Pasaran Reservasi & Pengurusan Meja Restoran (A.S., 2020–2025) #

Pasaran A.S. untuk platform reservasi dan pengurusan meja bagi restoran khidmat penuh dan kasual telah menjadi semakin kompetitif dari 2020 hingga 2025. Menjelang pertengahan 2024, kira-kira 19% restoran dine-in di A.S. telah menggunakan sistem reservasi atau senarai menunggu dalam talian – meningkat daripada hanya 13% pada tahun 2022. Pertumbuhan ini berlaku walaupun terdapat penurunan keseluruhan dalam bilangan restoran pasca-pandemik, kerana para pengusaha beralih kepada teknologi untuk meningkatkan kecekapan dan menguruskan permintaan pelanggan yang terpendam. Beberapa platform utama mendominasi ruang ini – terutamanya OpenTable, Yelp Guest Manager, Resy, Tock, SevenRooms, Toast (Toast Tables), dan Wisely (kini sebahagian daripada Olo) – merangkumi lebih 95% restoran di A.S. yang menggunakan perisian reservasi dalam talian. Baki puluhan penyedia yang lebih kecil hanya membentuk kira-kira 5% daripada pasaran.

Pegangan pasaran platform reservasi/senarai menunggu dalam talian utama di A.S. mengikut bilangan restoran (Julai 2024). OpenTable kekal sebagai peneraju dengan ~46%, manakala platform Yelp melonjak kepada ~14% pegangan selepas 2022. Pendatang baru Toast telah pun menguasai ~5% pada tahun pertamanya. (Sumber: Analisis LinkedIn Ekaterina Dyus)

Untuk membandingkan skala, jadual di bawah merumuskan liputan anggaran setiap platform di A.S. (bilangan rakan kongsi restoran dan pegangan pasaran), setakat 2024:

Nota: Pegangan pasaran diukur sebagai peratusan restoran A.S. yang menggunakan sistem reservasi/senarai menunggu dalam talian yang berada pada setiap platform (pertengahan 2024).

Berikut adalah kupasan mendalam mengenai setiap platform utama, merangkumi kehadiran pasaran mereka, kekuatan, kelemahan, kawasan tumpuan geografi, dan trend utama dari 2020 hingga 2025:

OpenTable #

Pegangan Pasaran & Skala: OpenTable adalah peneraju yang sudah lama bertapak dalam reservasi restoran dalam talian. Setakat awal 2024, ia memberi perkhidmatan kepada lebih 55,000 restoran di seluruh dunia, termasuk anggaran ~28k di A.S. (sekitar 46% restoran A.S. yang menggunakan perisian reservasi). Walaupun menghadapi persaingan baru, OpenTable tidak pernah kehilangan kedudukan teratasnya dari segi jumlah restoran – pada tahun 2020 ia masih mempunyai kira-kira 60,000 restoran berbanding 20,000 di Resy di seluruh dunia. Sepanjang 2022–2024 pegangannya menurun sedikit (daripada ~51% kepada 46%) apabila pesaing berkembang, tetapi OpenTable kekal sebagai pilihan utama bagi banyak premis.

Kekuatan:

• Rangkaian Pelanggan Makan Malam yang Luas: Aset terbesar OpenTable ialah pangkalan pengguna yang besar dan visibiliti dalam pasaran. Ia menghubungkan berjuta-juta pelanggan dengan restoran, dan mendakwa telah menguruskan tempat duduk untuk lebih 1 bilion orang setiap tahun (setakat 2022). Restoran di OpenTable mendapat pendedahan melalui aplikasi/laman web pengguna yang popular, serta integrasi dengan carian/peta Google dan laman web pelancongan lain, yang menjana jumlah tempahan yang tinggi.
• Kaya dengan Ciri & Teknologi yang Dipertingkat: Ditubuhkan pada tahun 1998, OpenTable mempunyai pengalaman berdekad-dekad dalam pembangunan produk. Di bawah pimpinan CEO Debby Soo (sejak 2020), ia telah melalui proses pemodenan yang signifikan – menambah ciri senarai menunggu/pemberitahuan (waitlist/notify) (untuk memaklumkan pelanggan tentang kekosongan) dan program “Icons” untuk menonjolkan restoran-restoran terkemuka. Ia juga telah menaik taraf back-endnya (beralih daripada sistem terminal on-premise lama kepada platform berasaskan cloud) dan menambah baik integrasi, membolehkan kumpulan restoran berkongsi data pelanggan merentasi semua cawangan.
• Harga Fleksibel & Insentif: Dulu memang terkenal mahal, OpenTable memperkenalkan pelan harga baharu untuk lebih setanding dengan pesaing menjelang 2021–2022. Ia beralih daripada model yuran per-cover yang ketat kepada pelan bertingkat (Basic, Core, Pro sekitar $149/$299/$499 sebulan) dengan yuran per-diner yang lebih rendah atau tiada langsung. Lebih-lebih lagi, OpenTable tidak teragak-agak untuk memikat restoran-restoran ternama (marquee restaurants) dengan insentif kewangan. Pada tahun 2023, ia bekerjasama dengan Visa untuk menawarkan bonus tunai kepada restoran yang beralih platform dan untuk menyimpan meja khas bagi pemegang kad premium. Ini mengikut strategi serupa American Express dengan Resy (lihat bahagian Resy).
• Integrasi Luas: Sebagai sebahagian daripada Booking Holdings, OpenTable mendapat manfaat daripada integrasi dengan platform pelancongan (Booking.com, Kayak, dll.) dan menyokong sambungan POS, integrasi API, dan tempahan omnichannel (widget laman web, pautan media sosial, dll.). Ia merangkumi segalanya daripada fine dining hingga ke kedai makan kasual (casual eateries), menjadikannya sistem one-stop untuk pelbagai jenis restoran.

Kelemahan:

• Kos Tinggi (Dari Dulu Lagi): OpenTable dah lama kenakan caj pada restoran sebanyak $249+ yuran bulanan campur lebih kurang $1 untuk setiap pelanggan yang dapat tempat duduk melalui laman OpenTable. Ramai pengusaha rasa yuran per-cover tu “melampau”. Walaupun harga sekarang lebih fleksibel, kos tetap menjadi pertimbangan, terutamanya untuk restoran kecil-kecilan yang mungkin lebih suka solusi yuran tetap atau kos lebih rendah.
• Pemilikan Data & Pemasaran: Oleh sebab OpenTable menjadi perantara dalam proses tempahan, dulu restoran mempunyai akses terus yang terhad kepada maklumat hubungan pelanggan dan data untuk tujuan pemasaran. Ada yang rasa OpenTable “memiliki” hubungan dengan pelanggan. Perkara ini telah ditambah baik (restoran kini mendapat persetujuan emel pelanggan melalui OpenTable), tetapi pesaing seperti SevenRooms bangga kerana memberikan kawalan penuh data pelanggan kepada restoran.
• Persepsi dan Ketinggalan Inovasi: Menjelang akhir tahun 2010-an, OpenTable mula mendapat reputasi sebagai “dinosaur” dengan “teknologi lapuk” dan sokongan pelanggan yang “acuh tak acuh”. Ia dilihat sebagai tidak cool atau ketinggalan zaman berbanding aplikasi-aplikasi baharu. Sesetengah restoran yang tengah hot meninggalkan OpenTable sekitar tahun 2015–2019 untuk beralih ke platform yang lebih moden. Walaupun OpenTable telah merombak teknologi dan perkhidmatannya sejak itu, ia masih bergelut untuk menghilangkan imej old-school tersebut. Sebaliknya, Resy berjaya membina cachet sebagai alternatif yang trendy dalam tempoh itu.
• Persaingan untuk Tempat-Tempat Trendy: Banyak restoran baharu yang sedang viral (terutamanya di NYC, LA) pada mulanya mengelak OpenTable, sebaliknya memilih Resy atau Tock untuk mengukuhkan imej jenama yang “cool”. OpenTable terpaksa menangani perkara ini dengan ciri-ciri baharu dan usaha outreachnya, tetapi ia masih mengejutkan pemerhati apabila ada tempat baharu yang tengah hype memilih OpenTable. Dalam sesetengah scene (contohnya Brooklyn), OpenTable hilang penguasaan kepada Resy pada awal tahun 2020-an.

Liputan Geografi: OpenTable ada liputan seluruh negara. Ia kekal pegang syer pasaran #1 di 13 daripada 15 bandar utama A.S. untuk urusan 'dining'. Rangkaian diaorang kuat kat bandar-bandar metro utama macam New York (Manhattan), kat situ diaorang 'share' kedudukan nombor satu, dan dominan kat kebanyakan bandar lain (Chicago, Los Angeles, etc.). Malah kat bandar-bandar tumpuan makanan yang pesaing tengah naik gila-gila (contohnya San Francisco, New Orleans), OpenTable masih pegang 'database' besar restoran-restoran klasik yang dah lama 'establish'. Tapi, diaorang ada hilang sikit 'market share' kat tempat-tempat 'trendy' – contohnya, kat Brooklyn, NY, Resy sekarang 'lead' dengan ~53% restoran yang guna tempahan 'online', dan 'share' OpenTable kat San Diego jatuh ~12 mata peratusan bila platform lain (terutamanya Yelp) mula 'gain market'. Secara 'overall', liputan OpenTable memang paling luas antara semua platform – dari bandar besar sampai ke pasaran kecik – sebab diaorang dah lama dalam industri ni dan jenama diaorang kuat di kalangan macam-macam jenis 'diners'.

Trend (2020–2025): OpenTable memang teruk kena 'hit' tahun 2020 sebab 'lockdown' pandemik, masa tu orang 'dine-in' jatuh merudum. (Ada satu masa tu masa musim bunga 2020, data OpenTable tunjuk tempahan kat A.S. jatuh ~100% tahun-ke-tahun.) Sebab tu, OpenTable untuk sementara waktu mansuhkan yuran dan tambah 'features' untuk keselamatan COVID, macam boleh 'tag' polisi vaksin atau penjarakan kat restoran. Bila 'dining' mula pulih tahun 2021–2022, OpenTable nampak tempahan naik balik malah lebih tinggi dari sebelum pandemik kat banyak kawasan. Tapi masa ni, banyak restoran kaji balik 'tech stack' diaorang, dan OpenTable hilang sikit klien kepada pesaing yang bagi harga lagi murah atau lebih 'agile'. Ini buatkan 'management' OpenTable lancarkan “serangan pikat habis-habisan” menjelang 2022–2023 – diaorang keluarkan pakej harga baru, 'improve' produk, dan aktif 'approach' balik premis-premis 'high-profile'. Menjelang 2023–2024, strategi ni nampak menjadi: beberapa restoran yang 'top' (contohnya Estela, Altro Paradiso, Win Son di New York) tukar dari Resy balik ke OpenTable. OpenTable juga berjaya tarik 'hotspot' baru buka yang orang biasa fikir “mesti guna Resy punya ni” – ini tunjukkan diaorang dah 'fight' balik dalam pasaran. Tambah lagi, OpenTable 'partner' dengan Visa tahun 2024 untuk tiru 'perk' Resy dengan Amex, iaitu bayar sesetengah restoran untuk 'reserve' meja bagi pemegang kad Visa Infinite. Semua langkah ni tunjukkan OpenTable tengah “berusaha keras dapatkan balik status” diaorang di kalangan 'trendsetter' menjelang 2025, sambil tu masih jadi platform pilihan utama untuk beribu-ribu restoran 'mainstream'. Memandangkan American Express sekarang dah 'own' dua pesaing besar (Resy dan Tock), syarikat induk OpenTable (Booking Holdings) nampaknya akan terus 'invest' dalam OpenTable untuk pertahankan 'lead' diaorang untuk tahun-tahun akan datang.

Resy #

Syer Pasaran & Skala: Resy muncul tahun 2014 sebagai pencabar baru ('upstart') kepada OpenTable, dan menjelang 2019 ia dah jadi platform tempahan kedua terbesar di A.S. American Express ambil alih Resy pada 2019, ini lagi pacu pertumbuhan dia. Setakat awal 2023, Resy ada senarai lebih kurang 16,000 restoran seluruh dunia – ini jadikan dia servis tempahan milik swasta yang paling besar kat A.S. – dengan majoriti besar restoran-restoran tu memang kat Amerika Syarikat. Menjelang pertengahan 2024, liputan Resy di A.S. adalah lebih kurang 7,000–8,000 restoran (kira-kira 12% syer pasaran tempahan 'online' A.S.). 'Share' ni sebenarnya ada turun sikit dari ~16% tahun 2022 sebab, walaupun Resy tak berhenti tambah restoran, pesaing macam Yelp dan Toast lagi cepat 'grow'. Dari segi jumlah mutlak, rangkaian Resy memang berkembang – contohnya, di New York City campur Brooklyn ia tumbuh 11% dalam 1.5 tahun jadi 1,637 restoran menjelang 2024. Tapi 'market share' relatif dia jatuh sikit bila makin banyak restoran mula guna teknologi. Resy kekal pemain #2 atau #3 yang kuat dalam banyak pasaran dan memang menonjol dalam segmen 'high-end dining'.

Kelebihan:

• Jenama “Cool” & Kesetiaan Pelanggan Restoran: Resy membina namanya dengan bekerjasama dengan restoran-restoran yang trendy. Ia menyasarkan “pendatang baru paling hangat” dan menawarkan alat moden yang datang dengan standard tersendiri. Pada pertengahan 2010-an, berada di Resy menandakan sesebuah restoran itu hip atau eksklusif – “sangat penting di pusat bandar New York bahawa anda berada di Resy,” seperti yang dinyatakan oleh salah seorang pemilik bersama kumpulan hospitaliti. Ini memupuk pangkalan pengguna tegar dari kalangan foodies yang kini sering berkata “Saya nak buat Resy” sebagai istilah umum untuk menempah meja. Modal budaya platform ini adalah aset utama, terutamanya di bandar-bandar seperti NYC dan LA di mana trend makan-makan bermula. American Express telah meningkatkan lagi imej ini dengan mengintegrasikan Resy dengan faedah makan Amex (cth. “Global Dining Access” untuk pemegang kad Platinum/Centurion, yang mendapat tempahan keutamaan di restoran Resy terpilih). Eksklusiviti ini seterusnya menjadikan Resy lebih digemari oleh pelanggan yang berbelanja besar dan restoran-restoran yang mengidamkan mereka.
• Harga Tetap & Model Mesra Restoran: Berbeza dengan caj per kepala OpenTable, Resy secara amnya menggunakan model yuran SaaS bulanan tetap, yang lebih digemari oleh banyak restoran kerana kepastian kos. (Pada satu ketika yuran Resy adalah sekitar $189/bulan berbanding $249 + caj per kepala OpenTable.) Resy tidak mengenakan caj kepada pelanggan untuk membuat tempahan dalam kes biasa (model awalnya yang menjual tempahan dengan bayaran telah dihentikan dengan cepat). Restoran juga mengekalkan kawalan ke atas inventori tempahan mereka – sistem Resy berasaskan web dan boleh diakses melalui iPad, satu lonjakan ke hadapan berbanding sistem terminal tunggal lama OpenTable. Secara keseluruhannya, Resy memposisikan dirinya sebagai “alat moden, mudah guna untuk menguruskan permintaan tempahan,” yang dibina oleh mereka yang memahami keperluan restoran.
• Set Ciri & Acara: Resy memperkenalkan ciri-ciri popular seperti “Notify” (membolehkan tetamu dalam senarai menunggu dimaklumkan apabila ada kekosongan) yang mendapat pujian meluas dan kemudiannya ditiru oleh OpenTable. Ia juga memanfaatkan sokongan Amexnya untuk menganjurkan acara dan promosi istimewa – contohnya, Resy telah menganjurkan festival makanan, makan malam kolaborasi chef, dan acara merasa eksklusif untuk ahli. Pemasaran berpandukan acara ini meningkatkan profil Resy dan memberikan nilai tambah kepada rakan kongsi restoran (yang mendapat pendedahan melalui kandungan dan kerjasama media Resy).
• Kerjasama Berfokus: Resy berintegrasi dengan platform yang penting bagi pengguna terasnya. Ia mempunyai API dan integrasi POS (cth. ia boleh diintegrasikan dengan Toast POS dan lain-lain untuk status meja). Ia juga bekerjasama dengan Instagram (membenarkan butang “Reserve” pada profil IG restoran) dan merupakan rakan kongsi awal program Google’s Reserve, supaya restoran di Resy boleh ditempah terus melalui Carian/Peta Google (saluran yang amat penting). Pemilikan Resy oleh Amex juga memberikannya akses kepada jentera pemasaran Amex dan pangkalan pelanggan mereka yang berkemampuan tinggi.

Kelemahan:

• Rangkaian Lebih Kecil (Penemuan): Rangkaian diner Resy, walaupun passionate (setia), lebih kecil berbanding audiens umum OpenTable. Restoran di Resy mungkin kurang dapat perhatian daripada pelanggan casual atau pelancong. Seorang pemilik restoran dapati Yelp lebih dikenali dalam kalangan pelawat dari luar berbanding Resy. Jadi, restoran yang harapkan trafik pelancong mungkin tak banyak dapat manfaat daripada Resy berbanding Yelp atau OpenTable. Pengguna Resy ni lebih kepada urban diner yang in-the-know (celik pasal tempat makan), ini mungkin jadi batasan untuk pendedahan yang lebih luas.
• Dianggap Perlahan Selepas Amex: Lepas American Express ambil alih Resy, ada orang industri rasa kadar inovasi platform ni makin perlahan. Ada rungutan yang kata “produk Resy ni makin teruk gila lepas Amex ambil alih… tak ada inovasi, makin banyak ‘glitch’”, menurut seorang pemilik kumpulan restoran ternama. Seorang eksekutif IT restoran juga perasan ada “macam satu garisan pemisah yang jelas” lepas perjanjian dengan Amex, pembangunan ciri-ciri baru macam terhenti. Walaupun Amex bawa kestabilan kewangan dan capaian, ia mungkin dah ubah fokus Resy daripada inovasi yang scrappy (pantas dan agresif) kepada integrasi faedah untuk pemegang kad. Resy juga pernah ada beberapa kali outage/glitch besar baru-baru ni yang buat restoran bengang (contohnya, outage bulan September 2021 yang ganggu tempahan kat NYC). Isu-isu macam ni bagi peluang kat pesaing untuk dakwa mereka lebih reliable atau sokongan lagi bagus.
• Terhad Di Luar A.S.: Resy ni memang fokus kat A.S. saja. Kehadiran antarabangsa dia agak kecil (ada sikit-sikit kat bandar macam London, dan Amex ada luaskan beberapa ciri Resy ke luar negara, tapi tak setanding langsung dengan OpenTable atau SevenRooms dari segi global). Ini jadi penting kalau satu kumpulan restoran perlukan solusi untuk banyak negara atau kalau pelancong antarabangsa harapkan aplikasi yang sama (contohnya, OpenTable dan TheFork kuasai Eropah).
• Kurang Sesuai untuk Enterprise Sangat Besar: Walaupun banyak restoran independent dan kumpulan kecil suka Resy, sesetengah rangkaian besar atau hotel mungkin rasa ia kurang ciri-ciri enterprise atau lebih suka platform macam SevenRooms (untuk CRM canggih) atau Wisely (untuk integrasi dengan aplikasi loyalty). Kekuatan utama Resy ni untuk restoran independent dan kumpulan kecil; jarang diguna oleh, katakanlah, rangkaian casual dining besar atau kasino resort.

Kubu Kuat Geografi: Pengaruh Resy paling kuat kat pusat-pusat makan bandar besar, terutamanya New York City. Kat New York, Resy bersaing sengit dengan OpenTable – mereka “kongsi kedudukan utama” di Manhattan dan Resy mendahului di Brooklyn dengan 53% syer. Ini tunjukkan betapa banyaknya restoran paling hype kat NYC jadi klien Resy. Resy juga kuat di Los Angeles (172 restoran di bandar LA menjelang 2024, +20% sejak 2022) dan Miami (di mana ia berkembang 39% kepada 78 restoran menjelang 2024). Kawasan-kawasan kuat lain termasuk San Francisco Bay Area, Washington D.C., Chicago, Austin, dan New Orleans – pendek kata, bandar-bandar yang penduduknya celik makanan dan ada scene makan yang trendy. Tapi, Resy dah luaskan tapaknya sejak pandemik: sekarang ia senaraikan lebih banyak restoran kejiranan dan juga sesetengah bar yang tak pernah ambil tempahan pun sebelum 2020. Ini menunjukkan Resy berkembang daripada hanya tempat high-end kepada tempat-tempat tempatan yang lebih casual. Walau bagaimanapun, jenamanya paling menyerlah di metro-metro besar pesisir pantai. Resy ada kurang sikit klien di bandar-bandar kecil atau pasaran yang kurang ikut trend, di mana OpenTable atau Yelp mungkin lebih dominan. Yang menariknya, Brooklyn ni macam pasaraya pameran untuk Resy (banyak restoran new-wave kat sana pilih Resy dulu), dan NYC secara keseluruhannya sering dianggap pasaran tempahan paling kompetitif – satu pasaran yang Resy boleh kata dah “menang” dari segi cultural mindshare (penguasaan budaya atau jadi sebutan).

Aliran (2020–2025): Resy menghadapi cabaran dan juga peluang semasa pandemik. Satu pihak, permintaan tempahan yang melambung tinggi (termasuklah kat bar dan tempat makan casual) selepas 2020 memang kena dengan kekuatan Resy. Bila pelanggan sekarang wajib tempah awal kat banyak premis sebab had kapasiti, Resy jadi aplikasi yang lagi penting untuk pelanggan urban. Istilah “budaya Resy” mula popular di NYC, orang ramai taksub refresh cari slot kosong dan ada juga yang buat “drop” tempahan dan jual beli, macam ulat tiket. Penggunaan yang tinggi ni menaikkan nama Resy. American Express pun ambil peluang – tahun 2021–2022 Amex tawarkan subsidi atau sokongan pemasaran kepada beberapa restoran Resy sebagai balasan untuk sediakan meja khas untuk pemegang kad Amex. Model bayar-untuk-akses ni mengukuhkan lagi kedudukan Resy di banyak premis eksklusif (pemegang kad tahu Resy lah tempatnya nak cari meja yang susah dapat). Tapi, bermula 2022, Resy mula rasa saingan yang lebih sengit. Integrasi Yelp dengan Google pada 2023 berjaya menarik beberapa restoran kelas pertengahan, dan kebangkitan semula OpenTable pada 2023 menyaksikan beberapa restoran ternama berpatah balik kepadanya. Menjelang pertengahan 2024, syer pasaran Resy tidak berkembang di kebanyakan bandar utama, walaupun jumlah restorannya meningkat sikit. Keadaan mendatar inilah antara sebab Amex memutuskan untuk ambil alih Tock pada 2024 – untuk meningkatkan gabungan syer pasaran dan keupayaan mereka. Menjelang 2025, Resy dijangka akan lebih bersepadu dengan Tock (kedua-duanya di bawah Amex). Ini mungkin bermakna integrasi ciri prabayar Tock ke dalam Resy, atau penggabungan rangkaian restoran, yang boleh mengukuhkan lagi tawaran nilai Resy berbanding OpenTable. Jangkaannya, Resy akan terus fokus pada restoran premium dan yang “cool”, sambil memanfaatkan teknologi Tock untuk ciri-ciri baharu. Trajektori Resy dari 2020 hingga 2025 menunjukkan kenaikan mendadak dan kemudian sedikit mendatar – ia beralih daripada pencabar baharu kepada pemain kedua yang mantap, dan kini berdepan tugas untuk berinovasi semula (dengan bantuan Tock) bagi menangkis kebangkitan OpenTable dan Yelp yang tiba-tiba menjadi pesaing kuat.

Tock #

Syer Pasaran & Skala: Tock diasaskan pada 2014 oleh Nick Kokonas (dari Alinea Group) dengan pendekatan tempahan yang sangat berbeza. Menjelang awal 2024, Tock mempunyai sekitar 7,000 restoran dan premis lain di seluruh dunia; lebih kurang separuh adalah restoran tradisional, dan selebihnya adalah kilang wain, pop-up, acara, dan lain-lain. Di A.S., jumlah restoran Tock pada 2024 dianggarkan sekitar ~4,000–4,500 (kira-kira 7% syer restoran yang menggunakan teknologi tempahan). Ini menunjukkan sedikit penurunan syer daripada ~10% pada 2022. Malah, dalam sesetengah pasaran Tock kehilangan restoran (contohnya, bilangannya di Chicago jatuh 17% dalam tempoh dua tahun apabila beberapa premis kembali ke OpenTable). Pertumbuhan Tock menjadi perlahan menjelang 2023, mungkin kerana ia memberi tumpuan kepada vertikal lain (kilang wain, acara) dan kerana pesaing bertindak balas terhadap modelnya. Pada 2021, Tock diambil alih oleh Squarespace, dan kemudian American Express mengambil alih Tock pada pertengahan 2024 dengan nilai $400 juta. Dengan perjanjian Amex ini, Tock kini menjadi platform seinduk kepada Resy, yang secara bersama memberikan Amex portfolio restoran gabungan yang lebih besar.

Kekuatan:

• Tempahan Prabayar & Yield Management: Inovasi utama Tock ialah memperkenalkan tempahan bertiket dan harga dinamik untuk sektor makanan. Restoran boleh kenakan bayaran up-front kepada pelanggan untuk hidangan atau menu tasting, atau minta deposit untuk tempahan. Mereka juga boleh tawarkan harga berbeza – contohnya, waktu off-peak atau tempat duduk di bar pada harga lebih rendah, atau pengalaman menu istimewa pada harga lebih tinggi. Sistem ini bagi restoran lebih kawalan dan jaminan pendapatan (kurangkan no-show dan bantu aliran tunai). Bagi pelanggan pula, ia macam tempahan untuk event (anda bayar dulu macam untuk persembahan atau tiket). Restoran high-end yang ada menu prix-fixe atau tasting menu memang suka konsep ni; contohnya, dulu satu-satunya cara nak dapat meja di Alinea, Chicago atau French Laundry di Napa adalah melalui Tock, dengan bayar deposit atau harga penuh menu up-front. Restoran ada lebih kawalan – inilah faktor pembeza utama yang memaksa perubahan dalam industri.
• Khusus untuk Santapan Mewah & Pengalaman Khas: Tock jadi platform pilihan untuk restoran dan kilang wain ‘destination’. Ia ada ciri-ciri untuk menu tasting pelbagai hidangan, sesi merasa wain, acara chef’s table, kelas prabayar, dan lain-lain, yang tak ditawarkan oleh sistem tempahan biasa. Pelanggan high-spender memang dah familiar dengan Tock, sebab banyak restoran berbintang Michelin dan pemenang Anugerah James Beard gunakannya. Menjelang 2020, Tock bukan saja uruskan tempahan untuk restoran upscale, tapi juga untuk wine tasting room (Napa, Sonoma, dll.), lawatan kilang bir, pop-up dinner, dan juga kafe muzium untuk acara khas. Kepelbagaian ini bermakna Tock tak terhad pada santapan tradisional – ia adalah sistem tempahan hospitaliti yang lebih meluas. Kira-kira 24% klien Tock adalah kilang wain dan sebahagian besar adalah venue acara khas. Ini bagi Tock satu niche unik dan aliran pendapatan selain daripada restoran semata-mata.
• Pivot Pandemik – Tock to Go: Bila COVID-19 melanda, Tock cepat-cepat lancarkan “Tock to Go” pada tahun 2020. Ini benarkan restoran jual hidangan takeaway, meal kit, dan barangan pantri guna model pra-pesan, prabayar (secara asasnya, tukar sistem tempahan jadi platform e-commerce). Inovasi ini bantu banyak restoran upscale bertahan semasa lockdown dengan tawarkan versi menu mereka untuk dibawa pulang, dengan pengambilan ikut slot masa. Ia juga jimatkan restoran daripada yuran komisen tinggi yang patut dibayar kepada aplikasi penghantaran pihak ketiga. Tock to Go berjaya bina nama baik dan pastikan restoran klien Tock terus aktif sepanjang pandemik.
• Data Tetamu & CRM: Walaupun tak berapa fokus pada CRM macam SevenRooms, Tock masih bagi restoran pemilikan info pelanggan dan kebolehan untuk urus hubungan. Setiap tetamu yang buat tempahan boleh direkodkan dengan nota, pilihan kegemaran, dan sejarah pesanan (terutamanya jika mereka pernah beli pakej pengalaman atau ambil add-on melalui sistem Tock). Jadi, restoran boleh kenal pasti VIP yang kerap datang atau suai padan tawaran. Dan sebab bayaran selalunya dibuat up-front, Tock dapat kumpul data perbelanjaan berharga bagi setiap tetamu.

Kelemahan:

• Kurang Dikunjungi Pelanggan: Tock ni direka lebih kepada untuk operasi restoran, bukan sangat untuk tumpuan pelanggan. Memang Tock ada website dan app untuk pelanggan, tapi kebanyakan pelanggan jarang cari Tock berbanding OpenTable atau Yelp. Tock harapkan restoran sendiri yang tarik pelanggan ke page booking Tock mereka (selalunya guna website restoran atau senarai emel). Untuk tempat makan yang dah famous (yang pelanggan memang cari), ini okaylah. Tapi, Tock ni kurang membantu untuk restoran biasa-biasa yang orang tak kenal lagi. Kalau bistro kelas pertengahan guna Tock, pelanggan yang datang secara santai mungkin tak terfikir nak check Tock untuk tengok ada kosong ke tak, jadi susah sikit nak dapat pelanggan baru.
• Kurang Sesuai untuk 'Casual Dining': Sistem Tock ni memang power untuk tempahan yang dirancang awal, yang mahal-mahal, tapi boleh jadi macam 'overkill' atau terlalu ketat untuk restoran 'casual' harian. Banyak restoran kelas pertengahan lebih suka sistem tempahan percuma yang ringkas atau sistem untuk urus pelanggan 'walk-in'. Fokus Tock pada bayaran pendahuluan (prepayment) mungkin buat sesetengah restoran takut pelanggan lari sebab kena bayar deposit. Pelanggan pun ada yang tak biasa nak bagi nombor kad kredit untuk booking meja kat kedai makan biasa. Tock memang ada sokong tempahan biasa (tanpa bayaran pendahuluan) juga, tapi jenama dia dah sinonim sangat dengan pengalaman prabayar, jadi sesetengah kedai makan rasa Tock ni bukan untuk diaorang.
• Pertumbuhan Perlahan & Kehilangan Pegangan Pasaran: Menjelang 2022–2023, perkembangan Tock dalam sektor restoran jadi perlahan. Kat Chicago (kawasan asal Tock), Tock hilang tapak sikit bila ada restoran yang patah balik guna platform OpenTable yang dah upgrade. Analisis pasaran LinkedIn dapati bilangan restoran Tock di A.S. jatuh lebih kurang 17% dalam dua tahun kat pasaran utama dia (Chicago). Dalam masa yang sama, pegangan pasaran keseluruhan dia jatuh dari lebih kurang 10% ke 7%. Ini menunjukkan Tock tak banyak dapat tarik restoran “biasa” yang baru, dan mungkin juga hilang sesetengah restoran yang dah cuba tapi tukar ke pesaing lain sebab nak lebih ramai pelanggan nampak.
• Perubahan Pemilikan & Cabaran Integrasi: Pembelian Tock oleh Squarespace pada 2021, lepas tu oleh Amex pada 2024, mungkin timbulkan rasa tak tentu hala. Walaupun masa bawah Squarespace ada potensi untuk integrasi website, tak pastilah sama ada benda tu sempat jadi kenyataan sepenuhnya sebelum dijual kepada Amex. Sekarang bawah Amex, kemungkinan besar ada niat nak integrasikan Tock dengan Resy, atau sekurang-kurangnya selaraskan strategi diaorang. Buat masa ni, restoran mungkin keliru sikit atau kena hadap isu-isu peralihan (kontrak baru, team sales gabungan, dll.). Tambahan pula, kalau Amex akhirnya gabungkan Tock dengan Resy atau sebaliknya, sesetengah ciri unik mungkin akan berubah. Buat masa sekarang, Tock dan Resy masih asing-asing, yang mungkin jadi macam lewah sikit untuk Amex buat sementara waktu (dua organisasi jualan/sokongan) – tapi restoran tetap kena pilih salah satu antara muka tu.

Kehadiran Geografi: Pelanggan restoran Tock ni banyak tertumpu kat kawasan dan segmen tertentu je. Chicago ni kira macam flagship city Tock lah (sebab Tock diasaskan kat sana); masa kemuncak dulu, ada lebih 300 restoran Chicago guna Tock (311 setakat pertengahan 2024), termasuklah banyak tempat fine-dining yang power kat bandar tu. Pasaran lain yang Tock kuat termasuklah kawasan ladang anggur California Utara – contohnya Napa Valley (110 bisnes guna Tock) dan Paso Robles (101 guna Tock) – sebab banyak kilang wain dan tasting room kat sana. Los Angeles dan New York pun ada jugak restoran high-end yang guna Tock (terutamanya yang buat acara berbayar atau pop-up). Tapi, kat New York City, tak ramai yang guna Tock berbanding Resy/OT; biasanya tempat-tempat terpilih je macam acara berbayar Eleven Madison Park, dan sebagainya, bukan semua restoran guna. Las Vegas pun ada sikit-sikit (sebab restoran high-end kat sana mungkin guna Tock untuk acara khas atau chef’s table, walaupun ramai yang guna SevenRooms melalui resort kasino). Secara amnya, “kubu kuat” Tock ni kat pusat fine-dining dan kawasan wain. Selain dari tempat-tempat tu, restoran casual biasa tak ramai yang guna Tock. Kat Midwest, ada jugak restoran mid-tier yang guna Tock, tapi ramai yang dah tukar ke sistem lain. Tock jugak dah berkembang ke peringkat global – ada pelanggan kat Kanada, Eropah, Australia – tapi kehadiran global dia (7 ribu premis semuanya) takdelah besar mana kalau nak banding dengan OpenTable atau TheFork kat pasaran tu. Sekarang bawah Amex, capaian geografi Tock mungkin akan dimanfaatkan untuk melengkapkan Resy (yang tak berapa ada kat tempat macam kilang wain atau bandar-bandar antarabangsa tertentu).

Aliran (2020–2025): Hala tuju Tock banyak dipengaruhi oleh pandemik dan perubahan besar dalam industri lepas tu. 2020 tu mula-mula memang teruk untuk tempahan, tapi bila Tock perkenalkan tempahan bungkus (Tock to Go), ia jadi penyelamat untuk syarikat dan pelanggan diaorang. Restoran fine dining yang tukar jual meal kit gourmet rasa sistem pra-bayar Tock ni memang ngam. Bila dah boleh dine-in balik, Tock ambil peluang bila restoran mula minta deposit atau kad kredit untuk sahkan tempahan (amalan ni jadi makin biasa lepas pandemik untuk elak no-show). Dari 2020 hingga 2022, ramai pengusaha restoran dah makin selesa dengan konsep macam kenakan caj pembatalan atau bayaran pendahuluan – satu perubahan budaya yang ketara dalam industri. Ini memang kena dengan kelebihan Tock dan mungkin sebab tu jugaklah Tock makin diterima ramai. Tapi, masuk hujung 2022 ke 2023, saingan makin sengit. OpenTable tiru sikit-sikit ciri Tock (contohnya, bagi restoran jual pengalaman istimewa kat platform diaorang, tapi takdelah sebanyak Tock). Syarikat induk Resy, Amex, nampak nilai pada model Tock, dan akhirnya beli Tock pada tahun 2024. Berita pembelian Tock pertengahan 2024 tu meletakkan Tock sebagai kunci utama dalam strategi Amex untuk “kawal lebih banyak lagi tempahan restoran anda” (macam yang Fortune cakap). Dalam jangka pendek, ni mungkin maksudnya Tock dan Resy akan selaraskan tawaran diaorang: kenyataan media Amex ada sebut pasal rancangan nak “tawarkan restoran alat untuk layanan peribadi, membolehkan pengalaman pra-bayar macam menu merasa (tasting menu), dan sediakan cara mudah untuk pelanggan bayar bil” dengan gabungkan teknologi Tock dengan rangkaian Amex. Kita mungkin akan nampak, contohnya, keupayaan pra-bayar Tock digabungkan dalam Resy untuk pelanggan upscale, atau satu platform tempahan gabungan bawah Amex. Menjelang 2025, Tock kekal sebagai pemain yang agak kecil tapi berpengaruh. Kehadiran Tock dalam pasaran high-end memaksa industri untuk berubah. Kalau Amex berjaya gabungkan kelebihan Tock dengan Resy, gabungan ni boleh jadi ancaman lebih besar kepada OpenTable pada masa depan, terutamanya dalam segmen premium dining.

Yelp Guest Manager (Tempahan & Senarai Menunggu Yelp) #

Syer Pasaran & Skala: Yelp Guest Manager ni sistem tempahan dan pengurusan meja Yelp, merangkumi Yelp Reservations (diambil alih melalui SeatMe pada 2013) dan Yelp Waitlist (diambil alih melalui Nowait pada 2017). Ia sediakan backend lengkap untuk restoran uruskan tempahan online dan senarai menunggu. Dulu, produk tempahan Yelp ni tak besar mana pun (hanya beberapa ribu restoran je) – tapi keadaan berubah mendadak pada 2023. Menjelang Julai 2024, 8,823 restoran di A.S. dah guna Yelp Guest Manager untuk tempahan dan/atau senarai menunggu. Daripada jumlah ni, ~4,399 ambil tempahan guna Yelp (ramai juga guna ciri senarai menunggu), dan ~7,463 guna senarai menunggu online (ada yang guna dua-dua sekali). Dari segi syer pasaran, platform Yelp melonjak ke kira-kira 14% restoran di A.S. yang ada sistem tempahan pada 2024, naik daripada hanya ~3% pada 2022. Malah, Yelp nampak pertumbuhan 553% dalam bisnes tempahan dia dari 2022 hingga 2024 – pertumbuhan paling laju berbanding mana-mana platform lain dalam tempoh tu. Lonjakan ni terus angkat Yelp daripada pemain kecil jadi pencabar utama di belakang OpenTable.

Kelebihan:

• Trafik Pelanggan Sedia Ada (Ekosistem Yelp): Kelebihan terbesar Yelp ialah pangkalan pengguna yang sangat besar untuk pencarian restoran. Berjuta-juta orang guna aplikasi/laman web Yelp untuk cari restoran dan baca ulasan. Dengan adanya butang “Tempah Meja” atau “Sertai Senarai Menunggu” terus pada halaman senarai restoran, Yelp memudahkan urusan tempahan untuk pelanggan. Konsep pusat sehenti ni memang menarik minat pelanggan yang buat keputusan berdasarkan rating Yelp dan lepas tu nak terus cop tempat. Untuk banyak restoran jenis casual dining, Yelp bawa masuk lebih ramai pelanggan baru berbanding aplikasi tempahan khas lain, sebab Yelp ni ada di mana-mana. Pelancong pun selalunya akan terus buka Yelp bila cari tempat makan, jadi bila ada sistem tempahan kat Yelp, senang nak dapat pelanggan macam ni. Pendek kata, Yelp ni berfungsi macam enjin pencarian dan juga enjin tempahan, jadi urusan pelanggan pun jadi lebih lancar.
• Pengurusan Senarai Menunggu untuk Casual Dining: Pengambilalihan Nowait oleh Yelp membolehkan Yelp tawarkan sistem senarai menunggu maya yang mantap, dan ini memang popular dengan restoran casual dining yang sibuk dan tak ambil tempahan cara biasa. Yelp Waitlist bagi pelanggan tengok anggaran masa menunggu terkini dan terus masuk barisan dari jauh guna aplikasi Yelp (atau daftar dengan hos/staf di restoran dan dapat update melalui SMS). Ini memang ngam untuk tempat brunch popular, kedai barbeku, dan seumpamanya, yang guna konsep siapa cepat dia dapat tapi nak elak lobi penuh sesak. Gabungan sistem senarai menunggu dan tempahan dalam satu platform (Yelp Guest Manager) ni maksudnya restoran boleh urus pelanggan walk-in dan tempahan dengan lancar. Banyak restoran kelas pertengahan guna Yelp ni terutamanya untuk senarai menunggu, tapi ada juga yang terima sikit-sikit tempahan – sistem ni boleh handle dua-dua.
• Kos Lebih Rendah dan Mudah: Yelp tawarkan tool Guest Manager dia dengan langganan bulanan/tahunan tetap yang kompetitif (selalunya memang jauh lebih murah dari yuran biasa OpenTable). Tak ada caj per kepala untuk tempahan yang dibuat melalui Yelp. Menurut sesetengah pengusaha restoran, harga Yelp ni lagi rendah dari yang lain tapi masih sediakan semua fungsi utama (urus meja, integrasi POS, mesej dua hala dengan pelanggan, analitik, dll.). Untuk restoran independen yang jaga bajet, ini memang menarik. Lagipun, sebab ramai dah biasa dengan portal bisnes Yelp (untuk urus page dan ulasan), nak tambah fungsi tempahan/senarai menunggu ni senang je. Yelp tekankan yang dengan satu sistem je, dapat “semua urusan pelanggan dalam satu” – memang satu tawaran yang best untuk pengusaha yang sibuk.
• Integrasi Terkini dengan Google: Satu perkembangan penting ialah kerjasama Yelp dengan Google Reserve pada Mei 2023. Dulu-dulu, Yelp memang elak bekerjasama dengan Google (sebab saingan bisnes), jadi restoran yang guna sistem Yelp tak keluar butang “Tempah” kat hasil carian Google – ini satu kekuranganlah. Pada tahun 2023, Yelp akhirnya bekerjasama dengan Google untuk bagi kekosongan meja klien diaorang muncul kat Carian Google dan Peta Google. Hasilnya, pertumbuhan memang meletup: bila restoran yang guna Yelp dah boleh ditempah terus melalui Google, ramai pengusaha restoran nampak faedah besar dan terus daftar sistem Yelp. Perubahan ni menyumbang kepada pertumbuhan Yelp sebanyak 553% dalam masa dua tahun. Sekarang, restoran yang guna Yelp Guest Manager dapat trafik dari Yelp dan Google masuk ke satu sistem – satu gabungan saluran agihan yang sangat kuat (boleh kata kedua terbaik selepas capaian OpenTable).
• Persepsi & Penggunaan yang Semakin Baik oleh Restoran Mewah: Yelp ni biasanya orang kaitkan dengan casual dining, tapi sekarang nampak gayanya makin banyak jenis restoran yang guna. Setakat 2024, lebih kurang 11% klien tempahan Yelp datang dari restoran kategori harga $$$ atau $$$$ kat Yelp (naik dari hampir tak ada langsung sebelum ni). Ada juga restoran yang agak mewah pilih sistem Yelp sebab kosnya berpatutan dan mudah guna. Hampir separuh restoran yang guna Yelp GM pada 2024 terletak di bandar-bandar besar (contohnya, 39 di NYC, 20 di San Francisco, 19 di LA, dll.). Ini menunjukkan yang sesetengah restoran mewah di bandar pun sekarang dah nampak Yelp sebagai platform tempahan yang boleh diharap, bukan setakat untuk rangkaian restoran kasual je. Bila Yelp terus tambah baik tool dia, reputasinya pun berubah dari “sekadar laman ulasan” kepada penyedia teknologi yang serius untuk operasi restoran.

Kelemahan:

• Persepsi Jenama dalam Kalangan Pengusaha Restoran: Walaupun ada penambahbaikan, hubungan Yelp dengan restoran dari dulu lagi memang ada isu. Ramai pengusaha restoran masih tak puas hati dengan Yelp sebab review negatif, taktik jualan iklan yang agresif, atau rasa algoritma Yelp tak adil pada diaorang. Nak yakinkan pengusaha restoran fine-dining guna “Yelp Reservations” ni memang lagi mencabar berbanding Resy atau SevenRooms, semata-mata sebab nama Yelp tu. Sesetengah premis high-end lebih rela tak dikaitkan sangat dengan jenama Yelp yang lebih kepada pengguna umum. Stigma ni makin kurang bila platform Yelp makin matang, tapi masih ada lagi.
• Tak Fokus pada Ciri-Ciri Premium: Sistem Yelp ni memang mantap untuk fungsi asas (fundamentals) tapi tak tawarkan profil tetamu yang mendalam (deep guest profiling) atau ciri-ciri khas (bespoke features) macam yang SevenRooms sediakan untuk VIP, atau ciri prabayar Tock. Ia lebih kurang macam penyelesaian “asal boleh” untuk semua – sangat berguna untuk keperluan hospitaliti secara umum, tapi kalau konsep restoran tu perlukan keupayaan khas (cth: jual tiket, pengurusan hasil lanjutan, pilihan tetamu yang kompleks dan boleh ditag), Yelp mungkin tak ada semua ni pada tahap yang sama. Pendek kata, Yelp ni lebih kepada fungsi praktikal semata-mata; model servis yang sangat teliti mungkin akan rasa Yelp ni dah tak cukup bagus.
• Kurang “Faktor Cool”: Dalam ranking trendy, Yelp bukanlah platform yang pengusaha restoran trendy akan heboh-hebohkan. Takkan dengar orang cakap “kami restoran eksklusif Yelp” macam mana orang bangga bila dapat masuk Resy. Sesetengah chef/pemilik mungkin risau kalau bekerjasama dengan Yelp boleh nampakkan imej mereka murah (walaupun hakikatnya ia tak bagi kesan pun pada pelanggan). Ini lebih kepada isu imej berbanding fungsi, tapi ia boleh pengaruhi keputusan dalam segmen high-end yang kompetitif.
• Jangkauan Terhad Sebelum Ni (Kini Dah Selesai): Sebelum 2023, Yelp tak ada integrasi Google, itu memang satu kelemahan ketara. Restoran yang guna Yelp Reservations cuma dapat tempahan melalui Yelp sendiri (atau web restoran guna widget). Ini buatkan diaorang rugi sikit berbanding yang guna OpenTable/Resy sebab yang tu keluar dekat butang “reserve” Google. Sekarang bila isu ni dah selesai, kelemahan tu dah tak ada, tapi kena ingat yang Yelp baru je mula naik sekarang ni – diaorang kena kekalkan momentum dan buktikan boleh handle jumlah tempahan yang makin banyak dan pelanggan yang pelbagai ragam. Lagi satu, Yelp ni fokus utama dekat A.S. je; dia tak tarik pelancong antarabangsa melalui aplikasi global macam OpenTable.

Liputan Geografi: Yelp memang kuat dekat Pantai Barat (tempat customer paling ramai guna Yelp) dan di Texas. Menurut data pertengahan 2024, pasaran Yelp Guest Manager yang paling besar, ikut jumlah actual klien restoran, ialah New York City (272 restoran), San Francisco (235), Los Angeles (186), San Diego (163), dan Las Vegas (122). Dia orang pun ada tapak kuat kat Texas dengan Houston (96), San Antonio (69), dan Dallas (43) yang guna sistem Yelp. Nombor-nombor ni tunjuk Yelp dah berjaya masuk line kat bandar-bandar besar tepi pantai, walaupun share dia kat sana masih terkejar-kejar OpenTable/Resy. Yang buat Yelp betul-betul stand out ialah keluasan liputan dia: dia ada cover banyak bandar-bandar second tier dengan kawasan pinggir bandar yang platform lain mungkin tak heran pun nak masuk jual. Contohnya, restoran casual dining kat market kecik-kecik (bandar saiz sedang kat Midwest, Tenggara, etc.) mungkin guna waitlist Yelp, padahal Resy atau Tock mana ada sales team yang target area tu. Sebab platform Yelp ni macam sambungan produk dia yang dah ada, senang je dia nak kembang kat mana-mana Yelp dah ada port. Dari segi share pulak, masuk 2024 Yelp dah naik sampai 25% share kat setengah-setengah bandar (Contohnya San Diego, Yelp naik dari 7% ke 25% market share dalam dua tahun je). Kira overall, dia naik kat semua 15 bandar top dari 2022 ke 2024. Jadi, walaupun nombor total masih paling banyak kat bandar metro besar, penetration rate dia (berapa persen restoran guna) boleh jadi gempak jugak kat bandar-bandar yang platform lain lambat sikit nak masuk. Yelp ni original memang dari U.S. je, jadi kat luar negara dia tak berapa function sangat (kecuali sikit kat Kanada). Kat U.S. sendiri, memang boleh cakap Yelp sekarang ni ada presence satu negara, dari restoran yang ambil booking atau paling kurang pun urus waiting list – cover dari restoran high-class kat bandar sampai la ke restoran chain kat strip mall.

Trend (2020–2025): Perjalanan Yelp dalam pasaran ni pada mulanya perlahan, tapi kemudiannya melonjak naik. Tahun 2020, tool tempahan dan senarai menunggu Yelp ni tak ramai yang guna sangat. Masa awal pandemik, Yelp terjejas sebab orang kurang makan kat luar, tapi keadaan ni juga buatkan restoran mula guna teknologi macam sistem panggil senarai menunggu untuk elak orang ramai kat lobi. Yelp Waitlist memang ngam untuk operasi dengan penjarakan sosial, jadi ada restoran yang guna masa COVID. Masa fasa pemulihan (2021–2022), Yelp dah upgrade antaramuka Guest Manager dia dan mula aktif pasarkan sebagai alternatif kepada OpenTable. Satu trend yang ketara ialah restoran kasual yang dulu tak pernah ambil tempahan sebelum pandemik, mula terima tempahan terhad atau tempahan awal melalui panggilan (call-ahead seating), jadi dorang mula fikir nak guna platform macam Yelp yang boleh buat dua-dua, tempahan dan senarai menunggu. Tahun 2023 jadi titik perubahan besar: bila Yelp bekerjasama dengan Google, Yelp dapat satu saluran tempahan baru yang sangat besar. Ini terus buatkan Yelp jadi platform yang lagi menarik untuk restoran – dorang boleh dapat tempahan dari app Yelp, laman web Yelp, laman web dorang sendiri, dan Google, semua dalam satu sistem. Data pertumbuhan tunjukkan banyak restoran daftar lepas je fungsi ni dilancarkan (bilangan restoran Yelp naik ~37% dari 2022 hingga pertengahan 2024, kebanyakannya mungkin dekat hujung-hujung tempoh tu). Yelp juga dapat faedah dari kemasukan Toast sebab dua-dua tengah ambil bahagian dalam pasaran 'long tail' (banyak restoran yang dulu tak digital atau guna pen dan kertas sekarang dah mula guna solusi baru yang lebih jimat kos ni, bukan terus lompat ke OpenTable). Menjelang 2025, Yelp dah jadi pilihan yang kukuh untuk pengurusan tempahan restoran – sesuatu yang mungkin mengejutkan pemerhati beberapa tahun lepas. Kami nampak Yelp akan terus cuba masuk ke lebih banyak restoran 'full-service', mungkin dengan tambah lagi ciri-ciri (contohnya, keupayaan CRM yang lebih baik atau integrasi dengan sistem POS macam Toast, Square, dll.). Cabaran Yelp lepas ni ialah macam mana nak kekalkan tarikan dia untuk kedai makan kasual 'mom-and-pop' dan juga tempat makan mewah, tanpa buat mana-mana segmen rasa terpinggir. Dengan momentum dari 2023–24, Yelp nampak gayanya akan kekal jadi pesaing kuat, guna capaian pengguna dia untuk dapat lagi banyak rakan kongsi restoran di A.S.

SevenRooms #

Bahagian Pasaran & Skala: SevenRooms ni platform tempahan, susunan tempat duduk, dan pengurusan tetamu yang ditubuhkan tahun 2011, terkenal sebab fokus pada data dan CRM. Ia beroperasi di seluruh dunia dan ada bahagian pasaran yang lebih kecil sikit kat A.S. dari segi bilangan premis – lebih kurang 3–4% daripada restoran di A.S. yang ambil tempahan (anggaran 2,000 premis di A.S. setakat 2024). SevenRooms laporkan dorang berkhidmat untuk 10,000+ restoran seluruh dunia (awal 2024), tapi yang menariknya, cuma ~21% pelanggan dorang dari A.S. Ini bermakna SevenRooms memang banyak fokus pada pengembangan antarabangsa. Dalam pasaran macam Australia dan U.K., SevenRooms memang popular (2,108 restoran di Australia dan 1,966 di UK menjelang 2024). Kat A.S., SevenRooms ni selalunya jadi pilihan untuk kumpulan dalam vertikal tertentu macam restoran hotel, 'nightlife', dan tempat makan mewah. Bilangan premisnya di A.S. naik lebih kurang 30% dari 2022 ke 2024, walaupun bahagian pasarannya kat A.S. masih lagi kecil. SevenRooms ni bukan pasal nak banyakkan bilangan restoran, tapi lebih kepada hubungan yang mendalam dengan klien dorang (ada yang guna untuk berpuluh-puluh cawangan).

Kelebihan:

• Data Tetamu Terperinci & CRM: Kekuatan utama SevenRooms adalah membolehkan restoran mengumpul dan memanfaatkan data tetamu. Platform ini mengintegrasikan maklumat tempahan dengan interaksi lain (seperti perbelanjaan di point-of-sale (POS), kekerapan kunjungan, preferens makanan, dll.) untuk membina profil tetamu yang lengkap. Restoran boleh nampak, contohnya, berapa banyak seorang pelanggan tertentu biasa belanja untuk wain, atau preferens diet mereka, sepanjang semua kunjungan. Fokus pada data ini membantu premis menyediakan layanan peribadi – mengingati hari jadi, menawarkan VIP meja kegemaran mereka, atau menyesuaikan kempen pemasaran untuk pelanggan berbelanja tinggi. Pada asasnya, SevenRooms adalah sistem CRM (Pengurusan Perhubungan Pelanggan) yang terbina dalam sistem tempahan. Ini menarik minat restoran dan kumpulan hospitaliti yang menghargai kesetiaan tetamu jangka panjang dan servis sentuhan peribadi (bayangkan hotel mewah, kumpulan fine dining, servis VIP kelab malam).
• Keupayaan Enterprise & Rantaian: SevenRooms telah diguna pakai oleh banyak kumpulan hospitaliti korporat besar dan rantaian mewah. Contohnya, ia digunakan oleh MGM Resorts di Vegas, oleh Union Square Hospitality Group di NYC (bersama Resy), dan oleh rantaian hotel antarabangsa. Ia menawarkan ciri-ciri enterprise seperti laporan tersuai, pengurusan multi-cawangan, dan integrasi API dengan sistem tempahan hotel atau sistem pengurusan pemain kasino. Oleh kerana ia tidak mengendalikan platform tempahan pengguna sendiri, SevenRooms boleh white-label antaramukanya untuk sesuatu jenama. Ini bermakna laman tempahan hotel boleh nampak asli walaupun dikuasakan oleh SevenRooms. Keupayaan sistem ini untuk mengendalikan operasi yang kompleks (lebih daripada satu unit restoran sahaja) membezakannya daripada pesaing yang lebih ringkas.
• Tiada Orang Tengah Pengguna – Restoran Miliki Saluran: SevenRooms beroperasi di belakang tabir. Tempahan biasanya dibuat melalui laman web restoran sendiri atau melalui saluran seperti Google. Tidak seperti OpenTable atau Resy, SevenRooms tidak mempromosikan restoran lain kepada tetamu anda atau memiliki aplikasi untuk pelanggan yang boleh memesongkan perhatian mereka. Bagi restoran, ini adalah satu kelebihan strategik: mereka mengekalkan kawalan ke atas perjalanan pelanggan. Pelanggan mungkin tak tahu pun SevenRooms adalah teknologi di sebaliknya – mereka hanya nampak penjenamaan restoran. Sesetengah pengusaha restoran lebih suka pendekatan “white-label” ini untuk mengelak daripada menjadi sebahagian daripada ekosistem pihak ketiga dan untuk memastikan pelanggan melihat pengalaman itu sebagai urusan terus dengan restoran.
• Jejak Global dan Pelbagai Kes Penggunaan: SevenRooms telah berkembang secara agresif di peringkat antarabangsa, yang berguna untuk jenama hospitaliti global. Ia berada di lebih 250 bandar dan 100+ negara. Selain itu, ia bukan sahaja untuk restoran tetapi juga untuk kelab malam, lounge, kabana kolam renang hotel, dan pengalaman lain yang boleh ditempah. Contohnya, sebuah kelab malam di Vegas boleh guna SevenRooms untuk urus tempahan meja/bottle service dan jejak tetamu VIP tersebut di cawangan-cawangan lain di bawah kumpulan yang sama. Fleksibiliti dalam kes penggunaan ini bermakna SevenRooms boleh jadi sistem sehenti untuk pelbagai outlet kumpulan hospitaliti (restoran pada waktu siang, kelab pada waktu malam, dll.). Ia juga berintegrasi dengan program kesetiaan dan alat pemasaran, berfungsi sebagai sebahagian daripada platform interaksi tetamu yang lebih luas.

Kelemahan:

• Penemuan Terhad oleh Pengguna: SevenRooms ni bukan jenama untuk pengguna biasa. Ia tak ada app awam untuk pelanggan browse dan discover restoran baru. Walaupun boleh integrate dengan Google Reserve dan connect ke platform macam Instagram, SevenRooms tak ada diner network sendiri. Jadi, ia tak tarik customer baru ke outlet; ia cuma tool untuk uruskan tetamu yang datang dari channel lain. Untuk restoran yang perlukan bantuan nak penuhkan seat guna marketplace, SevenRooms saja tak cukup. Banyak outlet yang guna SevenRooms akan ada juga listing kat OpenTable atau Resy untuk dapatkan network effect tu (kadang-kadang senarai sikit je meja kat platform tu untuk capai user dia orang). Ini bermakna SevenRooms selalunya kena guna sekali dengan sistem lain, jadi boleh jadi leceh sikit.
• Kos & Kerumitan Lebih Tinggi: SevenRooms ni umumnya untuk klien premium dan harga dia pun setandinglah. Biasanya caj bulanan dia agak tinggi (selalunya kontrak customized, mungkin antara $300 hingga $500+ sebulan, bergantung pada features dan saiz outlet) dan fokus dia lebih pada value-add, bukan nak jadi pilihan paling murah. Untuk restoran independen yang kecil, ini mungkin lari bajet, lagi-lagi kalau tak guna sepenuhnya semua features CRM dia. Sistem dia yang advance ni juga bermakna perlukan lebih banyak training dan masa untuk setup baru boleh nampak hasil. Ia memang tool yang canggih, tapi mungkin overkill untuk kedai makan famili yang ringkas dan cuma perlukan buku rekod tempahan biasa. Sebab tu, SevenRooms ni lebih cenderung untuk pasaran atas dan tak ramai pengusaha kecil yang guna.
• Kurang Fokus pada Pasaran Lebih Kecil: SevenRooms lebih tumpu pada bandar-bandar besar dan hab antarabangsa (New York, Las Vegas, London, Sydney, dan lain-lain). Team sales dan support dia orang mungkin tak bagi keutamaan pada restoran di bandar kecil atau bistro independen yang satu. Dalam kes macam ni, restoran tu mungkin rasa lebih senang berurusan dengan syarikat yang memang cater untuk dia orang. Cara marketing SevenRooms lebih kepada group restoran besar dan operator high-end, ini mungkin buat bakal pengguna yang lebih kecil rasa tak sesuai.
• Saingan daripada CRM Berasaskan POS: Bila syarikat POS macam Toast dan Square mula kembangkan sayap ke sistem tempahan dan pengurusan tetamu, SevenRooms mula ada sainganlah untuk bahagian CRM dia. Contohnya, platform Toast boleh link tempahan dengan bil yang dah settle, jadi boleh bagi data perbelanjaan setiap tetamu yang lebih kurang sama (walaupun dari segi analitik mungkin belum setanding SevenRooms lagi). Kalau restoran boleh dapat insight tetamu yang ‘cukup-cukup makan’ je dari sistem all-in-one (POS + tempahan), ada yang mungkin akan pilih sistem yang lebih ringkas tu berbanding SevenRooms. Pasaran untuk pengurusan tetamu berasaskan data ni makin hangat.

Liputan Geografi: Di A.S., SevenRooms banyak tertumpu di bandar-bandar yang memang sinonim dengan jenama-jenama hospitaliti ternama. Las Vegas salah satunya – SevenRooms ada sekurang-kurangnya 218 restoran/premis di Las Vegas setakat 2024, kebanyakannya dalam kasino dan hotel-hotel mewah. New York City pula, ada 155 restoran guna SevenRooms setakat 2024 (naik 12% berbanding dua tahun lepas) – ini termasuklah restoran-restoran mewah di Manhattan dan rooftop bar, dan yang menariknya, ada sesetengah outlet guna SevenRooms serentak dengan platform untuk pelanggan. Miami pula, ada 95 premis SevenRooms (ada sikit pertumbuhan), memang kena dengan scene hiburan malam dan restoran high-end kat sana. Bandar-bandar A.S. lain yang banyak guna SevenRooms mungkin termasuklah Los Angeles (restoran dan kelab selebriti), Washington D.C. (restoran stik mewah dan tempat makan VVIP), dan Chicago (walaupun fine dining Chicago lebih kepada Tock/Resy, ada juga grup hospitaliti yang mungkin guna SevenRooms). Di peringkat antarabangsa, SevenRooms ada liputan yang luas di Asia Pasifik dan Eropah. Contohnya, ia banyak diguna pakai di Australia (lebih 2,100 premis) dan UK (hampir 2,000) – pasaran yang OpenTable dan lain-lain pun ada, tapi SevenRooms tawarkan pendekatan berpusatkan data kepada grup-grup high-end. Di Timur Tengah (Dubai, dan lain-lain), banyak hotel dan restoran mewah guna SevenRooms juga. Maknanya, “liputan geografi” SevenRooms ni bukan sangat pasal nak kuasai jumlah premis kat satu-satu bandar, tapi lebih kepada untuk berada dalam banyak hotel lima bintang, restoran cef selebriti, dan premis hiburan malam serata dunia. Pendek kata, kalau anda pergi ke restoran hotel high-end di New York, London, atau Singapura, kemungkinan besar tempahan tu diuruskan oleh SevenRooms di belakang tabir.

Trend (2020–2025): SevenRooms sebenarnya nampak peluang masa pandemik bila restoran mula guna data pelanggan untuk tarik balik customer datang makan. Tahun 2020, masa dine-in dihadkan, SevenRooms sediakan tools untuk pemasaran automatik (macam hantar mesej kat guest pasal buka semula atau tawaran istimewa nak pancing dorang datang balik). Ia juga sokong pengesanan kontak dan jejak status vaksin ikut keperluan, guna kelebihan pangkalan data guest dorang. Mulai 2021, bila restoran hadapi masalah kurang staf, automatik kenal pasti VIP dan pemasaran jadi makin penting – SevenRooms tekankan bab ni (contohnya, guna data untuk kenal pasti top customer dan jemput dorang datang masa malam tak sibuk). Syarikat ni dapat banyak pelaburan, termasuk pusingan dana yang besar dengan Alexa Fund Amazon tahun 2020, menunjukkan minat terhadap solusi dining yang canggih teknologi. Sepanjang 2022–2023, SevenRooms fokus betul untuk kembangkan sayap ke peringkat global, hampir gandakan jumlah pelanggan dorang dalam masa dua tahun (pertumbuhan 94%) dengan masuk pasaran baru dan sign deal dengan syarikat besar (macam kerjasama dengan Kumpulan Hotel Mandarin Oriental, dll.). Kat A.S., pertumbuhan SevenRooms stabil tapi tak banyak sangat kalau kira jumlah sebenar. Dorang dapat beberapa klien yang dah tak puas hati dengan Resy atau OpenTable – contohnya, ada grup restoran yang nak lebih kawalan tukar ke SevenRooms dan mungkin tambah guna “Reserve with Google” untuk orang senang cari. Menjelang 2024, SevenRooms juga mula hadapi saingan dari tools baru dan platform POS yang masuk dalam pasaran pengurusan guest. Pembelian Wisely oleh Olo dan pelancaran produk tempahan Toast dua-dua ni kacau kawasan SevenRooms (pengalaman berasaskan data, integrasi dengan POS). Respon SevenRooms mungkin akan tekankan fokus dorang pada hospitaliti – ia bukan sistem POS atau laman ulasan, ia memang dibina khas oleh orang dalam industri hospitaliti (malah ada pelabur chef terkenal macam Thomas Keller dan José Andrés). Menjelang 2025, SevenRooms tengah kukuhkan niche dorang: dorang takkan cuba menang dengan ambil banyak restoran, tapi dengan lock kontrak jangka panjang dengan klien yang hargai solusi premium. Bila industri makin menuju ke arah pengalaman makan yang lebih peribadi (contohnya, kenal pasti guest setia, bagi perks yang disasarkan), SevenRooms ada kedudukan yang baik. Cuma dorang kena terus tunjukkan nilai tu untuk justifikasikan kosnya. Kita boleh jangka SevenRooms akan lebih banyak integrasi dengan sistem hotel dan juga teknologi pengguna lain (bayangkan tempahan guna suara Alexa atau sistem concierge yang bersambung dengan SevenRooms). Ia juga mungkin akan kembangkan sayap ke segmen lain macam stadium atau taman tema untuk pengurusan guest VIP. Secara keseluruhan, dari 2020 hingga 2025, SevenRooms dah berkembang dari pemain back-end yang senyap kepada pilihan yang dikenali (walaupun agak elit) yang dah pengaruhi pasaran untuk ambil berat pasal data guest.

Toast Tables (Toast Guest/Senarai Menunggu) #

Bahagian Pasaran & Skala: Toast, penyedia POS restoran terkemuka, masuk arena tempahan pada 2023 dengan produk bernama Toast Tables (kadang-kadang orang panggil sistem tempahan dan senarai menunggu Toast je). Walaupun baru masuk dalam senarai ni, Toast guna customer base POS dorang yang besar gila tu untuk kembang dengan cepat. Dilancarkan April 2023, menjelang Julai 2024 Toast dah ada 3,035 restoran yang guna platform tempahan/senarai menunggu dorang. Dalam masa lebih setahun je, Toast dapat kuasai lebih kurang 5% pasaran tempahan online A.S. Yang menariknya, 68% klien tempahan Toast sebelum ni tak guna mana-mana sistem tempahan digital pun (ni restoran-restoran yang baru nak mula guna tempahan online). Selebihnya kebanyakannya datang dari yang bertukar: lebih kurang 14% tukar dari OpenTable dan 8% dari gabungan Resy atau Tock. Ini tunjukkan Toast banyak besarkan pasaran dengan tarik masuk restoran (selalunya yang lebih casual atau kecil) yang sebelum tu tak pernah guna mana-mana platform. Jumlah keseluruhan customer POS Toast memang besar gila (60,000+ restoran kat A.S.), jadi peluang untuk Toast Tables berkembang lagi memang banyak bila dorang dah mula tawarkan kat lebih ramai klien.

Kelebihan:

• Integrasi Lancar dengan POS: Sistem tempahan Toast ni memang dah sekali dengan ekosistem yang restoran guna untuk order, bayaran, dan susun atur meja. Penyelesaian semua-dalam-satu macam ni memang menarik minat operator. Contohnya, bila ada kumpulan pelanggan daftar masuk dari tempahan, ia boleh terus masuk dalam carta susunan meja kat POS; server pun tahu ini tempahan atau walk-in, dan akhirnya bil boleh dikaitkan dengan profil tempahan tu. Begitu juga, data pelanggan dari tempahan (macam nama pelanggan dan apa-apa nota) boleh dihubungkan dengan bil mereka, membolehkan restoran melihat perbelanjaan setiap lawatan secara automatik. Integrasi data front-of-house dan back-of-house ni dulu hanya sistem canggih je yang buat – Toast membawanya kepada semua. Ia memudahkan urusan teknologi (satu vendor, satu talian sokongan) dan meningkatkan kecekapan operasi (tiada kemasukan data dua kali antara sistem tempahan berasingan dan POS).
• Tapak Pelanggan Sedia Ada yang Besar: Toast memang dah ada 'kabel' dengan beribu-ribu restoran yang dah guna Toast POS atau tempahan online Toast. Menjual Toast Tables kepada mereka lebih mudah berbanding pitch daripada vendor luar yang datang tanpa pengenalan. Selalunya, ia hanya perlukan kemas kini perisian atau pengaktifan modul. Oleh sebab restoran-restoran ini percaya kepada Toast sebagai sebuah syarikat, mereka sanggup mencuba ciri-ciri baharunya. Pendaftaran pantas 3 ribu restoran menunjukkan kuasa pengedaran Toast – ia boleh menukar hati restoran yang waswas terhadap teknologi sekalipun kerana mereka sudah menggunakan perkakasan dan perisian Toast setiap hari. Kebanyakan daripada 68% restoran yang “baru menggunakan sistem tempahan” yang Toast daftarkan mungkin memang takkan sertai OpenTable atau Resy disebabkan kos atau kerumitan, tetapi dengan Toast menawarkan pilihan terbina dalam, mereka terus turut serta. Keupayaan untuk membawa masuk pemain baru ini mengembangkan pasaran.
• Kos Lebih Rendah & Harga Mudah: Harga Toast untuk tambahan tempahan dilaporkan agak rendah (mungkin juga percuma dalam sesetengah pakej POS atau dengan yuran bulanan yang nominal). Strategi Toast adalah untuk meningkatkan ARPU (purata hasil setiap unit) dengan menawarkan perkhidmatan berlapis, tetapi setiap perkhidmatan ditawarkan pada harga yang kompetitif memandangkan mereka juga menjana pendapatan daripada pemprosesan bayaran. Sesebuah restoran mungkin menilai pakej semua-dalam-satu Toast dan mendapatinya lebih murah berbanding membayar vendor berasingan untuk POS, tempahan online, dan sistem tempahan. Selain itu, tiada yuran setiap pelanggan – biasanya ia model harga tetap. Untuk restoran kecil, Toast Tables mungkin jauh lebih menjimatkan berbanding OpenTable.
• **Fle

Kelemahan:

• Tiada Rangkaian Pelanggan Sendiri: Toast (buat masa ni) tak ada portal tempahan sendiri yang diguna ramai oleh pelanggan. Tak ada app “Toast” yang foodies guna untuk cari restoran (Toast memang ada app untuk pelanggan bayar kat restoran dan direktori lokasi Toast, tapi ia bukan mainstream untuk cari tempahan). Ini bermakna, klien Toast kena harapkan marketing sendiri dan saluran pihak ketiga macam Google untuk dapatkan tempahan. Restoran yang nak tarik pelanggan baru yang tengah browse app popular mungkin akan tetap senaraikan restoran mereka kat OpenTable atau Resy, selain guna Toast secara in-house. Nilai utama Toast lebih kepada kecekapan operasi, bukan untuk penuhkan meja melalui marketplace. Ini mengehadkan daya tarikannya untuk restoran yang utamakan capaian pemasaran.
• Produk Baru & Kematangan Ciri: Toast Tables ni produk yang sangat baru (setakat 2023/24). Ia mungkin masih ketinggalan berbanding pemain lama dari segi ciri-ciri tertentu atau polish (kualiti kemasan). Mungkin ada kekurangan ciri – contohnya, kurang pilihan customization untuk susunan tempat duduk yang kompleks, atau analitik yang belum cukup mantap. Maklum balas pengguna awal positif pasal integrasi, tapi mungkin ada bug atau bahagian yang kurang lengkap yang hanya masa boleh perbaiki. Contohnya, sesetengah pengguna mungkin nak integrasi yang Toast belum buat lagi (macam hantar data tempahan ke sistem CRM atau e-mel). Pesaing akan tekankan yang produk Toast ni version 1.0 dan tak boleh tandingi penambahbaikan berdekad-dekad macam OpenTable, dsb. Restoran besar atau yang ada keperluan unik mungkin teragak-agak nak percaya sistem baru untuk tempahan yang kritikal (tapi mereka mungkin akan terima bila produk dah matang).
• Terikat dengan POS: Sistem tempahan Toast ni utamanya adalah add-on untuk pelanggan Toast POS. Kalau restoran tak guna Toast POS, nak guna Toast Tables mungkin kena tukar POS kepada Toast – satu kerja besar. Ini secara tak langsung mengehadkan pasaran sasaran Toast kepada pengguna POS sedia ada mereka (dan mereka yang sanggup tukar POS). Bukan semua restoran nak guna Toast POS, terutamanya restoran high-end yang lebih suka Micros atau Aloha, atau kedai kecil yang guna Square. Jadi, Toast Tables mungkin tak berapa laku di luar ekosistem Toast POS. Ini juga bermakna kalau restoran tak puas hati dengan Toast POS, mereka akan hilang sistem tempahan juga kalau mereka tinggalkannya. Sebaliknya, kalau ada yang dah selesa dengan sistem tempahan lain tapi tengah pertimbangkan Toast POS, syarat Toast ni boleh jadi dealbreaker kalau mereka tak boleh integrasikan sistem tempahan pilihan mereka. (Buat masa ni, kalau guna Toast POS dan nak guna OpenTable atau Resy untuk tempahan, masih boleh – Toast tak halang, tapi kelebihan integrasi tu dah tak ada.)
• Kredibiliti Terhad untuk Pasaran Mewah (buat masa ini): Jenama Toast paling kuat dalam kalangan restoran kasual kecil hingga sederhana dan fast casual. Ia kurang menembusi pasaran fine dining (walaupun bukan tak ada langsung – ada juga restoran mewah guna Toast POS). Jadi, sistem tempahannya pada mulanya akan lebih cenderung kepada segmen yang sama: kedai makan kejiranan, rangkaian kasual, dsb. Restoran fine dining atau yang dipacu chef terkenal mungkin skeptikal dengan Toast sebagai solusi tempahan mewah – mereka mungkin anggap ia tak sesuai untuk keperluan white-tablecloth mereka (walaupun tak semestinya betul). Toast perlukan kajian kes daripada klien high-end yang berjaya guna Tables untuk atasi bias ni. Sehingga itu, penerimaannya mungkin lebih perlahan dalam kalangan restoran trendy atau mewah.

Taburan Lokasi: Seperti yang kita sedia maklum, Toast Tables dalam tahun pertamanya dah berkembang ke pelbagai bandar, bukannya tertumpu hanya di NYC atau SF. Angka penggunaan awal juga hampir sama di kebanyakan bandar besar (~20-30 restoran bagi setiap sedozen bandar menjelang pertengahan 2024). Ini menunjukkan liputan Toast agak meluas di seluruh negara, sejajar dengan populariti Toast POS (Toast mempunyai kehadiran yang kukuh di kawasan metro dan pinggir bandar di semua wilayah, terutamanya dalam segmen casual dining dan restoran independent). Kita boleh rumuskan bahawa sistem tempahan Toast ini digunakan oleh, katakanlah, sebuah brewery di Denver, diner di Phoenix, bistro di Atlanta, dan sebagainya, bukannya hanya oleh kelompok fine dining di Manhattan. Lama-kelamaan, apabila lebih ramai pengguna Toast POS mengaktifkan ciri ini, kita mungkin akan menyaksikan ratusan pengguna Toast Table di setiap negeri. Kekuatan Toast pada mulanya akan berada di luar pusat-pusat bandar elit – dengan menawan ribuan restoran di bandar-bandar kecil atau di luar kawasan tumpuan utama bandar yang tidak begitu dikejar oleh pemain seperti Resy. Sebagai contoh, sebuah rangkaian restoran Itali serantau dengan 10 cawangan di Midwest yang menggunakan Toast POS mungkin akan menukar kesemua outlet mereka kepada sistem tempahan Toast. Ini akan memberikan Toast sebahagian besar syer pasaran di rantau tersebut, walaupun tiada siapa di NYC yang pernah mendengarnya. Walaupun begitu, Toast turut berjaya mendapatkan pengguna di bandar-bandar utama, cuma bukan di premis-premis yang sedang hype. Perlu juga diambil perhatian bahawa oleh sebab Toast terhubung dengan Google, mana-mana restoran yang menggunakan Toast Tables boleh diakses melalui tempahan carian Google. Ini memberikan mereka visibility yang luas, walaupun aplikasi Toast sendiri masih kurang dikenali.

Trend (2020–2025): Langkah Toast untuk masuk dalam sistem tempahan ni sebahagian daripada trend teknologi restoran yang makin bercantum dalam tahun 2020-an. Masa pandemik, restoran banyak guna macam-macam alat digital (order online, menu kod QR, bayaran tanpa sentuh). Toast, yang memang sediakan POS dan banyak tool tu, nampak chance nak bagi customer experience dari A sampai Z dengan tambah sistem tempahan/senarai menunggu – lebih-lebih lagi lepas pandemik, makin banyak restoran wajibkan tempahan atau buat senarai menunggu untuk kawal aliran pelanggan. Toast ni kemungkinan besar develop atau test market senyap-senyap feature tempahan diaorang ni sekitar tahun 2022 dan launch penuh tahun 2023. Timing memang cun: restoran baru nak bangkit dari COVID, tengah cari jalan nak kemaskan operasi dan potong kos. Toast 'umpan' dorang: “Boleh dah stop langgan sistem tempahan mahal tu, guna je kami punya, dah siap integrate dengan POS yang korang memang dah bayar tu.” Ramai yang sambar tawaran tu tahun 2023, dan kita nampak kesan terus kat pesaing – menjelang 2024, ada sikit peralihan syer pasaran dari OpenTable dan Resy ke Toast (Toast 'sapu' lebih kurang 400 restoran dari OpenTable dan 238 dari Resy/Tock menjelang pertengahan 2024). Masuk 2025, Toast akan terus 'polish' lagi produk ni. Kita mungkin akan nampak lebih banyak restoran rangkaian guna Toast Tables (lagi-lagi kalau dorang memang dah standard guna Toast POS). Selain tu, integrasi dengan program kesetiaan (Toast ada modul kesetiaan) boleh bagi, contohnya, sistem kenal ahli setia masa dorang buat tempahan. Toast mungkin juga akan cari partner: contohnya, link dengan Yelp atau TripAdvisor untuk tarik tempahan masuk ke restoran Toast (sebab Toast tak ada app sendiri untuk pengguna, jadi kerjasama dengan aggregator boleh bantu – tapi, memandangkan Yelp tu pesaing yang ada sistem sendiri, mungkin integrasi dengan Google dah cukup). Satu risiko dalam trend ni: Kalau ekonomi 'genting', sesetengah restoran mungkin akan buang sistem tempahan nak jimat duit (lagi-lagi kalau dorang tak nampak 'laku' sangat). Tapi sebab sistem Toast ni kosnya rendah dan boleh tingkatkan kecekapan, kemungkinan besar ia akan dikekalkan. Malah, Toast boleh guna data penggunaan dorang yang berlambak tu untuk buktikan ROI (contohnya, tunjuk yang bila urus senarai menunggu secara digital, boleh 'pusing' meja lagi banyak setiap malam). Ringkasnya, dari 2020 hingga 2025, Toast dari tak ada langsung dalam segmen ni, berjaya 'kaut' market share yang agak besar hanya dengan aktifkan satu feature untuk pelanggan dorang. Ini menunjukkan trend integrasi vertikal dalam teknologi restoran – syarikat POS (Toast, SpotOn, Square) pakejkan sekali dengan sistem tempahan, manakala syarikat tempahan (OpenTable, Resy) pula kena tambah ciri macam bayaran dan experiences. Untuk restoran, persaingan ni secara amnya bagus, sebab ia bagi lebih banyak pilihan dan selalunya harga pun lagi baik.

Platform & Pesaing Lain yang Menonjol #

Selain pemain utama di atas, beberapa platform lain patut diberi perhatian atas peranan mereka dalam pasaran A.S. antara 2020 dan 2025:

• Wisely (Olo Guest Manager): Wisely ni dulu platform pengurusan tetamu (guest management) yang independent (dia ada sistem tempahan, senarai menunggu, dan CRM) sebelum Olo beli hujung tahun 2021. Sebelum Olo ambil alih, Wisely ni memang laku keras, terutamanya dengan restoran yang banyak cawangan dan rangkaian serantau. Tujuan dia nak tolong jenama-jenama ni satukan data tempahan, order online, dan program loyalty – kira ngam dengan kepakaran Olo dalam bab order digital. Tahun 2022, Wisely pegang lebih kurang ~5% pasaran U.S., tapi masuk 2024, share dia jatuh ke ~7% (dari ~12% dua tahun lepas) bila Toast dengan Yelp tengah naik. Tapi, Wisely masih ada klien-klien besar (contohnya, Texas Roadhouse dengar cerita guna Wisely untuk senarai menunggu, dan jenama-jenama casual dining lain). Sekarang, sebagai sebahagian platform Olo, ia selalu dijual kepada grup restoran enterprise yang cari sistem senarai menunggu/tempahan bersepadu dengan program order dan loyalty dorang. Wisely ni banyak kat U.S. je (pasaran Olo lah katakan), dan walaupun tak banyak keluar berita, ia antara 5-6 sistem teratas dari segi jumlah restoran pada tahun 2022. Pertumbuhan dia bawah Olo ni biasa-biasa je, sebab Olo lebih fokus pada deal dengan rangkaian besar. Satu kelebihan, Olo boleh pakejkan sekali sistem tempahan/senarai menunggu dalam kontrak dengan jenama yang dah memang guna Olo untuk delivery atau loyalty. Kisah Wisely ni tunjukkan macam mana pengurusan tempahan dah bergabung dengan tool-tool customer engagement yang lebih luas lepas tahun 2020.
• SpotOn Reserve: SpotOn, satu lagi syarikat teknologi restoran (penyedia POS dan bayaran), masuk pasaran tempahan bila dia beli SeatNinja tahun 2020. SeatNinja ni software tempahan dan senarai menunggu yang kecik sikit. Lepas tukar nama jadi SpotOn Reserve, ia pun tawarkan solusi bersepadu untuk klien-klien SpotOn POS. SpotOn target restoran saiz kecil ke sederhana, terutamanya kat pasaran macam Midwest dan West Coast, tempat SpotOn POS ada klien. Walaupun SpotOn Reserve tak nampak pegang share besar dalam analisis seluruh negara (mungkin masuk sekali dalam kategori “Lain-lain 5%” tu), rasanya ada beberapa ratus restoran yang guna. Corak dia lebih kurang macam Toast: vendor POS tambah fungsi tempahan untuk lengkapkan lagi tawaran dorang. Contohnya, kedai piza atau tavern independent yang guna SpotOn POS mungkin guna Reserve untuk interface senarai menunggu/tempahan yang simple. Capaian SpotOn jauh lagi kecik dari Toast, tapi kat bandar-bandar macam Chicago atau kawasan macam California yang SpotOn ada tapak, ia pesaing yang patut diambil kira.
• HostMe, TableAgent, dsb. (Solusi Long Tail): Ada banyak lagi provider lain yang pegang sikit-sikit je pasaran. HostMe ni sistem tempahan dan senarai menunggu berasaskan cloud yang sesetengah restoran independent guna sebab kos rendah dan senang nak guna (dan ada kat U.S. dan antarabangsa). TableAgent pulak sistem tempahan percuma (tanpa komisen, open source) yang menarik minat sesetengah restoran masa pandemik bila bajet tengah ketat – ada la sikit-sikit restoran yang tinggalkan OpenTable untuk cuba solusi percuma macam TableAgent atau Eat App (provider global dari Dubai yang tawarkan model freemium). Yang ni semua tak besar mana, tapi kalau kumpul semua, adalah dalam beberapa peratus pasaran. Eveve ni satu lagi pemain niche (syarikat yang awal 2010-an dulu pernah popular sebab dapat banyak restoran kat Minneapolis dan beberapa bandar lain join dorang sebagai alternatif yang lebih murah). Eveve tak berapa ada kat U.S. tapi masih support widget tempahan sesetengah restoran. Quandoo, TheFork, OpenTable (versi antarabangsa): Servis antarabangsa tak berapa menjadi kat U.S. TheFork (platform tempahan TripAdvisor) banyak operasi kat Eropah, dan Quandoo, platform dari Jerman, sikit sangat je ada kat U.S. Satu nota rentas sempadan: ResDiary (sistem dari UK) ada support tempahan restoran hotel kat U.S., tapi macam biasa, share kecik sangat. Pendek kata, pasaran U.S. ni lain macam sikit dan platform tempatan memang conquer dari 2020–2025, yang antarabangsa pulak fokus kat negara sendiri je.
• Google “Reserve a Table” (Pengagregat): Walaupun bukan platform sendiri, interface Reserve with Google dari Google jadi saluran penting gila masa tu. Ia bagi pengguna book meja terus dari hasil carian Google Search atau Maps, tapi sentiasa bergantung pada partner sedia ada (macam OpenTable, Resy, Yelp, SevenRooms, Toast, dsb.). Lama-kelamaan Google tambah lagi partner – masuk tahun 2023, dia dah kerjasama dengan kebanyakan sistem tempahan utama. Google tak sediakan backend; tapi, cara dia letak butang “Find a Table” tu kat tempat yang senang nampak dah ubah cara platform-platform ni bersaing. Ini kurangkan sikit kepentingan ada app pengguna yang popular, sebab platform kecik pun boleh dapat exposure melalui Google. Ini tolong pemain baru macam Toast atau platform macam SevenRooms (yang boleh plug-in ke Google dan dapat tempahan tanpa perlu buat app sendiri untuk pelanggan). Jadi, Google ni kira macam dah seimbangkan sikit padang persaingan dan jadikan integrasi dengan Google Reserve satu feature wajib ada untuk mana-mana platform yang serius menjelang 2025. Mana-mana yang lambat (macam Yelp, yang akhirnya join jugak) terpaksa buat jugak atau risiko klien dorang sendiri yang minta.

Trend Pasaran & Kesimpulan #

Konsolidasi dan Kerjasama: Trend utama dari 2020 hingga 2025 ialah konsolidasi dalam industri teknologi tempahan. Pengambilalihan Resy (2019) dan Tock (2024) oleh American Express bermakna satu syarikat kini memiliki dua platform utama – ini mencadangkan strategi untuk menggabungkan kekuatan masing-masing (pangkalan pengguna Resy dengan ciri-ciri unik Tock). Begitu juga, syarikat teknologi dalam domain berkaitan turut mengambil langkah: Olo mengambil alih Wisely (2021), Squarespace pernah memiliki Tock untuk seketika (2021–24), dan firma-firma POS seperti Toast dan SpotOn telah membina atau membeli sistem mereka sendiri. Kita juga menyaksikan kerjasama seperti gabungan penting Yelp-Google (2023) dan perkongsian OpenTable dengan Visa (2023). Lanskap pasaran kini ditentukan oleh beberapa ekosistem utama: Booking Holdings (OpenTable), Amex (Resy/Tock), Yelp, Toast, dan Olo/lain-lain – masing-masing cuba menawarkan rangkaian perkhidmatan yang komprehensif dan menarik kepada restoran. Konsolidasi ini adalah tindak balas kepada permintaan pihak restoran yang inginkan lebih nilai dan kos yang lebih rendah.

Kesan Pandemik dan Tingkah Laku Pelanggan: Pandemik COVID-19 telah mengubah secara drastik tingkah laku pelanggan dan operasi restoran. Pasca 2020, jauh lebih banyak restoran mewajibkan atau amat menggalakkan tempahan (termasuklah tempat makan santai, bagi menguruskan kapasiti). Pelanggan juga sudah terbiasa merancang lebih awal – menjelang 2022, orang ramai menempah meja lebih awal dan untuk lebih banyak acara berbanding sebelum pandemik. Ini telah mewujudkan ledakan “budaya tempahan”. Ia juga menimbulkan masalah pelanggan tidak hadir (no-shows) dan pembatalan saat akhir melalui aplikasi-aplikasi ini, yang mana sesetengah restoran atasinya dengan mengenakan bayaran atau tiket prabayar (ini melonjakkan platform seperti Tock, dan mendorong OpenTable serta Resy untuk menambah pilihan deposit/bayaran). Satu lagi fenomena ialah kemunculan aplikasi senarai menunggu tempahan dan penjualan semula – dengan permintaan tinggi, aplikasi seperti AppointmentTrader muncul, di mana orang ramai sanggup membayar untuk mendapatkan tempahan yang sukar diperoleh. Walaupun bukan sebahagian langsung daripada pasaran sistem tempahan, ia menekankan betapa didambakannya slot-slot tempahan tertentu, dan sistem seperti Resy bertindak balas dengan ciri seperti “Notify” serta pelepasan meja secara terkawal.

Konvergens Teknologi: Restoran pada tahun 2025 menggunakan teknologi yang lebih bersepadu berbanding sebelum ini. Sistem tempahan tidak lagi beroperasi secara terasing; ia bersepadu dengan POS, pesanan dalam talian, program kesetiaan, dan ulasan pelanggan. Contohnya, jika sebuah restoran menggunakan sistem semua-dalam-satu seperti Toast atau set bersepadu seperti Olo + Wisely, mereka boleh melihat paparan 360 darjah tetamu mereka: butiran tempahan, apa yang dipesan, dan sama ada mereka meninggalkan ulasan (sistem Yelp malah memaparkan jika seorang tetamu telah menulis ulasan Yelp). Konvergens ini bermakna pasaran kini bukan sahaja tentang tindakan menempah meja, tetapi juga sama pentingnya tentang pengurusan tetamu. Platform-platform ini membezakan diri melalui tawaran mereka selain daripada proses tempahan itu sendiri: OpenTable menawarkan pendedahan pemasaran yang lebih meluas, Resy/Tock menawarkan penjajaran jenama dan pengalaman tempahan yang unik, Yelp menawarkan pakej semua-dalam-satu dengan fungsi ulasan/senarai menunggu, SevenRooms menawarkan CRM yang mendalam, Toast menawarkan kesepaduan operasi, dan sebagainya.

Anjakan Syer Pasaran: Dari 2020 hingga 2025, dominasi OpenTable sikit-sikit terhakis tapi tak tumbang. OpenTable daripada pegang syer majoriti, kini jadi peneraju dengan syer yang kuat (sekitar pertengahan 40an%). Resy naik mendadak sampai lebih kurang 2021, lepas tu 'flat' je, malah hilang sikit syer menjelang 2024 (jatuh beberapa poin). Yelp pula catat pertumbuhan syer paling tinggi, naik ke kedudukan #2/#3 dari segi jumlah restoran. Tock ada pengaruh lebih dari saiz pasarannya tapi kekal bawah 10% dan fokus semula pada 'niche market'. SevenRooms berkembang stabil tapi kebanyakannya di luar A.S., jadi syer kat A.S. kecil je. Toast tiba-tiba muncul ambil bahagian, membuktikan memang banyak restoran yang belum diteroka. Kesan bersihnya, menjelang 2025, pasaran jadi lebih terfragmentasi berbanding 2019 masa OpenTable hampir jadi monopoli sebenar. Restoran kini ada pelbagai pilihan yang 'viable', dan ramai juga yang guna dua sistem serentak (satu untuk pengurusan 'in-house', satu lagi untuk 'marketing'). Tekanan persaingan ni telah mendorong penambahbaikan secara menyeluruh – contohnya, OpenTable jadi lebih fleksibel dan inovatif, Resy/Amex 'push' dengan 'perks', Yelp kembangkan 'features', dan lain-lain, yang akhirnya bagi manfaat kepada restoran dan 'diners'.

Kesimpulannya: Pasaran tempahan restoran dan pengurusan meja di A.S. dari 2020–2025 telah melalui evolusi pesat yang didorong oleh pandemik, kemasukan pemain baru, dan perubahan jangkaan 'diners'. Pasaran yang dulunya OpenTable-lawan-semua kini menjadi persaingan lima penjuru yang sengit, di mana pengusaha perlu bijak mengimbangi antara kos, kawalan, dan 'exposure' semasa memilih teknologi—satu keputusan yang semakin rumit dan memerlukan pertimbangan mendalam pada tahun 2025 dan seterusnya.