Thị trường Đặt chỗ & Quản lý bàn Nhà hàng (Hoa Kỳ, 2020–2025) #

Thị trường Hoa Kỳ cho các nền tảng đặt chỗ và quản lý bàn dành cho nhà hàng phục vụ tại bàn (full-service) và nhà hàng casual dining đã trở nên ngày càng cạnh tranh từ năm 2020 đến 2025. Đến giữa năm 2024, khoảng 19% nhà hàng có phục vụ tại bàn ở Hoa Kỳ đã sử dụng hệ thống đặt chỗ trực tuyến hoặc quản lý danh sách chờ – tăng mạnh so với chỉ 13% vào năm 2022. Sự tăng trưởng này diễn ra bất chấp sự sụt giảm chung về số lượng nhà hàng sau đại dịch, do các chủ nhà hàng/đơn vị vận hành đã tìm đến công nghệ để cải thiện hiệu quả hoạt động và quản lý nhu cầu bị dồn nén của thực khách. Một số ít nền tảng lớn đang thống trị lĩnh vực này – nổi bật là OpenTable, Yelp Guest Manager, Resy, Tock, SevenRooms, Toast (Toast Tables), và Wisely (nay thuộc Olo) – chiếm hơn 95% số nhà hàng ở Hoa Kỳ sử dụng phần mềm đặt chỗ trực tuyến. Hàng chục nhà cung cấp nhỏ lẻ còn lại chỉ chiếm khoảng 5% thị phần.

Thị phần của các nền tảng đặt chỗ trực tuyến/quản lý danh sách chờ lớn tại Hoa Kỳ theo số lượng nhà hàng (Tháng 7 năm 2024). OpenTable vẫn dẫn đầu với ~46%, trong khi nền tảng của Yelp tăng vọt lên ~14% thị phần sau năm 2022. "Tân binh" Toast đã chiếm được ~5% ngay trong năm đầu tiên ra mắt. (Nguồn: Phân tích trên LinkedIn của Ekaterina Dyus)

Để so sánh quy mô, bảng dưới đây tóm tắt mức độ hiện diện ước tính tại Hoa Kỳ của mỗi nền tảng (số lượng đối tác nhà hàng và thị phần), tính đến năm 2024:

Lưu ý: Thị phần được tính bằng tỷ lệ phần trăm các nhà hàng ở Hoa Kỳ sử dụng hệ thống đặt chỗ trực tuyến/quản lý danh sách chờ đang là đối tác của mỗi nền tảng (giữa năm 2024).

Dưới đây là phân tích chuyên sâu về từng nền tảng lớn, bao gồm vị thế thị trường, điểm mạnh, điểm yếu, các thị trường địa lý chủ lực và những xu hướng nổi bật từ năm 2020 đến 2025:

OpenTable #

Thị phần & Quy mô: OpenTable là đơn vị dẫn đầu lâu năm trong lĩnh vực đặt chỗ nhà hàng trực tuyến. Tính đến đầu năm 2024, nền tảng này phục vụ hơn 55.000 nhà hàng trên toàn cầu, bao gồm ước tính ~28.000 nhà hàng tại Hoa Kỳ (chiếm khoảng 46% số nhà hàng tại Hoa Kỳ sử dụng phần mềm đặt chỗ). Bất chấp sự cạnh tranh từ các đối thủ mới, OpenTable chưa bao giờ đánh mất vị trí dẫn đầu về tổng số nhà hàng đối tác – năm 2020, OpenTable vẫn có khoảng 60.000 nhà hàng so với 20.000 của Resy trên toàn cầu. Trong giai đoạn 2022–2024, thị phần của OpenTable giảm nhẹ (từ ~51% xuống 46%) do các đối thủ phát triển mạnh hơn, nhưng OpenTable vẫn là lựa chọn hàng đầu của nhiều nhà hàng.

Điểm mạnh:

• Mạng lưới Thực khách Khổng lồ: Điểm mạnh lớn nhất của OpenTable là cơ sở người dùng khổng lồ và độ phủ thị trường rộng lớn. Nền tảng này kết nối hàng triệu thực khách với các nhà hàng, với tuyên bố phục vụ hơn 1 tỷ lượt khách mỗi năm (tính đến năm 2022). Các nhà hàng trên OpenTable tăng cường độ nhận diện thông qua ứng dụng/website phổ biến dành cho người dùng, cùng với việc tích hợp vào công cụ tìm kiếm/bản đồ của Google và các trang du lịch khác, từ đó thu hút lượng đặt bàn lớn.
• Tính năng Đa dạng & Công nghệ Cải tiến: Được thành lập vào năm 1998, OpenTable đã có hàng thập kỷ phát triển sản phẩm. Dưới sự điều hành của CEO Debby Soo (từ năm 2020), nền tảng này đã được hiện đại hóa đáng kể – bổ sung các tính năng danh sách chờ/thông báo (để báo cho thực khách khi có bàn trống) và chương trình “Icons” (Biểu tượng) nhằm vinh danh các nhà hàng hàng đầu. OpenTable cũng đã nâng cấp hệ thống back-end (chuyển từ hệ thống máy chủ tại chỗ cũ sang nền tảng đám mây) và cải thiện khả năng tích hợp, cho phép các tập đoàn nhà hàng chia sẻ dữ liệu khách hàng giữa các chi nhánh.
• Chính sách giá Linh hoạt & Ưu đãi Hấp dẫn: Vốn có chi phí đắt đỏ, OpenTable đã giới thiệu các gói giá mới vào giai đoạn 2021–2022 để tăng tính cạnh tranh. Họ đã chuyển từ mô hình thu phí nghiêm ngặt theo đầu người sang các gói theo cấp độ (Basic, Core, Pro với giá khoảng $149/$299/$499 mỗi tháng) với mức phí trên mỗi thực khách thấp hơn hoặc miễn phí. Hơn nữa, OpenTable không ngần ngại thu hút các nhà hàng tên tuổi bằng các ưu đãi tài chính. Năm 2023, họ hợp tác với Visa để thưởng tiền mặt cho các nhà hàng khi chuyển đổi nền tảng và giữ bàn cho chủ thẻ cao cấp. Điều này nối tiếp chiến lược tương tự của American Express với Resy (xem phần Resy).
• Khả năng Tích hợp Rộng rãi: Là một phần của Booking Holdings, OpenTable hưởng lợi từ việc tích hợp với các nền tảng du lịch (Booking.com, Kayak, v.v.) và hỗ trợ kết nối POS, tích hợp API và đặt bàn đa kênh (widget trên website, liên kết mạng xã hội, v.v.). Nền tảng này phục vụ đa dạng các loại hình từ nhà hàng fine dining đến các quán ăn casual (bình dân), trở thành một hệ thống toàn diện cho nhiều mô hình nhà hàng.

Điểm yếu:

• Chi phí Cao (Trước đây): OpenTable từng thu của nhà hàng phí hàng tháng từ $249 trở lên cộng thêm khoảng $1 cho mỗi thực khách đặt bàn qua nền tảng OpenTable. Nhiều chủ nhà hàng cho rằng mức phí theo đầu người này là “cắt cổ”. Mặc dù chính sách giá hiện đã linh hoạt hơn, chi phí vẫn là một yếu tố đáng cân nhắc, đặc biệt đối với các nhà hàng nhỏ lẻ có thể ưu tiên các giải pháp phí cố định hoặc chi phí thấp hơn.
• Quyền sở hữu Dữ liệu & Tiếp thị: Vì OpenTable đóng vai trò trung gian trong quy trình đặt bàn, trước đây các nhà hàng bị hạn chế quyền truy cập trực tiếp vào thông tin liên hệ và dữ liệu khách hàng để phục vụ mục đích tiếp thị. Một số chủ nhà hàng cảm thấy OpenTable “chiếm hữu” mối quan hệ với khách hàng. Điều này đã được cải thiện (nhà hàng hiện có thể nhận được sự đồng ý qua email của khách qua OpenTable), nhưng các đối thủ cạnh tranh như SevenRooms lại tự hào về việc trao toàn quyền kiểm soát dữ liệu khách hàng cho nhà hàng.
• Định kiến và Sự chậm trễ trong Đổi mới: Đến cuối những năm 2010, OpenTable bị mang tiếng là “kẻ cổ lỗ sĩ” với “công nghệ lạc hậu” và dịch vụ hỗ trợ yếu kém. Nền tảng này bị xem là “quê mùa” hoặc nhàm chán so với các ứng dụng mới hơn. Một số nhà hàng “hot” đã từ bỏ OpenTable trong khoảng 2015–2019 để chuyển sang các nền tảng hiện đại hơn. Mặc dù OpenTable sau đó đã cải tổ công nghệ và dịch vụ, họ vẫn đang nỗ lực để xóa bỏ hình ảnh lỗi thời. Ngược lại, Resy lại tạo dựng được danh tiếng là một lựa chọn “thời thượng” trong giai đoạn đó.
• Cạnh tranh giành các Điểm đến Thời thượng: Nhiều nhà hàng mới nổi gây tiếng vang (đặc biệt ở NYC, LA) ban đầu thường né OpenTable, chọn Resy hoặc Tock để xây dựng hình ảnh thương hiệu “chất chơi”. OpenTable đã phải khắc phục điều này bằng các tính năng mới và chiến lược tiếp cận thị trường, nhưng vẫn khiến giới chuyên môn ngạc nhiên khi một địa điểm “hot” mới nổi lại chọn OpenTable. Tại một số thị trường nhất định (ví dụ: Brooklyn), OpenTable đã bị Resy qua mặt vào đầu những năm 2020.

Độ phủ thị trường: OpenTable phủ sóng toàn quốc. Nền tảng này duy trì thị phần #1 tại 13 trong số 15 thành phố ẩm thực hàng đầu của Mỹ. Mạng lưới của OpenTable rất mạnh tại các đô thị lớn như New York (Manhattan), nơi họ đồng hạng nhất, và chiếm ưu thế ở hầu hết các thành phố khác (Chicago, Los Angeles, v.v.). Ngay cả ở những thành phố nổi tiếng về ẩm thực, nơi các đối thủ cạnh tranh nổi lên mạnh mẽ (ví dụ: San Francisco, New Orleans), OpenTable vẫn giữ chân được một lượng lớn các nhà hàng lâu đời, tên tuổi. Tuy nhiên, OpenTable cũng mất một phần thị phần ở những địa điểm dẫn đầu xu hướng – ví dụ, tại Brooklyn, NY, Resy hiện dẫn đầu với khoảng 53% nhà hàng đặt bàn trực tuyến, và thị phần của OpenTable tại San Diego giảm khoảng 12 điểm phần trăm do các đối thủ khác (đáng chú ý là Yelp) giành được thị phần. Nhìn chung, OpenTable có độ phủ rộng nhất trong tất cả các nền tảng – từ các thành phố lớn đến các thị trường nhỏ hơn – nhờ vào lịch sử hoạt động lâu năm và thương hiệu mạnh mẽ đối với nhiều đối tượng thực khách.

Xu hướng (2020–2025): OpenTable bị ảnh hưởng nặng nề vào năm 2020 do các lệnh phong tỏa vì đại dịch, khi lượng khách ăn uống tại chỗ sụt giảm nghiêm trọng. (Có thời điểm vào mùa xuân năm 2020, dữ liệu của OpenTable cho thấy lượng đặt bàn tại Mỹ giảm gần 100% so với cùng kỳ năm trước.) Để đối phó, OpenTable đã tạm thời miễn phí dịch vụ và bổ sung các tính năng đảm bảo an toàn COVID, như gắn thẻ chính sách tiêm chủng hoặc giãn cách của nhà hàng. Khi ngành ăn uống phục hồi vào năm 2021–2022, OpenTable chứng kiến lượng đặt bàn tăng trở lại và thậm chí vượt mức trước đại dịch ở nhiều khu vực. Tuy nhiên, trong giai đoạn này, nhiều nhà hàng đã đánh giá lại hệ thống công nghệ của mình, và OpenTable mất một số khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh có chi phí thấp hơn hoặc linh hoạt hơn. Điều này đã thúc đẩy ban lãnh đạo OpenTable triển khai một “chiến dịch lấy lòng toàn diện” vào năm 2022–2023 – tung ra các gói giá mới, cải thiện sản phẩm và tích cực thu hút lại các nhà hàng danh tiếng. Đến năm 2023–2024, chiến lược này đã cho thấy hiệu quả: một số nhà hàng nổi tiếng (ví dụ: Estela, Altro Paradiso, Win Son ở New York) đã chuyển từ Resy trở lại OpenTable. OpenTable cũng thu hút được các điểm đến mới nổi mà người ta “thường mặc định là sẽ dùng Resy” – cho thấy khả năng cạnh tranh đã được phục hồi. Ngoài ra, OpenTable đã hợp tác với Visa vào năm 2024 để mô phỏng đặc quyền của Amex với Resy, trả tiền cho một số nhà hàng nhất định để giữ bàn cho chủ thẻ Visa Infinite. Tất cả những động thái này cho thấy OpenTable đang “dần lấy lại vị thế” của mình trong giới tiên phong xu hướng vào năm 2025, đồng thời vẫn là nền tảng chủ lực cho hàng ngàn nhà hàng phổ thông. Với việc American Express hiện sở hữu hai đối thủ lớn (Resy và Tock), công ty mẹ của OpenTable (Booking Holdings) có khả năng sẽ tiếp tục đầu tư vào OpenTable để bảo vệ vị trí dẫn đầu của mình trong những năm tới.

Resy #

Thị phần & Quy mô: Resy xuất hiện vào năm 2014 như một đối thủ mới nổi của OpenTable, và đến năm 2019, Resy đã khẳng định vị thế là nền tảng đặt bàn lớn thứ hai tại Mỹ. American Express mua lại Resy vào năm 2019, thúc đẩy tăng trưởng hơn nữa. Tính đến đầu năm 2023, Resy có khoảng 16.000 nhà hàng trên toàn cầu – trở thành dịch vụ đặt bàn tư nhân lớn nhất tại Mỹ – với phần lớn các nhà hàng này tập trung ở Hoa Kỳ. Đến giữa năm 2024, Resy có mặt tại khoảng 7.000–8.000 nhà hàng ở Mỹ (chiếm khoảng 12% thị phần thị trường đặt bàn trực tuyến của Mỹ). Thị phần này thực tế đã giảm từ khoảng 16% vào năm 2022, bởi vì mặc dù Resy tiếp tục thêm nhà hàng mới, các đối thủ như Yelp và Toast lại tăng trưởng nhanh hơn. Về số lượng tuyệt đối, mạng lưới của Resy vẫn phát triển – ví dụ, tại Thành phố New York cộng với Brooklyn, số lượng nhà hàng đã tăng 11% trong 1,5 năm, đạt 1.637 nhà hàng vào năm 2024. Nhưng thị phần tương đối lại giảm nhẹ do tổng số nhà hàng áp dụng công nghệ ngày càng tăng. Resy vẫn là một đối thủ mạnh ở vị trí thứ 2 hoặc thứ 3 tại nhiều thị trường và đặc biệt nổi bật trong phân khúc ẩm thực cao cấp.

Điểm mạnh:

• Thương hiệu "chất" & Lòng trung thành của thực khách: Resy tạo dựng tên tuổi bằng cách hợp tác với các nhà hàng dẫn đầu xu hướng. Họ nhắm đến “những tên tuổi mới nổi đình đám nhất” và cung cấp một công cụ hiện đại mang lại một đẳng cấp nhất định. Vào giữa những năm 2010, việc có mặt trên Resy cho thấy một nhà hàng rất sành điệu hoặc độc quyền – “việc bạn có mặt trên Resy ở khu trung tâm New York là cực kỳ quan trọng,” như lời một đồng sở hữu của một tập đoàn khách sạn đã lưu ý. Điều này đã tạo nên một lượng người dùng trung thành là các tín đồ ẩm thực, những người giờ đây thường nói “Để tôi Resy một bàn” như một thuật ngữ chung để đặt bàn. Vốn văn hóa của nền tảng này là một tài sản lớn, đặc biệt ở các thành phố như NYC và LA, nơi khởi nguồn của các xu hướng ẩm thực. American Express đã nâng tầm hình ảnh này bằng cách tích hợp Resy với các đặc quyền ẩm thực của Amex (ví dụ: “Global Dining Access” dành cho chủ thẻ Platinum/Centurion, những người được ưu tiên đặt bàn tại các nhà hàng chọn lọc trên Resy). Sự độc quyền này càng làm Resy được lòng những thực khách chịu chi và các nhà hàng khao khát có được nhóm khách hàng này.
• Mô hình giá cố định & Thân thiện với nhà hàng: Khác với OpenTable tính phí theo đầu người, Resy thường sử dụng mô hình phí SaaS cố định hàng tháng, điều mà nhiều nhà hàng ưa thích vì tính chắc chắn về chi phí. (Có thời điểm, phí của Resy là khoảng $189/tháng so với mức $249 + phí theo đầu người của OpenTable.) Resy không tính phí thực khách khi đặt bàn trong trường hợp thông thường (mô hình ban đầu bán lượt đặt chỗ thu phí đã nhanh chóng bị loại bỏ). Nhà hàng cũng giữ quyền kiểm soát lượng đặt chỗ của mình – hệ thống của Resy dựa trên nền tảng web và có thể truy cập trên iPad, một bước tiến vượt bậc so với hệ thống một thiết bị đầu cuối cũ kỹ của OpenTable. Nhìn chung, Resy định vị mình là “một công cụ hiện đại, dễ sử dụng để quản lý nhu cầu đặt bàn,” được xây dựng bởi những người thấu hiểu nhu cầu của nhà hàng.
• Bộ tính năng & Sự kiện: Resy đã giới thiệu các tính năng phổ biến như “Notify” (cho phép khách trong danh sách chờ nhận thông báo khi có bàn trống), tính năng này được khen ngợi rộng rãi và sau đó được OpenTable học theo. Nền tảng này cũng tận dụng sự hậu thuẫn từ Amex để tổ chức các sự kiện và chương trình khuyến mãi đặc biệt – ví dụ, Resy đã tổ chức các lễ hội ẩm thực, bữa tối hợp tác giữa các đầu bếp và các sự kiện nếm thử độc quyền cho thành viên. Hoạt động marketing dựa trên sự kiện này giúp nâng cao hình ảnh của Resy và mang lại giá trị gia tăng cho các đối tác nhà hàng (những người được quảng bá thông qua nội dung và các đối tác truyền thông của Resy).
• Quan hệ đối tác chiến lược: Resy tích hợp với các nền tảng quan trọng đối với người dùng cốt lõi của mình. Nền tảng này có API và tích hợp POS (ví dụ: có thể tích hợp với Toast POS và các hệ thống khác để cập nhật trạng thái bàn). Resy cũng hợp tác với Instagram (cho phép nút “Đặt chỗ” trên trang IG của nhà hàng) và là một trong những đối tác sớm của chương trình Google’s Reserve, nhờ đó các nhà hàng trên Resy có thể được đặt trực tiếp qua Google Search/Maps (một kênh cực kỳ quan trọng). Việc Resy thuộc sở hữu của Amex cũng mang lại cho họ quyền truy cập vào bộ máy marketing và tệp khách hàng thượng lưu của Amex.

Nhược điểm:

• Mạng lưới nhỏ hơn (Khả năng khám phá): Mạng lưới thực khách của Resy, tuy rất tâm huyết, nhưng vẫn nhỏ hơn so với lượng khách đại chúng của OpenTable. Các nhà hàng trên Resy có thể tiếp cận được ít khách vãng lai hoặc khách du lịch hơn. Một chủ nhà hàng chia sẻ rằng Yelp quen thuộc với khách du lịch hơn Resy. Vì vậy, những nhà hàng chủ yếu đón khách du lịch có thể không được lợi nhiều từ Resy bằng Yelp hay OpenTable. Tệp khách hàng của Resy thường là dân sành ăn ở thành phố lớn, điều này có thể hạn chế khả năng phủ sóng rộng rãi của nhà hàng.
• Bị cho là chậm lại sau khi về tay Amex: Sau khi American Express (Amex) thâu tóm Resy, một số người trong ngành cảm thấy nền tảng này không còn nhanh nhạy đổi mới như trước. Có người phàn nàn rằng “Sản phẩm của Resy tệ đi trông thấy từ khi về tay Amex… chẳng có gì mới, lại còn hay lỗi vặt hơn”, theo lời một chủ chuỗi nhà hàng có tiếng. Một giám đốc IT trong ngành nhà hàng cũng chỉ ra “một bước ngoặt rõ rệt” sau thương vụ với Amex, khi việc phát triển tính năng dường như chững lại. Dù Amex mang lại sự ổn định tài chính và mở rộng phạm vi tiếp cận, nhưng có lẽ họ đã khiến Resy chuyển hướng từ việc không ngừng đổi mới sáng tạo sang tập trung tích hợp các ưu đãi cho chủ thẻ. Resy cũng gặp phải vài sự cố ngừng hoạt động/lỗi hệ thống khá lớn trong những năm gần đây, khiến nhiều nhà hàng không hài lòng (ví dụ: sự cố tháng 9 năm 2021 làm tê liệt hệ thống đặt bàn ở New York). Những sự cố này tạo kẽ hở cho đối thủ cạnh tranh khẳng định độ ổn định và dịch vụ hỗ trợ tốt hơn của họ.
• Hạn chế bên ngoài thị trường Mỹ: Resy chủ yếu tập trung vào thị trường Mỹ. Độ phủ quốc tế còn khá hạn chế (chỉ có mặt ở một vài thành phố như London, và Amex cũng đã mở rộng một số tính năng của Resy ra nước ngoài, nhưng chưa thể sánh được với OpenTable hay SevenRooms về quy mô toàn cầu). Đây là một vấn đề nếu một tập đoàn nhà hàng cần giải pháp cho nhiều quốc gia hoặc khi du khách quốc tế quen dùng một ứng dụng nhất định (ví dụ, OpenTable và TheFork đang chiếm lĩnh thị trường châu Âu).
• Ít phù hợp với các doanh nghiệp quy mô lớn: Dù nhiều nhà hàng độc lập và các chuỗi nhỏ rất chuộng Resy, nhưng một số chuỗi cực lớn hoặc khách sạn có thể thấy Resy thiếu một vài tính năng chuyên biệt cho doanh nghiệp lớn, hoặc họ sẽ ưu tiên các nền tảng như SevenRooms (với CRM nâng cao) hay Wisely (tích hợp với các ứng dụng khách hàng thân thiết). Phân khúc mạnh nhất của Resy là nhà hàng độc lập và các chuỗi nhỏ; ít thấy các chuỗi nhà hàng casual dining lớn hay casino ở resort dùng Resy.

Thị trường chủ lực: Resy có ảnh hưởng lớn nhất tại các trung tâm ẩm thực lớn, đặc biệt là Thành phố New York. Tại New York, Resy cạnh tranh trực tiếp với OpenTable – họ “cùng chia nhau vị trí dẫn đầu” ở Manhattan và Resy chiếm ưu thế ở Brooklyn với 53% thị phần. Điều này cho thấy rất nhiều nhà hàng “hot” nhất New York đang dùng Resy. Resy cũng rất mạnh ở Los Angeles (172 nhà hàng tại LA tính đến năm 2024, tăng 20% so với 2022) và Miami (tăng trưởng 39%, đạt 78 nhà hàng vào năm 2024). Các thị trường mạnh khác bao gồm Khu vực Vịnh San Francisco, Washington D.C., Chicago, Austin, và New Orleans – nói chung là những thành phố có văn hóa ẩm thực phát triển và nhiều nhà hàng thời thượng. Dù vậy, Resy đã mở rộng tệp khách hàng của mình từ sau đại dịch: giờ đây nền tảng này có cả nhiều nhà hàng bình dân trong khu phố và thậm chí một số quán bar mà trước 2020 chưa bao giờ nhận đặt bàn trước. Điều này cho thấy Resy đang mở rộng từ phân khúc nhà hàng cao cấp sang các quán ăn bình dân, gần gũi hơn. Tuy nhiên, thương hiệu Resy vẫn có sức ảnh hưởng lớn nhất ở các đô thị lớn ven biển. Resy có ít đối tác hơn ở các thành phố nhỏ hoặc những thị trường không quá chạy theo “trend”, nơi OpenTable hay Yelp có thể chiếm ưu thế hơn. Đáng chú ý, Brooklyn là thị trường kiểu mẫu của Resy (nhiều nhà hàng theo xu hướng mới ở đây ưu tiên chọn Resy), và New York nói chung vẫn được xem là thị trường đặt bàn cạnh tranh khốc liệt nhất – nơi Resy gần như đã “thắng thế” về mặt ảnh hưởng và độ nhận diện trong giới sành ăn.

Xu hướng (2020–2025): Resy đối mặt với cả thách thức lẫn cơ hội trong đại dịch. Một mặt, nhu cầu đặt bàn tăng vọt (ngay cả ở các quán bar và những điểm hẹn ăn uống thoải mái) sau năm 2020 đã phát huy thế mạnh của Resy. Khi thực khách giờ đây buộc phải đặt bàn trước ở nhiều nơi do giới hạn số lượng khách, Resy càng trở thành một ứng dụng thiết yếu hơn cho dân sành ăn ở thành thị. Thuật ngữ “văn hóa Resy” (Resy culture) trở nên đình đám ở NYC, khi mọi người điên cuồng làm mới (refresh) để săn chỗ trống, thậm chí tham gia vào các đợt “nhả” bàn và trao đổi suất đặt chỗ, tương tự như phe vé. Việc sử dụng với cường độ cao này đã nâng tầm Resy. American Express cũng nhanh chóng vào cuộc – trong giai đoạn 2021–2022, Amex đã trợ giá hoặc hỗ trợ marketing cho một số nhà hàng trên Resy để đổi lấy việc các nhà hàng này dành một số lượng bàn nhất định cho chủ thẻ Amex. Mô hình “trả tiền để có suất” (pay-for-access) này đã củng cố vị thế của Resy tại nhiều địa điểm độc quyền (chủ thẻ biết rằng Resy là nơi để tìm những bàn khó đặt). Tuy nhiên, từ năm 2022 trở đi, Resy cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt hơn. Việc Yelp tích hợp với Google vào năm 2023 đã lôi kéo một số nhà hàng tầm trung rời đi, và sự trở lại mạnh mẽ của OpenTable vào năm 2023 đã khiến một số nhà hàng tên tuổi quay về với nền tảng này. Đến giữa năm 2024, Resy đã không tăng được thị phần ở hầu hết các thành phố lớn, mặc dù tổng số nhà hàng của họ có tăng nhẹ. Sự chững lại này là một phần lý do Amex quyết định mua lại Tock vào năm 2024 – nhằm tăng tổng thị phần và năng lực của mình. Bước sang năm 2025, Resy dự kiến sẽ liên kết chặt chẽ hơn với Tock (cả hai đều thuộc Amex). Điều này có thể đồng nghĩa với việc tích hợp các tính năng trả trước của Tock vào Resy, hoặc sáp nhập mạng lưới nhà hàng, từ đó có thể củng cố lợi thế cạnh tranh của Resy so với OpenTable. Kỳ vọng là Resy sẽ tiếp tục tập trung vào các nhà hàng cao cấp và “chất”, đồng thời tận dụng công nghệ của Tock cho các tính năng mới. Quỹ đạo của Resy từ năm 2020 đến 2025 là một hành trình thăng hoa nhanh chóng rồi sau đó có phần chững lại – từ một kẻ thách thức vươn lên vị trí thứ hai vững chắc, và giờ đây phải đối mặt với nhiệm vụ đổi mới một lần nữa (với sự trợ giúp của Tock) để chống lại một OpenTable đang hồi sinh và một Yelp bất ngờ trở nên đáng gờm.

Tock #

Thị phần & Quy mô: Tock được thành lập vào năm 2014 bởi Nick Kokonas (thuộc Alinea Group) với một cách tiếp cận rất khác biệt về việc đặt chỗ. Đến đầu năm 2024, Tock có khoảng 7.000 nhà hàng và các địa điểm kinh doanh khác trên toàn cầu; khoảng một nửa là nhà hàng truyền thống, phần còn lại là các xưởng rượu, quán pop-up, sự kiện, v.v.. Tại Mỹ, số lượng nhà hàng của Tock vào năm 2024 ước tính khoảng 4.000–4.500 (chiếm khoảng 7% thị phần các nhà hàng sử dụng công nghệ đặt chỗ). Con số này thể hiện sự sụt giảm nhẹ về thị phần từ khoảng 10% vào năm 2022. Thực tế, ở một số thị trường, Tock đã mất đi một số nhà hàng (ví dụ, số lượng nhà hàng của họ ở Chicago giảm 17% trong hai năm do một số địa điểm quay trở lại OpenTable). Tốc độ tăng trưởng của Tock chậm lại vào năm 2023, có thể do công ty tập trung vào các mảng kinh doanh khác (xưởng rượu, sự kiện) và do các đối thủ cạnh tranh đã có những động thái đáp trả mô hình của Tock. Năm 2021, Tock được Squarespace mua lại, và sau đó American Express đã mua lại Tock vào giữa năm 2024 với giá 400 triệu USD. Với thương vụ này của Amex, Tock giờ đây là một nền tảng “chị em” với Resy, cả hai cùng nhau mang lại cho Amex một danh mục nhà hàng kết hợp lớn hơn.

Điểm mạnh:

• Đặt Chỗ Trả Trước & Quản Lý Doanh Thu: Điểm đột phá của Tock là giới thiệu mô hình đặt chỗ bán vé và định giá linh động cho ngành ẩm thực. Nhà hàng có thể yêu cầu thực khách thanh toán trước toàn bộ cho bữa ăn hoặc thực đơn trải nghiệm, hoặc đặt cọc để giữ chỗ. Họ cũng có thể áp dụng giá linh hoạt – ví dụ, giá thấp hơn cho giờ thấp điểm hoặc ghế tại quầy bar, và giá cao hơn cho các trải nghiệm thực đơn đặc biệt. Hệ thống này giúp nhà hàng chủ động hơn và đảm bảo doanh thu (giảm thiểu tình trạng khách không đến sau khi đặt chỗ - no-show - và cải thiện dòng tiền). Với thực khách, điều này mang lại trải nghiệm đặt chỗ như đi xem sự kiện (bạn trả tiền trước, tương tự như mua vé xem hòa nhạc hay các loại vé khác). Các nhà hàng sang trọng phục vụ thực đơn cố định giá (prix-fixe) hoặc thực đơn trải nghiệm (tasting menu) rất hưởng ứng mô hình này; ví dụ, có thời điểm, cách duy nhất để đặt bàn tại Alinea ở Chicago hay French Laundry ở Napa là qua Tock, thanh toán tiền cọc hoặc toàn bộ giá trị thực đơn trước. Việc trao thêm quyền kiểm soát cho nhà hàng này chính là yếu tố khác biệt mấu chốt, tạo nên một cuộc cách mạng trong ngành.

• Lượng khách tự nhiên tìm đến còn hạn chế: Tock được thiết kế từ góc độ vận hành nhà hàng nhiều hơn là một điểm đến cho thực khách. Dù Tock có website và ứng dụng cho người đi ăn, nhưng khách ăn bình thường ít ai chủ động tìm trên Tock hơn nhiều so với OpenTable hay Yelp. Tock phụ thuộc vào việc nhà hàng tự kéo khách về trang đặt bàn Tock của mình (thường qua website hoặc danh sách email của nhà hàng). Điều này có thể ổn với những địa điểm nổi tiếng (khách tự tìm đến), nhưng lại khiến Tock kém hữu ích trong việc giúp khách mới tìm đến các quán ăn thông thường. Nếu một quán bistro tầm trung sử dụng Tock, một khách đi ăn bình thường có thể sẽ không nghĩ đến chuyện kiểm tra Tock xem còn bàn không, điều này có khả năng hạn chế khả năng thu hút khách mới.
• Chưa tối ưu cho phân khúc casual dining: Hệ thống của Tock rất hợp với kiểu đặt bàn có kế hoạch trước, giá trị cao, nhưng lại có phần hơi thừa thãi hoặc quá cứng nhắc với các nhà hàng bình dân, phục vụ khách hàng ngày. Nhiều nhà hàng tầm trung vẫn chuộng các hệ thống đặt bàn miễn phí đơn giản hơn, hoặc các phần mềm quản lý khách walk-in (khách vãng lai không đặt trước). Việc Tock tập trung vào hình thức trả trước có thể khiến nhiều chủ quán e dè, sợ làm khách hàng tiềm năng ‘chạy mất’ khi thấy phải đặt cọc, và cũng có thể làm một số thực khách ngần ngại, vì họ chưa quen với việc phải cung cấp thông tin thẻ tín dụng để đặt bàn ở một quán ăn bình dân. Tock vẫn hỗ trợ đặt bàn kiểu thông thường (không trả trước), nhưng thương hiệu của Tock đã gắn chặt với trải nghiệm trả trước đến nỗi nhiều quán ăn cảm thấy nền tảng này không dành cho mình.
• Tăng trưởng chững lại & Thị phần sụt giảm: Giai đoạn 2022–2023, đà mở rộng của Tock trong ngành nhà hàng đã chậm lại. Ngay tại Chicago (sân nhà của Tock), Tock còn bị mất thị phần khi một số nhà hàng quay lại với nền tảng OpenTable phiên bản cải tiến. Một phân tích thị trường trên LinkedIn cho thấy số lượng nhà hàng đối tác của Tock tại Mỹ đã giảm khoảng 17% trong hai năm ngay tại thị trường chủ lực là Chicago. Trong khi đó, tổng thị phần của Tock cũng giảm từ khoảng 10% xuống còn 7%. Điều này cho thấy Tock không thu hút thêm được nhiều nhà hàng “phổ thông” mới, thậm chí có thể đã mất đi một số quán từng dùng thử rồi quyết định chuyển sang đối thủ để có cơ hội tiếp cận nhiều thực khách hơn.
• Thay đổi chủ sở hữu & Thách thức trong việc tích hợp: Việc Tock được Squarespace mua lại vào năm 2021, rồi sau đó về tay Amex vào năm 2024 có thể gây ra nhiều bất ổn. Dù dưới thời Squarespace, Tock có tiềm năng tích hợp website, nhưng không rõ việc này đã được triển khai tới đâu trước khi về với Amex. Giờ đây, khi thuộc về Amex, nhiều khả năng Tock sẽ được tích hợp với Resy, hoặc ít nhất là hai bên sẽ phải điều chỉnh chiến lược cho đồng nhất. Trong giai đoạn chuyển tiếp này, các nhà hàng có thể sẽ hơi hoang mang hoặc phải đối mặt với các vấn đề phát sinh (hợp đồng mới, đội ngũ kinh doanh gộp lại, v.v.). Thêm vào đó, nếu Amex quyết định sáp nhập Tock vào Resy (hoặc ngược lại), một số tính năng đặc thù của mỗi bên có thể sẽ thay đổi. Hiện tại, Tock và Resy vẫn là hai hệ thống riêng biệt. Điều này có thể tạm thời gây dư thừa cho Amex (khi phải duy trì hai đội ngũ kinh doanh/hỗ trợ song song) – nhưng các nhà hàng thì vẫn phải chọn một trong hai để sử dụng.

Độ phủ sóng theo Khu vực: Đối tượng khách hàng nhà hàng của Tock tập trung chủ yếu ở một số khu vực và phân khúc nhất định. Chicago là thành phố chủ lực của Tock (do được thành lập tại đây); vào thời kỳ đỉnh điểm, Tock có trên 300 nhà hàng đối tác tại Chicago (con số tính đến giữa năm 2024 là 311), bao gồm nhiều địa điểm fine-dining hàng đầu của thành phố. Các thị trường mạnh khác của Tock bao gồm vùng rượu vang Bắc California – ví dụ: Thung lũng Napa (110 cơ sở kinh doanh sử dụng Tock) và Paso Robles (101 cơ sở sử dụng Tock) – nhờ vào các xưởng rượu và phòng thử rượu (tasting room). Los Angeles và New York cũng có một số lượng nhất định các nhà hàng cao cấp sử dụng Tock (đặc biệt là những nơi tổ chức sự kiện bán vé hoặc pop-up). Tuy nhiên, mức độ thâm nhập của Tock tại thị trường New York City còn kém xa Resy/OT; Tock thường chỉ hợp tác với một số địa điểm chọn lọc như các sự kiện bán vé của Eleven Madison Park, v.v., chứ chưa được áp dụng rộng rãi. Las Vegas cũng có sự hiện diện nhất định (do các nhà hàng cao cấp ở đây có thể sử dụng Tock cho các sự kiện đặc biệt hoặc chef’s table, mặc dù nhiều nơi sử dụng SevenRooms thông qua các casino resort). Nhìn chung, “cứ địa” chính của Tock là các trung tâm fine-dining và những vùng trồng nho làm rượu. Ngoài những khu vực này, nền tảng này chưa được các nhà hàng casual dining phổ thông đón nhận rộng rãi. Khu vực Trung Tây (Midwest) cũng ghi nhận một số nhà hàng tầm trung sử dụng Tock, nhưng không ít trong số đó đã chuyển sang dùng nền tảng khác. Tock cũng đã mở rộng ra toàn cầu – nền tảng này có đối tác ở Canada, Châu Âu, Úc – nhưng sự hiện diện trên toàn cầu (tổng cộng 7 nghìn địa điểm) còn khiêm tốn so với OpenTable hay TheFork ở các thị trường đó. Hiện đã về tay Amex, độ phủ của Tock có thể được tận dụng để hỗ trợ cho Resy (vốn chưa mạnh ở các thị trường như xưởng rượu hay một số thành phố quốc tế nhất định).

Xu hướng (2020–2025): Đà tăng trưởng của Tock chịu ảnh hưởng lớn từ đại dịch COVID-19 và những xáo trộn của ngành F&B sau đó. Năm 2020 ban đầu vô cùng khó khăn cho mảng đặt chỗ, nhưng việc Tock ra mắt tính năng đặt món mang về (Tock to Go) đã trở thành “phao cứu sinh” cho chính công ty và các đối tác nhà hàng. Các nhà hàng fine-dining chuyển hướng sang bán các set đồ ăn gourmet chế biến sẵn tại nhà nhận thấy hệ thống trả trước của Tock cực kỳ lý tưởng. Khi các nhà hàng mở cửa trở lại, Tock đã nhanh chóng nắm bắt xu hướng các nhà hàng yêu cầu khách đặt cọc hoặc cung cấp thông tin thẻ tín dụng để giữ chỗ (một giải pháp ngày càng phổ biến sau đại dịch nhằm hạn chế tình trạng khách đặt bàn nhưng không đến – gọi là “no-show”). Từ năm 2020 đến 2022, nhiều chủ nhà hàng đã thoải mái hơn với các khái niệm như tính phí hủy đặt chỗ hoặc yêu cầu thanh toán trước – một sự thay đổi về văn hóa được ghi nhận trong toàn ngành. Điều này hoàn toàn phù hợp với thế mạnh của Tock và có lẽ đã giúp nền tảng này được thị trường đón nhận nhiều hơn. Tuy nhiên, từ cuối năm 2022 sang năm 2023, áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng. OpenTable cũng “bắt chước” một vài tính năng của Tock (ví dụ: cho phép nhà hàng bán các trải nghiệm đặc biệt trên nền tảng của mình, dù phạm vi không rộng bằng). Công ty mẹ của Resy là Amex nhận thấy giá trị trong mô hình của Tock, và cuối cùng đã quyết định mua lại Tock vào năm 2024. Thông tin về thương vụ sáp nhập vào giữa năm 2024 đã đưa Tock trở thành một “át chủ bài” trong chiến lược của Amex nhằm “kiểm soát nhiều hơn nữa việc đặt chỗ nhà hàng của bạn” (theo cách nói ví von của tạp chí Fortune). Trong ngắn hạn, điều này có khả năng đồng nghĩa với việc Tock và Resy sẽ hợp nhất các gói dịch vụ của mình: thông cáo báo chí của Amex nhấn mạnh kế hoạch “cung cấp cho nhà hàng các công cụ để cá nhân hóa dịch vụ, cho phép khách hàng trải nghiệm các dịch vụ trả trước như tasting menu (thực đơn trải nghiệm), và mang đến phương thức thanh toán hóa đơn tiện lợi” bằng cách kết hợp công nghệ của Tock với mạng lưới của Amex. Ví dụ, chúng ta có thể sẽ thấy các tính năng trả trước của Tock được tích hợp vào Resy, nhắm đến phân khúc khách hàng cao cấp, hoặc một nền tảng đặt chỗ thống nhất trực thuộc Amex. Đến năm 2025, Tock vẫn là một người chơi tương đối nhỏ nhưng có tầm ảnh hưởng lớn. Sự hiện diện của Tock ở phân khúc cao cấp nhất đã buộc toàn ngành phải tự làm mới mình. Nếu Amex tích hợp thành công thế mạnh của Tock vào Resy, “liên minh” này có thể trở thành một đối thủ đáng gờm hơn nữa của OpenTable trong tương lai, đặc biệt là ở mảng premium dining (ẩm thực cao cấp).

Yelp Guest Manager (Đặt chỗ & Danh sách chờ của Yelp) #

Thị phần & Quy mô: Yelp Guest Manager là hệ thống quản lý đặt bàn và vận hành nhà hàng của Yelp, bao gồm Yelp Reservations (mua lại từ SeatMe năm 2013) và Yelp Waitlist (mua lại từ Nowait năm 2017). Nền tảng này cung cấp một hệ thống backend toàn diện giúp nhà hàng quản lý đặt bàn trực tuyến và danh sách khách chờ. Trước đây, mảng đặt bàn của Yelp chỉ có quy mô khiêm tốn (vài ngàn nhà hàng thôi) – nhưng tình hình đã thay đổi ngoạn mục vào năm 2023. Tính đến tháng 7 năm 2024, đã có 8.823 nhà hàng tại Mỹ sử dụng Yelp Guest Manager cho việc đặt bàn và/hoặc quản lý danh sách chờ. Trong số này, khoảng 4.399 nhà hàng nhận đặt bàn qua Yelp (nhiều nhà hàng trong số đó cũng xài luôn tính năng danh sách chờ), và khoảng 7.463 nhà hàng sử dụng danh sách chờ trực tuyến (một số dùng cả hai tính năng). Về thị phần, nền tảng của Yelp đã nhảy vọt lên chiếm khoảng 14% các nhà hàng có nhận đặt bàn tại Mỹ vào năm 2024, tăng mạnh từ mức chỉ khoảng 3% vào năm 2022. Thực tế, Yelp đã ghi nhận mức tăng trưởng 553% cho mảng đặt bàn của mình từ năm 2022 đến 2024 – tốc độ tăng trưởng nhanh nhất so với bất kỳ nền tảng nào trong giai đoạn đó. Sự tăng trưởng đột phá này đã đưa Yelp từ một cái tên mờ nhạt trở thành một đối thủ đáng gờm, chỉ đứng sau OpenTable.

Điểm mạnh:

• Lượng Khách Hàng Tiềm Năng Sẵn Có (Hệ Sinh Thái Yelp): Lợi thế lớn nhất của Yelp là sở hữu một lượng người dùng khổng lồ chuyên tìm kiếm nhà hàng. Hàng triệu người dùng ứng dụng/website Yelp để tìm quán ăn và đọc review. Bằng cách tích hợp nút “Đặt Bàn” hoặc “Ghi Danh Chờ” ngay trên trang thông tin nhà hàng, Yelp giúp khách đặt chỗ cực kỳ tiện lợi. Mô hình “tất cả trong một” (one-stop shop) này đặc biệt hấp dẫn những thực khách quyết định dựa trên đánh giá của Yelp rồi muốn đặt chỗ ngay. Đối với nhiều nhà hàng casual dining, Yelp mang lại nhiều khách mới hơn các ứng dụng đặt bàn chuyên dụng, đơn giản là nhờ độ phủ sóng rộng khắp của nó. Khách du lịch thường tìm đến Yelp đầu tiên khi tìm quán ăn, nên việc có đặt bàn trên Yelp sẽ giúp nhà hàng tiếp cận được lượng khách này. Nói tóm lại, Yelp vừa là công cụ tìm kiếm khám phá, vừa là công cụ đặt chỗ, giúp người dùng thao tác thuận tiện hơn hẳn.
• Quản Lý Danh Sách Chờ cho Phân Khúc Casual Dining: Việc Yelp mua lại Nowait đã giúp họ cung cấp một hệ thống xếp hàng chờ ảo (virtual waitlist system) mạnh mẽ, vốn rất “được lòng” các nhà hàng casual dining đông khách mà không nhận đặt bàn kiểu truyền thống. Yelp Waitlist cho phép khách xem thời gian chờ dự kiến và đăng ký vào hàng chờ từ xa qua ứng dụng Yelp (hoặc ghi danh trực tiếp với nhân viên tại quán và nhận thông báo cập nhật qua SMS). Tính năng này cực kỳ lý tưởng cho các quán brunch, quán nướng BBQ hút khách,... hoạt động theo kiểu ai đến trước phục vụ trước (first-come-first-served) nhưng muốn tránh cảnh sảnh chờ đông nghẹt khách. Việc tích hợp danh sách chờ và đặt bàn trên cùng một nền tảng (Yelp Guest Manager) đồng nghĩa là nhà hàng có thể quản lý trơn tru cả khách vãng lai lẫn khách đặt trước. Nhiều nhà hàng tầm trung chủ yếu dùng Yelp cho việc quản lý khách chờ nhưng cũng có thể nhận một vài lượt đặt bàn – hệ thống đều xử lý được hết.
• Chi Phí Thấp Hơn và Tính Đơn Giản: Yelp cung cấp các công cụ Guest Manager với gói thuê bao cố định giá cạnh tranh (thường rẻ hơn đáng kể so với các gói phí truyền thống của OpenTable). Không hề có phí tính trên mỗi đầu khách (per-cover charge) cho các lượt đặt bàn qua Yelp. Theo chia sẻ từ một số chủ nhà hàng, mức giá của Yelp cạnh tranh hơn hẳn các đối thủ khác mà vẫn cung cấp đầy đủ các chức năng cốt lõi (quản lý bàn, tích hợp POS, nhắn tin hai chiều với khách, phân tích dữ liệu, v.v.). Đối với các nhà hàng độc lập đang muốn tối ưu chi phí, đây là một điểm cộng lớn. Thêm vào đó, vì nhiều nhà hàng đã quen thuộc với cổng thông tin doanh nghiệp của Yelp (dùng để quản lý trang thông tin và review), việc bổ sung tính năng đặt bàn/xếp hàng chờ cũng tương đối đơn giản. Yelp nhấn mạnh rằng chỉ với một hệ thống duy nhất, nhà hàng sẽ có “tất cả công cụ quản lý vận hành và chăm sóc khách hàng gói gọn trong một” (all your guest management in one) – một lời chào mời hấp dẫn với các chủ quán bận rộn.
• Tích Hợp với Google Gần Đây: Một bước phát triển mang tính bước ngoặt là việc Yelp hợp tác với Google Reserve vào tháng 5 năm 2023. Trước đây, Yelp vẫn luôn tránh tích hợp với Google (do những căng thẳng cạnh tranh), điều này có nghĩa là các nhà hàng sử dụng hệ thống của Yelp không hiển thị nút “Đặt chỗ” trên kết quả tìm kiếm của Google – một bất lợi không nhỏ. Đến năm 2023, Yelp cuối cùng cũng “bắt tay” với Google, cho phép tình trạng bàn trống của các nhà hàng đối tác hiển thị trên Google Search và Maps. Kết quả là một sự tăng trưởng bùng nổ: ngay khi các nhà hàng sử dụng nền tảng Yelp có thể được khách đặt bàn trực tiếp qua

Điểm yếu:

• Cách chủ nhà hàng nhìn nhận thương hiệu: Dù đã có nhiều cải thiện, mối quan hệ giữa Yelp với các nhà hàng trước giờ vẫn khá căng thẳng. Nhiều chủ nhà hàng vẫn còn ấm ức với Yelp vì các đánh giá tiêu cực, kiểu bán quảng cáo hơi "gắt", hoặc cảm thấy thuật toán của Yelp xử ép họ. Để thuyết phục một nhà hàng fine-dining dùng “Yelp Reservations” có thể khó nhằn hơn so với Resy hay SevenRooms, đơn giản chỉ vì cái tên Yelp. Một số quán sang chảnh không muốn dính dáng quá nhiều đến thương hiệu Yelp vốn hướng đến người dùng đại trà. Định kiến này đang mờ dần khi nền tảng Yelp ngày càng hoàn thiện, nhưng nó vẫn còn đó.
• Không tập trung vào các tính năng cao cấp chuyên biệt: Hệ thống của Yelp mạnh về các tính năng cơ bản nhưng lại không có các công cụ phân tích khách hàng chuyên sâu hay các tính năng "đo ni đóng giày" như SevenRooms dành cho khách VIP, hoặc tính năng thanh toán trước như của Tock. Có thể nói đây là giải pháp kiểu "mì ăn liền" – rất hữu ích cho nhu cầu chung của ngành dịch vụ ăn uống, nhưng nếu mô hình nhà hàng đòi hỏi các tính năng chuyên biệt (ví dụ: bán vé sự kiện, quản lý công suất bàn tối ưu, tùy chỉnh sở thích khách hàng phức tạp kèm theo tag), Yelp có thể không đáp ứng được ở cùng đẳng cấp. Nói tóm lại, Yelp thiên về tính thực dụng; những mô hình dịch vụ đòi hỏi sự tinh chỉnh cao độ có thể sẽ thấy Yelp không còn "đủ đô" nữa.
• Độ "ngầu" không bằng: Trong giới "sành điệu", Yelp không phải là cái tên mà các chủ nhà hàng trendy khoe là mình có mặt trên đó. Bạn sẽ không nghe ai nói kiểu "quán tôi độc quyền trên Yelp" với vẻ tự hào như khi họ nói có mặt trên Resy đâu. Một số đầu bếp/chủ quán có thể lo rằng việc hợp tác với Yelp sẽ làm "rẻ" hình ảnh của họ (dù thực tế có thể không ảnh hưởng đến thực khách). Đây chủ yếu là vấn đề hình ảnh hơn là tính năng, nhưng nó có thể ảnh hưởng đến quyết định trong phân khúc cao cấp đầy cạnh tranh.
• Trước đây phạm vi tiếp cận hạn chế (nay đã được khắc phục): Trước năm 2023, việc Yelp không tích hợp với Google là một điểm yếu đáng kể. Các nhà hàng dùng Yelp Reservations chỉ nhận được đặt bàn qua chính Yelp (hoặc qua widget trên website của nhà hàng). Điều này khiến họ lép vế so với các nhà hàng trên OpenTable/Resy vốn xuất hiện trên nút "Đặt chỗ" của Google. Giờ đây vấn đề này đã được giải quyết, điểm yếu đó không còn nữa, nhưng cần lưu ý là thị phần của Yelp chỉ mới tăng vọt gần đây – họ sẽ cần giữ vững đà này và chứng minh khả năng xử lý lượng khách tăng đột biến cùng với đối tượng khách hàng đa dạng hơn. Thêm vào đó, Yelp chủ yếu tập trung vào thị trường Mỹ; họ không kéo được lượng khách du lịch quốc tế thông qua một ứng dụng toàn cầu như OpenTable.

Độ phủ sóng theo Khu vực Địa lý: Yelp vốn có thế mạnh ở Bờ Tây (nơi người tiêu dùng sử dụng Yelp nhiều nhất) và tại Texas. Theo dữ liệu giữa năm 2024, các thị trường lớn nhất của Yelp Guest Manager, xét về số lượng nhà hàng đối tác tuyệt đối, bao gồm Thành phố New York (272 nhà hàng), San Francisco (235), Los Angeles (186), San Diego (163), và Las Vegas (122). Nền tảng này cũng có chỗ đứng vững chắc ở Texas với Houston (96), San Antonio (69), và Dallas (43) đều đang sử dụng hệ thống của Yelp. Những con số này phản ánh việc Yelp đã thâm nhập được cả vào

Xu hướng (2020–2025): Hành trình của Yelp trên thị trường này ban đầu khá ì ạch, nhưng sau đó đã bứt phá thần tốc. Năm 2020, các công cụ đặt bàn và quản lý danh sách chờ của Yelp vẫn còn là những sản phẩm tương đối ngách, kén khách. Đại dịch ban đầu gây khó khăn cho Yelp do ít người đi ăn ngoài hơn, nhưng cũng chính nó đã thúc đẩy các nhà hàng áp dụng công nghệ như thiết bị báo rung cho khách chờ để tránh tình trạng khách đứng đợi đông ở sảnh. Yelp Waitlist rất hợp với kiểu vận hành cần giãn cách xã hội, nên một số nhà hàng đã triển khai công cụ này trong thời gian COVID. Trong giai đoạn phục hồi (2021–2022), Yelp đã tân trang lại giao diện Guest Manager (Quản lý Khách hàng) và bắt đầu quảng bá mạnh mẽ hơn như một giải pháp thay thế cho OpenTable. Một xu hướng đáng chú ý là các quán ăn kiểu bình dân (casual restaurants) mà trước dịch không bao giờ nhận đặt bàn thì nay bắt đầu nhận đặt trước có giới hạn hoặc cho khách gọi điện giữ chỗ (call-ahead seating), điều này khiến họ cân nhắc các nền tảng như Yelp có thể xử lý cả đặt bàn lẫn quản lý khách chờ. Bước ngoặt lớn đến vào năm 2023: nhờ hợp tác với Google, Yelp đã mở ra một kênh đặt bàn mới cực khủng. Điều này ngay lập tức khiến Yelp trở thành một nền tảng hấp dẫn hơn đối với các nhà hàng – họ có thể nhận đặt bàn từ ứng dụng Yelp, trang web của Yelp, trang web của riêng họ và Google, tất cả chỉ trong một hệ thống. Các số liệu tăng trưởng cho thấy nhiều nhà hàng đã đăng ký ngay khi tính năng này ra mắt (số lượng nhà hàng trên Yelp đã tăng khoảng 37% chỉ từ năm 2022 đến giữa năm 2024, phần lớn mức tăng này có lẽ tập trung vào nửa sau của giai đoạn). Yelp cũng hưởng lợi từ sự gia nhập của Toast vì cả hai đều đang cùng nhau "xâu xé" miếng bánh thị trường ngách (nhiều nhà hàng trước đây chưa "lên đời" công nghệ hoặc vẫn dùng sổ sách giấy tờ thủ công giờ đây đang chuyển sang các giải pháp mới hơn, tiết kiệm chi phí hơn thay vì nhảy thẳng qua OpenTable). Đến năm 2025, Yelp đã trở thành một lựa chọn "cứng cựa" cho việc quản lý đặt bàn nhà hàng – một điều có thể gây ngạc nhiên cho giới quan sát vài năm trước. Chúng tôi nhận thấy Yelp sẽ tiếp tục lấn sân sang mảng nhà hàng phục vụ đầy đủ (full-service restaurants), có thể bằng cách bổ sung thêm nhiều tính năng (ví dụ: khả năng CRM tốt hơn hoặc tích hợp với các hệ thống POS như Toast, Square, v.v.). Thách thức phía trước của Yelp sẽ là vừa giữ chân được các quán ăn gia đình, quán bình dân nhỏ lẻ (mom-and-pop), vừa chiều lòng được các nhà hàng cao cấp, không để mất lòng bên nào. Với đà tăng trưởng từ năm 2023–2024, Yelp sẵn sàng duy trì vị thế là một đối thủ mạnh, dựa vào tệp khách hàng người dùng đông đảo của mình để thu hút thêm nhiều đối tác nhà hàng hơn nữa tại Mỹ.

SevenRooms #

Thị phần & Quy mô: SevenRooms là một nền tảng quản lý đặt bàn, xếp chỗ và quản lý khách hàng được thành lập vào năm 2011, nổi tiếng nhờ tập trung vào mảng dữ liệu và CRM. Nền tảng này hoạt động trên toàn cầu và chiếm thị phần tương đối nhỏ tại thị trường Mỹ xét về số lượng điểm kinh doanh – khoảng 3–4% các nhà hàng có nhận đặt bàn ở Mỹ (xấp xỉ 2.000 điểm kinh doanh ở Mỹ tính đến năm 2024). SevenRooms báo cáo phục vụ hơn 10.000 nhà hàng trên toàn thế giới (đầu năm 2024), nhưng đáng chú ý là chỉ có khoảng 21% khách hàng của họ đặt tại Mỹ. Điều này có nghĩa là SevenRooms đã dồn lực đẩy mạnh việc mở rộng ra thị trường quốc tế. Tại các thị trường như Úc và Vương quốc Anh, SevenRooms có sự hiện diện đáng kể (2.108 nhà hàng ở Úc và 1.966 nhà hàng ở Anh tính đến năm 2024). Ở Mỹ, SevenRooms thường "chống lưng" cho các tập đoàn trong những mảng riêng như nhà hàng trong khách sạn, nightlife (vui chơi giải trí về đêm), và ẩm thực cao cấp. Số lượng điểm kinh doanh của SevenRooms tại Mỹ đã tăng khoảng 30% từ năm 2022 đến 2024, ngay cả khi thị phần tại Mỹ của họ vẫn còn ở mức ngách. SevenRooms không quá chú trọng vào số lượng nhà hàng mà tập trung nhiều hơn vào chiều sâu trong mối quan hệ với khách hàng của mình (nhiều bên dùng giải pháp của họ cho cả chục địa điểm kinh doanh).

Điểm mạnh:

• Dữ liệu Khách hàng Chuyên sâu & CRM: Thế mạnh cốt lõi của SevenRooms là khả năng giúp nhà hàng thu thập và khai thác tối đa dữ liệu khách hàng. Nền tảng này tích hợp thông tin đặt bàn với các điểm chạm khác (như chi tiêu tại điểm bán hàng POS, tần suất ghé thăm, sở thích món ăn, v.v.) để xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết và toàn diện. Ví dụ, nhà hàng có thể xem một khách hàng cụ thể thường chi bao nhiêu cho rượu vang, hoặc sở thích ăn uống/kiêng khem của họ qua tất cả các lần ghé thăm. Việc tập trung vào dữ liệu này giúp các cơ sở kinh doanh mang đến dịch vụ cá nhân hóa đẳng cấp – từ việc nhớ ngày sinh nhật, ưu tiên bàn quen cho khách VIP, cho đến việc thiết kế riêng các chiến dịch marketing cho nhóm khách hàng chi tiêu cao. Về cơ bản, SevenRooms chính là một hệ thống CRM (Quản lý Quan hệ Khách hàng) được tích hợp ngay trong hệ thống đặt bàn. Điều này đặc biệt hấp dẫn các nhà hàng và tập đoàn F&B đề cao việc xây dựng lòng trung thành dài hạn của khách và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cao cấp, tận tâm (ví dụ như các khách sạn hạng sang, chuỗi nhà hàng fine dining, dịch vụ VIP tại các club).
• Năng lực Quản lý Doanh nghiệp & Chuỗi quy mô lớn: SevenRooms đã được nhiều tập đoàn F&B và khách sạn lớn cũng như các chuỗi thương hiệu cao cấp tin dùng. Ví dụ, hệ thống này được MGM Resorts ở Vegas, Union Square Hospitality Group ở NYC (sử dụng song song với Resy), và nhiều chuỗi khách sạn quốc tế lựa chọn. SevenRooms cung cấp các tính năng chuyên biệt cho doanh nghiệp lớn như báo cáo tùy chỉnh, quản lý đa chi nhánh/đa cơ sở, và tích hợp API với hệ thống đặt phòng khách sạn hoặc hệ thống quản lý khách chơi casino. Do không vận hành một sàn đặt chỗ riêng cho khách hàng cuối, SevenRooms cho phép các thương hiệu tùy biến giao diện (white-label) theo nhận diện của riêng mình. Điều này có nghĩa là trang đặt phòng của một khách sạn có thể được thiết kế mang đậm dấu ấn riêng của thương hiệu trong khi vẫn được vận hành bởi SevenRooms. Khả năng xử lý các nghiệp vụ phức tạp (vượt xa quy mô một nhà hàng đơn lẻ) chính là điểm khác biệt của hệ thống này so với các đối thủ cạnh tranh có tính năng đơn giản hơn.
• Không Qua Trung Gian – Nhà hàng Toàn Quyền Sở hữu Kênh Tương tác Khách hàng: SevenRooms hoạt động một cách thầm lặng phía sau. Việc đặt bàn thường được thực hiện qua website riêng của nhà hàng hoặc qua các kênh như Google. Khác với OpenTable hay Resy, SevenRooms không quảng bá các nhà hàng khác tới khách của bạn hoặc sở hữu một ứng dụng riêng cho thực khách có khả năng làm họ chuyển hướng sang đối thủ. Đối với nhà hàng, đây là một lợi thế chiến lược: anh/chị giữ toàn quyền kiểm soát hành trình trải nghiệm của khách hàng. Thực khách có khi còn không nhận ra SevenRooms là công nghệ vận hành phía sau – họ chỉ thấy và tương tác với thương hiệu của nhà hàng. Nhiều chủ nhà hàng ưu tiên giải pháp “nhãn trắng” (white-label) này để không bị lệ thuộc vào hệ sinh thái của một bên thứ ba, đồng thời đảm bảo khách hàng cảm nhận trọn vẹn trải nghiệm trực tiếp với nhà hàng.
• Phạm vi Hoạt động Toàn cầu và Tính Ứng dụng Đa dạng: SevenRooms đã và đang mở rộng mạnh mẽ trên thị trường quốc tế, điều này rất hữu ích cho các thương hiệu F&B và khách sạn có quy mô toàn cầu. Hệ thống này hiện có mặt tại hơn 250 thành phố và hơn 100 quốc gia. Thêm vào đó, SevenRooms không chỉ phục vụ cho nhà hàng mà còn cho cả các nightclub, lounge, khu cabana tại hồ bơi khách sạn, và các loại hình dịch vụ/trải nghiệm khác cần đặt chỗ trước. Ví dụ, một nightclub ở Vegas có thể dùng SevenRooms để quản lý việc đặt bàn/đặt dịch vụ bottle service và theo dõi những khách VIP này tại các cơ sở kinh doanh khác thuộc cùng hệ thống. Sự linh hoạt này giúp SevenRooms trở thành một giải pháp quản lý tập trung và toàn diện (one-stop system) cho một tập đoàn kinh doanh dịch vụ với nhiều mô hình kinh doanh khác nhau (ví dụ: ban ngày là nhà hàng, tối đến là club, v.v.). Hệ thống cũng tích hợp với các chương trình khách hàng thân thiết và công cụ marketing, đóng vai trò như một phần của một nền tảng tương tác và gắn kết khách hàng ở quy mô lớn hơn.

Nhược điểm:

• Hạn chế về Khả năng Khách hàng Tự Khám phá (Consumer Discovery): SevenRooms không phải là một thương hiệu mà thực khách biết đến rộng rãi. Hệ thống này không có ứng dụng công khai để thực khách duyệt tìm và khám phá nhà hàng mới. Mặc dù có tích hợp với Google Reserve và có thể kết nối với các nền tảng như Instagram, SevenRooms lại thiếu mạng lưới thực khách riêng. Do đó, nó không giúp kéo thêm khách mới cho nhà hàng; đây đơn thuần là công cụ để quản lý những khách đã đến qua các kênh khác. Đối với những nhà hàng cần hỗ trợ tìm khách để lấp đầy bàn trống thông qua một "chợ" (marketplace), chỉ riêng SevenRooms là không đủ. Nhiều đơn vị sử dụng SevenRooms vẫn sẽ duy trì sự hiện diện trên OpenTable hoặc Resy để tận dụng hiệu ứng mạng lưới từ các nền tảng này (đôi khi chỉ đăng một phần số bàn trống lên đó để tiếp cận người dùng của họ). Điều này có nghĩa là SevenRooms thường phải hoạt động song song với các hệ thống khác, có thể gây ra sự phức tạp.
• Chi phí Cao & Phức tạp Hơn: SevenRooms thường nhắm đến phân khúc khách hàng cao cấp và giá cả cũng tương xứng. Họ thường tính một khoản phí hàng tháng đáng kể (hợp đồng thường được tùy chỉnh, có thể dao động từ $300 đến $500+ mỗi tháng tùy thuộc vào tính năng và quy mô nhà hàng) và tập trung vào việc mang lại giá trị gia tăng chứ không phải là lựa chọn rẻ nhất. Đối với một nhà hàng nhỏ, độc lập, chi phí này có thể nằm ngoài ngân sách, đặc biệt nếu họ không sử dụng hết tất cả các tính năng CRM. Sự chuyên sâu của hệ thống cũng đồng nghĩa với việc cần thêm thời gian đào tạo và cài đặt để có thể hưởng lợi đầy đủ. Đây là một công cụ tinh vi, nhưng có thể là quá thừa thãi đối với một quán ăn gia đình đơn giản chỉ cần một sổ đặt bàn cơ bản. Do đó, SevenRooms có xu hướng phục vụ phân khúc thị trường cao cấp hơn và không được các nhà hàng, quán ăn quy mô nhỏ áp dụng rộng rãi.
• Không Tập trung vào Thị trường Nhỏ hơn: SevenRooms đã tập trung vào các thành phố lớn và trung tâm toàn cầu (New York, Las Vegas, London, Sydney, v.v.). Bộ phận kinh doanh và hỗ trợ của họ có thể không ưu tiên các nhà hàng ở thành phố nhỏ hoặc các quán bistro độc lập, đơn lẻ. Trong những trường hợp đó, một nhà hàng có thể thấy dễ dàng hơn khi hợp tác với một công ty chuyên phục vụ đối tượng như họ. Hoạt động marketing của SevenRooms thường hướng đến các tập đoàn và đơn vị vận hành cao cấp, điều này có thể khiến các khách hàng tiềm năng nhỏ hơn cảm thấy xa cách.
• Cạnh tranh từ CRM tích hợp trên POS: Khi các công ty POS như Toast và Square mở rộng sang lĩnh vực đặt bàn và quản lý khách, SevenRooms phải đối mặt với sự cạnh tranh ngay trên “sân nhà” CRM của mình. Ví dụ, nền tảng của Toast có thể liên kết dữ liệu đặt bàn với hóa đơn đã thanh toán, cung cấp dữ liệu chi tiêu của mỗi khách tương tự (mặc dù có thể cho rằng khả năng phân tích chưa tiên tiến bằng SevenRooms). Nếu các nhà hàng có thể nhận được thông tin chi tiết về khách hàng "đủ dùng" từ một hệ thống tất-cả-trong-một (POS + đặt bàn), một số có thể sẽ chọn sự đơn giản đó thay vì SevenRooms. Thị trường quản lý khách hàng dựa trên dữ liệu đang ngày càng nóng lên.

Độ phủ địa lý: Tại Mỹ, SevenRooms tập trung chủ yếu ở các thành phố có nhiều thương hiệu nhà hàng - khách sạn lớn. Las Vegas là một ví dụ – tính đến năm 2024, SevenRooms có mặt tại ít nhất 218 nhà hàng/địa điểm ở Las Vegas, nhiều khả năng bao gồm các nhà hàng trong casino và khách sạn hạng sang. Thành phố New York là một ví dụ khác, với 155 nhà hàng sử dụng SevenRooms tính đến năm 2024 (tăng 12% so với hai năm trước) – bao gồm một số nhà hàng cao cấp ở Manhattan và các quán bar tầng thượng (rooftop bar). Điều thú vị là một số nơi còn vận hành SevenRooms song song với một nền tảng dành cho khách hàng (consumer platform). Miami cũng đáng chú ý với 95 địa điểm sử dụng SevenRooms (tăng trưởng nhẹ), phù hợp với thị trường nightlife (cuộc sống về đêm) và ẩm thực cao cấp tại đây. Các thành phố khác ở Mỹ có lượng sử dụng SevenRooms đáng kể có thể kể đến Los Angeles (các nhà hàng và câu lạc bộ của người nổi tiếng), Washington D.C. (các nhà hàng steakhouse cao cấp và địa điểm "power dining" – nơi giới doanh nhân, chính trị gia thường lui tới), và Chicago (mặc dù mảng fine dining ở Chicago nghiêng về Tock/Resy, một số tập đoàn nhà hàng - khách sạn vẫn có thể sử dụng SevenRooms). Trên thị trường quốc tế, SevenRooms có độ phủ sóng rộng khắp ở Châu Á - Thái Bình Dương và Châu Âu. Ví dụ, nền tảng này được sử dụng rộng rãi ở Úc (hơn 2.100 địa điểm) và Vương quốc Anh (gần 2.000 địa điểm) – những thị trường mà OpenTable và các đối thủ khác cũng có mặt, nhưng SevenRooms đã thu hút các tập đoàn cao cấp bằng cách tiếp cận tập trung vào dữ liệu. Tại Trung Đông (Dubai, v.v.), nhiều khách sạn và nhà hàng hạng sang cũng sử dụng SevenRooms. Do đó, “sự hiện diện địa lý” của SevenRooms không hẳn là chiếm ưu thế về số lượng tại một thành phố cụ thể nào, mà là sự có mặt bên trong nhiều khách sạn năm sao, nhà hàng của đầu bếp nổi tiếng và các tụ điểm nightlife hàng đầu trên toàn cầu. Tóm lại, nếu bạn đến một nhà hàng trong khách sạn sang trọng ở New York, London, hay Singapore, khả năng cao là việc đặt bàn của bạn đang được SevenRooms âm thầm quản lý phía sau.

Xu hướng (2020–2025): SevenRooms thực ra lại nhìn thấy cơ hội giữa đại dịch khi các nhà hàng phải dựa vào dữ liệu khách hàng để kéo thực khách quay trở lại. Năm 2020, khi việc ăn uống tại chỗ bị hạn chế, SevenRooms đã cung cấp các công cụ marketing tự động (như nhắn tin cho khách về việc mở cửa trở lại hoặc các ưu đãi đặc biệt để dụ họ quay lại). Hệ thống này cũng hỗ trợ truy vết tiếp xúc và theo dõi yêu cầu tiêm chủng khi cần, nhờ tận dụng thế mạnh về cơ sở dữ liệu khách hàng của mình. Từ năm 2021 trở đi, khi các nhà hàng đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân sự, việc tự động hóa nhận diện khách VIP và làm marketing trở nên cực kỳ giá trị – SevenRooms đã đẩy mạnh các hướng này (ví dụ: dùng data để lọc ra khách xịn và mời họ đến vào những hôm vắng khách). Công ty này đã hút được vốn đầu tư đáng kể, bao gồm một vòng gọi vốn đáng chú ý với Quỹ Alexa của Amazon vào năm 2020, cho thấy sự quan tâm đến các giải pháp ăn uống đón đầu công nghệ. Trong suốt giai đoạn 2022–2023, SevenRooms dồn lực mở rộng ra toàn cầu, gần như tăng gấp đôi tổng số khách hàng trong hai năm (tăng trưởng 94%) bằng cách thâm nhập các thị trường mới và ký các hợp đồng lớn (như hợp tác với Tập đoàn Khách sạn Mandarin Oriental, v.v.). Tại Mỹ, SevenRooms tăng trưởng đều đặn nhưng con số tuyệt đối thì khá khiêm tốn. Họ cũng "vớt" được một số khách hàng đã bắt đầu chán ngấy Resy hay OpenTable – ví dụ, một số tập đoàn nhà hàng muốn kiểm soát nhiều hơn đã chuyển sang SevenRooms và có thể dùng thêm "Reserve with Google" để khách dễ tìm ra mình hơn. Đến năm 2024, SevenRooms cũng bắt đầu đối mặt với sự cạnh tranh từ các tool mới nổi và các nền tảng POS đang lấn sân sang mảng quản lý quan hệ khách hàng. Việc Olo thâu tóm Wisely và Toast tung ra sản phẩm đặt bàn đều xâm phạm vào lãnh địa mà SevenRooms đang khai thác (trải nghiệm dựa trên dữ liệu, tích hợp với POS). SevenRooms có lẽ sẽ đáp trả bằng cách nhấn mạnh vào việc mình tập trung cho mảng hospitality – họ không phải là một công ty POS hay trang review, mà là một sản phẩm được xây dựng chuyên biệt bởi dân trong ngành (thậm chí còn có các nhà đầu tư là đầu bếp tên tuổi như Thomas Keller và José Andrés). Hướng tới năm 2025, SevenRooms đang củng cố thị trường ngách của mình: họ sẽ không cố thắng bằng số lượng nhà hàng, mà nhắm vào việc chốt hợp đồng dài hạn với những khách hàng coi trọng giải pháp cao cấp. Khi ngành F&B đang dịch chuyển theo hướng trải nghiệm ẩm thực cá nhân hóa hơn (ví dụ: nhận diện khách quen, tung ra các ưu đãi đặc thù), SevenRooms đang có vị thế rất tốt. Họ chỉ cần tiếp tục chứng minh được giá trị đó để xứng đáng với chi phí mà khách hàng bỏ ra. Chúng ta có thể kỳ vọng SevenRooms sẽ tích hợp sâu hơn với các hệ thống khách sạn và thậm chí là các công nghệ tiêu dùng khác (thử tưởng tượng việc đặt bàn bằng giọng nói qua Alexa hay các hệ thống concierge được đưa vào SevenRooms). Họ cũng có thể mở rộng sang các phân khúc khác như sân vận động hay công viên giải trí để quản lý khách VIP. Nhìn chung, từ 2020 đến 2025, SevenRooms từ một tay chơi thầm lặng ở hậu trường đã vươn lên thành một lựa chọn có tiếng (dù hơi cao cấp một chút) và đã tạo ra ảnh hưởng khiến thị trường phải quan tâm hơn đến dữ liệu khách hàng.

Toast Tables (Khách/Danh sách chờ của Toast) #

Thị phần & Quy mô: Toast, một nhà cung cấp POS hàng đầu cho nhà hàng, đã nhảy vào sân chơi đặt bàn năm 2023 với sản phẩm tên là Toast Tables (đôi khi chỉ được gọi là hệ thống đặt bàn và danh sách chờ của Toast). Dù là tân binh mới nhất trong danh sách này, Toast đã tận dụng lượng khách hàng POS cực khủng của mình để bành trướng thần tốc. Ra mắt vào tháng 4 năm 2023, đến tháng 7 năm 2024, Toast đã có 3.035 nhà hàng sử dụng nền tảng đặt bàn/danh sách chờ của mình. Chỉ trong hơn một năm, Toast đã chiếm được khoảng 5% thị trường đặt bàn trực tuyến của Mỹ. Điều đáng nói là 68% khách hàng đặt bàn qua Toast trước đây còn chưa hề dùng bất kỳ hệ thống đặt bàn điện tử nào (toàn là các quán mới toe với việc nhận đặt chỗ online). Số còn lại chủ yếu là chuyển từ các nền tảng khác sang: khoảng 14% chuyển từ OpenTable và 8% từ Resy hoặc Tock gộp lại. Điều này cho thấy Toast phần lớn đã mở rộng miếng bánh thị trường bằng cách lôi kéo được các nhà hàng (thường là các quán bình dân hoặc quy mô nhỏ hơn) mà trước đó chưa từng xài một nền tảng nào. Tổng số khách hàng POS của Toast rất lớn (hơn 60.000 nhà hàng tại Mỹ), nên dư địa để Toast Tables phát triển tiếp là rất lớn khi họ phủ sản phẩm này đến nhiều khách hàng hơn nữa trong số đó.

Điểm mạnh:

• Tích hợp liền mạch với POS: Hệ thống đặt bàn của Toast được tích hợp vào cùng một hệ sinh thái mà nhà hàng sử dụng để nhận order, thanh toán và quản lý bàn. Giải pháp trọn gói này rất hấp dẫn đối với các nhà vận hành. Ví dụ, khi một nhóm khách check-in theo đặt bàn trước, thông tin đó có thể được chuyển thẳng vào sơ đồ bàn trên POS; nhân viên phục vụ sẽ biết đó là khách đặt trước hay khách vãng lai, và cuối cùng hóa đơn có thể được liên kết với hồ sơ đặt bàn đó. Tương tự, dữ liệu khách hàng từ việc đặt bàn (như tên khách và các ghi chú) có thể được liên kết với hóa đơn của họ, cho phép nhà hàng tự động xem được mức chi tiêu mỗi lần khách đến. Việc tích hợp dữ liệu giữa khu vực phục vụ (front-of-house) và khu vực bếp/vận hành (back-of-house) này trước đây chỉ có ở các hệ thống cao cấp – Toast đang mang nó đến với số đông nhà hàng. Điều này giúp đơn giản hóa hệ thống công nghệ (một nhà cung cấp, một đường dây hỗ trợ) và nâng cao hiệu quả vận hành (không cần nhập liệu hai lần giữa hệ thống đặt bàn riêng và POS).
• Tệp khách hàng sẵn có khổng lồ: Toast đã có lợi thế tiếp cận với hàng ngàn nhà hàng đang sử dụng Toast POS hoặc dịch vụ đặt món trực tuyến của Toast. Việc bán Toast Tables cho những khách hàng này dễ dàng hơn nhiều so với việc chào hàng từ một nhà cung cấp bên ngoài mà chưa có quan hệ từ trước. Thường thì chỉ cần cập nhật phần mềm hoặc kích hoạt một module. Vì các nhà hàng này tin tưởng Toast với tư cách là một công ty, họ sẵn sàng thử các tính năng mới. Việc 3.000 nhà hàng nhanh chóng đăng ký sử dụng cho thấy sức mạnh phân phối của Toast – họ có thể thuyết phục được cả những nhà hàng còn e dè về công nghệ vì các nhà hàng này vốn đã sử dụng phần cứng và phần mềm của Toast hàng ngày. Nhiều trong số 68% nhà hàng “mới sử dụng hệ thống đặt bàn” mà Toast ký được có lẽ sẽ không bao giờ tham gia OpenTable hay Resy do chi phí hoặc sự phức tạp, nhưng với lựa chọn tích hợp sẵn của Toast, họ đã nhanh chóng hưởng ứng. Khả năng thu hút những người dùng mới này giúp mở rộng thị trường.
• Chi phí thấp & Chính sách giá đơn giản: Giá của tiện ích đặt bàn bổ sung từ Toast được cho là tương đối thấp (thậm chí có thể miễn phí trong một số gói POS hoặc chỉ là một khoản phí tượng trưng hàng tháng). Chiến lược của Toast là tăng ARPU (doanh thu trung bình trên mỗi đơn vị) bằng cách bán kèm nhiều dịch vụ, nhưng mỗi dịch vụ đều có giá cạnh tranh vì họ cũng kiếm tiền từ việc xử lý thanh toán. Một nhà hàng có thể đánh giá giải pháp trọn gói của Toast và thấy rằng nó rẻ hơn so với việc trả tiền cho các nhà cung cấp riêng lẻ cho POS, đặt món trực tuyến và đặt bàn. Ngoài ra, không có phí tính trên mỗi khách – thường là mô hình phí cố định. Đối với một nhà hàng nhỏ, Toast Tables có thể kinh tế hơn nhiều so với OpenTable.
• Linh hoạt & Quyền kiểm soát: Vì hệ thống của Toast chủ yếu dành cho nhà hàng tự sử dụng (quản lý đặt bàn/danh sách chờ của riêng họ), nên nhà hàng duy trì được quyền kiểm soát mối quan hệ với khách hàng. Toast không có một thị trường công khai nơi thực khách tìm kiếm và so sánh (mặc dù họ có thể liệt kê các nhà hàng tham gia trên trang khám phá của Toast, nhưng hiệu quả rất nhỏ so với các ứng dụng của OT/Resy). Nhà hàng tự thu hút lượt đặt bàn qua website của mình, Google (Toast cũng tích hợp với Google Reserve), hoặc điện thoại. Vì vậy, tương tự như SevenRooms, đây là một cách tiếp cận theo mô hình nhãn trắng (white-label), tập trung vào bộ công cụ cho nhà hàng hơn là hướng thực khách đến một ứng dụng của bên thứ ba. Điều này hấp dẫn các điểm kinh doanh muốn tránh phải trả tiền “marketing” cho OpenTable hoặc đối phó với các nền tảng tập trung vào đánh giá như Yelp.
• Đối thủ cạnh tranh khó lường (Linh hoạt về địa lý): Một quan sát thú vị từ giai đoạn triển khai ban đầu là Toast không chỉ ưu tiên tập trung vào các thành phố lớn như thường lệ trước tiên. Khách hàng ban đầu của họ rải rác ở nhiều thành phố: ví dụ ~29 ở Seattle, 29 ở Chicago, 28 ở Atlanta, 27 ở Houston, 26 ở Phoenix, 25 ở Denver, 22 ở DC, 20 ở San Diego, v.v. – và rất nhiều thị trường nhỏ hơn, mỗi nơi một vài khách hàng. Điều này cho thấy cách tiếp cận của Toast phần nào dựa trên nhu cầu: đội ngũ kinh doanh hoặc hỗ trợ của họ có khả năng đã nâng cấp cho bất kỳ khách hàng POS nào có nhu cầu, bất kể thành phố. Điều này khiến các đối thủ cạnh tranh khó dự đoán hơn về nơi Toast sẽ “nhắm đến” tiếp theo, không giống như kiểu mở rộng theo từng thành phố thông thường. Kết quả: Toast nhanh chóng xây dựng được sự hiện diện trên toàn quốc. Đối với người dùng Toast POS ở các thị trường thứ cấp (nơi mà đại diện của Resy hay OT có thể không bao giờ ghé tới), việc có một tính năng mới là một dịch vụ rất được chào đón. Sự tăng trưởng phi tập trung này là một thế mạnh vì nó có thể âm thầm làm xói mòn cơ sở khách hàng của đối thủ ở nhiều địa điểm khác nhau mà không cần một trận chiến tập trung ở một đô thị lớn.

Điểm yếu:

• Chưa có mạng lưới thực khách riêng: Toast (hiện) chưa có một cổng đặt bàn riêng cho thực khách được sử dụng rộng rãi. Chưa có ứng dụng "Toast" nào mà dân sành ăn hay dùng để tìm quán (Toast có một app cho khách để thanh toán và một danh bạ các quán dùng Toast, nhưng nó không phải là kênh chính để tìm đặt bàn). Điều này có nghĩa là các nhà hàng dùng Toast phải tự chạy marketing hoặc dựa vào các kênh bên thứ ba như Google để có khách đặt bàn. Những nhà hàng muốn hút khách mới đang tìm quán trên các app phổ biến có thể vẫn phải đăng ký thêm trên OpenTable hay Resy, song song với việc dùng Toast để quản lý nội bộ. Điểm mạnh của Toast thiên về tối ưu vận hành hơn là giúp nhà hàng kéo khách đặt bàn qua một nền tảng trung gian. Điều này làm giảm sức hút của Toast đối với những nhà hàng đặt nặng việc quảng bá, tiếp cận khách hàng.
• Sản phẩm mới, tính năng chưa hoàn thiện: Toast Tables là một sản phẩm còn rất mới (tính đến 2023/24). Có khả năng nó vẫn còn thua các "ông lớn" đã có tiếng về một số tính năng hoặc độ hoàn thiện. Có thể còn thiếu sót vài tính năng – ví dụ, ít tùy chỉnh cho các sơ đồ bàn phức tạp, hoặc hệ thống phân tích báo cáo chưa thực sự mạnh. Phản hồi ban đầu từ những người dùng sớm khá tích cực về mặt tích hợp, nhưng vẫn có thể có lỗi hoặc những thiếu sót mà chỉ thời gian mới hoàn thiện được. Ví dụ, một số người dùng có thể muốn những tích hợp mà Toast chưa làm (như gửi dữ liệu đặt bàn sang hệ thống CRM hay email). Các đối thủ sẽ xoáy vào việc sản phẩm của Toast chỉ là phiên bản 1.0 và không thể bì được với hàng chục năm kinh nghiệm và cải tiến của OpenTable, v.v. Các nhà hàng lớn hoặc có những yêu cầu đặc thù có thể sẽ e dè khi giao phó việc đặt bàn (vốn rất quan trọng) cho một hệ thống hoàn toàn mới (dù họ có thể sẽ cân nhắc lại khi sản phẩm "chín" hơn).
• Bị "trói chân" vào POS của Toast: Hệ thống đặt bàn của Toast chủ yếu là một tính năng cộng thêm cho khách hàng đang dùng Toast POS. Nếu nhà hàng không dùng Toast POS, muốn xài Toast Tables thì gần như phải chuyển hẳn sang POS của Toast – một việc khá lớn và phức tạp. Điều này thực tế giới hạn thị trường của Toast Tables trong nhóm khách hàng đang dùng POS của hãng (và những ai chịu đổi POS). Không phải nhà hàng nào cũng muốn dùng Toast POS, nhất là một số bên cao cấp quen dùng Micros hay Aloha, hoặc các quán nhỏ đang xài Square. Vì vậy, Toast Tables khó mà phổ biến rộng rãi bên ngoài hệ sinh thái Toast POS. Điều này cũng đồng nghĩa nếu nhà hàng không hài lòng với Toast POS, họ cũng sẽ mất luôn hệ thống đặt bàn nếu bỏ nó. Ngược lại, nếu ai đó đang hài lòng với một hệ thống đặt bàn khác nhưng lại cân nhắc Toast POS, yêu cầu phải dùng kèm này của Toast có thể là một "điểm trừ" lớn khiến họ bỏ qua nếu không thể tích hợp hệ thống đặt bàn quen thuộc của mình. (Hiện tại, nếu bạn dùng Toast POS và muốn dùng OpenTable hay Resy để đặt bàn thì vẫn được – Toast không cấm, nhưng như vậy thì mất đi lợi thế tích hợp rồi.)
• Uy tín chưa cao ở phân khúc cao cấp (hiện tại): Thương hiệu Toast mạnh nhất ở phân khúc nhà hàng bình dân vừa và nhỏ, và các quán fast casual. Toast chưa thâm nhập mạnh vào mảng fine dining (dù không phải là không có – một số nhà hàng sang trọng vẫn dùng Toast POS). Do đó, hệ thống đặt bàn của họ ban đầu cũng sẽ hướng đến cùng phân khúc này: các quán ăn gia đình, chuỗi nhà hàng bình dân, v.v. Các nhà hàng fine dining hoặc nhà hàng của đầu bếp tên tuổi có thể sẽ hoài nghi về Toast như một giải pháp đặt bàn cao cấp – họ có thể cảm thấy nó không được "đo ni đóng giày" cho nhu cầu "khăn trải bàn trắng" của mình (dù điều này chưa chắc đã đúng). Toast sẽ cần những case study cụ thể từ các khách hàng cao cấp đã dùng Tables thành công để xóa bỏ định kiến này. Cho đến lúc đó, Toast Tables có thể sẽ khó thâm nhập nhanh vào giới nhà hàng sang chảnh, thời thượng.

Độ phủ sóng: Như đã đề cập, Toast Tables trong năm đầu tiên đã mở rộng ra nhiều thành phố khác nhau thay vì chỉ tập trung ở New York (NYC) hay San Francisco (SF). Số lượng nhà hàng đăng ký sử dụng sớm khá tương đồng ở nhiều thành phố lớn (khoảng 20-30 nhà hàng ở mỗi thành phố trong số cả chục thành phố, tính đến giữa năm 2024). Điều này cho thấy độ phủ sóng của Toast khá đồng đều trên toàn quốc, tương tự như những nơi mà Toast POS phổ biến (Toast có vị thế mạnh ở các khu vực đô thị lớn và vùng ngoại ô trên khắp các vùng, đặc biệt là trong phân khúc casual dining và các nhà hàng độc lập). Có thể suy ra rằng hệ thống đặt bàn của Toast đang được sử dụng bởi, ví dụ như, một xưởng bia ở Denver, một quán ăn bình dân (diner) ở Phoenix, một quán bistro ở Atlanta, v.v. thay vì chủ yếu là các cụm nhà hàng fine dining ở Manhattan. Theo thời gian, khi ngày càng nhiều người dùng Toast POS kích hoạt tính năng này, chúng ta có thể thấy hàng trăm người dùng Toast Tables ở mỗi tiểu bang. Thế mạnh của Toast ban đầu sẽ nằm ở khu vực ngoài các trung tâm đô thị lớn – thu hút hàng ngàn nhà hàng ở các thành phố nhỏ hoặc các khu vực ngoài trung tâm thành phố mà những đối thủ như Resy chưa tích cực khai thác. Ví dụ, một chuỗi nhà hàng Ý với 10 chi nhánh trong khu vực Trung Tây đang sử dụng Toast POS có thể chuyển đổi tất cả các cửa hàng của họ sang sử dụng hệ thống đặt bàn của Toast, giúp Toast chiếm được một phần thị phần đáng kể trong khu vực đó ngay cả khi không ai ở New York biết đến. Tuy nhiên, Toast cũng đã thu hút được một số người dùng ở các thành phố lớn, chỉ là không phải những địa điểm nổi đình nổi đám. Cũng cần lưu ý rằng vì Toast liên kết với Google, bất kỳ nhà hàng nào sử dụng Toast Tables đều có thể được tìm thấy và đặt bàn qua Google, giúp họ tiếp cận được nhiều khách hàng hơn mặc dù ứng dụng riêng của Toast chưa được nhiều người biết đến.

Xu hướng (2020–2025): Việc Toast lấn sân sang mảng đặt bàn là một phần của xu hướng hội tụ công nghệ lớn hơn trong ngành F&B thập niên 2020. Trong đại dịch, các nhà hàng đã triển khai đủ loại công cụ số (đặt món online, menu QR code, thanh toán không chạm). Toast, vốn cung cấp hệ thống POS và nhiều công cụ kể trên, đã chớp lấy cơ hội hoàn thiện trải nghiệm của thực khách bằng cách bổ sung tính năng đặt bàn/xếp hàng chờ – nhất là trong bối cảnh hậu đại dịch, ngày càng nhiều nhà hàng yêu cầu khách đặt bàn trước hoặc triển khai danh sách chờ để điều tiết lượng khách. Toast có lẽ đã tự phát triển hoặc âm thầm thử nghiệm tính năng đặt bàn của mình vào khoảng năm 2022 và tung ra thị trường bản đầy đủ vào năm 2023. Thời điểm rất đẹp: các nhà hàng lúc đó vừa thoát khỏi COVID, đang muốn tối ưu vận hành và giảm chi phí. Toast chào mời họ thế này: “Anh chị bỏ cái hệ thống đặt bàn đắt đỏ kia đi, dùng luôn của bên em, tích hợp sẵn vào máy POS đang xài, không mất thêm phí.” Nhiều bên đã gật đầu trong năm 2023, và tác động lên các đối thủ thấy rõ ngay – đến năm 2024, thị phần bắt đầu nghiêng từ OpenTable và Resy về phía Toast (tính đến giữa năm 2024, Toast đã kéo được khoảng 400 nhà hàng từ OpenTable và 238 từ Resy/Tock). Sang năm 2025, Toast sẽ tiếp tục cải tiến sản phẩm này. Có thể chúng ta sẽ thấy nhiều chuỗi nhà hàng lớn dùng Toast Tables hơn (nhất là các chuỗi đã dùng đồng bộ POS của Toast). Ngoài ra, việc tích hợp với các chương trình khách hàng thân thiết (Toast có sẵn module loyalty) có thể cho phép hệ thống nhận diện thành viên VIP ngay khi họ đặt bàn. Toast cũng có thể sẽ bắt tay với các đối tác khác: ví dụ, liên kết với Yelp hay TripAdvisor để kéo thêm lượt đặt bàn về các nhà hàng dùng Toast (vì Toast không có app riêng cho khách lẻ, nên hợp tác với một bên tổng hợp sẽ có lợi – tuy nhiên, Yelp lại là đối thủ, cũng có hệ thống riêng, nên có khi chỉ cần tích hợp với Google là đủ). Một rủi ro tiềm ẩn: Nếu kinh tế eo hẹp, một số nhà hàng có thể sẽ bỏ luôn hệ thống đặt bàn để tiết kiệm (nhất là nếu họ thấy không có nhiều khách dùng). Nhưng vì giải pháp của Toast khá rẻ mà lại giúp vận hành hiệu quả hơn, nên khả năng cao là các nhà hàng vẫn sẽ giữ lại. Thực tế, Toast có thể dùng kho dữ liệu sử dụng khổng

• Wisely (Nền tảng Quản lý Khách của Olo): Wisely từng là một nền tảng quản lý khách độc lập (cung cấp tính năng đặt bàn, xếp hàng chờ và CRM) đã được Olo mua lại vào cuối năm 2021. Trước khi được mua lại, Wisely đã tạo được sức hút, đặc biệt với các nhà hàng có nhiều chi nhánh và các chuỗi nhà hàng khu vực. Nền tảng này hướng đến việc giúp các thương hiệu hợp nhất dữ liệu từ đặt bàn, đơn hàng trực tuyến và chương trình khách hàng thân thiết – phù hợp với chuyên môn của Olo về đặt hàng kỹ thuật số. Năm 2022, Wisely ước tính chiếm khoảng ~5% thị phần Mỹ, nhưng đến năm 2024, thị phần của họ giảm xuống còn ~7% (từ mức ~12% hai năm trước đó) do sự vươn lên của Toast và Yelp. Tuy nhiên, Wisely vẫn có một số khách hàng tên tuổi (ví dụ, Texas Roadhouse được cho là sử dụng Wisely để quản lý danh sách chờ, cùng nhiều thương hiệu casual dining khác). Hiện tại, là một phần của nền tảng Olo, Wisely thường được bán cho các tập đoàn nhà hàng lớn đang tìm kiếm giải pháp tích hợp quản lý danh sách chờ/đặt bàn với các chương trình đặt hàng và khách hàng thân thiết của họ. Wisely chủ yếu hoạt động tại Mỹ (thị trường của Olo), và dù không được quảng bá rộng rãi trên truyền thông, đây vẫn là một trong 5-6 hệ thống hàng đầu về số lượng nhà hàng sử dụng vào năm 2022. Tốc độ tăng trưởng của Wisely khá khiêm tốn dưới thời Olo, do Olo tập trung vào các hợp đồng với những chuỗi lớn. Một lợi thế là Olo có thể gộp chung dịch vụ đặt bàn/xếp hàng chờ vào hợp đồng với các thương hiệu đã sử dụng Olo cho dịch vụ giao hàng hoặc khách hàng thân thiết. Câu chuyện của Wisely làm nổi bật xu hướng kết hợp giữa quản lý đặt bàn với các công cụ tương tác khách hàng toàn diện hơn sau năm 2020.
• SpotOn Reserve: SpotOn, một công ty công nghệ nhà hàng khác (chuyên cung cấp POS và giải pháp thanh toán), đã tham gia vào mảng đặt bàn bằng việc mua lại SeatNinja vào năm 2020. SeatNinja là một phần mềm đặt bàn và quản lý danh sách chờ quy mô nhỏ hơn. Được đổi tên thành SpotOn Reserve, nền tảng này cũng cung cấp một giải pháp tích hợp cho các khách hàng sử dụng POS của SpotOn. SpotOn nhắm đến các nhà hàng quy mô vừa và nhỏ, đặc biệt tại các thị trường như Trung Tây và Bờ Tây Hoa Kỳ, nơi SpotOn POS có nhiều khách hàng. Mặc dù SpotOn Reserve không chiếm thị phần đáng kể trong các phân tích toàn quốc (có lẽ được gộp chung vào mục “5% Khác”), nhưng có khả năng vài trăm nhà hàng đang sử dụng nền tảng này. Mô hình này tương tự như Toast: các nhà cung cấp POS bổ sung thêm tính năng đặt bàn để hoàn thiện gói sản phẩm của mình. Ví dụ, một số tiệm pizza hoặc quán rượu độc lập sử dụng SpotOn POS có thể dùng Reserve để có giao diện đặt bàn/xếp hàng chờ đơn giản. Phạm vi hoạt động của SpotOn nhỏ hơn nhiều so với Toast, nhưng ở các thành phố như Chicago hoặc các vùng như California nơi SpotOn có sự hiện diện, đây là một đối thủ cạnh tranh đáng chú ý.
• HostMe, TableAgent, v.v. (Các giải pháp thị trường ngách - Long Tail): Có rất nhiều nhà cung cấp khác phục vụ những phân khúc nhỏ của thị trường. HostMe là một hệ thống đặt bàn và quản lý danh sách chờ dựa trên nền tảng đám mây mà một số nhà hàng độc lập sử dụng vì chi phí thấp và dễ sử dụng (và có mặt tại Mỹ cũng như quốc tế). TableAgent là một hệ thống đặt bàn miễn phí (không thu phí hoa hồng, mã nguồn mở) đã thu hút một số nhà hàng trong thời kỳ đại dịch khi ngân sách eo hẹp – một số ít nhà hàng đã rời OpenTable để thử các giải pháp miễn phí như TableAgent hoặc Eat App (một nhà cung cấp toàn cầu từ Dubai cung cấp mô hình freemium). Những giải pháp này chưa đạt được quy mô lớn nhưng tổng cộng chúng chiếm vài phần trăm thị trường. Eveve là một cái tên khác trong thị trường ngách (một công ty vào đầu những năm 2010 đã gây chú ý khi ký hợp đồng với nhiều nhà hàng ở Minneapolis và một vài thành phố khác như một giải pháp thay thế rẻ hơn). Sự hiện diện của Eveve tại Mỹ còn hạn chế nhưng nó vẫn cung cấp widget đặt bàn cho một số nhà hàng. Quandoo, TheFork, OpenTable (các phiên bản quốc tế): Các dịch vụ quốc tế không tạo được bước đột phá lớn tại thị trường Mỹ. TheFork (nền tảng đặt bàn của TripAdvisor) chủ yếu hoạt động ở châu Âu, còn Quandoo, một nền tảng có trụ sở tại Đức, có sự hiện diện rất hạn chế tại Mỹ. Một lưu ý xuyên biên giới: ResDiary (một hệ thống có trụ sở tại Anh) hỗ trợ đặt bàn cho một số nhà hàng khách sạn ở Mỹ, nhưng một lần nữa, thị phần rất nhỏ. Về cơ bản, thị trường Mỹ rất khác biệt và các nền tảng nội địa đã thống trị trong giai đoạn 2020–2025, trong khi các nền tảng quốc tế tập trung vào thị trường sân nhà của họ.
• Google “Đặt bàn” (Nền tảng tổng hợp):

Xu Hướng Thị Trường & Kết Luận #

Sáp Nhập và Hợp Tác: Một xu hướng nổi bật từ năm 2020 đến 2025 là sự sáp nhập và hợp nhất (consolidation) trong lĩnh vực công nghệ đặt bàn. Việc American Express thâu tóm Resy (năm 2019) và Tock (năm 2024) đồng nghĩa với việc một tập đoàn giờ đây sở hữu hai nền tảng lớn – hé lộ chiến lược kết hợp thế mạnh của cả hai (tệp khách hàng của Resy với các tính năng độc đáo của Tock). Tương tự, các công ty công nghệ trong các lĩnh vực liên quan cũng nhập cuộc: Olo thâu tóm Wisely (năm 2021), Squarespace từng sở hữu Tock trong thời gian ngắn (2021–2024), và các hãng POS như Toast và SpotOn cũng tự xây dựng hoặc mua lại hệ thống riêng. Chúng ta cũng chứng kiến các thương vụ hợp tác quan trọng như cú bắt tay giữa Yelp và Google (năm 2023) hay việc OpenTable hợp tác với Visa (năm 2023). Bức tranh thị trường vì thế được định hình bởi một vài hệ sinh thái chính: Booking Holdings (OpenTable), Amex (Resy/Tock), Yelp, Toast, và Olo/các đơn vị khác – mỗi bên đều nỗ lực cung cấp một bộ giải pháp dịch vụ toàn diện và hấp dẫn cho nhà hàng. Xu hướng tập trung này nhằm đáp ứng nhu cầu của các nhà hàng về việc tối ưu giá trị và cắt giảm chi phí.

Hậu Đại Dịch và Hành Vi Thực Khách: Đại dịch COVID-19 đã làm thay đổi mạnh mẽ hành vi của thực khách và cách vận hành của nhà hàng. Sau năm 2020, số lượng nhà hàng yêu cầu hoặc khuyến khích khách đặt bàn trước tăng vọt (kể cả các quán ăn bình dân, nhằm kiểm soát lượng khách). Thực khách cũng dần quen với việc lên kế hoạch trước – đến năm 2022, người ta đặt bàn sớm hơn và cho nhiều dịp hơn hẳn so với thời kỳ tiền đại dịch. Điều này đã tạo nên một sự bùng nổ “văn hóa đặt bàn”. Nó cũng kéo theo vấn nạn khách đặt bàn nhưng không đến (no-shows) hoặc hủy vào phút chót qua các ứng dụng này, khiến một số nhà hàng phải đối phó bằng cách áp dụng phí phạt hoặc yêu cầu đặt cọc/thanh toán trước (giúp các nền tảng như Tock hưởng lợi, đồng thời thúc đẩy OpenTable và Resy bổ sung tùy chọn đặt cọc/thu phí). Một hiện tượng đáng chú ý khác là sự xuất hiện của các ứng dụng danh sách chờ đặt bàn và dịch vụ bán lại suất đặt bàn – khi nhu cầu tăng cao, các ứng dụng như AppointmentTrader đã ra đời, nơi người dùng sẵn sàng trả tiền để có được những suất đặt bàn “khó săn”. Dù không trực tiếp thuộc thị trường hệ thống đặt bàn, hiện tượng này cho thấy mức độ “hot” của một số suất đặt bàn nhất định, và các hệ thống như Resy đã phản ứng bằng cách tung ra các tính năng như “Notify” (Thông báo khi có bàn) và cơ chế mở bàn có kiểm soát.

Hội Tụ Công Nghệ: Các nhà hàng vào năm 2025 đang sử dụng công nghệ tích hợp nhiều hơn bao giờ hết. Các hệ thống đặt bàn không còn hoạt động độc lập; chúng được tích hợp với hệ thống POS, đặt món trực tuyến, chương trình khách hàng thân thiết và quản lý đánh giá. Ví dụ, nếu một nhà hàng sử dụng giải pháp “tất cả trong một” như Toast hoặc bộ công cụ tích hợp như Olo + Wisely, họ có thể nắm được bức tranh toàn cảnh 360 độ về vị khách của mình: từ thông tin đặt bàn, món đã gọi, cho đến việc họ có để lại đánh giá hay không (hệ thống của Yelp thậm chí còn hiển thị nếu khách đó đã viết review trên Yelp). Sự hội tụ này đồng nghĩa với việc thị trường giờ đây không chỉ xoay quanh việc đặt bàn đơn thuần, mà còn chú trọng sâu sắc đến quản lý trải nghiệm khách hàng. Các nền tảng tạo lợi thế cạnh tranh bằng những giá trị cộng thêm ngoài tính năng đặt bàn cốt lõi: OpenTable giúp tiếp cận marketing rộng rãi hơn, Resy/Tock tập trung vào sự đồng bộ thương hiệu và trải nghiệm đặt bàn khác biệt, Yelp cung cấp giải pháp toàn diện tích hợp đánh giá/danh sách chờ, SevenRooms mạnh về CRM chuyên sâu, còn Toast mang lại sự thống nhất trong vận hành, v.v.

Biến Động Thị Phần: Giai đoạn 2020 – 2025, vị thế thống trị của OpenTable tuy có phần lung lay nhưng vẫn chưa bị lật đổ. Từ chỗ chiếm thị phần đa số, OpenTable nay chỉ còn nắm giữ thị phần lớn nhất (khoảng giữa 40%). Resy tăng trưởng thần tốc đến khoảng năm 2021, sau đó chững lại và thậm chí còn mất chút thị phần vào năm 2024 (giảm vài điểm phần trăm). Yelp lại là cái tên có mức tăng trưởng thị phần ấn tượng nhất, vươn lên top 2 hoặc top 3 nếu xét về số lượng nhà hàng. Tock tuy tạo được tiếng vang nhất định, vượt trội so với quy mô của mình, nhưng thị phần vẫn dưới 10% và đã chuyển hướng tập trung vào các thị trường ngách. SevenRooms tăng trưởng đều đặn nhưng chủ yếu ở thị trường ngoài Mỹ, do đó thị phần tại Mỹ vẫn còn khá khiêm tốn. Toast bất ngờ nổi lên và chiếm lấy một phần thị trường, một minh chứng cho thấy vẫn còn nhiều nhà hàng tiềm năng chưa được khai thác hết. Nhìn chung, đến năm 2025, thị trường đã trở nên phân mảnh hơn nhiều so với năm 2019, thời điểm OpenTable gần như giữ thế độc quyền. Giờ đây, các nhà hàng có nhiều lựa chọn khả dĩ, thậm chí nhiều nơi còn xài song song hai hệ thống (một để quản lý vận hành nội bộ, một cho các hoạt động marketing). Áp lực cạnh tranh này đã thúc đẩy các bên cải tiến toàn diện – ví dụ, OpenTable trở nên linh hoạt và sáng tạo hơn, Resy/Amex tung ra nhiều ưu đãi và đặc quyền hơn, Yelp không ngừng mở rộng tính năng, v.v. – điều này xét cho cùng đều mang lại lợi ích cho cả nhà hàng và thực khách.

Tóm lại: Thị trường đặt bàn và quản lý bàn tại nhà hàng ở Mỹ
giai đoạn 2020–2025 đã chứng kiến một sự biến chuyển mạnh mẽ, được thúc đẩy bởi
đại dịch, sự tham gia của những người chơi mới, và những kỳ vọng ngày một khác của thực khách.
Từ một thị trường gần như là cuộc chơi của 'OpenTable và phần còn lại',
nay đã trở thành một cuộc đua ngũ mã đầy sôi động, nơi các chủ nhà hàng/quán phải cân nhắc kỹ lưỡng giữa chi phí, khả năng kiểm soát, và độ phủ sóng khi lựa chọn giải pháp công nghệ
—một quyết định ngày càng đòi hỏi sự tinh tế và cân nhắc sâu sắc hơn trong năm 2025 và cả về sau.