레스토랑 예약 및 테이블 관리 시장 (미국, 2020–2025년) #

미국 풀서비스 및 캐주얼 다이닝 레스토랑의 예약 및 테이블 관리 플랫폼 시장은 2020년부터 2025년까지 경쟁이 더욱 치열해졌습니다. 2024년 중반 기준, 미국 내 **좌석형 레스토랑의 약 19%**가 온라인 예약 또는 웨이팅 시스템을 사용하고 있으며, 이는 2022년의 13%에서 증가한 수치입니다. 이러한 성장세는 팬데믹 이후 전체 레스토랑 수가 감소했음에도 불구하고, 운영자들이 효율성을 개선하고 급증하는 고객 수요에 대응하기 위해 기술을 도입한 결과입니다. 소수의 주요 플랫폼들 – 대표적으로 OpenTable, Yelp Guest Manager, Resy, Tock, SevenRooms, Toast (Toast Tables), Wisely (현재 Olo에 인수됨) – 이 시장을 장악하고 있으며, 이들은 온라인 예약 소프트웨어를 사용하는 미국 레스토랑의 95% 이상을 차지합니다. 나머지 수십 개의 소규모 업체들은 시장의 약 5%만을 차지하고 있습니다.

미국 주요 온라인 예약/웨이팅 플랫폼 시장 점유율 (레스토랑 수 기준, 2024년 7월). OpenTable은 약 46%로 선두를 유지하고 있으며, Yelp 플랫폼은 2022년 이후 약 14%로 점유율이 급상승했습니다. 신규 진입한 Toast는 출시 첫해에 이미 약 5%의 점유율을 확보했습니다. (출처: Ekaterina Dyus의 LinkedIn 분석)

규모를 비교하기 위해, 아래 표는 2024년 기준 각 플랫폼의 대략적인 미국 내 입지(제휴 레스토랑 수 및 시장 점유율)를 요약한 것입니다:

참고: 시장 점유율은 온라인 예약/웨이팅 시스템을 사용하는 미국 레스토랑 중 각 플랫폼을 이용하는 레스토랑의 비율을 의미합니다 (2024년 중반 기준).

다음은 각 주요 플랫폼의 시장 현황, 강점, 약점, 주요 활동 지역, 그리고 2020년부터 2025년까지의 주목할 만한 동향에 대한 심층 분석입니다:

OpenTable #

시장 점유율 및 규모: OpenTable은 온라인 레스토랑 예약 분야에서 오랜 기간 선두를 지켜온 기업입니다. 2024년 초 기준, 전 세계적으로 55,000개 이상의 레스토랑에 서비스를 제공하고 있으며, 이 중 미국 내 제휴 레스토랑은 약 28,000개로 추산됩니다 (이는 예약 소프트웨어를 사용하는 미국 레스토랑의 약 **46%**에 해당). 새로운 경쟁사들의 등장에도 불구하고 OpenTable은 총 제휴 레스토랑 수에서 선두 자리를 놓치지 않았습니다. 2020년에도 전 세계적으로 약 60,000개의 레스토랑과 제휴하여 Resy의 20,000개에 비해 우위를 점했습니다. 2022년부터 2024년까지 경쟁사들의 성장으로 인해 점유율이 약 51%에서 46%로 소폭 하락했지만, OpenTable은 여전히 많은 레스토랑들이 기본적으로 선택하는 플랫폼입니다.

강점:

• 방대한 고객 네트워크: 오픈테이블의 가장 큰 자산은 거대한 사용자 기반과 시장에서의 높은 가시성입니다. 수백만 명의 고객과 레스토랑을 연결하며, 2022년 기준 연간 10억 명 이상의 고객에게 좌석을 제공한다고 밝히고 있습니다. 오픈테이블에 입점한 레스토랑은 자사의 인기 소비자 앱/웹사이트를 통한 노출은 물론, 구글 검색/지도 및 기타 여행 사이트 연동을 통해 대규모 예약을 유도합니다.
• 풍부한 기능 및 기술 개선: 1998년에 설립된 오픈테이블은 수십 년간 제품 개발에 매진해 왔습니다. 2020년 부임한 데비 수(Debby Soo) CEO의 지휘 아래, (빈자리가 생기면 고객에게 알리는) 웨이팅/알림 기능을 추가하고 우수 레스토랑을 조명하는 "아이콘(Icons)" 프로그램을 도입하는 등 상당한 현대화를 이루었습니다. 또한 백엔드를 업그레이드하여(기존 매장 설치형 단말기 시스템에서 클라우드 기반 플랫폼으로 전환) 통합 기능을 개선함으로써, 여러 지점을 운영하는 레스토랑 그룹이 지점 간 고객 데이터를 공유할 수 있도록 지원합니다.
• 유연한 가격 정책 및 인센티브: 과거 높은 비용 구조를 가지고 있었으나, 오픈테이블은 2021년–2022년에 경쟁사들과 비슷한 수준으로 새로운 요금제를 도입했습니다. 엄격한 고객당 수수료 모델에서 월 ~$149/$299/$499의 베이직(Basic), 코어(Core), 프로(Pro) 등급별 요금제로 전환하며, 고객당 수수료를 낮추거나 없앴습니다. 뿐만 아니라, 오픈테이블은 주요 인기 레스토랑을 유치하기 위해 재정적 인센티브 제공을 망설이지 않았습니다. 2023년에는 비자(Visa)와 제휴하여 플랫폼을 이전하는 레스토랑에 현금 보너스를 제공하고 프리미엄 카드 회원을 위한 좌석을 확보했습니다. 이는 아메리칸 익스프레스가 레지(Resy)와 펼친 유사 전략의 연장선상에 있습니다 (레지 섹션 참조).
• 광범위한 연동성: 부킹 홀딩스(Booking Holdings)의 자회사인 오픈테이블은 부킹닷컴(Booking.com), 카약(Kayak) 등 여행 플랫폼과의 연동을 통해

지역별 시장 현황: 오픈테이블(OpenTable)은 미국 전역에 걸쳐 서비스망을 갖추고 있습니다. 미국 내 주요 15개 외식 도시 중 13곳에서 시장 점유율 1위를 유지하고 있습니다. **뉴욕(맨해튼)**과 같이 공동 1위를 기록 중인 주요 대도시를 비롯해 시카고, 로스앤젤레스 등 대부분의 도시에서 오픈테이블의 네트워크는 막강한 영향력을 행사하고 있습니다. 경쟁사들이 급부상한 샌프란시스코, 뉴올리언스 같은 미식 중심 도시에서도 오픈테이블은 전통 있고 명성이 높은 기존 레스토랑들을 여전히 다수 가맹점으로 확보하고 있습니다. 그럼에도 불구하고, 트렌드를 선도하는 일부 지역에서는 점유율을 다소 잃기도 했습니다. 예를 들어, **뉴욕 브루클린에서는 현재 레지(Resy)가 온라인 예약 가능 레스토랑의 약 53%**를 점유하며 선두를 달리고 있으며, 샌디에이고에서는 다른 경쟁사들(특히 옐프(Yelp))이 성장하면서 오픈테이블의 점유율이 약 12%p 하락했습니다. 전반적으로 오픈테이블은 오랜 역사와 폭넓은 외식 고객층에게 구축된 강력한 브랜드 인지도를 바탕으로 대도시부터 소규모 지역 시장에 이르기까지 모든 플랫폼 중 가장 광범위한 서비스 지역을 확보하고 있습니다.

트렌드 (2020년–2025년): 오픈테이블은 2020년 팬데믹으로 인한 봉쇄 조치로 매장 내 식사가 급감하면서 큰 타격을 입었습니다. (2020년 봄 한때 오픈테이블 데이터에 따르면 미국 내 예약 건수가 전년 동기 대비 약 100% 감소한 것으로 나타났습니다.) 이에 오픈테이블은 일시적으로 수수료를 면제하고, 레스토랑의 백신 접종 또는 거리두기 정책 표시 기능 등 코로나19 안전 관련 기능을 추가했습니다. 2021년–2022년 외식 경기가 회복되면서 오픈테이블의 예약 건수도 반등하여 많은 지역에서 팬데믹 이전 수준을 넘어서기도 했습니다. 하지만 이 시기에 많은 레스토랑이 자사 기술 스택을 재검토하면서, 오픈테이블은 더 낮은 비용을 제시하거나 더 발 빠르게 움직이는 경쟁사에게 일부 가맹점을 빼앗기기도 했습니다. 이에 오픈테이블 경영진은 2022년–2023년 새로운 요금제를 출시하고, 서비스를 개선하며, 인지도 높은 레스토랑들을 다시 유치하기 위한 **“대대적인 고객 유치 공세”**에 나섰습니다. 2023년–2024년에 이르러 이 전략은 성과를 보이기 시작했습니다. 뉴욕의 에스텔라(Estela), 알트로 파라디소(Altro Paradiso), 윈손(Win Son)과 같은 다수의 유명 레스토랑들이 레지(Resy)에서 다시 오픈테이블로 서비스를 변경했습니다. 또한 오픈테이블은 “당연히 레지(Resy)를 이용할 것으로 예상됐던” 새로 생긴 인기 매장들을 유치하며 경쟁력 회복을 입증했습니다. 뿐만 아니라, 오픈테이블은 2024년 비자(Visa)와 제휴하여 아멕스(Amex)의 레지(Resy) 제휴 혜택과 유사한 서비스를 선보였습니다. 이는 특정 레스토

• “힙한” 브랜드 & 고객 충성도: 레지는 요즘 '잘나가는' 레스토랑들과 손잡고 이름을 알렸습니다. 주로 *“가장 핫한 신상 업장들”*을 공략했고, 뭔가 '있어 보이는' 최신 툴을 제공했죠. 2010년대 중반만 해도, 레지에 입점했다는 건 그 식당이 '힙하거나' 아니면 '아는 사람만 아는' 그런 곳이라는 뜻이었어요. 한 외식 그룹 공동 대표의 말처럼 “뉴욕 시내에서는 레지에 들어가는 게 정말 중요했어요.” 덕분에 열성적인 '미식가' 고객층을 탄탄하게 다질 수 있었죠. 이들은 이제 식당 예약할 때 흔히 *“레지할게”*라고 말할 정도예요. 이런 플랫폼의 '문화적 파워'는 특히 뉴욕이나 LA처럼 외식 트렌드가 시작되는 도시에서 엄청난 자산이죠. 아메리칸 익스프레스(아멕스)는 레지를 아멕스 다이닝 혜택과 연동해서 이런 이미지를 더 확고히 했어요. (예를 들어 플래티넘/센츄리온 카드 고객은 “Global Dining Access” 혜택으로 일부 레지 제휴 레스토랑 우선 예약이 가능해요). 이런 '특별함' 덕분에 구매력 높은 손님들이나 그런 손님을 원하는 고급 레스토랑들이 레지를 더 선호하게 됐죠.
• 정액 요금제 & 레스토랑 친화적 모델: 오픈테이블이 건당 수수료를 받는 것과 달리, 레지는 초창기부터 쭉 월 정액 SaaS 요금제를 고수해왔어요. 덕분에 레스토랑들은 비용 예측이 가능해서 이 방식을 훨씬 선호하죠. (한때 레지 월 이용료는 약 $189였는데, 오픈테이블은 기본 $249에 건당 수수료까지 붙었거든요.) 레지는 일반적인 경우 고객에게 예약비를 받지 않아요. (처음에는 예약 유료 판매 모델도 있었지만 금방 접었고요.) 레스토랑이 예약 재고를 직접 관리할 수 있다는 점도 장점이에요. 레지 시스템은 웹 기반이라 아이패드로도 쉽게 접속할 수 있거든요. 오픈테이블의 구식 단일 단말기 시스템에 비하면 엄청난 발전이었죠. 전반적으로 레지는 레스토랑 사정을 잘 아는 사람들이 만든, *“예약 관리를 위한 현대적이고 쓰기 편한 툴”*이라는 이미지를 확실히 굳혔어요.
• 주요 기능 및 이벤트: 레지는 “Notify”(알림 기능)처럼 업계에서 센세이션을 일으킨 기능들을 선보였어요. (빈자리 알림 기능인데, 대기 고객들에게 자리가 나면 바로 알려주는 거죠.) 이 기능은 업계에서 극찬을 받았고, 나중에는 오픈테이블도 따라 했죠. 아멕스의 든든한 지원을 바탕으로 특별 이벤트나 프로모션도 활발하게 진행하고요. 예를 들어 푸드 페스티벌, 유명 셰프들의 콜라보 디너, 회원 전용 특별 시식회 같은 것들이죠. 이런 이벤트 중심 마케팅은 레지 자체의 인지도를 높이는 동시에, 제휴 레스토랑들한테도 쏠쏠한 혜택을 줘요. (레지의 자체 콘텐츠나 미디어 제휴를 통해 레스토랑 홍보 효과도 톡톡히 보거든요.)
• 핵심 파트너십: 레지는 핵심 고객들이 자주 쓰는 플랫폼들과의 연동에 집중했어요. API는 물론이고 POS 연동도 지원해요. (예를 들어 Toast POS 같은 시스템과 연동해서 실시간 테이블 현황을 파악할 수 있죠.) 인스타그램과도 제휴해서 레스토랑 인스타그램 프로필에 “예약하기” 버튼을 바로 달 수 있게 했고, Google’s Reserve 프로그램에도 초창기부터 참여했어요. 덕분에 레지 입점 레스토랑들은 구글 검색이나 지도에서 바로 예약이 가능해졌죠 (이거 정말 중요하거든요). 아멕스에 인수된 이후로는 아멕스의 막강한 마케팅 파워와 구매력 높은 고객층까지 활용할 수 있게 됐고요.

약점:

• 상대적으로 협소한 고객 네트워크 (발견 가능성): 레지(Resy)의 다이너 네트워크는 열성적이긴 하지만, 오픈테이블(OpenTable)의 광범위한 일반 고객층에 비해서는 규모가 작습니다. 레지 등록 레스토랑은 일반 다이너나 관광객들에게 노출될 기회가 상대적으로 적을 수 있습니다. 한 레스토랑 오너는 타지에서 온 방문객들 사이에서는 레지보다 옐프(Yelp)의 인지도가 더 높다고 언급했습니다. 따라서 관광객 유치에 의존하는 레스토랑의 경우, 옐프나 오픈테이블만큼 레지로부터 큰 효과를 보지 못할 수도 있습니다. 레지의 사용자층은 트렌드에 밝은 도시 미식가들에 치우쳐 있어, 폭넓은 고객층 확보에는 한계가 있을 수 있습니다.
• 아멕스(Amex) 인수 후 체감되는 더딘 혁신: 아메리칸 익스프레스가 레지를 인수한 후, 일부 업계 관계자들은 플랫폼의 혁신 속도가 둔화되었다고 느끼고 있습니다. 한 유명 레스토랑 그룹 대표에 따르면, *“아멕스가 레지를 인수한 이후 제품이 믿을 수 없을 정도로 나빠졌습니다… 혁신은 없고, 오류만 점점 더 잦아지고 있어요”*라는 불만이 있습니다. 한 레스토랑 IT 담당 임원 역시 아멕스 인수 이후 기능 개발이 멈춘 듯한 *“뚜렷한 분기점”*이 있었다고 지적했습니다. 아멕스가 재정적 안정성과 시장 확대를 가져다주었을지는 몰라도, 이로 인해 레지의 초점이 기민한 혁신에서 카드 회원 혜택 통합으로 옮겨갔을 가능성이 있습니다. 또한 레지는 최근 몇 년간 세간의 이목을 끈 몇 차례의 대규모 서비스 중단 및 오류 사태(예: 2021년 9월 뉴욕시 예약 시스템 장애)로 레스토랑들의 원성을 샀습니다. 이러한 문제들은 경쟁사들에게 더 나은 안정성이나 지원을 내세울 빌미를 제공합니다.
• 미국 외 시장에서의 제한적 입지: 레지는 매우 미국 중심적입니다. 해외 시장에서의 입지는 비교적 작습니다 (런던과 같은 도시에 일부 진출해 있고, 아멕스가 레지의 일부 기능을 해외로 확장하기도 했지만, 오픈테이블이나 세븐룸즈(SevenRooms)만큼 글로벌하지는 않습니다). 이는 여러 국가에서 솔루션이 필요한 레스토랑 그룹이나, 해외 여행객들이 동일한 앱 사용을 기대하는 경우 (예를 들어 유럽에서는 오픈테이블과 더포크(TheFork)가 시장을 지배하고 있음) 중요한 문제가 될 수 있습니다.
• 대규모 기업에는 상대적으로 부적합: 많은 개인 레스토랑이나 소규모 그룹 레스토랑들이 레지를 선호하지만, 일부 초대형 체인이나 호텔의 경우 특정 엔터프라이즈급 기능이 부족하다고 느끼거나 세븐룸즈(고급 CRM 기능) 또는 와이즐리(Wisely, 로열티 앱 연동 기능)와 같은 플랫폼을 선호할 수 있습니다. 레지의 주 타겟은 개인 레스토랑과 소규모 그룹이며, 대형 캐주얼 다이닝 체인이나 리조트 카지노 등에서는 상대적으로 덜 사용됩니다.

주요 강세 지역: 레지의 영향력은 주요 도시 외식 중심지, 특히 뉴욕시에서 가장 강력합니다. 뉴욕에서 레지는 오픈테이블과 정면으로 경쟁하며, 맨해튼에서는 *“선두 자리를 양분”*하고 있고 브루클린에서는 레지가 53%의 점유율로 선두를 달리고 있습니다. 이는 뉴욕에서 가장 핫한 레스토랑 다수가 레지 고객이라는 점을 반영합니다. 레지는 또한 로스앤젤레스(2024년 기준 LA 시내 172개 레스토랑, 2022년 이후 20% 증가)와 마이애미(2024년까지 78개 레스토랑으로 39% 성장)에서도 강세를 보입니다. 그 외 강세를 보이는 지역으로는 샌프란시스코 베이 에어리어, 워싱턴 D.C., 시카고, 오스틴, 뉴올리언스 등 미식 문화가 발달한 도시들과 트렌디한 다이닝 씬이 있습니다. 그럼에도 불구하고, 팬데믹 이후 레지는 고객 기반을 넓혀, 이전에는 예약을 받지 않았던 더 많은 동네 식당들과 일부 바들도 리스트에 포함하고 있습니다. 이는 레지가 고급 레스토랑 중심에서 보다 캐주얼한 동네 맛집으로 서비스 범위를 확장하고 있음을 보여줍니다. 하지만 여전히 레지 브랜드는 주로 해안가 대도시에서 가장 큰 영향력을 발휘합니다. 상대적으로 작은 도시나 유행에 덜 민감한 시장에서는 오픈테이블이나 옐프가 우세한 반면, 레지 고객은 적은 편입니다. 특히 브루클린은 레지의 대표적인 성공 사례 시장이며(새로운 트렌드를 이끄는 많은 레스토랑들이 이곳에서 레지를 우선적으로 선택), 뉴욕 전체는 예약 플랫폼 경쟁이 가장 치열한 시장으로 여겨지는데, 이 시장에서 레지는 대중적 인식 점유율 면에서 상당 부분 “승리”를 거두었다고 평가받습니다.

트렌드 (2020–2025년): 팬데믹 기간 동안 레지(Resy)는 위기와 기회를 동시에 맞았습니다. 한편으로는 2020년 이후 바(bar)나 캐주얼한 식당까지 예약 수요가 급증하면서 레지의 강점이 부각되었습니다. 수용 인원 제한으로 인해 많은 업장에서 사전 예약이 필수가 되면서, 레지는 도시의 미식가들에게 더욱 필수적인 앱으로 자리 잡았습니다. 뉴욕시에서는 사람들이 빈자리를 찾기 위해 강박적으로 새로고침을 하고, 심지어 티켓 암표 거래와 유사하게 예약 “드롭(drops)”이나 거래에 참여하는 *“레지 컬처(Resy culture)”*라는 말까지 생겨났습니다. 이러한 폭발적인 사용량은 레지의 위상을 높였습니다. 아메리칸 엑스프레스(Amex)도 적극적으로 나섰습니다. 2021년에서 2022년 사이 아멕스는 일부 레지 제휴 레스토랑에 아멕스 카드 회원 전용 좌석 확보를 조건으로 보조금이나 마케팅 지원을 제공했습니다. 이러한 유료 액세스(pay-for-access) 모델은 레지가 다수의 인기 업장(카드 회원은 예약하기 어려운 테이블은 레지에서 찾아야 한다는 것을 알게 됨)을 확보하는 데 기여했습니다. 하지만 2022년부터 레지는 경쟁 심화에 직면했습니다. 2023년 옐프(Yelp)가 구글과 통합하면서 일부 중급 레스토랑이 이탈했고, 같은 해 오픈테이블(OpenTable)이 부활하면서 몇몇 유명 레스토랑이 다시 오픈테이블로 돌아섰습니다. 2024년 중반까지 레지는 전체 제휴 레스토랑 수는 소폭 증가했지만, 대부분의 주요 도시에서 시장 점유율은 성장하지 못했습니다. 이러한 정체기가 2024년 아멕스가 토크(Tock)를 인수한 이유 중 하나입니다. 통합 시장 점유율과 역량을 강화하기 위함이었죠. 2025년을 앞두고 레지는 (아멕스 산하의) 토크와 더욱 긴밀하게 협력할 예정입니다. 이는 토크의 선결제 기능을 레지에 통합하거나 레스토랑 네트워크를 통합하여 오픈테이블에 대한 레지의 경쟁력을 강화할 수 있음을 의미합니다. 레지는 앞으로도 프리미엄급 및 “힙한” 레스토랑에 집중하면서 토크의 기술을 활용하여 새로운 기능을 선보일 것으로 예상됩니다. 2020년부터 2025년까지 레지의 성장세는 급격한 상승 후 다소 주춤하는 양상을 보였습니다. 신흥 강자에서 확고한 2위로 자리매김했지만, 이제는 (토크의 도움을 받아) 다시 한번 혁신을 통해 부활한 오픈테이블과 갑자기 강력해진 옐프에 맞서야 하는 과제를 안고 있습니다.

토크 (Tock) #

시장 점유율 및 규모: 토크는 2014년 닉 코코나스(Nick Kokonas, 알리네아 그룹(Alinea Group) 소속)가 기존과는 매우 다른 예약 방식으로 설립했습니다. 2024년 초까지 토크는 전 세계적으로 약 7,000개의 레스토랑 및 기타 업장을 확보했으며, 이 중 절반가량은 일반 레스토랑이고 나머지는 와이너리, 팝업 스토어, 이벤트 공간 등이었습니다. 미국 내에서 2024년 토크의 제휴 레스토랑 수는 약 4,000~4,500개(예약 기술을 사용하는 레스토랑의 약 7% 점유율)로 추정됩니다. 이는 2022년 약 10%였던 점유율에서 소폭 하락한 수치입니다. 실제로 일부 시장에서는 토크의 제휴 레스토랑 수가 감소했습니다(예: 시카고에서는 일부 업장이 오픈테이블로 복귀하면서 2년 동안 제휴 레스토랑 수가 17% 감소). 토크의 성장은 2023년에 둔화되었는데, 이는 와이너리, 이벤트 등 다른 분야에 집중하고 경쟁사들이 토크의 모델에 대응했기 때문일 수 있습니다. 2021년 토크는 스퀘어스페이스(Squarespace)에 인수되었고, 이후 2024년 중반 아메리칸 엑스프레스가 4억 달러에 토크를 인수했습니다. 아멕스 인수를 통해 토크는 이제 레지의 자매 플랫폼이 되었으며, 이를 통해 아멕스는 더 큰 통합 레스토랑 포트폴리오를 갖추게 되었습니다.

강점:

• 선결제 예약 및 수익 관리(Yield Management): Tock의 가장 큰 혁신은 티켓형 예약과 다이나믹 프라이싱을 외식업계에 도입한 것입니다. 레스토랑은 식사나 테이스팅 메뉴에 대해 고객에게 선결제를 요구하거나, 예약 시 보증금을 받을 수 있습니다. 또한, 비수기 시간대나 바(bar) 좌석은 저렴하게, 특별 메뉴는 높은 가격으로 제공하는 등 가격 차등제를 운영할 수 있습니다. 이 시스템을 통해 레스토랑은 운영에 대한 더 많은 통제권을 갖고, 노쇼를 줄이며 현금 흐름을 개선하여 안정적인 수익을 확보할 수 있습니다. 고객 입장에서는 마치 공연 티켓을 구매하듯 미리 결제하기 때문에 더욱 이벤트처럼 특별한 예약을 경험하게 됩니다. 프리픽스 또는 테이스팅 메뉴를 제공하는 고급 레스토랑들이 이 시스템을 적극적으로 도입했습니다. 예를 들어, 한때 시카고의 알리니아(Alinea)나 나파 밸리의 프렌치 론드리(French Laundry)는 Tock을 통해서만 예약이 가능했고, 보증금 또는 메뉴 전체 금액을 선결제해야 했습니다. 이처럼 레스토랑에 더 많은 운영 통제권을 부여한 점은 업계의 변화를 이끈 핵심적인 차별점이었습니다.
• 파인 다이닝 및 특별한 경험에 특화: Tock은 “데스티네이션” 레스토랑과 와이너리를 위한 대표적인 플랫폼으로 자리매김했습니다. 일반 예약 시스템에서는 제공하지 않던 멀티 코스 테이스팅 메뉴, 와인 테이스팅, 셰프 테이블 이벤트, 선결제 클래스 등의 기능을 갖추고 있습니다. 많은 미슐랭 스타 및 제임스 비어드 수상 레스토랑들이 Tock을 도입하면서, 고액 지출 고객들에게도 매우 익숙한 플랫폼이 되었습니다. 2020년까지 Tock은 고급 레스토랑뿐만 아니라 와인 테이스팅 룸(나파, 소노마 등), 브루어리 투어, 팝업 디너, 심지어 특별 이벤트를 위한 박물관 카페의 예약까지 지원했습니다. 이러한 사업 다각화는 Tock이 전통적인 다이닝에만 국한되지 않고, 더 광범위한 호스피탈리티 예약 시스템으로 확장되었음을 의미합니다. Tock 고객의 약 24%가 와이너리이며, 상당수가 특별 이벤트 장소입니다. 이를 통해 Tock은 단순한 레스토랑 예약을 넘어선 독자적인 틈새시장과 수익원을 확보하고 있습니다.
• 팬데믹 대응 – Tock to Go: 코로나19 팬데믹이 발생하자, Tock은 2020년 신속하게 *“Tock to Go”*를 출시했습니다. 이를 통해 레스토랑들은 테이크아웃 메뉴, 밀키트, 식료품 등을 선주문 및 선결제 방식으로 판매할 수 있게 되었고, 사실상 예약 시스템을 이커머스 플랫폼으로 전환한 것입니다. 이 혁신적인 서비스 덕분에 많은 고급 레스토랑들이 락다운 기간 동안 정해진 시간에 픽업하는 테이크홈 메뉴를 제공하며 생존할 수 있었습니다. 또한, 외부 배달 앱에 지불해야 했던 높은 수수료를 절감하는 효과도 가져왔습니다. Tock to Go는 긍정적인 이미지를 구축하고 팬데믹 기간 동안 Tock 고객 레스토랑과의 관계를 유지하는 데 기여했습니다.
• 고객 데이터 및 CRM: SevenRooms만큼 CRM 기능이 전면에 드러나 있지는 않지만, Tock 역시 레스토랑에 고객 정보 소유권을 제공하고 고객 관계를 관리할 수 있는 기능을 지원합니다. 예약을 하는 모든 고객의 정보, 메모, 선호도, 주문 내역(특히 Tock 시스템을 통해 특별 경험 상품을 구매했거나 추가 메뉴를 선택한 경우)을 기록할 수 있습니다. 이를 통해 레스토랑은 단골 VIP 고객을 식별하거나 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한, 대부분 선결제로 이루어지기 때문에 Tock은 고객별 지출액에 대한 귀중한 데이터를 확보할 수 있습니다.

약점:

• 제한적인 소비자 유입: Tock은 고객 유치 플랫폼이라기보다는 레스토랑 운영 관점에서 설계되었습니다. 고객들을 위한 웹사이트와 앱이 있기는 하지만, 일반 고객이 OpenTable이나 Yelp에 비해 Tock에서 검색할 가능성은 현저히 낮습니다. Tock은 레스토랑이 자체 웹사이트나 이메일 리스트를 통해 고객을 Tock 예약 페이지로 유도해야 하는 구조입니다. 이는 고객들이 직접 찾아오는 인지도 높은 업장에는 문제없겠지만, 일반 레스토랑을 고객에게 알리는 데는 Tock이 그다지 유용하지 않다는 의미입니다. 만약 중간급 비스트로가 Tock을 사용한다면, 일반 고객은 굳이 Tock에서 예약 가능 여부를 확인하려 하지 않을 수 있어 신규 고객 확보에 어려움이 따를 수 있습니다.
• 캐주얼 다이닝에는 부적합: Tock 시스템은 계획된, 객단가 높은 예약에는 탁월하지만, 일상적인 캐주얼 레스토랑에는 기능이 과하거나 시스템이 너무 경직적이라는 지적이 있습니다. 다수의 중가 레스토랑들은 더 단순한 무료 예약 시스템이나 워크인 고객 관리 시스템을 선호하는 편입니다. Tock의 선결제 중심 방식은 예약금으로 인해 고객이 부담을 느낄 것을 우려하는 업장에게는 도입을 망설하게 만들 수 있습니다. 또한 캐주얼한 식당 예약에 카드 정보를 입력하고 선결제하는 것이 익숙하지 않은 고객들에게도 부담이 될 수 있습니다. Tock이 일반 예약(선결제 없는)도 지원하기는 하지만, 워낙 선결제 시스템 이미지가 강해 일부 업장에서는 우리와 맞지 않는다고 여기기도 합니다.
• 성장 둔화 및 시장 점유율 하락: 2022년에서 2023년 사이, Tock의 외식 시장 확장세는 둔화되었습니다. Tock의 본거지인 시카고에서는 일부 레스토랑들이 현재 개선된 OpenTable 플랫폼으로 다시 옮겨가면서 오히려 입지가 줄었습니다. LinkedIn 시장 분석에 따르면, Tock의 핵심 시장인 시카고에서 Tock을 사용하는 미국 레스토랑 수가 2년 동안 약 17% 감소한 것으로 나타났습니다. 한편, Tock의 전체 시장 점유율은 약 10%에서 7%로 떨어졌습니다. 이는 Tock이 신규 "일반" 레스토랑을 많이 유치하지 못하고 있으며, 더 많은 고객 노출을 위해 Tock을 사용해 보았다가 경쟁사로 옮겨간 업장도 일부 있다는 것을 시사합니다.
• 소유권 변경 및 통합 관련 과제: 2021년 스퀘어스페이스(Squarespace)에 이어 2024년 아멕스(Amex)로 Tock의 소유권이 이전되면서 불확실성이 커질 수 있습니다. 스퀘어스페이스 산하에서는 웹사이트 통합 잠재력이 있었지만, 아멕스에 매각되기 전 이 부분이 완전히 실현되었는지는 불분명합니다. 현재 아멕스 산하에서는 Tock을 Resy와 통합하거나 최소한 두 플랫폼의 전략을 조율하려는 움직임이 있을 것으로 보입니다. 이 과도기 동안 레스토랑들은 혼란을 겪거나 새로운 계약 조건, 통합된 영업팀 등 전환 과정에서의 문제에 직면할 수 있습니다. 또한, 아멕스가 결국 Tock을 Resy에 통합하거나 그 반대의 경우, Tock 또는 Resy의 고유 기능 중 일부가 변경될 수도 있습니다. 현재 Tock과 Resy는 별개로 운영되고 있어, 아멕스 입장에서는 일시적으로 영업 및 지원 조직이 이원화되는 비효율이 발생할 수 있습니다. 하지만 레스토랑들은 여전히 두 플랫폼 중 하나를 선택해야 하는 상황입니다.

지역별 분포: Tock의 고객 레스토랑들은 특정 지역과 세그먼트에 집중되어 있었습니다. 시카고는 Tock이 설립된 본거지이자 대표 도시였습니다. 전성기에는 시카고 내 300개가 넘는 레스토랑(2024년 중반 기준 311개)이 Tock을 사용했으며, 여기에는 도시 최고의 파인 다이닝 레스토랑 다수가 포함되었습니다. Tock이 강세를 보이는 다른 시장으로는 와이너리와 테이스팅 룸 덕분에 북부 캘리포니아 와인 산지 – 예를 들어 나파 밸리(Tock 이용 업체 110개)와 파소 로블레스(Tock 이용 업체 101개) – 등이 있습니다. 로스앤젤레스와 뉴욕 역시 Tock을 사용하는 고급 레스토랑들이 일부 있으며 (특히 티켓제 행사나 팝업 스토어를 운영하는 곳들), 뉴욕시에서 Tock의 시장 점유율은 Resy나 OpenTable(OT)에 비해 훨씬 낮습니다. 전반적으로 널리 사용되기보다는 Eleven Madison Park의 티켓제 행사처럼 일부 특정 레스토랑에서 주로 사용되는 경향이 있습니다. 라스베이거스에도 어느 정도 입지를 다지고 있습니다 (고급 레스토랑들이 특별 행사나 셰프 테이블에 Tock을 사용하기도 하지만, 다수는 카지노 리조트를 통해 SevenRooms를 이용합니다). 일반적으로 Tock의 '주요 거점'은 파인 다이닝 중심지와 와인 산지입니다. 이 외 지역에서는 일반적인 캐주얼 다이닝 레스토랑들 사이에서 폭넓게 채택되지 못했습니다. 중서부 지역에서는 일부 중급 레스토랑들이 Tock을 사용했지만, 상당수가 다른 서비스로 이탈했습니다. Tock은 캐나다, 유럽, 호주 등 해외 시장에도 진출했지만, 해당 시장에서 OpenTable이나 TheFork에 비하면 전체 가맹점 수(총 7,000개) 기준 글로벌 입지는 미미한 수준입니다. 현재 Amex 산하에 있는 Tock의 지리적 서비스 범위는 (와이너리나 특정 해외 도시에서 입지가 약한) Resy를 보완하는 데 활용될 수 있습니다.

트렌드 (2020–2025년): Tock의 성장세는 팬데믹과 그에 따른 업계 지각 변동에 큰 영향을 받았습니다. 2020년은 초기에 예약 시장이 매우 암울했지만, Tock이 테이크아웃 주문 기능(Tock to Go)을 도입하면서 회사와 고객 레스토랑 모두에게 생명줄이 되었습니다. 고급 밀키트를 판매하기 시작한 파인 다이닝 레스토랑들은 Tock의 선결제 시스템이 매우 이상적이라는 것을 알게 되었습니다. 식당 영업이 재개되면서, Tock은 예약 보증을 위해 예약금이나 신용카드 정보를 요구하는 레스토랑들의 흐름을 잘 활용했습니다 (이러한 방식은 노쇼 방지를 위해 팬데믹 이후 더욱 일반화되었습니다). 2020년부터 2022년까지 많은 레스토랑 운영자들은 예약 취소 수수료 부과나 선결제 같은 개념에 대해 더욱 익숙해졌으며, 이는 업계 전반에서 나타난 문화적 변화였습니다. 이는 Tock의 강점을 살리는 계기가 되었고, Tock을 채택하는 업장들이 늘어나는 데 기여한 것으로 보입니다. 하지만 2022년 말부터 2023년에 접어들면서 경쟁이 심화되었습니다. OpenTable은 Tock의 일부 기능을 유사하게 제공하기 시작했습니다 (예: 레스토랑이 자사 플랫폼에서 특별 체험 상품을 판매할 수 있도록 했지만, Tock만큼 폭넓지는 않았습니다). Resy의 모회사인 Amex는 Tock 모델의 가치를 인식하고, 결국 2024년에 Tock을 인수하기로 결정했습니다. 2024년 중반에 발표된 인수 소식은 Tock을 Amex의 “레스토랑 예약 시장 지배력 강화” 전략(Fortune지의 표현을 빌리자면)의 핵심 플레이어로 격상시켰습니다. 단기적으로 이는 Tock과 Resy가 각자의 서비스를 통합 조정할 가능성이 높다는 것을 의미합니다. Amex는 보도자료를 통해 Tock의 기술과 Amex의 네트워크를 결합하여 “레스토랑에 맞춤형 고객 경험(personalized hospitality) 솔루션을 제공하고, 테이스팅 메뉴와 같은 예약 상품의 선결제를 지원하며, 고객에게 편리한 결제 수단을 제공할” 계획이라고 밝혔습니다. 예를 들어, 고급 고객층을 위해 Tock의 선결제 기능이 Resy에 통합되거나, Amex 산하의 통합 예약 플랫폼이 등장할 수도 있습니다. 2025년에도 Tock은 상대적으로 규모는 작지만 영향력 있는 플레이어로 남아있을 것입니다. 하이엔드 시장에서 Tock의 존재감은 관련 업계의 변화를 이끌었습니다. Amex가 Tock과 Resy의 강점을 성공적으로 통합한다면, 이 합병된 회사는 향후 OpenTable에게, 특히 프리미엄 다이닝 시장에서 더욱 위협적인 경쟁자가 될 수 있습니다.

Yelp Guest Manager (Yelp 예약 & 웨이팅) #

시장 점유율 및 규모: Yelp Guest Manager는 Yelp의 레스토랑 예약 및 테이블 관리 시스템으로, 2013년에 인수한 SeatMe 기반의 Yelp Reservations와 2017년에 인수한 Nowait 기반의 Yelp Waitlist를 모두 아우르고 있습니다. 레스토랑에서 온라인 예약과 웨이팅 관리에 필요한 모든 백엔드 기능을 제공하죠. 기존에는 Yelp 예약 서비스의 시장 점유율이 미미해서 (이용 레스토랑이 수천 곳에 불과했습니다), 2023년에 극적인 변화를 맞이했습니다. 2024년 7월 현재, 미국 내 8,823개 레스토랑이 예약 및/또는 웨이팅 관리를 위해 Yelp Guest Manager를 사용하고 있습니다. 이 중 약 4,399개 매장은 Yelp를 통해 예약을 받고 있으며(다수가 웨이팅 기능도 함께 사용), 약 7,463개 매장은 온라인 웨이팅 기능을 사용 중입니다(일부는 두 기능을 중복 사용). 시장 점유율 측면에서 Yelp 플랫폼은 2022년 약 3%에 불과했던 미국 내 예약 가능 레스토랑 점유율이 2024년에는 약 **14%**로 급증했습니다. 실제로 Yelp의 예약 사업은 2022년부터 2024년까지 553% 성장하며, 해당 기간 동안 가장 빠른 성장세를 보인 플랫폼이 되었습니다. 이러한 급성장으로 Yelp는 군소 업체에서 OpenTable의 뒤를 잇는 주요 경쟁자로 단숨에 부상했습니다.

강점:

• 자체 고객 유입 (Yelp 생태계): Yelp의 최대 강점은 바로 방대한 레스토랑 검색 사용자층입니다. 수백만 명이 Yelp 앱/웹사이트에서 식당을 찾고 후기를 확인합니다. Yelp는 식당 정보 페이지에 '테이블 예약' 또는 '웨이팅 등록' 버튼을 바로 연동해서 고객들이 정말 편하게 예약할 수 있게 만들었어요. 이런 원스톱 서비스는 Yelp 평점을 보고 바로 예약까지 끝내고 싶어 하는 고객들에게 특히 매력적이죠. 많은 캐주얼 다이닝 레스토랑들은 Yelp가 워낙 대중적이다 보니, 전문 예약 앱보다 오히려 Yelp를 통해 더 많은 신규 고객을 유치하고 있습니다. 여행객들도 맛집 찾을 때 Yelp부터 보는 경우가 많아서, Yelp에 예약 기능을 열어두면 이런 방문객들을 잡을 수 있어요. 한마디로 Yelp는 맛집 검색부터 예약까지 한 번에 해결해 주니까 사용자들이 훨씬 편하게 이용할 수 있는 거죠.
• 캐주얼 다이닝을 위한 웨이팅 관리: Yelp가 Nowait을 인수하면서 강력한 원격 웨이팅 시스템을 선보였는데, 이게 일반적인 예약을 받지 않는 바쁜 캐주얼 레스토랑들 사이에서 대박을 쳤어요. Yelp 웨이팅 시스템을 이용하면 고객들은 Yelp 앱으로 실시간 대기 시간을 확인하고 원격으로 줄을 설 수 있고, 아니면 매장에서 직원에게 직접 웨이팅을 걸고 문자 알림을 받을 수도 있습니다. 이건 선착순으로 운영되지만 매장 입구가 붐비는 걸 피하고 싶은 인기 브런치 맛집이나 고깃집 같은 곳에 딱이죠. 웨이팅과 예약 기능이 Yelp Guest Manager라는 하나의 플랫폼에 통합되어 있어서, 식당에서는 워크인 손님과 예약 손님을 모두 매끄럽게 관리할 수 있습니다. 중저가 레스토랑 중에는 Yelp를 주로 웨이팅 관리에 쓰면서 예약도 일부 받는 곳들이 많은데, 이 시스템은 둘 다 지원합니다.
• 저렴한 비용과 간편함: Yelp는 Guest Manager 툴을 경쟁력 있는 월정액 요금으로 제공하는데, 이게 OpenTable 같은 기존 서비스들보다 훨씬 저렴한 경우가 많아요. Yelp를 통해 들어온 예약에는 인당 수수료가 없어요. 몇몇 식당 사장님들 말로는 Yelp가 가격은 더 저렴하면서도 테이블 관리, 포스 연동, 고객 양방향 문자, 데이터 분석 같은 핵심 기능은 다 제공한다고 하더라고요. 비용에 민감한 개인 식당들한테는 이게 정말 매력적이죠. 게다가 많은 사장님들이 이미 가게 페이지나 리뷰 관리를 위해 Yelp 비즈니스 계정에 익숙해서, 예약/웨이팅 기능을 추가하는 것도 비교적 간단하고요. Yelp는 “모든 고객 관리를 한 곳에서” 해결할 수 있다는 점을 내세우는데, 바쁜 사장님들께는 혹하는 제안이죠.
• 최근 구글 연동: 결정적인 계기는 2023년 5월 Yelp와 Google Reserve의 파트너십 체결이었어요. 원래 Yelp는 구글과의 경쟁 때문에 연동을 피해왔는데, 그래서 Yelp 예약 시스템을 쓰는 식당들은 구글 검색 결과에 '예약' 버튼이 안 떠서 불리한 점이 있었거든요. 그러다 2023년에 드디어 Yelp가 구글과 제휴해서 Yelp 고객사들의 예약 가능 시간 정보가 구글 검색이랑 지도에도 뜨게 된 거죠. 결과는 폭발적인 성장이었어요. Yelp를 쓰는 식당들이 구글에서 바로 예약 가능해지니까, 식당들이 엄청난 효과를 체감하고 너도나도 Yelp 시스템을 도입하기 시작했거든요. 이 변화 덕분에 Yelp는 2년간 553%나 성장할 수 있었어요. 이제 Yelp Guest Manager를 쓰는 식당은 Yelp와 구글, 두 채널의 고객을 하나의 시스템으로 받을 수 있게 된 거예요. 이건 (아마 OpenTable 다음으로) 엄청나게 강력한 고객 유치 조합이죠.
• 고급 레스토랑의 인식 개선 및 사용 증가: Yelp 하면 보통 캐주얼 다이닝을 떠올리지만, 점점 더 폭넓게 사용되고 있다는 증거들이 나오고 있어요. 2024년 기준으로 Yelp 예약 시스템을 쓰는 식당 중 약 11%가 Yelp 가격대 표시로 $$$ 또는 $$$$인 곳들이에요 (예전엔 거의 없었거든요). 꽤 고급스러운 식당 중에서도 비용이나 편의성 때문에 Yelp 시스템을 선택하는 곳들이 생겨나고 있고요. 2024년 기준으로 Yelp Guest Manager를 사용하는 식당 중 거의 절반이 주요 대도시에 위치해 있어요 (예: 뉴욕 39곳, 샌프란시스코 20곳, LA 19곳 등). 이건 일부 고급 도시형 레스토랑들도 이제 Yelp를 단순한 캐주얼 프랜차이즈용 솔루션이 아니라, 제대로 된 예약 플랫폼으로 보기 시작했다는 뜻이죠. Yelp가 계속해서 기능을 개선하면서, 이제 '단순 리뷰 사이트'라는 이미지에서 벗어나 레스토랑 운영을 위한 전문 기술 공급업체로 점점 인정받고 있습니다.

약점:

• 레스토랑 업주들 사이의 브랜드 인식: 개선에도 불구하고, Yelp와 레스토랑 간의 관계는 예전부터 껄끄러웠습니다. 많은 레스토랑 오너들은 부정적인 리뷰, 공격적인 광고 영업 방식, 또는 Yelp 알고리즘이 자신들에게 불공정하게 작용한다는 생각 때문에 Yelp에 대한 반감을 가지고 있습니다. 파인 다이닝 레스토랑 오너에게 'Yelp 예약' 시스템 사용을 설득하는 것은 단순히 Yelp라는 이름 때문에 Resy나 SevenRooms보다 더 어려울 수 있습니다. 일부 고급 레스토랑들은 Yelp의 소비자 대상 브랜드와 너무 긴밀하게 연결되는 것을 선호하지 않습니다. Yelp 플랫폼이 성숙해짐에 따라 이러한 부정적인 인식은 점차 사라지고 있지만, 여전히 존재합니다.
• 특화된 고급 기능 부족: Yelp 시스템은 기본적인 기능은 탄탄하지만, 예를 들어 SevenRooms가 VIP 고객을 위해 제공하는 심층적인 고객 프로파일링이나 맞춤형 기능, 또는 Tock의 선결제 기능 등은 제공하지 않습니다. 어떻게 보면 '최소 공통 분모' 솔루션에 가깝습니다. 즉, 광범위한 호스피탈리티 요구에는 매우 유용하지만, 레스토랑 컨셉이 티켓 판매, 고급 수요 관리, 복잡한 태그형 고객 취향 설정과 같은 전문적인 기능을 필요로 한다면 Yelp는 이를 동일한 수준으로 제공하지 못할 수 있습니다. 요약하자면, Yelp는 실용성에 더 중점을 둡니다. 매우 세밀하게 조정된 서비스 모델을 가진 레스토랑에게는 부족할 수 있습니다.
• 상대적으로 낮은 '힙(Hip)' 지수: 소위 '힙함'의 계층 구조에서, 트렌디한 레스토랑 오너들이 Yelp에 입점했다고 자랑하지는 않습니다. Resy에 입점한 것에 자부심을 느끼는 것처럼 '저희는 Yelp 단독 제휴 레스토랑입니다'라는 말은 듣기 어렵습니다. 일부 셰프나 오너들은 Yelp와 제휴하는 것이 (실제로는 손님들에게 영향을 미치지 않더라도) 자신들의 이미지를 저렴하게 만들 수 있다고 우려할 수 있습니다. 이는 기능적인 문제라기보다는 이미지 문제에 가깝지만, 경쟁이 치열한 고급 시장에서는 의사 결정에 영향을 미칠 수 있습니다.
• 과거의 제한적 도달 범위 (현재 해결됨): 2023년 이전에는 Yelp의 구글 연동 부족이 눈에 띄는 약점이었습니다. Yelp 예약 시스템을 사용하는 레스토랑은 Yelp 자체 또는 레스토랑 자체 웹사이트의 위젯을 통해서만 예약을 받을 수 있었습니다. 이로 인해 구글의 '예약' 버튼에 노출되는 OpenTable이나 Resy 사용 레스토랑에 비해 불리한 입장에 있었습니다. 이제 이 문제가 해결되어 해당 약점은 사라졌지만, Yelp의 점유율 급증은 최근의 일이라는 점을 주목할 필요가 있습니다. Yelp는 이 기세를 유지하고 증가된 예약량과 다양한 고객층을 감당할 수 있음을 증명해야 합니다. 또한, Yelp는 주로 미국 시장에 집중되어 있어 OpenTable과 같은 글로벌 앱을 통해 해외 관광객을 유치하지는 못합니다.

지역별 서비스 현황: Yelp는 본래 서부 해안 지역(Yelp 소비자 사용률이 가장 높은 곳)과 텍사스에서 강세를 보입니다. 2024년 중반 데이터에 따르면, Yelp Guest Manager의 레스토랑 고객 수가 가장 많은 주요 시장은 뉴욕 (272개 레스토랑), 샌프란시스코 (235개), 로스앤젤레스 (186개), 샌디에이고 (163개), 라스베이거스 (122개) 순이었습니다. 또한 텍사스에서도 휴스턴 (96개), 샌안토니오 (69개), 댈러스 (43개) 레스토랑이 Yelp 시스템을 사용하며 탄탄한 입지를 다지고 있습니다. 이러한 수치는 Yelp가 주요 해안 대도시들에서도 성공적으로 시장에 진입했음을 보여주지만, 해당 지역에서의 점유율은 아직 OpenTable/Resy에 미치지 못하고 있습니다. Yelp가 특히 두각을 나타내는 부분은 바로 서비스 범위의 광범위함입니다. 다른 플랫폼들이 적극적으로 영업하지 않았던 여러 중소도시 및 교외 지역까지 진출해 있습니다. 예를 들어, 중소 규모 시장(미국 중서부, 남동부 등의 중소도시)에 위치한 캐주얼 레스토랑들은 Yelp의 웨이팅 기능을 사용하는 경우가 있지만, Resy나 Tock은 해당 지역을 담당하는 영업 인력이 없는 경우가 많습니다. Yelp 플랫폼은 기존 서비스의 확장 형태이므로, Yelp가 이미 기반을 다진 지역이라면 어디든 비교적 큰 마찰 없이 확산될 수 있었습니다. 점유율 측면에서 보면, 2024년까지 Yelp는 일부 도시에서 25% 점유율을 달성했습니다 (샌디에이고는 2년 만에 Yelp의 시장 점유율이 7%에서 25%로 급증한 대표적인 예시로 언급되었습니다). 2022년부터 2024년까지 미국 내 상위 15개 도시 모두에서 전반적으로 점유율이 상승했습니다. 따라서 절대적인 가맹 레스토랑 수는 여전히 대도시에서 가장 많지만, 경쟁 플랫폼의 확장이 상대적으로 더뎠던 도시에서는 Yelp의 시장 침투율(해당 지역 전체 레스토랑 중 Yelp 사용 업소 비율)이 상당히 높을 수 있습니다. Yelp는 기본적으로 미국 내수용 서비스이므로, 국제 시장에서는 (캐나다 일부를 제외하고는) 거의 영향력이 없습니다. 미국 시장 내에서는, 예약을 받거나 최소한 웨이팅 관리를 하는 레스토랑이라면 이제 Yelp가 명실상부한 전국적인 서비스망을 갖추었다고 할 수 있습니다. 이는 도심의 고급 레스토랑부터 스트립 몰에 입점한 프랜차이즈 레스토랑까지 폭넓게 포괄합니다.

트렌드 (2020–2025년): Yelp는 이 시장에서 처음에는 더딘 성장세를 보이다가 이후 급격한 상승 곡선을 그렸습니다. 2020년만 해도 Yelp의 예약 및 웨이팅 관리 도구는 상대적으로 소수만 사용하는 틈새 서비스였습니다. 팬데믹 초기에는 외식 인구가 줄면서 Yelp도 타격을 입었지만, 동시에 레스토랑들이 매장 내 혼잡을 피하기 위해 웨이팅 알림 시스템 같은 기술을 도입하는 계기가 되었습니다. Yelp 웨이팅(Waitlist) 기능은 사회적 거리두기 운영 방식에 잘 맞아떨어졌고, 이로 인해 코로나19 팬데믹 기간 동안 일부 레스토랑들이 이 기능을 도입했습니다. 회복기(2021–2022년)에 Yelp는 고객 관리(Guest Manager) 인터페이스를 전면 개편하고, OpenTable의 대안으로 더욱 적극적으로 마케팅하기 시작했습니다. 주목할 만한 트렌드는 팬데믹 이전에는 예약을 받지 않던 캐주얼 레스토랑들이 제한적으로나마 예약을 받거나 방문 전 전화 문의(call-ahead seating)를 통한 우선 안내를 시작했다는 점입니다. 이로 인해 이들 레스토랑은 예약과 웨이팅 기능을 모두 제공하는 Yelp와 같은 플랫폼을 고려하게 되었습니다. 2023년은 결정적인 전환점이었습니다. Google과의 파트너십을 통해 Yelp는 엄청난 규모의 신규 예약 채널을 확보하게 된 것입니다. 이는 즉시 Yelp를 레스토랑에게 더욱 매력적인 플랫폼으로 만들었습니다. 레스토랑들은 Yelp 앱, Yelp 웹사이트, 자체 웹사이트, 그리고 Google을 통해 들어오는 예약을 하나의 시스템에서 모두 관리할 수 있게 된 것입니다. 성장 지표를 보면 이 기능 출시 후 많은 레스토랑이 가입했음을 알 수 있습니다 (Yelp의 제휴 레스토랑 수는 2022년부터 2024년 중반까지 약 37% 증가했으며, 이 성장의 대부분은 후반기에 이루어진 것으로 보입니다). Yelp는 또한 Toast의 시장 진입으로부터도 긍정적인 효과를 얻었는데, 두 플랫폼 모두 소위 '롱테일 마켓(long tail market)'을 공략하고 있기 때문입니다 (기존에 디지털 시스템을 도입하지 않았거나 수기로 예약/웨이팅을 관리하던 많은 레스토랑들이 OpenTable 같은 고비용 솔루션으로 바로 넘어가기보다는, 이러한 새롭고 비용 효율적인 솔루션을 채택하고 있습니다). 2025년이 되면 Yelp는 레스토랑 예약 관리 분야에서 확고한 선택지로 자리매김할 것이며, 이는 몇 년 전 시장 관측통들에게는 놀라운 일이었을 수 있습니다. Yelp는 앞으로도 풀서비스 레스토랑 시장으로 계속 확장해 나갈 것으로 보이며, 이를 위해 더 나은 CRM 기능이나 Toast, Square 등과 같은 POS 시스템과의 연동 강화 등 더 많은 기능을 추가할 가능성이 있습니다. Yelp의 당면 과제는 소규모 캐주얼 식당과 고급 레스토랑 모두에게 매력적인 플랫폼으로서의 입지를 유지하면서, 어느 한쪽 고객층도 놓치지 않는 것입니다. 2023–24년의 성장세를 고려할 때, Yelp는 강력한 경쟁자로서의 위상을 유지하며, 자사의 폭넓은 소비자층을 기반으로 미국 내에서 더 많은 레스토랑 파트너를 확보할 것으로 예상됩니다.

SevenRooms #

시장 점유율 및 규모: SevenRooms는 2011년에 설립된 예약, 좌석 배정 및 고객 관리 플랫폼으로, 데이터 분석 및 CRM 기능에 중점을 둔 것으로 알려져 있습니다. 전 세계적으로 사업을 운영하고 있으며, 미국 시장에서는 제휴 레스토랑 수 기준으로 비교적 작은 점유율(미국 내 예약을 받는 레스토랑의 약 3–4%, 2024년 기준 약 2,000개 업소)을 차지하고 있습니다. SevenRooms는 전 세계적으로 10,000개 이상의 레스토랑(2024년 초 기준)에 서비스를 제공한다고 발표했지만, 주목할 점은 이들 고객 중 약 21%만이 미국 기반이라는 것입니다. 이는 SevenRooms가 해외 시장 확장에 크게 주력해 왔음을 의미합니다. 호주 및 영국과 같은 시장에서는 SevenRooms가 상당한 입지를 확보하고 있습니다 (2024년 기준 호주 2,108개, 영국 1,966개 레스토랑). 미국에서 SevenRooms는 주로 호텔 레스토랑, 나이트라이프 업장, 고급 다이닝 레스토랑과 같은 특정 외식 분야의 그룹형 외식업체에 솔루션을 제공하는 경향이 있습니다. 미국 시장 점유율은 여전히 틈새시장에 머물러 있지만, 2022년부터 2024년까지 미국 내 제휴 업소 수는 약 30% 성장했습니다. SevenRooms는 제휴 레스토랑의 수적 확대보다는 고객과의 관계 심화에 더 중점을 둡니다 (일부 고객은 수십 개에 달하는 매장에서 SevenRooms를 활용하고 있습니다).

강점:

• 고급 고객 데이터 및 CRM: SevenRooms의 가장 큰 강점은 바로 레스토랑에서 고객 데이터를 효과적으로 수집하고 활용할 수 있게 해준다는 점입니다. 이 플랫폼은 예약 정보와 다른 고객 접점(예: POS 결제 내역, 방문 빈도, 음식 선호도 등)의 데이터를 통합하여 상세한 고객 프로필을 구축합니다. 예를 들어, 레스토랑에서는 특정 고객이 평소 와인에 얼마를 지출하는지, 알레르기나 특별히 선호하는 식단이 있는지 등을 모든 방문 기록에 걸쳐 한눈에 파악할 수 있습니다. 이런 데이터를 바탕으로 업장에서는 고객의 생일이나 기념일을 챙기고, VIP 고객에게는 늘 앉던 자리를 내어드리거나, 씀씀이가 큰 고객에게는 맞춤형 마케팅 캠페인을 진행하는 등 한층 세심한 서비스를 제공할 수 있게 됩니다. 쉽게 말해, SevenRooms는 예약 시스템에 CRM(고객 관계 관리) 기능이 탑재된 솔루션이라고 보시면 됩니다. 이런 점 때문에 장기적인 고객 충성도를 중요하게 생각하고, 보다 섬세한 서비스를 제공하고자 하는 레스토랑이나 호스피탈리티 그룹(럭셔리 호텔, 파인 다이닝 그룹, 나이트클럽 VIP 서비스 등)에서 특히 선호합니다.
• 엔터프라이즈 및 체인 지원 기능: SevenRooms는 다수의 대형 호스피탈리티 그룹 및 고급 체인점에서 이미 도입해 사용하고 있습니다. 예를 들어, 라스베이거스의 MGM 리조트, 뉴욕의 유니언 스퀘어 호스피탈리티 그룹(Resy와 함께 사용 중)을 비롯해 여러 글로벌 호텔 체인에서도 활용 중입니다. 맞춤형 리포트 생성, 여러 지점 통합 관리, 호텔 예약 시스템이나 카지노 고객 관리 시스템과의 API 연동 등 엔터프라이즈급 기능들을 제공합니다. SevenRooms는 자체적인 소비자 예약 플랫폼을 운영하지 않기 때문에, 각 호텔이나 레스토랑 브랜드에 맞춰 인터페이스를 '화이트 라벨(white-label)' 방식으로 제공할 수 있습니다. 즉, 호텔 자체 예약 페이지처럼 보이도록 하면서, 실제 예약 시스템은 SevenRooms의 기술을 활용하는 것이죠. 단순히 레스토랑 하나를 넘어선 복합적인 운영 관리 기능은 SevenRooms가 다른 단순 예약 솔루션들과 차별화되는 강력한 경쟁력입니다.
• 중개 플랫폼 불필요 – 레스토랑 자체 채널 확보: SevenRooms는 고객에게 직접 드러나지 않고 백그라운드에서 운영됩니다. 예약은 주로 레스토랑 자체 웹사이트나 구글 같은 채널을 통해 이루어집니다. 오픈테이블이나 Resy와는 다르게, SevenRooms는 우리 업장 고객에게 다른 경쟁 업체를 홍보하거나, 자사 앱으로 고객을 유도하여 이탈시킬 염려가 없습니다. 레스토랑 입장에서는 고객 경험의 모든 과정을 직접 관리하고 통제할 수 있다는 전략적 이점이 있습니다. 고객들은 SevenRooms라는 기술이 뒤에 있다는 사실조차 인지하지 못한 채, 오직 해당 레스토랑의 브랜드만을 경험하게 됩니다. 일부 외식업 경영주들은 이러한 '화이트 라벨' 방식을 통해 특정 예약 플랫폼에 종속되는 것을 피하고, 고객이 온전히 우리 레스토랑과 직접 소통하고 있다는 느낌을 주기를 원합니다.
• 글로벌 네트워크 및 다양한 활용 사례: SevenRooms는 공격적으로 해외 시장을 확장해 왔으며, 이는 글로벌 호스피탈리티 브랜드에게 매우 유용합니다. 현재 100여 개국 250개 이상의 도시에서 사용되고 있습니다. 또한, 레스토랑뿐만 아니라 나이트클럽, 라운지, 호텔 풀 카바나 등 예약 기반의 다양한 서비스를 제공하는 업장에서도 폭넓게 활용됩니다. 예를 들어, 라스베이거스의 한 나이트클럽은 SevenRooms를 통해 테이블 및 바틀 서비스 예약을 관리하고, 해당 VIP 고객 정보를 다른 자매 업장들과도 공유하며 통합적으로 관리할 수 있습니다. 이처럼 활용도가 높아, SevenRooms 하나로 호스피탈리티 그룹 내 다양한 형태의 업장(낮에는 레스토랑, 밤에는 클럽 등으로 운영되는 곳)을 모두 커버하는 '원스톱 시스템' 구축이 가능합니다. 뿐만 아니라, 기존에 사용하던 로열티 프로그램이나 마케팅 툴과도 쉽게 연동되어, 더욱 폭넓은 고객 관리 플랫폼의 한 축으로 기능합니다.

Weaknesses:

• 신규 고객 유입 채널로서의 한계: 세븐룸즈는 소비자 직접 공략(B2C) 브랜드가 아닙니다. 고객이 직접 새로운 레스토랑을 검색하고 찾을 수 있는 자체 앱이 없습니다. 구글 예약(Google Reserve)이나 인스타그램 같은 플랫폼 연동은 지원하지만, 자체적인 고객 풀(pool)은 확보하고 있지 않습니다. 따라서 신규 고객을 업장으로 유치하는 기능보다는, 다른 채널을 통해 유입된 기존 고객 및 방문 예정 고객을 관리하는 데 특화된 툴(tool)입니다. 온라인 마켓플레이스를 통해 신규 고객을 유치하고 좌석 점유율을 높여야 하는 레스토랑의 경우, 세븐룸즈만으로는 역부족일 수 있습니다. 세븐룸즈를 사용하는 많은 업장에서는 이러한 고객 유치 효과를 위해 오픈테이블(OpenTable)이나 레지(Resy) 같은 예약 플랫폼에 중복으로 등록하여 운영하는 경우가 많습니다 (이때 해당 플랫폼에는 일부 테이블만 오픈하여 고객 접점을 늘리는 방식을 사용하기도 합니다). 결과적으로 세븐룸즈는 다른 예약 시스템과 병행 사용하는 경우가 잦아, 운영 관리가 다소 복잡해질 수 있다는 단점이 있습니다.
• 높은 비용과 운영의 복잡성: 세븐룸즈는 주로 고급 레스토랑이나 호텔 F&B 등 프리미엄 고객을 타겟으로 하며, 가격 정책 또한 이에 맞춰져 있습니다. 일반적으로 월 이용료가 높은 편이며(제공 기능 및 업장 규모에 따라 월 $300~$500+ 수준의 맞춤형 계약이 대부분), 단순히 저렴한 솔루션보다는 부가 가치 제공에 중점을 둡니다. 소규모 개인 업장의 경우, 특히 세븐룸즈가 제공하는 다양한 CRM 기능을 모두 활용하지 않는다면 예산 부담이 상당할 수 있습니다. 또한, 시스템 기능이 다양하고 전문적인 만큼, 모든 기능을 제대로 활용하기 위해서는 별도의 교육 및 초기 셋업 과정이 필수적입니다. 매우 정교하고 강력한 기능을 제공하는 툴이지만, 단순 예약 관리 기능만 필요한 소규모 식당에는 오히려 불필요하게 복잡한 '오버스펙(over-spec)'일 수 있습니다. 이러한 이유로 세븐룸즈는 주로 하이엔드 시장을 공략하며, 소규모 업장에서는 도입이 보편화되어 있지 않습니다.
• 중소형 시장 공략 미흡: 세븐룸즈는 뉴욕, 라스베이거스, 런던, 시드니와 같은 주요 대도시 및 글로벌 거점 시장에 사업 역량을 집중해왔습니다. 따라서 중소 도시의 레스토랑이나 개인 오너셰프가 운영하는 소규모 비스트로의 경우, 세븐룸즈의 영업 및 고객 지원 대상에서 후순위로 밀릴 가능성이 있습니다. 이러한 업장들은 자사의 니즈와 규모에 맞는 서비스를 제공하는 국내 솔루션이나 다른 업체를 선택하는 것이 더 합리적일 수 있습니다. 세븐룸즈의 마케팅 메시지 또한 대형 외식 그룹이나 파인다이닝, 고급 호텔 F&B 운영자를 주 대상으로 하고 있어, 소규모 업장에게는 다소 거리감이 느껴질 수 있습니다.
• POS 기반 CRM과의 경쟁 심화: 최근 토스트(Toast)나 스퀘어(Square)와 같은 POS 시스템 전문 기업들이 예약 및 고객 관리 기능까지 영역을 확장하면서, 세븐룸즈는 핵심 기능인 CRM 분야에서 강력한 도전에 직면하고 있습니다. 예를 들어, 토스트(Toast)의 경우 자사 POS 시스템과 예약 기능을 연동하여 고객별 주문 내역 및 객단가 데이터를 제공합니다 (물론, 데이터 분석의 깊이나 정교함 측면에서는 아직 세븐룸즈에 미치지 못한다는 평가도 있습니다). 만약 레스토랑에서 POS와 예약 기능이 통합된 올인원(all-in-one) 시스템을 통해 '이만하면 충분한' 수준의 고객 인사이트를 얻을 수 있다면, 일부 업장에서는 세븐룸즈의 복잡성 대신 운영의 단순함을 선택할 가능성이 있습니다. 이처럼 데이터 기반의 고객 관계 관리(CRM) 및 레스토랑 운영 솔루션 시장의 경쟁은 앞으로 더욱 치열해질 전망입니다.

주요 진출 지역: 미국 내에서는 SevenRooms가 주로 호스피탈리티 브랜드와 밀접하게 연관된 주요 도시들에 집중적으로 진출해 있습니다.

라스베이거스가 대표적입니다. 2024년 기준, SevenRooms는 라스베이거스에서 최소 218곳의 레스토랑/F&B 업장을 확보했으며, 이 중 다수는 카지노 및 럭셔리 호텔 내에 입점한 것으로 추정됩니다. 뉴욕 또한 주요 시장입니다. 2024년 기준 155개 레스토랑이 SevenRooms를 사용 중이며 (2년 전 대비 12% 증가), 여기에는 맨해튼의 고급 레스토랑과 루프탑 바 등이 포함됩니다. 흥미로운 점은 일부 업장의 경우, 일반 소비자 대상 예약 플랫폼과 SevenRooms를 함께 운영하고 있다는 사실입니다. 마이애미에서는 95개 업장이 SevenRooms를 이용하고 있으며 (소폭 성장세), 이는 해당 도시의 활발한 나이트라이프와 고급 다이닝 시장의 특성을 반영합니다. 그 외 SevenRooms 사용이 두드러지는 미국 도시로는 로스앤젤레스(유명인들이 즐겨 찾는 레스토랑 및 클럽), 워싱턴 D.C.(고급 스테이크하우스와 정재계 인사들의 파워 다이닝 스팟), 그리고 시카고 (시카고의 파인 다이닝 업계는 Tock이나 Resy를 선호하는 경향이 있지만, 일부 대형 호스피탈리티 그룹은 SevenRooms를 사용하기도 합니다) 등을 꼽을 수 있습니다.

글로벌 시장에서는 아시아 태평양 및 유럽 지역에서 SevenRooms의 영향력이 특히 두드러집니다. 예를 들어, 호주(2,100곳 이상)와 영국(약 2,000곳)에서 널리 사용되고 있는데, 이들 시장은 OpenTable과 같은 기존 강자들이 이미 진출해 있음에도 불구하고 SevenRooms는 데이터 중심의 접근 방식을 강점으로 내세워 프리미엄 F&B 그룹들을 성공적으로 공략했습니다. 중동 지역(두바이 등)의 수많은 럭셔리 호텔과 레스토랑 역시 SevenRooms를 적극적으로 도입해 사용하고 있습니다.

따라서 SevenRooms의 “지역별 서비스 현황”은 특정 도시에서의 업장 수로 시장을 단순히 장악하는 것이 아니라, 전 세계 5성급 호텔, 스타 셰프 레스토랑, 유명 나이트라이프 베뉴 등 프리미엄 업장의 핵심 운영 시스템으로 자리매김하는 데 더 큰 중점을 두고 있습니다. 요컨대, 뉴욕, 런던, 싱가포르와 같은 주요 도시의 고급 호텔 레스토랑에서 예약을 진행한다면, 그 예약 관리는 보이지 않는 곳에서 SevenRooms에 의해 이루어지고 있을 가능성이 매우 높습니다.

트렌드 (2020–2025년): 팬데믹 상황에서 레스토랑들이 고객 데이터를 활용해 손님들을 다시 유치하려고 노력하면서 SevenRooms는 오히려 기회를 포착했습니다. 매장 내 식사가 제한되었던 2020년에 SevenRooms는 자동화된 마케팅 툴(예: 재오픈 알림 메시지나 특별 프로모션으로 고객 재방문 유도)을 제공했습니다. 또한, 고객 데이터베이스 기능을 활용하여 필요에 따라 동선 추적 및 백신 접종 여부 확인도 지원했습니다. 2021년부터 레스토랑들이 인력난에 직면하면서 VIP 고객 관리 및 마케팅 자동화의 중요성이 커졌고, SevenRooms는 이러한 점을 적극적으로 어필했습니다 (예: 데이터를 활용해 우수 고객을 파악하고, 상대적으로 한가한 요일에 방문하도록 유도). 2020년 Amazon의 Alexa Fund로부터 주목할 만한 투자를 유치하는 등 상당한 투자금을 확보하며, 기술 선도형 다이닝 솔루션에 대한 시장의 관심을 입증했습니다. 2022년에서 2023년까지 SevenRooms는 글로벌 시장 확장에 박차를 가하여, 신규 시장 진출 및 대형 고객사 계약(예: 만다린 오리엔탈 호텔 그룹과의 파트너십 등)을 통해 2년 만에 전체 고객 수를 거의 두 배(94% 성장)로 늘렸습니다. 미국 시장에서는 절대적인 수치 면에서 꾸준하지만 완만한 성장세를 보였습니다. Resy나 OpenTable에 실망감을 느낀 일부 고객들을 확보하기도 했습니다. 예를 들어, 더 많은 운영 권한을 원했던 일부 레스토랑 그룹들은 SevenRooms로 전환하고, 고객 유입 채널 확대를 위해 “Reserve with Google”을 보조적으로 활용하기도 했습니다. 2024년경부터 SevenRooms는 고객 관리 시장에 진출하는 신규 툴 및 POS 플랫폼과의 경쟁에 직면하기 시작했습니다. Olo의 Wisely 인수와 Toast의 예약 상품 출시는 SevenRooms가 주력하는 영역(데이터 기반, POS 연동 경험)을 잠식하고 있습니다. 이에 대한 SevenRooms의 대응은 호스피탈리티 전문성을 강조하는 방향이 될 것입니다. 즉, POS나 리뷰 사이트가 아닌, 호스피탈리티 업계 전문가들이 직접 개발한 솔루션이라는 점을 내세울 것입니다 (실제로 Thomas Keller, José Andrés와 같은 유명 셰프 투자자들도 보유하고 있습니다). 2025년을 향해 SevenRooms는 자사의 틈새 시장을 더욱 공고히 하고 있습니다. 단순히 레스토랑 수로 경쟁하기보다는 프리미엄 솔루션의 가치를 인정하는 고객들과의 장기 계약을 확보하는 데 주력할 것입니다. 업계가 더욱 개인화된 다이닝 경험(예: 단골 고객 인지, 맞춤형 혜택 제공)으로 나아감에 따라 SevenRooms는 유리한 입지를 점하고 있습니다. 다만, 비용에 걸맞은 가치를 지속적으로 입증해야 합니다. SevenRooms는 호텔 시스템 및 기타 소비자 기술과의 연동을 더욱 강화할 것으로 예상됩니다 (예: Alexa 음성 예약이나 컨시어지 시스템이 SevenRooms와 연동되는 그림). 또한 VIP 고객 관리를 위해 경기장이나 테마파크와 같은 다른 분야로 사업을 확장할 수도 있습니다. 종합적으로, SevenRooms는 2020년부터 2025년까지 조용한 백엔드 플레이어에서 시장이 고객 데이터의 중요성을 인식하도록 영향을 미친, (다소 엘리트적이긴 하지만) 인지도 있는 옵션으로 성장했습니다.

Toast Tables (Toast 고객/웨이팅) #

시장 점유율 및 규모: 대표적인 레스토랑 POS 공급업체인 Toast는 2023년 Toast Tables(때로는 Toast 예약 및 웨이팅 시스템으로도 불림)라는 상품으로 예약 시장에 진출했습니다. 이 목록에서 가장 최근에 등장했지만, Toast는 자사의 방대한 POS 고객 기반을 활용하여 빠르게 규모를 확장했습니다. 2023년 4월에 출시된 후, 2024년 7월까지 Toast의 예약/웨이팅 플랫폼을 사용하는 레스토랑은 3,035개에 달했습니다. 불과 1년여 만에 Toast는 미국 온라인 예약 시장의 약 **5%**를 점유했습니다. 주목할 점은 Toast 예약 고객의 68%가 이전에는 어떠한 디지털 예약 시스템도 사용하지 않았다는 것입니다 (이들은 온라인 예약을 처음 도입한 레스토랑들이었습니다). 나머지는 대부분 기존 시스템에서 전환한 경우로, 약 14%는 OpenTable에서, 8%는 Resy 또는 Tock에서 전환했습니다. 이는 Toast가 그때까지 플랫폼을 도입하지 않았던 레스토랑(주로 보다 캐주얼하거나 소규모 매장)들을 유치함으로써 시장 전체의 파이를 키웠다는 것을 보여줍니다. Toast의 전체 POS 고객 수는 미국 내 60,000개 이상의 레스토랑으로 매우 크기 때문에, 더 많은 고객에게 Toast Tables를 제공함에 따라 성장 잠재력은 상당합니다.

강점:

• POS와의 완벽한 연동: 토스트 예약 시스템은 레스토랑에서 주문, 결제, 테이블 관리에 사용하는 기존 시스템과 동일한 환경에 통합되어 있습니다. 이러한 원스톱 솔루션은 매장 업주분들께 매우 매력적입니다. 예를 들어, 예약 고객이 방문하여 체크인하면 해당 정보가 POS 좌석 배치도에 바로 연동됩니다. 이를 통해 서버들은 예약 고객인지, 워크인(walk-in) 고객인지 즉시 파악할 수 있으며, 최종적으로 결제 내역까지 해당 예약 정보와 연동하여 관리할 수 있습니다. 마찬가지로, 예약 시 확보된 고객 데이터(고객명, 요청 사항 등)가 결제 내역과 연결되어, 레스토랑은 고객별 방문 시 지출액을 자동으로 파악할 수 있습니다. 이처럼 홀과 주방(백오피스) 데이터의 통합은 과거 고급 레스토랑 시스템에서나 가능했던 기능이지만, 토스트가 이를 대중화하고 있는 것입니다. 이는 기술 스택을 단순화하고(단일 공급업체, 단일 지원 창구) 별도의 예약 시스템과 POS 간의 이중 입력 작업을 없애 운영 효율성을 증대시킵니다.
• 탄탄한 기존 고객 기반: 토스트는 이미 자사 POS나 온라인 주문 시스템을 사용하고 있는 수천 개의 레스토랑과 강력한 관계를 구축하고 있었습니다. 이러한 기존 고객에게 토스트 테이블을 판매하는 것은 외부 업체의 콜드콜(무작위 영업)보다 훨씬 수월합니다. 대부분 소프트웨어 업데이트나 모듈 활성화만으로도 서비스 이용이 가능하기 때문입니다. 이들 레스토랑은 토스트라는 기업에 대한 신뢰를 바탕으로 새로운 기능을 기꺼이 사용해 보려 합니다. 3천 개 레스토랑이 단기간에 가입했다는 사실은 토스트의 강력한 시장 장악력을 보여줍니다. 이미 매일 토스트의 하드웨어와 소프트웨어를 사용하고 있기 때문에, 기술 도입에 다소 신중한 레스토랑들까지도 고객으로 전환시킬 수 있는 것입니다. 토스트와 계약한 '예약 시스템 신규 도입' 레스토랑의 68% 중 상당수는 비용이나 복잡성 때문에 오픈테이블(OpenTable)이나 레지(Resy)에는 절대 가입하지 않았을 가능성이 높지만, 토스트가 시스템 내장형 옵션을 제공하자 바로 합류했습니다. 이처럼 신규 사용자를 유치하는 능력은 시장 자체를 확대하는 효과를 가져옵니다.
• 저렴한 비용 및 간편한 가격 정책: 토스트 예약 추가 기능의 가격은 상대적으로 저렴한 것으로 알려져 있습니다 (일부 POS 번들 상품에는 무료로 포함되거나 소액의 월 사용료만 부과될 수도 있습니다). 토스트의 전략은 여러 서비스를 겹쳐 제공함으로써 ARPU(고객당 평균 수익)를 높이는 것이지만, 결제 처리 수수료로도 수익을 창출하기 때문에 각 서비스는 경쟁력 있는 가격으로 책정됩니다. 레스토랑 입장에서는 토스트의 올인원(all-in-one) 시스템을 도입함으로써 POS, 온라인 주문, 예약 시스템을 각각 다른 업체에 지불하는 것보다 비용을 절감할 수 있습니다. 또한, 예약 건당 수수료(per-cover fee)가 없는 정액제 모델이 일반적입니다. 소규모 레스토랑의 경우, 토스트 테이블이 오픈테이블보다 훨씬 경제적인 선택이 될 수 있습니다.
• 유연성 및 통제권 확보: 토스트 시스템은 기본적으로 레스토랑 자체 사용(자체 예약/웨이팅 관리)을 목적으로 하므로, 레스토랑이 고객 관계에 대한 통제권을 유지할 수 있습니다. 토스트는 고객들이 여러 식당을 비교하며 둘러보는 공개적인 마켓플레이스를 운영하지 않습니다 (물론 토스트 디스커버 페이지에 참여 레스토랑을 노출할 수는 있지만, 오픈테이블/레지 앱에 비하면 그 효과는 미미합니다). 레스토랑은 자체 웹사이트, 구글(토스트는 구글 예약(Google Reserve)과도 연동됨), 또는 전화를 통해 직접 예약을 유도합니다. 따라서 세븐룸즈(SevenRooms)와 유사하게, 고객을 제3자 앱으로 유도하기보다는 툴셋 자체에 중점을 둔 화이트 라벨(white-label) 방식에 가깝습니다. 이는 오픈테이블에 '마케팅' 비용을 지불하거나 옐프(Yelp)와 같은 리뷰 중심 플랫폼을 상대하고 싶지 않은 매장들에게 매력적인 요소입니다.
• 예측 불가능한 경쟁 (지역적 유연성): 초기 서비스 출시 과정에서 흥미로운 점은 토스트는 처음부터 일반적인 대도시에만 집중하지 않았다는 것입니다. 초기 고객들은 시애틀 약 29곳, 시카고 29곳, 애틀랜타 28곳, 휴스턴 27곳, 피닉스 26곳, 덴버 25곳, 워싱턴 D.C. 22곳, 샌디에이고 20곳 등 여러 도시에 분산되어 있었으며, 그 외 다수의 소규모 도시들에도 소수씩 분포했습니다. 이는 토스트의 접근 방식이 어느 정도 수요 중심으로 이루어졌음을 시사합니다. 즉, 영업팀이나 지원팀이 도시에 관계없이 관심 있는 기존 POS 고객에게 업그레이드를 제공했을 가능성이 높습니다. 이로 인해 경쟁사들은 일반적인 도시별 확장 전략과 달리 토스트가 다음으로 어느 지역을 공략할지 예측하기 어려웠습니다. 그 결과, 토스트는 빠르게 전국적인 서비스망을 구축했습니다. 레지나 오픈테이블 영업 담당자가 방문하지 않을 수도 있는 중소 도시의 토스트 POS 사용자들에게 새로운 기능 출시는 환영할 만한 서비스였습니다. 이러한 분산형 성장은 특정 대도시에서의 전면전 없이 여러 지역에서 조용히 경쟁사의 기반을 잠식해 나갈 수 있다는 점에서 강력한 경쟁 우위가 됩니다.

약점:

• 자체 고객 예약망 부재: 토스트는 아직 고객들이 널리 사용하는 자체 예약 포털이 없습니다. 미식가들이 레스토랑을 찾기 위해 사용하는 '토스트' 앱은 없습니다. (물론 토스트에 고객용 결제 앱이나 토스트 매장 안내 기능은 있지만, 예약 기능이 대중적이지는 않습니다.) 즉, 토스트 고객사들은 자체 마케팅이나 구글 같은 제3자 채널을 통해 예약을 받아야 합니다. 인기 앱으로 맛집을 찾는 신규 고객을 유치하려는 레스토랑은 매장 내 토스트 시스템 사용과 별개로 오픈테이블이나 레지(Resy) 같은 플랫폼에도 계속 등록할 가능성이 높습니다. 토스트의 핵심 경쟁력은 예약 플랫폼을 통한 고객 유치보다는 운영 효율성 개선에 더 초점이 맞춰져 있습니다. 이는 마케팅 도달 범위를 우선시하는 레스토랑에게는 매력도를 떨어뜨리는 요인입니다.
• 신규 서비스 및 기능 완성도: 토스트 테이블은 (2023/24년 기준) 매우 새로운 서비스입니다. 기존 경쟁 서비스에 비해 특정 기능이나 완성도 면에서 뒤처질 수 있습니다. 예를 들어, 복잡한 좌석 배치에 대한 맞춤 설정 옵션이 부족하거나, 아직 분석 기능이 충분히 강력하지 않은 등 기능적 공백이 있을 수 있습니다. 연동성에 대한 얼리 어답터들의 피드백은 긍정적이지만, 시간이 지나야 해결될 버그나 미흡한 부분이 있을 수 있습니다. 예를 들어, 일부 사용자는 예약 데이터를 CRM이나 이메일 시스템으로 전송하는 기능처럼 토스트가 아직 구축하지 않은 연동 기능을 원할 수 있습니다. 경쟁사들은 토스트의 서비스가 버전 1.0이며, 오픈테이블 등이 수십 년간 쌓아온 완성도에 미치지 못한다고 강조할 것입니다. 대형 레스토랑이나 특별한 요구사항이 있는 곳들은 핵심적인 예약 관리에 완전히 새로운 시스템을 신뢰하기를 주저할 수 있습니다 (서비스가 안정화되면 생각이 바뀔 수도 있겠지만).
• POS 시스템 종속성: 토스트의 예약 시스템은 기본적으로 토스트 POS 고객을 위한 부가 기능입니다. 만약 레스토랑이 토스트 POS를 사용하지 않는다면, 토스트 테이블을 도입하기 위해 POS를 토스트로 교체해야 할 가능성이 높으며, 이는 상당히 큰 작업입니다. 이는 토스트의 공략 가능한 시장을 자체 POS 사용자 기반(및 POS 전환 의사가 있는 고객)으로 사실상 제한합니다. 모든 레스토랑이 토스트 POS를 원하는 것은 아니며, 특히 마이크로스(Micros)나 알로하(Aloha)를 선호하는 일부 고급 레스토랑이나 스퀘어(Square)를 사용하는 소규모 매장들은 더욱 그렇습니다. 따라서 토스트 테이블은 토스트 POS 생태계 밖에서는 큰 호응을 얻지 못할 수 있습니다. 또한 레스토랑이 토스트 POS에 불만이 있어 교체할 경우, 예약 시스템도 함께 잃게 된다는 의미이기도 합니다. 반대로, 다른 예약 시스템에 만족하지만 토스트 POS 도입을 고려하는 고객에게는, 선호하는 예약 시스템을 연동할 수 없다는 점이 결정적인 장애물이 될 수 있습니다. (현재로서는 토스트 POS를 사용하면서 오픈테이블이나 레지를 예약 시스템으로 사용하는 것이 가능하며, 토스트가 이를 막고 있지는 않지만, 연동이라는 장점은 사라집니다.)
• 고급 시장에서의 신뢰도 부족 (현재까지): 토스트 브랜드는 중소 규모의 캐주얼 다이닝 및 패스트 캐주얼 레스토랑에서 가장 강력한 입지를 가지고 있습니다. 파인 다이닝 시장에서는 상대적으로 인지도가 낮습니다 (물론 일부 파인 다이닝 레스토랑도 토스트 POS를 사용하고 있기는 합니다). 따라서 예약 시스템 역시 초기에는 동네 맛집이나 캐주얼 프랜차이즈 등 동일한 시장에 집중될 가능성이 높습니다. 파인 다이닝이나 유명 셰프가 운영하는 레스토랑들은 토스트를 고급 예약 솔루션으로 보는 데 회의적일 수 있으며, (실제로는 그렇지 않더라도) 자신들의 고급 서비스(white-tablecloth) 수준에 맞지 않는다고 생각할 수 있습니다. 이러한 편견을 극복하기 위해 토스트는 고급 레스토랑 고객들이 테이블스(Tables)를 성공적으로 사용하는 사례를 제시해야 할 것입니다. 그때까지는 트렌디하거나 고급스러운 업계에서 확산 속도가 더딜 수 있습니다.

서비스 지역: 앞서 언급했듯이, 토스트 테이블은 출시 첫해에 뉴욕이나 샌프란시스코 같은 특정 대도시에만 집중하기보다는 다양한 도시로 빠르게 확장되었습니다. 2024년 중반까지 10여 개 주요 도시에서 각각 약 20-30개 매장이 가입하는 등, 초기 가입 매장 수는 여러 대도시에서 비슷했습니다. 이는 토스트 서비스가 전국적으로 상당히 고르게 분포되어 있다는 점을 알 수 있으며, 이는 토스트 POS 시스템이 인기 있는 지역 분포와 유사한 양상입니다. (토스트 POS는 전국의 대도시와 교외 지역, 특히 캐주얼 다이닝 및 개인 운영 레스토랑에서 이미 탄탄한 입지를 다지고 있습니다). 즉, 토스트 예약 시스템은 맨해튼의 파인 다이닝 밀집 지역보다는, 예를 들어 덴버의 브루어리, 피닉스의 다이너, 애틀랜타의 비스트로처럼 다양한 지역의 매장에서 주로 사용되고 있다고 볼 수 있습니다. 앞으로 더 많은 토스트 POS 사용 매장이 이 기능을 도입하면, 각 주마다 수백 개의 토스트 테이블 사용 매장이 생겨날 것으로 보입니다. 토스트의 경쟁력은 우선 주요 대도시 중심부를 벗어난 지역에서 발휘될 것입니다. Resy 같은 경쟁사들이 적극적으로 공략하지 않았던 중소도시나 도심 외곽 지역의 수많은 레스토랑을 고객으로 확보하면서 말이죠. 예를 들어, 중서부 지역에서 10개 매장을 운영하며 토스트 POS를 사용하는 이탈리안 체인 레스토랑이 전 매장에 토스트 예약 시스템을 도입한다면, 뉴욕에서는 생소한 이름일지라도 해당 지역에서는 토스트가 상당한 시장 점유율을 확보하게 되는 것입니다. 물론 토스트가 대도시에 고객을 전혀 확보하지 못한 것은 아닙니다. 다만, 흔히 말하는 '핫플레이스'는 아니었을 뿐입니다. 또한 토스트는 구글과 연동되기 때문에 토스트 테이블을 사용하는 레스토랑은 구글 검색을 통해 바로 예약이 가능하다는 점도 주목할 만합니다. 덕분에 토스트 자체 앱의 인지도가 아직 낮더라도 폭넓은 고객에게 노출될 수 있습니다.

트렌드 (2020년–2025년): 토스트(Toast)의 예약 시장 진출은 2020년대 레스토랑 테크 통합(convergence) 심화라는 큰 흐름의 일부입니다. 팬데믹 기간 동안 레스토랑들은 온라인 주문, QR 코드 메뉴, 비대면 결제 등 온갖 종류의 디지털 도구를 도입했습니다. POS 및 이러한 도구 다수를 제공하는 토스트는 예약/웨이팅 기능을 추가하여 고객 여정(guest journey)을 완성할 기회를 포착했습니다. 특히 팬데믹 이후 고객 흐름 관리를 위해 예약을 필수로 하거나 체계적인 웨이팅 시스템을 도입하는 레스토랑이 증가했기 때문입니다. 토스트는 2022년경 예약 기능을 개발하거나 비공개 시범 운영을 거쳐 2023년에 정식 출시한 것으로 보입니다. 시기적으로도 유리했습니다. 레스토랑들은 코로나19 상황에서 벗어나 운영 효율화와 비용 절감을 모색하고 있었습니다. 토스트는 그들에게 이렇게 제안했습니다. "비용 부담이 큰 예약 시스템 대신, 이미 사용 중인 POS와 통합된 저희 시스템을 이용하세요." 2023년에 많은 레스토랑이 이 제안을 받아들였고, 경쟁사들은 즉각적인 영향을 받았습니다. 2024년까지 오픈테이블(OpenTable) 및 레지(Resy)의 점유율 일부가 토스트로 이동하는 현상이 나타났습니다(2024년 중반까지 토스트는 오픈테이블에서 약 400곳, 레지/톡(Resy/Tock)에서 238곳의 레스토랑을 자사 고객으로 전환시키는 데 성공했습니다). 2025년에도 토스트는 제품을 지속적으로 개선할 것입니다. (특히 이미 토스트 POS를 표준으로 도입한 경우) 더 많은 체인 레스토랑이 토스트 테이블(Toast Tables)을 채택하는 모습을 보게 될 수도 있습니다. 또한, 로열티 프로그램과의 연동(토스트는 로열티 모듈을 갖추고 있음)을 통해 예약 시 로열티 회원을 인식하는 것과 같은 기능이 가능해질 수 있습니다. 토스트는 파트너십을 추진할 수도 있습니다. 예를 들어, Yelp나 TripAdvisor와 연동하여 토스트 가맹 레스토랑으로 예약을 유도하는 것입니다(토스트는 자체 소비자용 앱이 없기 때문에 애그리게이터(aggregator)와의 제휴가 도움이 될 수 있습니다. 다만, Yelp가 자체 시스템을 갖춘 경쟁사라는 점을 고려하면 Google과의 연동만으로도 충분할 수 있습니다). 트렌드 관련 리스크도 있습니다. 경기가 위축되면 일부 레스토랑은 비용 절감을 위해 예약 시스템 사용을 중단할 수도 있습니다(특히 시스템 도입 효과를 크게 체감하지 못한 경우). 하지만 토스트 시스템은 상대적으로 저렴하고 효율성을 개선하므로 계속 유지될 가능성이 높습니다. 실제로 토스트는 방대한 사용 데이터를 활용해 ROI를 입증할 수 있습니다(예: 디지털 웨이팅 관리를 통해 매일 밤 더 많은 테이블 회전율을 달성했음을 보여주는 방식). 요약하자면, 2020년부터 2025년까지 토스트는 해당 시장에 전혀 참여하지 않던 상태에서 기존 고객을 대상으로 기능을 하나 추가하는 것만으로 상당한 시장 점유율을 확보하게 된 것입니다. 이는 레스토랑 테크 업계의 수직적 통합이라는 트렌드를 잘 보여줍니다. POS 회사(토스트, 스팟온(SpotOn), 스퀘어(Square))는 예약 기능을 번들로 제공하는 반면, 예약 전문 회사(오픈테이블, 레지)는 결제 및 고객 경험과 같은 기능을 추가해야만 했습니다. 레스토랑 입장에서는 이러한 경쟁이 선택의 폭을 넓히고 더 나은 가격 조건을 제시한다는 점에서 전반적으로 긍정적입니다.

기타 주목할 만한 플랫폼 및 경쟁사 #

위에 언급된 주요 업체 외에도 2020년에서 2025년 사이 미국 시장에서 나름의 역할을 수행한 몇몇 플랫폼들을 주목할 필요가 있습니다:

• Wisely (Olo Guest Manager): 와이즐리(Olo 게스트 매니저)는 독립적인 고객 관리 플랫폼(예약, 웨이팅, CRM 제공)이었으나 2021년 말 Olo에 인수되었습니다. 인수 전, 와이즐리는 특히 다수의 매장을 운영하는 레스토랑 및 지역 체인점에서 인기를 얻었습니다. 예약, 온라인 주문, 로열티 프로그램의 데이터를 통합하여 브랜드가 Olo의 디지털 주문 전문성과 시너지를 낼 수 있도록 지원하는 것을 목표로 했습니다. 2022년 와이즐리의 미국 시장 점유율은 약 **~5%**로 추정되었으나, 2024년에는 Toast와 Yelp의 부상으로 인해 (2년 전 약 ~12%였던 것이) **~7%**로 하락했습니다. 그럼에도 불구하고 와이즐리는 몇몇 주요 고객사를 확보하고 있습니다 (예: Texas Roadhouse는 웨이팅 관리에 와이즐리를 사용한다고 알려졌으며, 다른 캐주얼 다이닝 브랜드들도 포함됩니다). 현재 Olo 플랫폼의 일부로서, 주문 및 로열티 프로그램과 통합된 웨이팅/예약 시스템을 찾는 대형 외식 기업 그룹에 주로 판매됩니다. 와이즐리는 주로 미국 시장(Olo의 주력 시장)에서 사업을 운영하며, 언론에 널리 알려지지는 않았지만 2022년 기준 레스토랑 수로는 상위 5-6위 시스템 중 하나였습니다. Olo 산하에서는 대형 체인 계약에 집중하면서 성장세가 완만했습니다. Olo가 이미 배달이나 로열티 프로그램으로 Olo를 사용하는 브랜드와의 계약에 예약/웨이팅 기능을 묶어 판매할 수 있다는 장점이 있습니다. 와이즐리의 사례는 2020년 이후 예약 관리와 광범위한 고객 참여 도구가 어떻게 융합되고 있는지를 잘 보여줍니다.
• SpotOn Reserve: 또 다른 레스토랑 테크 기업(POS 및 결제 솔루션 제공업체)인 SpotOn은 2020년 SeatNinja를 인수하며 예약 시장에 진출했습니다. SeatNinja는 소규모 예약 및 웨이팅 관리 소프트웨어였습니다. SpotOn Reserve로 리브랜딩된 이 솔루션은 SpotOn POS 고객에게 유사하게 통합 솔루션을 제공했습니다. SpotOn은 특히 SpotOn POS 고객이 있는 중서부 및 서부 해안과 같은 시장의 중소 규모 레스토랑을 대상으로 했습니다. SpotOn Reserve가 전국 단위 분석에서 주요 점유율을 차지하는 것으로 나타나지는 않았지만(아마도 "기타 5%"에 포함되었을 가능성이 높음), 수백 개의 레스토랑이 이를 사용하고 있을 것으로 추정됩니다. Toast와 유사한 패턴입니다. 즉, POS 공급업체가 자사 제품군을 완성하기 위해 예약 기능을 추가하는 것입니다. 예를 들어, SpotOn POS를 사용하는 일부 개인 피자 가게나 선술집에서는 간단한 웨이팅/예약 인터페이스로 Reserve를 사용할 수 있습니다. SpotOn의 시장 범위는 Toast보다 훨씬 작지만, 시카고나 캘리포니아 지역과 같이 SpotOn이 사업을 운영하는 도시에서는 주목할 만한 경쟁업체입니다.
• HostMe, TableAgent, 등 (롱테일 솔루션): 시장의 작은 부분을 차지하는 수많은 다른 공급업체들이 있습니다. HostMe는 일부 개인 레스토랑에서 저렴한 비용과 사용 편의성 때문에 사용하는 클라우드 기반 예약 및 웨이팅 시스템입니다 (미국 및 해외 시장에서도 사용됨). TableAgent는 예산이 빠듯했던 팬데믹 기간 동안 일부 레스토랑에게 매력적이었던 무료 예약 시스템(수수료 없음, 오픈 소스)입니다. 소수의 레스토랑이 OpenTable을 떠나 TableAgent나 Eat App(두바이에 본사를 둔 글로벌 공급업체로, 부분 유료화 모델 제공)과 같은 무료 솔루션을 시도했습니다. 이들은 큰 규모를 달성하지는 못했지만, 합쳐서 시장의 몇 퍼센트를 차지합니다. Eveve는 또 다른 틈새 시장 플레이어입니다 (2010년대 초 미니애폴리스와 몇몇 다른 도시에서 저렴한 대안으로 많은 레스토랑과 계약하며 뉴스가 되었던 회사). Eveve의 미국 내 입지는 제한적이지만, 여전히 일부 레스토랑의 예약 위젯을 지원하고 있습니다. Quandoo, TheFork, OpenTable (해외 서비스): 해외 서비스들은 미국 시장에서 큰 성공을 거두지 못했습니다. TheFork(TripAdvisor의 예약 플랫폼)는 주로 유럽에서 운영되며, 독일 기반 플랫폼인 Quandoo는 미국 시장에서의 입지가 미미했습니다. 국경을 넘나드는 참고 사항으로, 영국 기반 시스템인 ResDiary는 미국 내 일부 호텔 레스토랑 예약을 지원하지만, 이 역시 점유율은 미미합니다. 본질적으로 미국 시장은 독특하며, 2020년–2025년에는 국내 플랫폼이 시장을 장악했고, 해외 플랫폼들은 자국 시장에 집중했습니다.
• Google "테이블 예약" (통합 서비스): 플랫폼 자체는 아니지만, Google의 'Google로 예약' 인터페이스는 이 기간 동안 매우 중요한 채널이 되었습니다. 사용자는 Google 검색이나 지도 결과에서 직접 테이블을 예약할 수 있지만, 항상 OpenTable, Resy, Yelp, SevenRooms, Toast 등과 같은 기본 파트너사에 의존합니다. Google은 시간이 지남에 따라 더 많은 파트너를 추가했으며, 2023년까지 대부분의 주요 예약 시스템과 협력했습니다. Google은 백엔드를 제공하지 않지만, "테이블 찾기" 버튼의 눈에 띄는 배치는 플랫폼 경쟁 방식을 바꾸어 놓았습니다. 인기 있는 소비자 앱의 중요성을 낮추었는데, 이는 소규모 플랫폼이라도 Google을 통해 노출될 수 있었기 때문입니다. 이는 Toast와 같은 신규 진입 업체나 SevenRooms와 같은 플랫폼(자체 고객용 앱을 구축하지 않고도 Google에 연결하여 예약을 받을 수 있었음)에 도움이 되었습니다. 따라서 Google은 사실상 경쟁의 장을 일부 평준화했으며, 2025년까지 모든 주요 플랫폼에게 Google 예약과의 통합은 필수 기능이 되었습니다. 뒤처졌던 업체들(결국 합류한 Yelp 등)은 그렇게 하도록 자극받거나 고객의 요구에 직면할 위험을 감수해야 했습니다.

시장 동향 및 결론 #

통합 및 파트너십: 2020년부터 2025년까지 예약 기술 분야의 주요 트렌드는 통합입니다. 아메리칸 익스프레스(Amex)가 Resy(2019년)와 Tock(2024년)을 인수하면서, 한 회사가 두 개의 주요 플랫폼을 소유하게 되었습니다. 이는 Resy의 사용자 기반과 Tock의 독특한 기능을 결합하려는 전략으로 보입니다. 유사하게, 인접 분야의 기술 기업들도 시장에 진입했습니다. Olo는 Wisely를 인수했고(2021년), Squarespace는 Tock을 잠시 소유했으며(2021년–2024년), Toast나 SpotOn과 같은 POS 업체들은 자체 시스템을 구축하거나 인수했습니다. 또한 Yelp와 Google 간의 중요한 제휴(2023년)나 OpenTable과 Visa의 파트너십(2023년)과 같은 협력 사례도 있었습니다. 따라서 현재 시장은 Booking Holdings(OpenTable), Amex(Resy/Tock), Yelp, Toast, Olo/기타 업체들과 같은 몇몇 생태계로 구성되어 있으며, 각자 레스토랑에 매력적인 통합 서비스를 제공하기 위해 경쟁하고 있습니다. 이러한 통합 움직임은 더 많은 가치와 낮은 비용을 원하는 레스토랑의 요구에 부응하기 위한 것입니다.

팬데믹 여파와 고객 행동 변화: 코로나19 팬데믹은 고객 행동과 레스토랑 운영 방식을 극적으로 변화시켰습니다. 2020년 이후, 훨씬 더 많은 레스토랑(심지어 캐주얼 다이닝 매장까지도)이 수용 인원 관리를 위해 예약을 필수로 하거나 강력히 권장했습니다. 고객들 또한 미리 계획하는 것에 익숙해졌습니다. 2022년에는 팬데믹 이전보다 더 일찍, 그리고 더 다양한 상황에 예약을 하는 경향을 보였습니다. 이로 인해 *“예약 문화”*가 확산되었습니다. 또한 이러한 앱에서의 노쇼(no-show) 및 막판 예약 취소 문제가 대두되었고, 일부 레스토랑은 위약금이나 선결제 티켓으로 대응했습니다. 이는 Tock과 같은 플랫폼의 성장을 촉진했고, OpenTable과 Resy가 보증금/수수료 옵션을 추가하는 계기가 되었습니다. 또 다른 현상으로는 **예약 대기 앱 및 리셀링(되팔기)**의 등장이었습니다. 수요가 높은 인기 레스토랑의 경우, AppointmentTrader와 같이 구하기 어려운 예약을 돈을 지불하고 거래하는 앱들이 생겨났습니다. 이는 예약 시스템 시장의 직접적인 부분은 아니지만, 특정 시간대 예약 경쟁이 얼마나 치열해졌는지를 보여주며, Resy와 같은 시스템은 “알림(Notify)” 기능이나 예약 오픈 시간 조절 등으로 이에 대응했습니다.

기술 융합: 2025년의 레스토랑은 그 어느 때보다 통합된 기술을 더 많이 사용하고 있습니다. 예약 시스템은 더 이상 단독으로 운영되지 않고 POS, 온라인 주문, 고객 로열티 프로그램, 리뷰 시스템과 연동됩니다. 예를 들어, Toast와 같은 올인원(all-in-one) 솔루션이나 Olo + Wisely와 같은 통합 솔루션을 사용하는 레스토랑은 고객의 예약 정보, 주문 내역, 리뷰 작성 여부까지 360도 전방위적으로 파악할 수 있습니다 (Yelp 시스템은 고객이 Yelp 리뷰를 작성했는지 여부까지 보여줍니다). 이러한 융합은 이제 시장이 단순히 테이블을 예약하는 행위를 넘어 고객 관리에 중점을 두고 있음을 의미합니다. 플랫폼들은 예약을 넘어선 부가 기능으로 차별화합니다. OpenTable은 폭넓은 마케팅 노출을, Resy/Tock은 브랜드 이미지 부합 및 독특한 예약 경험을, Yelp는 리뷰/대기 기능을 포함한 올인원 서비스를, SevenRooms는 심층적인 CRM을, Toast는 운영 통합 등을 제공합니다.