Thị trường Đặt chỗ & Quản lý Bàn Nhà hàng (Mỹ, 2020–2025) #

Thị trường nền tảng đặt chỗ và quản lý bàn cho các nhà hàng phục vụ đầy đủ (full-service) và nhà hàng casual dining tại Mỹ đã trở nên ngày càng cạnh tranh từ năm 2020 đến 2025. Đến giữa năm 2024, khoảng 19% nhà hàng phục vụ tại chỗ ở Mỹ đã sử dụng hệ thống đặt chỗ trực tuyến hoặc quản lý danh sách chờ – tăng từ mức chỉ 13% vào năm 2022. Sự tăng trưởng này diễn ra bất chấp tổng thể số lượng nhà hàng sụt giảm sau đại dịch, khi các nhà quản lý và chủ nhà hàng chuyển hướng sang công nghệ để nâng cao hiệu quả và xử lý nhu cầu ăn uống bị dồn nén của thực khách. Một vài "ông lớn" trong ngành đang thống lĩnh thị trường này – nổi bật là OpenTable, Yelp Guest Manager, Resy, Tock, SevenRooms, Toast (Toast Tables), và Wisely (nay thuộc Olo) – chiếm hơn 95% số nhà hàng ở Mỹ sử dụng phần mềm đặt chỗ trực tuyến. Hàng chục nhà cung cấp nhỏ lẻ còn lại chỉ chiếm khoảng 5% thị phần.

Thị phần của các nền tảng đặt chỗ trực tuyến/quản lý danh sách chờ lớn tại Mỹ tính theo số lượng nhà hàng (tháng 7 năm 2024). OpenTable vẫn dẫn đầu với ~46%, trong khi nền tảng của Yelp tăng vọt lên ~14% thị phần sau năm 2022. Tân binh Toast đã nhanh chóng chiếm được ~5% ngay trong năm đầu tiên ra mắt. (Nguồn: Phân tích trên LinkedIn của Ekaterina Dyus)

Để so sánh quy mô, bảng dưới đây tóm tắt quy mô hoạt động ước tính tại Mỹ của mỗi nền tảng (số lượng đối tác nhà hàng và thị phần), tính đến năm 2024:

Lưu ý: Thị phần được tính bằng tỷ lệ phần trăm các nhà hàng ở Mỹ sử dụng hệ thống đặt chỗ trực tuyến/quản lý danh sách chờ đang dùng nền tảng của họ (giữa năm 2024).

Dưới đây là phân tích sâu về từng nền tảng lớn, bao gồm mức độ hiện diện trên thị trường, điểm mạnh, điểm yếu, các thị trường địa lý trọng điểm và những xu hướng đáng chú ý từ năm 2020 đến 2025:

OpenTable #

Thị phần & Quy mô: OpenTable là người dẫn đầu kỳ cựu trong lĩnh vực đặt chỗ nhà hàng trực tuyến. Tính đến đầu năm 2024, nền tảng này phục vụ hơn 55.000 nhà hàng trên toàn cầu, bao gồm ước tính khoảng 28.000 nhà hàng tại Mỹ (chiếm khoảng 46% các nhà hàng Mỹ sử dụng phần mềm đặt chỗ). Dù phải đối mặt với cạnh tranh mới, OpenTable chưa bao giờ mất vị trí số một về tổng số nhà hàng đối tác – năm 2020, họ vẫn có khoảng 60.000 nhà hàng so với 20.000 của Resy trên toàn cầu. Giai đoạn 2022–2024, thị phần của OpenTable có giảm nhẹ (từ ~51% xuống 46%) khi các đối thủ vươn lên, nhưng OpenTable vẫn là lựa chọn mặc định của nhiều nhà hàng.

Điểm mạnh:

• Mạng lưới thực khách khổng lồ: Thế mạnh vượt trội của OpenTable chính là lượng người dùng đông đảo và độ phủ thị trường rộng lớn. Nền tảng này kết nối hàng triệu thực khách với các nhà hàng, tự hào phục vụ hơn 1 tỷ lượt khách mỗi năm (tính đến năm 2022). Nhà hàng trên OpenTable được tăng cường nhận diện thông qua ứng dụng/website quen thuộc với người dùng, cùng với việc tích hợp vào Google search/maps và các trang du lịch khác, mang về lượng đặt bàn khủng.
• Tính năng đa dạng & Công nghệ cải tiến: Ra đời từ năm 1998, OpenTable đã có hàng thập kỷ phát triển sản phẩm. Dưới sự dẫn dắt của CEO Debby Soo (từ năm 2020), OpenTable đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ – bổ sung tính năng danh sách chờ/thông báo (để báo cho khách khi có bàn trống) và chương trình “Icons” nhằm vinh danh các nhà hàng hàng đầu. Họ cũng nâng cấp hệ thống back-end (chuyển từ hệ thống máy chủ vật lý cũ sang nền tảng đám mây) và cải thiện khả năng tích hợp, cho phép các tập đoàn nhà hàng chia sẻ dữ liệu khách hàng giữa các chi nhánh.
• Chính sách giá linh hoạt & Ưu đãi hấp dẫn: Từng bị cho là có chi phí cao, OpenTable đã giới thiệu các gói giá mới vào giai đoạn 2021–2022 để cạnh tranh tốt hơn. Họ chuyển từ mô hình thu phí nghiêm ngặt theo đầu người sang các gói dịch vụ theo cấp độ (Basic, Core, Pro với giá khoảng ~$149/~$299/~$499 mỗi tháng) với mức phí trên mỗi khách thấp hơn hoặc miễn phí. Hơn nữa, OpenTable không ngần ngại tung ra các ưu đãi tài chính để thu hút những nhà hàng tên tuổi. Năm 2023, họ hợp tác với Visa để thưởng tiền mặt cho các nhà hàng khi chuyển đổi sang OpenTable và giữ bàn cho chủ thẻ cao cấp. Điều này nối tiếp chiến lược tương tự của American Express với Resy (xem phần Resy).
• Khả năng tích hợp rộng rãi: Là một phần của Booking Holdings, OpenTable hưởng lợi từ việc tích hợp với các nền tảng du lịch (Booking.com, Kayak, v.v.) đồng thời hỗ trợ kết nối POS, tích hợp API và đặt bàn đa kênh (widget trên website, link mạng xã hội, v.v.). Hệ thống này đáp ứng mọi nhu cầu từ nhà hàng fine dining đến các quán ăn bình dân, trở thành giải pháp toàn diện cho nhiều loại hình nhà hàng.

Nhược điểm:

• Chi phí cao (trước đây): OpenTable từng áp dụng mức phí hơn $249 mỗi tháng cộng thêm khoảng $1 cho mỗi khách đặt bàn qua trang của OpenTable. Nhiều chủ nhà hàng cho rằng mức phí theo đầu người này là “cắt cổ”. Mặc dù chính sách giá hiện đã linh hoạt hơn, chi phí vẫn là một yếu tố đáng cân nhắc, đặc biệt với các nhà hàng nhỏ lẻ có thể ưu tiên các giải pháp phí cố định hoặc chi phí thấp hơn.
• Quyền sở hữu dữ liệu & Tiếp thị: Vì OpenTable đóng vai trò trung gian trong quy trình đặt bàn, trước đây các nhà hàng bị hạn chế quyền truy cập trực tiếp vào thông tin liên hệ và dữ liệu khách hàng để phục vụ mục đích tiếp thị. Một số người cảm thấy OpenTable “chiếm hữu” mối quan hệ với khách hàng. Điều này đã được cải thiện (hiện nhà hàng có thể nhận được sự đồng ý qua email của khách qua OpenTable), nhưng các đối thủ cạnh tranh như SevenRooms lại tự hào về việc trao toàn quyền kiểm soát dữ liệu khách hàng cho nhà hàng.
• Định kiến & Chậm đổi mới: Đến cuối những năm 2010, OpenTable bị mang tiếng là “khủng long” với “công nghệ cổ lỗ sĩ” và dịch vụ hỗ trợ kém cỏi. Nó bị coi là lỗi thời và nhàm chán so với các ứng dụng mới hơn. Một số nhà hàng “hot” đã từ bỏ OpenTable trong khoảng 2015–2019 để chuyển sang các nền tảng hiện đại hơn. Mặc dù OpenTable đã cải tổ công nghệ và dịch vụ, họ vẫn đang nỗ lực để xóa bỏ hình ảnh lỗi thời. Ngược lại, Resy đã tạo dựng được danh tiếng là một lựa chọn thời thượng trong giai đoạn đó.
• Cạnh tranh giành giật các địa điểm “hot”: Nhiều nhà hàng mới nổi đình đám (đặc biệt ở NYC, LA) ban đầu thường tránh OpenTable, thay vào đó chọn Resy hoặc Tock để củng cố hình ảnh thương hiệu “chất chơi”. OpenTable đã phải đối phó bằng các tính năng mới và nỗ lực tiếp cận, nhưng vẫn khiến giới quan sát ngạc nhiên khi một địa điểm mới nổi đình đám lại chọn OpenTable. Ở một số khu vực nhất định (ví dụ: Brooklyn), OpenTable đã bị Resy lấn át vào đầu những năm 2020.

Độ phủ thị trường: OpenTable có độ phủ sóng toàn quốc. Nền tảng này giữ thị phần #1 tại 13 trong số 15 thành phố ẩm thực hàng đầu Hoa Kỳ. Mạng lưới của OpenTable rất mạnh tại các đô thị lớn như New York (khu Manhattan), nơi họ đồng hạng nhất, và chiếm ưu thế vượt trội ở hầu hết các thành phố khác (Chicago, Los Angeles, v.v.). Ngay cả ở những thủ phủ ẩm thực nơi các đối thủ cạnh tranh trỗi dậy mạnh mẽ (ví dụ: San Francisco, New Orleans), OpenTable vẫn giữ chân được một lượng lớn các nhà hàng truyền thống, có tên tuổi lâu đời. Tuy nhiên, OpenTable cũng mất một phần thị phần ở các khu vực tạo trend – ví dụ, tại Brooklyn, New York, Resy hiện dẫn đầu với ~53% nhà hàng cho phép đặt bàn trực tuyến, và thị phần của OpenTable tại San Diego đã giảm ~12 điểm phần trăm khi các đối thủ khác (đáng kể là Yelp) lại tăng thị phần. Nhìn chung, OpenTable có độ phủ rộng nhất trong tất cả các nền tảng – từ các thành phố lớn đến các thị trường nhỏ hơn – nhờ vào thâm niên hoạt động lâu năm và thương hiệu vững chắc trong lòng đông đảo thực khách.

Xu hướng (2020–2025): OpenTable chịu thiệt hại nặng nề trong năm 2020 do các lệnh phong tỏa vì đại dịch, khi lượng khách ăn tại nhà hàng sụt giảm nghiêm trọng. (Có thời điểm vào mùa xuân năm 2020, dữ liệu của OpenTable cho thấy lượng đặt bàn tại Mỹ giảm gần 100% so với cùng kỳ năm trước.) Để đối phó, OpenTable đã tạm thời miễn/giảm phí và bổ sung các tính năng đảm bảo an toàn mùa dịch COVID, như gắn nhãn/tag chính sách tiêm chủng hoặc quy định giãn cách của nhà hàng. Khi ngành F&B phục hồi trong giai đoạn 2021–2022, OpenTable chứng kiến lượng đặt bàn tăng trở lại, thậm chí vượt cả mức trước đại dịch ở nhiều khu vực. Tuy nhiên, trong giai đoạn này, nhiều nhà hàng đã đánh giá lại hệ thống công nghệ của mình, và OpenTable mất một số khách hàng vào tay các đối thủ có chi phí thấp hơn hoặc linh hoạt hơn. Điều này thúc đẩy ban lãnh đạo OpenTable tung ra một “chiến dịch lấy lòng toàn diện” vào năm 2022–2023 – triển khai các gói giá mới, cải tiến sản phẩm và

• Mạng lưới nhỏ hơn (Khả năng khám phá): Mạng lưới thực khách của Resy, tuy rất tâm huyết, nhưng lại nhỏ hơn so với lượng người dùng đại chúng của OpenTable. Các nhà hàng sử dụng Resy có thể tiếp cận được ít khách hàng vãng lai hoặc khách du lịch hơn. Một chủ nhà hàng nhận xét rằng Yelp được du khách biết đến nhiều hơn Resy. Do đó, một nhà hàng sống nhờ vào khách du lịch có thể sẽ không hưởng lợi nhiều từ Resy bằng Yelp hay OpenTable. Tệp người dùng của Resy chủ yếu là dân sành ăn ở thành thị, điều này có thể là một hạn chế nếu muốn tiếp cận rộng rãi.
• Bị cho là chậm cải tiến sau khi về tay Amex: Sau khi American Express mua lại Resy, một số người trong ngành cảm thấy tốc độ đổi mới của nền tảng này đã chững lại. Có những lời phàn nàn rằng “sản phẩm của Resy tệ đi trông thấy kể từ khi Amex thâu tóm… không có cải tiến gì mới, lại còn hay lỗi vặt hơn”, theo lời một chủ tịch tập đoàn nhà hàng nổi tiếng. Một giám đốc IT mảng nhà hàng cũng tương tự nhận thấy một “bước ngoặt rõ rệt” sau thương vụ Amex, khi việc phát triển tính năng dường như ngưng trệ. Dù Amex mang lại sự ổn định tài chính và độ phủ sóng, nhưng có lẽ họ đã chuyển hướng sự tập trung của Resy từ những đổi mới táo bạo, linh hoạt sang việc tích hợp các đặc quyền cho chủ thẻ. Resy cũng đã gặp phải một vài sự cố/trục trặc kỹ thuật lớn trong những năm gần đây gây bức xúc cho các nhà hàng (ví dụ: một sự cố vào tháng 9 năm 2021 làm gián đoạn việc đặt chỗ ở NYC). Những vấn đề này tạo kẽ hở cho các đối thủ cạnh tranh khẳng định độ tin cậy hoặc dịch vụ hỗ trợ vượt trội hơn của họ.
• Hạn chế bên ngoài Hoa Kỳ: Resy chủ yếu tập trung vào thị trường Hoa Kỳ. Sự hiện diện quốc tế của Resy tương đối hạn chế (chỉ có mặt tại một số thành phố như London, và Amex đã mở rộng một số tính năng của Resy ra nước ngoài, nhưng vẫn chưa thể sánh được với OpenTable hay SevenRooms về quy mô toàn cầu). Điều này trở thành vấn đề nếu một tập đoàn nhà hàng cần một giải pháp hoạt động đa quốc gia hoặc nếu du khách quốc tế quen dùng một ứng dụng nhất định (ví dụ, OpenTable và TheFork đang chiếm lĩnh thị trường châu Âu).
• Ít phù hợp với các doanh nghiệp quy mô rất lớn: Mặc dù nhiều nhà hàng độc lập và các chuỗi nhỏ yêu thích Resy, một số chuỗi nhà hàng hoặc khách sạn rất lớn có thể thấy Resy thiếu một số tính năng doanh nghiệp cần thiết hoặc sẽ ưu tiên các nền tảng như SevenRooms (với CRM nâng cao) hay Wisely (để tích hợp với các ứng dụng khách hàng thân thiết). Phân khúc mạnh nhất của Resy là các nhà hàng độc lập và các chuỗi nhỏ; nền tảng này ít được sử dụng bởi các chuỗi nhà hàng casual dining lớn hay các casino nghỉ dưỡng.

Các thị trường chủ lực: Ảnh hưởng của Resy mạnh nhất tại các trung tâm ẩm thực đô thị lớn, đặc biệt là Thành phố New York. Tại New York, Resy cạnh tranh trực tiếp với OpenTable – họ “ngang ngửa ở vị trí đầu bảng” tại Manhattan và Resy dẫn đầu ở Brooklyn với 53% thị phần. Điều này phản ánh thực tế là nhiều nhà hàng “hot” nhất NYC đều là khách hàng của Resy. Resy cũng có vị thế vững chắc tại Los Angeles (172 nhà hàng tại thành phố LA tính đến năm 2024, tăng 20% so với năm 2022) và Miami (nơi Resy tăng trưởng 39%, đạt 78 nhà hàng vào năm 2024). Các “cứ điểm” mạnh khác bao gồm Khu vực Vịnh San Francisco, Washington D.C., Chicago, Austin, và New Orleans – chủ yếu là các thành phố sành ẩm thực và những khu ăn uống thời thượng. Tuy nhiên, Resy đã mở rộng tệp khách hàng của mình kể từ sau đại dịch: hiện nền tảng này đã có nhiều nhà hàng trong khu dân cư hơn và thậm chí một số quán bar mà trước năm 2020 chưa bao giờ nhận đặt chỗ. Điều này cho thấy Resy đang mở rộng từ các địa điểm thuần túy cao cấp sang các quán ăn địa phương bình dân hơn. Dù vậy, thương hiệu của Resy vẫn có tiếng vang nhất ở các đô thị lớn ven biển. Resy có tương đối ít khách hàng hơn ở các thành phố nhỏ hoặc các thị trường ít chạy theo “trend”, nơi OpenTable hoặc Yelp có thể chiếm ưu thế. Đáng chú ý, Brooklyn là một thị trường kiểu mẫu của Resy (nhiều nhà hàng theo “làn sóng mới” ở đó ưu tiên chọn Resy), và NYC nói chung thường được coi là thị trường đặt chỗ cạnh tranh khốc liệt nhất – một thị trường mà Resy phần lớn đã “thắng thế” về mặt tạo dựng dấu ấn văn hóa (cultural mindshare).

Xu hướng (2020–2025): Resy đối mặt với cả thách thức lẫn cơ hội trong đại dịch. Một mặt, sự bùng nổ nhu cầu đặt chỗ (ngay cả ở các quán bar và những điểm hẹn casual) sau năm 2020 đã giúp Resy phát huy thế mạnh của mình. Khi thực khách giờ đây buộc phải đặt bàn trước ở nhiều nơi do giới hạn sức chứa, Resy càng trở thành một ứng dụng thiết yếu đối với dân sành ăn ở thành thị. Thuật ngữ “văn hóa Resy” (Resy culture) trở nên thịnh hành ở NYC, khi mọi người ám ảnh F5 liên tục để săn chỗ trống, thậm chí tham gia vào các “đợt nhả” đặt chỗ và trao đổi, tương tự như phe vé. Việc sử dụng với cường độ cao này đã nâng tầm Resy. American Express cũng đã nhập cuộc – trong giai đoạn 2021–2022, Amex đã trợ giá hoặc hỗ trợ marketing cho một số nhà hàng trên Resy để đổi lấy việc các nhà hàng này dành bàn cho chủ thẻ Amex. Mô hình trả tiền để có suất này đã củng cố vị thế của Resy tại nhiều địa điểm độc quyền (chủ thẻ biết rằng Resy là nơi để tìm những bàn khó đặt). Tuy nhiên, từ năm 2022 trở đi, Resy cũng đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt hơn. Việc Yelp tích hợp với Google vào năm 2023 đã lôi kéo một số nhà hàng tầm trung rời đi, và sự trở lại mạnh mẽ của OpenTable trong năm 2023 cũng khiến nhiều nhà hàng tên tuổi quay về. Đến giữa năm 2024, Resy đã không tăng trưởng thị phần ở hầu hết các thành phố lớn, mặc dù tổng số nhà hàng của họ có tăng nhẹ. Sự chững lại này là một phần lý do Amex quyết định mua lại Tock vào năm 2024 – nhằm tăng tổng thị phần và năng lực của mình. Bước sang năm 2025, Resy dự kiến sẽ liên kết chặt chẽ hơn với Tock (cả hai đều thuộc Amex). Điều này có thể đồng nghĩa với việc tích hợp các tính năng trả trước của Tock vào Resy, hoặc sáp nhập mạng lưới nhà hàng, từ đó có thể củng cố lợi thế cạnh tranh của Resy so với OpenTable. Kỳ vọng là Resy sẽ tiếp tục tập trung vào các nhà hàng cao cấp và “chất”, đồng thời tận dụng công nghệ của Tock cho các tính năng mới. Quỹ đạo của Resy từ năm 2020 đến 2025 là một hành trình tăng trưởng nhanh chóng rồi chững lại đôi chút – từ một kẻ thách thức vươn lên vị trí thứ hai vững chắc, và giờ đây phải đối mặt với nhiệm vụ đổi mới một lần nữa (với sự trợ giúp của Tock) để chống lại một OpenTable đang hồi sinh và một Yelp bất ngờ trở nên đáng gờm.

Tock #

Thị phần & Quy mô: Tock được Nick Kokonas (thuộc Alinea Group) thành lập vào năm 2014 với một cách tiếp cận đặt chỗ rất khác biệt. Đến đầu năm 2024, Tock có khoảng 7.000 nhà hàng và các địa điểm khác trên toàn cầu; khoảng một nửa là nhà hàng truyền thống, số còn lại là các xưởng rượu vang, pop-up, sự kiện, v.v.. Tại Mỹ, số lượng nhà hàng của Tock vào năm 2024 ước tính khoảng 4.000–4.500 (chiếm khoảng 7% thị phần các nhà hàng sử dụng công nghệ đặt chỗ). Con số này thể hiện sự sụt giảm nhẹ về thị phần so với khoảng 10% vào năm 2022. Thực tế, ở một số thị trường, Tock đã mất đi một số nhà hàng (ví dụ, số lượng nhà hàng của họ ở Chicago giảm 17% trong hai năm do một số địa điểm quay trở lại OpenTable). Tốc độ tăng trưởng của Tock chậm lại vào năm 2023, có thể do công ty tập trung vào các mảng khác (xưởng rượu vang, sự kiện) và do các đối thủ cạnh tranh đã có những động thái đáp trả mô hình của họ. Năm 2021, Tock được Squarespace mua lại, và sau đó American Express đã mua lại Tock vào giữa năm 2024 với giá 400 triệu USD. Với thương vụ này của Amex, Tock giờ đây là một nền tảng “chị em” với Resy, cả hai cùng nhau mang lại cho Amex một danh mục nhà hàng kết hợp lớn hơn.

Điểm mạnh:

• Đặt chỗ Trả trước & Quản lý Doanh thu Tối ưu (Yield Management): Sáng kiến nổi bật của Tock là giới thiệu hình thức đặt chỗ dạng vé (ticketed reservations) và chính sách giá linh động (dynamic pricing) vào ngành ẩm thực. Nhà hàng có thể thu tiền thực khách trả trước cho bữa ăn hoặc thực đơn trải nghiệm (tasting menu), hoặc yêu cầu đặt cọc khi giữ chỗ. Họ cũng có thể áp dụng nhiều mức giá khác nhau – ví dụ, giá thấp hơn cho các khung giờ thấp điểm hoặc ghế tại quầy bar, hay giá cao hơn cho các trải nghiệm thực đơn đặc biệt. Hệ thống này giúp nhà hàng kiểm soát tốt hơn và đảm bảo doanh thu (giảm thiểu tình trạng khách đặt bàn mà không đến và hỗ trợ dòng tiền). Đối với thực khách, hình thức này tạo cảm giác đặt chỗ giống như mua vé tham dự một sự kiện (bạn trả tiền trước như khi mua vé xem show diễn hay sự kiện). Các nhà hàng cao cấp (high-end) phục vụ set menu cố định giá (prix-fixe) hoặc tasting menu rất hưởng ứng mô hình này; ví dụ, có thời điểm, cách duy nhất để đặt bàn tại Alinea ở Chicago hay French Laundry ở Napa là qua Tock, thanh toán tiền cọc hoặc toàn bộ giá trị thực đơn trả trước. Việc nhà hàng có thêm quyền kiểm soát này chính là yếu tố khác biệt quan trọng, tạo ra sự thay đổi trong ngành.
• Chuyên biệt cho Phân khúc Cao cấp (Fine Dining) & Trải nghiệm Độc đáo: Tock đã trở thành nền tảng hàng đầu cho các nhà hàng và xưởng rượu vang “điểm đến” (destination restaurants and wineries). Nền tảng này sở hữu các tính năng dành riêng cho thực đơn tasting nhiều món (multi-course tasting menus), buổi thử rượu vang (wine tastings), sự kiện chef’s table, các lớp học trả trước (prepaid classes), v.v. – những điều mà các hệ thống đặt chỗ thông thường không có. Giới khách hàng chi tiêu “khủng” rất quen thuộc với Tock, bởi nhiều nhà hàng đạt sao Michelin và giải thưởng James Beard đã lựa chọn nền tảng này. Đến năm 2020, Tock không chỉ quản lý đặt chỗ cho các nhà hàng sang trọng mà còn cho cả phòng thử rượu vang (wine tasting rooms) (tại Napa, Sonoma, v.v.), các tour tham quan xưởng bia, bữa tối pop-up, và thậm chí cả quán cà phê trong bảo tàng cho các sự kiện đặc biệt. Sự đa dạng hóa này đồng nghĩa Tock không chỉ giới hạn ở mảng ẩm thực truyền thống – đây là một hệ thống đặt chỗ cho ngành dịch vụ - du lịch (hospitality) rộng lớn hơn. Khoảng 24% khách hàng của Tock là các xưởng rượu vang và một phần đáng kể là các địa điểm tổ chức sự kiện đặc biệt. Điều này mang lại cho Tock một thị trường ngách (niche) độc đáo và các nguồn doanh thu khác ngoài nhà hàng.
• Bước ngoặt trong Đại dịch – Tock to Go: Khi đại dịch COVID-19 ập đến, Tock đã nhanh chóng ra mắt “Tock to Go” vào năm 2020. Tính năng này cho phép nhà hàng bán các bữa ăn mang về (takeout), bộ nguyên liệu tự nấu tại nhà (meal kits), và các mặt hàng thực phẩm thiết yếu (pantry items) theo mô hình đặt trước, trả trước (về cơ bản là biến hệ thống đặt chỗ thành một nền tảng thương mại điện tử). Sáng kiến này đã giúp nhiều nhà hàng cao cấp trụ vững qua các đợt phong tỏa bằng cách cung cấp phiên bản mang về của thực đơn với các khung giờ nhận hàng cụ thể. Nó cũng giúp nhà hàng tiết kiệm các khoản phí hoa hồng cao ngất ngưởng mà họ phải trả cho các ứng dụng giao đồ ăn của bên thứ ba. Tock to Go đã tạo được thiện cảm lớn và giúp Tock giữ chân các nhà hàng đối tác của mình trong suốt đại dịch.
• Dữ liệu Khách hàng & CRM: Dù không chuyên sâu về CRM như SevenRooms, Tock vẫn trao cho nhà hàng quyền sở hữu thông tin khách hàng và công cụ để quản lý quan hệ khách hàng. Mỗi lượt khách đặt chỗ đều có thể được lưu trữ thông tin kèm theo ghi chú, sở thích cá nhân, và lịch sử đặt hàng (đặc biệt nếu họ đã mua các gói trải nghiệm hoặc dịch vụ cộng thêm qua hệ thống Tock). Nhờ đó, nhà hàng có thể dễ dàng nhận diện khách VIP quen thuộc hoặc điều chỉnh ưu đãi cho phù hợp với từng đối tượng. Và vì việc thanh toán thường được thực hiện trả trước, Tock thu thập được dữ liệu chi tiêu vô cùng giá trị của mỗi khách hàng.

Nhược điểm:

• Lưu lượng khách hàng tiềm năng hạn chế: Tock được thiết kế thiên về vận hành nhà hàng hơn là một nền tảng dành cho thực khách. Dù Tock có website và ứng dụng cho người đi ăn, nhưng thực khách bình thường ít có khả năng tìm kiếm trên Tock hơn so với OpenTable hay Yelp. Tock chủ yếu dựa vào việc nhà hàng tự kéo khách đến trang đặt bàn Tock của mình (thường qua website hoặc danh sách email của nhà hàng). Điều này có thể phù hợp với các địa điểm nổi tiếng (nơi khách hàng chủ động tìm đến), nhưng lại khiến Tock không mấy hữu ích cho việc khám phá các nhà hàng thông thường. Nếu một quán bistro tầm trung sử dụng Tock, một thực khách vãng lai có thể không nghĩ đến việc kiểm tra Tock để xem còn chỗ hay không, điều này có khả năng hạn chế việc thu hút khách hàng mới.
• Không lý tưởng cho Casual Dining: Hệ thống của Tock vượt trội cho các đặt bàn có kế hoạch trước, giá trị cao nhưng lại có phần không cần thiết hoặc quá cứng nhắc đối với các nhà hàng casual dining, phục vụ khách hàng ngày. Nhiều nhà hàng tầm trung ưa thích các hệ thống đặt bàn miễn phí, đơn giản hơn hoặc hệ thống quản lý khách walk-in. Việc Tock tập trung vào hình thức trả trước có thể khiến các nhà hàng ngần ngại vì sợ làm khách hàng e dè với việc đặt cọc, và cũng có thể khiến một số khách hàng không quen với việc phải cung cấp thông tin thẻ tín dụng để đặt bàn tại một quán ăn thông thường. Tock vẫn hỗ trợ đặt bàn thông thường (không trả trước), nhưng thương hiệu của họ gắn liền với trải nghiệm trả trước đến nỗi một số quán ăn cảm thấy nền tảng này không dành cho mình.
• Tăng trưởng chậm & Sụt giảm thị phần: Đến giai đoạn 2022–2023, tốc độ mở rộng của Tock trong lĩnh vực nhà hàng đã chậm lại. Tại Chicago (sân nhà của Tock), họ thậm chí còn mất vị thế khi một số nhà hàng quay trở lại sử dụng nền tảng OpenTable nay đã được cải thiện. Phân tích thị trường của LinkedIn cho thấy số lượng nhà hàng sử dụng Tock tại Mỹ đã giảm khoảng 17% trong hai năm ở thị trường hàng đầu của họ (Chicago). Trong khi đó, tổng thị phần của họ giảm từ khoảng 10% xuống còn 7%. Điều này cho thấy Tock đã không thu hút được nhiều nhà hàng "phổ thông" mới và thậm chí có thể đang mất đi một số nhà hàng đã dùng thử rồi quyết định chuyển sang đối thủ cạnh tranh để có cơ hội tiếp cận nhiều thực khách hơn.
• Thay đổi chủ sở hữu & Thách thức trong việc tích hợp: Việc Squarespace mua lại Tock vào năm 2021 và sau đó là Amex vào năm 2024 có thể tạo ra sự không chắc chắn. Mặc dù việc thuộc về Squarespace mang lại tiềm năng tích hợp website, nhưng không rõ liệu điều đó có được hiện thực hóa hoàn toàn trước khi bán cho Amex hay không. Hiện tại, dưới sự quản lý của Amex, có khả năng họ sẽ tích hợp Tock với Resy hoặc ít nhất là thống nhất chiến lược của cả hai. Trong thời gian này, các nhà hàng có thể cảm thấy hoang mang hoặc phải đối mặt với các vấn đề trong quá trình chuyển đổi (hợp đồng mới, đội ngũ kinh doanh kết hợp, v.v.). Ngoài ra, nếu Amex cuối cùng sáp nhập Tock vào Resy hoặc ngược lại, một số tính năng đặc trưng có thể sẽ thay đổi. Hiện tại, Tock và Resy vẫn hoạt động riêng biệt, điều này có thể tạm thời gây ra sự dư thừa cho Amex (phải duy trì hai bộ phận kinh doanh/hỗ trợ riêng) – nhưng các nhà hàng vẫn phải lựa chọn sử dụng một trong hai giao diện này.

Thị phần & Quy mô: Yelp Guest Manager là hệ thống quản lý đặt bàn và sắp xếp chỗ ngồi của Yelp, bao gồm Yelp Reservations (mua lại từ SeatMe năm 2013) và Yelp Waitlist (mua lại từ Nowait năm 2017). Nền tảng này cung cấp một hệ thống backend hoàn chỉnh cho nhà hàng để quản lý đặt chỗ trực tuyến và danh sách chờ. Trước đây, mảng đặt bàn của Yelp chỉ có quy mô khiêm tốn (vài ngàn nhà hàng) – nhưng tình hình đã thay đổi ngoạn mục vào năm 2023. Tính đến tháng 7 năm 2024, đã có 8.823 nhà hàng tại Mỹ sử dụng Yelp Guest Manager cho việc đặt bàn và/hoặc quản lý danh sách chờ. Trong số đó, khoảng ~4.399 nhà hàng nhận đặt bàn qua Yelp (nhiều nơi đồng thời sử dụng cả tính năng danh sách chờ), và khoảng ~7.463 nhà hàng sử dụng danh sách chờ trực tuyến (một số sử dụng cả hai). Về thị phần, nền tảng của Yelp đã vươn lên chiếm khoảng 14% tổng số nhà hàng có nhận đặt bàn tại Mỹ vào năm 2024, tăng mạnh từ mức chỉ khoảng ~3% vào năm 2022. Thực tế, mảng kinh doanh đặt bàn của Yelp đã tăng trưởng đến 553% từ năm 2022 đến 2024 – mức tăng trưởng nhanh nhất so với bất kỳ nền tảng nào trong giai đoạn đó. Sự tăng trưởng đột phá này đã đưa Yelp từ một cái tên mờ nhạt trở thành một đối thủ đáng gờm, chỉ đứng sau OpenTable.

Điểm mạnh:

• Lưu Lượng Khách Hàng Tự Nhiên Sẵn Có (Hệ Sinh Thái Yelp): Lợi thế lớn nhất của Yelp là sở hữu một lượng người dùng khổng lồ chuyên tìm kiếm nhà hàng. Hàng triệu người dùng ứng dụng/trang web Yelp để tìm quán ăn và đọc đánh giá. Bằng cách tích hợp nút “Đặt Bàn” hoặc “Ghi Tên Chờ” trực tiếp trên trang thông tin nhà hàng, Yelp giúp thực khách đặt chỗ cực kỳ tiện lợi. Mô hình một điểm đến cho mọi nhu cầu (one-stop shop) này đặc biệt thu hút những thực khách quyết định chọn quán dựa trên xếp hạng Yelp và muốn đặt chỗ ngay lập tức. Đối với nhiều nhà hàng phân khúc bình dân (casual dining), Yelp mang lại nhiều khách mới hơn các ứng dụng đặt bàn chuyên dụng, đơn giản vì độ phổ biến rộng khắp của nó. Khách du lịch thường có xu hướng tìm đến Yelp đầu tiên khi tìm quán ăn, vì vậy việc có thể đặt bàn qua Yelp sẽ giúp nhà hàng thu hút được lượng khách này. Tóm lại, Yelp vừa là công cụ tìm kiếm, vừa là công cụ đặt chỗ, giúp giảm thiểu các bước phức tạp cho người dùng.
• Quản Lý Hàng Chờ cho Phân Khúc Bình Dân (Casual Dining): Việc Yelp mua lại Nowait đã cho phép họ cung cấp một hệ thống hàng chờ ảo (virtual waitlist system) mạnh mẽ, và hệ thống này đã thành công lớn với các nhà hàng bình dân (casual dining) đông khách thường không nhận đặt bàn kiểu truyền thống. Yelp Waitlist cho phép khách xem thời gian chờ hiện tại và ghi tên vào hàng chờ từ xa qua ứng dụng Yelp (hoặc ghi tên trực tiếp với nhân viên tại quán và nhận cập nhật qua tin nhắn SMS). Đây là giải pháp lý tưởng cho các quán brunch, quán nướng BBQ nổi tiếng, v.v., những nơi hoạt động theo hình thức ai đến trước phục vụ trước (first-come-first-served) nhưng muốn tránh tình trạng khách đứng đợi đông nghịt ở sảnh. Việc tích hợp quản lý hàng chờ và đặt bàn trên cùng một nền tảng (Yelp Guest Manager) đồng nghĩa với việc nhà hàng có thể quản lý cả khách vãng lai (walk-ins) và khách đặt trước một cách trơn tru. Nhiều nhà hàng tầm trung sử dụng Yelp chủ yếu cho việc quản lý hàng chờ nhưng cũng có thể nhận một vài lượt đặt bàn – hệ thống này xử lý được cả hai.
• Chi Phí Thấp Hơn và Tính Đơn Giản: Yelp cung cấp các công cụ Quản Lý Khách (Guest Manager) với gói thuê bao cố định cạnh tranh (thường rẻ hơn đáng kể so với phí truyền thống của OpenTable). Không tính phí theo đầu người (no per-cover charge) cho các lượt đặt bàn qua Yelp. Theo một số chủ nhà hàng, mức giá của Yelp thấp hơn các đối thủ khác trong khi vẫn cung cấp đầy đủ các chức năng cốt lõi (quản lý bàn, tích hợp POS, nhắn tin hai chiều với khách, phân tích dữ liệu, v.v.). Đối với các nhà hàng độc lập đang cần kiểm soát chi phí, đây là một điểm hấp dẫn. Ngoài ra, vì nhiều người đã quen thuộc với cổng thông tin doanh nghiệp của Yelp (dùng để quản lý trang và đánh giá của họ), việc thêm tính năng đặt bàn/quản lý hàng chờ tương đối đơn giản. Yelp nhấn mạnh rằng chỉ với một hệ thống, bạn sẽ có “tất cả công cụ quản lý khách tại một nơi” (all your guest management in one) – một lời chào mời hấp dẫn đối với các nhà quản lý bận rộn.
• Tích Hợp Google Gần Đây: Một bước phát triển quan trọng là việc Yelp hợp tác với Google Reserve vào tháng 5 năm 2023. Trước đây, Yelp thường tránh tích hợp với Google (do căng thẳng cạnh tranh), điều này có nghĩa là các nhà hàng sử dụng hệ thống của Yelp không hiển thị nút “Đặt chỗ” trên kết quả tìm kiếm của Google – một bất lợi lớn. Vào năm 2023, Yelp cuối cùng đã hợp tác với Google để cho phép tình trạng bàn trống của khách hàng (nhà hàng) hiển thị trên Google Search và Maps. Kết quả là sự tăng trưởng bùng nổ: một khi các nhà hàng sử dụng Yelp có thể được đặt bàn trực tiếp qua Google, các nhà hàng đã nhận thấy giá trị to lớn và nhiều nơi đã đăng ký sử dụng hệ thống của Yelp. Thay đổi này đã góp phần vào mức tăng trưởng 553% của Yelp trong hai năm. Giờ đây, một nhà hàng sử dụng Yelp Guest Manager có được cả hai kênh Yelp và Google cùng đổ dữ liệu về một hệ thống – một sự kết hợp phân phối rất mạnh mẽ (có thể nói là chỉ đứng sau phạm vi tiếp cận của OpenTable).
• Cải Thiện Hình Ảnh & Mở Rộng Sử Dụng ở Phân Khúc Nhà Hàng Cao Cấp: Yelp thường gắn liền với phân khúc bình dân (casual dining), nhưng có bằng chứng cho thấy nền tảng này đang được chấp nhận rộng rãi hơn. Tính đến năm 2024, khoảng 11% khách hàng đặt bàn của Yelp thuộc phân khúc giá $$$ hoặc $$$$ trên Yelp (tăng từ con số gần như bằng không trước đó). Một số nhà hàng tương đối cao cấp đã chọn hệ thống của Yelp vì lợi ích về chi phí và sự tiện lợi. Gần một nửa số nhà hàng sử dụng Yelp GM vào năm 2024 tọa lạc tại các đô thị lớn (ví dụ: 39 ở NYC, 20 ở San Francisco, 19 ở LA, v.v.). Điều này cho thấy ngay cả một số nhà hàng cao cấp ở thành thị hiện cũng xem Yelp là một nền tảng đặt bàn khả thi, chứ không chỉ là giải pháp cho các chuỗi nhà hàng bình dân. Khi Yelp tiếp tục cải thiện bộ công cụ của mình, danh tiếng của họ đang dần thay đổi từ “chỉ là một trang web đánh giá” sang một nhà cung cấp công nghệ nghiêm túc cho hoạt động của nhà hàng.

Điểm yếu:

• Góc nhìn của dân nhà hàng về thương hiệu: Dù đã có nhiều cải thiện, mối quan hệ giữa Yelp và các nhà hàng trước giờ vẫn luôn căng thẳng. Nhiều chủ nhà hàng vẫn còn "cay" Yelp vì mấy vụ review tiêu cực, kiểu sale quảng cáo "hổ báo", hay cảm thấy thuật toán của Yelp xử ép mình. Thuyết phục một nhà hàng fine-dining dùng “Yelp Reservations” có thể khó nhằn hơn so với Resy hay SevenRooms, đơn giản chỉ vì cái tên Yelp. Một số quán sang chảnh không muốn dính dáng quá nhiều đến thương hiệu Yelp vốn hướng đến khách hàng đại chúng. Định kiến này đang mờ dần khi nền tảng Yelp ngày càng hoàn thiện, nhưng nó vẫn còn đó.
• Không tập trung vào các tính năng cao cấp: Hệ thống của Yelp mạnh về các tính năng cơ bản nhưng lại không có mấy cái "chiêu" xịn sò như phân tích hồ sơ khách hàng chuyên sâu hay các tính năng "may đo" riêng cho khách VIP như SevenRooms, hoặc tính năng trả trước như của Tock. Nó kiểu như một giải pháp "mì ăn liền" – rất hữu ích cho nhu cầu chung của ngành dịch vụ ăn uống, nhưng nếu concept nhà hàng đòi hỏi các tính năng chuyên biệt (ví dụ: bán vé, quản lý doanh thu nâng cao, tùy chỉnh sở thích khách hàng phức tạp), Yelp có thể không đáp ứng được ở cùng đẳng cấp. Nói tóm lại, Yelp thiên về tính thực dụng; những mô hình dịch vụ đòi hỏi sự tinh chỉnh cao độ có thể sẽ thấy Yelp "không đủ đô".
• Độ “ngầu” thấp hơn: Trong giới "sành điệu", Yelp không phải là nơi các chủ nhà hàng "chất chơi" khoe khoang khi được lên sóng. Bạn sẽ không nghe ai nói kiểu “quán tôi độc quyền trên Yelp” với vẻ tự hào như khi họ có mặt trên Resy đâu. Một số đầu bếp/chủ quán có thể lo ngại việc "bắt tay" với Yelp sẽ làm "rẻ tiền" hình ảnh của họ (dù thực tế có thể chẳng ảnh hưởng gì đến thực khách). Đây chủ yếu là vấn đề về hình ảnh hơn là tính năng, nhưng nó có thể ảnh hưởng đến quyết định trong phân khúc cao cấp đầy cạnh tranh.
• Phạm vi tiếp cận trước đây còn hạn chế (nay đã được khắc phục): Trước năm 2023, việc Yelp không tích hợp với Google là một điểm yếu đáng kể. Các nhà hàng dùng Yelp Reservations chỉ nhận được đặt bàn qua chính Yelp (hoặc qua widget trên website của nhà hàng). Điều này khiến họ lép vế so với các đối thủ trên OpenTable/Resy vốn xuất hiện trên nút “Đặt chỗ” của Google. Giờ thì vấn đề này đã được giải quyết, điểm yếu đó không còn nữa, nhưng cũng cần lưu ý là thị phần của Yelp mới tăng vọt gần đây – họ sẽ cần giữ vững đà này và chứng minh khả năng xử lý lượng khách tăng đột biến cùng với đối tượng khách hàng đa dạng. Thêm nữa, Yelp chủ yếu tập trung vào thị trường Mỹ; nó không mang lại lượng khách du lịch quốc tế thông qua một ứng dụng toàn cầu như OpenTable.

Độ phủ thị trường: Yelp vốn có thế mạnh ở Bờ Tây (nơi người dùng Yelp đông đảo nhất) và ở Texas. Theo dữ liệu giữa năm 2024, các thị trường lớn nhất của Yelp Guest Manager xét về số lượng nhà hàng đối tác tuyệt đối là Thành phố New York (272 nhà hàng), San Francisco (235), Los Angeles (186), San Diego (163), và Las Vegas (122). Nền tảng này cũng có chỗ đứng vững chắc tại Texas với Houston (96), San Antonio (69), và Dallas (43) đang sử dụng hệ thống của Yelp. Những con số này cho thấy Yelp đã len lỏi được vào cả những thành phố lớn ven biển, dù thị phần tại đây vẫn còn 'hụt hơi' so với OpenTable/Resy. Nhưng thế mạnh thực sự của Yelp lại nằm ở độ phủ: nền tảng này có mặt ở nhiều thành phố hạng hai và khu vực ngoại ô mà có lẽ chẳng có đối thủ nào khác buồn ngó tới để chào hàng. Ví dụ, các nhà hàng casual dining ở những thị trường nhỏ hơn (thành phố cỡ vừa ở Trung Tây, Đông Nam, v.v.) có thể dùng tính năng quản lý hàng chờ của Yelp, trong khi Resy hay Tock lại không có đội ngũ sales khai thác những khu vực này. Do nền tảng của Yelp là một phần mở rộng của sản phẩm sẵn có, nó đã dễ dàng lan tỏa đến bất cứ nơi nào Yelp đã 'cắm rễ'. Về thị phần, đến năm 2024 Yelp đã leo lên mức 25% thị phần ở một số thành phố (San Diego được nhắc đến là nơi Yelp tăng từ 7% lên 25% thị phần chỉ trong hai năm). Nhìn chung, Yelp đều giành thêm thị phần ở tất cả 15 thành phố hàng đầu từ năm 2022 đến 2024. Vì vậy, dù số lượng tuyệt đối vẫn tập trung ở các đô thị lớn, tỷ lệ thâm nhập (phần trăm nhà hàng) có thể rất ấn tượng ở những thành phố mà các đối thủ khác tỏ ra 'chậm chân' hơn trong việc mở rộng. Yelp vốn 'thuần Mỹ', nên trên thị trường quốc tế gần như không phải là một 'tay chơi' đáng kể (ngoại trừ một chút hiện diện ở Canada). Riêng tại Mỹ, có thể khẳng định Yelp hiện đã thực sự phủ sóng toàn quốc, phục vụ các nhà hàng nhận đặt chỗ hoặc ít nhất là có quản lý chờ – từ những địa điểm ăn uống sang trọng ở thành thị cho đến các chuỗi nhà hàng trong những khu mua sắm nhỏ lẻ.

Xu hướng (2020–2025): Hành trình của Yelp trên thị trường này ban đầu khá âm thầm nhưng sau đó đã có một cú bứt phá ngoạn mục. Năm 2020, các công cụ đặt bàn và quản lý hàng chờ của Yelp vẫn còn khá kén người dùng. Đại dịch ban đầu gây khó khăn cho Yelp do ít người đi ăn ngoài hơn, nhưng cũng chính nó đã thúc đẩy các nhà hàng áp dụng công nghệ, ví dụ như thiết bị báo rung cho khách chờ, để tránh tình trạng khách đứng đợi đông ở sảnh. Yelp Waitlist là một giải pháp phù hợp cho việc vận hành trong bối cảnh giãn cách xã hội, nên một số nhà hàng đã bổ sung công cụ này trong thời kỳ COVID. Trong giai đoạn phục hồi (2021–2022), Yelp đã làm mới giao diện Guest Manager (Quản lý Khách) và bắt đầu tích cực quảng bá đây như một giải pháp thay thế OpenTable. Một xu hướng đáng chú ý là các nhà hàng theo phong cách casual dining (phục vụ các món ăn thường ngày, không quá cầu kỳ) vốn trước đại dịch không nhận đặt bàn nay bắt đầu nhận đặt trước có giới hạn hoặc cho khách gọi điện đặt chỗ (call-ahead seating), điều này khiến họ cân nhắc các nền tảng như Yelp có thể đáp ứng cả việc đặt bàn lẫn quản lý hàng chờ. Bước ngoặt lớn đến vào năm 2023: nhờ hợp tác với Google, Yelp đã mở khóa một kênh đặt bàn mới cực kỳ lớn. Điều này ngay lập tức khiến Yelp trở thành một nền tảng hấp dẫn hơn đối với các nhà hàng – họ có thể nhận đặt bàn từ ứng dụng Yelp, trang web Yelp, trang web của riêng họ và Google, tất cả chỉ trong một hệ thống. Các số liệu tăng trưởng cho thấy nhiều nhà hàng đã đăng ký ngay khi tính năng này ra mắt (số lượng nhà hàng đối tác của Yelp đã tăng ~37% chỉ từ năm 2022 đến giữa năm 2024, và phần lớn mức tăng này có lẽ đến từ nửa sau của giai đoạn này). Yelp cũng hưởng lợi từ sự gia nhập thị trường của Toast, vì cả hai cùng đang khai thác phân khúc “đuôi dài” (long-tail market) (nhiều nhà hàng trước đây chưa số hóa hoặc vẫn dùng sổ sách thủ công nay đã chuyển sang các giải pháp mới hơn, chi phí hợp lý hơn thay vì chọn ngay các ông lớn như OpenTable). Đến năm 2025, Yelp đã khẳng định vị thế vững chắc như một lựa chọn đáng tin cậy cho việc quản lý đặt bàn nhà hàng – một điều mà có lẽ ít ai ngờ tới chỉ vài năm trước. Chúng tôi dự đoán Yelp sẽ tiếp tục thâm nhập sâu hơn vào phân khúc nhà hàng full-service (phục vụ đầy đủ tại bàn), có thể bằng cách bổ sung thêm nhiều tính năng (ví dụ: khả năng CRM tốt hơn hoặc tích hợp với các hệ thống POS như Toast, Square, v.v.). Thách thức phía trước của Yelp là làm sao để duy trì sức hấp dẫn đối với cả các quán ăn bình dân quy mô gia đình (mom-and-pop casual spots) lẫn các nhà hàng cao cấp hơn, mà không làm mất lòng phân khúc nào. Với đà tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2023–24, Yelp đang có vị thế tốt để tiếp tục là một đối thủ đáng gờm, tận dụng lượng người dùng khổng lồ của mình để thu hút thêm nhiều đối tác nhà hàng tại Mỹ.

SevenRooms #

Thị phần & Quy mô: SevenRooms là một nền tảng quản lý đặt bàn, xếp chỗ và quản lý khách hàng được thành lập vào năm 2011, nổi tiếng nhờ tập trung vào dữ liệu và CRM (Quản lý Quan hệ Khách hàng). Nền tảng này hoạt động trên toàn cầu và chiếm thị phần tương đối nhỏ tại thị trường Mỹ xét về số lượng điểm kinh doanh – khoảng 3–4% các nhà hàng tại Mỹ có nhận đặt bàn trước (ước tính khoảng 2.000 địa điểm tại Mỹ tính đến năm 2024). SevenRooms công bố đang phục vụ hơn 10.000 nhà hàng trên toàn cầu (đầu năm 2024), nhưng đáng chú ý là chỉ khoảng 21% khách hàng của họ đặt tại Mỹ. Điều này có nghĩa là SevenRooms đã dồn lực đáng kể cho việc mở rộng ra thị trường quốc tế. Tại các thị trường như Úc và Vương quốc Anh, SevenRooms có sự hiện diện đáng kể (2.108 nhà hàng ở Úc và 1.966 nhà hàng ở Anh tính đến năm 2024). Tại Mỹ, SevenRooms thường là đối tác công nghệ của các tập đoàn, chuỗi kinh doanh trong các phân khúc đặc thù như nhà hàng trong khách sạn, ngành nightlife (vui chơi giải trí ban đêm), và ẩm thực cao cấp (upscale dining). Số lượng điểm kinh doanh của SevenRooms tại Mỹ đã tăng khoảng 30% từ năm 2022 đến năm 2024, dù thị phần tại Mỹ của họ vẫn còn khá khiêm tốn. SevenRooms không chạy theo số lượng nhà hàng mà tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ đối tác chiều sâu với khách hàng của mình (một số khách hàng sử dụng nền tảng này cho hàng chục địa điểm kinh doanh của họ).

Điểm mạnh:

• Dữ liệu Khách hàng Nâng cao & CRM: Điểm mạnh cốt lõi của SevenRooms là giúp nhà hàng thu thập và tận dụng dữ liệu khách hàng. Nền tảng này tích hợp thông tin đặt chỗ với các điểm chạm khác (như chi tiêu tại điểm bán hàng (POS), tần suất ghé thăm, sở thích món ăn, v.v.) để xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết. Ví dụ, nhà hàng có thể xem một khách hàng cụ thể thường chi bao nhiêu cho rượu vang, hoặc sở thích ăn uống của họ qua tất cả các lần ghé thăm. Việc tập trung vào dữ liệu này giúp các địa điểm kinh doanh mang đến trải nghiệm cá nhân hóa – nhớ ngày sinh nhật, sắp xếp bàn yêu thích cho khách VIP, hoặc điều chỉnh các chiến dịch marketing nhắm đến những khách hàng chi tiêu nhiều. Về cơ bản, SevenRooms là một hệ thống CRM (Quản lý Quan hệ Khách hàng) được tích hợp sẵn trong một hệ thống đặt chỗ. Điều này hấp dẫn các nhà hàng và tập đoàn khách sạn-nhà hàng coi trọng sự trung thành lâu dài của khách và dịch vụ chăm sóc khách hàng cao cấp (ví dụ như các khách sạn sang trọng, chuỗi nhà hàng fine dining, dịch vụ VIP cho hộp đêm).
• Tính năng cho Doanh nghiệp & Chuỗi: SevenRooms đã được nhiều tập đoàn khách sạn-nhà hàng lớn và các chuỗi cao cấp tin dùng. Ví dụ, hệ thống này được MGM Resorts ở Vegas, Union Square Hospitality Group ở NYC (cùng với Resy), và các chuỗi khách sạn quốc tế sử dụng. Nó cung cấp các tính năng dành cho doanh nghiệp như báo cáo tùy chỉnh, quản lý đa chi nhánh/cơ sở, và tích hợp API với hệ thống đặt phòng khách sạn hoặc hệ thống quản lý khách chơi casino. Vì không vận hành một sàn đặt chỗ riêng cho người dùng cuối, SevenRooms có thể cung cấp giao diện nhãn trắng (white-label) cho thương hiệu. Điều này có nghĩa là trang đặt chỗ của khách sạn có thể trông như một phần tự nhiên của website khách sạn, trong khi thực chất được vận hành bởi SevenRooms. Khả năng xử lý các hoạt động phức tạp của hệ thống (vượt ra ngoài một đơn vị nhà hàng riêng lẻ) giúp nó nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh đơn giản hơn.
• Không qua Trung gian Người dùng – Nhà hàng Toàn quyền Kiểm soát Kênh: SevenRooms hoạt động một cách thầm lặng phía sau. Việc đặt chỗ thường được thực hiện qua website riêng của nhà hàng hoặc qua các kênh như Google. Khác với OpenTable hay Resy, SevenRooms không quảng bá các nhà hàng khác cho khách của bạn hoặc sở hữu một ứng dụng dành cho thực khách có thể làm họ chuyển hướng. Đối với nhà hàng, đây là một lợi ích chiến lược: họ duy trì quyền kiểm soát hành trình của khách hàng. Thực khách thậm chí có thể không biết SevenRooms là công nghệ đứng sau – họ chỉ thấy thương hiệu của nhà hàng. Một số chủ nhà hàng thích cách tiếp cận “nhãn trắng” (white-label) này để tránh trở thành một phần của hệ sinh thái bên thứ ba và để đảm bảo khách hàng cảm nhận trải nghiệm là trực tiếp với nhà hàng.
• Phạm vi Hoạt động Toàn cầu và Các Trường hợp Sử dụng Đa dạng: SevenRooms đã mạnh mẽ mở rộng ra thị trường quốc tế, điều này rất hữu ích cho các thương hiệu khách sạn-nhà hàng toàn cầu. Hệ thống này có mặt tại hơn 250 thành phố và hơn 100 quốc gia. Ngoài ra, nó không chỉ phục vụ nhà hàng mà còn cả hộp đêm, lounge, khu lều/chòi riêng tại hồ bơi khách sạn (pool cabanas), và các trải nghiệm có thể đặt trước khác. Ví dụ, một hộp đêm ở Vegas có thể sử dụng SevenRooms để quản lý việc đặt bàn/dịch vụ chai rượu (bottle service) và theo dõi những khách VIP đó qua các địa điểm kinh doanh liên kết. Sự linh hoạt trong các trường hợp sử dụng này có nghĩa là SevenRooms có thể là một hệ thống toàn diện (one-stop system) cho các cơ sở kinh doanh đa dạng của một tập đoàn khách sạn-nhà hàng (nhà hàng ban ngày, club ban đêm, v.v.). Nó cũng tích hợp với các chương trình khách hàng thân thiết và công cụ marketing, hoạt động như một phần của một nền tảng tương tác với khách hàng rộng lớn hơn.

Nhược điểm:

• Hạn chế về khả năng thực khách tự khám phá: SevenRooms không phải là một thương hiệu dành cho khách lẻ. Họ không có ứng dụng (app) công khai để thực khách tìm kiếm và khám phá nhà hàng mới. Mặc dù SevenRooms có tích hợp với Google Reserve và kết nối được với các nền tảng như Instagram, nhưng bản thân nó không có mạng lưới thực khách riêng. Vì vậy, SevenRooms không kéo khách mới về cho nhà hàng; nó đơn thuần là công cụ để quản lý những khách đã đến từ các kênh khác. Với những nhà hàng cần tìm khách để lấp đầy bàn trống qua các sàn (marketplace), thì chỉ SevenRooms thôi là chưa đủ. Nhiều nhà hàng dùng SevenRooms vẫn sẽ duy trì thêm tài khoản trên OpenTable hoặc Resy để tận dụng hiệu ứng mạng lưới của các bên đó (đôi khi họ chỉ đưa một phần bàn trống lên các nền tảng này để tiếp cận người dùng của họ). Điều này có nghĩa là SevenRooms thường phải chạy song song với các hệ thống khác, khá là phức tạp.
• Chi phí cao & Phức tạp: SevenRooms thường nhắm đến phân khúc khách hàng cao cấp và giá cả cũng tương xứng. Họ thường tính phí hàng tháng khá cao (hợp đồng thường được tùy chỉnh, có thể dao động từ $300 đến $500+ mỗi tháng tùy theo tính năng và quy mô) và tập trung vào việc mang lại giá trị gia tăng chứ không phải là lựa chọn rẻ nhất. Với một nhà hàng nhỏ, độc lập, chi phí này có thể vượt ngân sách, nhất là khi họ không dùng hết các tính năng CRM. Hệ thống có nhiều tính năng chuyên sâu cũng đồng nghĩa với việc cần đào tạo và cài đặt kỹ hơn mới khai thác hết được. Đây là một công cụ phức tạp, có thể là quá thừa thãi đối với một quán ăn gia đình nhỏ chỉ cần một sổ đặt bàn cơ bản. Do đó, SevenRooms có xu hướng phục vụ phân khúc cao cấp và không được các nhà hàng, quán ăn nhỏ sử dụng rộng rãi.
• Không tập trung vào thị trường nhỏ lẻ: SevenRooms tập trung vào các thành phố lớn và trung tâm toàn cầu (New York, Las Vegas, London, Sydney, v.v.). Đội ngũ kinh doanh và hỗ trợ của họ có thể không ưu tiên các nhà hàng ở thành phố nhỏ hoặc các quán bistro độc lập, đơn lẻ. Trong những trường hợp đó, nhà hàng có thể thấy dễ dàng hơn khi làm việc với một công ty chuyên phục vụ đối tượng như họ. Hoạt động marketing của SevenRooms thường hướng đến các tập đoàn và nhà vận hành cao cấp, điều này có thể khiến các khách hàng tiềm năng nhỏ hơn cảm thấy xa lạ.
• Cạnh tranh từ CRM tích hợp trong POS: Khi các công ty POS như Toast và Square mở rộng sang mảng đặt bàn và quản lý khách, SevenRooms phải đối mặt với sự cạnh tranh ngay trên “sân nhà” CRM của mình. Ví dụ, nền tảng của Toast có thể liên kết đặt bàn với hóa đơn đã thanh toán, cung cấp dữ liệu chi tiêu của mỗi khách tương tự (dù có thể chưa mạnh về phân tích như SevenRooms). Nếu nhà hàng có thể thu thập thông tin khách hàng “đủ dùng” từ một hệ thống tất-cả-trong-một (POS + đặt bàn), một số có thể sẽ chọn sự đơn giản đó thay vì SevenRooms. Thị trường quản lý khách hàng dựa trên dữ liệu đang ngày càng nóng lên.

Độ Phủ Sóng Địa Lý: Tại Mỹ, SevenRooms có mật độ tập trung cao tại các thành phố lớn, nơi quy tụ nhiều thương hiệu F&B và khách sạn danh tiếng. Las Vegas là một ví dụ – tính đến năm 2024, SevenRooms đã có mặt tại ít nhất 218 nhà hàng/địa điểm ở Las Vegas, nhiều khả năng bao gồm các cơ sở trong casino và khách sạn hạng sang. Thành phố New York là một thị trường lớn khác, với 155 nhà hàng sử dụng SevenRooms tính đến năm 2024 (tăng 12% so với hai năm trước) – bao gồm một số nhà hàng cao cấp ở Manhattan và các quán rooftop bar thời thượng. Điều thú vị là một số nơi còn vận hành SevenRooms song song với một nền tảng khác dành cho thực khách. Miami cũng đáng chú ý với 95 địa điểm sử dụng SevenRooms (tăng trưởng nhẹ), phù hợp với bối cảnh nightlife sôi động và ẩm thực cao cấp tại đây. Các thành phố khác ở Mỹ có lượng sử dụng SevenRooms đáng kể có thể kể đến Los Angeles (nơi tập trung các nhà hàng và club của người nổi tiếng), Washington D.C. (với các nhà hàng steakhouse cao cấp và những điểm "power dining" – nơi giới doanh nhân, chính khách thường lui tới), và Chicago (mặc dù phân khúc fine dining ở Chicago có vẻ ưu ái Tock/Resy hơn, một số tập đoàn F&B và khách sạn vẫn có thể sử dụng SevenRooms). Trên thị trường quốc tế, SevenRooms có dấu ấn đậm nét tại Châu Á - Thái Bình Dương và Châu Âu. Ví dụ, nền tảng này được sử dụng rất phổ biến ở Úc (hơn 2.100 địa điểm) và Vương quốc Anh (gần 2.000 địa điểm) – những thị trường mà OpenTable và các đối thủ khác cũng có mặt, nhưng SevenRooms đã chinh phục các tập đoàn F&B cao cấp bằng chiến lược tiếp cận tập trung vào dữ liệu. Tại Trung Đông (Dubai, v.v.), nhiều khách sạn và nhà hàng hạng sang cũng sử dụng SevenRooms. Vì vậy, “độ phủ sóng địa lý” của SevenRooms không hẳn là việc chiếm lĩnh về số lượng tại một thành phố cụ thể, mà là sự hiện diện bên trong nhiều khách sạn năm sao, nhà hàng của đầu bếp danh tiếng và các tụ điểm nightlife sầm uất trên toàn cầu. Tóm lại, nếu bạn đến một nhà hàng trong khách sạn cao cấp ở New York, London, hay Singapore, khả năng cao là quy trình đặt chỗ của bạn đang được SevenRooms âm thầm vận hành ở phía sau.

Xu hướng (2020–2025): SevenRooms thực sự đã nhìn thấy cơ hội giữa đại dịch khi các nhà hàng dựa nhiều vào data khách hàng để kéo thực khách quay trở lại. Năm 2020, khi việc ăn uống tại nhà hàng bị hạn chế, SevenRooms đã cung cấp các công cụ marketing tự động (như nhắn tin cho khách về việc mở cửa trở lại hoặc các ưu đãi đặc biệt để dụ họ quay lại). Nền tảng này cũng hỗ trợ truy vết tiếp xúc và theo dõi yêu cầu tiêm chủng khi cần, tận dụng khả năng quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng của mình. Từ năm 2021 trở đi, khi các nhà hàng đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân sự, việc tự động hóa nhận diện khách VIP và các hoạt động marketing trở nên vô cùng giá trị – SevenRooms đã xoáy sâu vào các điểm này (ví dụ: dùng data để lọc ra khách xịn và mời họ đến vào những ngày/giờ vắng khách). Công ty kêu gọi được vốn đầu tư khủng, bao gồm một vòng gọi vốn nổi bật với Quỹ Alexa của Amazon vào năm 2020, cho thấy sự quan tâm đến các giải pháp công nghệ tiên tiến cho ngành ẩm thực. Trong suốt giai đoạn 2022–2023, SevenRooms đã tăng tốc mở rộng ra toàn cầu, gần như tăng gấp đôi tổng số khách hàng của mình trong hai năm (tăng trưởng 94%) bằng cách thâm nhập các thị trường mới và ký kết các hợp đồng với doanh nghiệp lớn (như hợp tác với Tập đoàn Khách sạn Mandarin Oriental, v.v.). Tại Mỹ, sự tăng trưởng của SevenRooms ổn định nhưng không quá ấn tượng về con số tuyệt đối. Họ cũng 'vợt' được một số khách hàng đã 'ngán' Resy hay OpenTable – ví dụ, một vài chuỗi nhà hàng muốn kiểm soát hoạt động tốt hơn đã chuyển sang SevenRooms và có thể dùng thêm “Reserve with Google” để khách dễ tìm đến. Đến năm 2024, SevenRooms cũng bắt đầu đối mặt với sự cạnh tranh từ các tool mới nổi và các nền tảng POS đang lấn sân sang mảng quản lý khách. Việc Olo mua lại Wisely và việc Toast ra mắt sản phẩm đặt chỗ đều đang chen chân vào sân chơi của SevenRooms (trải nghiệm dựa trên data, tích hợp với POS). Phản ứng của SevenRooms có lẽ sẽ là nhấn mạnh vào sự tập trung của họ vào ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn – nó không phải là một phần mềm POS hay trang review vớ vẩn, mà là hàng 'thửa' từ dân trong ngành dịch vụ (thậm chí còn có các nhà đầu tư là đầu bếp nổi tiếng như Thomas Keller và José Andrés). Hướng đến năm 2025, SevenRooms đang củng cố vị thế riêng của mình: họ sẽ không cố gắng giành chiến thắng bằng số lượng nhà hàng tuyệt đối, mà bằng cách chốt deal dài hạn với những khách hàng chịu chi cho giải pháp cao cấp. Khi mà ngành F&B ngày càng chiều khách hơn với những trải nghiệm cá nhân hóa (ví dụ: nhận diện khách quen, tặng quà riêng), SevenRooms coi như đã chiếm được vị thế ngon. Chỉ cần SevenRooms tiếp tục chứng minh được giá trị của mình thì 'đắt xắt ra miếng' thôi. Chúng ta có thể kỳ vọng SevenRooms sẽ tích hợp sâu hơn với các hệ thống khách sạn và thậm chí cả các công nghệ tiêu dùng khác (thử tưởng tượng việc đặt chỗ bằng giọng nói qua Alexa hoặc các hệ thống concierge được kết nối với SevenRooms). Họ cũng có thể mở rộng sang các phân khúc khác như sân vận động hoặc công viên giải trí để quản lý khách VIP. Túm lại, SevenRooms từ 2020 đến 2025 đã từ một tay chơi hỗ trợ âm thầm phía sau vươn lên thành một lựa chọn có tiếng (dù hơi kén khách một chút) và đã làm cho thị trường phải quan tâm hơn đến data khách hàng.

Toast Tables (Hệ thống Khách/Xếp hàng chờ của Toast) #

Thị phần & Quy mô: Toast, một ông lớn trong ngành POS nhà hàng, đã nhảy vào mảng đặt chỗ năm 2023 với sản phẩm mang tên Toast Tables (đôi khi chỉ được gọi là hệ thống đặt chỗ và danh sách chờ của Toast). Mặc dù là cái tên mới nhất trong danh sách này, Toast đã tận dụng lượng khách hàng POS cực khủng của mình để bành trướng nhanh chóng. Ra mắt vào tháng 4 năm 2023, đến tháng 7 năm 2024, Toast đã có 3.035 nhà hàng sử dụng nền tảng đặt chỗ/xếp hàng chờ của mình. Chỉ trong hơn một năm, Toast đã chiếm được khoảng 5% thị trường đặt chỗ trực tuyến tại Mỹ. Điều đáng chú ý là 68% khách hàng đặt chỗ của Toast trước đây không hề dùng bất kỳ hệ thống đặt chỗ điện tử nào (toàn là các quán lần đầu dùng đặt chỗ online). Số còn lại chủ yếu chuyển từ các nền tảng khác: khoảng 14% chuyển từ OpenTable và 8% từ Resy hoặc Tock gộp lại. Điều này cho thấy Toast chủ yếu mở rộng 'miếng bánh' thị phần bằng cách kéo được các nhà hàng (thường là quán bình dân hoặc quán nhỏ) mà trước giờ chưa từng xài nền tảng nào. Tổng số khách hàng

• Tích hợp liền mạch với POS: Hệ thống đặt bàn của Toast được tích hợp vào cùng một hệ sinh thái mà nhà hàng sử dụng cho việc gọi món, thanh toán và quản lý bàn. Giải pháp tất-cả-trong-một này rất hấp dẫn đối với anh em vận hành. Ví dụ, khi một nhóm khách check-in theo đặt bàn trước, thông tin đó có thể được chuyển thẳng vào sơ đồ bàn trên POS; nhân viên phục vụ sẽ biết đây là khách đặt trước hay khách vãng lai, và cuối cùng bill có thể được liên kết với hồ sơ đặt bàn đó. Tương tự, dữ liệu khách hàng từ việc đặt bàn (như tên khách và bất kỳ ghi chú nào) có thể được liên kết với hóa đơn của họ, cho phép nhà hàng tự động xem được chi tiêu mỗi lần khách đến. Việc tích hợp dữ liệu khu vực phục vụ (FOH) và khu vực bếp/vận hành (BOH) như thế này trước đây chỉ có ở những hệ thống cao cấp – Toast đang mang nó đến với số đông. Điều này giúp đơn giản hóa hệ thống công nghệ (chỉ một nhà cung cấp, một đường dây hỗ trợ) và nâng cao hiệu quả vận hành (không cần nhập liệu hai lần giữa hệ thống đặt bàn riêng và POS).
• Lượng khách hàng hiện hữu khổng lồ: Toast đã có sẵn “đường vào” với hàng ngàn nhà hàng đang sử dụng Toast POS hoặc dịch vụ đặt món trực tuyến của Toast. Việc bán Toast Tables cho họ dễ hơn nhiều so với việc một bên cung cấp lạ hoắc phải chào hàng từ A đến Z. Thường thì chỉ cần cập nhật phần mềm hoặc kích hoạt một module là xong. Vì các nhà hàng này tin tưởng Toast với tư cách là một công ty, họ sẵn lòng thử các tính năng mới. Việc 3.000 nhà hàng đăng ký nhanh chóng cho thấy sức mạnh phân phối của Toast – họ có thể thuyết phục được cả những nhà hàng còn “ngán” công nghệ vì các quán này vốn đã sử dụng phần cứng và phần mềm của Toast hàng ngày. Nhiều trong số 68% nhà hàng “mới sử dụng hệ thống đặt bàn” mà Toast ký được có lẽ sẽ không bao giờ tham gia OpenTable hay Resy vì chi phí hoặc sự phức tạp, nhưng với lựa chọn tích hợp sẵn của Toast, họ cũng “nhảy vô” liền. Khả năng thu hút người dùng mới này giúp mở rộng thị trường.
• Chi phí thấp hơn & Chính sách giá đơn giản: Giá của Toast cho tiện ích đặt bàn (add-on) được cho là tương đối thấp (thậm chí có thể miễn phí trong một số gói POS hoặc chỉ là một khoản phí tượng trưng hàng tháng). Chiến lược của Toast là tăng ARPU (doanh thu trung bình trên mỗi đơn vị) bằng cách cung cấp nhiều lớp dịch vụ, nhưng mỗi dịch vụ đều có giá cạnh tranh vì họ cũng kiếm tiền từ việc xử lý thanh toán. Một nhà hàng có thể đánh giá giải pháp tất-cả-trong-một của Toast và thấy rằng nó rẻ hơn so với việc trả tiền cho các nhà cung cấp riêng lẻ cho POS, đặt hàng trực tuyến và đặt bàn. Ngoài ra, không có phí tính theo đầu khách – thường là mô hình giá cố định. Đối với một nhà hàng nhỏ, Toast Tables có thể kinh tế hơn nhiều so với OpenTable.
• Linh hoạt & Kiểm soát: Vì hệ thống của Toast chủ yếu phục vụ cho nhu cầu riêng của nhà hàng (quản lý đặt bàn/danh sách chờ của chính họ), nhà hàng giữ toàn quyền kiểm soát mối quan hệ với khách hàng. Toast không có một “chợ” công khai nơi thực khách tìm kiếm (mặc dù họ có thể liệt kê các nhà hàng tham gia trên trang “Khám phá” của Toast, nhưng hiệu quả rất nhỏ so với các app của OT/Resy). Nhà hàng thu hút đặt bàn qua website của họ, Google (Toast cũng tích hợp với Google Reserve), hoặc điện thoại. Vì vậy, tương tự như SevenRooms, đây là một cách tiếp cận theo kiểu nhãn trắng (white-label), tập trung vào bộ công cụ hơn là hướng thực khách đến một ứng dụng của bên thứ ba. Điều này hấp dẫn các quán muốn tránh trả tiền “marketing” cho OpenTable hoặc phải đối phó với các nền tảng chuyên về review như Yelp.
• Đối thủ cạnh tranh khó lường (Linh hoạt về địa lý): Một điểm đáng chú ý từ giai đoạn mới ra mắt là Toast không chỉ chăm chăm vào các thành phố lớn như thường lệ. Khách hàng ban đầu của họ phân bổ rải rác ở nhiều thành phố: ví dụ ~29 ở Seattle, 29 ở Chicago, 28 ở Atlanta, 27 ở Houston, 26 ở Phoenix, 25 ở Denver, 22 ở DC, 20 ở San Diego, v.v. – và rất nhiều thị trường nhỏ hơn, mỗi nơi một vài khách hàng. Điều này cho thấy cách tiếp cận của Toast phần nào dựa trên nhu cầu thực tế: đội ngũ kinh doanh hoặc hỗ trợ của họ có lẽ đã nâng cấp cho bất kỳ khách hàng POS nào có nhu cầu, bất kể thành phố. Điều này khiến các đối thủ cạnh tranh khó dự đoán hơn về việc Toast sẽ “đánh” vào đâu tiếp theo, không giống như kiểu mở rộng từng thành phố một thông thường. Kết quả: Toast nhanh chóng xây dựng được độ phủ trên toàn quốc. Đối với người dùng Toast POS ở các thị trường nhỏ lẻ (nơi mà dân sale của Resy hay OT có khi chẳng bao giờ mò tới), việc có một tính năng mới là một dịch vụ rất được chào đón. Sự tăng trưởng phi tập trung này là một thế mạnh vì nó có thể âm thầm “bào mòn” thị phần của đối thủ ở nhiều địa điểm khác nhau mà không cần một trận chiến tập trung ở một đô thị lớn.

Điểm yếu:

• Không có mạng lưới thực khách riêng: Toast (hiện) chưa có một cổng thông tin đặt bàn hướng đến thực khách (consumer-facing) được sử dụng rộng rãi. Chưa có ứng dụng “Toast” nào cho dân sành ăn dùng để khám phá nhà hàng (Toast có một ứng dụng cho khách hàng để thanh toán tại nhà hàng và danh bạ các địa điểm dùng Toast, nhưng nó không phải là kênh chính thống để tìm đặt bàn). Điều này có nghĩa là khách hàng của Toast phải tự lực marketing và dựa vào các kênh bên thứ ba như Google để có được lượt đặt bàn. Những nhà hàng muốn thu hút thực khách mới đang lướt các ứng dụng phổ biến có thể vẫn sẽ đăng ký trên OpenTable hoặc Resy bên cạnh việc sử dụng Toast cho vận hành nội bộ. Value prop (đề xuất giá trị) của Toast thiên về hiệu quả vận hành hơn là lấp đầy bàn trống thông qua một marketplace (sàn giao dịch). Điều này hạn chế sức hút của Toast đối với các nhà hàng ưu tiên độ phủ marketing.
• Sản phẩm mới & Độ hoàn thiện tính năng: Toast Tables là một sản phẩm rất mới (tính đến 2023/24). Có khả năng sản phẩm này vẫn còn thua kém các đối thủ gạo cội về một số tính năng hoặc độ hoàn thiện (polish). Có thể có những thiếu sót về tính năng – ví dụ, ít tùy chọn tùy chỉnh cho các sơ đồ xếp chỗ phức tạp, hoặc analytics (phân tích) chưa đủ mạnh. Phản hồi từ các early adopter (người dùng tiên phong) khá tích cực về khả năng tích hợp, nhưng có thể vẫn còn bug (lỗi) hoặc những thiếu sót mà chỉ thời gian mới khắc phục được. Ví dụ, một số người dùng có thể muốn các tích hợp mà Toast chưa phát triển (như gửi dữ liệu đặt bàn đến hệ thống CRM hoặc email). Các đối thủ cạnh tranh sẽ nhấn mạnh rằng sản phẩm của Toast chỉ là phiên bản 1.0 và không thể sánh được với hàng thập kỷ chau chuốt của OpenTable, v.v. Các nhà hàng lớn hoặc những nơi có nhu cầu đặc thù có thể e dè khi giao phó việc đặt bàn – vốn tối quan trọng – cho một hệ thống hoàn toàn mới (dù họ có thể sẽ thay đổi quan điểm khi sản phẩm trưởng thành hơn).
• Phụ thuộc vào POS: Hệ thống đặt bàn của Toast chủ yếu là một add-on (tiện ích bổ sung) cho khách hàng đang dùng Toast POS. Nếu một nhà hàng không dùng Toast POS, việc chuyển sang Toast Tables gần như chắc chắn sẽ đòi hỏi họ phải đổi sang dùng POS của Toast – một quyết định không hề nhỏ. Điều này thực sự giới hạn thị trường mục tiêu (addressable market) của Toast trong tệp khách hàng đang dùng POS của hãng (và những ai sẵn sàng đổi POS). Không phải nhà hàng nào cũng muốn dùng Toast POS, đặc biệt là một số nhà hàng cao cấp vốn quen dùng Micros hay Aloha, hoặc các quán nhỏ đang dùng Square. Vì vậy, Toast Tables có thể sẽ không tạo được nhiều tiếng vang bên ngoài hệ sinh thái Toast POS. Điều này cũng đồng nghĩa nếu một nhà hàng không hài lòng với Toast POS, họ cũng sẽ mất luôn hệ thống đặt bàn nếu quyết định bỏ Toast POS. Ngược lại, một nhà hàng đang hài lòng với hệ thống đặt bàn khác nhưng lại cân nhắc Toast POS có thể sẽ coi yêu cầu của Toast là một dealbreaker (điểm trừ không thể chấp nhận) nếu họ không thể tích hợp hệ thống đặt bàn yêu thích của mình. (Hiện tại, nếu bạn dùng Toast POS và muốn dùng OpenTable hoặc Resy để đặt bàn, bạn vẫn có thể làm vậy – Toast không cấm, nhưng lợi thế bán hàng về tích hợp sẽ không còn nữa.)
• Uy tín ở phân khúc cao cấp còn hạn chế (hiện tại): Thương hiệu Toast mạnh nhất ở phân khúc nhà hàng casual và fast casual quy mô vừa và nhỏ. Toast ít thâm nhập hơn vào mảng fine dining (dù không phải là hoàn toàn vắng bóng – một số nhà hàng fine dining vẫn dùng Toast POS). Do đó, hệ thống đặt bàn của Toast ban đầu sẽ chủ yếu nhắm đến cùng phân khúc này: các quán ăn gia đình quen thuộc, chuỗi

Phạm vi địa lý: Như đã đề cập, Toast Tables trong năm đầu tiên đã mở rộng ra nhiều thành phố khác nhau thay vì chỉ tập trung vào NYC hay SF. Lượng nhà hàng đăng ký sử dụng sớm ở nhiều thành phố lớn khá tương đồng (khoảng 20-30 nhà hàng ở mỗi thành phố trong số cả chục thành phố, tính đến giữa năm 2024). Điều này cho thấy độ phủ của Toast khá rộng khắp trên toàn quốc, phản ánh đúng những nơi mà Toast POS đang phổ biến (Toast có vị thế mạnh ở các khu đô thị lớn và vùng ngoại ô trên khắp các vùng, đặc biệt là trong phân khúc casual dining và các nhà hàng độc lập). Từ đó, có thể suy ra rằng hệ thống đặt bàn của Toast đang được các quán như xưởng bia ở Denver, quán ăn bình dân ở Phoenix, hay quán bistro ở Atlanta, v.v. sử dụng, chứ không phải chủ yếu bởi khu tập trung các nhà hàng fine dining ở Manhattan. Theo thời gian, khi ngày càng nhiều người dùng Toast POS kích hoạt tính năng này, chúng ta có thể thấy hàng trăm điểm kinh doanh sử dụng Toast Tables ở mỗi tiểu bang. Thế mạnh ban đầu của Toast sẽ là khu vực bên ngoài các trung tâm đô thị lớn – tiếp cận hàng ngàn nhà hàng ở các thành phố nhỏ hoặc khu vực ngoài trung tâm mà các tên tuổi như Resy chưa đẩy mạnh khai thác. Ví dụ, một chuỗi nhà hàng Ý có 10 địa điểm tại vùng Trung Tây đang dùng Toast POS có thể đồng loạt chuyển sang hệ thống đặt bàn của Toast cho tất cả các chi nhánh của mình, mang về cho Toast một thị phần không nhỏ tại khu vực đó, ngay cả khi dân tình ở NYC còn chưa nghe tới tên. Tuy nhiên, Toast cũng đã kéo được một số khách hàng ở các thành phố lớn, chỉ có điều đó không phải là những tên tuổi đang hot. Một điểm đáng chú ý nữa là Toast có tích hợp với Google, nên bất kỳ nhà hàng nào dùng Toast Tables cũng đều xuất hiện trên kết quả tìm kiếm đặt bàn của Google, giúp các nhà hàng này có độ nhận diện rộng rãi, dù cho ứng dụng riêng của Toast vẫn còn khá im ắng.

Xu hướng (2020–2025): Việc Toast tham gia vào mảng đặt bàn là một phần của sự hội tụ công nghệ nhà hàng lớn hơn trong những năm 2020. Trong đại dịch, các nhà hàng đã áp dụng đủ loại công cụ kỹ thuật số (đặt hàng online, menu mã QR, thanh toán không tiếp xúc). Toast, vốn cung cấp POS và nhiều công cụ trong số đó, đã nhìn thấy cơ hội hoàn thiện hành trình trải nghiệm của khách hàng bằng cách bổ sung tính năng đặt bàn/danh sách chờ – nhất là sau đại dịch, ngày càng nhiều nhà hàng yêu cầu đặt bàn trước hoặc tổ chức danh sách chờ để quản lý luồng khách. Toast có lẽ đã phát triển hoặc âm thầm thử nghiệm tính năng đặt bàn của mình vào khoảng năm 2022 và tung ra chính thức vào năm 2023. Thời điểm này rất thuận lợi: các nhà hàng vừa thoát khỏi COVID đang tìm cách tinh gọn vận hành và cắt giảm chi phí. Toast chào mời họ: “Anh chị có thể hủy hệ thống đặt bàn đắt đỏ hiện tại và dùng hệ thống của tụi em, đã tích hợp sẵn với máy POS anh chị đang trả phí rồi.” Nhiều bên đã chốt kèo vào năm 2023, và tụi mình thấy ngay tác động lên các đối thủ cạnh tranh – đến năm 2024, thị phần đã có sự dịch chuyển từ OpenTable và Resy sang Toast (Toast đã kéo được khoảng 400 nhà hàng từ OpenTable và 238 từ Resy/Tock tính đến giữa năm 2024). Bước sang năm 2025, Toast sẽ tiếp tục cải tiến sản phẩm. Tụi mình có thể sẽ thấy nhiều chuỗi nhà hàng áp dụng Toast Tables hơn (nhất là nếu họ đã chuẩn hóa dùng POS của Toast). Ngoài ra, việc tích hợp với các chương trình khách hàng thân thiết (Toast có một module loyalty) có thể cho phép những việc như nhận diện thành viên thân thiết ngay khi họ đặt bàn. Toast cũng có thể tìm kiếm các đối tác: ví dụ, liên kết với Yelp hoặc TripAdvisor để kéo lượt đặt bàn về các nhà hàng dùng Toast (vì Toast không có ứng dụng riêng cho người dùng cuối, việc hợp tác với một nền tảng tổng hợp có thể sẽ hữu ích – tuy nhiên, do Yelp cũng là đối thủ với hệ thống riêng, có lẽ việc tích hợp với Google là đủ). Một rủi ro về xu hướng: Nếu kinh tế khó khăn hơn, một số nhà hàng có thể bỏ hệ thống đặt bàn để tiết kiệm chi phí (nhất là nếu họ không thấy có nhiều khách dùng). Nhưng vì giải pháp của Toast tương đối rẻ và giúp cải thiện hiệu quả hoạt động, nên khả năng cao là các nhà hàng vẫn sẽ giữ lại. Thực tế, Toast có thể dùng dữ liệu sử dụng khổng lồ của mình để chứng minh ROI (ví dụ: cho thấy việc quản lý danh sách chờ kỹ thuật số giúp xoay vòng bàn nhanh hơn mỗi tối). Tóm lại, từ 2020 đến 2025, từ chỗ không hề có mặt trong mảng này, Toast đã chiếm được một thị phần đáng kể chỉ bằng cách kích hoạt một tính năng cho khách hàng của mình. Điều này nhấn mạnh xu hướng tích hợp theo chiều dọc trong công nghệ nhà hàng – các công ty POS (Toast, SpotOn, Square) đang gộp chung tính năng đặt bàn, trong khi các công ty chuyên về đặt bàn (OpenTable, Resy) lại phải bổ sung các tính năng như thanh toán và quản lý trải nghiệm. Đối với các nhà hàng, sự cạnh tranh này nhìn chung là tích cực, vì nó mang lại nhiều lựa chọn hơn và thường có giá tốt hơn.

Các Nền Tảng và Đối Thủ Đáng Chú Ý Khác #

Bên cạnh các "ông lớn" kể trên, một vài nền tảng khác cũng đáng được nhắc đến với vai trò của họ trên thị trường Mỹ giai đoạn 2020-2025:

• Wisely (Nền tảng Quản lý Khách của Olo): Wisely từng là một nền tảng quản lý khách độc lập (cung cấp tính năng đặt bàn, xếp hàng chờ và CRM) đã được Olo mua lại vào cuối năm 2021. Trước khi về tay Olo, Wisely khá hút khách, đặc biệt là các chuỗi nhà hàng có nhiều chi nhánh và các chuỗi khu vực. Nền tảng này đặt mục tiêu giúp các thương hiệu hợp nhất dữ liệu từ đặt bàn, đơn hàng trực tuyến và chương trình khách hàng thân thiết – rất phù hợp với chuyên môn về đặt hàng kỹ thuật số của Olo. Năm 2022, Wisely ước tính chiếm ~5% thị phần Mỹ, nhưng đến năm 2024 thị phần lại tụt xuống còn ~7% (giảm từ ~12% của hai năm trước đó) do sự trỗi dậy của Toast và Yelp. Dù vậy, Wisely vẫn có một số khách hàng tên tuổi (ví dụ, có thông tin Texas Roadhouse dùng Wisely để quản lý danh sách khách chờ, và các thương hiệu casual dining khác). Hiện nay, là một phần của nền tảng Olo, Wisely thường được bán cho các tập đoàn nhà hàng lớn đang tìm kiếm giải pháp tích hợp quản lý danh sách chờ/đặt bàn với các chương trình đặt hàng và khách hàng thân thiết của họ. Wisely chủ yếu hoạt động tại Mỹ (thị trường chính của Olo), và dù không được quảng bá rầm rộ trên truyền thông, đây vẫn là một trong 5-6 hệ thống hàng đầu về số lượng nhà hàng sử dụng vào năm 2022. Tốc độ tăng trưởng của Wisely khá khiêm tốn dưới thời Olo, do Olo tập trung vào các hợp đồng với những chuỗi lớn. Một lợi thế là Olo có thể gộp chung dịch vụ đặt bàn/xếp hàng chờ vào hợp đồng với các thương hiệu đã sử dụng Olo cho việc giao hàng hoặc chương trình khách hàng thân thiết. Câu chuyện của Wisely cho thấy rõ xu hướng kết hợp quản lý đặt bàn với các công cụ tương tác khách hàng rộng hơn sau năm 2020.
• SpotOn Reserve: SpotOn, một công ty công nghệ nhà hàng khác (chuyên cung cấp POS và giải pháp thanh toán), đã tham gia vào mảng đặt bàn bằng việc mua lại SeatNinja vào năm 2020. SeatNinja là một phần mềm đặt bàn và quản lý danh sách chờ quy mô nhỏ hơn. Sau khi đổi tên thành SpotOn Reserve, nó cũng cung cấp một giải pháp tích hợp cho các khách hàng sử dụng POS của SpotOn. SpotOn nhắm đến các nhà hàng vừa và nhỏ, đặc biệt ở các thị trường như Trung Tây và Bờ Tây Hoa Kỳ, nơi SpotOn POS có nhiều khách hàng. Mặc dù SpotOn Reserve không chiếm thị phần lớn trong các phân tích toàn quốc (có lẽ được gộp chung vào mục “5% Khác”), nhưng có khả năng vài trăm nhà hàng đang sử dụng nó. Mô hình này tương tự như Toast: các nhà cung cấp POS bổ sung tính năng đặt bàn để hoàn thiện gói sản phẩm của mình. Ví dụ, một số tiệm pizza hoặc quán rượu độc lập sử dụng SpotOn POS có thể dùng Reserve để có giao diện đặt bàn/xếp hàng chờ đơn giản. Tầm ảnh hưởng của SpotOn nhỏ hơn nhiều so với Toast, nhưng ở các thành phố như Chicago hoặc các vùng như California nơi SpotOn có mặt, đây là một đối thủ đáng chú ý.
• HostMe, TableAgent, v.v. (Các giải pháp thị trường ngách): Có rất nhiều nhà cung cấp khác phục vụ những phần nhỏ của thị trường. HostMe là một hệ thống đặt bàn và quản lý danh sách chờ trên nền tảng đám mây mà một số nhà hàng độc lập sử dụng vì chi phí thấp và dễ sử dụng (và có mặt ở Mỹ cũng như quốc tế). TableAgent là một hệ thống đặt bàn miễn phí (không thu phí hoa hồng, mã nguồn mở) đã thu hút một số nhà hàng trong thời kỳ đại dịch khi ngân sách eo hẹp – một số ít nhà hàng đã rời OpenTable để thử các giải pháp miễn phí như TableAgent hoặc Eat App (một nhà cung cấp toàn cầu từ Dubai cung cấp mô hình freemium). Những giải pháp này chưa đạt quy mô lớn nhưng tổng cộng chúng chiếm vài phần trăm thị trường. Eveve là một tay chơi khác trong thị trường ngách (một công ty vào đầu những năm 2010 đã gây chú ý khi ký hợp đồng với nhiều nhà hàng ở Minneapolis và một vài thành phố khác như một giải pháp thay thế rẻ hơn). Sự hiện diện của Eveve tại Mỹ còn hạn chế nhưng nó vẫn cung cấp widget đặt bàn cho một số nhà hàng. Quandoo, TheFork, OpenTable (các phiên bản quốc tế): Các dịch vụ quốc tế không tạo được bước đột phá lớn tại Mỹ. TheFork (nền tảng đặt bàn của TripAdvisor) chủ yếu hoạt động ở châu Âu, còn Quandoo, một nền tảng có trụ sở tại Đức, có rất ít dấu ấn tại Mỹ. Một lưu ý xuyên biên giới: ResDiary (hệ thống từ Anh Quốc) hỗ trợ đặt bàn cho một số nhà hàng khách sạn ở Mỹ, nhưng một lần nữa, thị phần rất nhỏ. Về cơ bản, thị trường Mỹ rất khác biệt và các nền tảng nội địa chiếm ưu thế trong giai đoạn 2020–2025, trong khi các nền tảng quốc tế tập trung vào thị trường sân nhà của họ.
• Google “Đặt bàn” (Nền tảng tổng hợp): Dù bản thân không phải là một nền tảng, giao diện Đặt với Google (Reserve with Google) đã trở thành một kênh cực kỳ quan trọng trong giai đoạn này. Nó cho phép người dùng đặt bàn trực tiếp từ kết quả Tìm kiếm hoặc Bản đồ của Google, nhưng luôn dựa vào một đối tác nền tảng (như OpenTable, Resy, Yelp, SevenRooms, Toast, v.v.). Google đã dần thêm nhiều đối tác – đến năm 2023, họ đã hợp tác với hầu hết các hệ thống đặt bàn lớn. Google không cung cấp hệ thống backend; tuy nhiên, việc họ đặt nút “Tìm bàn” (Find a Table) ở vị trí nổi bật đã thay đổi cục diện cạnh tranh giữa các nền tảng. Điều này làm giảm tầm quan trọng của việc sở hữu một ứng dụng người dùng phổ biến, vì ngay cả một nền tảng nhỏ hơn cũng có thể được biết đến qua Google. Điều này đã giúp những người mới tham gia như Toast hoặc các nền tảng như SevenRooms (có thể kết nối với Google và nhận đặt bàn mà không cần xây dựng ứng dụng riêng cho thực khách). Vì vậy, Google đã thực sự san bằng một phần sân chơi và khiến việc tích hợp với Đặt chỗ với Google trở thành một tính năng bắt buộc đối với bất kỳ nền tảng nghiêm túc nào vào năm 2025. Những nền tảng chậm chân (như Yelp, cuối cùng cũng tham gia) đã bị thúc đẩy phải làm vậy nếu không muốn bị khách hàng yêu cầu.

Xu Hướng Thị Trường & Kết Luận #

Sáp Nhập và Hợp Tác: Một xu hướng nổi bật từ năm 2020 đến 2025 là sự sáp nhập trong lĩnh vực công nghệ đặt bàn. Việc American Express thâu tóm Resy (2019) và Tock (2024) đồng nghĩa với việc một công ty giờ đây sở hữu hai nền tảng lớn – cho thấy chiến lược kết hợp thế mạnh của cả hai (tệp người dùng của Resy với các tính năng độc đáo của Tock). Tương tự, các công ty công nghệ trong các lĩnh vực liên quan cũng tham gia: Olo mua lại Wisely (2021), Squarespace từng sở hữu Tock trong một thời gian ngắn (2021–24), và các công ty POS như Toast và SpotOn đã tự xây dựng hoặc mua lại hệ thống của riêng mình. Chúng ta cũng chứng kiến các mối hợp tác như cú bắt tay quan trọng giữa Yelp-Google (2023) và sự hợp tác của OpenTable với Visa (2023). Bức tranh thị trường vì thế được định hình bởi một vài hệ sinh thái chính: Booking Holdings (OpenTable), Amex (Resy/Tock), Yelp, Toast, và Olo/các đơn vị khác – mỗi bên đều cố gắng cung cấp một bộ dịch vụ hấp dẫn cho nhà hàng. Sự sáp nhập này nhằm đáp ứng nhu cầu của các nhà hàng về việc gia tăng giá trị và giảm chi phí.

Hậu Đại Dịch và Hành Vi Thực Khách: Đại dịch COVID-19 đã thay đổi mạnh mẽ hành vi của thực khách và cách vận hành của nhà hàng. Sau năm 2020, ngày càng nhiều nhà hàng yêu cầu hoặc khuyến khích mạnh mẽ việc đặt bàn trước (ngay cả những quán ăn theo phong cách casual dining, để quản lý số lượng khách). Thực khách cũng quen với việc lên kế hoạch trước – đến năm 2022, mọi người đặt bàn sớm hơn và cho nhiều dịp hơn so với trước đại dịch. Điều này đã tạo ra một sự bùng nổ “văn hóa đặt bàn”. Nó cũng làm nảy sinh vấn đề khách không đến (no-show) và hủy bàn phút chót trên các ứng dụng này, một số nhà hàng đã đối phó bằng cách thu phí hoặc yêu cầu vé trả trước (giúp các nền tảng như Tock phát triển, đồng thời khiến OpenTable và Resy phải thêm tùy chọn đặt cọc/thu phí). Một hiện tượng khác là sự ra đời của ứng dụng danh sách chờ đặt bàn và bán lại suất đặt chỗ – do nhu cầu cao, các ứng dụng như AppointmentTrader đã xuất hiện, nơi mọi người trả tiền để có được những suất đặt chỗ khó tìm. Dù không trực tiếp thuộc thị trường hệ thống đặt bàn, điều này nhấn mạnh mức độ “hot” của một số khung giờ đặt chỗ nhất định, và các hệ thống như Resy đã phản ứng bằng các tính năng như “Notify” (Thông báo) và việc mở bán bàn có kiểm soát.

Hội Tụ Công Nghệ: Đến năm 2025, các nhà hàng sử dụng công nghệ tích hợp nhiều hơn bao giờ hết. Hệ thống đặt bàn không còn hoạt động độc lập; chúng liên kết với POS, đặt hàng trực tuyến, chương trình khách hàng thân thiết và đánh giá. Ví dụ, nếu một nhà hàng sử dụng một giải pháp tất-cả-trong-một như Toast hoặc một bộ tích hợp như Olo + Wisely, họ có thể có cái nhìn 360 độ về khách hàng của mình: thông tin đặt bàn, món đã gọi, và liệu họ có để lại đánh giá không (hệ thống của Yelp thậm chí còn hiển thị nếu khách có viết đánh giá trên Yelp). Sự hội tụ này có nghĩa là thị trường giờ đây tập trung vào quản lý trải nghiệm khách hàng cũng nhiều như việc đặt bàn thuần túy. Các nền tảng tạo sự khác biệt bằng những gì họ làm ngoài việc đặt chỗ: OpenTable mang lại khả năng tiếp cận marketing rộng hơn, Resy/Tock cung cấp sự đồng bộ thương hiệu và trải nghiệm đặt chỗ độc đáo, Yelp cung cấp giải pháp tất-cả-trong-một với đánh giá/danh sách chờ, SevenRooms chuyên sâu về CRM, Toast mang đến sự thống nhất trong vận hành, v.v.

Biến Động Thị Phần: Từ năm 2020 đến 2025, vị thế thống trị của OpenTable tuy có lung lay nhưng chưa sụp đổ hẳn. OpenTable từ chỗ chiếm thế thượng phong với phần lớn thị phần nay chỉ còn dẫn đầu với thị phần đáng kể (khoảng giữa 40%). Resy tăng trưởng thần tốc cho đến khoảng năm 2021, sau đó chững lại và thậm chí còn mất nhẹ thị phần vào năm 2024 (tụt vài điểm phần trăm). Yelp lại là bên có mức tăng trưởng thị phần ấn tượng nhất, vươn lên top 2/top 3 về số lượng nhà hàng sử dụng. Tock tuy thị phần khiêm tốn (dưới 10%) nhưng lại có sức ảnh hưởng không nhỏ, và đã tái tập trung vào các phân khúc ngách. SevenRooms tăng trưởng đều đặn nhưng chủ yếu ở thị trường quốc tế, thị phần tại Mỹ vẫn còn nhỏ. Toast bất ngờ xuất hiện và chiếm lấy một phần miếng bánh, cho thấy thị trường vẫn còn rất nhiều nhà hàng tiềm năng chưa được khai thác. Hệ quả là đến năm 2025, thị trường đã trở nên phân mảnh hơn nhiều so với năm 2019, thời điểm OpenTable gần như độc chiếm thị trường. Giờ đây, các nhà hàng có nhiều lựa chọn chất lượng, thậm chí nhiều nơi còn dùng song song hai hệ thống (một để quản lý vận hành nội bộ, một để kéo khách/tiếp thị). Sức nóng cạnh tranh đã buộc các nền tảng phải cải tiến toàn diện – ví dụ, OpenTable linh hoạt và sáng tạo hơn, Resy/Amex tung thêm nhiều ưu đãi, Yelp mở rộng tính năng, v.v. – điều này suy cho cùng đều có lợi cho nhà hàng và thực khách.

Nói tóm lại: Thị trường đặt bàn và quản lý bàn nhà hàng tại Mỹ giai đoạn 2020–2025 đã chứng kiến một sự chuyển mình mạnh mẽ, được thúc đẩy bởi đại dịch COVID-19, sự xuất hiện của những tay chơi mới, và những thay đổi trong kỳ vọng của thực khách. Từ một thị trường gần như là cuộc chơi của OpenTable với phần còn lại, nay đã trở thành một cuộc đua ngũ mã đầy sôi động, nơi các chủ nhà hàng/nhà vận hành phải cân nhắc kỹ lưỡng giữa chi phí, khả năng kiểm soát, và độ phủ (tiếp cận khách hàng) khi lựa chọn giải pháp công nghệ – một quyết định ngày càng đòi hỏi sự tính toán tinh tế hơn trong năm 2025 và những năm tiếp theo.