ตลาดระบบจองร้านอาหารและการจัดการโต๊ะ (สหรัฐอเมริกา, 2020–2025) #

ตลาดแพลตฟอร์มสำหรับจองร้านอาหารและจัดการโต๊ะของร้านอาหารแบบ full-service และ casual dining ในสหรัฐฯ มีการแข่งขันสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องตั้งแต่ปี 2020 ถึง 2025 ภายในกลางปี 2024 ร้านอาหารแบบนั่งทาน (sit-down restaurants) ในสหรัฐฯ ประมาณ 19% ได้หันมาใช้ระบบจองออนไลน์หรือระบบคิวรอ (waitlist system) – เพิ่มขึ้นจากเพียง 13% ในปี 2022 การเติบโตนี้เกิดขึ้นแม้ว่าจำนวนร้านอาหารโดยรวมจะลดลงหลังช่วงการระบาดใหญ่ของโควิด-19 เนื่องจากผู้ประกอบการร้านอาหาร (operators) ต่างหันมาใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและรับมือกับความต้องการของลูกค้า (diner demand) ที่อัดอั้นมานาน มีแพลตฟอร์มหลักเพียงไม่กี่รายที่ครองตลาดนี้ – ที่เด่นๆ คือ OpenTable, Yelp Guest Manager, Resy, Tock, SevenRooms, Toast (Toast Tables) และ Wisely (ปัจจุบันเป็นส่วนหนึ่งของ Olo) – ซึ่งรวมกันแล้วมีส่วนแบ่งกว่า 95% ของร้านอาหารในสหรัฐฯ ที่ใช้ซอฟต์แวร์จองออนไลน์ ส่วนผู้ให้บริการรายย่อยอื่นๆ อีกหลายสิบรายที่เหลือครองส่วนแบ่งตลาดเพียงประมาณ 5% เท่านั้น

ส่วนแบ่งการตลาดของแพลตฟอร์มจองออนไลน์/ระบบคิวรอหลักในสหรัฐฯ โดยนับจากจำนวนร้านอาหาร (กรกฎาคม 2024) OpenTable ยังคงเป็นผู้นำด้วยส่วนแบ่งประมาณ 46% ในขณะที่แพลตฟอร์มของ Yelp เติบโตพรวดขึ้นมามีส่วนแบ่งประมาณ 14% หลังปี 2022 ส่วน Toast ที่เพิ่งเข้ามาในตลาดก็คว้าส่วนแบ่งไปได้แล้วประมาณ 5% ในปีแรกที่เปิดตัว (ที่มา: บทวิเคราะห์บน LinkedIn ของ Ekaterina Dyus)

เพื่อให้เห็นภาพรวมของขนาดธุรกิจ (scale) ตารางด้านล่างนี้สรุปเครือข่ายร้านอาหารพาร์ทเนอร์โดยประมาณในสหรัฐฯ ของแต่ละแพลตฟอร์ม (จำนวนร้านอาหารพาร์ทเนอร์และส่วนแบ่งการตลาด) ณ ปี 2024:

หมายเหตุ: ส่วนแบ่งการตลาดคำนวณจากเปอร์เซ็นต์ของร้านอาหารในสหรัฐฯ ที่ใช้ระบบจองออนไลน์/ระบบคิวรอ ซึ่งใช้งานแต่ละแพลตฟอร์ม (ข้อมูล ณ กลางปี 2024)

ต่อไปนี้เป็นการเจาะลึก (deep-dive) แพลตฟอร์มหลักแต่ละราย โดยครอบคลุมถึงสถานะในตลาด จุดแข็ง จุดอ่อน พื้นที่ที่เป็นฐานลูกค้าหลัก (geographic strongholds) และแนวโน้มที่น่าสนใจตั้งแต่ปี 2020 ถึง 2025:

OpenTable #

ส่วนแบ่งตลาดและขนาดธุรกิจ (Market Share & Scale): OpenTable คือผู้นำที่ครองตลาดการจองร้านอาหารออนไลน์มาอย่างยาวนาน ในช่วงต้นปี 2024 OpenTable ให้บริการร้านอาหาร มากกว่า 55,000 แห่งทั่วโลก รวมถึงประมาณ 28,000 แห่งในสหรัฐฯ (คิดเป็นราว 46% ของร้านอาหารในสหรัฐฯ ที่ใช้ซอฟต์แวร์การจอง) แม้จะมีคู่แข่งหน้าใหม่ๆ เกิดขึ้น OpenTable ก็ไม่เคยเสียตำแหน่งเบอร์หนึ่งในแง่จำนวนผู้ใช้งานทั้งหมด – ในปี 2020 OpenTable ยังคงมีร้านอาหารในเครือข่ายทั่วโลกประมาณ 60,000 ร้าน เทียบกับ Resy ที่มี 20,000 ร้าน ในช่วงปี 2022–2024 ส่วนแบ่งตลาดของ OpenTable ลดลงเล็กน้อย (จากประมาณ 51% เหลือ 46%) เนื่องจากคู่แข่งเติบโตขึ้น แต่ OpenTable ก็ยังคงเป็นตัวเลือกแรกๆ (default choice) ที่ร้านอาหารจำนวนมากนึกถึง

จุดแข็ง:

• เครือข่ายลูกค้าขนาดใหญ่ (Massive Diner Network): จุดแข็งที่สุดของ OpenTable คือฐานผู้ใช้งานจำนวนมหาศาลและการเป็นที่รู้จักในตลาดอย่างกว้างขวาง ระบบนี้เชื่อมโยงลูกค้าหลายล้านคนเข้ากับร้านอาหาร โดยเคลมว่าช่วยให้ร้านอาหารรองรับลูกค้าได้มากกว่า 1 พันล้านคนต่อปี (ข้อมูล ณ ปี 2022) ร้านอาหารที่ใช้ OpenTable จะเป็นที่รู้จักมากขึ้นผ่านแอปพลิเคชันและเว็บไซต์ยอดนิยมสำหรับผู้บริโภค รวมถึงการเชื่อมต่อกับ Google Search/Maps และเว็บไซต์ท่องเที่ยวอื่นๆ ซึ่งช่วยเพิ่มยอดจองจำนวนมหาศาล
• ฟีเจอร์ครบครันและเทคโนโลยีที่พัฒนาขึ้น (Feature-Rich & Improved Tech): OpenTable ก่อตั้งขึ้นในปี 1998 และมีประสบการณ์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์มานานหลายสิบปี ภายใต้การบริหารของ CEO Debby Soo (ตั้งแต่ปี 2020) บริษัทได้ปรับปรุงระบบให้ทันสมัยขึ้นอย่างเห็นได้ชัด – มีการเพิ่มฟีเจอร์ waitlist/notify (ระบบคิวรอ/แจ้งเตือนลูกค้าเมื่อมีโต๊ะว่าง) และโปรแกรม “Icons” เพื่อช่วยโปรโมทร้านอาหารชั้นนำ นอกจากนี้ยังได้อัปเกรดระบบหลังบ้าน (back-end) (เปลี่ยนจากระบบเทอร์มินัลแบบเก่าที่ต้องติดตั้งที่ร้าน มาเป็นแพลตฟอร์มบนคลาวด์) และปรับปรุงการเชื่อมต่อระบบต่างๆ ให้ดีขึ้น ทำให้ร้านอาหารในเครือสามารถแชร์ข้อมูลลูกค้าข้ามสาขาได้
• ราคาที่ยืดหยุ่นและสิทธิประโยชน์จูงใจ (Flexible Pricing & Incentives): จากเดิมที่เคยมีค่าใช้จ่ายสูง OpenTable ได้ออกแผนราคาใหม่ๆ ในช่วงปี 2021–2022 เพื่อให้สอดคล้องกับคู่แข่งมากขึ้น โดยเปลี่ยนจากโมเดลการคิดค่าบริการต่อหัว (per-cover fee) แบบเข้มงวด มาเป็นแผนบริการแบบขั้น (Basic, Core, Pro ราคาประมาณ ~$149/$299/$499 ต่อเดือน) ซึ่งคิดค่าบริการต่อลูกค้าถูกลงหรือไม่คิดเลย นอกจากนี้ OpenTable ยังทุ่มสุดตัวเพื่อดึงดูดร้านอาหารระดับแม่เหล็กด้วยสิทธิประโยชน์ทางการเงินต่างๆ ในปี 2023 ได้จับมือกับ Visa เพื่อมอบโบนัสเงินสดให้กับร้านอาหารที่ย้ายค่ายมาใช้บริการ และเพื่อสำรองโต๊ะให้กับผู้ถือบัตรระดับพรีเมียม ซึ่งเป็นกลยุทธ์คล้ายกับที่ American Express ใช้กับ Resy (ดูรายละเอียดในส่วนของ Resy)
• การเชื่อมต่อที่ครอบคลุม (Broad Integrations): ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของ Booking Holdings ทำให้ OpenTable ได้เปรียบจากการเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มท่องเที่ยวต่างๆ (Booking.com, Kayak ฯลฯ) และยังรองรับการเชื่อมต่อกับระบบ POS, API integrations และการจองแบบ omnichannel (เช่น วิดเจ็ตบนเว็บไซต์, ลิงก์บนโซเชียลมีเดีย ฯลฯ) ระบบครอบคลุมตั้งแต่ร้านอาหาร fine dining ไปจนถึงร้านอาหารสไตล์ casual ทั่วไป ทำให้เป็นระบบที่ตอบโจทย์ร้านอาหารหลากหลายประเภทแบบครบวงจร

จุดอ่อน (Weaknesses):

• ค่าใช้จ่ายสูง (ในอดีต) (High Cost (Historically)): OpenTable เคยคิดค่าบริการรายเดือนกับร้านอาหารสูงถึง $249+ บวกกับค่าบริการอีกประมาณ $1 ต่อลูกค้าหนึ่งคนที่จองผ่านเว็บไซต์ของ OpenTable ผู้ประกอบการหลายรายมองว่าค่าบริการต่อหัวนี้ “แพงหูฉี่” ถึงแม้ว่าปัจจุบันโครงสร้างราคาจะยืดหยุ่นมากขึ้น แต่เรื่องค่าใช้จ่ายก็ยังเป็นสิ่งที่ต้องพิจารณา โดยเฉพาะสำหรับร้านอาหารขนาดเล็กที่อาจจะมองหาโซลูชันแบบเหมาจ่ายรายเดือน (flat-fee) หรือที่มีค่าใช้จ่ายถูกกว่า
• การเป็นเจ้าของข้อมูลลูกค้าและการตลาด (Data Ownership & Marketing): เนื่องจาก OpenTable ทำหน้าที่เป็นตัวกลางในกระบวนการจอง ในอดีตร้านอาหารจึงมีข้อจำกัดในการเข้าถึงข้อมูลติดต่อและข้อมูลของลูกค้าโดยตรงเพื่อนำไปใช้ในการทำการตลาด บางร้านรู้สึกว่า Open

Geographic Presence: OpenTable ครอบคลุมทั่วประเทศ โดยครอง ส่วนแบ่งการตลาดอันดับ 1 ใน 13 จาก 15 เมืองใหญ่ที่สุดของสหรัฐฯ ที่เป็นจุดหมายปลายทางด้านร้านอาหาร เครือข่ายของ OpenTable แข็งแกร่งในเมืองใหญ่ๆ (major metros) อย่าง นิวยอร์ก (แมนฮัตตัน) ซึ่งครองอันดับหนึ่งร่วม และเป็นเจ้าตลาดในเมืองอื่นๆ ส่วนใหญ่ (ชิคาโก, ลอสแอนเจลิส ฯลฯ) แม้แต่ในเมืองที่โดดเด่นเรื่องอาหาร (food-centric cities) ซึ่งคู่แข่งรุกตลาดอย่างหนัก (เช่น ซานฟรานซิสโก, นิวออร์ลีนส์) OpenTable ก็ยังคงรักษาฐานร้านอาหารดังรุ่นเก๋าที่ใช้ระบบของตน (install base) ไว้ได้จำนวนมาก อย่างไรก็ตาม OpenTable ก็เสียส่วนแบ่งไปบ้างในย่านอินเทรนด์ (trendsetting locales) – ตัวอย่างเช่น ใน บรุกลิน นิวยอร์ก ตอนนี้ Resy ขึ้นนำด้วยส่วนแบ่งราว 53% ของร้านอาหารที่เปิดรับจองออนไลน์ และส่วนแบ่งของ OpenTable ใน ซานดิเอโก ก็ลดลงประมาณ 12 เปอร์เซ็นต์พอยต์ ขณะที่เจ้าอื่น (โดยเฉพาะ Yelp) กลับมีส่วนแบ่งเพิ่มขึ้น โดยรวมแล้ว OpenTable ถือว่าครอบคลุมพื้นที่กว้างที่สุดเมื่อเทียบกับทุกแพลตฟอร์ม ตั้งแต่เมืองใหญ่ไปจนถึงตลาดรองๆ ลงมา ด้วยประสบการณ์ที่ยาวนานและแบรนด์ที่แข็งแกร่งในกลุ่มลูกค้า (diners) หลากหลายประเภท

Trends (2020–2025): OpenTable ได้รับผลกระทบอย่างหนักในปี 2020 จากมาตรการล็อกดาวน์ช่วงโควิด-19 ทำให้ยอดคนมาทานที่ร้าน (in-person dining) ลดลงฮวบฮาบ (มีช่วงหนึ่งในฤดูใบไม้ผลิปี 2020 ข้อมูลของ OpenTable ชี้ว่ายอดจองในสหรัฐฯ ลดลงเกือบ 100% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า) เพื่อรับมือสถานการณ์ OpenTable ได้ ยกเว้นค่าธรรมเนียมชั่วคราวและเพิ่มฟีเจอร์ด้านความปลอดภัยเกี่ยวกับโควิด เช่น การติดแท็กนโยบายวัคซีนหรือมาตรการเว้นระยะห่างของร้านอาหาร พอธุรกิจร้านอาหารเริ่มฟื้นตัวในช่วงปี 2021–2022 ยอดจองของ OpenTable ก็กลับมาดีดตัวขึ้น แถมยังสูงกว่าช่วงก่อนโควิดในหลายพื้นที่ด้วยซ้ำ แต่ในช่วงเวลานี้ ร้านอาหารหลายแห่งก็เริ่มทบทวนการใช้เทคโนโลยีของตัวเองใหม่ (re-evaluated their tech stack) ทำให้ OpenTable เสียลูกค้าร้านอาหารบางส่วนไปให้คู่แข่งที่ค่าบริการถูกกว่าหรือมีความคล่องตัวมากกว่า สถานการณ์นี้ทำให้ผู้บริหารของ OpenTable ต้องเปิด “เกมรุกเอาใจลูกค้าเต็มสูบ” (full-on charm offensive) ในช่วงปี 2022–2023 ทั้งการออกแพ็กเกจราคาใหม่ (new pricing tiers) ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีขึ้น และเดินหน้าดึงร้านอาหารดังๆ (high-profile venues) กลับมาเข้าระบบอย่างจริงจัง พอถึงช่วงปี 2023–2024 กลยุทธ์นี้ก็เริ่มเห็นผล มีร้านอาหารชื่อดังหลายร้าน (เช่น Estela, Altro Paradiso, Win Son ในนิวยอร์ก) เปลี่ยนจาก Resy กลับมาใช้ OpenTable OpenTable ยังดึงดูดร้านเปิดใหม่สุดฮิตที่ “ปกติแล้วคนมักจะคิดว่าน่าจะไปอยู่กับ Resy” ได้อีกด้วย ซึ่งชี้ให้เห็นว่า OpenTable กลับมาแข่งขันได้อีกครั้ง นอกจากนี้ OpenTable ยังจับมือกับ Visa ในปี 2024 เพื่อมอบสิทธิประโยชน์คล้ายกับที่ Amex ให้กับ Resy (Amex’s Resy perk) โดยจ่ายเงินให้ร้านอาหารบางแห่งเพื่อสำรองโต๊ะสำหรับผู้ถือบัตร Visa Infinite ความเคลื่อนไหวทั้งหมดนี้ชี้ให้เห็นว่า OpenTable กำลัง “ทวงคืนสถานะ” (clawing back its status) ในกลุ่มผู้นำเทรนด์ (trendsetters) ภายในปี 2025 ขณะเดียวกันก็ยังคงเป็นแพลตฟอร์มหลัก (workhorse platform) ที่ร้านอาหารทั่วไป (mainstream restaurants) อีกหลายพันแห่งไว้วางใจเลือกใช้ เมื่อ American Express เข้ามาเป็นเจ้าของคู่แข่งรายใหญ่ถึงสองราย (Resy และ Tock) บริษัทแม่ของ OpenTable (Booking Holdings) ก็มีแนวโน้มที่จะลงทุนใน OpenTable ต่อไปเพื่อรักษาตำแหน่งผู้นำในตลาดในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า

Resy #

Market Share & Scale: Resy แจ้งเกิดในปี 2014 ในฐานะคู่แข่งหน้าใหม่ (upstart competitor) ของ OpenTable และภายในปี 2019 ก็สามารถก้าวขึ้นมาเป็นแพลตฟอร์มรับจองร้านอาหารที่ใหญ่เป็นอันดับสองของสหรัฐฯ ได้สำเร็จ American Express เข้าซื้อกิจการ Resy ในปี 2019 ยิ่งช่วยกระตุ้นการเติบโต ณ ต้นปี 2023 Resy มีร้านอาหารในระบบ ประมาณ 16,000 แห่งทั่วโลก – ทำให้เป็น ผู้ให้บริการรับจองร้านอาหารเอกชนรายใหญ่ที่สุดในสหรัฐฯ (largest privately-held reservations service in the U.S.) – โดยร้านอาหารส่วนใหญ่อยู่ในสหรัฐอเมริกา พอถึงกลางปี 2024 Resy มีร้านอาหารในสหรัฐฯ ประมาณ 7,000–8,000 แห่ง (คิดเป็นส่วนแบ่งประมาณ 12% ของตลาดรับจองร้านอาหารออนไลน์ในสหรัฐฯ) ส่วนแบ่งนี้ ลดลงจากประมาณ 16% ในปี 2022 เพราะถึงแม้ Resy จะยังคงเพิ่มจำนวนร้านอาหารเข้ามาในระบบอย่างต่อเนื่อง แต่คู่แข่งอย่าง Yelp และ Toast กลับเติบโตเร็วกว่า หากดูในแง่จำนวนร้านอาหาร (in absolute terms) เครือข่ายของ Resy ก็เติบโตขึ้น – ตัวอย่างเช่น ในนิวยอร์กซิตี้รวมบรุกลิน จำนวนร้านอาหารในระบบเพิ่มขึ้น 11% ในระยะเวลา 1.5 ปี เป็น 1,637 ร้าน ภายในปี 2024 แต่ส่วนแบ่งการตลาดโดยรวม (relative market share) กลับลดลงเล็กน้อย เนื่องจากจำนวนร้านอาหารที่หันมาใช้เทคโนโลยี (tech-adopting restaurants) มีมากขึ้น Resy ยังคงเป็นผู้เล่นอันดับ 2 หรือ 3 ที่แข็งแกร่งในหลายตลาด และโดดเด่นเป็นพิเศษในกลุ่มร้านอาหารระดับไฮเอนด์ (high-end dining segment)

Strengths:

• แบรนด์ที่ “คูล” และความภักดีของลูกค้า (Diner Loyalty): Resy สร้างชื่อเสียงขึ้นมาจากการร่วมงานกับร้านอาหารที่ทันสมัยและเป็นผู้นำเทรนด์ โดยพุ่งเป้าไปที่ “ร้านเปิดใหม่ที่มาแรงสุดๆ” (the hottest newcomers) และนำเสนอเครื่องมือที่ทันสมัยซึ่งมาพร้อมกับภาพลักษณ์ที่ดูดีมีระดับ ในช่วงกลางทศวรรษที่ 2010 การได้อยู่บน Resy บ่งบอกว่าร้านอาหารนั้นทันสมัยหรือมีความเอ็กซ์คลูซีฟ – “สำคัญมากในย่านดาวน์ทาวน์ของนิวยอร์กที่คุณต้องอยู่บน Resy” (very important in downtown New York that you were on Resy) ตามที่เจ้าของร่วมของกลุ่มธุรกิจบริการรายหนึ่งกล่าวไว้ สิ่งนี้ช่วยสร้างฐานผู้ใช้งานที่เป็นกลุ่มนักชิมตัวยง ซึ่งปัจจุบันมักจะพูดว่า “เดี๋ยวฉันจอง Resy” (I’ll make a Resy) เหมือนเป็นคำทั่วไปที่ใช้แทนการจองโต๊ะ ความแข็งแกร่งด้านภาพลักษณ์และอิทธิพลในกลุ่มลูกค้า (cultural capital) ของแพลตฟอร์มถือเป็นสินทรัพย์หลัก โดยเฉพาะในเมืองใหญ่อย่างนิวยอร์กและแอลเอซึ่งเป็นแหล่งกำเนิดเทรนด์การรับประทานอาหาร American Express ยิ่งเสริมภาพลักษณ์นี้ให้แข็งแกร่งขึ้นด้วยการผสาน Resy เข้ากับสิทธิประโยชน์ด้านการรับประทานอาหารของ Amex (เช่น “Global Dining Access” สำหรับผู้ถือบัตร Platinum และ Centurion ที่จะได้รับสิทธิ์ในการจองโต๊ะล่วงหน้าเป็นพิเศษ (priority reservations) ณ ร้านอาหารที่ร่วมรายการกับ Resy) ความเอ็กซ์คลูซีฟนี้ยิ่งทำให้ Resy เป็นที่รักของกลุ่มลูกค้าที่มีกำลังซื้อสูงและเป็นที่ต้องการของร้านอาหารที่อยากได้ลูกค้ากลุ่มนี้
• ราคาแบบเหมาจ่ายคงที่ (Flat Pricing) และโมเดลที่เป็นมิตรต่อร้านอาหาร: แตกต่างจาก OpenTable ที่คิดค่าบริการต่อจำนวนลูกค้า (per-cover charges) โดยทั่วไป Resy ใช้โมเดลค่าบริการ SaaS แบบเหมาจ่ายรายเดือน ซึ่งร้านอาหารหลายแห่งชื่นชอบเพราะสามารถควบคุมค่าใช้จ่ายได้แน่นอน (ครั้งหนึ่งค่าบริการของ Resy อยู่ที่ประมาณ $189/เดือน เทียบกับ OpenTable ที่ราคา $249 บวกค่าบริการต่อหัว) โดยปกติ Resy ไม่คิดค่าบริการจากลูกค้าในการจองโต๊ะ (โมเดลเริ่มต้นที่ขายสิทธิ์การจองโดยคิดค่าธรรมเนียมนั้นถูกยกเลิกไปอย่างรวดเร็ว) ร้านอาหารยังสามารถควบคุมจำนวนที่นั่งที่เปิดให้จอง (reservation inventory) ได้เองทั้งหมด ระบบของ Resy เป็นแบบเว็บเบส (web-based) และสามารถเข้าใช้งานผ่าน iPad ได้ ซึ่งถือเป็นก้าวกระโดดครั้งสำคัญเมื่อเทียบกับระบบเดิมของ OpenTable ที่ต้องใช้ผ่านเครื่องเทอร์มินัล (terminal) เพียงเครื่องเดียว โดยรวมแล้ว Resy วางตำแหน่งตัวเองในฐานะ “เครื่องมือที่ทันสมัย ใช้งานง่าย สำหรับจัดการความต้องการในการจอง” (a modern, easy-to-use tool for managing reservation demand) ที่สร้างขึ้นโดยคนที่เข้าใจความต้องการของร้านอาหารอย่างแท้จริง
• ชุดฟีเจอร์และกิจกรรม (Feature Set & Events): Resy ได้นำเสนอฟีเจอร์ยอดนิยมอย่าง “Notify” (ซึ่งช่วยให้ลูกค้าที่อยู่ในคิวรอ (waitlisted guests) ได้รับการแจ้งเตือนเมื่อมีโต๊ะว่าง) ซึ่งได้รับการตอบรับที่ดีมากและต่อมา OpenTable ก็นำไปปรับใช้เช่นกัน นอกจากนี้ Resy ยังใช้ความแข็งแกร่งจากการสนับสนุนของ Amex ในการจัดกิจกรรมพิเศษและโปรโมชั่นต่างๆ ตัวอย่างเช่น Resy ได้จัดเทศกาลอาหาร, ดินเนอร์ที่เชฟชื่อดังมาร่วมกันรังสรรค์เมนู (chef collaboration dinners), และกิจกรรมชิมอาหารสุดเอ็กซ์คลูซีฟสำหรับสมาชิก การตลาดที่เน้นการจัดกิจกรรม (event-driven marketing) เช่นนี้ช่วยเสริมสร้างภาพลักษณ์ของ Resy และมอบมูลค่าเพิ่มให้กับร้านอาหารที่เป็นพันธมิตร (ซึ่งจะได้รับการโปรโมตผ่านคอนเทนต์และความร่วมมือด้านสื่อต่างๆ ของ Resy)
• การเป็นพันธมิตรแบบมุ่งเน้น (Focused Partnerships): Resy ผสานการทำงานเข้ากับแพลตฟอร์มต่างๆ ที่สำคัญต่อกลุ่มผู้ใช้งานหลัก Resy มี API และการเชื่อมต่อกับระบบ POS (POS integrations) (เช่น สามารถเชื่อมต่อกับ Toast POS และระบบอื่นๆ เพื่ออัปเดตสถานะโต๊ะ) นอกจากนี้ยังร่วมมือกับ Instagram (ทำให้สามารถเพิ่มปุ่ม “Reserve” หรือ “จองเลย” บนโปรไฟล์ Instagram ของร้านอาหารได้) และเป็นหนึ่งในพันธมิตรรายแรกๆ ของโปรแกรม Google’s Reserve เพื่อให้ร้านอาหารที่ใช้ Resy สามารถรับการจองได้โดยตรงผ่าน Google Search และ Google Maps (ซึ่งเป็นช่องทางที่สำคัญมาก) การที่ Resy อยู่ภายใต้การบริหารของ Amex ยังทำให้สามารถเข้าถึงกลไกทางการตลาดอันทรงพลังและฐานลูกค้ากลุ่มผู้มีกำลังซื้อสูงของ Amex ได้อีกด้วย

จุดอ่อน:

• เครือข่ายผู้ใช้งานที่เล็กกว่า (ด้านการค้นพบร้าน): เครือข่ายนักทานของ Resy แม้จะเหนียวแน่น แต่ก็เล็กกว่าฐานลูกค้าทั่วไปของ OpenTable ร้านอาหารที่ใช้ Resy อาจจะเข้าถึงกลุ่มลูกค้าทั่วไปหรือนักท่องเที่ยวได้น้อยกว่า เจ้าของร้านอาหารรายหนึ่งให้ข้อสังเกตว่า Yelp เป็นที่รู้จักในหมู่นักท่องเที่ยวต่างถิ่นมากกว่า Resy ดังนั้น ร้านอาหารที่เน้นลูกค้านักท่องเที่ยวอาจจะไม่ได้รับประโยชน์จาก Resy เท่ากับการใช้ Yelp หรือ OpenTable ฐานผู้ใช้ของ Resy ส่วนใหญ่เป็นกลุ่มคนเมืองที่อินเทรนด์เรื่องกินดื่ม ซึ่งอาจเป็นข้อจำกัดในการเข้าถึงลูกค้าในวงกว้าง
• ถูกมองว่าพัฒนานวัตกรรมช้าลงหลัง Amex เข้าซื้อกิจการ: หลังจาก American Express เข้าซื้อ Resy คนในวงการบางส่วนรู้สึกว่าแพลตฟอร์มนี้พัฒนานวัตกรรมได้ช้าลง มีเสียงบ่นจากเจ้าของกลุ่มร้านอาหารชื่อดังรายหนึ่งว่า “โปรดักต์ของ Resy นี่แย่ลงแบบไม่น่าเชื่อตั้งแต่ Amex ซื้อไป...ไม่มีอะไรใหม่เลย ระบบก็รวนบ่อยขึ้น” ผู้บริหารฝ่ายไอทีของร้านอาหารแห่งหนึ่งก็ชี้ว่าเห็น “จุดเปลี่ยนที่ชัดเจน” หลังดีลกับ Amex ที่การพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ๆ ดูเหมือนจะหยุดชะงักไป แม้ว่า Amex จะนำมาซึ่งความมั่นคงทางการเงินและการเข้าถึงที่กว้างขึ้น แต่ก็อาจทำให้ Resy เบนเข็มจากการพัฒนานวัตกรรมแบบคล่องตัวไปเน้นการผนวกสิทธิประโยชน์สำหรับผู้ถือบัตรแทน ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Resy ยังเคยเกิดเหตุการณ์ระบบล่ม/ขัดข้องครั้งใหญ่ๆ ที่เป็นข่าวสองสามครั้งจนสร้างความไม่พอใจให้กับร้านอาหารอย่างมาก (เช่น เหตุการณ์ระบบล่มในเดือนกันยายน 2021 ที่กระทบการจองร้านอาหารในนิวยอร์ก) ปัญหาเหล่านี้เปิดช่องให้คู่แข่งอ้างว่าระบบของตนมีความเสถียรหรือมีบริการซัพพอร์ตที่ดีกว่า
• การให้บริการนอกสหรัฐฯ ยังมีจำกัด: Resy เน้นให้บริการในสหรัฐฯ เป็นหลัก การให้บริการในต่างประเทศยังมีน้อย (มีบ้างในเมืองใหญ่อย่างลอนดอน และ Amex ได้ขยายฟีเจอร์บางอย่างของ Resy ไปต่างประเทศแล้ว แต่ก็ยังไม่ครอบคลุมทั่วโลกเท่า OpenTable หรือ SevenRooms) เรื่องนี้สำคัญหากกลุ่มร้านอาหารต้องการโซลูชันที่รองรับหลายประเทศ หรือหากนักท่องเที่ยวต่างชาติคาดหวังว่าจะใช้แอปเดียวกันได้ทั่วโลก (เช่น OpenTable และ TheFork ที่ครองตลาดยุโรป)
• ไม่ค่อยตอบโจทย์ธุรกิจร้านอาหารขนาดใหญ่มากนัก: แม้ว่าร้านอาหารอิสระและร้านอาหารกลุ่มเล็กๆ จำนวนมากจะชื่นชอบ Resy แต่เชนร้านอาหารขนาดใหญ่หรือโรงแรมบางแห่งอาจมองว่า Resy ขาดฟีเจอร์ระดับองค์กรบางอย่าง หรืออาจเลือกใช้แพลตฟอร์มอย่าง SevenRooms (สำหรับ CRM ขั้นสูง) หรือ Wisely (สำหรับการเชื่อมต่อกับแอปสะสมแต้ม) กลุ่มลูกค้าหลักของ Resy คือร้านอาหารอิสระและกลุ่มร้านอาหารขนาดเล็ก ไม่ค่อยเป็นที่นิยมในกลุ่มเชนร้านอาหาร casual dining ขนาดใหญ่ หรือรีสอร์ทคาสิโน

พื้นที่ที่ Resy แข็งแกร่งเป็นพิเศษ: Resy มีอิทธิพลมากที่สุดในศูนย์กลางร้านอาหารของเมืองใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง นิวยอร์กซิตี้ ในนิวยอร์ก Resy แข่งขันโดยตรงกับ OpenTable – ทั้งคู่ “ครองตลาดร่วมกัน” ในแมนฮัตตัน และ Resy เป็นผู้นำในบรุกลินด้วยส่วนแบ่ง 53% สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นว่าร้านอาหารสุดฮิตหลายแห่งในนิวยอร์กเป็นลูกค้าของ Resy Resy ยังแข็งแกร่งใน ลอสแอนเจลิส (มีร้านอาหาร 172 แห่งในตัวเมือง LA ภายในปี 2024 เพิ่มขึ้น 20% ตั้งแต่ปี 2022) และ ไมอามี (เติบโต 39% เป็น 78 ร้านอาหารภายในปี 2024) พื้นที่อื่นๆ ที่ Resy มีฐานลูกค้าแข็งแกร่ง ได้แก่ ซานฟรานซิสโกเบย์แอเรีย, วอชิงตัน ดี.ซี., ชิคาโก, ออสติน และนิวออร์ลีนส์ – โดยพื้นฐานแล้วคือเมืองที่คนให้ความสำคัญเรื่องอาหารและมีร้านอาหารทันสมัย อย่างไรก็ตาม Resy ได้ขยายฐานลูกค้าตั้งแต่ช่วงการระบาดใหญ่: ปัจจุบันมี ร้านอาหารในย่านต่างๆ รวมถึงบาร์บางแห่ง ที่ไม่เคยรับจองมาก่อนปี 2020 เข้ามาอยู่ในระบบด้วย นี่แสดงให้เห็นว่า Resy ขยายตัวจากร้านอาหารหรูหราเพียงอย่างเดียวไปสู่ร้านอาหารท้องถิ่นที่เข้าถึงง่ายขึ้น ถึงกระนั้น แบรนด์ของ Resy ยังคงเป็นที่รู้จักและได้รับความนิยมสูงสุดในเมืองใหญ่แถบชายฝั่ง Resy มีลูกค้าค่อนข้างน้อยในเมืองเล็กๆ หรือตลาดที่ไม่ได้ขับเคลื่อนด้วยเทรนด์มากนัก ซึ่ง OpenTable หรือ Yelp อาจครองตลาดอยู่ ที่น่าสังเกตคือ บรุกลิน เป็นตลาดตัวอย่างของ Resy (ร้านอาหารยุคใหม่หลายแห่งที่นั่นเลือกใช้ Resy เป็นอันดับแรก) และ นิวยอร์กโดยรวม มักถูกมองว่าเป็นตลาดการจองร้านอาหารที่มีการแข่งขันสูงที่สุด – ซึ่ง Resy สามารถ “เอาชนะใจ” และเป็นที่จดจำในวงกว้างได้สำเร็จ

แนวโน้ม (2020–2025): Resy เผชิญทั้งความท้าทายและโอกาสในช่วงการระบาดใหญ่ ด้านหนึ่ง ความต้องการจองที่นั่งที่พุ่งสูงขึ้น (แม้แต่ในบาร์และร้านอาหารสไตล์ casual dining) หลังปี 2020 กลับเป็นผลดีต่อจุดแข็งของ Resy เมื่อลูกค้า จำเป็นต้อง จองล่วงหน้าที่ร้านอาหารหลายแห่งเนื่องจากข้อจำกัดด้านจำนวนคน Resy จึงกลายเป็นแอปที่จำเป็นมากยิ่งขึ้นสำหรับนักทานในเมือง คำว่า “วัฒนธรรม Resy” (Resy culture) กลายเป็นที่นิยมในนิวยอร์ก ผู้คนต่างพากันรีเฟรชหน้าจออย่างบ้าคลั่งเพื่อแย่งชิงการจอง หรือแม้กระทั่งมีการ “ปล่อยจอง” (reservation drops) และซื้อขายสิทธิ์การจอง คล้ายกับการขายตั๋วผี การใช้งานอย่างหนักหน่วงนี้ช่วยยกระดับโปรไฟล์ของ Resy ให้โดดเด่นขึ้น American Express เข้ามามีบทบาทมากขึ้น โดยในช่วงปี 2021–2022 Amex ได้เสนอเงินอุดหนุนหรือการสนับสนุนด้านการตลาดให้กับร้านอาหารบางแห่งในเครือ Resy เพื่อแลกกับการสำรองโต๊ะให้กับผู้ถือบัตร Amex โมเดล “จ่ายเพื่อเข้าถึง” (pay-for-access) นี้ช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้ Resy ในการครองตลาดร้านอาหารสุดเอ็กซ์คลูซีฟหลายแห่ง (ผู้ถือบัตรต่างรู้ดีว่า Resy คือแหล่งรวมโต๊ะที่จองยาก) อย่างไรก็ตาม ตั้งแต่ปี 2022 เป็นต้นมา Resy ก็ต้องเผชิญกับ การแข่งขันที่ดุเดือดขึ้น การผนวกรวม Yelp เข้ากับ Google ในปี 2023 ดึงดูดร้านอาหารระดับกลางบางส่วนให้ตีจากไป และการกลับมาทวงบัลลังก์ของ OpenTable ในปี 2023 ก็ทำให้ร้านอาหารชื่อดังหลายแห่งย้ายกลับไปใช้บริการ ภายในกลางปี 2024 ส่วนแบ่งการตลาดของ Resy ในเมืองใหญ่ส่วนใหญ่ ไม่ได้เติบโตขึ้น แม้ว่าจำนวนร้านอาหารทั้งหมดจะเพิ่มขึ้นเล็กน้อยก็ตาม การหยุดนิ่งนี้เป็นส่วนหนึ่งของเหตุผลที่ Amex ตัดสินใจเข้าซื้อกิจการ Tock ในปี 2024 เพื่อเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดและขีดความสามารถโดยรวม เมื่อเข้าสู่ปี 2025 Resy ถูกวางตัวให้ทำงานร่วมกับ Tock อย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้น (ทั้งคู่ภายใต้ Amex) ซึ่งอาจหมายถึงการนำฟีเจอร์การชำระเงินล่วงหน้า (pre-paid features) ของ Tock มารวมเข้ากับ Resy หรือการรวมเครือข่ายร้านอาหารเข้าด้วยกัน ซึ่งอาจช่วยเสริม

• การจองแบบชำระเงินล่วงหน้าและการบริหารจัดการผลตอบแทน (Pre-Paid Bookings & Yield Management): นวัตกรรมที่เป็นซิกเนเจอร์ของ Tock คือการนำเสนอ การจองแบบซื้อตั๋ว (ticketed reservations) และการตั้งราคาแบบไดนามิก (dynamic pricing) ให้กับวงการร้านอาหาร ร้านอาหารสามารถเรียกเก็บเงินลูกค้าล่วงหน้าสำหรับค่าอาหารหรือเทสติ้งเมนู หรือเรียกเก็บมัดจำสำหรับการจองได้ นอกจากนี้ยังสามารถเสนอราคาที่แตกต่างกันได้ เช่น ช่วงเวลาออฟพีคหรือที่นั่งโซนบาร์ในราคาที่ถูกลง หรือประสบการณ์เมนูพิเศษในราคาที่สูงขึ้น ระบบนี้ช่วยให้ร้านอาหารควบคุมการจองได้มากขึ้นและมีความมั่นคงทางรายได้ (ลดปัญหาลูกค้าไม่มาตามนัด (no-shows) และช่วยเรื่องกระแสเงินสด) สำหรับลูกค้า มันสร้างประสบการณ์การจองที่คล้ายกับ การซื้อตั๋วอีเวนต์ (คือจ่ายเงินล่วงหน้าเหมือนซื้อตั๋วดูโชว์หรือคอนเสิร์ต) ร้านอาหารระดับไฮเอนด์ที่มีเมนูพรีฟิกซ์ (prix-fixe) หรือเทสติ้งเมนูต่างก็ตอบรับระบบนี้เป็นอย่างดี เช่น ครั้งหนึ่งวิธีเดียวที่จะจองโต๊ะที่ร้าน Alinea ในชิคาโก หรือ French Laundry ในนาปาได้ คือต้องจองผ่าน Tock โดยจ่ายมัดจำหรือราคาเต็มของเมนูล่วงหน้า การที่ร้านอาหารควบคุมได้มากขึ้น นี้เองที่เป็นจุดเด่นสำคัญที่ผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรม
• เชี่ยวชาญด้านร้านอาหารไฟน์ไดนิ่งและประสบการณ์สุดพิเศษ (Specialized for Fine Dining & Experiences): Tock กลายเป็นแพลตฟอร์มตัวเลือกอันดับต้นๆ สำหรับ ร้านอาหารและไร่ไวน์ที่เป็น “จุดหมายปลายทาง” (destination restaurants and wineries) Tock มีฟีเจอร์สำหรับเทสติ้งเมนูแบบหลายคอร์ส การชิมไวน์ อีเวนต์เชฟส์เทเบิล คลาสเรียนแบบจ่ายล่วงหน้า ฯลฯ ซึ่งระบบการจองทั่วไปไม่มี กลุ่มลูกค้ากระเป๋าหนักคุ้นเคยกับ Tock เป็นอย่างดี เพราะร้านอาหารระดับมิชลินสตาร์และร้านที่ได้รับรางวัล James Beard หลายแห่งเลือกใช้ระบบนี้ ภายในปี 2020 Tock ไม่ได้เป็นแค่ระบบจองสำหรับร้านอาหารหรูเท่านั้น แต่ยังรวมถึง ห้องชิมไวน์ (wine tasting rooms) (เช่น ในนาปา, โซโนมา) ทัวร์โรงเบียร์ ป๊อปอัพดินเนอร์ หรือแม้แต่คาเฟ่ในพิพิธภัณฑ์สำหรับอีเวนต์พิเศษ การขยายธุรกิจที่หลากหลายนี้หมายความว่า Tock ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ร้านอาหารแบบดั้งเดิม แต่เป็นระบบการจองสำหรับธุรกิจบริการ (hospitality) ที่กว้างขวางกว่านั้น ลูกค้าของ Tock ประมาณ 24% เป็นไร่ไวน์ และอีกส่วนใหญ่เป็นสถานที่จัดอีเวนต์พิเศษ สิ่งนี้ทำให้ Tock มีตลาดเฉพาะ (niche market) ที่ไม่เหมือนใคร และมีช่องทางรายได้อื่นๆ นอกเหนือจากร้านอาหาร
• การปรับตัวช่วงโควิด – Tock to Go (Pandemic Pivot – Tock to Go): เมื่อเกิดการระบาดของ COVID-19 ในปี 2020 Tock ได้เปิดตัว “Tock to Go” อย่างรวดเร็ว ระบบนี้ช่วยให้ร้านอาหารสามารถขายอาหารแบบสั่งกลับบ้าน (takeout) ชุดเตรียมอาหาร (meal kits) และสินค้าจากครัว (pantry items) ในรูปแบบสั่งจองล่วงหน้าและชำระเงินล่วงหน้า (ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วคือการเปลี่ยนระบบการจองให้กลายเป็นแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ) นวัตกรรมนี้ช่วยให้ร้านอาหารหรูหลายแห่งอยู่รอดได้ในช่วงล็อกดาวน์ โดยการนำเสนอเมนูของร้านในรูปแบบสั่งกลับบ้านพร้อมกำหนดเวลารับอาหารเป็นรอบๆ นอกจากนี้ยังช่วยให้ร้านอาหารประหยัดค่าคอมมิชชั่นแพงๆ ที่ต้องจ่ายให้กับแอปพลิเคชันเดลิเวอรี่เจ้าอื่น Tock to Go ได้รับความเชื่อมั่นจากร้านอาหาร และช่วยให้ร้านที่เป็นลูกค้ายังคงมีส่วนร่วม (engaged) และดำเนินธุรกิจต่อไปได้ตลอดช่วงการระบาด
• ข้อมูลลูกค้าและการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Guest Data & CRM): แม้ว่าจะไม่ได้เน้นด้าน CRM อย่างชัดเจนเท่า SevenRooms แต่ Tock ก็ยังให้ร้านอาหารเป็นเจ้าของข้อมูลลูกค้าและสามารถบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ลูกค้าทุกคนที่ทำการจองจะถูกบันทึกข้อมูล พร้อมโน้ต ความชอบส่วนตัว และประวัติการสั่งซื้อ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากลูกค้าเคยซื้อประสบการณ์พิเศษหรือรายการเสริม (add-ons) ต่างๆ ผ่านระบบ Tock) ทำให้ร้านอาหารสามารถระบุลูกค้า VIP ที่มาใช้บริการซ้ำ หรือปรับแต่งข้อเสนอ (offerings) ให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายได้ และเนื่องจากการชำระเงินมักจะทำล่วงหน้า Tock จึงสามารถเก็บข้อมูลการใช้จ่ายอันมีค่าของลูกค้าแต่ละรายได้

จุดอ่อน:

• ลูกค้าเข้าถึงน้อย (Limited Consumer Traffic): Tock ถูกออกแบบโดยเน้นมุมมองด้านการจัดการร้านอาหารมากกว่าที่จะเป็นแพลตฟอร์มให้ลูกค้าค้นหาร้าน ถึงแม้ Tock จะมีเว็บไซต์และแอปสำหรับลูกค้า แต่ลูกค้าทั่วไปมีแนวโน้มน้อยมากที่จะค้นหาร้านบน Tock เมื่อเทียบกับ OpenTable หรือ Yelp โดย Tock อาศัยให้ร้านอาหารเป็นฝ่ายดึงลูกค้ามาที่หน้าการจองของ Tock เอง (ส่วนใหญ่มักผ่านทางเว็บไซต์ของร้านหรืออีเมลลิสต์) แม้วิธีนี้จะใช้ได้ผลดีกับร้านดังๆ ที่ลูกค้าตั้งใจมาอยู่แล้ว แต่ก็หมายความว่า Tock ไม่ค่อยมีประโยชน์ในการช่วยให้คนค้นพบร้านอาหารทั่วไปเท่าไรนัก ถ้าร้านอาหารระดับกลางๆ (mid-level bistro) ใช้ Tock ลูกค้าที่มองหาร้านนั่งชิลๆ (casual diner) อาจจะไม่ได้นึกถึงการเช็กคิวบน Tock ซึ่งอาจทำให้ร้านเสียโอกาสในการได้ลูกค้าใหม่ๆ
• ไม่เหมาะกับร้านสไตล์ Casual Dining: ระบบของ Tock เหมาะกับการจองที่ต้องวางแผนล่วงหน้าและมีมูลค่าสูง แต่สำหรับร้านอาหารทั่วไปที่คนมากินได้ทุกวัน (casual, everyday restaurants) อาจจะดูยุ่งยากหรือเข้มงวดเกินไป ร้านอาหารระดับกลางหลายร้านจึงเลือกใช้ระบบจองฟรีที่ใช้ง่ายกว่า หรือระบบจัดการลูกค้าหน้าร้าน (walk-in) มากกว่า การที่ Tock เน้นระบบจ่ายเงินล่วงหน้า (prepayments) อาจทำให้ร้านอาหารบางร้านไม่อยากใช้ เพราะกลัวลูกค้าจะหนีเมื่อต้องวางมัดจำ และลูกค้าบางคนก็อาจจะไม่ชินกับการต้องให้ข้อมูลบัตรเครดิตเพื่อจองโต๊ะในร้านอาหารสไตล์ Casual ทั่วไป ทั้งนี้ Tock ก็รองรับการจองแบบปกติ (ที่ไม่ต้องจ่ายล่วงหน้า) ด้วยเช่นกัน แต่ภาพลักษณ์ของแบรนด์ผูกติดกับการจองแบบจ่ายล่วงหน้าไปแล้ว จนร้านอาหารบางร้านมองว่า Tock ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อพวกเขา
• การเติบโตช้าลงและเสียส่วนแบ่งตลาด: ในช่วงปี 2022–2023 การขยายตัวของ Tock ในกลุ่มธุรกิจร้านอาหารเริ่มชะลอตัวลง ในชิคาโก (ซึ่งเป็นฐานหลักของ Tock) บริษัทกลับเสียส่วนแบ่งตลาดไป เนื่องจากร้านอาหารบางแห่งย้ายกลับไปใช้แพลตฟอร์ม OpenTable ที่ปรับปรุงให้ดีขึ้นแล้ว ผลการวิเคราะห์ตลาดจาก LinkedIn พบว่าจำนวนร้านอาหารในสหรัฐฯ ที่ใช้ Tock ลดลงประมาณ ~17% ในช่วงสองปี ในตลาดหลักอย่างชิคาโก ขณะเดียวกัน ส่วนแบ่งตลาดโดยรวมของ Tock ก็ลดลงจากประมาณ 10% เหลือ 7% สิ่งนี้ชี้ให้เห็นว่า Tock ไม่สามารถดึงดูดร้านอาหาร “ทั่วไป” รายใหม่ๆ ได้มากนัก และอาจจะกำลังเสียลูกค้าร้านอาหารบางรายที่เคยลองใช้แล้วตัดสินใจเปลี่ยนไปใช้คู่แข่งเพื่อให้ร้านเป็นที่รู้จักของลูกค้ามากขึ้น
• การเปลี่ยนแปลงเจ้าของและความท้าทายในการควบรวมระบบ: การที่ Squarespace เข้าซื้อกิจการ Tock ในปี 2021 และต่อมา Amex เข้าซื้ออีกทอดในปี 2024 อาจสร้างความไม่แน่นอน แม้ว่าการอยู่ภายใต้ Squarespace จะมีโอกาสในการเชื่อมต่อระบบเข้ากับเว็บไซต์ แต่ก็ไม่ชัดเจนว่าแผนดังกล่าวทำได้สำเร็จเต็มที่หรือไม่ก่อนที่จะถูกขายกิจการให้ Amex ปัจจุบันเมื่ออยู่ภายใต้ Amex มีแนวโน้มสูงที่จะมีการพยายามรวม Tock เข้ากับ Resy หรืออย่างน้อยก็ปรับกลยุทธ์ของทั้งสองแพลตฟอร์มให้สอดคล้องกัน ในระหว่างนี้ ร้านอาหารอาจต้องเผชิญกับความสับสนหรือรับมือกับปัญหาในช่วงเปลี่ยนผ่าน (เช่น สัญญาฉบับใหม่ ทีมขายที่รวมกัน ฯลฯ) นอกจากนี้ หากในที่สุด Amex ตัดสินใจรวม Tock เข้ากับ Resy หรือในทางกลับกัน ก็มีความเป็นไปได้ที่ฟีเจอร์เด่นๆ บางอย่างของ Tock อาจมีการเปลี่ยนแปลง สำหรับตอนนี้ Tock และ Resy ยังคงเป็นระบบที่แยกจากกัน ซึ่งอาจดูเป็นการทำงานที่ซ้ำซ้อนสำหรับ Amex ในช่วงนี้ (เนื่องจากมีทีมขายและทีมสนับสนุนสองทีม) – แต่ร้านอาหารก็ยังคงต้องเลือกว่าจะใช้งานระบบใดระบบหนึ่งอยู่ดี

การครอบคลุมพื้นที่: ลูกค้าร้านอาหารของ Tock จะกระจุกตัวอยู่ในบางภูมิภาคและบางเซกเมนต์เป็นหลัก ชิคาโก ถือเป็นเมืองแจ้งเกิดของ Tock (เพราะก่อตั้งที่นี่) ในช่วงพีคสุดมีร้านอาหารในชิคาโกใช้บริการ Tock มากกว่า 300 ร้าน (ตัวเลข ณ กลางปี 2024 คือ 311 ร้าน) ซึ่งรวมถึงร้านไฟน์ไดนิ่งระดับท็อปของเมืองหลายแห่ง ตลาดอื่น ๆ ที่ Tock แข็งแกร่งก็มี ย่านไวน์คันทรี่ทางตอนเหนือของแคลิฟอร์เนีย – เช่น Napa Valley (มีธุรกิจใช้ Tock 110 แห่ง) และ Paso Robles (101 แห่ง) – ส่วนใหญ่เป็นกลุ่มไร่ไวน์และห้องเทสติ้งไวน์ ส่วน ลอสแอนเจลิส และ นิวยอร์ก ก็มีร้านอาหารระดับไฮเอนด์ที่ใช้ Tock อยู่บ้าง (โดยเฉพาะร้านที่จัดอีเวนต์ขายบัตรหรือร้านป๊อปอัป) อย่างไรก็ตาม การเจาะตลาดของ Tock ในนิวยอร์กซิตี้ยังน้อยกว่า Resy/OT มาก ส่วนใหญ่จะเป็นร้านเฉพาะกลุ่ม เช่น อีเวนต์ขายบัตรของร้าน Eleven Madison Park มากกว่าที่จะเป็นการใช้งานในวงกว้าง ลาสเวกัส ก็มีร้านที่ใช้ Tock อยู่บ้างเหมือนกัน (เพราะร้านอาหารหรูที่นั่นอาจใช้ Tock สำหรับอีเวนต์พิเศษหรือเชฟส์เทเบิล แม้ว่าหลายแห่งจะใช้ SevenRooms ผ่านทางรีสอร์ทคาสิโนก็ตาม) โดยรวมแล้ว พื้นที่หลักของ Tock คือแหล่งรวมร้านไฟน์ไดนิ่งและย่านไวน์ นอกเหนือจากนั้น Tock ยังไม่เป็นที่นิยมในกลุ่มร้านอาหารแคชชวลทั่วไปเท่าไรนัก ในแถบ มิดเวสต์ มีร้านอาหารระดับกลางบางส่วนที่ใช้ Tock แต่ก็มีจำนวนไม่น้อยที่เลิกใช้ไป Tock ยังขยายตลาดไปต่างประเทศด้วย โดยมีลูกค้าในแคนาดา ยุโรป และออสเตรเลีย แต่การครอบคลุมตลาดโลก (รวม 7,000 แห่ง) ยังถือว่าน้อยเมื่อเทียบกับ OpenTable หรือ TheFork ในตลาดเหล่านั้น ปัจจุบัน Tock อยู่ภายใต้ Amex การครอบคลุมพื้นที่ของ Tock อาจถูกนำมาต่อยอดเพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้ Resy (ซึ่งยังไม่มีฐานลูกค้าในกลุ่มไร่ไวน์หรือในบางเมืองสำคัญในต่างประเทศ)

แนวโน้ม (2020–2025): ทิศทางของ Tock ได้รับอิทธิพลอย่างมากจากสถานการณ์โควิด-19 และการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในอุตสาหกรรมที่ตามมา ในปี 2020 ช่วงแรกสถานการณ์การจองย่ำแย่มาก แต่การเปิดตัวบริการสั่งอาหารกลับบ้าน (Tock to Go) ของ Tock กลายเป็นทางรอดสำคัญของทั้งบริษัทและร้านอาหารที่เป็นลูกค้า ร้านอาหารไฟน์ไดนิ่งที่ปรับตัวมาขายชุดอาหารกูร์เมต์แบบ meal kit พบว่าระบบจ่ายเงินล่วงหน้า (pre-pay) ของ Tock ตอบโจทย์มาก พอร้านอาหารกลับมาเปิดให้นั่งทานได้ Tock ก็ได้ประโยชน์จากการที่ร้านอาหารเริ่มเรียกเก็บเงินมัดจำหรือขอข้อมูลบัตรเครดิตเพื่อยืนยันการจอง (ซึ่งเป็นวิธีที่แพร่หลายมากขึ้นหลังช่วงโควิดเพื่อลดปัญหาลูกค้าไม่มาตามนัด หรือ no-shows) ตั้งแต่ปี 2020 ถึง 2022 ผู้ประกอบการร้านอาหารจำนวนมากเริ่มคุ้นเคยและเปิดรับแนวคิดอย่าง การเก็บค่าธรรมเนียมการยกเลิก (cancellation fees) หรือการชำระเงินล่วงหน้า (prepayments) มากขึ้น – ซึ่งถือเป็นการเปลี่ยนแปลงเชิงวัฒนธรรมครั้งสำคัญในอุตสาหกรรม สิ่งนี้เข้าทางจุดแข็งของ Tock และน่าจะทำให้ Tock เป็นที่ยอมรับในวงกว้างมากขึ้น อย่างไรก็ตาม ในช่วงปลายปี 2022 ต่อเนื่องถึงปี 2023 การแข่งขันในตลาดเริ่มรุนแรงขึ้น OpenTable เริ่มมีฟีเจอร์บางอย่างคล้าย Tock (เช่น การให้ร้านอาหารขายประสบการณ์พิเศษบนแพลตฟอร์มของตัวเอง แม้ว่าจะยังไม่หลากหลายเท่า) Amex ซึ่งเป็นบริษัทแม่ของ Resy เล็งเห็นศักยภาพในโมเดลธุรกิจของ Tock และตัดสินใจเข้าซื้อกิจการ Tock ในปี 2024 ข่าวการเข้าซื้อกิจการในช่วงกลางปี 2024 ทำให้ Tock กลายเป็นจิ๊กซอว์ชิ้นสำคัญในกลยุทธ์ของ Amex ที่จะ “ควบคุมการจองร้านอาหารของคุณให้มากขึ้นไปอีก” (ตามที่นิตยสาร Fortune แซวไว้) ในระยะสั้น นี่น่าจะหมายความว่า Tock และ Resy จะปรับบริการให้สอดคล้องกัน โดยข่าวประชาสัมพันธ์ของ Amex ระบุถึงแผนการที่จะ “นำเสนอเครื่องมือสำหรับร้านอาหารเพื่อสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล (personalized hospitality) เปิดให้จองประสบการณ์แบบจ่ายล่วงหน้า เช่น เทสติ้งเมนู และมอบช่องทางการชำระเงินที่สะดวกสบายให้แก่ลูกค้า” ผ่านการผสมผสานเทคโนโลยีของ Tock เข้ากับเครือข่ายของ Amex เราอาจจะได้เห็น เช่น ฟีเจอร์การชำระเงินล่วงหน้าของ Tock ถูกนำไปรวมเข้ากับ Resy สำหรับลูกค้าระดับบน หรือการเกิดแพลตฟอร์มการจองแบบครบวงจรในเครือ Amex ภายในปี 2025 Tock จะยังคงเป็นผู้เล่นที่ค่อนข้างเล็กแต่ทรงอิทธิพล การมีอยู่ของ Tock ในตลาดระดับบนได้ผลักดันให้อุตสาหกรรมต้องปรับตัว หาก Amex สามารถรวมจุดแข็งของ Tock เข้ากับ Resy ได้สำเร็จ การผนึกกำลังครั้งนี้อาจกลายเป็นคู่แข่งที่น่ากลัวยิ่งขึ้นสำหรับ OpenTable ในอนาคต โดยเฉพาะในตลาดร้านอาหารระดับพรีเมียม

Yelp Guest Manager (Yelp Reservations & Waitlist) #

ส่วนแบ่งตลาดและขนาดธุรกิจ: Yelp Guest Manager คือระบบจัดการการจองและโต๊ะอาหารของ Yelp ซึ่งรวมถึง Yelp Reservations (ที่ซื้อมาจาก SeatMe เมื่อปี 2013) และ Yelp Waitlist (ที่ซื้อมาจาก Nowait เมื่อปี 2017) ระบบนี้เป็นเหมือนระบบหลังบ้านครบวงจรให้ร้านอาหารใช้จัดการการจองออนไลน์และคิวลูกค้าหน้าร้าน แต่ก่อน ระบบจองของ Yelp มีร้านใช้ไม่เยอะเท่าไหร่ (แค่ไม่กี่พันร้าน) – แต่พอมาปี 2023 ทุกอย่างเปลี่ยนไปเยอะมาก พอถึงกรกฎาคม 2024 ร้านอาหารในอเมริกา 8,823 ร้าน หันมาใช้ Yelp Guest Manager ทั้งสำหรับการจองและ/หรือจัดการคิวรอ ในจำนวนนี้ มีประมาณ 4,399 ร้านที่รับจองผ่าน Yelp (หลายร้านก็ใช้ฟีเจอร์คิวรอด้วย) และอีกประมาณ 7,463 ร้านที่ใช้ระบบคิวออนไลน์ (บางร้านก็ใช้ทั้งสองอย่าง) ถ้าดูในแง่ส่วนแบ่งตลาด แพลตฟอร์มของ Yelp ก็โตพรวดขึ้นมาเป็นประมาณ 14% ของร้านอาหารในอเมริกาที่มีระบบจองในปี 2024 จากที่เคยมีแค่ประมาณ 3% ในปี 2022 จริงๆ แล้ว ธุรกิจการจองของ Yelp เติบโตถึง 553% ในช่วงปี 2022 ถึง 2024 – ถือว่าโตเร็วที่สุดในบรรดาแพลตฟอร์มทั้งหมดในช่วงนั้นเลย การเติบโตแบบก้าวกระโดดนี้เองที่ทำให้ Yelp จากที่เคยเป็นแค่ผู้เล่นรายเล็กๆ กลายเป็นคู่แข่งคนสำคัญที่ไล่จี้ OpenTable มาติดๆ

จุดแข็ง:

• ฐานลูกค้าในตัว (Yelp Ecosystem): จุดแข็งสุดๆ ของ Yelp เลยก็คือ มีคนใช้ Yelp หาร้านอาหารเยอะมากอยู่แล้ว ผู้คนหลายล้านคนใช้แอป/เว็บไซต์ Yelp เพื่อค้นหาร้านอาหารและอ่านรีวิว การมีปุ่ม "จองโต๊ะ" (Reserve a Table) หรือ "ลงชื่อรอคิว" (Join Waitlist) อยู่บนหน้าร้านอาหารใน Yelp เลย ทำให้ลูกค้าจองร้านได้สะดวกมากๆ ความเป็น one-stop shop (จุดเดียวครบวงจร) แบบนี้โดนใจนักกินที่ตัดสินใจจากเรตติ้งใน Yelp แล้วอยากจะจองที่นั่งทันที สำหรับร้านอาหาร casual dining หลายๆ ร้าน Yelp ช่วยดึงลูกค้าใหม่ๆ เข้าร้านได้เยอะกว่าแอปจองร้านอาหารโดยเฉพาะซะอีก ก็เพราะว่าใครๆ ก็ใช้ Yelp ไงล่ะ นักท่องเที่ยวส่วนใหญ่ก็เปิด Yelp ก่อนเลยเวลาหาร้านกิน ดังนั้นการเปิดให้จองผ่าน Yelp ก็ช่วยให้ได้ลูกค้ากลุ่มนี้ไปเต็มๆ พูดง่ายๆ คือ Yelp เป็นทั้งตัวช่วยหาร้านและตัวช่วยจอง ทำให้ลูกค้าใช้ง่าย ไม่ต้องทำอะไรหลายขั้นตอน
• การจัดการคิวสำหรับร้าน Casual Dining: การที่ Yelp เข้าซื้อ Nowait ทำให้มี ระบบคิวออนไลน์ (virtual waitlist system) ที่เจ๋งมาก ซึ่งฮิตสุดๆ ในหมู่ร้าน casual dining ที่ลูกค้าแน่นแต่ไม่ได้รับจองล่วงหน้า Yelp Waitlist ช่วยให้ลูกค้าเห็นเวลารอคิวจริงและกดรอคิวผ่านแอป Yelp ได้เลยจากที่ไหนก็ได้ (หรือจะมาลงชื่อรอคิวกับพนักงานหน้าร้านแล้วรอรับ SMS แจ้งเตือนก็ได้) แบบนี้เหมาะมากสำหรับร้านฮิตๆ อย่างร้านบรันช์ ร้านปิ้งย่าง ที่ปกติจะให้สิทธิ์ลูกค้าที่มาก่อน แต่ก็ไม่อยากให้คนมายืนรอออเต็มหน้าร้าน การรวมระบบรอคิวกับระบบจองไว้ในแพลตฟอร์มเดียว (Yelp Guest Manager) ทำให้ร้านอาหารจัดการได้ทั้งลูกค้า walk-in และลูกค้าที่จองมาได้แบบเนียนๆ ไม่มีสะดุด ร้านอาหารระดับกลางๆ หลายร้านก็ใช้ Yelp จัดการคิวเป็นหลัก แต่ก็อาจมีรับจองบ้าง ซึ่งระบบนี้เอาอยู่ทั้งคู่
• ราคาถูกกว่า ใช้ง่ายกว่า: Yelp มีเครื่องมือ Guest Manager ให้ใช้แบบจ่ายรายเดือนราคาเดียวที่ถือว่าไม่แพงเลย (ส่วนใหญ่ก็ถูกกว่าค่าธรรมเนียมแบบเดิมๆ ของ OpenTable เยอะ) แถมการจองผ่าน Yelp ไม่มีชาร์จต่อหัว (no per-cover charge) ด้วย เจ้าของร้านบางคนบอกว่า ราคา Yelp ถูกกว่าเจ้าอื่นเห็นๆ แถมฟังก์ชันหลักๆ ก็มีให้ครบ (จัดการโต๊ะ, เชื่อมระบบ POS, ส่งข้อความคุยกับลูกค้าได้สองทาง, ดูข้อมูลวิเคราะห์ต่างๆ) สำหรับร้านอาหารเล็กๆ ที่ต้องคุมงบ อันนี้น่าสนใจเลย แล้วหลายร้านก็คุ้นเคยกับหน้าจัดการร้านของ Yelp (ที่ไว้แก้ข้อมูลร้าน ตอบรีวิว) อยู่แล้ว พอจะเพิ่มระบบจอง/คิวเข้ามาก็เลยง่าย Yelp ชูจุดเด่นว่าใช้ระบบเดียว “จัดการลูกค้าครบจบในที่เดียว (all your guest management in one)” – เป็นคำโปรยที่ดึงดูดเจ้าของร้านที่งานยุ่งๆ ได้ดีมาก
• ล่าสุดที่เชื่อมระบบกับ Google: จุดเปลี่ยนสำคัญเลยคือ การที่ Yelp ไปจับมือกับ Google Reserve เมื่อเดือนพฤษภาคม 2023 ปกติแล้วเมื่อก่อน Yelp จะเลี่ยงการเชื่อมระบบกับ Google (เพราะเป็นคู่แข่งกัน) ทำให้ร้านที่ใช้ระบบของ Yelp จะ ไม่มี ปุ่ม “จอง” โชว์บน Google เวลาคนค้นหา – ซึ่งเสียเปรียบมาก พอมาปี 2023 Yelp ก็ยอมจับมือกับ Google ทำให้ร้านที่ใช้บริการ Yelp โชว์ว่ามีโต๊ะว่างให้จองได้บน Google Search กับ Maps ด้วย ผลคือโตระเบิดเลย! พอร้านที่ใช้ Yelp จองผ่าน Google ได้โดยตรง ร้านอาหารเห็นเลยว่าคุ้มสุดๆ แห่กันมาสมัครใช้ระบบ Yelp เพียบ การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้ Yelp โตขึ้นถึง 553% ภายในสองปี ตอนนี้ ร้านที่ใช้ Yelp Guest Manager ก็เหมือนได้ลูกค้าทั้งจากช่องทาง Yelp และ Google เข้ามาในระบบเดียว – เป็นการกระจายช่องทางที่แข็งแกร่งมาก (อาจจะพูดได้ว่าเป็นรองแค่ OpenTable เจ้าเดียวในเรื่องความครอบคลุม)
• ภาพลักษณ์ดีขึ้น ร้านหรูก็เริ่มใช้: ปกติคนจะติดภาพว่า Yelp เหมาะกับร้าน casual dining แต่จริงๆ แล้วมีข้อมูลว่าร้านประเภทอื่นก็เริ่มใช้กันมากขึ้น ข้อมูลปี 2024 บอกว่าลูกค้าที่ใช้ระบบจองของ Yelp ประมาณ 11% เป็นร้านระดับราคา $$$ หรือ $$$$ บน Yelp (ซึ่งเมื่อก่อนแทบไม่มีเลย) ร้านอาหารหรูๆ หน่อยบางร้านก็หันมาใช้ระบบของ Yelp เพราะข้อดีเรื่องราคาและความสะดวกสบาย ร้านที่ใช้ Yelp GM ในปี 2024 เกือบครึ่งหนึ่งอยู่ในเมืองใหญ่ๆ (เช่น นิวยอร์ก 39 ร้าน, ซานฟรานซิสโก 20 ร้าน, แอลเอ 19 ร้าน) นี่แสดงให้เห็นว่าแม้แต่ร้านหรูๆ ในเมืองบางร้านก็เริ่มมองว่า Yelp เป็นแพลตฟอร์มจองร้านอาหารที่ใช้ได้จริง ไม่ใช่แค่สำหรับร้านเชนสไตล์ casual ทั่วไปอีกต่อไป พอ Yelp พัฒนาเครื่องมือต่างๆ ให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ภาพลักษณ์ของ Yelp ก็เริ่มเปลี่ยนจาก ‘แค่เว็บรีวิว’ ไปเป็นผู้ให้บริการเทคโนโลยีสำหรับร้านอาหารอย่างจริงจัง

จุดอ่อน:

• การรับรู้แบรนด์ในหมู่คนทำร้านอาหาร: ถึงแม้จะมีการปรับปรุงให้ดีขึ้น แต่ความสัมพันธ์ระหว่าง Yelp กับร้านอาหารก็ค่อนข้างมีปัญหามาตลอด เจ้าของร้านหลายคนยังคงไม่พอใจ Yelp ไม่ว่าจะจากรีวิวในแง่ลบ การขายโฆษณาแบบยัดเยียด หรือความเชื่อที่ว่าอัลกอริทึมของ Yelp ไม่เป็นธรรมกับพวกเขา การจะโน้มน้าวให้เจ้าของร้านอาหารระดับไฟน์ไดนิ่งหันมาใช้ “Yelp Reservations” อาจจะยากกว่าการขาย Resy หรือ SevenRooms เพียงเพราะแค่ชื่อ Yelp เท่านั้น ร้านอาหารหรูบางแห่งไม่อยากจะผูกตัวเองเข้ากับแบรนด์ Yelp ที่เป็นที่รู้จักในกลุ่มผู้บริโภคทั่วไปมากเกินไป แม้ว่าภาพลักษณ์ในแง่ลบนี้จะเริ่มจางลงเมื่อแพลตฟอร์มของ Yelp พัฒนาขึ้น แต่ก็ยังคงมีอยู่
• ไม่ได้เน้นฟีเจอร์ระดับสูงสำหรับร้านเฉพาะทาง: ระบบของ Yelp นั้นแข็งแกร่งในเรื่องฟังก์ชันพื้นฐาน แต่ไม่ได้มีฟีเจอร์การเก็บข้อมูลลูกค้าเชิงลึก หรือฟีเจอร์ที่ปรับแต่งได้เฉพาะสำหรับลูกค้าระดับ VIP เหมือนอย่างที่ SevenRooms ทำได้ หรือฟีเจอร์การชำระเงินล่วงหน้าแบบ Tock อาจเรียกได้ว่าเป็นโซลูชันแบบ “พื้นฐานครอบจักรวาล” – คือมีประโยชน์มากสำหรับความต้องการทั่วๆ ไปของธุรกิจบริการ แต่ถ้าร้านอาหารไหนมีคอนเซ็ปต์ที่ต้องการความสามารถเฉพาะทางมากๆ (เช่น การขายตั๋ว, ระบบบริหารจัดการรายได้ขั้นสูง, การแท็กความชอบของลูกค้าที่ซับซ้อน) Yelp อาจจะยังทำได้ไม่ถึงระดับนั้น สรุปสั้นๆ คือ Yelp เน้นการใช้งานจริงมากกว่า โมเดลร้านที่ต้องการการบริการแบบเฉพาะตัวมากๆ อาจจะเติบโตจนรู้สึกว่า Yelp ไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป
• “ความคูล” ที่น้อยกว่า: ถ้าจัดอันดับ “ความฮิป” แล้ว Yelp ไม่ใช่แพลตฟอร์มที่เจ้าของร้านสายอินเทรนด์จะเอาไปอวดใครๆ ว่าร้านตัวเองได้ลง คุณจะไม่ได้ยินใครพูดว่า “ร้านเรารับจองเฉพาะบน Yelp เท่านั้น” ด้วยความภูมิใจเหมือนอย่างที่อาจจะได้ยินเวลาพูดถึง Resy เชฟหรือเจ้าของร้านบางคนอาจกังวลว่าการไปผูกกับ Yelp จะทำให้ภาพลักษณ์ร้านดูด้อยลง (ถึงแม้ว่าในความเป็นจริงอาจจะไม่ได้ส่งผลกระทบต่อลูกค้าก็ตาม) นี่เป็นปัญหาเรื่องภาพลักษณ์มากกว่าเรื่องฟังก์ชันการใช้งาน แต่ก็มีผลต่อการตัดสินใจในตลาดร้านอาหารหรูที่มีการแข่งขันสูง
• การเข้าถึงที่จำกัดในอดีต (ปัจจุบันแก้ไขแล้ว): ก่อนปี 2023 การที่ Yelp ไม่ได้เชื่อมต่อกับ Google ถือเป็นจุดอ่อนที่เห็นได้ชัด ร้านอาหารที่ใช้ Yelp Reservations จะได้รับการจองผ่าน Yelp โดยตรง (หรือผ่านวิดเจ็ตบนเว็บไซต์ของร้านเอง) เท่านั้น ทำให้เสียเปรียบร้านที่ใช้ OpenTable/Resy ซึ่งจะไปปรากฏบนปุ่ม “จอง” ของ Google ตอนนี้ปัญหานี้ได้รับการแก้ไขแล้ว จุดอ่อนดังกล่าวจึงหมดไป แต่ก็ต้องบอกว่าส่วนแบ่งตลาดของ Yelp ที่พุ่งขึ้นมานี้เพิ่งเกิดขึ้นไม่นาน – Yelp จำเป็นต้องรักษากระแสนี้ไว้ และพิสูจน์ให้ได้ว่าสามารถรับมือกับปริมาณการใช้งานที่เพิ่มขึ้นและกลุ่มลูกค้าที่หลากหลายได้ นอกจากนี้ Yelp ยังเน้นตลาดในสหรัฐฯ เป็นหลัก ไม่ได้ดึงดูดนักท่องเที่ยวต่างชาติผ่านแอปพลิเคชันระดับโลกเหมือนอย่างที่ OpenTable อาจทำได้

พื้นที่ให้บริการ: Yelp มีความแข็งแกร่งเป็นพิเศษในแถบ West Coast (เวสต์โคสต์) (ซึ่งเป็นพื้นที่ที่ผู้บริโภคใช้งาน Yelp สูงสุด) และในรัฐ Texas (เท็กซัส) จากข้อมูลช่วงกลางปี 2024 ตลาดที่ใหญ่ที่สุดของ Yelp Guest Manager เมื่อนับจากจำนวนร้านอาหารที่ใช้บริการ ได้แก่ New York City (นิวยอร์กซิตี้) (272 ร้าน), San Francisco (ซานฟรานซิสโก) (235 ร้าน), Los Angeles (ลอสแอนเจลิส) (186 ร้าน), San Diego (ซานดิเอโก) (163 ร้าน), และ Las Vegas (ลาสเวกัส) (122 ร้าน) นอกจากนี้ Yelp ยังมีฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งในเท็กซัส โดยมีร้านอาหารใน Houston (ฮิวสตัน) (96 ร้าน), San Antonio (ซานอันโตนิโอ) (69 ร้าน), และ Dallas (ดัลลัส) (43 ร้าน) ที่ใช้ระบบของ Yelp ตัวเลขเหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่า Yelp สามารถเจาะตลาดได้แม้ในเมืองใหญ่ตามแนวชายฝั่ง แม้ว่าส่วนแบ่งการตลาด (market share) จะยังคงตามหลัง OpenTable/Resy อยู่ก็ตาม จุดที่ Yelp โดดเด่นจริงๆ คือ ความครอบคลุมที่กว้างขวาง (breadth): โดย Yelp เข้าถึงเมืองรองและย่านชานเมืองหลายแห่ง ซึ่งแพลตฟอร์มอื่นๆ อาจจะยังไม่ได้เข้าไปทำตลาด ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารสไตล์ casual dining ในตลาดขนาดเล็ก (เช่น เมืองขนาดกลางในแถบมิดเวสต์, ตะวันออกเฉียงใต้ ฯลฯ) อาจจะใช้ระบบจัดการคิว (waitlist) ของ Yelp ในขณะที่ Resy หรือ Tock ยังไม่มีทีมขายที่เจาะตลาดในพื้นที่เหล่านั้น เนื่องจากแพลตฟอร์มของ Yelp เป็นการต่อยอดจากผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่แล้ว จึงสามารถขยายตัวได้อย่างราบรื่นในทุกพื้นที่ที่ Yelp มีฐานลูกค้าเดิมอยู่แล้ว ในแง่ของ ส่วนแบ่งการตลาด ภายในปี 2024 Yelp สามารถเพิ่มส่วนแบ่งขึ้นไปถึง 25% ในบางเมือง (มีการกล่าวถึงซานดิเอโกว่าเป็นเมืองที่ Yelp เติบโตจากส่วนแบ่งตลาด 7% เป็น 25% ภายในระยะเวลาเพียงสองปี) โดยทั่วไปแล้ว Yelp มีส่วนแบ่งการตลาดเพิ่มขึ้นใน ทุก เมืองใหญ่ 15 อันดับแรกระหว่างปี 2022 ถึง 2024 ดังนั้น แม้ว่าจำนวนร้านอาหารที่ใช้บริการ (absolute count) จะยังคงสูงสุดในเมืองใหญ่ (big metros) แต่การเจาะตลาด (penetration) (คิดเป็นเปอร์เซ็นต์ของร้านอาหารทั้งหมด) ก็ถือว่ามีนัยสำคัญในเมืองที่คู่แข่งขยายตัวได้ช้ากว่า จุดเริ่มต้นของ Yelp คือในสหรัฐอเมริกาเท่านั้น ดังนั้นในระดับนานาชาติจึงยังไม่มีบทบาทมากนัก (ยกเว้นในแคนาดาบางส่วน) สำหรับในสหรัฐอเมริกาเอง พูดได้เต็มปากว่าปัจจุบัน Yelp ได้ขยายเครือข่ายครอบคลุมทั่วประเทศแล้วในกลุ่มร้านอาหารที่รับจองโต๊ะหรืออย่างน้อยก็มีระบบจัดการคิว – ครอบคลุมตั้งแต่ร้านอาหารหรูในเมืองใหญ่ไปจนถึงร้านอาหารเชนในสตริปมอลล์ (strip malls)

เทรนด์ (2020–2025): เส้นทางของ Yelp ในตลาดนี้เริ่มต้นแบบค่อยเป็นค่อยไป แต่แล้วก็เติบโตอย่างรวดเร็ว ในปี 2020 เครื่องมือจองคิวและจัดการคิวรอ (waitlist) ของ Yelp ยังถือว่าเป็นบริการเฉพาะกลุ่ม (niche) อยู่ ช่วงแรกของการระบาดใหญ่ (pandemic) Yelp ได้รับผลกระทบเพราะคนออกไปทานข้าวนอกบ้านน้อยลง แต่ในขณะเดียวกัน สถานการณ์นี้ก็กระตุ้นให้ร้านอาหารหันมาใช้เทคโนโลยีอย่างระบบเรียกคิว (waitlist paging) เพื่อลดความแออัดบริเวณหน้าร้าน Yelp Waitlist ตอบโจทย์การดำเนินงานแบบเว้นระยะห่างทางสังคม (socially distanced operations) ได้ดี ร้านอาหารบางแห่งจึงเริ่มนำมาใช้ในช่วงโควิด ในช่วงฟื้นตัว (2021–2022) Yelp ได้ปรับปรุงหน้าตา Guest Manager ใหม่ และเริ่มทำการตลาดเชิงรุกมากขึ้นเพื่อเป็นทางเลือกแทน OpenTable เทรนด์ที่น่าสนใจคือ ร้านอาหารสไตล์ casual dining ที่ปกติไม่เคยรับจองล่วงหน้าก่อนช่วงโควิด เริ่มหันมารับจองแบบจำกัดจำนวนหรือให้ลูกค้าโทรจองคิว (call-ahead seating) ทำให้ร้านเหล่านี้เริ่มมองหาแพลตฟอร์มอย่าง Yelp ที่สามารถจัดการได้ทั้งการจองและคิวรอ จุดเปลี่ยนสำคัญเกิดขึ้นในปี 2023 เมื่อ Yelp จับมือเป็นพันธมิตรกับ Google ทำให้ Yelp มีช่องทางการจองใหม่ที่ใหญ่มาก สิ่งนี้ทำให้ Yelp กลายเป็นแพลตฟอร์มที่น่าสนใจสำหรับร้านอาหารมากขึ้นทันที เพราะร้านสามารถรับยอดจองได้จากทั้งแอป Yelp, เว็บไซต์ Yelp, เว็บไซต์ของร้านเอง และ Google ทั้งหมดรวมอยู่ในระบบเดียว ตัวเลขการเติบโตชี้ว่ามีร้านอาหารจำนวนมากสมัครใช้งานหลังจากฟีเจอร์นี้เปิดตัว (จำนวนร้านอาหารบน Yelp เติบโตขึ้น ~37% ตั้งแต่ปี 2022 ถึงกลางปี 2024 โดยส่วนใหญ่น่าจะเกิดขึ้นในช่วงครึ่งหลังของระยะเวลานี้) Yelp ยังได้รับประโยชน์จาก การเข้ามาของ Toast ด้วย โดยทั้งคู่ต่างก็กำลังเจาะตลาด long tail (ร้านอาหารจำนวนมากที่ยังไม่ได้ใช้ระบบดิจิทัลหรือยังใช้ระบบจดมือแบบเดิมๆ ก็หันมาใช้โซลูชันใหม่ๆ ที่คุ้มค่ากว่าเหล่านี้ แทนที่จะกระโดดไปใช้ OpenTable) ภายในปี 2025 Yelp กลายเป็นตัวเลือกที่แข็งแกร่งสำหรับการจัดการการจองร้านอาหาร ซึ่งเป็นสิ่งที่อาจทำให้ผู้สังเกตการณ์ประหลาดใจเมื่อไม่กี่ปีก่อน เราคาดว่า Yelp จะยังคงรุกคืบเข้าสู่ตลาดร้านอาหารแบบ full-service มากขึ้น โดยอาจจะเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ (เช่น ความสามารถด้าน CRM ที่ดีขึ้น หรือการเชื่อมต่อกับระบบ POS อย่าง Toast, Square ฯลฯ) ความท้าทายข้างหน้าของ Yelp คือการรักษาความน่าสนใจสำหรับทั้งร้านอาหารสไตล์ casual dining แบบร้านเล็กๆ (mom-and-pop) และร้านอาหารระดับไฮเอนด์ โดยไม่ทำให้ลูกค้ารกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งตีตัวออกห่าง ด้วยแรงส่งจากปี 2023–2024 Yelp พร้อมที่จะยังคงเป็นคู่แข่งที่แข็งแกร่ง โดยใช้ประโยชน์จากการเข้าถึงผู้บริโภคในวงกว้างเพื่อเพิ่มจำนวนร้านอาหารพันธมิตรในสหรัฐฯ ให้มากยิ่งขึ้น

SevenRooms #

ส่วนแบ่งการตลาดและขนาดธุรกิจ (Market Share & Scale): SevenRooms คือแพลตฟอร์มสำหรับจัดการการจอง การจัดที่นั่ง และการบริหารจัดการลูกค้า ก่อตั้งขึ้นในปี 2011 เป็นที่รู้จักในด้านการให้ความสำคัญกับข้อมูลและ CRM SevenRooms ดำเนินธุรกิจทั่วโลก และมีส่วนแบ่งในตลาดสหรัฐฯ ค่อนข้างน้อยเมื่อเทียบจากจำนวนร้านอาหาร – ประมาณ 3–4% ของร้านอาหารในสหรัฐฯ ที่รับจอง (ราว 2,000 แห่งในสหรัฐฯ ณ ปี 2024) SevenRooms รายงานว่าให้บริการร้านอาหาร มากกว่า 10,000 แห่งทั่วโลก (ข้อมูลต้นปี 2024) แต่ที่น่าสังเกตคือมีลูกค้าเพียง ~21% เท่านั้นที่อยู่ในสหรัฐฯ นั่นหมายความว่า SevenRooms ให้ความสำคัญกับการขยายธุรกิจในต่างประเทศเป็นอย่างมาก ในตลาดอย่างออสเตรเลียและสหราชอาณาจักร SevenRooms มีฐานลูกค้าขนาดใหญ่ (2,108 ร้านในออสเตรเลีย และ 1,966 ร้านในสหราชอาณาจักร ณ ปี 2024) ในสหรัฐฯ SevenRooms มักจะให้บริการกลุ่มธุรกิจเฉพาะทาง (specific verticals) เช่น ร้านอาหารในโรงแรม ธุรกิจกลางคืน (nightlife) และร้านอาหารหรู (upscale dining) จำนวนร้านอาหารที่ใช้บริการ SevenRooms ในสหรัฐฯ เติบโตขึ้นประมาณ 30% จากปี 2022 ถึง 2024 แม้ว่าส่วนแบ่งการตลาดในสหรัฐฯ จะยังคงเป็นตลาดเฉพาะกลุ่ม (niche) ก็ตาม SevenRooms ไม่ได้เน้นที่ปริมาณร้านอาหาร แต่เน้นที่ ความสัมพันธ์เชิงลึก (depth of relationship) กับลูกค้า (ลูกค้าบางรายใช้งานระบบนี้กับร้านอาหารในเครือหลายสิบแห่ง)

จุดแข็ง (Strengths):

• ข้อมูลลูกค้าเชิงลึกและระบบ CRM: จุดแข็งหลักของ SevenRooms คือการช่วยให้ร้านอาหารสามารถเก็บรวบรวมและนำข้อมูลลูกค้าไปใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่ แพลตฟอร์มนี้จะผสานข้อมูลการจองเข้ากับ touchpoints อื่นๆ (เช่น ยอดใช้จ่ายจากระบบ POS ความถี่ในการมาใช้บริการ ความชอบด้านอาหาร ฯลฯ) เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ละเอียดและครบถ้วน ร้านอาหารสามารถดูได้ว่าลูกค้าคนนั้นๆ มักจะใช้จ่ายค่าไวน์เท่าไร หรือมีข้อจำกัดด้านอาหารอะไรบ้างในทุกครั้งที่มาใช้บริการ การให้ความสำคัญกับข้อมูลนี้ช่วยให้ร้านอาหารสามารถมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล (personalized hospitality) ได้ดียิ่งขึ้น เช่น การจดจำวันเกิด การเสนอโต๊ะโปรดให้ลูกค้า VIP หรือการปรับแคมเปญการตลาดให้ตรงใจลูกค้าที่มียอดใช้จ่ายสูง โดยสรุปแล้ว SevenRooms คือ ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ถูกสร้างมาพร้อมกับระบบการจอง ซึ่งตอบโจทย์ร้านอาหารและกลุ่มธุรกิจบริการที่ให้ความสำคัญกับการสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาวและการบริการแบบใกล้ชิด (high-touch service) (เช่น โรงแรมหรู กลุ่มร้านอาหาร fine dining บริการ VIP ในไนท์คลับ)
• ความสามารถระดับองค์กรและสำหรับธุรกิจแบบเครือ (Chain): SevenRooms ได้รับความไว้วางใจจาก กลุ่มธุรกิจบริการขนาดใหญ่ระดับองค์กร (large corporate hospitality groups) และเชนร้านอาหารระดับบนหลายแห่ง ตัวอย่างเช่น MGM Resorts ในลาสเวกัส, Union Square Hospitality Group ในนิวยอร์ก (ใช้งานร่วมกับ Resy) และเครือโรงแรมระดับนานาชาติหลายแห่ง ระบบนี้มีฟีเจอร์สำหรับองค์กร เช่น การสร้างรายงานแบบกำหนดเอง (custom reporting) การจัดการหลายสาขา (multi-property management) และการเชื่อมต่อ API กับระบบจองโรงแรมหรือระบบจัดการลูกค้าคาสิโน (casino player management systems) และเนื่องจาก SevenRooms ไม่ได้มีแพลตฟอร์มการจองสำหรับผู้บริโภคโดยตรง จึงสามารถปรับแต่งหน้าตาของระบบ (white-label) ให้เป็นของแบรนด์นั้นๆ ได้เลย นั่นหมายความว่าหน้าการจองของโรงแรมจะดูเป็นส่วนหนึ่งของโรงแรมเอง แม้จะขับเคลื่อนด้วย SevenRooms อยู่เบื้องหลัง ความสามารถของระบบในการจัดการการดำเนินงานที่ซับซ้อน (มากกว่าแค่ร้านอาหารสาขาเดียว) ทำให้ SevenRooms โดดเด่นกว่าคู่แข่งที่มีระบบเรียบง่ายกว่า
• ไม่มีคนกลางฝั่งผู้บริโภค – ร้านอาหารเป็นเจ้าของช่องทางเอง: SevenRooms ทำงานอยู่เบื้องหลัง การจองส่วนใหญ่จะทำผ่านเว็บไซต์ของร้านอาหารโดยตรง หรือผ่านช่องทางอื่นๆ เช่น Google ซึ่งแตกต่างจาก OpenTable หรือ Resy ตรงที่ SevenRooms จะไม่โปรโมทร้านอาหารอื่นให้กับลูกค้าของคุณ และไม่มีแอปพลิเคชันสำหรับลูกค้าที่อาจดึงดูดพวกเขาไปที่อื่น สำหรับร้านอาหาร นี่คือข้อได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ เพราะร้านสามารถควบคุมเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า (customer journey) ได้อย่างเต็มที่ ลูกค้าที่มาทานอาหารอาจจะไม่รู้ด้วยซ้ำว่า SevenRooms คือเทคโนโลยีที่อยู่เบื้องหลัง พวกเขาจะเห็นเพียงแบรนด์ของร้านอาหารเท่านั้น เจ้าของร้านอาหารบางรายชื่นชอบแนวทาง “white-label” แบบนี้ เพื่อหลีกเลี่ยงการเข้าไปอยู่ใน ecosystem ของบุคคลที่สาม และเพื่อให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าประสบการณ์ที่ได้รับนั้นมาจากร้านอาหารโดยตรง
• การดำเนินงานครอบคลุมทั่วโลกและกรณีการใช้งานที่หลากหลาย: SevenRooms ได้ขยายธุรกิจไปทั่วโลกอย่างรวดเร็ว ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับแบรนด์ธุรกิจบริการระดับโลก ปัจจุบันมีให้บริการในกว่า 250 เมือง ในกว่า 100 ประเทศทั่วโลก นอกจากนี้ SevenRooms ไม่ได้รองรับแค่ร้านอาหารเท่านั้น แต่ยังรวมถึง ไนท์คลับ เลานจ์ คาบาน่าริมสระว่ายน้ำของโรงแรม และประสบการณ์อื่นๆ ที่ต้องมีการจอง (reservable experiences) ตัวอย่างเช่น ไนท์คลับในลาสเวกัสสามารถใช้ SevenRooms เพื่อจัดการการจองโต๊ะ/บริการเปิดขวด (bottle service) และติดตามข้อมูลลูกค้า VIP เหล่านั้นเมื่อไปใช้บริการในร้านอื่นๆ ในเครือ (sister venues) ความยืดหยุ่นในการใช้งาน (use cases) นี้ทำให้ SevenRooms เป็นระบบที่ครบวงจร (one-stop system) สำหรับกลุ่มธุรกิจบริการที่มีร้านหลายรูปแบบ (เช่น กลางวันเป็นร้านอาหาร กลางคืนเป็นคลับ เป็นต้น) นอกจากนี้ยังสามารถเชื่อมต่อกับโปรแกรมสะสมคะแนน (loyalty programs) และเครื่องมือทางการตลาดต่างๆ ทำหน้าที่เป็นส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์มสร้างความผูกพันกับลูกค้า (guest engagement platform) ที่ครอบคลุมยิ่งขึ้น

จุดอ่อน:

• การเข้าถึงลูกค้าใหม่มีจำกัด: SevenRooms ไม่ใช่แบรนด์ที่ลูกค้ารู้จักในวงกว้าง คือไม่ได้มีแอปฯ ให้ลูกค้าทั่วไปเข้ามาเลือกดูหรือค้นหาร้านอาหารใหม่ๆ ถึงแม้จะเชื่อมต่อกับ Google Reserve และแพลตฟอร์มอย่าง Instagram ได้ แต่ SevenRooms เองไม่มีฐานลูกค้าหรือเครือข่ายคนกินเป็นของตัวเอง ดังนั้น ระบบนี้ไม่ได้ช่วยดึงลูกค้าใหม่เข้าร้าน แต่เป็นแค่เครื่องมือสำหรับจัดการลูกค้าที่มาจากช่องทางอื่นๆ อยู่แล้ว สำหรับร้านอาหารที่อยากให้มีคนจองโต๊ะเยอะๆ ผ่านช่องทางอย่างมาร์เก็ตเพลส การใช้ SevenRooms อย่างเดียวอาจจะไม่พอ ร้านอาหารหลายร้านที่ใช้ SevenRooms ก็ยังต้องไปเปิดหน้าร้านบน OpenTable หรือ Resy ควบคู่กันไปด้วย เพื่อให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าบนแพลตฟอร์มเหล่านั้น (บางทีก็อาจจะปล่อยโต๊ะให้จองแค่บางส่วนบนแพลตฟอร์มพวกนั้น เพื่อดึงคนเข้ามา) นั่นแปลว่า SevenRooms มักจะต้องใช้ร่วมกับระบบอื่นๆ ซึ่งอาจจะทำให้การจัดการซับซ้อนขึ้น
• ราคาสูงและความซับซ้อน: SevenRooms โดยทั่วไปจะเน้นกลุ่มลูกค้าระดับพรีเมียม ราคาก็เลยค่อนข้างสูงตามไปด้วย ปกติจะมีค่าบริการรายเดือนที่ค่อนข้างแพง (ส่วนใหญ่เป็นสัญญาที่ตกลงราคากันเฉพาะราย อาจจะเริ่มตั้งแต่ $300 ถึง $500+ ต่อเดือน ขึ้นอยู่กับฟีเจอร์และขนาดของร้าน) และจะเน้นไปที่การเพิ่มมูลค่าให้ร้าน มากกว่าจะเป็นตัวเลือกที่ราคาถูกที่สุด สำหรับร้านอาหารเล็กๆ ที่เจ้าของทำเอง งบอาจจะไม่ถึง โดยเฉพาะถ้าไม่ได้ต้องการใช้ฟีเจอร์ CRM ที่มีให้ทั้งหมด ฟังก์ชันที่ครบครันของระบบก็หมายความว่าต้องใช้เวลาในการเรียนรู้และตั้งค่ามากขึ้น ถึงจะดึงศักยภาพของมันออกมาใช้ได้เต็มที่ มันเป็นเครื่องมือที่ค่อนข้างแอดวานซ์ ซึ่งอาจจะเกินความจำเป็นสำหรับร้านอาหารเล็กๆ สไตล์ครอบครัว ที่ต้องการแค่ระบบจองโต๊ะแบบเบสิกๆ ดังนั้น SevenRooms จึงเหมาะกับร้านอาหารระดับบนมากกว่า และไม่ค่อยเป็นที่นิยมในหมู่ร้านเล็กๆ เท่าไหร่
• ไม่ได้เน้นตลาดร้านอาหารขนาดเล็ก: SevenRooms เน้นเจาะตลาดในเมืองใหญ่ๆ และเมืองที่เป็นศูนย์กลางระดับโลก (เช่น นิวยอร์ก, ลาสเวกัส, ลอนดอน, ซิดนีย์ เป็นต้น) ทีมเซลส์และทีมซัพพอร์ตอาจจะไม่ได้ให้ความสำคัญกับร้านอาหารในเมืองรอง หรือร้านอาหารสไตล์บิสโทรเล็กๆ ที่เจ้าของเปิดเองมากนัก ในสถานการณ์แบบนี้ ร้านอาหารอาจจะหันไปเลือกใช้บริการจากเจ้าอื่นที่ตอบโจทย์ร้านเล็กๆ ได้ดีกว่า การตลาดของ SevenRooms เองก็เน้นสื่อสารกับกลุ่มเชนร้านอาหารใหญ่ๆ และผู้ประกอบการระดับไฮเอนด์เป็นหลัก ซึ่งอาจทำให้ร้านเล็กๆ ที่สนใจรู้สึกว่าเข้าถึงยาก
• คู่แข่งจากระบบ CRM ที่มาพร้อมกับ POS: พอพวกบริษัท POS อย่าง Toast และ Square เริ่มขยายบริการมาทำเรื่องระบบจองและจัดการลูกค้าด้วย SevenRooms ก็เลยเจอคู่แข่งในตลาด CRM มากขึ้น ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มของ Toast สามารถเชื่อมข้อมูลการจองเข้ากับบิลที่ลูกค้าจ่ายเงินไปแล้ว ทำให้ได้ข้อมูลค่าใช้จ่ายต่อหัวของลูกค้าคล้ายๆ กัน (ถึงแม้ว่าในแง่การวิเคราะห์ข้อมูลอาจจะยังไม่ล้ำเท่า SevenRooms ก็ตาม) ถ้าร้านอาหารสามารถได้ข้อมูลลูกค้าที่ "โอเคระดับหนึ่ง" จากระบบเดียวที่ทำได้ทั้ง POS และระบบจอง บางร้านก็อาจจะเลือกความสะดวกสบายแบบนั้นมากกว่าที่จะใช้ SevenRooms ตลาดของระบบจัดการลูกค้าโดยใช้ข้อมูล (data-driven guest management) ตอนนี้กำลังแข่งขันกันดุเดือดเลยทีเดียว

การขยายธุรกิจในแต่ละพื้นที่: ในสหรัฐอเมริกา SevenRooms มีการใช้งานหนาแน่นในเมืองที่เป็นศูนย์รวมของแบรนด์โรงแรมและร้านอาหารชั้นนำ ลาสเวกัส คือหนึ่งในนั้น – ภายในปี 2024 SevenRooms มีร้านอาหาร/สถานบริการในลาสเวกัสอย่างน้อย 218 แห่ง ซึ่งส่วนใหญ่น่าจะอยู่ในคาสิโนและโรงแรมหรู นิวยอร์กซิตี้ ก็เช่นกัน โดยมีร้านอาหาร 155 แห่งใช้ SevenRooms ณ ปี 2024 (เพิ่มขึ้น 12% จากสองปีก่อน) – ซึ่งรวมถึงร้านอาหารหรูและรูฟท็อปบาร์บางแห่งในแมนฮัตตัน และที่น่าสนใจคือบางร้านก็ใช้ SevenRooms ควบคู่ไปกับแพลตฟอร์มสำหรับผู้บริโภคทั่วไปด้วย ไมอามี ก็เป็นที่น่าจับตามองด้วยจำนวนร้านที่ใช้ SevenRooms 95 แห่ง (เติบโตเล็กน้อย) ซึ่งสอดคล้องกับแหล่งท่องเที่ยวยามค่ำคืนและร้านอาหารระดับไฮเอนด์ของที่นั่น เมืองอื่นๆ ในสหรัฐฯ ที่มีการใช้ SevenRooms อย่างเห็นได้ชัด น่าจะรวมถึงลอสแอนเจลิส (ร้านอาหารและคลับของเหล่าเซเลบริตี้) วอชิงตัน ดี.ซี. (ร้านสเต็กเฮาส์หรูและร้านอาหารสำหรับนักธุรกิจคนสำคัญ) และ ชิคาโก (แม้ว่าร้านอาหารไฟน์ไดนิ่งในชิคาโกจะนิยมใช้ Tock/Resy มากกว่า แต่กลุ่มธุรกิจบริการบางแห่งก็อาจใช้ SevenRooms) ในระดับนานาชาติ SevenRooms มีการใช้งานอย่างกว้างขวางในเอเชียแปซิฟิกและยุโรป ตัวอย่างเช่น มีการใช้งานอย่างแพร่หลายในออสเตรเลีย (มากกว่า 2,100 แห่ง) และสหราชอาณาจักร (เกือบ 2,000 แห่ง) – ซึ่งเป็นตลาดที่ OpenTable และผู้ให้บริการรายอื่นก็มีส่วนแบ่งอยู่ แต่ SevenRooms เน้นนำเสนอแนวทางที่ให้ความสำคัญกับข้อมูล (data-centric approach) ให้กับกลุ่มลูกค้าระดับไฮเอนด์ ในตะวันออกกลาง (ดูไบ ฯลฯ) โรงแรมหรูและร้านอาหารจำนวนมากก็ใช้ SevenRooms เช่นกัน ดังนั้น “การขยายธุรกิจในแต่ละพื้นที่” ของ SevenRooms จึงไม่ได้เน้นที่การครองส่วนแบ่งจำนวนร้านอาหารมากที่สุดในเมืองใดเมืองหนึ่ง แต่เน้นไปที่การเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของโรงแรมห้าดาว ร้านอาหารของเชฟชื่อดัง และสถานบันเทิงยามค่ำคืนมากมายทั่วโลก สรุปคือ หากคุณไปร้านอาหารในโรงแรมหรูที่นิวยอร์ก ลอนดอน หรือสิงคโปร์ มีความเป็นไปได้สูงว่าการจองของคุณได้รับการจัดการโดย SevenRooms อยู่เบื้องหลัง

เทรนด์ (2020–2025): SevenRooms มองเห็นโอกาสในช่วงการระบาดใหญ่ เมื่อร้านอาหารต่างพึ่งพาข้อมูลลูกค้าเพื่อดึงดูดลูกค้าให้กลับมาใช้บริการ ในปี 2020 ช่วงที่การทานอาหารในร้านถูกจำกัด SevenRooms ได้นำเสนอเครื่องมือสำหรับการตลาดอัตโนมัติ (เช่น การส่งข้อความแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับการกลับมาเปิดให้บริการอีกครั้ง หรือโปรโมชั่นพิเศษเพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากลับมา) นอกจากนี้ SevenRooms ยังรองรับระบบติดตามผู้สัมผัส (contact tracing) และการตรวจสอบข้อกำหนดด้านวัคซีนตามความจำเป็น โดยใช้ประโยชน์จากฐานข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ ตั้งแต่ปี 2021 เป็นต้นมา เมื่อร้านอาหารประสบปัญหาขาดแคลนพนักงาน ระบบอัตโนมัติในการจดจำลูกค้าระดับ VIP และการทำการตลาดจึงทวีความสำคัญยิ่งขึ้น – SevenRooms ได้ผลักดันโซลูชันเหล่านี้ (เช่น การใช้ข้อมูลเพื่อระบุลูกค้ารายสำคัญและเชิญชวนให้มาใช้บริการในช่วงวันที่ลูกค้าไม่หนาแน่น) บริษัทสามารถดึงดูดการลงทุนได้อย่างมาก รวมถึงรอบการระดมทุนที่สำคัญกับ Alexa Fund ของ Amazon ในปี 2020 ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงความสนใจในโซลูชันเทคโนโลยีล้ำสมัยสำหรับธุรกิจร้านอาหาร ในช่วงปี 2022–2023 SevenRooms มุ่งเน้นการขยายธุรกิจไปทั่วโลกอย่างเต็มที่ ส่งผลให้จำนวนลูกค้าโดยรวมเพิ่มขึ้นเกือบสองเท่าภายในสองปี (เติบโต 94%) ด้วยการบุกตลาดใหม่ๆ และการทำสัญญากับลูกค้าระดับองค์กร (เช่น การเป็นพันธมิตรกับกลุ่มโรงแรม Mandarin Oriental เป็นต้น) ในสหรัฐอเมริกา การเติบโตของ SevenRooms เป็นไปอย่างต่อเนื่องแต่ไม่หวือหวามากนักเมื่อดูจากจำนวนตัวเลขที่แท้จริง SevenRooms สามารถดึงดูดลูกค้าบางส่วนที่เริ่มไม่พอใจกับ Resy หรือ OpenTable – ตัวอย่างเช่น กลุ่มร้านอาหารบางแห่งที่ต้องการควบคุมระบบได้มากขึ้นจึงเปลี่ยนมาใช้ SevenRooms และอาจเสริมด้วย “Reserve with Google” เพื่อช่วยในการค้นพบร้าน ภายในปี 2024 SevenRooms ก็เริ่มเผชิญกับการแข่งขันจากเครื่องมือใหม่ๆ และแพลตฟอร์ม POS ที่เข้ามาแย่งชิงส่วนแบ่งในตลาดระบบบริหารจัดการลูกค้า การเข้าซื้อกิจการ Wisely โดย Olo และการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ระบบสำรองที่นั่งของ Toast ล้วนเป็นการรุกล้ำเข้ามาในตลาดที่ SevenRooms ให้บริการอยู่ (คือประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและเชื่อมต่อกับระบบ POS) การตอบสนองของ SevenRooms น่าจะเป็นการเน้นย้ำจุดยืนด้านการบริการ (hospitality) – SevenRooms ไม่ใช่ระบบ POS หรือเว็บไซต์รีวิว แต่เป็นระบบที่สร้างขึ้นโดยคนในวงการบริการโดยเฉพาะ (ถึงขนาดมีเชฟชื่อดังอย่าง Thomas Keller และ José Andrés ร่วมลงทุนด้วย) เมื่อมองไปถึงปี 2025 SevenRooms กำลังตอกย้ำความเป็นผู้นำในตลาดเฉพาะกลุ่ม (niche market): บริษัทจะไม่เน้นการแข่งขันด้วยจำนวนร้านอาหารที่ใช้บริการ แต่จะมุ่งเน้นการทำสัญญาระยะยาวกับลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับโซลูชันระดับพรีเมียม ในขณะที่อุตสาหกรรมร้านอาหารกำลังมุ่งไปสู่ประสบการณ์การทานอาหารที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น (เช่น การจดจำลูกค้าประจำ, การมอบสิทธิประโยชน์เฉพาะบุคคล) SevenRooms ก็อยู่ในตำแหน่งที่ได้เปรียบ เพียงแต่ SevenRooms ต้องแสดงให้เห็นถึงคุณค่าของระบบอย่างต่อเนื่องเพื่อพิสูจน์ความคุ้มค่าของราคา เราคาดการณ์ได้ว่า SevenRooms จะผสานการทำงานเข้ากับระบบของโรงแรมและเทคโนโลยีสำหรับผู้บริโภคอื่นๆ มากยิ่งขึ้น (ลองนึกภาพการสั่งจองด้วยเสียงผ่าน Alexa หรือระบบ concierge ที่เชื่อมต่อข้อมูลเข้ากับ SevenRooms) นอกจากนี้ SevenRooms อาจขยายธุรกิจไปยังกลุ่มอื่นๆ เช่น สนามกีฬา หรือสวนสนุก สำหรับการบริหารจัดการลูกค้าระดับ VIP โดยรวมแล้ว SevenRooms ในช่วงปี 2020 ถึง 2025 ได้เติบโตจากผู้เล่นเบื้องหลังที่เงียบๆ กลายเป็นตัวเลือกที่เป็นที่รู้จัก (แม้จะค่อนข้างเฉพาะกลุ่มลูกค้าพรีเมียม) และมีอิทธิพลทำให้ตลาดหันมาให้ความสำคัญกับข้อมูลลูกค้ามากขึ้น

Toast Tables (ระบบจัดการลูกค้า/คิวร้านอาหารของ Toast) #

ส่วนแบ่งการตลาดและขนาดธุรกิจ: Toast ผู้ให้บริการระบบ POS ชั้นนำสำหรับร้านอาหาร ได้เข้ามาในตลาดระบบสำรองที่นั่งในปี 2023 ด้วยผลิตภัณฑ์ที่ชื่อว่า Toast Tables (บางครั้งเรียกว่าระบบสำรองที่นั่งและจัดการคิวของ Toast) แม้ว่าจะเป็นผู้เล่นรายใหม่ล่าสุดในตลาดนี้ Toast ก็อาศัยฐานลูกค้า POS จำนวนมหาศาลที่มีอยู่เพื่อขยายธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว Toast Tables เปิดตัวในเดือนเมษายน 2023 และภายในเดือนกรกฎาคม 2024 มีร้านอาหาร 3,035 แห่ง ที่ใช้แพลตฟอร์มสำรองที่นั่ง/จัดการคิวของ Toast ในเวลาเพียงปีกว่า Toast สามารถครองส่วนแบ่งตลาดการสำรองที่นั่งออนไลน์ในสหรัฐฯ ได้ประมาณ 5% สิ่งที่น่าสนใจคือ 68% ของลูกค้าที่ใช้ระบบสำรองที่นั่งของ Toast ไม่เคยใช้ระบบสำรองที่นั่งดิจิทัลใดๆ มาก่อน (ร้านอาหารเหล่านี้เพิ่งเริ่มใช้ระบบจองออนไลน์เป็นครั้งแรก) ส่วนที่เหลือส่วนใหญ่มาจากการเปลี่ยนผู้ให้บริการ: ประมาณ 14% เปลี่ยนมาจาก OpenTable และอีก 8% (รวมกัน) เปลี่ยนมาจาก Resy หรือ Tock สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่า Toast ได้ขยายตลาดโดยรวมด้วยการดึงร้านอาหาร (ซึ่งมักเป็นร้านอาหารแนว casual dining หรือร้านขนาดเล็ก) ที่ยังไม่เคยใช้แพลตฟอร์มใดๆ มาก่อนเข้ามาในระบบ จำนวนลูกค้า POS โดยรวมของ Toast นั้นมีจำนวนมาก (มากกว่า 60,000 ร้านอาหารในสหรัฐฯ) ดังนั้น Toast Tables จึงยังมีโอกาสเติบโตได้อีกมากเมื่อขยายการให้บริการไปยังลูกค้ากลุ่มนี้มากขึ้น

จุดแข็ง:

• การทำงานร่วมกับ POS อย่างราบรื่น: ระบบจองของ Toast เนี่ย มันอยู่ในระบบเดียวกับที่ร้านใช้รับออเดอร์ จ่ายเงิน และจัดการโต๊ะอยู่แล้ว โซลูชันแบบครบวงจรแบบนี้มันดึงดูดคนทำร้านอาหารมาก ตัวอย่างเช่น พอแขกที่จองไว้มาเช็คอิน ข้อมูลมันก็เข้าระบบผังโต๊ะใน POS เลย พนักงานก็รู้ว่าโต๊ะนี้จองมา ไม่ใช่ walk-in แล้วสุดท้ายบิลก็ผูกกับข้อมูลการจองของแขกคนนั้นได้เลย ในทำนองเดียวกัน ข้อมูลแขกที่จองมา (เช่น ชื่อแขกและโน้ตต่างๆ) ก็สามารถเชื่อมโยงกับบิลของแขกได้ ทำให้ร้านอาหารเห็นยอดใช้จ่ายต่อครั้งของแขกได้โดยอัตโนมัติ การเชื่อมโยงข้อมูลหน้าร้านกับหลังร้านแบบนี้ เมื่อก่อนมีแต่ร้านหรูๆ ที่ใช้ระบบใหญ่ๆ เท่านั้นที่ทำได้ – แต่ Toast กำลังนำเทคโนโลยีนี้มาให้ร้านอาหารทั่วไปได้ใช้ มันช่วยให้ระบบเทคโนโลยีไม่ซับซ้อน (ผู้ให้บริการรายเดียว ช่องทางติดต่อซัพพอร์ตเดียว) และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน (ไม่ต้องคีย์ข้อมูลซ้ำซ้อนระหว่างระบบจองแยกกับ POS)
• ฐานลูกค้าเดิมขนาดใหญ่: Toast มีช่องทางเข้าถึงร้านอาหารหลายพันแห่งที่ใช้ Toast POS หรือระบบสั่งอาหารออนไลน์ของ Toast อยู่แล้ว การขาย Toast Tables ให้ร้านเหล่านี้จึงง่ายกว่าการให้เซลล์จากบริษัทอื่นที่ไม่เคยติดต่อกันมาก่อนเข้ามาเสนอขาย ส่วนใหญ่มักต้องการเพียงแค่อัปเดตซอฟต์แวร์หรือเปิดใช้งานโมดูลเพิ่มเติมเท่านั้น เนื่องจากร้านอาหารเหล่านี้เชื่อมั่นในบริษัท Toast อยู่แล้ว พวกเขาจึงเต็มใจที่จะลองใช้ฟีเจอร์ใหม่ๆ การที่มีร้านอาหารสมัครใช้อย่างรวดเร็วถึง 3,000 แห่ง แสดงให้เห็นถึงพลังของ Toast ในการเข้าถึงร้านอาหารจำนวนมาก – Toast สามารถเปลี่ยนใจแม้แต่ร้านอาหารที่ไม่ค่อยเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ๆ เพราะพวกเขาคุ้นเคยกับการใช้ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ของ Toast ในชีวิตประจำวันอยู่แล้ว ร้านอาหารจำนวนมากจาก 68% ที่เป็น “ผู้ใช้ระบบจองรายใหม่” ที่ Toast ได้มานั้น มีแนวโน้มว่า ไม่เคยคิดจะใช้ OpenTable หรือ Resy มาก่อน เนื่องจากค่าใช้จ่ายหรือความซับซ้อน แต่เมื่อ Toast เสนอตัวเลือกแบบ built-in พวกเขาก็ตัดสินใจเข้าร่วมทันที ความสามารถในการดึงดูดลูกค้ารายใหม่นี้ช่วยขยายตลาดให้กว้างขึ้น
• ต้นทุนต่ำกว่าและราคาที่เข้าใจง่าย: ราคาสำหรับส่วนเสริมระบบจองของ Toast นั้นค่อนข้างต่ำ (อาจจะฟรีในบางแพ็กเกจ POS หรือมีค่าธรรมเนียมรายเดือนเล็กน้อย) กลยุทธ์ของ Toast คือการเพิ่ม ARPU (รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้) โดยการเพิ่มบริการต่างๆ เข้าไป แต่ละบริการก็ตั้งราคามาให้แข่งขันได้ เนื่องจาก Toast ก็ทำรายได้จากการประมวลผลการชำระเงินด้วย ร้านอาหารอาจประเมินแล้วพบว่าระบบ all-in-one ของ Toast นั้นถูกกว่าการจ่ายเงินให้ผู้ให้บริการหลายรายสำหรับ POS, ระบบสั่งอาหารออนไลน์ และระบบจองแยกกัน นอกจากนี้ยังไม่มีค่าธรรมเนียมต่อหัว – โดยทั่วไปจะเป็นแบบเหมาจ่าย สำหรับร้านอาหารขนาดเล็ก Toast Tables อาจประหยัดกว่า OpenTable มาก
• ความยืดหยุ่นและการควบคุม: เนื่องจากระบบของ Toast ออกแบบมาเพื่อให้ร้านอาหารใช้จัดการการจอง/รายชื่อรอคิวของตนเองเป็นหลัก ร้านอาหารจึงยังคงควบคุมความสัมพันธ์กับลูกค้าได้โดยตรง Toast ไม่ได้มีตลาดกลางสาธารณะที่ลูกค้าเข้ามาเลือกดูร้านอาหาร (แม้ว่าอาจจะมีรายชื่อร้านอาหารที่เข้าร่วมแสดงบนหน้า Toast discover แต่ผลกระทบก็น้อยมากเมื่อเทียบกับแอปของ OT/Resy) ร้านอาหารเป็นผู้กระตุ้นให้เกิดการจองผ่านเว็บไซต์ของตนเอง, Google (Toast เชื่อมต่อกับ Google Reserve ด้วย) หรือทางโทรศัพท์ ดังนั้น เช่นเดียวกับ SevenRooms นี่เป็นแนวทางแบบ white-label ที่เน้นการจัดหาเครื่องมือให้ร้านอาหาร มากกว่าที่จะส่งลูกค้าไปยังแอปของบุคคลที่สาม วิธีนี้เป็นที่น่าสนใจสำหรับร้านที่ไม่ต้องการจ่ายเงิน "ค่าการตลาด" ให้กับ OpenTable หรือไม่อยากยุ่งเกี่ยวกับแพลตฟอร์มที่เน้นรีวิวอย่าง Yelp
• การแข่งขันที่คาดเดาได้ยาก (ความคล่องตัวทางภูมิศาสตร์): ข้อสังเกตที่น่าสนใจจากการเปิดตัวในช่วงแรกคือ Toast ไม่ได้มุ่งเน้นไปที่เมืองใหญ่ๆ ที่เป็นเป้าหมายหลักก่อนเสมอไป ลูกค้ารายแรกๆ ของ Toast กระจายตัวอยู่ในหลายเมือง เช่น ซีแอตเทิลประมาณ 29 ร้าน, ชิคาโก 29 ร้าน, แอตแลนตา 28 ร้าน, ฮิวสตัน 27 ร้าน, ฟีนิกซ์ 26 ร้าน, เดนเวอร์ 25 ร้าน, ดีซี 22 ร้าน, ซานดิเอโก 20 ร้าน เป็นต้น – และอีกหลายแห่งในตลาดขนาดเล็กกว่าที่มีร้านอาหารเพียงไม่กี่แห่งในแต่ละเมือง นี่ชี้ให้เห็นว่าแนวทางของ Toast ค่อนข้างขับเคลื่อนด้วยอุปสงค์ กล่าวคือ ทีมขายหรือทีมสนับสนุนของพวกเขาน่าจะอัปเกรดระบบให้กับลูกค้า POS ที่สนใจ โดยไม่คำนึงว่าร้านนั้นจะตั้งอยู่ในเมืองใด ทำให้คู่แข่งคาดการณ์ได้ยากขึ้นว่า Toast จะ "โจมตี" ตลาดใดเป็นลำดับถัดไป ซึ่งแตกต่างจากการขยายตัวแบบเมืองต่อเมืองตามปกติ ผลลัพธ์ก็คือ Toast สามารถสร้างเครือข่ายทั่วประเทศได้อย่างรวดเร็ว สำหรับผู้ใช้ Toast POS ในตลาดรอง (ซึ่งตัวแทนจาก Resy หรือ OT อาจไม่เคยไปถึง) การมีฟีเจอร์ใหม่ให้ใช้งานถือเป็นบริการที่น่ายินดีอย่างยิ่ง การเติบโตแบบกระจายศูนย์นี้ถือเป็นจุดแข็ง เพราะมันสามารถค่อยๆ ลดทอนฐานลูกค้าของคู่แข่งในพื้นที่ต่างๆ ได้โดยไม่ต้องเกิดการแข่งขันที่ดุเดือดในเมืองใหญ่เพียงแห่งเดียว

จุดอ่อน:

• ยังไม่มีเครือข่ายนักทานของตัวเอง (No Native Diner Network): Toast (ยัง) ไม่มีแพลตฟอร์มสำหรับให้ลูกค้าจองร้านโดยตรงที่คนใช้กันอย่างแพร่หลาย คือยังไม่มีแอป “Toast” ที่พวกสายกินใช้ค้นหาร้านอาหารโดยเฉพาะ (Toast เองก็มีแอปให้ลูกค้าใช้จ่ายเงินที่ร้านอาหาร และมีรายชื่อร้านที่ใช้ Toast ให้ดู แต่ยังไม่ใช่แอปหลักที่คนใช้หาและจองร้านอาหารกัน) นั่นหมายความว่าร้านอาหารที่ใช้ Toast ต้องอาศัยการตลาดของตัวเองและช่องทางอื่นๆ เช่น Google ในการรับจอง ร้านอาหารที่อยากได้ลูกค้าใหม่ๆ ที่ชอบค้นหาร้านจากแอปดังๆ ก็อาจจะต้องไปลงทะเบียนกับ OpenTable หรือ Resy เพิ่มเติม นอกเหนือจากการใช้ Toast ภายในร้าน จุดขายของ Toast จริงๆ เน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในร้าน มากกว่าจะช่วยดึงลูกค้าเข้าร้านผ่านช่องทางกลางแบบมาร์เก็ตเพลส ทำให้ Toast อาจจะไม่น่าสนใจสำหรับร้านที่ให้ความสำคัญกับการเข้าถึงลูกค้าในวงกว้าง
• ความใหม่และฟังก์ชันที่ยังไม่สมบูรณ์ (Newness & Feature Maturity): Toast Tables เป็นผลิตภัณฑ์ที่ใหม่มาก (ข้อมูล ณ ปี 2023/24) ฟีเจอร์บางอย่างหรือความสมบูรณ์ของระบบอาจจะยังตามหลังเจ้าตลาดอยู่ อาจจะมีบางฟีเจอร์ที่ยังขาดไป เช่น ตัวเลือกการปรับแต่งผังที่นั่งที่ซับซ้อนอาจจะยังมีน้อย หรือระบบวิเคราะห์ข้อมูลอาจจะยังไม่ละเอียดพอ คนที่ลองใช้กลุ่มแรกๆ ก็ว่าโอเคเรื่องการเชื่อมระบบนะ แต่ก็อาจจะมีบั๊กหรือฟีเจอร์บางอย่างที่ยังขาดหายไป ซึ่งก็ต้องรอให้เวลาช่วยแก้ไขปรับปรุงกันไป ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้บางรายอาจต้องการการเชื่อมต่อที่ Toast ยังไม่ได้พัฒนา เช่น การส่งข้อมูลการจองไปยังระบบ CRM หรือระบบอีเมล คู่แข่งก็คงหยิบจุดนี้มาพูดแหละว่าของ Toast มันเพิ่งเป็น เวอร์ชัน 1.0 จะไปสู้ OpenTable หรือเจ้าอื่นๆ ที่เขาพัฒนาปรับปรุงกันมาเป็นสิบๆ ปีได้ยังไง ร้านใหญ่ๆ หรือร้านที่มีความต้องการเฉพาะมากๆ ก็อาจจะยังไม่กล้าไว้ใจเอาระบบใหม่เอี่ยมมาใช้กับเรื่องจองซึ่งสำคัญมาก (แต่พอระบบมันเริ่มนิ่ง เริ่มเข้าที่เข้าทาง ก็น่าจะเปิดใจกันมากขึ้น)
• การผูกติดกับระบบ POS (POS Lock-in): ระบบจองของ Toast หลักๆ แล้วเป็นส่วนเสริมสำหรับลูกค้าที่ใช้ Toast POS อยู่แล้ว ถ้าร้านไหนไม่ได้ใช้ Toast POS การจะเปลี่ยนมาใช้ Toast Tables ก็อาจจะต้องเปลี่ยนระบบ POS มาเป็น Toast ด้วย ซึ่งเป็นเรื่องใหญ่ ตรงนี้เลยทำให้ตลาดของ Toast Tables มันแคบลงไปอยู่แค่กลุ่มลูกค้าที่ใช้ POS ของ Toast อยู่แล้ว (กับร้านที่ยอมเปลี่ยนมาใช้) ไม่ใช่ทุกร้านที่อยากใช้ Toast POS โดยเฉพาะร้านหรูๆ บางร้านที่เขาถนัด Micros หรือ Aloha มากกว่า หรือร้านเล็กๆ ที่ใช้ Square ดังนั้น Toast Tables อาจจะไม่ได้รับความนิยมมากนักนอกกลุ่มผู้ใช้งาน Toast POS และนั่นก็หมายความว่าถ้าร้านไหนไม่พอใจ Toast POS แล้วเลิกใช้ ก็จะเสียระบบจองไปด้วย กลับกัน ถ้าร้านไหนแฮปปี้กับระบบจองที่ใช้อยู่แล้ว แต่กำลังดูๆ Toast POS อยู่ พอเจอเงื่อนไขนี้เข้าไปว่าต้องใช้ระบบจองของ Toast เท่านั้น อาจจะเซย์โนวเลยก็ได้ ถ้ามันเชื่อมกับระบบจองเดิมที่ชอบไม่ได้ (ณ ตอนนี้ ถ้าใช้ Toast POS แล้วอยากใช้ OpenTable หรือ Resy จองโต๊ะ ก็ยังทำได้นะ Toast ไม่ได้ห้าม แต่จุดขายเรื่องระบบที่เชื่อมกันหมดมันก็จะหายไป)
• ความน่าเชื่อถือในตลาดร้านหรู (ยัง) มีไม่มากพอ (ในตอนนี้) (Limited Upscale Credibility (for now)): แบรนด์ Toast จะเป็นที่รู้จักและแข็งแกร่งในกลุ่มร้านอาหารขนาดเล็กถึงกลางที่เป็นแนว casual dining กับ fast casual มากกว่า ส่วนตลาด fine dining นี่ยังเจาะได้ไม่เยอะ (ถึงก็มีบ้างนะที่ร้านหรูๆ ใช้ Toast POS) ดังนั้น ระบบจองของเขาก็เลยจะยังเน้นไปที่กลุ่มเดิมๆ นี่แหละ: พวกร้านอาหารในย่าน ร้านเชนสไตล์ casual อะไรพวกนี้ ร้าน fine dining หรือร้านของเชฟดังๆ ก็อาจจะยังไม่ค่อยเชื่อมั่นว่า Toast จะตอบโจทย์ระบบจองของร้านระดับไฮเอนด์ได้จริง คืออาจจะมองว่ามันไม่ได้ออกแบบมาสำหรับร้านที่ต้องการความเป๊ะทุกกระเบียดนิ้ว (ซึ่งจริงๆ มันอาจจะไม่ใช่แบบนั้นก็ได้) Toast คงต้องหาเคสร้านหรูๆ ที่ใช้ Tables แล้วเวิร์คมาโชว์ให้ดู ถึงจะลบภาพจำตรงนี้ได้ ไม่งั้นก็คงจะโตช้าหน่อยในตลาดร้านหรู ร้านฮิตติดเทรนด์

การกระจายตัวในพื้นที่: อย่างที่ทราบกันครับ Toast Tables ในปีแรกเนี่ยกระจายไปหลายเมืองเลย ไม่ได้เจาะจงแค่ใน NYC หรือ SF ยอดผู้ใช้งานช่วงแรกๆ ในหลายเมืองใหญ่ก็ใกล้เคียงกันครับ (ประมาณ 20-30 ร้านอาหารต่อเมือง จากสิบกว่าเมือง ภายในกลางปี 2024) ตรงนี้ทำให้เห็นเลยครับว่า Toast เนี่ยค่อนข้าง กระจายตัวครอบคลุมทั่วประเทศ สอดคล้องกับพื้นที่ที่ระบบ Toast POS เค้าเป็นที่นิยมอยู่แล้ว (คือ Toast เนี่ยเค้าแข็งแกร่งมากในกลุ่มร้านอาหารตามหัวเมืองใหญ่ๆ และย่านชานเมืองทั่วทุกภูมิภาค โดยเฉพาะร้านแนว casual dining กับร้านอาหารอิสระ) เราเลยพอจะมองเห็นภาพครับว่า ระบบจองของ Toast เนี่ย ถูกเอาไปใช้ตามร้านต่างๆ เช่น โรงเบียร์ในเดนเวอร์ ร้านอาหารสไตล์ไดเนอร์ในฟีนิกซ์ ร้านบิสโทรในแอตแลนตา อะไรแบบนี้ มากกว่าที่จะเป็นกลุ่มร้านอาหารหรูๆ ที่กระจุกตัวอยู่ในแมนฮัตตัน พอเวลาผ่านไป ถ้าผู้ใช้งาน Toast POS เปิดใช้ฟีเจอร์นี้กันมากขึ้นเรื่อยๆ เราอาจจะได้เห็นร้านที่ใช้ Toast Tables เป็นร้อยๆ ร้านในทุกรัฐเลยก็ได้ครับ จุดแข็งของ Toast ในช่วงแรกเลยจะอยู่ที่ การเจาะตลาดนอกศูนย์กลางเมืองใหญ่ ครับ คือไปเก็บกลุ่มร้านอาหารอีกเป็นพันๆ ร้านตามเมืองเล็กๆ หรือย่านที่อยู่นอกใจกลางเมือง ที่พวก Resy ไม่ได้เข้าไปลุยตลาดตรงนั้นอย่างจริงจัง ตัวอย่างเช่นนะครับ ร้านอาหารอิตาเลียนเชนในแถบมิดเวสต์ที่มีสัก 10 สาขา แล้วใช้ Toast POS อยู่แล้วเนี่ย ก็อาจจะเปลี่ยนทุกร้านมาใช้ระบบจองของ Toast หมดเลย ทำให้ Toast ได้ส่วนแบ่งตลาดในโซนนั้นไปเต็มๆ ถึงแม้ว่าคนที่นิวยอร์กอาจจะไม่เคยได้ยินชื่อเลยก็ตาม แต่ถึงอย่างนั้น Toast ก็มีลูกค้าในเมืองใหญ่ๆ ด้วยนะครับ เพียงแต่ไม่ใช่ร้านดังๆ ที่คนพูดถึงกันเยอะๆ อีกอย่างที่น่าสนใจก็คือ ด้วยความที่ Toast เค้าเชื่อมระบบกับ Google ร้านอาหารที่ใช้ Toast Tables ก็เลยสามารถถูกค้นหาและจองผ่าน Google search ได้เลย ทำให้ร้านเป็นที่รู้จักในวงกว้าง ถึงแม้ว่าตัวแอปของ Toast เองอาจจะยังไม่ได้เป็นที่รู้จักในวงกว้างมากนักก็ตามครับ

แนวโน้มตลาดและบทสรุป #

การควบรวมกิจการและการเป็นพันธมิตรทางธุรกิจ: แนวโน้มสำคัญตั้งแต่ปี 2020 ถึง 2025 คือ การควบรวมกิจการ ในแวดวงเทคโนโลยีการจอง การที่ American Express เข้าซื้อกิจการ Resy (ปี 2019) และ Tock (ปี 2024) หมายความว่าตอนนี้มีบริษัทเดียวที่เป็นเจ้าของสองแพลตฟอร์มหลัก ซึ่งชี้ให้เห็นถึงกลยุทธ์ในการรวมจุดแข็งของทั้งสอง (ฐานผู้ใช้งานของ Resy กับฟีเจอร์ที่เป็นเอกลักษณ์ของ Tock) ในทำนองเดียวกัน บริษัทเทคโนโลยีในแวดวงที่เกี่ยวข้องก็เข้ามามีบทบาท: Olo เข้าซื้อ Wisely (ปี 2021), Squarespace เคยเป็นเจ้าของ Tock ในช่วงสั้นๆ (ปี 2021–24), และบริษัท POS อย่าง Toast และ SpotOn ก็สร้างหรือซื้อระบบของตัวเอง เรายังเห็นการจับมือเป็นพันธมิตรที่สำคัญ เช่น การร่วมมือระหว่าง Yelp กับ Google (ปี 2023) และการเป็นพันธมิตรของ OpenTable กับ Visa (ปี 2023) ภาพรวมตลาดจึงถูกกำหนดโดย Ecosystem หลักๆ ไม่กี่ราย: Booking Holdings (OpenTable), Amex (Resy/Tock), Yelp, Toast, และ Olo/อื่นๆ – ซึ่งแต่ละรายพยายามนำเสนอชุดบริการที่น่าสนใจให้กับร้านอาหาร การควบรวมกิจการนี้เป็นการตอบสนองต่อความต้องการของร้านอาหารที่อยากได้ความคุ้มค่ามากขึ้นและต้นทุนที่ต่ำลง

ผลกระทบหลังการระบาดใหญ่และพฤติกรรมของลูกค้า: การระบาดใหญ่ของ COVID-19 ได้เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าและการดำเนินงานของร้านอาหารไปอย่างมาก พอพ้นปี 2020 มา ร้านอาหารจำนวนมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัดเริ่มกำหนดหรือสนับสนุนให้ลูกค้าจองโต๊ะล่วงหน้า (แม้แต่ร้านอาหารสไตล์ casual dining ก็ตาม เพื่อจัดการจำนวนลูกค้า) ลูกค้าเองก็คุ้นเคยกับการวางแผนล่วงหน้ามากขึ้น – พอถึงปี 2022 ผู้คนเริ่มจองโต๊ะล่วงหน้านานขึ้นและสำหรับโอกาสต่างๆ มากกว่าช่วงก่อนการระบาด สิ่งนี้ทำให้เกิดกระแส “วัฒนธรรมการจอง” (reservation culture) ที่บูมขึ้นมา นอกจากนี้ยังทำให้เกิดปัญหาการไม่มาตามนัด (no-shows) และการยกเลิกในนาทีสุดท้ายผ่านแอปเหล่านี้ ซึ่งร้านอาหารบางแห่งแก้ปัญหาด้วยการเก็บค่าธรรมเนียมหรือขายตั๋วล่วงหน้า (ซึ่งช่วยส่งเสริมแพลตฟอร์มอย่าง Tock และทำให้ OpenTable กับ Resy ต้องเพิ่มตัวเลือกการเก็บมัดจำ/ค่าธรรมเนียม) อีกปรากฏการณ์หนึ่งคือการเกิดขึ้นของ แอปพลิเคชันสำหรับรายชื่อรอคิวการจองและการนำการจองไปขายต่อ – ด้วยความต้องการที่สูง แอปอย่าง AppointmentTrader จึงเกิดขึ้น ซึ่งผู้คนยอมจ่ายเงินเพื่อให้ได้การจองที่หายาก แม้จะไม่ใช่ส่วนหนึ่งโดยตรงของตลาดระบบการจอง แต่มันก็ตอกย้ำให้เห็นว่าช่วงเวลาการจองบางช่วงเป็นที่ต้องการมากเพียงใด และระบบอย่าง Resy ก็ตอบสนองด้วยฟีเจอร์อย่าง “Notify” (แจ้งเตือนเมื่อมีโต๊ะว่าง) และการปล่อยโต๊ะให้จองแบบควบคุมจำนวน

การหลอมรวมเทคโนโลยี: ร้านอาหารในปี 2025 ใช้เทคโนโลยีที่เชื่อมต่อกันมากขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา ระบบการจองไม่ได้ทำงานแบบแยกส่วนอีกต่อไป แต่เชื่อมโยงเข้ากับระบบ POS, การสั่งอาหารออนไลน์, โปรแกรมสะสมคะแนน (loyalty program), และรีวิว ตัวอย่างเช่น ถ้าร้านอาหารใช้ระบบที่ครบวงจรในหนึ่งเดียวอย่าง Toast หรือชุดระบบที่เชื่อมต่อกันอย่าง Olo + Wisely พวกเขาสามารถเห็นข้อมูลลูกค้าได้แบบ 360 องศา: การจอง, รายการอาหารที่สั่ง, และรีวิวที่ลูกค้าเขียนไว้ (ระบบของ Yelp ถึงกับแสดงผลว่าลูกค้าคนนั้นเขียนรีวิวบน Yelp หรือไม่) การหลอมรวมนี้หมายความว่าปัจจุบันตลาดไม่ได้ให้ความสำคัญแค่เรื่องการจองโต๊ะเท่านั้น แต่ยังรวมถึง การบริหารจัดการลูกค้า (guest management) ด้วย แพลตฟอร์มต่างๆ สร้างความแตกต่างด้วยสิ่งที่ทำได้ นอกเหนือจาก การจอง: OpenTable ช่วยให้ร้านเป็นที่รู้จักในวงกว้างขึ้น, Resy/Tock นำเสนอการจองที่สอดคล้องกับแบรนด์และประสบการณ์การจองที่ไม่เหมือนใคร, Yelp มีระบบครบวงจรพร้อมรีวิว/รายชื่อรอคิว, SevenRooms เน้น CRM เชิงลึก, Toast ช่วยให้การดำเนินงานเป็นหนึ่งเดียว เป็นต้น

การเปลี่ยนแปลงส่วนแบ่งการตลาด: ตั้งแต่ปี 2020 ถึง 2025 OpenTable ที่เคยเป็นเจ้าตลาดก็เริ่มโดนคู่แข่งเข้ามาแทะเล็มส่วนแบ่งไปบ้าง แต่ก็ยังไม่ถึงกับล้มบัลลังก์ OpenTable จากที่เคยครองส่วนแบ่งตลาดส่วนใหญ่ ก็ลดลงมาเหลือประมาณ 40% กลางๆ แต่ก็ยังถือว่าเป็นเบอร์หนึ่งที่ทิ้งห่างคู่แข่งอยู่ Resy เติบโตอย่างรวดเร็วจนถึงประมาณปี 2021 จากนั้นก็เริ่มทรงตัว และมีเสียส่วนแบ่งไปบ้างเล็กน้อยภายในปี 2024 (ลดลงไปไม่กี่จุด) Yelp เป็นรายที่เติบโตด้านส่วนแบ่งมากที่สุด ขยับขึ้นมาอยู่ในกลุ่มอันดับ 2 หรือ 3 เมื่อนับจากจำนวนร้านอาหาร Tock แม้จะมีอิทธิพลมากกว่าขนาดส่วนแบ่งตลาดของตัวเอง แต่ก็ยังคงมีส่วนแบ่งต่ำกว่า 10% และหันไปให้ความสำคัญกับตลาดเฉพาะกลุ่ม (niche areas) มากขึ้น SevenRooms เติบโตอย่างต่อเนื่องแต่ส่วนใหญ่อยู่นอกสหรัฐฯ ทำให้ยังมีส่วนแบ่งในตลาดสหรัฐฯ ค่อนข้างน้อย Toast ก็แจ้งเกิดอย่างรวดเร็ว เข้ามาแชร์ส่วนแบ่งตลาดไปได้ส่วนหนึ่ง เป็นการตอกย้ำว่ายังมีร้านอาหารอีกมากที่ยังเป็นตลาดที่รอให้เข้ามาเจาะ ผลกระทบโดยรวมคือ พอถึงปี 2025 ตลาดก็มีผู้เล่นกระจายตัวมากขึ้นกว่าปี 2019 ที่ตอนนั้น OpenTable แทบจะผูกขาดตลาดอยู่เจ้าเดียว ร้านอาหารมีตัวเลือกดีๆ หลายเจ้าให้เลือก และหลายร้านถึงกับใช้สองระบบควบคู่กันไปเลย (ระบบหนึ่งสำหรับจัดการภายในร้าน อีกระบบสำหรับการตลาด) แรงกดดันจากการแข่งขันนี่แหละที่ผลักดันให้ทุกเจ้าต้องพัฒนาตัวเองให้ดีขึ้นในทุกๆ ด้าน – ตัวอย่างเช่น OpenTable ก็มีความยืดหยุ่นและสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ มากขึ้น Resy/Amex ก็พยายามผลักดันเรื่องสิทธิประโยชน์ต่างๆ (perks) Yelp ก็ขยายฟีเจอร์ให้หลากหลายขึ้น ซึ่งท้ายที่สุดแล้วก็เป็นผลดีต่อทั้งร้านอาหารและลูกค้าที่มาใช้บริการ

สรุปคือ: ตลาดระบบจองและจัดการโต๊ะร้านอาหารในสหรัฐฯ ช่วงปี 2020–2025 มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วมาก โดยมีปัจจัยขับเคลื่อนจากการระบาดใหญ่, ผู้เล่นหน้าใหม่ๆ และความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนไป จากที่เคยเป็นตลาดที่ OpenTable สู้กับเจ้าอื่นๆ ทั้งหมด ตอนนี้กลายเป็นการแข่งขันอันเข้มข้นของ 5 ผู้เล่นหลัก ที่ผู้ประกอบการต้องพิจารณาอย่างถี่ถ้วนทั้งเรื่อง ต้นทุน, การควบคุม, และการเข้าถึงกลุ่มลูกค้า ในการเลือกใช้เทคโนโลยี ซึ่งเป็นการตัดสินใจที่ซับซ้อนและต้องมองรายละเอียดมากขึ้นเรื่อยๆ ในปี 2025 และปีต่อๆ ไป