ตลาดระบบจองร้านอาหารและการจัดการโต๊ะในสหรัฐอเมริกา (ปี 2020–2025) #

ตลาดแพลตฟอร์มสำหรับจองร้านอาหารและจัดการโต๊ะของร้านอาหารแบบฟูลเซอร์วิสและร้านอาหารสไตล์ casual dining ในสหรัฐฯ มีการแข่งขันที่สูงขึ้นอย่างต่อเนื่องในช่วงปี 2020 ถึง 2025 พอถึงกลางปี 2024 ร้านอาหารแบบนั่งทานที่ร้านในสหรัฐฯ ประมาณ 19% หันมาใช้ระบบจองออนไลน์หรือระบบรอคิว ซึ่งเพิ่มขึ้นจากแค่ 13% ในปี 2022 การเติบโตนี้เกิดขึ้นแม้ว่าจำนวนร้านอาหารโดยรวมจะลดลงหลังช่วงโควิด-19 ก็ตาม เพราะผู้ประกอบการร้านอาหารหันมาพึ่งพาเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและรับมือกับความต้องการของลูกค้าที่อัดอั้นมานาน มีแพลตฟอร์มยักษ์ใหญ่ไม่กี่เจ้าที่ครองตลาดนี้อยู่ โดยเฉพาะ OpenTable, Yelp Guest Manager, Resy, Tock, SevenRooms, Toast (Toast Tables) และ Wisely (ปัจจุบันเป็นส่วนหนึ่งของ Olo) ซึ่งรวมกันแล้วกินส่วนแบ่งกว่า 95% ของร้านอาหารในสหรัฐฯ ที่ใช้ซอฟต์แวร์จองออนไลน์ ส่วนผู้ให้บริการรายย่อยอีกหลายสิบรายที่เหลือครองส่วนแบ่งตลาดเพียงประมาณ 5% เท่านั้น

ส่วนแบ่งการตลาดของแพลตฟอร์มจองออนไลน์/รอคิวหลักในสหรัฐฯ ตามจำนวนร้านอาหาร (กรกฎาคม 2024) OpenTable ยังคงเป็นผู้นำด้วยส่วนแบ่งประมาณ 46% ในขณะที่แพลตฟอร์มของ Yelp เติบโตพรวดขึ้นมามีส่วนแบ่งราว 14% หลังปี 2022 ส่วนน้องใหม่อย่าง Toast ก็คว้าส่วนแบ่งไปได้ถึงประมาณ 5% ตั้งแต่ปีแรกที่เปิดตัว (ที่มา: การวิเคราะห์บน LinkedIn ของ Ekaterina Dyus)

เพื่อให้เห็นภาพรวมของแต่ละเจ้า ตารางด้านล่างนี้สรุปจำนวนร้านอาหารพาร์ทเนอร์ในสหรัฐฯ โดยประมาณ และส่วนแบ่งการตลาดของแต่ละแพลตฟอร์ม ณ ปี 2024:

หมายเหตุ: ส่วนแบ่งการตลาดคำนวณจากเปอร์เซ็นต์ของร้านอาหารในสหรัฐฯ ที่ใช้ระบบจองออนไลน์/รอคิว ซึ่งเป็นลูกค้าของแต่ละแพลตฟอร์ม (ข้อมูลกลางปี 2024)

ต่อไปนี้เป็นข้อมูลเจาะลึกของแต่ละแพลตฟอร์มหลัก ครอบคลุมทั้งสถานะในตลาด จุดแข็ง จุดอ่อน พื้นที่ที่แต่ละแพลตฟอร์มแข็งแกร่ง และแนวโน้มที่น่าสนใจในช่วงปี 2020 ถึง 2025:

OpenTable #

ส่วนแบ่งตลาดและขนาดธุรกิจ: OpenTable คือผู้นำตลาดระบบจองร้านอาหารออนไลน์มายาวนาน ณ ต้นปี 2024 OpenTable ให้บริการร้านอาหารกว่า 55,000 แห่งทั่วโลก ในจำนวนนี้เป็นร้านในสหรัฐฯ ประมาณ 28,000 แห่ง (คิดเป็นราว 46% ของร้านอาหารในสหรัฐฯ ที่ใช้ซอฟต์แวร์จอง) แม้จะมีคู่แข่งหน้าใหม่ๆ เข้ามา OpenTable ก็ไม่เคยเสียตำแหน่งผู้นำด้านจำนวนร้านอาหารที่ใช้บริการ โดยในปี 2020 OpenTable ยังคงมีร้านอาหารในเครือข่ายทั่วโลกราว 60,000 แห่ง เทียบกับ Resy ที่มี 20,000 แห่ง ในช่วงปี 2022–2024 ส่วนแบ่งตลาดของ OpenTable ลดลงเล็กน้อย (จากประมาณ 51% เหลือ 46%) เพราะคู่แข่งเติบโตขึ้น แต่ OpenTable ก็ยังคงเป็นตัวเลือกหลักของร้านอาหารจำนวนมาก

จุดแข็ง:

• เครือข่ายผู้ใช้บริการและร้านอาหารขนาดใหญ่ (Massive Diner Network): จุดแข็งที่สุดของ OpenTable คือฐานผู้ใช้งานขนาดใหญ่และการเป็นที่รู้จักในตลาดอย่างกว้างขวาง ระบบนี้เชื่อมโยงลูกค้าหลายล้านคนเข้ากับร้านอาหาร โดยอ้างว่าให้บริการลูกค้า มากกว่า 1 พันล้านคนต่อปี (ข้อมูล ณ ปี 2022) ร้านอาหารที่ใช้ OpenTable จะเป็นที่รู้จักมากขึ้นผ่านแอปพลิเคชันและเว็บไซต์ยอดนิยมสำหรับผู้บริโภค รวมถึงการเชื่อมต่อกับ Google Search/Maps และเว็บไซต์ท่องเที่ยวอื่นๆ ทำให้มียอดจองเข้ามาเป็นจำนวนมาก
• ฟีเจอร์ครบครันและเทคโนโลยีที่พัฒนาขึ้น: OpenTable ก่อตั้งขึ้นในปี 1998 และมีประสบการณ์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์มานานหลายทศวรรษ ภายใต้การบริหารของ CEO Debby Soo (ตั้งแต่ปี 2020) บริษัทได้ปรับปรุงระบบให้ทันสมัยขึ้นอย่างเห็นได้ชัด มีการเพิ่มฟีเจอร์ waitlist/notify (ระบบคิว/แจ้งเตือนลูกค้าเมื่อมีโต๊ะว่าง) และโปรแกรม “Icons” เพื่อช่วยโปรโมทร้านอาหารชั้นนำ นอกจากนี้ยังมีการอัปเกรดระบบหลังบ้าน (back-end) โดยเปลี่ยนจากระบบเทอร์มินัลแบบเดิมที่ติดตั้งในร้าน (on-premise) มาเป็นแพลตฟอร์มบนคลาวด์ และปรับปรุงการเชื่อมต่อระบบ ทำให้ร้านอาหารในเครือสามารถแชร์ข้อมูลลูกค้าข้ามสาขาได้
• ราคาที่ยืดหยุ่นและสิทธิประโยชน์จูงใจ: จากเดิมที่เคยมีราคาสูง OpenTable ได้เปิดตัวแผนราคาใหม่ในช่วงปี 2021–2022 เพื่อให้สามารถแข่งขันกับคู่แข่งได้ดีขึ้น โดยเปลี่ยนจากโมเดลการคิดค่าบริการต่อหัว (per-cover fee) แบบตายตัว มาเป็นแผนบริการแบบขั้น (Basic, Core, Pro ราคาประมาณ ~$149/$299/$499 ต่อเดือน) ซึ่งมีค่าบริการต่อลูกค้าต่ำลงหรือไม่คิดเลย ยิ่งไปกว่านั้น OpenTable ยังทุ่มทุนเพื่อดึงดูดร้านอาหารชื่อดังด้วยสิทธิประโยชน์ทางการเงินต่างๆ ในปี 2023 OpenTable ได้ร่วมมือกับ Visa เพื่อ มอบโบนัสเงินสดให้กับร้านอาหารที่เปลี่ยนมาใช้บริการ และสำรองโต๊ะสำหรับผู้ถือบัตรระดับพรีเมียม ซึ่งเป็นกลยุทธ์คล้ายกับที่ American Express ใช้กับ Resy (ดูรายละเอียดในส่วนของ Resy)
• การเชื่อมต่อที่ครอบคลุม: ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของ Booking Holdings ทำให้ OpenTable ได้รับประโยชน์จากการเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มท่องเที่ยวต่างๆ (Booking.com, Kayak ฯลฯ) และยังรองรับการเชื่อมต่อกับระบบ POS, API integrations และการจองผ่านหลายช่องทาง (omnichannel booking) (เช่น วิดเจ็ตบนเว็บไซต์, ลิงก์โซเชียลมีเดีย ฯลฯ) ระบบของ OpenTable ครอบคลุมตั้งแต่ร้านอาหารระดับไฟน์ไดนิ่ง (fine dining) ไปจนถึงร้านอาหารสไตล์ casual dining ทำให้เป็นระบบที่ครบวงจรสำหรับร้านอาหารหลากหลายประเภท

จุดอ่อน:

• ค่าใช้จ่ายสูง (ในอดีต): OpenTable เคยคิดค่าบริการรายเดือนกับร้านอาหาร $249+ และบวกเพิ่มอีกประมาณ $1 ต่อลูกค้าหนึ่งคนที่จองผ่านเว็บไซต์ของ OpenTable ผู้ประกอบการหลายรายมองว่าค่าบริการต่อหัวนี้ “แพงหูฉี่” แม้ว่าปัจจุบันราคาจะยืดหยุ่นมากขึ้น แต่ค่าใช้จ่ายก็ยังเป็นปัจจัยที่ต้องพิจารณา โดยเฉพาะสำหรับร้านอาหารขนาดเล็กที่อาจต้องการโซลูชันแบบราคาเหมาจ่าย (flat-fee) หรือมีค่าใช้จ่ายที่ถูกกว่า

• ความเป็นเจ้าของข้อมูลและการตลาด: เนื่องจาก OpenTable ทำหน้าที่เป็นตัวกลางในกระบวนการจอง ในอดีตร้านอาหารจึงมีข้อจำกัดในการเข้าถึงข้อมูลติดต่อและข้อมูลลูกค้าโดยตรงเพื่อนำไปใช้ในการทำการตลาด บางรายรู้สึกว่า OpenTable “เป็นเจ้าของ” ความสัมพันธ์กับลูกค้าไปเลย แม้ว่าปัญหานี้จะได้รับการปรับปรุงแล้ว (ปัจจุบันร้านอาหารสามารถขอความยินยอมในการรับอีเมลจากลูกค้าผ่าน OpenTable ได้) แต่คู่แข่งอย่าง SevenRooms กลับชูจุดเด่นเรื่องการให้ร้านอาหารควบคุมข้อมูลลูกค้าได้อย่างเต็มที่

• ภาพลักษณ์และความล้าหลังด้านนวัตกรรม: ในช่วงปลายทศวรรษ 2010 OpenTable เริ่มถูกมองว่าเป็น “ไดโนเสาร์” ที่มี “เทคโนโลยีล้าสมัย” และการสนับสนุนที่ไม่น่าประทับใจ ถูกมองว่าไม่คูลหรือไม่ทันสมัยเมื่อเทียบกับแอปใหม่ๆ ร้านอาหารดังๆ บางแห่งถึงกับเลิกใช้ OpenTable ในช่วงปี 2015–2019 แล้วหันไปใช้แพลตฟอร์มที่ทันสมัยกว่าแทน แม้ว่า OpenTable จะปรับปรุงเทคโนโลยีและบริการครั้งใหญ่แล้ว แต่ก็ยังคงต้องพยายามอย่างหนักเพื่อลบภาพลักษณ์ความเก่าแก่นี้ ในทางตรงกันข้าม Resy กลับสร้างชื่อเสียงขึ้นมาในฐานะตัวเลือกที่อินเทรนด์และทันสมัยกว่าในช่วงเวลานั้น

• การแข่งขันเพื่อแย่งชิงร้านอาหารอินเทรนด์: ร้านอาหารเปิดใหม่ที่กำลังเป็นกระแสหลายแห่ง (โดยเฉพาะในนิวยอร์กซิตี้, ลอสแอนเจลิส) มักจะหลีกเลี่ยงการใช้ OpenTable ในช่วงแรก โดยเลือกใช้ Resy หรือ Tock เพื่อเสริมภาพลักษณ์แบรนด์ให้ดู “คูล” และทันสมัย OpenTable ต้องพยายามแก้ปัญหานี้ด้วยการออกฟีเจอร์ใหม่ๆ และการเข้าถึงกลุ่มร้านอาหารเหล่านี้ แต่ก็ยังคงเป็นเรื่องน่าประหลาดใจสำหรับคนในวงการเมื่อร้านอาหารเปิดใหม่ที่กำลังมาแรงเลือกใช้ OpenTable ในบางย่าน (เช่น บรูคลิน) OpenTable เริ่มเสียส่วนแบ่งตลาดให้กับ Resy อย่างเห็นได้ชัดในช่วงต้นทศวรรษ 2020

• แบรนด์สุด “คูล” และความภักดีของลูกค้า (Diner Loyalty): Resy สร้างชื่อเสียงจากการร่วมงานกับร้านอาหารอินเทรนด์ โดยมุ่งเป้าไปที่ “ร้านเปิดใหม่สุดฮอต” และนำเสนอเครื่องมือที่ทันสมัยซึ่งมาพร้อมกับความพิเศษเฉพาะตัว ในช่วงกลางทศวรรษ 2010 การได้อยู่บนแพลตฟอร์ม Resy บ่งบอกว่าร้านอาหารนั้นทันสมัยหรือเอ็กซ์คลูซีฟ – “การอยู่บน Resy ถือเป็นเรื่องสำคัญมากในย่านดาวน์ทาวน์นิวยอร์ก” ตามที่เจ้าของร่วมกลุ่มธุรกิจบริการท่านหนึ่งกล่าวไว้ สิ่งนี้ช่วยสร้างฐานผู้ใช้งานกลุ่มฟู้ดดี้ตัวยง ที่ปัจจุบันมักจะพูดติดปากว่า “เดี๋ยว make a Resy” (เดี๋ยวจะจองผ่าน Resy) แทนความหมายของการจองโต๊ะไปโดยปริยาย ต้นทุนทางวัฒนธรรมของแพลตฟอร์มถือเป็นสินทรัพย์สำคัญ โดยเฉพาะในเมืองใหญ่อย่างนิวยอร์กและแอลเอซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของเทรนด์ร้านอาหาร American Express ได้เสริมภาพลักษณ์นี้ให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้นด้วยการผสาน Resy เข้ากับสิทธิประโยชน์ด้านร้านอาหารของ Amex (เช่น “Global Dining Access” สำหรับผู้ถือบัตร Platinum/Centurion ซึ่งจะได้รับสิทธิ์จองโต๊ะก่อนใครที่ร้านอาหารชั้นนำบางแห่งบน Resy) ความเอ็กซ์คลูซีฟนี้ยิ่งทำให้ Resy เป็นที่ชื่นชอบของกลุ่มลูกค้าระดับบนที่มีกำลังซื้อสูงและร้านอาหารที่ต้องการลูกค้ากลุ่มนี้

• ราคาคงที่และโมเดลที่เป็นมิตรต่อร้านอาหาร: แตกต่างจาก OpenTable ที่คิดค่าบริการต่อหัวลูกค้า (per-cover) Resy โดยทั่วไปใช้โมเดลค่าบริการ SaaS รายเดือนแบบคงที่ ซึ่งร้านอาหารหลายแห่งชื่นชอบเพราะช่วยให้ควบคุมต้นทุนได้อย่างแน่นอน (ครั้งหนึ่งค่าบริการของ Resy อยู่ที่ประมาณ $189/เดือน เทียบกับ OpenTable ที่ $249 บวกค่าบริการต่อหัว) โดยปกติ Resy ไม่คิดค่าบริการลูกค้าในการจอง (โมเดลเริ่มต้นที่เคยขายการจองแบบมีค่าธรรมเนียมนั้นถูกยกเลิกไปอย่างรวดเร็ว) ร้านอาหารยังคงควบคุมจำนวนการจอง (reservation inventory) ของตนเองได้อย่างเต็มที่ – ระบบของ Resy เป็นแบบ web-based เข้าใช้งานผ่าน iPad ได้สะดวก นับเป็นก้าวกระโดดจากระบบแบบเดิมของ OpenTable ที่ต้องใช้ผ่านเครื่องเทอร์มินัลเฉพาะ โดยรวมแล้ว Resy วางตำแหน่งตัวเองเป็น “เครื่องมือที่ทันสมัย ใช้งานง่าย สำหรับบริหารจัดการยอดจอง” พัฒนาโดยทีมงานที่เข้าใจหัวอกคนทำร้านอาหารอย่างแท้จริง

• ชุดฟีเจอร์และอีเวนต์พิเศษ: Resy นำเสนอฟีเจอร์ยอดนิยมอย่าง “Notify” (ระบบแจ้งเตือนลูกค้าใน waiting list เมื่อมีโต๊ะว่าง) ซึ่งได้รับการชื่นชมอย่างกว้างขวางและต่อมา OpenTable ก็นำไปปรับใช้ตาม นอกจากนี้ Resy ยังใช้ประโยชน์จากการสนับสนุนของ Amex ในการจัดอีเวนต์พิเศษและโปรโมชั่นต่างๆ – ตัวอย่างเช่น Resy ได้จัดเทศกาลอาหาร, ดินเนอร์มื้อพิเศษที่เชฟชื่อดังมาร่วมกันรังสรรค์เมนู (chef collaboration dinners), และอีเวนต์ชิมอาหารสุดเอ็กซ์คลูซีฟสำหรับสมาชิก การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยอีเวนต์ลักษณะนี้ช่วยเสริมภาพลักษณ์ให้ Resy เป็นที่รู้จักในวงกว้างยิ่งขึ้น และยังเพิ่มมูลค่าให้กับพาร์ทเนอร์ร้านอาหาร (ที่ได้โปรโมทร้านผ่านคอนเทนต์และช่องทางสื่อต่างๆ ของ Resy)

• พันธมิตรเชิงกลยุทธ์: Resy ผสานการทำงานกับแพลตฟอร์มที่สำคัญต่อผู้ใช้งานหลัก โดยมี API และสามารถเชื่อมต่อกับระบบ POS ต่างๆ (เช่น เชื่อมต่อกับ Toast POS และระบบอื่นๆ เพื่อดูสถานะโต๊ะได้) นอกจากนี้ยังร่วมมือกับ Instagram (ทำให้มีปุ่ม “Reserve” หรือ “จองเลย” บนโปรไฟล์ IG ของร้านอาหาร) และเป็นพันธมิตรรายแรกๆ กับโปรแกรม Google’s Reserve ทำให้ร้านอาหารบน Resy สามารถรับการจองได้โดยตรงผ่าน Google Search และ Maps (ซึ่งเป็นช่องทางสำคัญอย่างยิ่ง) การที่ Resy อยู่ภายใต้ Amex ยังทำให้เข้าถึงกลไกทางการตลาดอันทรงพลังและฐานลูกค้ากำลังซื้อสูงของ Amex ได้โดยตรง

จุดอ่อน:

เทรนด์ (2020–2025): Resy เผชิญทั้งความท้าทายและโอกาสในช่วงการระบาดใหญ่ ด้านหนึ่ง ความต้องการจองที่นั่งที่พุ่งสูงขึ้น (แม้แต่ที่บาร์และร้านอาหารสไตล์ casual dining) หลังปี 2020 ก็เข้าทาง Resy เลย พอร้านอาหารหลายแห่งจำเป็นต้องให้ลูกค้าจองล่วงหน้าเพราะจำกัดจำนวนคน Resy ก็ยิ่งกลายเป็นแอปที่ขาดไม่ได้สำหรับนักกินในเมือง คำว่า “Resy culture” (วัฒนธรรม Resy) กลายเป็นที่นิยมในนิวยอร์กซิตี้ ผู้คนต่างพากันรีเฟรชหน้าจออย่างบ้าคลั่งเพื่อแย่งคิวจอง หรือแม้กระทั่งมีการ “ปล่อยคิวหลุด” และ “ซื้อขายคิว” คล้ายกับการขายตั๋วผีเลยทีเดียว การใช้งานอย่างหนักหน่วงนี้ช่วยยกระดับโปรไฟล์ของ Resy ให้โดดเด่นขึ้น American Express ก็เข้ามามีบทบาท โดยในช่วงปี 2021–2022 Amex ได้เสนอเงินอุดหนุนหรือสนับสนุนด้านการตลาดให้กับร้านอาหารบางแห่งในเครือ Resy เพื่อแลกกับการกันโต๊ะไว้สำหรับผู้ถือบัตร Amex โมเดล pay-for-access (จ่ายเพื่อเข้าถึง) นี้ยิ่งทำให้ Resy ยึดครองร้านอาหารสุดเอ็กซ์คลูซีฟหลายแห่งได้เหนียวแน่นขึ้น (ผู้ถือบัตรต่างรู้ดีว่าถ้าอยากได้โต๊ะร้านดังที่จองยาก ต้องมาที่ Resy) อย่างไรก็ตาม ตั้งแต่ปี 2022 เป็นต้นมา Resy ก็ต้องเผชิญกับ การแข่งขันที่ดุเดือดขึ้น การผนวกรวมของ Yelp กับ Google ในปี 2023 ดึงดูดร้านอาหารระดับกลางบางส่วนให้ย้ายค่ายไป ส่วนการกลับมาทวงบัลลังก์ของ OpenTable ในปี 2023 ก็ทำให้ร้านอาหารดังๆ หลายร้านตีจากกลับไปเช่นกัน พอถึงกลางปี 2024 ส่วนแบ่งตลาดของ Resy ในเมืองใหญ่ส่วนใหญ่ไม่ได้เติบโตขึ้นเลย แม้ว่าจำนวนร้านอาหารโดยรวมจะเพิ่มขึ้นเล็กน้อยก็ตาม การหยุดนิ่งนี้เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ Amex ตัดสินใจเข้าซื้อ Tock ในปี 2024 เพื่อเพิ่มส่วนแบ่งตลาดและศักยภาพโดยรวมของทั้งสองแพลตฟอร์ม เมื่อเข้าสู่ปี 2025 Resy ถูกวางตัวให้ทำงานร่วมกับ Tock อย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้น (เนื่องจากทั้งคู่อยู่ภายใต้ Amex) นี่อาจหมายถึงการนำฟีเจอร์การชำระเงินล่วงหน้า (pre-paid) ของ Tock มารวมเข้ากับ Resy หรือการรวมเครือข่ายร้านอาหารเข้าด้วยกัน ซึ่งอาจช่วยเสริมความแข็งแกร่งด้านคุณค่าที่ Resy มอบให้ลูกค้า (value proposition) ในการแข่งขันกับ OpenTable คาดการณ์กันว่า Resy จะยังคงเน้นไปที่ร้านอาหารระดับพรีเมียมและร้าน “สุดฮิป” ขณะเดียวกันก็จะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีของ Tock ในการพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ๆ เส้นทางของ Resy ตั้งแต่ปี 2020 ถึง 2025 คือการเติบโตอย่างรวดเร็วแล้วเริ่มทรงตัว จากม้ามืดกลายเป็นเบอร์สองที่มั่นคง และตอนนี้ก็ต้องเผชิญกับความท้าทายในการสร้างนวัตกรรมใหม่อีกครั้ง (โดยความช่วยเหลือจาก Tock) เพื่อรับมือกับ OpenTable ที่กลับมาผงาด และ Yelp ที่กลายเป็นคู่แข่งที่น่ากลัวขึ้นมาทันที

Tock #

ส่วนแบ่งตลาดและขนาดธุรกิจ (Market Share & Scale): Tock ก่อตั้งขึ้นในปี 2014 โดย Nick Kokonas (จาก Alinea Group) ด้วยแนวทางการทำระบบจองที่แตกต่างออกไปอย่างสิ้นเชิง ในช่วงต้นปี 2024 Tock มี ร้านอาหารและสถานที่อื่นๆ ราว 7,000 แห่งทั่วโลก โดยประมาณครึ่งหนึ่งเป็นร้านอาหารทั่วไป ส่วนที่เหลือเป็นไร่องุ่น ร้านป๊อปอัพ อีเวนต์ และอื่นๆ ในสหรัฐอเมริกา คาดว่าจำนวนร้านอาหารของ Tock ในปี 2024 อยู่ที่ประมาณ 4,000–4,500 ร้าน (คิดเป็นส่วนแบ่งประมาณ 7% ของร้านอาหารที่ใช้เทคโนโลยีการจอง) ซึ่งถือว่าส่วนแบ่งลดลงเล็กน้อยจากประมาณ 10% ในปี 2022 อันที่จริง ในบางตลาด Tock ก็สูญเสียร้านอาหารไป (เช่น จำนวนร้านในชิคาโกลดลง 17% ในช่วงสองปี เนื่องจากร้านบางแห่งย้ายกลับไปใช้ OpenTable) การเติบโตของ Tock ชะลอตัวลงในปี 2023 อาจเป็นเพราะบริษัทหันไปให้ความสำคัญกับธุรกิจแนวอื่น (verticals) มากขึ้น (เช่น ไร่องุ่น อีเวนต์) และเพราะคู่แข่งเริ่มปรับตัวตามโมเดลของ Tock ในปี 2021 Tock ถูกซื้อกิจการโดย Squarespace และต่อมา American Express ก็ได้เข้าซื้อ Tock ในช่วงกลางปี 2024 ด้วยมูลค่า 400 ล้านดอลลาร์สหรัฐ จากดีลนี้ ทำให้ Tock กลายเป็นแพลตฟอร์มพี่น้องกับ Resy ซึ่งเมื่อรวมกันแล้วจะทำให้ Amex มีพอร์ตโฟลิโอร้านอาหารที่ใหญ่ขึ้น

จุดแข็ง (Strengths):

• การจองแบบชำระเงินล่วงหน้า (Pre-Paid Bookings) และการบริหารจัดการราคา (Yield Management): นวัตกรรมที่เป็นซิกเนเจอร์ของ Tock คือการนำเสนอ ระบบการจองแบบซื้อตั๋ว (ticketed reservations) และการตั้งราคาแบบไดนามิก (dynamic pricing) มาใช้ในธุรกิจร้านอาหาร ร้านอาหารสามารถเรียกเก็บเงินค่าอาหารหรือเทสติ้งเมนูล่วงหน้าจากลูกค้า หรือกำหนดให้ต้องวางเงินมัดจำสำหรับการจอง นอกจากนี้ยังสามารถเสนอราคาที่แตกต่างกันได้ เช่น ราคาที่ถูกลงสำหรับช่วงเวลาที่ไม่พีคหรือที่นั่งโซนบาร์ หรือประสบการณ์เมนูพิเศษในราคาที่สูงขึ้น ระบบนี้ช่วยให้ร้านอาหารควบคุมการดำเนินงานและสร้างความมั่นคงทางรายได้มากขึ้น (ลดปัญหาลูกค้าไม่มาตามนัด (no-shows) และช่วยเรื่องกระแสเงินสด) สำหรับลูกค้า การจองแบบนี้จะสร้างประสบการณ์การจองที่คล้ายกับ อีเวนต์ มากขึ้น (คือจ่ายเงินล่วงหน้าเหมือนซื้อตั๋วดูโชว์หรือคอนเสิร์ต) ร้านอาหารหรูที่เน้นพรีฟิกซ์เมนู (prix-fixe) หรือเทสติ้งเมนูต่างก็หันมาใช้ระบบนี้กันมาก เช่น ครั้งหนึ่งวิธีเดียวที่จะจองโต๊ะที่ Alinea ในชิคาโก หรือ French Laundry ในนาปาได้ คือต้องจองผ่าน Tock โดยจ่ายเงินมัดจำหรือราคาเต็มของเมนูล่วงหน้า การที่ร้านอาหารควบคุมอะไรต่างๆ ได้มากขึ้น นี้เองที่เป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่ผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรม
• ความเชี่ยวชาญพิเศษสำหรับร้านอาหารไฟน์ไดนิ่ง (Fine Dining) และประสบการณ์สุดพิเศษ (Experiences): Tock กลายเป็นแพลตฟอร์มยอดนิยมสำหรับ ร้านอาหารและไร่ไวน์ที่เป็น “จุดหมายปลายทาง” (destination) ที่หลายคนต้องไปเยือน Tock มีฟีเจอร์ที่ออกแบบมาเพื่อรองรับเทสติ้งเมนูแบบหลายคอร์ส (multi-course tasting menus) กิจกรรมชิมไวน์ (wine tastings) อีเวนต์เชฟส์เทเบิ้ล (chef’s table events) คลาสเรียนแบบชำระเงินล่วงหน้า ฯลฯ ซึ่งระบบการจองทั่วไปไม่มีให้ ลูกค้ากลุ่มที่ใช้จ่ายสูง (Big spenders) จะคุ้นเคยกับ Tock เป็นอย่างดี เนื่องจากร้านอาหารระดับมิชลินสตาร์ (Michelin-starred) และร้านที่ได้รับรางวัล James Beard จำนวนมากเลือกใช้ระบบนี้ ภายในปี 2020 Tock ไม่ได้ให้บริการแค่การจองสำหรับร้านอาหารหรูเท่านั้น แต่ยังรวมถึง ห้องชิมไวน์ (wine tasting rooms) (ในนาปา, โซโนมา ฯลฯ) ทัวร์โรงเบียร์ (brewery tours) ป๊อปอัพดินเนอร์ (pop-up dinners) และแม้กระทั่งคาเฟ่ในพิพิธภัณฑ์สำหรับจัดอีเวนต์พิเศษ การขยายบริการที่หลากหลายนี้หมายความว่า Tock ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ร้านอาหารแบบเดิมๆ อีกต่อไป แต่เป็นระบบการจองสำหรับธุรกิจบริการ (hospitality) ที่กว้างขวางขึ้น ประมาณ 24% ของลูกค้า Tock คือไร่ไวน์ และอีกส่วนสำคัญคือสถานที่จัดอีเวนต์พิเศษ สิ่งนี้ทำให้ Tock มีตลาดเฉพาะกลุ่ม (niche market) ที่ไม่เหมือนใครและมีช่องทางรายได้ที่นอกเหนือไปจากร้านอาหาร
• การปรับตัวช่วงโควิด – Tock to Go: เมื่อเกิดการระบาดของ COVID-19 ในปี 2020 Tock ได้เปิดตัว “Tock to Go” อย่างรวดเร็ว บริการนี้ช่วยให้ร้านอาหารสามารถขายอาหารสั่งกลับบ้าน (takeout) ชุดทำอาหาร (meal kits) และสินค้ากลุ่มวัตถุดิบและของใช้ในครัว (pantry items) ในรูปแบบสั่งล่วงหน้าและชำระเงินก่อน (pre-order, prepaid) (ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วคือการเปลี่ยนระบบการจองให้กลายเป็นแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ) นวัตกรรมนี้ช่วยให้ร้านอาหารหรูจำนวนมากอยู่รอดได้ในช่วงล็อกดาวน์ โดยการนำเสนอเมนูของร้านในรูปแบบสั่งกลับบ้านพร้อมกำหนดเวลารับอาหารเป็นรอบๆ (time-slot pickups) นอกจากนี้ยังช่วยให้ร้านอาหารประหยัดค่าคอมมิชชั่นสูงๆ ที่ต้องจ่ายให้กับแอปเดลิเวอรี่เจ้าอื่น (third-party delivery apps) อีกด้วย Tock to Go ได้รับความเชื่อมั่นและเสียงตอบรับที่ดีจากลูกค้า และยังช่วยให้ร้านอาหารที่เป็นลูกค้าของ Tock ยังคงมีส่วนร่วมและใช้งานระบบอย่างต่อเนื่องตลอดช่วงการระบาด
• ข้อมูลลูกค้า (Guest Data) และระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM): แม้ว่า Tock จะไม่ได้เน้นเรื่อง CRM อย่างชัดเจนเท่า SevenRooms แต่ก็ยังให้ร้านอาหารเป็นเจ้าของข้อมูลลูกค้าและสามารถบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ลูกค้าทุกคนที่ทำการจองจะถูกบันทึกข้อมูล พร้อมทั้งโน้ต ความชอบส่วนตัว และประวัติการสั่งซื้อ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากลูกค้าเคยซื้อประสบการณ์พิเศษหรือบริการเสริม (add-ons) ผ่านระบบ Tock) ทำให้ร้านอาหารสามารถระบุลูกค้า VIP ที่มาใช้บริการซ้ำ หรือปรับแต่งข้อเสนอให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้ และเนื่องจากการชำระเงินมักจะทำล่วงหน้า Tock จึงสามารถเก็บข้อมูลการใช้จ่ายอันมีค่าของลูกค้าแต่ละคนได้

จุดอ่อน:

• การเข้าถึงจากลูกค้าทั่วไปมีจำกัด: Tock ถูกออกแบบโดยเน้นมุมมองด้านการบริหารจัดการร้านอาหาร (restaurant operations) มากกว่าที่จะเป็นแพลตฟอร์มสำหรับให้ลูกค้าค้นหาร้านโดยตรง ถึงแม้ Tock จะมีเว็บไซต์และแอปสำหรับลูกค้า แต่ลูกค้าทั่วไปจึงมีแนวโน้มน้อยมากที่จะค้นหาร้านอาหารบน Tock เมื่อเทียบกับ OpenTable หรือ Yelp Tock อาศัยให้ร้านอาหารเป็นผู้ดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาที่หน้าการจองของ Tock เอง (ส่วนใหญ่มักผ่านทางเว็บไซต์ของร้านอาหารหรือรายชื่ออีเมลลูกค้า) แม้ว่าวิธีนี้จะใช้ได้ผลดีกับร้านอาหารชื่อดัง (ที่ลูกค้าตั้งใจค้นหาอยู่แล้ว) แต่นั่นก็หมายความว่า Tock ไม่ได้มีประโยชน์มากนักในการช่วยให้ลูกค้ารู้จักร้านอาหารทั่วไป หากร้านอาหารระดับกลาง (mid-level bistro) เลือกใช้ Tock ลูกค้าที่มองหาร้านอาหารสไตล์ casual dining อาจไม่ได้นึกถึงการตรวจสอบคิวว่างบน Tock ซึ่งอาจจำกัดโอกาสในการได้ลูกค้าใหม่ๆ
• ไม่เหมาะสำหรับร้านอาหารสไตล์ Casual Dining: ระบบของ Tock โดดเด่นสำหรับการจองที่ต้องมีการวางแผนล่วงหน้าและมีมูลค่าสูง (high-value reservations) แต่สำหรับร้านอาหารสไตล์ casual dining ที่ลูกค้ามาทานกันเป็นประจำทุกวัน ระบบนี้อาจจะดูซับซ้อนหรือเข้มงวดเกินความจำเป็น ร้านอาหารระดับกลางหลายแห่งจึงนิยมใช้ระบบจองฟรีที่ใช้งานง่ายกว่า หรือระบบจัดการลูกค้าหน้าร้าน (walk-in management system) มากกว่า การที่ Tock เน้นระบบการชำระเงินล่วงหน้า (prepayments) อาจทำให้ร้านอาหารบางแห่งลังเลที่จะใช้บริการ เพราะกลัวว่าการเรียกเก็บเงินมัดจำจะทำให้ลูกค้าหนี และยังอาจทำให้ลูกค้าบางกลุ่มที่ยังไม่คุ้นเคยกับการต้องให้ข้อมูลบัตรเครดิตเพื่อจองโต๊ะในร้านอาหารสไตล์ casual eatery ไม่อยากใช้บริการเช่นกัน Tock ก็รองรับการจองแบบปกติ (ที่ไม่ต้องชำระเงินล่วงหน้า) ด้วยเช่นกัน แต่ด้วยภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ผูกติดกับประสบการณ์แบบชำระเงินล่วงหน้าอย่างมาก ทำให้ร้านอาหารบางแห่งมองว่า Tock ไม่ได้ถูกออกแบบมาเพื่อพวกเขา
• การเติบโตช้าลงและการสูญเสียส่วนแบ่งการตลาด: ในช่วงปี 2022–2023 การขยายตัวของ Tock ในกลุ่มธุรกิจร้านอาหารเริ่มชะลอตัวลง ในชิคาโก (ซึ่งเป็นฐานตลาดหลักของ Tock) Tock กลับสูญเสียส่วนแบ่งการตลาด เนื่องจากร้านอาหารบางแห่งย้ายกลับไปใช้แพลตฟอร์ม OpenTable ที่ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้นแล้ว ผลการวิเคราะห์ตลาดจาก LinkedIn พบว่าจำนวนร้านอาหารในสหรัฐฯ ที่ใช้ Tock ในตลาดสำคัญที่สุดอย่างชิคาโก ลดลงประมาณ 17% ในช่วงสองปี ในขณะเดียวกัน ส่วนแบ่งการตลาดโดยรวมของ Tock ก็ลดลงจากประมาณ 10% เหลือเพียง 7% สิ่งนี้ชี้ให้เห็นว่า Tock ไม่สามารถดึงดูดร้านอาหาร “ทั่วไป” รายใหม่ๆ ได้มากนัก และอาจกำลังสูญเสียร้านอาหารบางแห่งที่เคยทดลองใช้แล้วตัดสินใจเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่งเพื่อเพิ่มโอกาสให้ร้านเป็นที่รู้จักของลูกค้ามากขึ้น
• การเปลี่ยนแปลงเจ้าของและความท้าทายในการควบรวมกิจการและระบบ: การที่ Tock ถูกซื้อกิจการโดย Squarespace ในปี 2021 และต่อมาโดย Amex ในปี 2024 อาจสร้างความไม่แน่นอนขึ้นในตลาด แม้ว่าการอยู่ภายใต้การบริหารของ Squarespace จะเปิดโอกาสให้มีการเชื่อมต่อระบบเข้ากับเว็บไซต์ได้ แต่ก็ยังไม่เป็นที่แน่ชัดว่าแผนดังกล่าวได้ถูกพัฒนาจนเสร็จสมบูรณ์หรือไม่ก่อนที่จะมีการขายกิจการให้กับ Amex ปัจจุบัน เมื่ออยู่ภายใต้การดูแลของ Amex จึงมีความเป็นไปได้สูงที่จะมีการพยายามรวม Tock เข้ากับ Resy หรืออย่างน้อยก็ปรับกลยุทธ์ของทั้งสองแบรนด์ให้สอดคล้องกัน ในช่วงเปลี่ยนผ่านนี้ ร้านอาหารอาจต้องเผชิญกับความสับสน หรือต้องจัดการกับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลง (เช่น สัญญาฉบับใหม่ ทีมขายที่อาจมีการรวมกัน เป็นต้น) นอกจากนี้ หากในท้ายที่สุด Amex ตัดสินใจที่จะรวม Tock เข้ากับ Resy หรือในทางกลับกัน ก็มีความเป็นไปได้ว่าฟีเจอร์เด่นบางอย่างของ Tock อาจมีการเปลี่ยนแปลงไป ในปัจจุบัน Tock และ Resy ยังคงดำเนินงานแยกจากกัน ซึ่งอาจทำให้ Amex มีหน่วยงานที่ทำงานซ้ำซ้อนกันเป็นการชั่วคราว (เช่น มีทีมขายและทีมสนับสนุนลูกค้าสองชุด) – แต่ร้านอาหารก็ยังคงต้องตัดสินใจเลือกว่าจะใช้งานอินเทอร์เฟซของ Tock หรือ Resy

Geographic Presence: ร้านอาหารที่ใช้ Tock ส่วนใหญ่จะกระจุกตัวอยู่ในบางภูมิภาคและบางเซกเมนต์ของตลาด ชิคาโก เป็นเมืองหลักของ Tock (เนื่องจากก่อตั้งที่นั่น) ในช่วงที่พีคที่สุด มีร้านอาหารในชิคาโกที่ใช้บริการ Tock มากกว่า 300 ร้าน (ตัวเลขกลางปี 2024 อยู่ที่ 311 ร้าน) รวมถึงร้านอาหารไฟน์ไดนิ่ง (fine-dining) ชั้นนำของเมืองหลายแห่ง ตลาดอื่นที่ Tock แข็งแกร่ง ได้แก่ แหล่งผลิตไวน์ในแคลิฟอร์เนียตอนเหนือ – เช่น นาปาวัลเลย์ (110 ธุรกิจใช้ Tock) และพาโซโรเบิลส์ (101 ธุรกิจใช้ Tock) – ส่วนใหญ่เป็นไร่องุ่นและห้องเทสติ้งไวน์ (tasting rooms) ลอสแอนเจลิส และ นิวยอร์ก ก็มีร้านอาหารระดับไฮเอนด์ (high-end) ที่ใช้ Tock อยู่จำนวนหนึ่ง (โดยเฉพาะร้านที่จัดอีเวนต์ขายตั๋ว หรือ ป๊อปอัพ (pop-ups)) อย่างไรก็ตาม การเจาะตลาดในนิวยอร์กซิตี้ของ Tock ยังน้อยกว่า Resy/OT มาก ส่วนใหญ่จะเป็นร้านอาหารเฉพาะกลุ่ม (select venues) เช่น อีเวนต์ขายตั๋วของ Eleven Madison Park เป็นต้น มากกว่าที่จะเป็นที่นิยมในวงกว้าง ลาสเวกัส ก็มีร้านที่ใช้ Tock อยู่บ้าง (เนื่องจากร้านอาหารหรูในนั้นอาจใช้ Tock สำหรับอีเวนต์พิเศษหรือโต๊ะเชฟ (chef’s tables) แม้ว่าหลายแห่งจะใช้ SevenRooms ผ่านทางรีสอร์ทคาสิโนก็ตาม) โดยทั่วไปแล้ว "ฐานลูกค้าหลัก" ของ Tock คือศูนย์รวมร้านอาหารไฟน์ไดนิ่งและแหล่งผลิตไวน์ นอกเหนือจากพื้นที่เหล่านี้ Tock ยังไม่เป็นที่นิยมในกลุ่มร้านอาหารทั่วไปสไตล์ casual dining มากนัก ในแถบ มิดเวสต์ มีร้านอาหารระดับกลาง (mid-tier) บางร้านเคยใช้ Tock แต่ก็มีจำนวนไม่น้อยที่เปลี่ยนไปใช้เจ้าอื่น Tock ยังขยายธุรกิจไปทั่วโลก โดยมีลูกค้าในแคนาดา ยุโรป และออสเตรเลีย แต่การมีอยู่ของ Tock ในตลาดโลก (รวม 7,000 แห่ง) ยังถือว่าน้อยเมื่อเทียบกับ OpenTable หรือ TheFork ในตลาดเหล่านั้น ปัจจุบัน เมื่ออยู่ภายใต้ Amex การเข้าถึงทางภูมิศาสตร์ของ Tock อาจถูกนำมาใช้เพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับ Resy (ซึ่งยังขาดฐานลูกค้าในกลุ่มไร่องุ่นหรือบางเมืองในต่างประเทศ)

Trends (2020–2025): ทิศทางการเติบโตของ Tock ได้รับอิทธิพลอย่างมากจากสถานการณ์โควิด-19 และการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในอุตสาหกรรมร้านอาหารที่ตามมา ปี 2020 ในช่วงแรก สถานการณ์การจองร้านอาหารย่ำแย่มาก แต่การที่ Tock เปิดตัวบริการสั่งอาหารกลับบ้าน (Tock to Go) กลายเป็นเหมือนเส้นเลือดใหญ่ที่หล่อเลี้ยงทั้งบริษัทและร้านอาหารที่เป็นลูกค้า ร้านอาหารไฟน์ไดนิ่งที่ปรับตัวมาขายชุดอาหารกูร์เมต์ (gourmet meal kits) พบว่าระบบจ่ายเงินล่วงหน้าของ Tock ตอบโจทย์ได้เป็นอย่างดี พอร้านอาหารกลับมาเปิดให้บริการได้ตามปกติ Tock ก็ได้อานิสงส์จากเทรนด์ที่ร้านอาหารเริ่มเรียกเก็บเงินมัดจำหรือขอข้อมูลบัตรเครดิตเพื่อยืนยันการจอง (ซึ่งเป็นวิธีที่แพร่หลายมากขึ้นหลังยุคโควิดเพื่อลดปัญหาลูกค้าเบี้ยวไม่มาตามนัด หรือ no-show) ในช่วงปี 2020 ถึง 2022 ผู้ประกอบการร้านอาหารจำนวนมากเริ่มเปิดรับและคุ้นเคยกับแนวคิดอย่าง การเก็บค่าธรรมเนียมกรณียกเลิกการจอง หรือการให้ชำระเงินล่วงหน้า มากขึ้น – ซึ่งถือเป็นการเปลี่ยนแปลงเชิงวัฒนธรรมที่เห็นได้ชัดในภาพรวมของอุตสาหกรรม สิ่งนี้เข้าทางจุดแข็งของ Tock และน่าจะทำให้ Tock เป็นที่ยอมรับในวงกว้างมากขึ้น อย่างไรก็ตาม พอถึงปลายปี 2022 ต่อเนื่องถึงปี 2023 การแข่งขันในตลาดก็รุนแรงขึ้น OpenTable ก็เริ่มมีฟีเจอร์บางอย่างคล้ายกับของ Tock (เช่น เปิดให้ร้านอาหารขายประสบการณ์พิเศษบนแพลตฟอร์มของตัวเองได้ แม้จะยังไม่หลากหลายเท่า) Amex ซึ่งเป็นบริษัทแม่ของ Resy เล็งเห็นคุณค่าในโมเดลธุรกิจของ Tock และตัดสินใจเข้าซื้อกิจการ Tock ในปี 2024 ข่าวการเข้าซื้อกิจการในช่วงกลางปี 2024 ทำให้ Tock กลายเป็นจิ๊กซอว์ชิ้นสำคัญในกลยุทธ์ของ Amex ที่จะ “เข้ามาควบคุมการจองร้านอาหารของคุณให้ครอบคลุมมากยิ่งขึ้น” (ตามที่นิตยสาร Fortune แซวไว้) ในระยะสั้น นี่น่าจะหมายความว่า Tock และ Resy จะปรับการให้บริการให้สอดคล้องกันมากขึ้น ใน

ส่วนแบ่งการตลาดและขนาด: Yelp Guest Manager คือระบบจัดการการจองและบริหารจัดการโต๊ะของ Yelp ซึ่งครอบคลุมทั้ง Yelp Reservations (ที่ซื้อกิจการมาจาก SeatMe ในปี 2013) และ Yelp Waitlist (ที่ซื้อกิจการมาจาก Nowait ในปี 2017) ระบบนี้เป็นเหมือนระบบหลังบ้านครบวงจรให้ร้านอาหารใช้จัดการการจองออนไลน์และคิวรอหน้าร้าน แต่เดิมนั้น ระบบจองของ Yelp มีร้านอาหารใช้งานค่อนข้างน้อย (แค่หลักพันร้าน) – แต่สถานการณ์ก็เปลี่ยนไปมากในปี 2023 พอถึงเดือนกรกฎาคม 2024 มีร้านอาหารในสหรัฐฯ ถึง 8,823 ร้านที่ใช้ Yelp Guest Manager สำหรับการจองและ/หรือจัดการคิวรอ ในจำนวนนี้ มีประมาณ 4,399 ร้านที่รับจองผ่าน Yelp (หลายร้านก็ใช้ฟีเจอร์คิวรอด้วย) และอีกประมาณ 7,463 ร้านที่ใช้ระบบคิวออนไลน์ (บางร้านก็ใช้ทั้งสองอย่าง) ถ้าดูในแง่ส่วนแบ่งการตลาด แพลตฟอร์มของ Yelp ก็พุ่งขึ้นมามีส่วนแบ่งราวๆ 14% ของร้านอาหารในสหรัฐฯ ที่มีระบบจองในปี 2024 จากเดิมที่มีแค่ประมาณ 3% ในปี 2022 ที่จริงแล้ว ธุรกิจการจองของ Yelp เติบโตถึง 553% ในช่วงปี 2022 ถึง 2024 – ถือเป็นการเติบโตที่เร็วที่สุดในบรรดาแพลตฟอร์มทั้งหมดในช่วงนั้นเลยทีเดียว การเติบโตแบบก้าวกระโดดนี้ส่งผลให้ Yelp พลิกจากผู้เล่นรายเล็กกลายเป็นคู่แข่งคนสำคัญที่ไล่ตาม OpenTable มาติดๆ

จุดแข็ง:

• ทราฟฟิกผู้ใช้งานในตัว (จาก Ecosystem ของ Yelp): ข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดของ Yelp คือฐานผู้ใช้งานขนาดใหญ่สำหรับการค้นหาร้านอาหาร ผู้คนหลายล้านคนใช้แอป/เว็บไซต์ Yelp เพื่อหาร้านอาหารและอ่านรีวิว การเพิ่มปุ่ม “จองโต๊ะ” (Reserve a Table) หรือ “ลงชื่อรอคิว” (Join Waitlist) เข้าไปโดยตรงบนหน้ารายชื่อร้านอาหาร ทำให้ Yelp อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการจองได้อย่างมาก การเป็น ศูนย์รวมครบวงจร (one-stop shop) แบบนี้โดนใจลูกค้าที่ตัดสินใจเลือกร้านจากเรตติ้งใน Yelp แล้วต้องการจองที่นั่งทันที สำหรับร้านอาหารแนว casual dining หลายแห่ง Yelp สามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ได้มากกว่าแอปจองโต๊ะโดยเฉพาะ เพียงเพราะใครๆ ก็ใช้ Yelp (ubiquity) นักท่องเที่ยวมักจะเปิด Yelp เป็นอันดับแรกเมื่อมองหาร้านอาหาร ดังนั้นการมีระบบจองบน Yelp จึงช่วยดึงดูดลูกค้ากลุ่มนี้ได้ สรุปสั้นๆ คือ Yelp ทำหน้าที่เป็นทั้งเครื่องมือค้นหาร้านและระบบจองในตัว ช่วยลดความยุ่งยากให้กับผู้ใช้งาน
• การจัดการคิวรอสำหรับร้านอาหาร Casual Dining: การที่ Yelp เข้าซื้อ Nowait ทำให้สามารถนำเสนอ ระบบจัดการคิวรอออนไลน์ (virtual waitlist system) ที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งได้รับความนิยมอย่างมากในหมู่ร้านอาหาร casual dining ที่ลูกค้าเยอะและปกติไม่ได้รับจองโต๊ะล่วงหน้า Yelp Waitlist ช่วยให้ลูกค้าสามารถดูเวลารอคิวปัจจุบันและลงชื่อรอคิวจากที่ไหนก็ได้ผ่านแอป Yelp (หรือจะให้พนักงานหน้าร้านลงชื่อให้แล้วรับ SMS แจ้งเตือนก็ได้) ระบบนี้เหมาะอย่างยิ่งสำหรับร้านบรันช์ยอดฮิต ร้านปิ้งย่าง ฯลฯ ที่ให้บริการแบบใครมาก่อนได้ก่อน แต่อยากเลี่ยงปัญหารอคิวจนคนแน่นหน้าร้าน การรวมระบบคิวรอและระบบจองไว้ในแพลตฟอร์มเดียว (Yelp Guest Manager) หมายความว่าร้านอาหารสามารถจัดการได้ทั้งลูกค้าหน้าร้าน (walk-ins) และลูกค้าที่จองมาล่วงหน้าได้อย่างราบรื่นไม่มีสะดุด ร้านอาหารระดับกลางหลายแห่งใช้ Yelp สำหรับจัดการคิวรอเป็นหลัก แต่อาจจะเปิดรับจองบ้างเล็กน้อย – ซึ่งระบบนี้รองรับได้ทั้งสองแบบ
• ค่าใช้จ่ายต่ำกว่าและใช้งานง่ายกว่า: Yelp นำเสนอเครื่องมือ Guest Manager ในรูปแบบค่าบริการรายเดือนราคาเดียวที่สามารถแข่งขันในตลาดได้ (ซึ่งมักจะถูกกว่าค่าธรรมเนียมแบบเดิมๆ ของ OpenTable อย่างเห็นได้ชัด) ไม่มีการคิดค่าบริการต่อหัว (no per-cover charge) สำหรับการจองที่ทำผ่าน Yelp จากคำบอกเล่าของผู้ประกอบการร้านอาหารบางราย ราคาของ Yelp นั้นถูกกว่าเจ้าอื่น ในขณะที่ยังคงมีฟังก์ชันหลักๆ ครบถ้วน (การจัดการโต๊ะ, การเชื่อมต่อกับระบบ POS, การส่งข้อความโต้ตอบกับลูกค้าสองทาง, ข้อมูลวิเคราะห์ ฯลฯ) สำหรับร้านอาหารอิสระที่ต้องคอยควบคุมค่าใช้จ่าย นี่ถือเป็นข้อเสนอที่น่าสนใจมาก นอกจากนี้ เนื่องจากหลายๆ ร้านคุ้นเคยกับระบบหลังบ้านสำหรับธุรกิจของ Yelp อยู่แล้ว (ที่ใช้จัดการหน้าร้านและรีวิว) การเพิ่มฟีเจอร์จองโต๊ะ/จัดการคิวรอจึงทำได้ค่อนข้างง่าย Yelp เน้นย้ำว่าด้วยระบบเดียว คุณจะได้รับ “การจัดการลูกค้าทั้งหมดครบจบในที่เดียว” (all your guest management in one) – ซึ่งเป็นจุดขายที่ดึงดูดผู้ประกอบการที่งานรัดตัวได้เป็นอย่างดี
• การเชื่อมต่อกับ Google ล่าสุด: การพัฒนาที่สำคัญมากคือ การที่ Yelp จับมือเป็นพันธมิตรกับ Google Reserve ในเดือนพฤษภาคม 2023 ในอดีต Yelp เลี่ยงที่จะเชื่อมต่อกับ Google มาโดยตลอด (เนื่องจากความตึงเครียดในการแข่งขัน) ซึ่งหมายความว่าร้านอาหารที่ใช้ระบบของ Yelp จะ ไม่มี ปุ่ม “จอง” (Reserve) แสดงบนผลการค้นหาของ Google – ถือเป็นข้อเสียเปรียบ ในปี 2023 ในที่สุด Yelp ก็ได้ร่วมมือกับ Google เพื่อให้ข้อมูลโต๊ะว่างของร้านลูกค้าไปแสดงผลบน Google Search และ Maps ได้ ผลลัพธ์คือการเติบโตแบบก้าวกระโดด: เมื่อร้านอาหารที่ใช้ระบบของ Yelp สามารถจองผ่าน Google ได้โดยตรง ร้านอาหารต่างๆ ก็เห็นคุณค่าอย่างมหาศาล และหลายร้านก็หันมาสมัครใช้ระบบของ Yelp การเปลี่ยนแปลงนี้มีส่วนทำให้ Yelp เติบโตถึง 553% ในช่วงสองปีที่ผ่านมา ปัจจุบัน ร้านอาหารที่ใช้ Yelp Guest Manager จะได้ช่องทางลูกค้าทั้งจาก Yelp และ Google ไหลเข้าสู่ระบบเดียว – ถือเป็นการรวมช่องทางการจัดจำหน่ายที่แข็งแกร่งมาก (อาจกล่าวได้ว่าเป็นรองเพียงแค่เครือข่ายของ OpenTable เท่านั้น)
• ภาพลักษณ์ที่ดีขึ้นและการใช้งานที่เพิ่มขึ้นในกลุ่มร้านอาหารระดับบน: โดยปกติแล้ว Yelp มักจะถูกมองว่าเป็นแพลตฟอร์มสำหรับร้านอาหารสไตล์ casual dining แต่ก็มีหลักฐานที่ชี้ว่าเริ่มมีการนำไปใช้งานในวงกว้างมากขึ้น ข้อมูล ณ ปี 2024 ประมาณ 11% ของลูกค้าระบบจองของ Yelp เป็นร้านอาหารในระดับราคา $$$ หรือ $$$$ บน Yelp (เพิ่มขึ้นจากที่แทบจะไม่มีเลยก่อนหน้านี้) ร้านอาหารหรูบางแห่งได้เลือกใช้ระบบของ Yelp เนื่องจากประโยชน์ด้านต้นทุนและความสะดวกสบาย เกือบครึ่งหนึ่งของร้านอาหารที่ใช้ Yelp GM ในปี 2024 ตั้งอยู่ในเมืองใหญ่ๆ (เช่น นิวยอร์ก 39 ร้าน, ซานฟรานซิสโก 20 ร้าน, ลอสแอนเจลิส 19 ร้าน เป็นต้น) สิ่งนี้ชี้ให้เห็นว่าแม้แต่ร้านอาหารระดับบนในเมืองบางแห่งก็เริ่มมองว่า Yelp เป็นแพลตฟอร์มการจองที่ใช้งานได้จริง ไม่ใช่แค่โซลูชันสำหรับร้านอาหารเชนสไตล์ casual เท่านั้น ในขณะที่ Yelp พัฒนาชุดเครื่องมือของตนเองอย่างต่อเนื่อง ชื่อเสียงของ Yelp ก็กำลังเปลี่ยนจาก “แค่เว็บไซต์รีวิว” ไปสู่การเป็นผู้ให้บริการเทคโนโลยีสำหรับธุรกิจร้านอาหารอย่างจริงจัง

จุดอ่อน:

• การรับรู้แบรนด์ในหมู่เจ้าของร้านอาหาร: แม้จะมีการปรับปรุงให้ดีขึ้น แต่ความสัมพันธ์ระหว่าง Yelp กับร้านอาหารที่ผ่านมาก็ลุ่มๆ ดอนๆ เจ้าของร้านอาหารหลายคนยังคงรู้สึกไม่พอใจ Yelp จากรีวิวในแง่ลบ กลยุทธ์การขายโฆษณาที่ค่อนข้างบีบคั้น หรือความเชื่อที่ว่าอัลกอริทึมของ Yelp ปฏิบัติกับพวกเขาอย่างไม่เป็นธรรม การโน้มน้าวให้เจ้าของร้านอาหารระดับไฟน์ไดนิ่งหันมาใช้ “Yelp Reservations” อาจเป็นเรื่องที่ ‘ขายยาก’ กว่า Resy หรือ SevenRooms เพียงเพราะแค่ชื่อ Yelp เท่านั้น ร้านอาหารหรูบางแห่งไม่อยากให้แบรนด์ของตัวเองเข้าไปผูกติดกับภาพลักษณ์ของ Yelp ที่เน้นผู้บริโภคทั่วไปมากเกินไป ภาพจำในแง่ลบนี้เริ่มจางลงบ้างเมื่อแพลตฟอร์ม Yelp เติบโตขึ้น แต่ก็ยังไม่ได้หายไปซะทีเดียว
• ไม่ได้เน้นฟีเจอร์ระดับพรีเมียม: ระบบของ Yelp นั้นแข็งแกร่งในเรื่องพื้นฐาน แต่ไม่ได้มีฟีเจอร์การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเชิงลึก หรือฟีเจอร์ที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคลได้เหมือนอย่างที่ SevenRooms มีให้สำหรับลูกค้า VIP หรือฟีเจอร์การชำระเงินล่วงหน้าแบบ Tock อาจเรียกได้ว่าเป็นโซลูชันที่ค่อนข้างจะ ‘กลางๆ’ คือเน้นใช้งานได้กว้างๆ – ซึ่งมีประโยชน์มากสำหรับความต้องการของธุรกิจบริการส่วนใหญ่ แต่ถ้าร้านอาหารมีคอนเซ็ปต์ที่ต้องการความสามารถเฉพาะทาง (เช่น การขายตั๋ว, การจัดการผลตอบแทนขั้นสูง, การตั้งค่าความชอบของลูกค้าที่ซับซ้อนและติดแท็กได้) Yelp อาจจะยังไม่มีฟีเจอร์เหล่านี้ในระดับเดียวกัน สรุปสั้นๆ คือ Yelp เน้นการใช้งานจริงเป็นหลัก โมเดลการบริการที่ต้องการความละเอียดเฉพาะทางมากๆ อาจจะรู้สึกว่า Yelp ไม่ตอบโจทย์เมื่อร้านเติบโตขึ้น
• “ความเจ๋ง” หรือ “ความคูล” ที่น้อยกว่า: ถ้าจัดลำดับความฮิปแล้ว Yelp ไม่ใช่แพลตฟอร์มที่เจ้าของร้านอาหารอินเทรนด์จะเอาไปอวดว่าร้านตัวเองได้ลง คุณจะไม่ได้ยินใครพูดว่า “ร้านเรามีแต่ใน Yelp เท่านั้น” ด้วยความภูมิใจแบบเดียวกับที่อาจได้ยินคนพูดถึงการมีร้านอยู่บน Resy เชฟหรือเจ้าของร้านบางคนอาจกังวลว่าการร่วมงานกับ Yelp จะทำให้ภาพลักษณ์ของร้านดูด้อยค่าลง (แม้ว่าในความเป็นจริงอาจจะไม่ได้ส่งผลกระทบต่อลูกค้าก็ตาม) นี่เป็นปัญหาด้านภาพลักษณ์มากกว่าเรื่องฟังก์ชันการใช้งาน แต่ก็อาจส่งผลต่อการตัดสินใจในกลุ่มร้านอาหารระดับไฮเอนด์ที่มีการแข่งขันสูง
• การเข้าถึงที่เคยจำกัด (ปัจจุบันแก้ไขแล้ว): ก่อนปี 2023 การที่ Yelp ไม่ได้เชื่อมต่อกับ Google ถือเป็นจุดอ่อนที่สำคัญ ร้านอาหารที่ใช้ Yelp Reservations จะได้รับการจองผ่าน Yelp โดยตรง (หรือผ่านวิดเจ็ตบนเว็บไซต์ของร้านเอง) เท่านั้น ทำให้เสียเปรียบร้านที่ใช้ OpenTable/Resy ซึ่งปรากฏบนปุ่ม “จอง” ของ Google ตอนนี้ปัญหานี้คลี่คลายแล้ว จุดอ่อนนั้นจึงหมดไป แต่ก็ต้องหมายเหตุไว้ว่าส่วนแบ่งตลาดของ Yelp ที่พุ่งขึ้นมานี้เป็นเรื่องที่เพิ่งเกิดขึ้นไม่นาน – Yelp จำเป็นต้องรักษากระแสนี้ไว้ และพิสูจน์ให้ได้ว่าสามารถรับมือกับปริมาณลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและความหลากหลายของกลุ่มลูกค้าได้ นอกจากนี้ Yelp ยังเน้นให้บริการในสหรัฐอเมริกาเป็นหลัก จึงไม่ได้ดึงดูดนักท่องเที่ยวต่างชาติผ่านแอปพลิเคชันระดับโลกเหมือนอย่างที่ OpenTable ทำได้

การครอบคลุมพื้นที่ให้บริการ: Yelp ค่อนข้างแข็งแกร่งในแถบเวสต์โคสต์ (West Coast) (ซึ่งเป็นย่านที่ผู้บริโภคใช้ Yelp สูงสุด) และในรัฐเท็กซัส จากข้อมูลกลางปี 2024 ตลาดที่ใหญ่ที่สุดของ Yelp Guest Manager เมื่อดูจากจำนวนร้านอาหารที่เป็นลูกค้า คือ นิวยอร์กซิตี้ (272 ร้าน), ซานฟรานซิสโก (235 ร้าน), ลอสแอนเจลิส (186 ร้าน), ซานดิเอโก (163 ร้าน), และ ลาสเวกัส (122 ร้าน) นอกจากนี้ Yelp ยังมีฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งในเท็กซัสด้วย โดยมีร้านอาหารในฮิวสตัน (96 ร้าน), ซานอันโตนิโอ (69 ร้าน), และดัลลัส (43 ร้าน) ที่ใช้ระบบของ Yelp ตัวเลขเหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่า Yelp สามารถเจาะตลาดในเมืองใหญ่ตามชายฝั่งได้แล้ว แม้ว่าส่วนแบ่งการตลาดจะยังตามหลัง OpenTable/Resy อยู่ก็ตาม จุดที่ Yelp โดดเด่นจริงๆ คือความครอบคลุมในวงกว้าง: Yelp มีตัวตนในเมืองรองและย่านชานเมืองหลายแห่ง ซึ่งแพลตฟอร์มอื่นอาจจะยังไม่ได้เข้าไปทำการตลาดเลยด้วยซ้ำ ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารสไตล์ casual dining ในตลาดเล็กๆ (เช่น เมืองขนาดกลางในแถบมิดเวสต์, ตะวันออกเฉียงใต้ ฯลฯ) อาจจะใช้ระบบคิวของ Yelp ในขณะที่ Resy หรือ Tock ไม่มีทีมเซลส์ไปเจาะตลาดในพื้นที่เหล่านั้น เนื่องจากแพลตฟอร์มของ Yelp เป็นการต่อยอดจากผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่แล้ว จึงสามารถขยายฐานลูกค้าไปได้ค่อนข้างง่ายและไม่ซับซ้อนในทุกพื้นที่ที่ Yelp เข้าไปถึง ในแง่ของ ส่วนแบ่งตลาด ภายในปี 2024 Yelp สามารถเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดได้ถึง 25% ในบางเมือง (มีการพูดถึงซานดิเอโก ซึ่ง Yelp เพิ่มส่วนแบ่งการตลาดจาก 7% เป็น 25% ภายในสองปี) โดยทั่วไปแล้ว Yelp มีส่วนแบ่งการตลาดเพิ่มขึ้นใน ทุก เมืองใหญ่ 15 อันดับแรกในช่วงปี 2022 ถึง 2024 ดังนั้น ถึงแม้ว่าจำนวนร้านอาหารที่ใช้บริการจริงๆ จะยังคงเยอะสุดในเมืองใหญ่ๆ แต่การเจาะตลาด (เปอร์เซ็นต์ของร้านอาหาร) ก็ถือว่ามีนัยสำคัญในเมืองที่คู่แข่งรายอื่นยังขยายตัวได้ช้ากว่า Yelp เติบโตมาจากในสหรัฐฯ เป็นหลัก ดังนั้นในตลาดต่างประเทศจึงยังไม่มีบทบาทมากนัก (ยกเว้นในแคนาดาบ้างเล็กน้อย) ส่วนในสหรัฐฯ เอง ก็พูดได้เต็มปากว่าตอนนี้ Yelp เข้าถึงร้านอาหารทั่วประเทศแล้วจริงๆ ไม่ว่าจะเป็นร้านที่รับจองหรืออย่างน้อยก็มีระบบจัดการคิว ตั้งแต่ร้านอาหารหรูในเมืองใหญ่ ไปจนถึงร้านอาหารเชนใน strip mall

แนวโน้ม (2020–2025): เส้นทางของ Yelp ในตลาดนี้เริ่มต้นแบบค่อยเป็นค่อยไป แต่แล้วก็เติบโตอย่างรวดเร็ว ในปี 2020 เครื่องมือจองคิวและจัดการคิวรอ (waitlist) ของ Yelp ยังเป็นที่รู้จักในวงจำกัด ช่วงแรกของการระบาดโควิด-19 ส่งผลกระทบต่อ Yelp เพราะคนออกไปทานข้าวนอกบ้านน้อยลง แต่ในขณะเดียวกันก็เป็นตัวกระตุ้นให้ร้านอาหารหันมาใช้เทคโนโลยีอย่างระบบเรียกคิว (waitlist paging) เพื่อลดความแออัดบริเวณหน้าร้าน Yelp Waitlist ตอบโจทย์การดำเนินงานแบบเว้นระยะห่างทางสังคม (socially distanced operations) ร้านอาหารบางแห่งจึงเริ่มนำมาใช้ในช่วงโควิด ในช่วงฟื้นตัว (2021–2022) Yelp ได้ปรับปรุงหน้าตา Guest Manager ใหม่ และเริ่มทำการตลาดเชิงรุกมากขึ้นเพื่อเป็นทางเลือกแทน OpenTable เทรนด์ที่น่าสนใจคือ ร้านอาหารสไตล์ casual dining ที่ปกติไม่เคยรับจองล่วงหน้าก่อนช่วงโควิด เริ่มหันมารับจองแบบจำกัดจำนวนหรือให้ลูกค้าโทรจองคิวก่อน (call-ahead seating) ทำให้ร้านเหล่านี้เริ่มมองหาแพลตฟอร์มอย่าง Yelp ที่สามารถทำได้ทั้งการจองและจัดการคิวรอ จุดเปลี่ยนสำคัญคือปี 2023: การจับมือเป็นพันธมิตรกับ Google ทำให้ Yelp สามารถปลดล็อกช่องทางการจองใหม่ขนาดใหญ่ได้สำเร็จ สิ่งนี้ทำให้ Yelp กลายเป็นแพลตฟอร์มที่น่าสนใจสำหรับร้านอาหารมากขึ้นทันที เพราะร้านสามารถรับยอดจองได้จากทั้งแอป Yelp, เว็บไซต์ Yelp, เว็บไซต์ของร้านเอง และ Google ทั้งหมดในระบบเดียว ข้อมูลการเติบโตชี้ว่ามีร้านอาหารจำนวนมากสมัครใช้งานหลังจากฟีเจอร์นี้เปิดตัว (จำนวนร้านอาหารที่ใช้ Yelp เพิ่มขึ้นประมาณ 37% ตั้งแต่ปี 2022 ถึงกลางปี 2024 โดยส่วนใหญ่น่าจะเพิ่มขึ้นในช่วงครึ่งหลังของระยะเวลาดังกล่าว) Yelp ยังได้รับประโยชน์จาก การเข้ามาของ Toast โดยทั้งคู่ต่างก็เข้ามาเจาะตลาด long tail (ร้านอาหารจำนวนมากที่ยังไม่ได้ใช้ระบบดิจิทัลหรือยังใช้ระบบจดมือแบบเดิมๆ ก็หันมาใช้โซลูชันใหม่ๆ ที่คุ้มค่ากว่าเหล่านี้ แทนที่จะกระโดดไปใช้ OpenTable) ภายในปี 2025 Yelp ได้กลายเป็นตัวเลือกที่มั่นคงสำหรับการจัดการการจองร้านอาหาร ซึ่งเป็นสิ่งที่อาจทำให้ผู้สังเกตการณ์หลายคนประหลาดใจเมื่อไม่กี่ปีก่อน เราคาดว่า Yelp จะยังคงรุกตลาดร้านอาหารแบบ full-service มากขึ้น โดยอาจจะเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ (เช่น ความสามารถด้าน CRM ที่ดีขึ้น หรือการเชื่อมต่อกับระบบ POS อย่าง Toast, Square และอื่นๆ) ความท้าทายข้างหน้าของ Yelp คือการรักษาความน่าสนใจสำหรับทั้งร้านอาหารสไตล์บ้านๆ (mom-and-pop casual spots) และร้านอาหารระดับไฮเอนด์ โดยไม่ทำให้ลูกค้ารกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งตีตัวออกห่าง ด้วยแรงส่งจากปี 2023–24 Yelp จึงพร้อมที่จะเป็นคู่แข่งที่แข็งแกร่งต่อไป โดยอาศัยฐานผู้ใช้งานจำนวนมากเพื่อดึงดูดร้านอาหารพันธมิตรในสหรัฐฯ ให้มากขึ้น

SevenRooms #

ส่วนแบ่งการตลาดและขนาดธุรกิจ: SevenRooms คือแพลตฟอร์มสำหรับจัดการการจอง การจัดที่นั่ง และการบริหารจัดการลูกค้า ก่อตั้งขึ้นในปี 2011 เป็นที่รู้จักในด้านการให้ความสำคัญกับข้อมูลและ CRM SevenRooms ดำเนินธุรกิจทั่วโลกและมีส่วนแบ่งในตลาดสหรัฐฯ ค่อนข้างน้อยเมื่อเทียบจากจำนวนร้านอาหาร โดยคิดเป็นประมาณ 3–4% ของร้านอาหารที่รับจองในสหรัฐฯ (ราว 2,000 แห่งในสหรัฐฯ ณ ปี 2024) SevenRooms รายงานว่าให้บริการร้านอาหาร มากกว่า 10,000 แห่งทั่วโลก (ข้อมูลต้นปี 2024) แต่ที่น่าสังเกตคือมีลูกค้าในสหรัฐฯ เพียง ประมาณ 21% เท่านั้น นั่นหมายความว่า SevenRooms ให้ความสำคัญกับการขยายธุรกิจในต่างประเทศเป็นอย่างมาก ในตลาดอย่างออสเตรเลียและสหราชอาณาจักร SevenRooms มีบทบาทที่แข็งแกร่ง (ร้านอาหาร 2,108 แห่งในออสเตรเลีย และ 1,966 แห่งในสหราชอาณาจักร ณ ปี 2024) ในสหรัฐฯ SevenRooms มักจะให้บริการกลุ่มธุรกิจเฉพาะทาง เช่น ร้านอาหารในโรงแรม ธุรกิจสถานบันเทิงยามค่ำคืน (nightlife) และร้านอาหารหรู (upscale dining) จำนวนร้านอาหารที่ใช้บริการในสหรัฐฯ เติบโตขึ้นประมาณ 30% จากปี 2022 ถึง 2024 แม้ว่าส่วนแบ่งการตลาดในสหรัฐฯ จะยังคงอยู่ในวงจำกัด SevenRooms ไม่ได้เน้นที่ปริมาณร้านอาหาร แต่เน้นที่ ความสัมพันธ์เชิงลึก กับลูกค้า (ลูกค้าบางรายใช้งานระบบนี้กับร้านอาหารในเครือหลายสิบแห่ง)

จุดแข็ง:

• ข้อมูลลูกค้าเชิงลึกและการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM): จุดแข็งหลักของ SevenRooms คือการช่วยให้ร้านอาหารสามารถเก็บรวบรวมและนำข้อมูลลูกค้ามาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด แพลตฟอร์มนี้จะรวบรวมข้อมูลการจองเข้ากับทัชพอยต์อื่นๆ (เช่น ยอดใช้จ่ายจากระบบ POS ความถี่ในการมาใช้บริการ ความชอบด้านอาหาร ฯลฯ) เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ละเอียดและครบถ้วน ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารสามารถดูได้ว่าลูกค้าคนนั้นๆ มักจะสั่งไวน์มูลค่าเท่าไหร่ หรือมีข้อจำกัดด้านอาหารอะไรบ้างในทุกครั้งที่มาใช้บริการ การให้ความสำคัญกับข้อมูลนี้ช่วยให้ร้านสามารถมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล (personalized hospitality) ได้ดียิ่งขึ้น เช่น การจำวันเกิดได้ การเสนอโต๊ะโปรดให้ลูกค้า VIP หรือการปรับแคมเปญการตลาดให้ตรงใจลูกค้ารายใหญ่ (high spenders) โดยพื้นฐานแล้ว SevenRooms คือ ระบบ CRM (การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า) ที่ผนวกรวมอยู่ในระบบการจอง สิ่งนี้ดึงดูดร้านอาหารและกลุ่มธุรกิจบริการที่ให้ความสำคัญกับการสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาวและการบริการแบบใกล้ชิด (high-touch service) (เช่น โรงแรมหรู กลุ่มร้านอาหารไฟน์ไดนิ่ง บริการ VIP ในไนท์คลับ)
• ความสามารถสำหรับองค์กรและธุรกิจแบบเครือข่าย: SevenRooms ได้รับความไว้วางใจและถูกนำไปใช้โดย กลุ่มธุรกิจบริการขนาดใหญ่ และเชนร้านอาหารหรูหลายแห่ง ตัวอย่างเช่น MGM Resorts ในลาสเวกัส, Union Square Hospitality Group ในนิวยอร์ก (ใช้งานร่วมกับ Resy) และเครือโรงแรมระดับนานาชาติหลายแห่ง ระบบนี้มีฟีเจอร์ระดับองค์กร เช่น การสร้างรายงานแบบกำหนดเอง (custom reporting) การจัดการหลายสาขา (multi-property management) และการเชื่อมต่อ API กับระบบจองห้องพักของโรงแรมหรือระบบจัดการลูกค้าคาสิโน เนื่องจาก SevenRooms ไม่ได้มีแพลตฟอร์มกลางสำหรับให้ผู้บริโภคจองโดยตรง จึงสามารถทำ white-label หน้าตาของระบบให้เป็นของแบรนด์นั้นๆ ได้ หมายความว่าหน้าการจองของโรงแรมสามารถออกแบบให้ดูเป็นระบบของโรงแรมเอง ทั้งที่จริงแล้วขับเคลื่อนด้วย SevenRooms ความสามารถของระบบในการจัดการการดำเนินงานที่ซับซ้อน (มากกว่าแค่ร้านอาหารร้านเดียว) ทำให้ SevenRooms แตกต่างจากคู่แข่งที่มีระบบเรียบง่ายกว่า
• ไม่ผ่านตัวกลาง ร้านอาหารควบคุมช่องทางเอง: SevenRooms ทำงานอยู่เบื้องหลัง การจองส่วนใหญ่มักทำผ่านเว็บไซต์ของร้านอาหารโดยตรง หรือผ่านช่องทางอย่าง Google แตกต่างจาก OpenTable หรือ Resy ตรงที่ SevenRooms จะไม่โปรโมทร้านอาหารอื่นให้กับลูกค้าของคุณ และไม่มีแอปพลิเคชันสำหรับลูกค้าที่อาจดึงดูดให้พวกเขาเปลี่ยนไปใช้บริการร้านอื่น สำหรับร้านอาหาร นี่คือข้อได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ เพราะร้านสามารถควบคุมเส้นทางของลูกค้า (customer journey) ได้อย่างเต็มที่ ลูกค้าอาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่า SevenRooms คือเทคโนโลยีที่อยู่เบื้องหลัง – พวกเขาจะเห็นเพียงแบรนด์ของร้านอาหารเท่านั้น ผู้ประกอบการร้านอาหารบางรายชื่นชอบแนวทาง “white-label” แบบนี้ เพื่อหลีกเลี่ยงการเป็นส่วนหนึ่งของระบบนิเวศของบุคคลที่สาม และเพื่อให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าได้รับประสบการณ์จากร้านอาหารโดยตรง
• การดำเนินงานครอบคลุมทั่วโลกและกรณีการใช้งานที่หลากหลาย: SevenRooms ขยายธุรกิจไปทั่วโลกอย่างรวดเร็ว ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับแบรนด์ธุรกิจบริการระดับโลก ปัจจุบันมีให้บริการในกว่า 250 เมือง และมากกว่า 100 ประเทศทั่วโลก นอกจากนี้ SevenRooms ไม่ได้รองรับแค่ร้านอาหารเท่านั้น แต่ยังรวมถึง ไนท์คลับ เลานจ์ คาบาน่าริมสระของโรงแรม และประสบการณ์อื่นๆ ที่ต้องมีการจองล่วงหน้า ตัวอย่างเช่น ไนท์คลับในลาสเวกัสสามารถใช้ SevenRooms เพื่อจัดการการจองโต๊ะและบริการเครื่องดื่มแบบเปิดขวด (bottle service) รวมถึงติดตามข้อมูลลูกค้า VIP เหล่านั้นเมื่อไปใช้บริการในร้านอื่นๆ ภายใต้เครือเดียวกัน ความยืดหยุ่นในการใช้งานนี้ทำให้ SevenRooms เป็นระบบที่ตอบโจทย์ครบวงจรสำหรับกลุ่มธุรกิจบริการที่มีหลากหลายรูปแบบ (เช่น กลางวันเป็นร้านอาหาร กลางคืนเป็นคลับ เป็นต้น) อีกทั้งยังสามารถเชื่อมต่อกับโปรแกรมสะสมคะแนน (loyalty programs) และเครื่องมือทางการตลาดต่างๆ ทำหน้าที่เป็นส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์มที่ช่วยสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้อย่างครอบคลุม

Weaknesses:

• ลูกค้าค้นหาร้านเองได้จำกัด: SevenRooms ไม่ใช่แบรนด์ที่คนทั่วไปหรือลูกค้ารู้จัก ไม่ได้มีแอปฯ ให้ลูกค้าทั่วไปใช้ค้นหาร้านอาหารใหม่ๆ โดยตรง ถึงแม้จะเชื่อมต่อกับ Google Reserve และแพลตฟอร์มอย่าง Instagram ได้ แต่ก็ไม่มีเครือข่ายลูกค้า (diner network) เป็นของตัวเอง ดังนั้น ระบบนี้จึงไม่ได้ช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่เข้าร้าน แต่เป็นเพียงเครื่องมือสำหรับจัดการลูกค้าที่มาจากช่องทางอื่นเท่านั้น สำหรับร้านอาหารที่ต้องการหาลูกค้ามาเติมโต๊ะให้เต็มผ่านช่องทาง marketplace ต่างๆ SevenRooms อย่างเดียวคงไม่พอ ร้านอาหารหลายแห่งที่ใช้ SevenRooms จึงยังต้องไปลงทะเบียนกับ OpenTable หรือ Resy เพื่ออาศัยฐานลูกค้าของแพลตฟอร์มเหล่านั้น (บางทีก็แบ่งโต๊ะแค่บางส่วนไปลงในระบบพวกนั้นเพื่อให้เข้าถึงลูกค้ากลุ่มนั้นได้) นั่นหมายความว่า SevenRooms มักจะต้องใช้งานร่วมกับระบบอื่นๆ ซึ่งอาจทำให้การจัดการซับซ้อนขึ้น
• ค่าใช้จ่ายสูงและความซับซ้อน: โดยทั่วไป SevenRooms จะเน้นกลุ่มลูกค้าระดับพรีเมียม ราคาก็เลยสูงตามไปด้วย ปกติจะมีค่าบริการรายเดือนค่อนข้างสูง (ส่วนใหญ่เป็นสัญญาที่ปรับตามลูกค้าแต่ละราย อาจจะประมาณ $300 ถึง $500+ ต่อเดือน ขึ้นอยู่กับฟีเจอร์และขนาดของร้าน) และเน้นที่การเพิ่มมูลค่า (value-add) ไม่ได้เน้นแข่งเรื่องราคาถูก สำหรับร้านอาหารอิสระเล็กๆ ราคานี้อาจจะเกินงบ โดยเฉพาะถ้าไม่ได้ใช้ฟีเจอร์ CRM ทั้งหมด ความสามารถที่หลากหลายของระบบก็อาจหมายถึงต้องมีการฝึกอบรมและตั้งค่ามากขึ้นเพื่อให้ใช้งานได้เต็มประสิทธิภาพ เป็นเครื่องมือที่ล้ำสมัย แต่ก็อาจจะเกินความจำเป็นสำหรับร้านอาหารเล็กๆ แบบร้านครอบครัว (mom-and-pop eatery) ที่ต้องการแค่ระบบจองโต๊ะธรรมดาๆ ดังนั้น SevenRooms จึงมักจะตอบโจทย์ร้านอาหารระดับบนมากกว่า และไม่เป็นที่นิยมในหมู่ร้านเล็กๆ เท่าไหร่
• ไม่ได้เน้นตลาดร้านอาหารขนาดเล็ก: SevenRooms เน้นทำการตลาดในเมืองใหญ่และศูนย์กลางธุรกิจระดับโลก (เช่น นิวยอร์ก ลาสเวกัส ลอนดอน ซิดนีย์ เป็นต้น) ทีมขายและฝ่ายสนับสนุนอาจจะไม่ได้ให้ความสำคัญกับร้านอาหารในเมืองเล็กๆ หรือร้านอาหารอิสระขนาดเล็ก (independent bistros) มากนัก ในกรณีแบบนี้ ร้านอาหารอาจจะเลือกใช้บริการจากบริษัทที่ดูแลร้านกลุ่มนี้โดยเฉพาะจะง่ายกว่า การตลาดของ SevenRooms มักจะสื่อสารกับกลุ่มร้านอาหารขนาดใหญ่และผู้ประกอบการระดับไฮเอนด์ ซึ่งอาจทำให้ลูกค้ารายย่อยรู้สึกว่าเข้าไม่ถึง หรือมองว่าไม่เหมาะกับร้านของตัวเอง
• คู่แข่งจากระบบ POS ที่มี CRM ในตัว: พอระบบ POS อย่าง Toast และ Square เริ่มขยายบริการมาทำเรื่องการจองและจัดการลูกค้า SevenRooms ก็เลยเจอคู่แข่งในตลาด CRM มากขึ้น ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มของ Toast สามารถเชื่อมข้อมูลการจองเข้ากับบิลที่ปิดไปแล้ว ทำให้ได้ข้อมูลค่าใช้จ่ายต่อลูกค้าคล้ายๆ กัน (ถึงแม้ว่าในแง่การวิเคราะห์ข้อมูลอาจจะยังไม่ล้ำเท่า SevenRooms ก็ตาม) ถ้าร้านอาหารได้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า (guest insights) ที่ “ดีพอใช้” จากระบบเดียวที่ทำได้ทั้ง POS และการจอง (all-in-one system) บางร้านก็อาจจะเลือกความง่ายแบบนั้นมากกว่า SevenRooms ตลาดของการจัดการลูกค้าโดยใช้ข้อมูล (Data-Driven Guest Management) กำลังแข่งขันกันดุเดือดขึ้นเรื่อยๆ

การครอบคลุมพื้นที่ให้บริการ: ในสหรัฐอเมริกา SevenRooms มีการใช้งานอย่างหนาแน่นในเมืองใหญ่ๆ ที่เป็นศูนย์รวมของแบรนด์ในกลุ่มธุรกิจบริการ ลาสเวกัส คือหนึ่งในนั้น – ภายในปี 2024 SevenRooms มีร้านอาหารและสถานบริการในลาสเวกัสที่ใช้ระบบของตนอย่างน้อย 218 แห่ง ซึ่งน่าจะรวมถึงร้านอาหารจำนวนมากในคาสิโนและโรงแรมหรู นิวยอร์กซิตี้ ก็เป็นอีกแห่ง โดยมีร้านอาหาร 155 แห่งที่ใช้ SevenRooms ณ ปี 2024 (เพิ่มขึ้น 12% จากสองปีก่อนหน้า) – ซึ่งรวมถึงร้านอาหารหรูและรูฟท็อปบาร์ในย่านแมนฮัตตัน และที่น่าสนใจคือ บางร้านก็ใช้ SevenRooms ควบคู่ไปกับแพลตฟอร์มอื่นที่ลูกค้าทั่วไปใช้จองร้านอาหารด้วย ส่วนที่ไมอามี ก็มีร้านที่ใช้ SevenRooms จำนวน 95 แห่ง (เติบโตขึ้นเล็กน้อย) ซึ่งสอดคล้องกับความเป็นเมืองแห่งไนท์ไลฟ์และร้านอาหารระดับไฮเอนด์ เมืองอื่นๆ ในสหรัฐฯ ที่คาดว่ามีการใช้งาน SevenRooms อย่างแพร่หลายเช่นกัน ได้แก่ ลอสแอนเจลิส (ร้านอาหารและคลับของเหล่าเซเลบริตี้) วอชิงตัน ดี.ซี. (ร้านสเต็กหรูและร้านอาหารที่เป็นแหล่งรวมของนักธุรกิจชั้นนำ) และชิคาโก (แม้ว่าร้านอาหารไฟน์ไดนิ่งในชิคาโกส่วนใหญ่จะนิยมใช้ Tock หรือ Resy แต่ก็มีกลุ่มธุรกิจบริการบางแห่งที่เลือกใช้ SevenRooms) ในระดับนานาชาติ SevenRooms ก็ขยายธุรกิจไปอย่างกว้างขวางในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและยุโรป ตัวอย่างเช่น มีการใช้งานอย่างแพร่หลายในออสเตรเลีย (มากกว่า 2,100 แห่ง) และสหราชอาณาจักร (เกือบ 2,000 แห่ง) – ซึ่งเป็นตลาดที่ OpenTable และผู้ให้บริการรายอื่นก็มีส่วนแบ่งอยู่ แต่ SevenRooms ได้นำเสนอแนวทางที่เน้นข้อมูลเป็นศูนย์กลาง (data-centric approach) ให้กับกลุ่มธุรกิจระดับไฮเอนด์ ในตะวันออกกลาง (เช่น ดูไบ) โรงแรมหรูและร้านอาหารจำนวนมากก็ใช้ SevenRooms เช่นกัน ดังนั้น "การครอบคลุมพื้นที่ให้บริการ" ของ SevenRooms จึงไม่ได้เน้นที่การมีจำนวนร้านที่ใช้ระบบมากที่สุดในเมืองใดเมืองหนึ่ง แต่ให้ความสำคัญกับการเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของโรงแรมห้าดาว ร้านอาหารของเชฟชื่อดัง และสถานบันเทิงยามค่ำคืนชั้นนำมากมายทั่วโลก สรุปก็คือ หากคุณไปทานอาหารที่ร้านในโรงแรมหรู ไม่ว่าจะเป็นที่นิวยอร์ก ลอนดอน หรือสิงคโปร์ ก็มีความเป็นไปได้สูงทีเดียวที่การจองของคุณได้รับการจัดการโดย SevenRooms อยู่เบื้องหลัง

แนวโน้ม (2020–2025): SevenRooms มองเห็นโอกาสท่ามกลางวิกฤตโรคระบาด ในขณะที่ร้านอาหารต่างๆ หันมาพึ่งพาข้อมูลลูกค้าเพื่อดึงดูดนักทานให้กลับมาใช้บริการ ในปี 2020 ช่วงที่การทานอาหารในร้านมีข้อจำกัด SevenRooms ได้นำเสนอเครื่องมือสำหรับการตลาดอัตโนมัติ (เช่น การส่งข้อความแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับการกลับมาเปิดให้บริการอีกครั้ง หรือโปรโมชั่นพิเศษต่างๆ เพื่อจูงใจให้ลูกค้ากลับมา) นอกจากนี้ยังรองรับระบบติดตามผู้สัมผัส (contact tracing) และการตรวจสอบข้อกำหนดด้านวัคซีนตามความจำเป็น โดยอาศัยความสามารถของฐานข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ ตั้งแต่ปี 2021 เป็นต้นมา เมื่อร้านอาหารประสบปัญหาขาดแคลนพนักงาน ระบบอัตโนมัติในการจดจำลูกค้าระดับ VIP และการทำการตลาดกลายเป็นสิ่งที่มีคุณค่าอย่างยิ่ง – SevenRooms ผลักดันในมุมเหล่านี้ (เช่น การใช้ข้อมูลเพื่อระบุตัวลูกค้าคนสำคัญและเชิญให้มาใช้บริการในคืนที่ลูกค้าไม่หนาแน่น) บริษัทสามารถดึงดูดการลงทุนได้อย่างมาก รวมถึงรอบการระดมทุนที่สำคัญจาก Alexa Fund ของ Amazon ในปี 2020 ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงความสนใจในโซลูชันสำหรับร้านอาหารที่ล้ำหน้าด้วยเทคโนโลยี ในช่วงปี 2022–2023 SevenRooms ทุ่มสุดตัวกับการขยายธุรกิจไปทั่วโลก จนมี จำนวนลูกค้าโดยรวมเพิ่มขึ้นเกือบเท่าตัวในสองปี (เติบโต 94%) ด้วยการบุกตลาดใหม่ๆ และการเซ็นสัญญากับลูกค้าระดับองค์กร (เช่น การเป็นพันธมิตรกับกลุ่มโรงแรม Mandarin Oriental Hotel Group เป็นต้น) ในสหรัฐอเมริกา การเติบโตของ SevenRooms เป็นไปอย่างต่อเนื่องแต่ค่อนข้างคงที่เมื่อดูจากจำนวนที่แท้จริง บริษัทสามารถดึงดูดลูกค้าบางส่วนที่เริ่มไม่พอใจกับ Resy หรือ OpenTable – ตัวอย่างเช่น กลุ่มร้านอาหารบางแห่งที่ต้องการควบคุมข้อมูลได้มากขึ้นได้เปลี่ยนมาใช้ SevenRooms และอาจเสริมด้วย “Reserve with Google” เพื่อช่วยให้ลูกค้าค้นหาร้านได้ง่ายขึ้น พอถึงปี 2024 SevenRooms ก็เริ่มเผชิญกับ การแข่งขันจากเครื่องมือหน้าใหม่และแพลตฟอร์ม POS ต่างๆ ที่เริ่มเข้ามามีบทบาทในตลาดระบบบริหารจัดการลูกค้า การเข้าซื้อ Wisely โดย Olo และการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ระบบจองของ Toast ต่างก็เป็นการรุกล้ำเข้ามาในอาณาเขตที่ SevenRooms แข่งขันอยู่ (นั่นคือประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและผสานรวมกับระบบ POS) การตอบสนองของ SevenRooms น่าจะเป็นการเน้นย้ำจุดยืนที่มุ่งเน้นความเป็น hospitality – ไม่ใช่ระบบ POS หรือเว็บไซต์รีวิว แต่เป็นระบบที่สร้างขึ้นมาเพื่อธุรกิจบริการโดยคนวงในของอุตสาหกรรมนี้โดยเฉพาะ (ถึงขนาดมีเชฟชื่อดังอย่าง Thomas Keller และ José Andrés ร่วมลงทุนด้วย) เมื่อมองไปถึงปี 2025 SevenRooms กำลังสร้างความแข็งแกร่งในตลาดเฉพาะกลุ่มของตน: ไม่ได้พยายามเอาชนะด้วยจำนวนร้านอาหารที่ใช้บริการ แต่จะเน้นไปที่การทำสัญญาระยะยาวกับกลุ่มลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับโซลูชันระดับพรีเมียม ในขณะที่อุตสาหกรรมร้านอาหารกำลังมุ่งหน้าไปสู่ประสบการณ์การรับประทานอาหารที่เป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น (เช่น การจดจำลูกค้าประจำ การมอบสิทธิประโยชน์ที่ตรงใจ) SevenRooms ก็อยู่ในตำแหน่งที่ได้เปรียบ เพียงแต่ต้องแสดงให้เห็นถึงคุณค่าของระบบอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สมเหตุสมผลกับค่าใช้จ่าย เราคาดการณ์ได้ว่า SevenRooms จะผสานการทำงานเข้ากับระบบของโรงแรมและแม้กระทั่งเทคโนโลยีสำหรับผู้บริโภคอื่นๆ มากขึ้น (ลองนึกภาพการจองผ่านเสียงด้วย Alexa หรือระบบคอนเซียร์จที่ส่งข้อมูลเข้าสู่ SevenRooms) นอกจากนี้ยังอาจขยายไปสู่กลุ่มธุรกิจอื่น เช่น สนามกีฬา หรือสวนสนุก สำหรับการบริหารจัดการลูกค้าระดับ VIP โดยรวมแล้ว SevenRooms ในช่วงปี 2020 ถึง 2025 ได้เติบโตจากผู้เล่นเบื้องหลังที่ไม่มีใครรู้จัก กลายมาเป็นตัวเลือกที่เป็นที่รู้จัก (แม้จะค่อนข้างเฉพาะกลุ่มลูกค้าไฮเอนด์) และมีอิทธิพลผลักดันให้ตลาดหันมาใส่ใจเรื่องข้อมูลลูกค้ามากขึ้น

Toast Tables (ระบบลูกค้า/คิวรอของ Toast) #

ส่วนแบ่งตลาดและขนาด: Toast ซึ่งเป็นผู้ให้บริการระบบ POS ชั้นนำสำหรับร้านอาหาร ได้ก้าวเข้าสู่ตลาดระบบการจองในปี 2023 ด้วยผลิตภัณฑ์ที่ชื่อว่า Toast Tables (บางครั้งก็เรียกว่าระบบการจองและคิวรอของ Toast) ถึงแม้จะเป็นผู้เล่นรายใหม่ล่าสุดในลิสต์นี้ Toast อาศัยฐานลูกค้า POS ที่มีอยู่จำนวนมหาศาลในการขยายธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว เปิดตัวในเดือนเมษายน 2023 ภายในเดือนกรกฎาคม 2024 Toast มีร้านอาหารถึง 3,035 แห่ง ที่ใช้แพลตฟอร์มการจอง/คิวรอของตน ในเวลาเพียงปีกว่าๆ Toast ก็สามารถครองส่วนแบ่งตลาดการจองออนไลน์ในสหรัฐฯ ได้ประมาณ 5% สิ่งที่น่าทึ่งก็คือ 68% ของลูกค้าระบบจองของ Toast เป็นร้านที่ไม่เคยใช้ระบบการจองแบบดิจิทัลใดๆ มาก่อนเลย (หมายถึงร้านอาหารเหล่านี้เพิ่งเริ่มหันมาใช้ระบบจองออนไลน์เป็นครั้งแรก) ส่วนที่เหลือส่วนใหญ่มาจากการย้ายค่าย: ประมาณ 14% ย้ายมาจาก OpenTable และอีก 8% ย้ายมาจาก Resy หรือ Tock รวมกัน สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่า Toast ช่วยขยายฐานตลาดโดยรวม ด้วยการดึงร้านอาหาร (ซึ่งบ่อยครั้งเป็นร้านสไตล์ casual dining หรือร้านขนาดเล็ก) ที่ก่อนหน้านี้ยังไม่เคยใช้แพลตฟอร์มใดๆ เข้ามาในระบบ จำนวนลูกค้า POS ทั้งหมดของ Toast นั้นมีจำนวนมหาศาล (มากกว่า 60,000 ร้านอาหารในสหรัฐฯ) ดังนั้น โอกาสที่ Toast Tables จะเติบโตต่อไปได้อีกจึงมีอีกมาก เมื่อมีการเปิดให้ลูกค้ากลุ่มนี้ใช้งานมากขึ้น

จุดแข็ง:

• การเชื่อมต่อกับระบบ POS อย่างราบรื่น: ระบบจองของ Toast เนี่ย มันรวมอยู่ในระบบเดียวกันกับที่ร้านอาหารใช้รับออเดอร์ คิดเงิน และจัดการโต๊ะอยู่แล้ว โซลูชันแบบครบวงจรในที่เดียว (one-stop solution) นี่แหละที่โดนใจเจ้าของร้านมากๆ ตัวอย่างเช่น พอแขกที่จองไว้มาเช็คอินที่ร้าน ข้อมูลการจองก็จะลิ้งก์เข้าผังโต๊ะในระบบ POS ทันที พนักงานเสิร์ฟก็จะรู้เลยว่าโต๊ะนี้เป็นลูกค้าจองหรือลูกค้า Walk-in แล้วสุดท้ายบิลค่าอาหารก็สามารถผูกกับโปรไฟล์การจองของแขกคนนั้นได้เลย ในทำนองเดียวกัน ข้อมูลลูกค้าจากการจอง (เช่น ชื่อ เบอร์โทร หรือโน้ตพิเศษต่างๆ) ก็จะเชื่อมโยงกับบิลของลูกค้า ทำให้ร้านอาหารเห็นยอดใช้จ่ายต่อครั้งของลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ การรวมข้อมูลส่วนหน้าบ้าน (Front-of-House) และหลังบ้าน (Back-of-House) แบบนี้ เมื่อก่อนจะมีแต่ร้านอาหารระดับไฮเอนด์ที่มีระบบใหญ่ๆ เท่านั้นที่ทำได้ – แต่ Toast กำลังทำให้ร้านอาหารทั่วไปก็เข้าถึงได้ มันช่วยให้การจัดการระบบเทคโนโลยีของร้านง่ายขึ้น (ติดต่อผู้ให้บริการเจ้าเดียว ช่องทางซัพพอร์ตเดียว) และ เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของร้านอาหาร (ไม่ต้องคีย์ข้อมูลซ้ำซ้อนระหว่างระบบจองแยกกับระบบ POS)
• ฐานลูกค้าเดิมขนาดใหญ่: Toast มีแต้มต่อกับร้านอาหารหลายพันแห่งที่ใช้ระบบ POS หรือระบบสั่งอาหารออนไลน์ของ Toast อยู่แล้ว การขาย Toast Tables (ระบบจัดการโต๊ะของ Toast) ให้กับร้านเหล่านี้จึงง่ายกว่าการที่เซลล์จากบริษัทอื่นที่ไม่เคยรู้จักกันมาก่อนจะเข้ามาเสนอขาย ส่วนใหญ่มักจะแค่ต้องอัปเดตซอฟต์แวร์หรือเปิดใช้งานโมดูลเพิ่มเติมเท่านั้น เพราะร้านอาหารเหล่านี้เชื่อมั่นใน Toast อยู่แล้ว พวกเขาจึงยินดีที่จะลองใช้ฟีเจอร์ใหม่ๆ การที่มีร้านอาหาร 3,000 แห่งสมัครใช้งานอย่างรวดเร็ว แสดงให้เห็นถึงพลังในการเข้าถึงลูกค้าของ Toast – สามารถเปลี่ยนใจร้านอาหารที่ไม่ค่อยเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ๆ ได้ เพราะพวกเขาคุ้นเคยกับการใช้ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ของ Toast ในการทำงานทุกวันอยู่แล้ว ร้านอาหาร 68% ที่ Toast ได้มาเป็นลูกค้าใหม่ด้านระบบจองนั้น ส่วนใหญ่แล้ว ไม่เคยคิดจะใช้บริการของ OpenTable หรือ Resy มาก่อน เนื่องจากค่าใช้จ่ายที่สูงหรือความซับซ้อนของระบบ แต่พอ Toast นำเสนอตัวเลือกแบบ built-in (ติดตั้งมาพร้อมระบบหลัก) พวกเขาก็ตัดสินใจเข้าร่วมทันที ความสามารถในการดึงดูดร้านอาหารหน้าใหม่ๆ เหล่านี้เข้ามาในระบบได้ ถือเป็นการขยายตลาดโดยรวม
• ต้นทุนต่ำกว่าและโครงสร้างราคาไม่ซับซ้อน: ราคาของส่วนเสริมระบบจองของ Toast นั้นค่อนข้างต่ำ (อาจจะฟรีด้วยซ้ำหากซื้อเป็นแพ็กเกจพร้อมกับระบบ POS หรืออาจจะมีค่าบริการรายเดือนเพียงเล็กน้อย) กลยุทธ์ของ Toast คือการเพิ่ม ARPU (รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้งาน) ด้วยการนำเสนอบริการเสริมหลายๆ อย่างควบคู่กันไป แต่ละบริการก็ตั้งราคามาให้สามารถแข่งขันในตลาดได้ เนื่องจาก Toast ก็มีรายได้จากส่วนของระบบประมวลผลการชำระเงินด้วย ร้านอาหารอาจจะลองประเมินดูแล้วพบว่าการใช้โซลูชันแบบ all-in-one ของ Toast นั้นคุ้มค่ากว่าการที่ต้องจ่ายเงินแยกให้กับผู้ให้บริการหลายเจ้าสำหรับระบบ POS, ระบบสั่งอาหารออนไลน์ และระบบจอง นอกจากนี้ ยังไม่มีการเก็บค่าธรรมเนียมต่อหัว (per-cover fees) – โดยทั่วไปจะเป็นโมเดลราคาแบบเหมาจ่ายคงที่ สำหรับร้านอาหารขนาดเล็ก Toast Tables อาจจะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้มากกว่า OpenTable อย่างเห็นได้ชัด
• ความยืดหยุ่นและการควบคุม: เนื่องจากระบบของ Toast ถูกออกแบบมาเพื่อให้ร้านอาหารใช้จัดการการจองและคิวของตัวเองเป็นหลัก ร้านอาหารจึงยังคงสามารถควบคุมความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเต็มที่ Toast ไม่ได้มีแพลตฟอร์มกลาง (public marketplace) ให้นักทานเข้ามาเลือกดูร้านอาหารต่างๆ (แม้ว่าอาจจะมีรายชื่อร้านอาหารที่เข้าร่วมแสดงอยู่บนหน้า Toast discover บ้าง แต่ผลกระทบก็น้อยมากเมื่อเทียบกับแอปของ OpenTable หรือ Resy) ร้านอาหารสามารถสร้างยอดจองผ่านทางเว็บไซต์ของร้านเอง, Google (Toast มีการเชื่อมต่อกับ Reserve with Google ด้วย) หรือทางโทรศัพท์ ดังนั้น จึงคล้ายกับ SevenRooms ที่เป็นแนวทางแบบ white-label มากกว่า คือเน้นการเป็นเครื่องมือให้ร้านอาหารใช้ แทนที่จะส่งลูกค้าไปใช้แอปพลิเคชันของบุคคลที่สาม แนวทางนี้ดึงดูดร้านอาหารที่ไม่ต้องการเสียค่าใช้จ่ายสำหรับ "การตลาด" ให้กับ OpenTable หรือไม่อยากยุ่งเกี่ยวกับแพลตฟอร์มที่เน้นรีวิวอย่าง Yelp
• การแข่งขันที่คู่แข่งคาดเดาได้ยาก (ความคล่องตัวทางภูมิศาสตร์): ข้อสังเกตที่น่าสนใจจากการเปิดตัวในช่วงแรกคือ Toast ไม่ได้มุ่งเน้นเจาะตลาดเฉพาะเมืองใหญ่ๆ ก่อนเป็นอันดับแรก ลูกค้ารายแรกๆ ของ Toast กระจายตัวอยู่ในหลายเมือง เช่น ประมาณ 29 ร้านในซีแอตเทิล, 29 ร้านในชิคาโก, 28 ร้านในแอตแลนตา, 27 ร้านในฮิวสตัน, 26 ร้านในฟีนิกซ์, 25 ร้านในเดนเวอร์, 22 ร้านในวอชิงตัน ดี.ซี., 20 ร้านในซานดิเอโก เป็นต้น – และยังมีอีกหลายตลาดขนาดเล็กที่มีลูกค้าอยู่จำนวนหนึ่งในแต่ละแห่ง สิ่งนี้ชี้ให้เห็นว่าแนวทางของ Toast ค่อนข้างขับเคลื่อนด้วยความต้องการของตลาด: ทีมขายหรือทีมสนับสนุนของพวกเขาน่าจะทำการอัปเกรดให้กับลูกค้า POS ที่สนใจ โดยไม่คำนึงว่าร้านนั้นจะตั้งอยู่ในเมืองใด ทำให้คู่แข่งคาดการณ์ได้ยากขึ้นว่า Toast จะ "บุกตลาด" ที่ไหนต่อไป ซึ่งแตกต่างจากการขยายตลาดแบบเมืองต่อเมืองตามปกติ ผลลัพธ์คือ Toast สามารถสร้างเครือข่ายลูกค้าทั่วประเทศได้อย่างรวดเร็ว สำหรับผู้ใช้งาน Toast POS ในตลาดรอง (ซึ่งตัวแทนจาก Resy หรือ OpenTable อาจจะไม่เคยเข้าไปทำตลาด) การมีฟีเจอร์ใหม่ๆ ให้ใช้งานถือเป็นบริการที่ได้รับการต้อนรับเป็นอย่างดี การเติบโตแบบกระจายศูนย์นี้ถือเป็นจุดแข็ง เพราะมันสามารถค่อยๆ กัดกินฐานลูกค้าของคู่แข่งในพื้นที่ต่างๆ ได้ โดยไม่ต้องเข้าไปแข่งขันอย่างดุเดือดในตลาดใหญ่เพียงแห่งเดียว

จุดอ่อน:

• ไม่มีเครือข่ายนักกินของตัวเอง (No Native Diner Network): Toast (ยัง) ไม่มีแพลตฟอร์มจองร้านอาหารสำหรับลูกค้าโดยตรงที่คนใช้กันแพร่หลาย คือไม่มีแอป “Toast” ที่สายกินใช้ค้นหาร้านอาหารโดยเฉพาะ (Toast มีแอปสำหรับลูกค้าไว้จ่ายเงินที่ร้านและดูรายชื่อร้านที่ใช้ Toast ได้ แต่ก็ไม่ใช่แอปหลักที่คนใช้หาที่จองร้าน) นั่นหมายความว่าร้านที่ใช้ Toast ต้องอาศัยการตลาดของตัวเองและช่องทางอื่นๆ อย่าง Google ในการหาลูกค้ามาจอง ร้านอาหารที่อยากดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ที่กำลังหาข้อมูลจากแอปดังๆ ก็อาจจะต้องไปลงทะเบียนร้านใน OpenTable หรือ Resy เพิ่มด้วย นอกเหนือจากการใช้ Toast ภายในร้าน จุดขายของ Toast เน้นไปที่ประสิทธิภาพในการดำเนินงานของร้านมากกว่าการหาลูกค้าเข้าร้านผ่านแพลตฟอร์มกลาง นี่จึงเป็นข้อจำกัดสำหรับร้านที่เน้นการตลาดให้เข้าถึงลูกค้าในวงกว้าง
• ความใหม่และความสมบูรณ์ของฟีเจอร์ (Newness & Feature Maturity): Toast Tables เป็นโปรดักต์ที่ใหม่มาก (ณ ปี 2023/24) ฟีเจอร์บางอย่างหรือความเนี๊ยบของระบบก็อาจจะยังสู้เจ้าตลาดเดิมๆ ไม่ได้ อาจจะมีฟีเจอร์บางอย่างที่ยังขาดไป เช่น ตัวเลือกในการปรับแต่งผังโต๊ะที่ซับซ้อนอาจจะน้อยกว่า หรือระบบวิเคราะห์ข้อมูลอาจจะยังไม่ละเอียดพอ ถึงแม้ฟีดแบ็กจากกลุ่มผู้ใช้แรกๆ จะค่อนข้างดีเรื่องการเชื่อมต่อระบบ แต่ก็อาจจะมีบั๊กหรือส่วนที่ยังขาดหายไปซึ่งต้องใช้เวลาในการแก้ไขปรับปรุง เช่น ผู้ใช้บางรายอาจต้องการการเชื่อมต่อกับระบบอื่นที่ Toast ยังไม่ได้ทำ (เช่น การส่งข้อมูลการจองไปยังระบบ CRM หรือระบบอีเมล) คู่แข่งก็จะเน้นย้ำว่าโปรดักต์ของ Toast เป็นแค่ เวอร์ชัน 1.0 และยังเทียบไม่ได้กับประสบการณ์และการพัฒนามาเป็นสิบๆ ปีของ OpenTable และเจ้าอื่นๆ ร้านอาหารขนาดใหญ่หรือร้านที่มีความต้องการเฉพาะอาจจะยังลังเลที่จะไว้ใจระบบใหม่เอี่ยมสำหรับการจองซึ่งสำคัญมากต่อธุรกิจ (แต่ก็อาจจะเปลี่ยนใจเมื่อโปรดักต์พัฒนาขึ้นแล้ว)
• การผูกติดกับระบบ POS (POS Lock-in): ระบบจองของ Toast หลักๆ แล้วเป็นส่วนเสริมสำหรับลูกค้าที่ใช้ Toast POS อยู่แล้ว ถ้าร้านไหนไม่ได้ใช้

การกระจายตัวในพื้นที่ให้บริการ: อย่างที่ทราบกันครับ/ค่ะ Toast Tables ในปีแรกนั้นได้ขยายบริการไปในหลายเมืองอย่างกว้างขวาง แทนที่จะเน้นแค่ในนิวยอร์กซิตี้ (NYC) หรือซานฟรานซิสโก (SF) เท่านั้น ตัวเลขร้านอาหารที่เริ่มใช้งานในช่วงแรกๆ ก็ใกล้เคียงกันในหลายเมืองใหญ่ครับ/ค่ะ (ประมาณ 20-30 ร้านต่อเมือง จากสิบกว่าเมือง ภายในกลางปี 2024) ข้อมูลนี้ชี้ให้เห็นว่าการให้บริการของ Toast ค่อนข้างกระจายตัวอยู่ทั่วประเทศ ซึ่งสอดคล้องกับพื้นที่ที่ Toast POS ได้รับความนิยมอยู่แล้ว (Toast มีฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งในเขตเมืองใหญ่และชานเมืองทั่วทุกภูมิภาค โดยเฉพาะในกลุ่มร้านอาหารแบบ casual dining และร้านอาหารอิสระทั่วไป) เราจึงพอจะคาดการณ์ได้ว่าระบบจองของ Toast นั้นถูกนำไปใช้โดยร้านอาหารหลากหลายประเภท เช่น โรงเบียร์ในเดนเวอร์ ร้านอาหารสไตล์ไดเนอร์ในฟีนิกซ์ หรือร้านบิสโทรในแอตแลนตา เป็นต้น มากกว่าที่จะกระจุกตัวอยู่แต่ในกลุ่มร้านอาหารหรู (fine dining) ในแมนฮัตตันเป็นหลักครับ/ค่ะ เมื่อเวลาผ่านไป หากมีผู้ใช้งาน Toast POS เปิดใช้ฟีเจอร์นี้มากขึ้น เราอาจจะได้เห็นผู้ใช้งาน Toast Tables หลายร้อยร้านในทุกรัฐเลยทีเดียว จุดแข็งของ Toast ในช่วงแรกจะอยู่ที่การเจาะตลาดนอกศูนย์กลางเมืองใหญ่ที่เป็นแหล่งรวมร้านหรู ครับ/ค่ะ โดยจะเน้นไปที่ร้านอาหารหลายพันแห่งในเมืองเล็กๆ หรือร้านที่อยู่นอกใจกลางเมือง ซึ่งเป็นกลุ่มที่คู่แข่งอย่าง Resy ไม่ได้ให้ความสำคัญมากนัก ตัวอย่างเช่น เชนร้านอาหารอิตาเลียนระดับภูมิภาคที่มี 10 สาขาในแถบมิดเวสต์ (Midwest) ซึ่งใช้ Toast POS อยู่แล้ว อาจจะเปลี่ยนทุกสาขามาใช้ระบบจองของ Toast ทั้งหมด ทำให้ Toast ได้ส่วนแบ่งการตลาดในภูมิภาคนั้นไปไม่น้อยเลยครับ/ค่ะ แม้ว่าคนที่นิวยอร์กอาจจะไม่เคยได้ยินชื่อด้วยซ้ำ ถึงกระนั้น Toast ก็สามารถหาร้านอาหารที่ใช้งานระบบในเมืองใหญ่ๆ ได้เช่นกัน เพียงแต่ไม่ใช่ร้านดังๆ ที่เป็นกระแสเท่านั้นเองครับ/ค่ะ อีกประเด็นที่น่าสนใจก็คือ เนื่องจาก Toast เชื่อมต่อกับ Google ร้านอาหารทุกร้านที่ใช้ Toast Tables จึงสามารถถูกค้นหาและทำการจองผ่าน Google search reservations ได้โดยตรง ทำให้ร้านเป็นที่รู้จักในวงกว้าง แม้ว่าแอปพลิเคชันของ Toast เองอาจจะยังไม่เป็นที่รู้จักมากนักก็ตาม

เทรนด์ (2020–2025): การที่ Toast ขยายธุรกิจเข้ามาในตลาดระบบการจองถือเป็นส่วนหนึ่งของการหลอมรวมเทคโนโลยีร้านอาหารครั้งใหญ่ในช่วงทศวรรษ 2020 ในช่วงการระบาดของโควิด-19 ร้านอาหารต่างก็หันมาใช้เครื่องมือดิจิทัลหลากหลายรูปแบบ (เช่น การสั่งอาหารออนไลน์ เมนู QR code การชำระเงินแบบไร้สัมผัส) Toast ซึ่งเป็นผู้ให้บริการระบบ POS และเครื่องมือดิจิทัลเหล่านี้หลายอย่าง มองเห็นโอกาสในการเติมเต็มประสบการณ์ของลูกค้า (guest journey) ให้ครบวงจรยิ่งขึ้นด้วยการเพิ่มระบบการจอง/ระบบคิวเข้ามา – โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากสถานการณ์โควิดคลี่คลาย ร้านอาหารจำนวนมากขึ้นเริ่มกำหนดให้ลูกค้าต้องจองล่วงหน้าหรือมีการจัดระบบคิว เพื่อบริหารจัดการจำนวนลูกค้า (customer flow) คาดว่า Toast ได้พัฒนาหรือทดลองใช้ฟีเจอร์การจองนี้เป็นการภายในราวปี 2022 และเปิดตัวอย่างเป็นทางการเต็มรูปแบบในปี 2023 ถือเป็นจังหวะที่ดีมาก เพราะเป็นช่วงที่ร้านอาหารกำลังฟื้นตัวจากสถานการณ์โควิด และมองหาวิธีปรับปรุงการดำเนินงานให้มีประสิทธิภาพและลดต้นทุน Toast ได้เสนอแนวคิดกับร้านอาหารว่า: “คุณสามารถยกเลิกระบบการจองแพงๆ ที่ใช้อยู่ แล้วหันมาใช้ระบบของเราซึ่งเชื่อมต่อกับ POS ที่คุณจ่ายเงินใช้งานอยู่แล้วได้เลย” ร้านอาหารจำนวนมากตอบรับข้อเสนอนี้ในปี 2023 และเราก็ได้เห็นผลกระทบต่อคู่แข่งในทันที – ภายในปี 2024 เริ่มมีการเปลี่ยนแปลงส่วนแบ่งการตลาดจาก OpenTable และ Resy มาเป็นของ Toast (Toast สามารถดึงร้านอาหารจาก OpenTable ได้ประมาณ 400 แห่ง และจาก Resy/Tock อีก 238 แห่ง ภายในกลางปี 2024) เมื่อเข้าสู่ปี 2025 Toast จะยังคงเดินหน้าปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดียิ่งขึ้น เราอาจจะได้เห็นร้านอาหารเครือ (chain restaurants) จำนวนมากขึ้นหันมาใช้ Toast Tables (โดยเฉพาะร้านที่ใช้ Toast POS เป็นระบบมาตรฐานอยู่แล้ว) นอกจากนี้ การเชื่อมต่อกับโปรแกรมสะสมคะแนน (loyalty programs) (Toast มีโมดูล loyalty ของตัวเอง) อาจทำให้สามารถทำสิ่งต่างๆ เช่น การระบุตัวตนสมาชิก loyalty เมื่อพวกเขาทำการจองได้ Toast อาจจะมองหาความร่วมมือทางธุรกิจเพิ่มเติม: ตัวอย่างเช่น การเชื่อมต่อกับ Yelp หรือ TripAdvisor เพื่อส่งยอดการจองเข้ามายังร้านอาหารที่ใช้ระบบของ Toast (เนื่องจาก Toast ไม่มีแอปพลิเคชันสำหรับผู้บริโภคโดยตรง การร่วมมือกับผู้รวบรวม (aggregator) จึงอาจเป็นประโยชน์ – อย่างไรก็ตาม เมื่อพิจารณาว่า Yelp ก็เป็นคู่แข่งที่มีระบบของตัวเอง การเชื่อมต่อกับ Google ก็น่าจะเพียงพอแล้ว) ความเสี่ยงอย่างหนึ่งของเทรนด์นี้คือ: หากเศรษฐกิจชะลอตัว ร้านอาหารบางแห่งอาจเลิกใช้ระบบการจองเพื่อประหยัดค่าใช้จ่าย (โดยเฉพาะถ้ารู้สึกว่าไม่ค่อยมีคนใช้งานหรือไม่คุ้มค่า) แต่เนื่องจากระบบของ Toast มีค่าใช้จ่ายค่อนข้างต่ำและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน จึงมีแนวโน้มที่ร้านอาหารจะยังคงใช้งานต่อไป ที่จริงแล้ว Toast สามารถใช้ข้อมูลการใช้งานจำนวนมหาศาลที่มีอยู่เพื่อพิสูจน์ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ได้ (เช่น แสดงให้เห็นว่าการจัดการคิวแบบดิจิทัลช่วยให้ร้านอาหารสามารถหมุนเวียนลูกค้าได้มากขึ้นต่อคืน หรือ "ทำรอบได้มากขึ้น") โดยสรุปแล้ว ตั้งแต่ปี 2020 ถึง 2025 Toast ได้เปลี่ยนจากที่ไม่มีบทบาทในตลาดส่วนนี้เลย มาเป็นการครองส่วนแบ่งตลาดที่สำคัญได้สำเร็จ เพียงแค่เปิดใช้งานฟีเจอร์ใหม่ให้กับลูกค้าของตนเอง สิ่งนี้ตอกย้ำให้เห็นถึงเทรนด์ของการควบรวมธุรกิจในแนวดิ่ง (vertical integration) ในวงการเทคโนโลยีร้านอาหาร – กล่าวคือ บริษัทผู้ให้บริการระบบ POS (เช่น Toast, SpotOn, Square) ต่างก็กำลังรวมเอาระบบการจองเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของบริการ ในขณะที่บริษัทผู้ให้บริการระบบการจอง (เช่น OpenTable, Resy) ก็จำเป็นต้องเพิ่มฟีเจอร์ต่างๆ เช่น ระบบการชำระเงินและเครื่องมือสร้างประสบการณ์ลูกค้าเข้ามาเสริม สำหรับร้านอาหารแล้ว การแข่งขันนี้โดยทั่วไปถือเป็นผลดี เนื่องจากทำให้มีตัวเลือกที่หลากหลายมากขึ้น และบ่อยครั้งก็มาพร้อมกับราคาที่ดีกว่าด้วย

แพลตฟอร์มและคู่แข่งอื่นๆ ที่น่าสนใจ #

นอกเหนือจากผู้เล่นรายใหญ่ที่กล่าวมาข้างต้น ยังมีแพลตฟอร์มอื่นๆ อีกเล็กน้อยที่ควรกล่าวถึงสำหรับบทบาทของพวกเขาในตลาดสหรัฐอเมริการะหว่างปี 2020 ถึง 2025:

• Wisely (Olo Guest Manager): Wisely (โอโล เกสต์ แมเนเจอร์) เป็นแพลตฟอร์มบริหารจัดการลูกค้าอิสระ (มีทั้งระบบจองคิว จัดคิวหน้าร้าน และ CRM) ที่ถูก Olo เข้าซื้อกิจการเมื่อปลายปี 2021 ก่อนการเข้าซื้อกิจการ Wisely ได้รับความนิยมอย่างมาก โดยเฉพาะในกลุ่มร้านอาหารที่มีหลายสาขาและเชนร้านอาหารระดับภูมิภาค เป้าหมายคือช่วยให้แบรนด์ต่างๆ รวบรวมข้อมูลการจอง การสั่งซื้อออนไลน์ และโปรแกรมสะสมแต้มเข้าด้วยกัน ซึ่งสอดคล้องกับความเชี่ยวชาญด้านการสั่งซื้อดิจิทัลของ Olo ในปี 2022 Wisely มีส่วนแบ่งตลาดในสหรัฐฯ โดยประมาณที่ ~5% แต่ภายในปี 2024 ส่วนแบ่งกลับลดลงเหลือประมาณ ~7% (จากที่เคยมีอยู่ราว ~12% เมื่อสองปีก่อนหน้า) ในขณะที่ Toast และ Yelp เติบโตขึ้น ถึงกระนั้น Wisely ก็ยังมีลูกค้าคนสำคัญอยู่บ้าง (เช่น มีรายงานว่า Texas Roadhouse ใช้ Wisely สำหรับระบบรอคิว และแบรนด์ร้านอาหารสไตล์ casual dining อื่นๆ) ปัจจุบันในฐานะส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์ม Olo มักจะขายให้กับกลุ่มร้านอาหารระดับองค์กรที่มองหาระบบรอคิว/จองโต๊ะที่เชื่อมต่อกับโปรแกรมสั่งอาหารและสะสมแต้มของตนเอง Wisely ส่วนใหญ่ให้บริการในสหรัฐอเมริกา (ตลาดของ Olo) และถึงแม้จะไม่ค่อยเป็นที่รู้จักในสื่อมากนัก แต่ก็เป็นหนึ่งใน 5-6 ระบบชั้นนำเมื่อนับตามจำนวนร้านอาหารในปี 2022 การเติบโตค่อนข้างจำกัดภายใต้ Olo เนื่องจาก Olo เน้นไปที่การทำสัญญากับเชนร้านอาหารขนาดใหญ่ ข้อได้เปรียบอย่างหนึ่งคือ Olo สามารถรวมบริการจองโต๊ะ/รอคิวเข้าไปในสัญญากับแบรนด์ที่ใช้ Olo สำหรับบริการเดลิเวอรี่หรือโปรแกรมสะสมแต้มอยู่แล้ว เรื่องราวของ Wisely สะท้อนให้เห็นถึงการผสมผสานระหว่างการจัดการการจองกับเครื่องมือสร้างความผูกพันกับลูกค้าที่กว้างขึ้นหลังปี 2020
• SpotOn Reserve: SpotOn บริษัทเทคโนโลยีร้านอาหารอีกแห่ง (ผู้ให้บริการ POS และระบบชำระเงิน) ได้เข้าสู่ตลาดระบบการจองด้วยการซื้อกิจการ SeatNinja ในปี 2020 SeatNinja เป็นซอฟต์แวร์การจองและรอคิวขนาดเล็ก หลังจากรีแบรนด์เป็น SpotOn Reserve ก็ได้นำเสนอโซลูชันแบบครบวงจรที่คล้ายกันให้กับลูกค้าที่ใช้ POS ของ SpotOn โดย SpotOn มุ่งเป้าไปที่ร้านอาหารขนาดเล็กถึงขนาดกลาง โดยเฉพาะในตลาดอย่างแถบมิดเวสต์และเวสต์โคสต์ซึ่ง SpotOn POS มีฐานลูกค้าอยู่ แม้ว่า SpotOn Reserve จะไม่ได้มีส่วนแบ่งตลาดที่โดดเด่นในการวิเคราะห์ระดับประเทศ (น่าจะถูกรวมอยู่ในกลุ่ม “อื่นๆ 5%”) แต่คาดว่ามีร้านอาหารหลายร้อยแห่งใช้งานอยู่ รูปแบบจะคล้ายกับ Toast คือ ผู้ให้บริการ POS เพิ่มความสามารถด้านการจองเข้ามาเพื่อเสริมบริการให้ครบวงจรยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น ร้านพิซซ่าหรือร้านอาหารกึ่งบาร์อิสระบางแห่งที่ใช้ SpotOn POS อาจใช้ Reserve สำหรับระบบรอคิว/จองโต๊ะแบบง่ายๆ การเข้าถึงของ SpotOn ยังน้อยกว่า Toast มาก แต่ในเมืองอย่างชิคาโกหรือภูมิภาคอย่างแคลิฟอร์เนียที่ SpotOn มีฐานลูกค้าอยู่ ก็ถือเป็นคู่แข่งที่น่าจับตามอง
• HostMe, TableAgent, etc. (Long Tail Solutions): HostMe, TableAgent และอื่นๆ (โซลูชันสำหรับตลาดเฉพาะกลุ่ม หรือ Long Tail) ยังมีผู้ให้บริการรายอื่นๆ อีกมากมายที่ให้บริการแก่ส่วนเล็กๆ ของตลาด HostMe เป็นระบบจองและรอคิวบนคลาวด์ที่ร้านอาหารอิสระบางแห่งเลือกใช้เนื่องจากราคาไม่แพงและใช้งานง่าย (มีให้บริการทั้งในสหรัฐฯ และต่างประเทศ) TableAgent เป็นระบบจองโต๊ะ ฟรี (ไม่มีค่าคอมมิชชัน เป็นโอเพนซอร์ส) ซึ่งดึงดูดร้านอาหารบางแห่งในช่วงการระบาดใหญ่ที่งบประมาณมีจำกัด ร้านอาหารจำนวนหนึ่งเลิกใช้ OpenTable เพื่อลองใช้โซลูชันฟรีอย่าง TableAgent หรือ Eat App (ผู้ให้บริการระดับโลกจากดูไบที่ให้บริการแบบ Freemium) ระบบเหล่านี้ยังไม่สามารถขยายตลาดได้ในวงกว้าง แต่โดยรวมแล้วก็มีส่วนแบ่งตลาดอยู่สองสามเปอร์เซ็นต์ Eveve เป็นอีกหนึ่งผู้เล่นในตลาดเฉพาะกลุ่ม (บริษัทที่เคยเป็นข่าวในช่วงต้นทศวรรษ 2010 จากการเซ็นสัญญากับร้านอาหารจำนวนมากในมินนีแอโพลิสและอีกสองสามเมืองในฐานะทางเลือกที่ถูกกว่า) การให้บริการของ Eveve ในสหรัฐฯ มีจำกัด แต่ก็ยังคงเป็นผู้ให้บริการวิดเจ็ตการจองสำหรับร้านอาหารบางแห่ง Quandoo, TheFork, OpenTable (เวอร์ชันต่างประเทศ): บริการจากต่างประเทศยังไม่สามารถเจาะตลาดสหรัฐฯ ได้มากนัก TheFork (แพลตฟอร์มการจองของ TripAdvisor) ส่วนใหญ่ให้บริการในยุโรป และ Quandoo แพลตฟอร์มจากเยอรมนี ก็มีบทบาทในตลาดสหรัฐฯ น้อยมาก ข้อสังเกตข้ามพรมแดน: ResDiary (ระบบจากสหราชอาณาจักร) ให้บริการระบบจองสำหรับร้านอาหารในโรงแรมบางแห่งในสหรัฐฯ แต่ก็มีส่วนแบ่งตลาดน้อยมากเช่นกัน โดยพื้นฐานแล้ว ตลาดสหรัฐฯ มีความแตกต่าง และแพลตฟอร์มในประเทศครองตลาดในช่วงปี 2020–2025 โดยแพลตฟอร์มจากต่างประเทศเน้นไปที่ตลาดในภูมิภาคของตนเอง
• Google “Reserve a Table” (Aggregator): Google “Reserve a Table” (ผู้รวบรวมบริการ หรือ Aggregator) แม้ว่าจะไม่ใช่แพลตฟอร์มโดยตรง แต่อินเทอร์เฟซ Reserve with Google ของ Google ก็กลายเป็น ช่องทางสำคัญอย่างยิ่ง ในช่วงเวลานี้ ผู้ใช้สามารถจองโต๊ะได้โดยตรงจากผลการค้นหาของ Google Search หรือ Maps แต่มักจะต้องอาศัยพาร์ทเนอร์ที่เป็นระบบเบื้องหลังเสมอ (เช่น OpenTable, Resy, Yelp, SevenRooms, Toast และอื่นๆ) Google ได้เพิ่มพาร์ทเนอร์มากขึ้นเรื่อยๆ – ภายในปี 2023 ก็ได้ร่วมมือกับระบบการจองรายใหญ่ส่วนใหญ่แล้ว Google ไม่ได้ให้บริการระบบหลังบ้าน (backend) อย่างไรก็ตาม การแสดงปุ่ม “ค้นหาโต๊ะ” (Find a Table) ในตำแหน่งที่โดดเด่นได้เปลี่ยนพลวัตการแข่งขันของแพลตฟอร์มต่างๆ สิ่งนี้ช่วยลดความสำคัญของการมีแอปพลิเคชัน

แนวโน้มตลาดและบทสรุป #

การควบรวมกิจการและความร่วมมือทางธุรกิจ: แนวโน้มสำคัญตั้งแต่ปี 2020 ถึง 2025 คือ การควบรวมกิจการ (consolidation) ในตลาดเทคโนโลยีการจองร้านอาหาร การที่ American Express เข้าซื้อ Resy (ปี 2019) และ Tock (ปี 2024) หมายความว่าปัจจุบันมีบริษัทเดียวที่เป็นเจ้าของสองแพลตฟอร์มรายสำคัญ ซึ่งชี้ให้เห็นถึงกลยุทธ์ในการผสานจุดแข็งของทั้งสองเข้าด้วยกัน (ฐานผู้ใช้งานของ Resy กับฟีเจอร์ที่เป็นเอกลักษณ์ของ Tock) ในทำนองเดียวกัน บริษัทเทคโนโลยีในธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องก็เข้ามามีบทบาทเช่นกัน: Olo เข้าซื้อ Wisely (ปี 2021), Squarespace เคยเป็นเจ้าของ Tock ในช่วงสั้นๆ (ปี 2021–2024), และบริษัท POS อย่าง Toast และ SpotOn ก็สร้างหรือซื้อระบบของตนเอง นอกจากนี้ เรายังเห็นความร่วมมือทางธุรกิจ เช่น การจับมือครั้งสำคัญระหว่าง Yelp กับ Google (ปี 2023) และความร่วมมือของ OpenTable กับ Visa (ปี 2023) ภาพรวมตลาดจึงถูกกำหนดโดย Ecosystems หลักๆ ไม่กี่ราย ได้แก่ Booking Holdings (OpenTable), Amex (Resy/Tock), Yelp, Toast, และ Olo/อื่นๆ โดยแต่ละรายพยายามนำเสนอชุดบริการที่ครบวงจรและน่าสนใจให้กับร้านอาหาร การควบรวมกิจการเหล่านี้เป็นการตอบสนองต่อความต้องการของร้านอาหารที่มองหาความคุ้มค่าที่มากขึ้นและต้นทุนที่ลดลง

ผลกระทบหลังการระบาดใหญ่และพฤติกรรมลูกค้า: การระบาดของ COVID-19 ได้เปลี่ยนพฤติกรรมลูกค้าและการดำเนินงานของร้านอาหารไปอย่างสิ้นเชิง หลังปี 2020 ร้านอาหารจำนวนมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัดกำหนดหรือสนับสนุนอย่างจริงจังให้ลูกค้าทำการจองล่วงหน้า (แม้แต่ร้านสไตล์ casual dining ก็ต้องทำเพื่อบริหารจัดการจำนวนลูกค้า) ลูกค้าเองก็คุ้นเคยกับการวางแผนล่วงหน้ามากขึ้น จนกระทั่งในปี 2022 ผู้คนเริ่มจองโต๊ะล่วงหน้านานขึ้นและสำหรับโอกาสต่างๆ มากขึ้นกว่าช่วงก่อนการระบาด สิ่งนี้ทำให้เกิดกระแสบูมของ “วัฒนธรรมการจอง” ขึ้น นอกจากนี้ยังก่อให้เกิดปัญหาการไม่มาตามนัด (no-shows) และการยกเลิกในนาทีสุดท้ายผ่านแอปเหล่านี้ ซึ่งร้านอาหารบางแห่งรับมือด้วยการเก็บค่าธรรมเนียมหรือให้ชำระเงินค่าอาหารล่วงหน้า (prepaid tickets) (ส่งผลให้แพลตฟอร์มอย่าง Tock ได้รับความนิยมมากขึ้น และทำให้ OpenTable และ Resy ต้องเพิ่มตัวเลือกการเก็บค่ามัดจำ/ค่าธรรมเนียม) อีกปรากฏการณ์

การเปลี่ยนแปลงส่วนแบ่งการตลาด: ตั้งแต่ปี 2020 ถึง 2025 OpenTable ที่เคยครองตลาดอยู่ก็โดนคู่แข่งค่อยๆ แย่งส่วนแบ่งไปบ้าง แต่ก็ยังไม่ถึงกับล้ม OpenTable จากที่เคยครองส่วนแบ่งตลาดส่วนใหญ่ ก็ลดลงมาเหลือเป็นผู้นำที่มีส่วนแบ่งมากที่สุด (ประมาณกลางๆ 40%) Resy โตพรวดจนถึงประมาณปี 2021 จากนั้นก็เริ่มนิ่งๆ แถมยังเสียส่วนแบ่งไปนิดหน่อยในปี 2024 (ลดลงไปไม่กี่จุด) Yelp นี่แหละที่ส่วนแบ่งโตพรวดที่สุด ทะยานขึ้นมาเป็นเบอร์ 2 ไม่ก็เบอร์ 3 ถ้านับจากจำนวนร้าน Tock ถึงจะมีส่วนแบ่งไม่เยอะ แต่ก็มีอิทธิพลในวงการพอตัว แต่ก็ยังคงมีส่วนแบ่งต่ำกว่า 10% และหันไปโฟกัสตลาดเฉพาะกลุ่ม (niche market) มากขึ้น SevenRooms ก็โตมาเรื่อยๆ แต่ส่วนใหญ่จะอยู่นอกอเมริกา ทำให้ส่วนแบ่งในอเมริกายังน้อยอยู่ Toast ก็แจ้งเกิดอย่างรวดเร็ว เข้ามาแบ่งเค้กไปได้ส่วนหนึ่ง พิสูจน์ให้เห็นว่ายังมีร้านอาหารอีกมากที่ยังเป็นตลาดที่ไม่มีใครเข้าไปเจาะ ผลสรุปก็คือ พอถึงปี 2025 ตลาดมันมีผู้เล่นหลากหลายมากขึ้นเยอะ ไม่เหมือนปี 2019 ที่ OpenTable แทบจะผูกขาดตลาดอยู่เจ้าเดียว ร้านอาหารเลยมีตัวเลือกดีๆ ให้ใช้เพียบ แถมหลายร้านยังใช้สองระบบคู่กันไปเลยด้วยซ้ำ (ตัวนึงไว้จัดการร้าน อีกตัวไว้ช่วยเรื่องการตลาด) การแข่งขันที่สูงขึ้นก็บีบให้ทุกเจ้าต้องพัฒนาตัวเองกันหมด – เช่น OpenTable ก็ต้องยืดหยุ่นขึ้น มีอะไรใหม่ๆ มากขึ้น Resy/Amex ก็อัดฉีดสิทธิประโยชน์ (perks) Yelp ก็ขยายฟีเจอร์เพิ่ม ซึ่งท้ายที่สุดแล้ว คนที่ได้ประโยชน์เต็มๆ ก็คือร้านอาหารกับลูกค้า

สรุปคือ: ตลาดระบบจองร้านอาหารและจัดการโต๊ะในอเมริกาช่วงปี 2020–2025 นี่ เปลี่ยนแปลงไปเร็วมาก ทั้งจากสถานการณ์โควิด คู่แข่งหน้าใหม่ๆ และความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนไป จากที่เคยเป็นตลาดที่ OpenTable สู้กับเจ้าอื่นๆ ทั้งหมด ตอนนี้กลายเป็นสมรภูมิเดือดของ 5 เจ้าหลัก ที่คนทำร้านอาหารต้องชั่งน้ำหนักให้ดีระหว่าง ต้นทุน การควบคุมร้านได้เอง และการทำให้ร้านเป็นที่รู้จัก (exposure) เวลาจะเลือกใช้เทคโนโลยี ซึ่งเป็นการตัดสินใจที่ต้องคิดเยอะและละเอียดขึ้นมากในปี 2025 และปีต่อๆ ไป