network effect' (kadang-kadang diaorang 'list' sikit je meja dekat platform tu untuk 'reach' pengguna platform tu). Maksudnya, SevenRooms ni selalunya kena pakai sekali dengan sistem lain, jadi kerja boleh jadi leceh sikit.

• Kos Tinggi & Leceh Nak Guna: SevenRooms ni memang target klien premium, jadi harga dia pun 'standard' premiumlah. Biasanya, caj bulanan dia mahal (selalunya kontrak 'custom', boleh jadi dari $300 hingga $500+ sebulan, ikut 'features' dan saiz outlet) dan diaorang lebih pentingkan 'value-add', bukan nak jadi yang paling murah. Untuk restoran 'independent' yang kecil, bajet mungkin tak lepas, lagi-lagi kalau tak guna semua 'features' CRM dia. Sistem dia yang banyak 'function' ni pun maksudnya kena ada 'training' dan 'setup' yang lebih baru boleh guna sepenuhnya. Memang 'tool' canggih, tapi macam 'overkill' pula untuk kedai makan famili biasa yang cuma perlukan buku 'reservation' yang 'simple'. Sebab tu, SevenRooms ni lebih untuk pasaran 'high-end' dan tak ramai pengusaha outlet kecil yang pakai.

• Tak Fokus Sangat Pada Pasaran Kecil: SevenRooms banyak fokus dekat bandar-bandar besar dan 'global hub' (macam New York, Las Vegas, London, Sydney, etc.). 'Team sales' dan 'support' diaorang mungkin tak berapa utamakan restoran kat bandar kecil atau bistro 'independent' yang satu-satu. Kalau macam tu, restoran mungkin rasa lagi senang ambil syarikat yang memang jaga 'market' diaorang. Cara 'marketing' SevenRooms pun lebih nampak untuk 'group' besar dan operator 'high-end', jadi 'owner' bisnes kecil mungkin rasa macam tak kena dengan diaorang.

• Saingan Dari CRM Dalam Sistem POS: Bila syarikat POS macam Toast dan Square dah mula tawarkan servis tempahan dan pengurusan 'guest', SevenRooms dah ada sainganlah untuk 'market' CRM dia. Contohnya, 'platform' Toast boleh 'link' 'reservation' dengan bil yang dah 'settle', jadi boleh dapat data berapa 'customer spend' – lebih kurang macam SevenRooms (tapi dari segi 'analytics', mungkin tak 'power' macam SevenRooms lagi). Kalau restoran boleh dapat 'insight' pasal 'guest' yang 'okey-okey' dari sistem 'all-in-one' (POS + 'reservation'), ada yang mungkin akan pilih sistem yang 'simple' macam tu je dari guna SevenRooms. Sekarang ni, 'game' pengurusan 'guest' guna data memang tengah 'hot'.

Liputan Kawasan: Di A.S., SevenRooms mempunyai tumpuan utama di bandar-bandar yang memang terkenal dengan jenama-jenama hospitaliti. Las Vegas salah satunya – SevenRooms ada sekurang-kurangnya 218 restoran/premis di Las Vegas pada tahun 2024, kebanyakannya dalam kasino dan hotel-hotel mewah. New York City pula, dengan 155 restoran menggunakan SevenRooms setakat 2024 (naik 12% berbanding dua tahun lepas) – antaranya termasuklah restoran-restoran mewah di Manhattan dan rooftop bar, dan yang menariknya, ada juga yang guna SevenRooms serentak dengan platform pengguna. Miami pula ada 95 premis SevenRooms (ada sikit pertumbuhan), memang kena dengan scene hiburan malam dan fine dining kat sana. Bandar-bandar A.S. lain yang banyak guna SevenRooms mungkin termasuklah Los Angeles (restoran dan kelab selebriti), Washington D.C. (steakhouse mewah dan tempat power dining), dan Chicago (walaupun fine dining Chicago lebih cenderung guna Tock/Resy, sesetengah kumpulan hospitaliti mungkin guna SevenRooms). Di peringkat antarabangsa, SevenRooms mempunyai liputan yang luas di Asia-Pasifik dan Eropah. Contohnya, ia banyak digunakan di Australia (lebih 2,100 premis) dan UK (hampir 2,000) – pasaran di mana OpenTable dan yang lain-lain pun ada, tapi SevenRooms tawarkan pendekatan berpusatkan data kepada kumpulan-kumpulan mewah. Di Timur Tengah (Dubai, dan lain-lain), banyak hotel dan restoran mewah guna SevenRooms juga. Maknanya, “liputan kawasan” SevenRooms ni bukan sangat pasal nak kuasai jumlah premis di satu-satu bandar, tapi lebih kepada berada di dalam banyak hotel lima bintang, restoran cef selebriti, dan premis hiburan malam di seluruh dunia. Pendek kata, kalau anda pergi ke restoran hotel mewah di New York, London, atau Singapura, kemungkinan besar tempahan meja tu diuruskan oleh SevenRooms di belakang tabir.

Trend (2020–2025): SevenRooms sebenarnya nampak peluang masa pandemik bila restoran-restoran mula bergantung pada data pelanggan untuk tarik balik customer datang makan. Tahun 2020, masa dine-in dihadkan, SevenRooms sediakan tools untuk pemasaran automatik (macam hantar mesej pada guest pasal pembukaan semula atau tawaran istimewa nak pancing dorang datang balik). Ia juga sokong pengesanan kontak dan jejak status vaksinasi bila perlu, guna kelebihan pangkalan data guest yang dorang ada. Mulai 2021, bila restoran-restoran hadapi masalah tak cukup staf, automatik kenal pasti VIP dan pemasaran jadi sangat bernilai – SevenRooms memang tekankan bab ni (contohnya, guna data untuk kenal pasti top customer dan jemput dorang datang masa malam tak sibuk). Syarikat ni berjaya tarik pelaburan besar, termasuk satu pusingan dana yang power dengan Alexa Fund Amazon tahun 2020, menunjukkan minat yang tinggi pada solusi dining yang canggih teknologi. Sepanjang 2022–2023, SevenRooms fokus betul untuk kembangkan sayap ke peringkat global, hampir gandakan jumlah pelanggan keseluruhan dalam dua tahun (pertumbuhan 94%) dengan masuk pasaran baru dan sign deal dengan syarikat besar (macam kerjasama dengan Kumpulan Hotel Mandarin Oriental, dll.). Kat A.S., pertumbuhan SevenRooms stabil tapi takdelah banyak sangat dari segi jumlah sebenar. Dorang dapat beberapa klien yang dah mula tak puas hati dengan Resy atau OpenTable – contohnya, ada grup restoran yang nak lebih kawalan tukar ke SevenRooms dan mungkin tambah guna “Reserve with Google” untuk orang senang cari. Menjelang 2024, SevenRooms juga mula hadapi saingan dari tools baru dan platform POS yang masuk dalam pasaran pengurusan guest. Pengambilalihan Wisely oleh Olo dan pelancaran produk tempahan Toast dua-dua ni macam kacau daun kat kawasan SevenRooms (pengalaman berasaskan data, integrasi dengan POS). Respon SevenRooms kemungkinan besar akan tekankan fokus dorang pada hospitaliti – ia bukan POS atau laman ulasan, ia memang dibina khas oleh orang-orang dalam industri hospitaliti (malah ada pelabur chef terkenal macam Thomas Keller dan José Andrés). Menjelang 2025, SevenRooms tengah kukuhkan niche dorang: dorang takkan cuba menang dengan kumpul sebanyak mungkin restoran, tapi lebih kepada ikat kontrak jangka panjang dengan klien yang hargai solusi premium. Bila industri bergerak ke arah pengalaman dining yang lebih peribadi (contohnya, kenal guest setia, bagi perks yang target), SevenRooms memang ada kedudukan yang baik. Cuma dorang kena terus tunjukkan nilai tu untuk justifikasikan kosnya. Kita boleh jangka SevenRooms akan lebih banyak integrasi dengan sistem hotel dan juga teknologi pengguna lain (bayangkan tempahan guna suara Alexa atau sistem concierge yang bersambung dengan SevenRooms). Ia mungkin juga akan kembangkan sayap ke segmen lain macam stadium atau taman tema untuk pengurusan guest VIP. Secara keseluruhan, dari 2020 hingga 2025, SevenRooms dah berkembang dari pemain back-end yang senyap kepada pilihan yang dikenali (walaupun agak elit) yang dah pengaruhi pasaran untuk ambil peduli pasal data guest.

Toast Tables (Toast Guest/Senarai Menunggu) #

Syer Pasaran & Skala: Toast, pembekal POS restoran terkemuka, masuk gelanggang tempahan pada 2023 dengan produk bernama Toast Tables (kadang-kadang orang panggil sistem tempahan dan senarai menunggu Toast je). Walaupun baru masuk dalam senarai ni, Toast guna customer base POS dorang yang besar gila tu untuk kembang dengan cepat. Dilancarkan April 2023, menjelang Julai 2024 Toast dah ada 3,035 restoran yang guna platform tempahan/senarai menunggu dorang. Dalam masa lebih sikit setahun, Toast berjaya kuasai lebih kurang 5% pasaran tempahan online A.S. Yang menariknya, 68% klien tempahan Toast sebelum ni tak guna mana-mana sistem tempahan digital pun (ni restoran-restoran yang baru nak cuba tempahan online). Selebihnya kebanyakannya datang dari yang bertukar: lebih kurang 14% tukar dari OpenTable dan 8% dari gabungan Resy atau Tock. Ini tunjukkan Toast banyak besarkan pasaran dengan tarik masuk restoran (selalunya yang lebih kasual atau kecil-kecil) yang sebelum ni tak pernah guna mana-mana platform. Jumlah customer POS Toast secara keseluruhan memang besar (lebih 60,000 restoran kat A.S.), jadi peluang untuk Toast Tables berkembang lagi memang cerah bila dorang dah luaskan ke lebih ramai klien tu.

Kelebihan:

• Integrasi Lancar dengan POS: Sistem tempahan Toast ni memang dah 'sekali jalan' dengan ekosistem yang restoran guna untuk urusan order, bayaran, dan susun atur meja. Konsep semua-dalam-satu macam ni memang 'cun' habis untuk pengusaha restoran. Contohnya, bila ada grup check-in guna tempahan, info tu terus masuk dalam carta susunan meja kat POS; server pun automatik tahu ni meja booking ke walk-in, dan nanti bil pun boleh terus 'link' dengan profil tempahan tu. Sama juga, data pelanggan dari tempahan (macam nama, apa-apa nota penting) boleh terus sambung ke bil diaorang, jadi restoran boleh nampak 'live' berapa banyak diaorang belanja setiap kali datang. Dulu, gabungan data FOH (front-of-house) dengan BOH (back-of-house) ni selalunya restoran 'gah' je yang mampu ada – Toast bawak teknologi ni untuk semua. Ia mudahkan urusan teknologi (satu vendor, satu talian sokongan) dan tingkatkan kecekapan operasi (tak payah pening kepala nak key-in dua kali antara sistem booking asing dengan POS).
• Tapak Pelanggan Sedia Ada yang Kukuh: Toast dah ada 'port' baik dengan beribu-ribu restoran yang memang dah guna Toast POS atau sistem order online Toast. Nak jual Toast Tables kat diaorang ni memang lagi 'senang cerita' berbanding vendor luar datang 'ketuk pintu' tanpa 'appointment'. Selalunya cuma perlu kemas kini perisian atau aktifkan modul je. Sebab restoran-restoran ni dah percaya kat Toast sebagai satu syarikat, diaorang 'tak fikir panjang' nak cuba fungsi-fungsi baru. Pendaftaran pantas 3,000 restoran tu sendiri dah tunjukkan betapa kuatnya 'jaringan' Toast – sampaikan restoran yang jenis 'cuak' dengan teknologi pun boleh 'tertarik' sebab hari-hari dah guna perkakasan dan perisian Toast. Kebanyakan daripada 68% restoran yang “baru nak cuba sistem tempahan” yang Toast 'sauk' tu, kemungkinan besar memang takkan join OpenTable atau Resy sebab kos atau 'leceh', tapi bila Toast tawarkan pilihan yang dah siap ada dalam sistem, terus diaorang 'masuk line'. Kebolehan untuk tarik 'muka baru' ni memang kembangkan lagi pasaran.
• Kos Rendah & Harga 'Senang Kira': Harga untuk 'add-on' tempahan Toast ni khabarnya agak rendah (mungkin percuma je dalam sesetengah pakej POS atau yuran bulanan yang 'simbolik' je). Strategi Toast ialah nak naikkan ARPU (purata hasil per unit) dengan tawarkan servis berlapis-lapis, tapi setiap servis tu harga dia 'boleh lawan' sebab diaorang pun buat untung dari proses bayaran juga. Restoran mungkin akan bandingkan pakej 'semua-dalam-satu' Toast dan dapati ianya lebih jimat berbanding bayar vendor asing-asing untuk POS, order online, dan tempahan. Lagi satu, tak ada caj 'per kepala' – selalunya model harga tetap (flat rate). Untuk restoran skala kecil, Toast Tables ni memang jauh lebih 'poket-friendly' berbanding OpenTable.
• Fleksibiliti & Kawalan Penuh: Sebab sistem Toast ni utamanya untuk kegunaan restoran tu sendiri (uruskan tempahan/senarai menunggu sendiri), restoran kekal pegang 'stereng' dalam hubungan dengan pelanggan. Toast tak ada 'marketplace' terbuka tempat pelanggan boleh 'survey' restoran (walaupun mungkin ada senarai restoran yang mengambil bahagian di laman 'discover' Toast, impaknya 'ciput' sangat berbanding app OT/Resy). Restoran sendiri yang 'tarik' tempahan melalui laman web mereka, Google (Toast ada integrasi dengan Google Reserve juga), atau panggilan telefon. Jadi macam SevenRooms, ia lebih kepada pendekatan white-label yang fokus pada set alatan (toolset) dan bukannya 'tol

Kelemahan:

• Tiada Rangkaian Pelanggan Sendiri: Toast belum (lagi) ada portal tempahan untuk pelanggan yang diguna secara meluas. Takde aplikasi “Toast” yang kaki makan guna untuk cari restoran (Toast memang ada aplikasi pelanggan untuk bayar kat restoran dan direktori lokasi Toast, tapi ia bukan mainstream untuk cari tempahan). Ini bermakna klien Toast kena harapkan pemasaran sendiri dan saluran pihak ketiga macam Google untuk dapat tempahan. Restoran yang nak tarik pelanggan baru yang tengah browse aplikasi popular mungkin akan tetap senaraikan servis mereka di OpenTable atau Resy, selain guna Toast secara in-house. Kelebihan utama Toast lebih kepada kecekapan operasi, bukan untuk penuhkan meja melalui marketplace. Ini menghadkan daya tarikannya untuk restoran yang utamakan capaian pemasaran.
• Masih Baru & Kematangan Fungsi: Toast Tables ni produk yang sangat baru (setakat 2023/24). Ia mungkin masih ketinggalan berbanding pemain lama dari segi beberapa fungsi atau polish (kualiti kemasan). Mungkin ada kekurangan fungsi – contohnya, kurang pilihan customization untuk susun atur tempat duduk yang kompleks, atau analitik yang belum cukup mantap. Maklum balas pengguna awal memang positif pasal integrasi, tapi mungkin ada bug atau kekurangan yang hanya masa boleh perbaiki. Contohnya, sesetengah pengguna mungkin nak integrasi yang Toast belum sediakan lagi (macam hantar data tempahan ke sistem CRM atau emel). Pesaing akan tekankan yang produk Toast ni versi 1.0 dan tak boleh tandingi penambahbaikan berdekad-dekad oleh OpenTable dan lain-lain. Restoran besar atau yang ada keperluan unik mungkin teragak-agak nak percaya sistem yang baru sangat ni untuk urusan tempahan yang kritikal (tapi mereka mungkin akan terbuka hati bila produk ni dah matang).
• Keterikatan dengan POS: Sistem tempahan Toast ni utamanya adalah add-on untuk pelanggan Toast POS. Kalau restoran tak guna Toast POS, nak guna Toast Tables kenalah tukar POS kepada Toast – satu komitmen yang besar. Ini secara tak langsung menghadkan pasaran sasaran Toast kepada pangkalan pengguna POS sedia ada mereka (dan mereka yang sanggup tukar POS). Bukan semua restoran nak guna Toast POS, terutamanya restoran high-end yang lebih suka Micros atau Aloha, atau kedai kecil yang guna Square. Jadi, Toast Tables mungkin takkan dapat sambutan hangat di luar ekosistem Toast POS. Ini juga bermakna kalau restoran tak puas hati dengan Toast POS, mereka akan hilang sistem tempahan sekali kalau mereka tinggalkan Toast POS. Sebaliknya, kalau ada yang dah selesa dengan sistem tempahan lain tapi tengah pertimbangkan Toast POS, syarat Toast ni boleh jadi dealbreaker kalau mereka tak boleh integrasikan sistem tempahan pilihan mereka. (Buat masa ni, kalau guna Toast POS dan nak guna OpenTable atau Resy untuk tempahan, masih boleh – Toast tak halang, tapi kelebihan utama dari segi integrasi tu dah takde lah.)
• Kredibiliti Terhad untuk Pasaran Upscale (Buat Masa Ini): Jenama Toast paling kuat dalam kalangan restoran casual dining kecil hingga sederhana dan fast casual. Ia kurang menembusi pasaran fine dining (walaupun bukannya tak ada langsung – ada juga restoran mewah yang guna Toast POS). Jadi, sistem tempahannya pada mulanya akan lebih cenderung kepada segmen yang sama: kedai makan kejiranan, rangkaian restoran casual, dan seumpamanya. Restoran fine dining atau yang dipelopori chef terkenal mungkin skeptikal dengan Toast sebagai penyelesaian tempahan high-end – mereka mungkin anggap ia tak direka khas untuk keperluan restoran white-tablecloth mereka (walaupun tak semestinya betul). Toast perlukan kajian kes daripada beberapa klien high-end yang berjaya guna Tables untuk atasi persepsi negatif ni. Sehingga itu, penerimaannya mungkin lebih perlahan dalam kalangan restoran trendy atau upscale.

Liputan Geografi: Seperti yang dinyatakan, dalam tahun pertamanya, Toast Tables telah berkembang ke pelbagai bandar dan tidak hanya tertumpu di NYC atau SF. Jumlah penggunaan awal adalah lebih kurang sama di banyak bandar besar (sekitar 20-30 restoran di setiap satu daripada berbelas-belas bandar menjelang pertengahan 2024). Ini menunjukkan yang liputan Toast ni agak meluas di seluruh negara, lebih kurang macam mana popularnya Toast POS (Toast ni memang kuat dekat kawasan metro dan pinggir bandar di semua wilayah, terutamanya untuk casual dining dan restoran-restoran persendirian). Jadi, kita boleh agaklah sistem tempahan Toast ni diguna pakai oleh, katalah, brewery di Denver, diner di Phoenix, bistro di Atlanta, dan sebagainya – bukan sangat oleh kelompok restoran fine dining yang berpusat di Manhattan. Lama-kelamaan, bila lebih ramai pengguna Toast POS aktifkan ciri ni, kita mungkin akan nampak ratusan pengguna Toast Tables di setiap negeri. Kelebihan utama Toast, pada permulaannya, adalah di luar pusat bandar yang elit – ia mensasarkan ribuan restoran di bandar-bandar kecil atau di luar kawasan tumpuan utama bandar, iaitu pasaran yang kurang dikejar oleh pesaing macam Resy. Contohnya, satu rangkaian restoran Itali dengan 10 cawangan di Midwest yang guna Toast POS mungkin akan tukar semua outlet mereka guna sistem tempahan Toast. Ini akan bagi Toast satu bahagian besar dalam market share di kawasan tu, walaupun orang kat NYC tak tahu menahu pun. Meskipun begitu, Toast berjaya juga tarik pengguna di bandar-bandar utama, cuma bukan tempat-tempat yang tengah famous atau viral. Yang penting juga, sebab Toast ni ada link dengan Google, mana-mana restoran yang guna Toast Tables senang je orang jumpa melalui tempahan carian Google. Jadi, visibility diaorang meluas, walaupun app Toast sendiri tu tak berapa dikenali orang.

Trend (2020–2025): Langkah Toast untuk masuk ke dalam segmen tempahan adalah sebahagian daripada penumpuan teknologi restoran yang lebih besar dalam tahun 2020-an. Semasa pandemik, restoran banyak guna macam-macam alatan digital (pesanan online, menu kod QR, bayaran tanpa sentuh). Toast, yang memang sediakan POS dan kebanyakkan alatan digital ni, nampak peluang untuk lengkapkan lagi pengalaman pelanggan dengan menambah fungsi tempahan/senarai menunggu – lebih-lebih lagi lepas pandemik, makin banyak restoran yang wajibkan tempahan atau guna sistem senarai menunggu yang lebih teratur untuk kawal aliran pelanggan. Toast mungkin dah bangunkan atau uji pandu secara senyap ciri tempahan mereka sekitar tahun 2022 dan lancarkannya sepenuhnya pada tahun 2023. Timing dia memang ngam: restoran baru nak bangkit dari COVID, tengah cari jalan nak lancarkan operasi dan kurangkan kos. Toast 'pitch' kat dorang: “Bos boleh je cancel sistem tempahan yang mahal tu, guna sistem kami, dah siap integrate dengan POS yang bos memang dah bayar.” Ramai yang sambar tawaran tu pada tahun 2023, dan kita nampak kesan terus kepada pesaing – menjelang 2024, ada peralihan syer pasaran daripada OpenTable dan Resy kepada Toast (Toast berjaya 'tarik' lebih kurang 400 restoran daripada OpenTable dan 238 daripada Resy/Tock menjelang pertengahan 2024). Menjelang 2025, Toast akan terus perkemaskan lagi produk mereka. Kita mungkin akan nampak lebih banyak restoran rangkaian mula guna Toast Tables (terutamanya kalau dorang memang dah standard guna POS Toast). Selain tu, integrasi dengan program loyalty (Toast ada modul loyalty) boleh bagi kelebihan macam sistem boleh kenal pasti ahli loyalty bila dorang buat tempahan. Toast juga mungkin akan cari lebih banyak kerjasama: contohnya, buat link dengan Yelp atau TripAdvisor untuk salurkan tempahan ke restoran yang guna Toast (memandangkan Toast takde app sendiri untuk pengguna, kerjasama dengan aggregator boleh membantu – tapi, Yelp pun pesaing dan ada sistem sendiri, jadi mungkin integrasi dengan Google dah cukup). Satu risiko dalam trend ni: Kalau ekonomi tak berapa stabil, sesetengah restoran mungkin akan hentikan penggunaan sistem tempahan untuk jimat duit (terutamanya kalau tak ramai yang guna). Tapi sebab sistem Toast ni kosnya agak rendah dan boleh tingkatkan kecekapan, kemungkinan besar ia akan terus diguna. Malah, Toast boleh guna data penggunaan dorang yang banyak tu untuk buktikan ROI (contohnya, tunjukkan yang bila urus senarai menunggu secara digital, lagi banyak meja boleh 'pusing' setiap malam). Ringkasnya, dari 2020 hingga 2025, Toast yang dulunya takde langsung dalam segmen ni, berjaya dapat bahagian pasaran yang boleh tahan hanya dengan aktifkan satu fungsi untuk pelanggan dorang. Ini menyerlahkan trend integrasi vertikal dalam teknologi restoran – syarikat-syarikat POS (Toast, SpotOn, Square) sekarang pakejkan sekali servis tempahan, manakala syarikat tempahan (OpenTable, Resy) pula terpaksa tambah ciri-ciri macam bayaran dan 'experiences'. Untuk restoran, persaingan ni bagus sebenarnya, sebab bagi lebih banyak pilihan dan selalunya harga pun lagi ok.

Platform dan Pesaing Lain yang Patut Diberi Perhatian #

Selain pemain utama yang disebut tadi, ada beberapa platform lain yang patut diberi perhatian atas peranan dorang dalam pasaran A.S. antara tahun 2020 dan 2025:

• Wisely (Pengurus Tetamu Olo): Wisely ni platform pengurusan tetamu bebas (menawarkan tempahan, senarai menunggu atau waitlist, dan CRM) yang telah diambil alih oleh Olo pada akhir tahun 2021. Sebelum diambil alih, Wisely memang laku keras, terutamanya dengan restoran banyak cawangan dan rangkaian serantau. Tujuannya nak bantu jenama-jenama satukan data dari tempahan, pesanan dalam talian, dan program kesetiaan – kira ngamlah dengan kepakaran Olo dalam bab pesanan digital. Pada tahun 2022, Wisely dianggarkan pegang ~5% pasaran A.S., tapi menjelang 2024 syernya merosot kepada ~7% (daripada ~12% dua tahun sebelumnya) bila Toast dan Yelp makin naik. Pun begitu, Wisely masih ada klien-klien ternama (contohnya, Texas Roadhouse dilaporkan guna Wisely untuk waitlist mereka, dan jenama casual dining lain). Sekarang, sebagai sebahagian daripada platform Olo, ia sering dijual kepada kumpulan restoran enterprise yang mencari sistem waitlist/tempahan bersepadu dengan program pesanan dan kesetiaan mereka. Kewujudan Wisely kebanyakannya di A.S. (pasaran Olo), dan walaupun tak banyak dihebahkan di media, ia merupakan salah satu daripada 5-6 sistem teratas dari segi jumlah restoran pada tahun 2022. Pertumbuhannya sederhana saja di bawah Olo, sebab Olo lebih fokus pada perjanjian dengan rangkaian besar. Satu kelebihannya ialah Olo boleh pakejkan sekali tempahan/waitlist dalam kontrak dengan jenama yang dah sedia guna Olo untuk penghantaran atau kesetiaan. Kisah Wisely ni menonjolkan gabungan pengurusan tempahan dengan alat penglibatan pelanggan yang lebih meluas pasca-2020.
• SpotOn Reserve: SpotOn, satu lagi syarikat teknologi restoran (penyedia POS dan pembayaran), masuk ke arena tempahan dengan mengambil alih SeatNinja pada tahun 2020. SeatNinja ni perisian tempahan dan waitlist yang lebih kecil. Selepas dijenamakan semula sebagai SpotOn Reserve, ia turut menawarkan solusi bersepadu kepada klien SpotOn POS. SpotOn sasarkan restoran bersaiz kecil hingga sederhana, terutamanya di pasaran seperti Midwest dan West Coast di mana SpotOn POS ada klien. Walaupun SpotOn Reserve tak muncul sebagai pemegang syer utama dalam analisis seluruh negara (kemungkinan besar dikategorikan dalam “Lain-lain 5%”), ia mungkin diguna pakai oleh beberapa ratus restoran. Coraknya sama macam Toast: vendor POS tambah keupayaan tempahan untuk melengkapkan lagi tawaran mereka. Contohnya, sesetengah kedai piza atau tavern persendirian yang guna SpotOn POS mungkin guna Reserve untuk antaramuka waitlist/tempahan yang ringkas. Jangkauan SpotOn jauh lebih kecil berbanding Toast, tapi di bandar-bandar seperti Chicago atau wilayah seperti California di mana SpotOn ada kehadiran, ia pesaing yang patut diberi perhatian.
• HostMe, TableAgent, dsb. (Solusi Long Tail): Ada banyak lagi penyedia lain yang berkhidmat untuk pecahan kecil pasaran. HostMe ialah sistem tempahan dan waitlist berasaskan awan (cloud-based) yang digunakan oleh sesetengah restoran persendirian kerana kosnya yang rendah dan mudah guna (dan ada kehadiran di A.S. serta antarabangsa). TableAgent pula sistem tempahan percuma (tanpa komisen, sumber terbuka) yang menarik minat sesetengah restoran semasa pandemik bila bajet tengah ketat – segelintir restoran tinggalkan OpenTable untuk cuba solusi percuma seperti TableAgent atau Eat App (penyedia global dari Dubai yang tawarkan model freemium). Sistem-sistem ni tak capai skala besar tapi secara kolektifnya, ia merangkumi beberapa peratus pasaran. Eveve ialah satu lagi pemain khusus (niche player) (sebuah syarikat yang pada awal 2010-an pernah jadi bualan sebab berjaya daftarkan banyak restoran di Minneapolis dan beberapa bandar lain sebagai alternatif yang lebih murah). Kehadiran Eveve di A.S. terhad tapi ia masih menyokong widget tempahan sesetengah restoran. Quandoo, TheFork, OpenTable (varian antarabangsa): Servis antarabangsa tak berapa berjaya menembusi pasaran A.S. TheFork (platform tempahan TripAdvisor) kebanyakannya beroperasi di Eropah, dan Quandoo, platform dari Jerman, jejaknya di A.S. sangat minimum. Satu nota rentas sempadan: ResDiary (sistem dari UK) ada menyokong tempahan restoran hotel di A.S., tapi sekali lagi, syernya sangat kecil. Pada dasarnya, pasaran A.S. ni unik dan platform domestik mendominasi pada 2020–2025, dengan platform antarabangsa lebih fokus pada pasaran tempatan masing-masing.
• Google “Tempah Meja” (Aggregator): Walaupun bukan platform itu sendiri, antaramuka Reserve with Google dari Google menjadi saluran yang kritikal dalam tempoh ini. Ia membolehkan pengguna menempah meja terus dari hasil Carian Google atau Peta Google, tapi ia sentiasa bergantung pada rakan kongsi asas (seperti OpenTable, Resy, Yelp, SevenRooms, Toast, dsb.). Google menambah lebih ramai rakan kongsi dari masa ke masa – menjelang 2023 ia telah bekerjasama dengan kebanyakan sistem tempahan utama. Google tak sediakan backend; walau bagaimanapun, penempatan butang “Cari Meja” (Find a Table) yang menonjol telah mengubah dinamik persaingan antara platform. Ia mengurangkan kepentingan untuk memiliki aplikasi pengguna yang popular, memandangkan platform yang lebih kecil pun boleh dapat pendedahan melalui Google. Ini membantu pendatang baru seperti Toast atau platform seperti SevenRooms (yang boleh plug in ke Google dan dapat tempahan tanpa perlu bina aplikasi pengunjung sendiri). Jadi, Google secara efektifnya telah menyeragamkan sebahagian medan saingan dan menjadikan integrasi dengan Google Reserve satu ciri wajib ada untuk mana-mana platform yang serius menjelang 2025. Mereka yang ketinggalan (seperti Yelp, yang akhirnya turut serta) terdorong untuk berbuat demikian atau berisiko kehilangan klien yang menuntutnya.

Trend Pasaran & Kesimpulan #

Konsolidasi dan Kerjasama: Trend utama dari 2020 hingga 2025 ialah konsolidasi dalam ruang teknologi tempahan. Pengambilalihan Resy (2019) dan Tock (2024) oleh American Express bermakna satu syarikat kini memiliki dua platform penting – ini mencadangkan strategi untuk menggabungkan kekuatan masing-masing (pangkalan pengguna Resy dengan ciri unik Tock). Begitu juga, syarikat teknologi dalam domain berkaitan turut masuk campur: Olo mengambil alih Wisely (2021), Squarespace memiliki Tock untuk seketika (2021–24), dan firma POS seperti Toast dan SpotOn membina atau membeli sistem mereka sendiri. Kita juga menyaksikan kerjasama seperti gabungan penting Yelp-Google (2023) dan perkongsian OpenTable dengan Visa (2023). Landskap ini seterusnya ditentukan oleh beberapa ekosistem: Booking Holdings (OpenTable), Amex (Resy/Tock), Yelp, Toast, dan Olo/lain-lain – masing-masing cuba menawarkan rangkaian perkhidmatan yang menarik kepada restoran. Konsolidasi ini adalah tindak balas kepada permintaan restoran untuk nilai yang lebih tinggi dan kos yang lebih rendah.

Kesan Pandemik dan Tingkah Laku Pengunjung: Pandemik COVID-19 telah mengubah secara drastik tingkah laku pengunjung dan operasi restoran. Selepas 2020, jauh lebih banyak restoran mewajibkan atau amat menggalakkan tempahan (termasuklah tempat casual dining, untuk mengurus kapasiti). Pengunjung juga dah biasa merancang awal – menjelang 2022, orang ramai menempah meja lebih awal dan untuk lebih banyak acara berbanding sebelum pandemik. Ini mewujudkan ledakan “budaya tempahan”. Ia juga menimbulkan masalah no-show dan pembatalan saat akhir melalui aplikasi ini, yang mana sesetengah restoran tangani dengan mengenakan bayaran atau tiket prabayar (ini melonjakkan platform seperti Tock, dan mendorong OpenTable dan Resy untuk menambah pilihan deposit/bayaran). Satu lagi fenomena ialah kemunculan aplikasi senarai menunggu tempahan dan jualan semula – dengan permintaan tinggi, aplikasi seperti AppointmentTrader muncul di mana orang ramai membayar untuk tempahan yang susah nak dapat. Walaupun bukan sebahagian langsung daripada pasaran sistem tempahan, ia menekankan betapa slot tempahan tertentu menjadi rebutan, dan sistem seperti Resy bertindak balas dengan ciri seperti “Notify” dan pelepasan meja secara terkawal.

Penumpuan Teknologi: Restoran pada tahun 2025 menggunakan teknologi yang lebih bersepadu berbanding sebelum ini. Sistem tempahan tidak lagi terasing; ia berhubung dengan POS, pesanan dalam talian, program kesetiaan, dan ulasan. Contohnya, jika sebuah restoran menggunakan sistem semua-dalam-satu seperti Toast atau set bersepadu seperti Olo + Wisely, mereka boleh melihat gambaran 360 darjah tetamu mereka: tempahan, apa yang mereka pesan, dan sama ada mereka meninggalkan ulasan (sistem Yelp malah menunjukkan jika tetamu menulis ulasan Yelp). Penumpuan ini bermakna pasaran kini lebih tertumpu kepada pengurusan tetamu sama seperti tindakan menempah meja itu sendiri. Platform membezakan diri melalui apa yang mereka tawarkan selain daripada tempahan semata-mata: OpenTable menawarkan pendedahan pemasaran yang lebih luas, Resy/Tock menawarkan penyesuaian jenama dan pengalaman tempahan yang unik, Yelp menawarkan pakej semua-dalam-satu dengan ulasan/senarai menunggu, SevenRooms menawarkan CRM yang mendalam, Toast menawarkan kesatuan operasi, dan sebagainya.

Perubahan Syer Pasaran: Dari 2020 hingga 2025, dominasi OpenTable sikit-sikit terhakis tapi tak tumbang. OpenTable daripada pegang syer majoriti, sekarang jadi peneraju utama (dalam lingkungan pertengahan 40an% syer). Resy naik mendadak sampai lebih kurang tahun 2021, lepas tu macam statik, malah hilang sikit syer menjelang 2024 (jatuh sikit dalam beberapa poin). Yelp pula paling banyak naik syer dia, sekarang ni dalam ranking #2/#3 ikut bilangan restoran. Tock ni ada pengaruh lebih dari saiz dia, tapi masih bawah 10% dan fokus balik kat pasaran khusus (niche). SevenRooms konsisten naik, tapi kebanyakannya kat luar U.S., jadi syer kat U.S. sikit je. Toast tiba-tiba muncul, terus dapat bahagian dia, membuktikan memang banyak restoran yang belum diteroka lagi. Kesannya, menjelang 2025, pasaran jadi lagi berpecah berbanding tahun 2019 masa OpenTable tu macam monopoli betul. Restoran sekarang ada banyak pilihan yang bagus, malah ramai yang guna dua sistem serentak (satu untuk urus operasi dalaman, satu lagi untuk marketing). Persaingan yang sengit ni dah bawa banyak penambahbaikan untuk semua – contohnya, OpenTable jadi lagi fleksibel dan inovatif, Resy/Amex pulak offer macam-macam kelebihan, Yelp tambah lagi fungsi, dan sebagainya. Benda ni semua, last-last memang untungkan restoran dan pelanggan.

Intipatinya: Pasaran tempahan restoran dan pengurusan meja di U.S. dari 2020–2025 telah melalui evolusi yang sangat pantas, didorong oleh pandemik, pemain baru dalam industri, dan jangkaan pelanggan yang berubah-ubah. Pasaran yang dulunya macam OpenTable-lawan-semua, sekarang dah jadi macam lumba lima penjuru yang sengit. Pengusaha restoran kena pandai seimbangkan antara kos, kawalan, dan pendedahan (exposure) bila pilih teknologi – satu keputusan yang makin rumit untuk tahun 2025 dan seterusnya.