Restaurant Reservation & Table Management Market (U.S., 2020–2025) #

ตลาดแพลตฟอร์มการจองและระบบจัดการโต๊ะสำหรับร้านอาหารแบบฟูลเซอร์วิสและ casual dining ในสหรัฐฯ แข่งขันกันเข้มข้นขึ้นระหว่างปี 2020 ถึง 2025 ภายในกลางปี 2024 ประมาณ 19% ของร้านนั่งทาน ในสหรัฐฯ ใช้ระบบจองโต๊ะออนไลน์หรือระบบลงทะเบียนรอคิว เพิ่มขึ้นจากเพียง 13% ในปี 2022 การเติบโตนี้เกิดขึ้นแม้จำนวนร้านอาหารโดยรวมจะลดลงหลังโควิด เนื่องจากผู้ประกอบการหันมาใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและจัดการกับความต้องการของลูกค้าที่ถูกกักเก็บไว้ มีแพลตฟอร์มใหญ่เพียงไม่กี่รายที่ครองตลาดนี้เป็นหลัก — โดยเฉพาะ OpenTable, Yelp Guest Manager, Resy, Tock, SevenRooms, Toast (Toast Tables) และ Wisely (ปัจจุบันเป็นส่วนหนึ่งของ Olo) — ซึ่งรวมกันคิดเป็นกว่า 95% ของร้านอาหารในสหรัฐฯ ที่ใช้ซอฟต์แวร์จองโต๊ะออนไลน์ ผู้ให้บริการรายย่อยอื่นๆ หลายสิบรายที่เหลือรวมกันคิดเป็นเพียงประมาณ 5% ของตลาด

ส่วนแบ่งตลาดของแพลตฟอร์มจองโต๊ะ/รายการรอออนไลน์รายใหญ่ในสหรัฐฯ ตามจำนวนร้าน (กรกฎาคม 2024). OpenTable ยังคงเป็นผู้นำที่ ~46% ขณะที่แพลตฟอร์มของ Yelp พุ่งขึ้นไปอยู่ที่ ~14% หลังปี 2022. ผู้เล่นหน้าใหม่อย่าง Toast คว้าส่วนแบ่ง ~5% ได้ในปีแรกของการเปิดตัว. (ที่มา: การวิเคราะห์บน LinkedIn โดย Ekaterina Dyus)

เพื่อเปรียบเทียบขนาด ตลาดสหรัฐฯ ของแต่ละแพลตฟอร์มโดยประมาณ (จำนวนร้านอาหารพันธมิตรและส่วนแบ่งตลาด) ณ ปี 2024 สรุปไว้ในตารางด้านล่าง:

หมายเหตุ: ส่วนแบ่งตลาดวัดเป็นเปอร์เซ็นต์ของร้านอาหารในสหรัฐฯ ที่ใช้ระบบจองโต๊ะ/รายการรอออนไลน์และใช้งานบนแต่ละแพลตฟอร์ม (กลางปี 2024).

ด้านล่างเป็นการวิเคราะห์เชิงลึกของแต่ละแพลตฟอร์มหลัก ครอบคลุมการมีตัวตนในตลาด จุดแข็ง จุดอ่อน พื้นที่ที่แข็งแกร่งทางภูมิศาสตร์ และแนวโน้มที่สำคัญตั้งแต่ 2020 ถึง 2025:

OpenTable #

ส่วนแบ่งตลาดและขนาด: OpenTable เป็นผู้นำยาวนานในตลาดการจองโต๊ะออนไลน์ ณ ต้นปี 2024 ให้บริการร้านอาหารกว่า 55,000 แห่งทั่วโลก รวมถึงประมาณ ~28k ในสหรัฐฯ (คิดเป็นราว 46% ของร้านในสหรัฐฯ ที่ใช้ซอฟต์แวร์จองโต๊ะ) แม้จะมีคู่แข่งรายใหม่ๆ เกิดขึ้น OpenTable ก็ไม่เคยเสียตำแหน่งผู้นำทั้งหมดของจำนวนผู้ใช้ — ในปี 2020 ยังคงมีร้านประมาณ 60,000 แห่ง เทียบกับ 20,000 ของ Resy ทั่วโลก ในช่วง 2022–2024 ส่วนแบ่งของ OpenTable ลดลงเล็กน้อย (จาก ~51% เหลือ 46%) ขณะที่คู่แข่งเติบโตขึ้น แต่ OpenTable ยังคงเป็นตัวเลือกเริ่มต้นสำหรับหลายธุรกิจ

จุดแข็ง:

• เครือข่ายผู้ทานขนาดมหาศาล: ทรัพย์สินใหญ่ที่สุดของ OpenTable คือฐานผู้ใช้ขนาดใหญ่และการมองเห็นในตลาด มันเชื่อมผู้ทานนับล้านกับร้านอาหาร อ้างว่าสามารถรองรับผู้ทานได้ มากกว่า 1 พันล้านคนต่อปี (ข้อมูลปี 2022) ร้านที่อยู่บน OpenTable จะได้การมองเห็นจากแอป/เว็บไซต์สำหรับผู้บริโภคที่เป็นที่นิยม รวมถึงการผสานกับ Google Search/Maps และเว็บท่องเที่ยวอื่นๆ ช่วยดึงการจองในปริมาณมาก
• ฟีเจอร์ครบเครื่องและเทคโนโลยีที่พัฒนาขึ้น: ก่อตั้งปี 1998 OpenTable มีการพัฒนาผลิตภัณฑ์มาเป็นทศวรรษ ภายใต้การนำของ Debby Soo (ตั้งแต่ 2020) บริษัทปรับโฉมครั้งใหญ่ — เพิ่มฟีเจอร์ waitlist/notify (ระบบรอ/แจ้งเตือนเมื่อมีโต๊ะว่าง) และโปรแกรม “Icons” เพื่อไฮไลต์ร้านชั้นนำ นอกจากนี้ยังอัปเกรดระบบหลังบ้าน (เลิกใช้ระบบเทอร์มินัลแบบติดตั้งที่ร้าน มาเป็นแพลตฟอร์มบนคลาวด์) และปรับปรุงการเชื่อมต่อ ทำให้เครือร้านสามารถแชร์ข้อมูลแขกข้ามสาขาได้
• รูปแบบราคาและแรงจูงใจที่ยืดหยุ่น: เดิมทีมีราคาแพง OpenTable แนะนำแผนราคาที่หลากหลายขึ้นเพื่อเทียบกับคู่แข่งในช่วง 2021–2022 โดยเปลี่ยนจากโมเดลค่าธรรมเนียมแบบคิดเป็นค่าต่อที่นั่ง มาเป็นแผนเป็นชั้น (Basic, Core, Pro ที่ประมาณ $149/$299/$499 ต่อเดือน) โดยลดหรือไม่คิดค่าธรรมเนียมต่อผู้ทาน นอกจากนี้ OpenTable ก็ไม่ลังเลที่จะใช้แรงจูงใจทางการเงินดึงร้านดังๆ เข้ามา ในปี 2023 พันธมิตรกับ Visa เพื่อ มอบโบนัสเงินสดให้ร้านที่ย้ายแพลตฟอร์ม และกันโต๊ะสำหรับลูกค้าผู้ถือบัตรพรีเมียม ซึ่งคล้ายกับกลยุทธ์ของ American Express กับ Resy (ดูหัวข้อ Resy)
• การเชื่อมต่อที่ครอบคลุม: ในฐานะส่วนหนึ่งของ Booking Holdings OpenTable ได้ประโยชน์จากการเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มท่องเที่ยว (Booking.com, Kayak ฯลฯ) และรองรับการเชื่อมต่อกับ POS, API integration และการจองแบบหลายช่องทาง (วิดเจ็ตบนเว็บ, ลิงก์โซเชียลมีเดีย ฯลฯ) ครอบคลุมตั้งแต่ fine dining ไปจนถึงร้านสไตล์ casual ทำให้เป็นระบบแบบ one-stop สำหรับร้านหลายรูปแบบ

จุดอ่อน:

• ต้นทุนสูง (ในอดีต): OpenTable เคยเรียกเก็บร้านอาหารด้วยค่าบริการ $249+ ต่อเดือน บวกค่าประมาณ ~$1 ต่อผู้ทานที่จองผ่านไซต์ของ OpenTable ผู้ประกอบการหลายรายมองว่าค่าต่อที่นั่งนั้น “แพงเกินไป” แม้ราคาในปัจจุบันจะยืดหยุ่นขึ้น แต่ค่าใช้จ่ายยังเป็นปัจจัยสำคัญ โดยเฉพาะร้านขนาดเล็กที่อาจเลือกโซลูชันแบบค่าคงที่หรือราคาถูกกว่า
• การเป็นเจ้าของข้อมูลและการตลาด: เพราะ OpenTable เป็นคนกลางในกระบวนการจอง ร้านอาหารในอดีตจึงเข้าถึงข้อมูลการติดต่อและข้อมูลลูกค้าเพื่อทำการตลาดได้จำกัด บางคนรู้สึกว่า OpenTable “เป็นเจ้าของ” ความสัมพันธ์กับลูกค้า ปัจจุบันดีขึ้นแล้ว (ร้านจะได้รับความยินยอมทางอีเมลจากแขกผ่าน OpenTable) แต่คู่แข่งอย่าง SevenRooms ภูมิใจที่มอบการควบคุมข้อมูลแขกแบบเต็มรูปแบบให้กับร้าน
• ภาพลักษณ์และการตามเทคโนโลยีไม่ทัน: ช่วงปลายทศวรรษ 2010 OpenTable มีชื่อเสียงว่าเป็น “ไดโนเสาร์” เทคโนโลยีล้าสมัย และการซัพพอร์ตไม่โดดเด่น ถูกมองว่าเชยเมื่อเทียบกับแอปใหม่ๆ ร้านฮอตบางร้านเลิกใช้ OpenTable ในช่วง 2015–2019 เพื่อไปใช้แพลตฟอร์มที่ทันสมัยกว่า ถึงแม้ OpenTable จะปรับปรุงเทคโนโลยีและบริการแล้ว แต่ยังต้องต่อสู้เพื่อเปลี่ยนภาพลักษณ์ที่ดูเป็นแบบเก่า ในทางตรงกันข้าม Resy สร้างสถานะเป็นทางเลือกที่เท่กว่าในช่วงนั้น
• การแข่งขันกับร้านเทรนดี้: ร้านใหม่ที่เป็นกระแสหลายแห่ง (โดยเฉพาะในนิวยอร์กและลอสแอนเจลิส) มักหลีกเลี่ยง OpenTable ในช่วงแรก เลือกใช้ Resy หรือ Tock เพื่อเสริมภาพลักษณ์ความคูล OpenTable ต้องต่อสู้เรื่องนี้ด้วยฟีเจอร์ใหม่และการทำ outreach แต่ก็ยังทำให้คนประหลาดใจเมื่อตอนที่ร้านฮิปๆ เลือกใช้ OpenTable ในบางฉาก (เช่น บรู๊กลิน) OpenTable เสียส่วนแบ่งให้ Resy ในต้นทศวรรษ 2020

การเข้าถึงในภูมิศาสตร์: OpenTable มีการเข้าถึงทั่วประเทศ มันครอง ส่วนแบ่งตลาดอันดับ #1 ใน 13 จาก 15 เมืองชั้นนำของสหรัฐฯ สำหรับการรับประทานอาหาร เครือข่ายแข็งแกร่งในเมืองหลักอย่าง New York (Manhattan) ซึ่งเท่ากับอันดับหนึ่ง และครอบครองตลาดในหลายเมืองอื่นๆ (Chicago, Los Angeles, ฯลฯ) แม้ในเมืองที่เน้นอาหารและคู่แข่งมาแรง (เช่น San Francisco, New Orleans) OpenTable ก็ยังรักษาจำนวนร้านที่ติดตั้งระบบเดิมของร้านอาหารคลาสสิกและร้านมีชื่อเสียงไว้ได้ อย่างไรก็ตาม ก็เสียส่วนแบ่งในบางย่านที่กำหนดเทรนด์—ตัวอย่างเช่น ใน Brooklyn, NY Resy นำอยู่ที่ ~53% ของร้านที่จองออนไลน์ และส่วนแบ่งของ OpenTable ใน San Diego ลดลง ~12 percentage points ขณะที่รายอื่น (โดยเฉพาะ Yelp) ได้ส่วนแบ่งเพิ่มขึ้น โดยรวมแล้ว OpenTable มีการเข้าถึงกว้างที่สุดเมื่อเทียบกับแพลตฟอร์มอื่นๆ — ตั้งแต่เมืองใหญ่ไปจนถึงตลาดเล็ก — ขอบคุณการอยู่ในตลาดมายาวนานและแบรนด์ที่แข็งแกร่งในกลุ่มลูกค้าหลากหลาย

แนวโน้ม (2020–2025): OpenTable โดนผลกระทบหนักในปี 2020 จากการล็อกดาวน์ช่วงโควิด เมื่อการรับประทานในร้านลดฮวบ (ช่วงหนึ่งในฤดูใบไม้ผลิ 2020 ข้อมูลของ OpenTable แสดงยอดจองในสหรัฐฯ ลดลง ~100% เมื่อเทียบปีต่อปี) เพื่อตอบสนอง OpenTable ได้ชั่วคราว งดเก็บค่าธรรมเนียมและเพิ่มฟีเจอร์ด้านความปลอดภัยเกี่ยวกับ COVID เช่น การติดแท็กนโยบายการฉีดวัคซีนหรือการเว้นระยะห่างของร้าน เมื่อการรับประทานกลับมาฟื้นตัวใน 2021–2022 ยอดจองของ OpenTable ฟื้นและในหลายภูมิภาคยังเกินระดับก่อนโควิด แต่ในช่วงนี้ร้านอาหารหลายแห่งทบทวนสแต็คเทคโนโลยีของตัวเอง ทำให้ OpenTable สูญเสียลูกค้าบางส่วนไปให้คู่แข่งที่ค่าใช้จ่ายถูกกว่า/คล่องตัวกว่า สิ่งนี้ทำให้ผู้บริหาร OpenTable เปิด “เปิดเกมเสน่ห์เต็มรูปแบบ” ในช่วง 2022–2023 — ออกชั้นราคาปรับใหม่ ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และรุกทาบทามดึงร้านโปรไฟล์สูงกลับมา ภายใน 2023–2024 ยุทธศาสตร์นี้เริ่มเห็นผล: ร้านที่ได้รับการยกย่องหลายแห่ง (เช่น Estela, Altro Paradiso, Win Son ในนิวยอร์ก) เปลี่ยนจาก Resy กลับมาใช้ OpenTable OpenTable ยังดึงร้านฮอตสปอตที่พึ่งเปิดใหม่ซึ่ง “โดยปกติคนจะคิดว่าร้านเหล่านี้อยู่บน Resy” — สะท้อนให้เห็นถึงความสามารถในการแข่งขันที่กลับมา นอกจากนี้ OpenTable ยังจับมือกับ Visa ในปี 2024 เพื่อเลียนแบบสิทธิพิเศษของ Amex บน Resy โดยจ่ายเงินให้ร้านบางแห่งเพื่อสำรองโต๊ะสำหรับผู้ถือบัตร Visa Infinite การเคลื่อนไหวเหล่านี้บ่งชี้ว่า OpenTable กำลัง “ค่อยๆ ทวงสถานะคืน” ในกลุ่มผู้นำเทรนด์ภายในปี 2025 ขณะเดียวกันก็ยังเป็นแพลตฟอร์มหลักที่ร้านอาหารกระแสหลักหลายพันแห่งใช้งาน ด้วยที่ American Express ขณะนี้เป็นเจ้าของคู่แข่งรายใหญ่สองราย (Resy และ Tock) บริษัทแม่ของ OpenTable (Booking Holdings) มีแนวโน้มจะยังคงลงทุนใน OpenTable เพื่อปกป้องตำแหน่งผู้นำในปีต่อๆ ไป

Resy #

ส่วนแบ่งตลาด & ขนาดเครือข่าย: Resy เกิดขึ้นในปี 2014 ในฐานะผู้ท้าชิงหน้าใหม่ของ OpenTable และภายในปี 2019 ก็ยึดตำแหน่งเป็นแพลตฟอร์มจองโต๊ะอันดับสองของสหรัฐฯ American Express เข้าซื้อ Resy ในปี 2019 ส่งผลให้เติบโตต่อเนื่อง ณ ต้นปี 2023 Resy มีการลงรายการร้านประมาณ 16,000 ร้านทั่วโลก — ทำให้เป็น บริการจองโต๊ะที่เป็นเจ้าของโดยเอกชนที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐฯ — โดยร้านส่วนใหญ่ตั้งอยู่ในสหรัฐอเมริกา ภายในกลางปี 2024 ขอบเขตของ Resy ในสหรัฐฯ อยู่ที่ราว 7,000–8,000 ร้าน (คิดเป็นส่วนแบ่งประมาณ 12% ของตลาดจองออนไลน์ในสหรัฐฯ) ส่วนแบ่งนี้จริงๆ แล้ว ลดลงจาก ~16% ในปี 2022 เพราะถึงแม้ Resy จะยังเพิ่มร้านใหม่ แต่คู่แข่งอย่าง Yelp และ Toast เติบโตเร็วกว่า ในเชิงตัวเลขเครือข่าย Resy ขยายตัว — ตัวอย่างเช่น ใน New York City บวก Brooklyn ขยายขึ้น 11% ภายใน 1.5 ปีเป็น 1,637 ร้าน ภายในปี 2024 แต่ส่วนแบ่งตลาดเชิงสัมพัทธ์ลดลงเล็กน้อยเมื่อกลุ่มร้านที่ยอมรับเทคโนโลยีเพิ่มขึ้น Resy ยังคงเป็นผู้เล่นอันดับ 2 หรือ 3 ที่แข็งแกร่งในหลายตลาดและมีความโดดเด่นเป็นพิเศษในเซกเมนต์ร้านอาหารชั้นสูง

จุดแข็ง:

• “แบรนด์คูล” และความจงรักภักดีของลูกค้าฟู้ดดี้: Resy สร้างชื่อโดยจับมือกับร้านอาหารแนวเทรนด์ มุ่งเป้าไปที่ “ร้านเปิดใหม่ที่มาแรง” และเสนอตัวช่วยสมัยใหม่ที่มาพร้อมภาพลักษณ์พิเศษ ช่วงกลางทศวรรษ 2010 การมีชื่อบน Resy สื่อว่าร้านนั้นเท่หรือเป็นที่ต้องการ – “very important in downtown New York that you were on Resy,” ตามที่หนึ่งในผู้ร่วมทุนกลุ่มการบริการอาหารเคยบอกไว้ เรื่องนี้ช่วยสร้างฐานผู้ใช้กลุ่มคนรักอาหารที่กระตือรือร้นจนปัจจุบันมักพูดกันว่า “I’ll make a Resy” เป็นคำทั่วไปที่หมายถึงการจองโต๊ะ ภาพลักษณ์เชิงวัฒนธรรมนี้เป็นสินทรัพย์สำคัญ โดยเฉพาะในเมืองอย่าง NYC และ LA ที่เทรนด์การกินเริ่มต้น American Express ช่วยเสริมภาพนั้นด้วยการผนึก Resy เข้ากับสิทธิพิเศษด้านการกินของ Amex (เช่น “Global Dining Access” สำหรับผู้ถือบัตร Platinum/Centurion ซึ่งได้สิทธิจองโต๊ะลำดับพิเศษที่ร้าน Resy ที่คัดสรร) ความพิเศษนี้ทำให้ Resy เป็นที่ชื่นชอบของลูกค้ากลุ่มใช้จ่ายสูงและร้านค้าที่อยากได้ลูกค้ากลุ่มนี้
• โครงสร้างราคาแบบเหมา & เป็นมิตรกับร้านอาหาร: ต่างจาก OpenTable ที่เก็บค่าธรรมเนียมต่อคน (per-cover charges) Resy โดยรวมใช้โมเดล SaaS รายเดือนแบบเหมา ที่หลายร้านชอบเพราะคุมต้นทุนได้แน่นอน (ในช่วงหนึ่ง Resy คิดค่าบริการประมาณ $189/เดือน เทียบกับ OpenTable ที่มีค่าบริการ $249+ ต่อคน) Resy โดยปกติไม่คิดค่าบริการจากลูกค้าในการจอง (โมเดลเริ่มต้นที่ขายการจองเป็นค่าธรรมเนียมถูกยกเลิกไปอย่างรวดเร็ว) ร้านอาหารยังคงควบคุมสต็อกการจองของตัวเองได้ — ระบบของ Resy เป็นเว็บเบสและเข้าถึงได้บน iPad ซึ่งก้าวหน้ากว่าระบบเก่าแบบเทอร์มินอลเดียวของ OpenTable โดยรวม Resy วางตัวเป็น “เครื่องมือสมัยใหม่ ใช้ง่าย สำหรับบริหารความต้องการการจอง” ที่พัฒนาโดยคนที่เข้าใจความต้องการของร้านอาหาร
• ชุดฟีเจอร์ & อีเวนต์: Resy เปิดตัวฟีเจอร์ที่ได้รับความนิยมอย่าง “Notify” (ให้แขกรอคิวได้รับแจ้งเมื่อมีที่ว่าง) ซึ่งได้รับคำชื่นชมและต่อมาถูก OpenTable นำไปเลียนแบบ มันยังใช้ประโยชน์จากการสนับสนุนของ Amex ในการจัดอีเวนต์และโปรโมชั่นพิเศษ — เช่น Resy เคยจัดเทศกาลอาหาร ดินเนอร์ร่วมกับเชฟ และคืนชิมเมนูพิเศษสำหรับสมาชิก การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยอีเวนต์เหล่านี้ยกระดับภาพลักษณ์ของ Resy และเพิ่มมูลค่าให้กับพาร์ทเนอร์ร้านอาหาร (ที่ได้การโปรโมทผ่านคอนเทนต์และความร่วมมือสื่อของ Resy)
• พาร์ทเนอร์ที่เน้นเชิงใช้งาน: Resy เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มที่สำคัญสำหรับผู้ใช้หลัก มี API และการเชื่อมต่อกับ POS (เช่น สามารถเชื่อมกับ Toast POS และระบบอื่นๆ เพื่ออัพเดตสถานะโต๊ะ) นอกจากนี้ยังร่วมมือกับ Instagram (ทำให้ปุ่ม “Reserve” ปรากฏบนไอจีโปรไฟล์ของร้าน) และเคยเป็นพาร์ทเนอร์ตั้งแต่ต้นกับโปรแกรม Google’s Reserve ทำให้ร้านที่อยู่บน Resy สามารถจองตรงผ่าน Google Search/Maps ได้ (ช่องทางสำคัญ) การเป็นของ Amex ยังเปิดประตูให้เข้าถึงเครื่องมือการตลาดของ Amex และฐานลูกค้ากลุ่มมีกำลังซื้อสูง

จุดอ่อน:

• เครือข่ายเล็กกว่า (Discovery): ฐานผู้ใช้ของ Resy แม้จะเป็นกลุ่มที่คลั่งไคล้ร้านอาหาร แต่โดยรวมแล้วเล็กกว่าแฟนทั่วไปของ OpenTable ร้านอาหารบน Resy อาจได้รับการมองเห็นจากลูกค้าทั่วไปหรือนักท่องเที่ยวน้อยกว่า เจ้าของร้านคนหนึ่งสังเกตว่า Yelp มีการรับรู้ชื่อเสียงมากกว่าจากผู้มาเยือนจากต่างเมือง ดังนั้นร้านที่พึ่งพาลูกค้านักท่องเที่ยวอาจได้ประโยชน์จาก Yelp หรือ OpenTable มากกว่า Resy ฐานผู้ใช้ของ Resy เทไปทางกลุ่มคออาหารในเมืองที่ตามเทรนด์ ซึ่งอาจเป็นข้อจำกัดสำหรับการเปิดรับอย่างกว้างขวาง
• ความรู้สึกว่าชะลอตัวหลังการเข้าซื้อของ Amex: หลังจาก American Express เข้าซื้อ Resy คนในวงการบางส่วนรู้สึกว่าอัตราการพัฒนานวัตกรรมชะลอลง มีคำบ่นว่า “ผลิตภัณฑ์ของ Resy แย่ลงอย่างไม่น่าเชื่อตั้งแต่ Amex เข้ามา...ไม่มีนวัตกรรม บั๊กเยอะขึ้น” ตามที่เจ้าของกลุ่มร้านอาหารรายใหญ่คนหนึ่งบอก ผู้บริหารฝ่ายไอทีของร้านหนึ่งก็ระบุถึง “เส้นแบ่งที่ชัดเจน” หลังดีลกับ Amex ที่การพัฒนาฟีเจอร์ดูเหมือนหยุดชะงัก แม้ว่า Amex จะนำความมั่นคงด้านการเงินและขยายการเข้าถึง แต่ก็อาจทำให้โฟกัสของ Resy เปลี่ยนจากการเป็นผู้ริเริ่มไปสู่การผสานสิทธิประโยชน์ของบัตรสมาชิก Resy ยังมีเหตุระบบล่ม/บั๊กที่เป็นข่าวใหญ่ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ซึ่งทำให้ร้านอาหารไม่พอใจ (เช่น การล่มครั้งหนึ่งในกันยายน 2021 ที่กระทบการจองในนิวยอร์ก) ปัญหาเหล่านี้เปิดโอกาสให้คู่แข่งอ้างว่ามีความน่าเชื่อถือหรือการซัพพอร์ตที่ดีกว่า
• การขยายตัวนอกสหรัฐฯ จำกัด: Resy มุ่งเน้นตลาดสหรัฐฯ เป็นหลัก การมีตัวตนในต่างประเทศค่อนข้างน้อย (มีบางเมืองอย่างลอนดอน และ Amex ขยายฟีเจอร์บางอย่างให้ต่างประเทศ แต่ยังไม่เทียบเท่า OpenTable หรือ SevenRooms ในระดับโลก) ข้อนี้สำคัญหากกลุ่มร้านต้องการโซลูชันข้ามประเทศหรือถ้านักเดินทางต่างชาติคาดหวังแอปเดียวกัน (ตัวอย่างเช่น OpenTable และ TheFork ครองตลาดยุโรป)
• ไม่ค่อยเหมาะกับองค์กรขนาดใหญ่มาก: ขณะที่ร้านอิสระและกลุ่มร้านขนาดเล็กหลายแห่งชอบ Resy บางเชนขนาดใหญ่มากหรือโรงแรมระดับรีสอร์ตอาจพบว่าขาดฟีเจอร์สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ หรืออาจเลือกใช้แพลตฟอร์มอย่าง SevenRooms (สำหรับ CRM ขั้นสูง) หรือ Wisely (สำหรับการเชื่อมต่อกับแอปสะสมแต้ม/ความภักดี) จุดแข็งของ Resy คือร้านอิสระและกลุ่มเล็ก ๆ; มักไม่ค่อยเป็นตัวเลือกของเชน casual dining ขนาดใหญ่หรือคาสิโนรีสอร์ต

พื้นที่ที่แข็งแกร่งตามภูมิศาสตร์: อิทธิพลของ Resy หนาแน่นที่สุดในศูนย์กลางการกินในเมืองใหญ่ โดยเฉพาะ New York City ในนิวยอร์ก Resy แข่งกันแบบตัวต่อตัวกับ OpenTable – พวกเขา “แบ่งตำแหน่งผู้นำ” ในแมนฮัตตัน และ Resy นำในบรู๊คลินด้วยส่วนแบ่ง 53% นี่สะท้อนว่าร้านที่กำลังเป็นกระแสของนิวยอร์กหลายแห่งเป็นลูกค้า Resy Resy ยังแข็งแกร่งใน Los Angeles (มี 172 ร้านในตัวเมือง LA ภายใน 2024 เพิ่มขึ้น 20% จาก 2022) และ Miami (เติบโต 39% เป็น 78 ร้านภายใน 2024) พื้นที่แข็งแกร่งอื่น ๆ รวมถึง San Francisco Bay Area, Washington D.C., Chicago, Austin และ New Orleans — พูดอีกอย่างคือ เมืองที่คนชอบอาหารและฉากร้านเทรนดี้ อย่างไรก็ตาม Resy ขยายฐานตั้งแต่ช่วงโควิด: ตอนนี้ลงรายชื่อ ร้านใกล้บ้านและบาร์บางแห่ง ที่ก่อนปี 2020 ไม่เคยรับจองด้วย นี่แสดงให้เห็นการขยายจากร้านไฮเอนด์ล้วน ๆ ไปสู่ร้านท้องถิ่นแบบสบาย ๆ แต่แบรนด์ของ Resy ยังคงมีแรงสะท้อนมากที่สุดในเมืองชายฝั่งใหญ่ Resy มีลูกค้าน้อยกว่าในเมืองเล็กหรือในตลาดที่ไม่ขับเคลื่อนด้วยเทรนด์ ซึ่ง OpenTable หรือ Yelp มักจะครองตลาด อย่างที่เห็น บรู๊คลิน เป็นตลาดโชว์เคสของ Resy (ร้านแนวใหม่หลายร้านที่นั่นเลือกใช้ Resy เป็นอันดับแรก) และ นิวยอร์กโดยรวม มักถูกมองว่าเป็นตลาดการจองที่แข่งขันสูงสุด — ซึ่งในแง่ของการรับรู้และความนิยมทางวัฒนธรรม Resy ถือว่าเป็นผู้ชนะในระดับใหญ่

Trends (2020–2025): Resy เผชิญทั้งความท้าทายและโอกาสในช่วงการระบาดใหญ่ ทางหนึ่ง ความต้องการจองโต๊ะพุ่ง (แม้แต่ที่บาร์และร้านแบบ casual dining) หลังปี 2020 ซึ่งเล่นกับจุดแข็งของ Resy เพราะผู้ทานอาหารหลายแห่งต้องจองล่วงหน้าเนื่องจากจำกัดความจุ ทำให้ Resy กลายเป็นแอปที่จำเป็นสำหรับคนเมือง คำว่า “Resy culture” ระเบิดขึ้นใน NYC — ผู้คนคอยรีเฟรชหาช่องว่างอย่างบ้าคลั่งและเกิดการปล่อยการจอง ("drops") และการเทรด/ขายต่อการจอง เหมือนการขายตั๋วผี การใช้งานเข้มข้นนี้ยกระดับโปรไฟล์ของ Resy American Express เข้ามามีบทบาท — ในปี 2021–2022 Amex ให้เงินอุดหนุนหรือการสนับสนุนการตลาดแก่ร้านบางร้านบน Resy เพื่อแลกกับการกันโต๊ะให้ผู้ถือบัตร Amex โมเดล pay-for-access นี้ช่วยทำให้ Resy ยึดครองร้านเอ็กซ์คลูซีฟหลายแห่งได้ (ผู้ถือบัตรรู้ว่า Resy คือที่ไปหาที่นั่งยากๆ) อย่างไรก็ตาม ตั้งแต่ปี 2022 เป็นต้นมา Resy ก็เผชิญการแข่งขันที่รุนแรงขึ้น Yelp ผนวกรวมกับ Google ในปี 2023 ดึงร้านระดับกลางบางแห่งไป และการฟื้นตัวของ OpenTable ในปี 2023 ทำให้ร้านเด่นหลายแห่งย้ายกลับไปใช้ OpenTable กลางปี 2024 Resy ยังไม่สามารถขยายส่วนแบ่งในหลายเมืองใหญ่ได้ แม้ว่าจำนวนร้านรวมจะเพิ่มขึ้นเล็กน้อย การนิ่งตัวนี้เป็นส่วนหนึ่งของเหตุผลที่ Amex ตัดสินใจเข้าซื้อ Tock ในปี 2024 — เพื่อเพิ่มส่วนแบ่งตลาดรวมและศักยภาพ เมื่อมองไปยังปี 2025 Resy จะเชื่อมโยงกับ Tock อย่างใกล้ชิดขึ้น (ทั้งคู่ภายใต้ Amex) ซึ่งอาจหมายถึงการผนวกฟีเจอร์แบบชำระล่วงหน้าของ Tock เข้ากับ Resy หรือการรวมเครือข่ายร้านอาหาร ซึ่งอาจทำให้ข้อเสนอคุณค่าของ Resy แข็งแรงขึ้นเมื่อต่อกรกับ OpenTable คาดว่า Resy จะยังคงเน้นที่ร้านพรีเมียมและร้าน “คูล” ขณะที่นำเทคโนโลยีของ Tock มาใช้เปิดฟีเจอร์ใหม่ๆ เส้นทางของ Resy ตั้งแต่ 2020 ถึง 2025 คือการเติบโตอย่างรวดเร็วแล้วชะลอลงเล็กน้อย — จากผู้ท้าทายกลายเป็นผู้ครองอันดับสองที่มั่นคง และตอนนี้ต้องกลับมาออกนวัตกรรมอีกครั้ง (โดยมี Tock ช่วย) เพื่อสู้กับ OpenTable ที่กลับมารุกใหม่และ Yelp ที่กลายเป็นคู่แข่งที่แข็งแกร่งขึ้นอย่างรวดเร็ว

Tock #

Market Share & Scale: Tock ก่อตั้งขึ้นในปี 2014 โดย Nick Kokonas (จาก Alinea Group) ด้วยแนวทางการจองโต๊ะที่ต่างออกไป ต้นปี 2024 Tock มีร้านอาหารและสถานที่ต่างๆ ทั่วโลกประมาณ 7,000 แห่ง; ประมาณครึ่งหนึ่งเป็นร้านอาหารแบบดั้งเดิม ส่วนที่เหลือเป็นโรงไวน์ ป็อปอัพ อีเวนต์ ฯลฯ ในสหรัฐฯ จำนวนร้านของ Tock ในปี 2024 ประเมินไว้ที่ ~4,000–4,500 แห่ง (คิดเป็นสัดส่วนประมาณ 7% ของร้านที่ใช้เทคโนโลยีการจอง) ซึ่งเป็นการลดลงเล็กน้อยจากสัดส่วน ~10% ในปี 2022 ที่จริงแล้ว ในบางตลาด Tock สูญเสียร้านไป (เช่น จำนวนในชิคาโกลดลง 17% ในสองปี เมื่อบางสถานที่กลับไปใช้ OpenTable) การเติบโตของ Tock ชะลอลงในปี 2023 อาจเป็นเพราะบริษัทหันไปเน้นช่องทางอื่น (โรงไวน์ อีเวนต์) และคู่แข่งปรับตัวตามโมเดลของมัน ในปี 2021 Tock ถูกซื้อโดย Squarespace แล้วต่อมา American Express เข้าซื้อ Tock กลางปี 2024 ในมูลค่า $400 million ดีลกับ Amex ทำให้ Tock กลายเป็นแพลตฟอร์มพี่น้องของ Resy ซึ่งรวมกันแล้วทำให้ Amex มีพอร์ตร้านอาหารที่ใหญ่ขึ้น

Strengths:

• การจองแบบชำระล่วงหน้า & การจัดการรายได้ (Yield Management): นวัตกรรมเด่นของ Tock คือการนำการจองแบบมีตั๋ว (ticketed reservations) และการตั้งราคาตามความต้องการ (dynamic pricing) เข้าสู่วงการอาหาร ร้านสามารถเรียกเก็บเงินลูกค้าล่วงหน้าสำหรับมื้ออาหารหรือ tasting menu หรือตั้งให้ต้องวางมัดจำเพื่อยืนยันการจองได้ นอกจากนี้ยังสามารถตั้งราคาผันแปร — ตัวอย่างเช่น ลดราคาในช่วงนอกพีคหรือสำหรับที่นั่งบาร์ หรือเก็บราคาสูงกว่าในประสบการณ์เมนูพิเศษ ระบบนี้ช่วยให้ร้านคุมการขายได้มากขึ้นและมีความมั่นคงด้านรายได้ (ลดปัญหา no-shows และช่วยเรื่องกระแสเงินสด) สำหรับลูกค้า การจองจะมีลักษณะเหมือนการซื้อบัตรเข้างาน — จ่ายล่วงหน้าเหมือนซื้อบัตรโชว์หรือคอนเสิร์ต ร้านระดับไฮเอนด์ที่มี prix-fixe หรือ tasting menu รับแนวทางนี้เป็นอย่างดี; ตัวอย่างเช่น ในช่วงหนึ่งวิธีเดียวที่จะได้โต๊ะที่ Alinea (Chicago) หรือ French Laundry (Napa) คือผ่าน Tock โดยจ่ายมัดจำหรือจ่ายค่าเมนูเต็มจำนวนล่วงหน้า การที่ร้านมีการควบคุมมากขึ้นนี้เป็นจุดต่างสำคัญที่ผลักดันให้วงการต้องเปลี่ยนแปลง
• มุ่งเน้นร้านอาหารไฮเอนด์ & ประสบการณ์พิเศษ: Tock กลายเป็นแพลตฟอร์มยอดนิยมสำหรับ “destination” restaurants และ wineries/โรงบ่มไวน์ มีฟีเจอร์รองรับ multi-course tasting menus, wine tastings, chef’s table events, คลาสที่ชำระล่วงหน้า ฯลฯ ซึ่งระบบจองทั่วไปมักไม่มี กลุ่มลูกค้าที่ใช้จ่ายสูงคุ้นเคยกับ Tock เพราะร้านที่ได้ดาวมิชลินและร้านที่ชนะรางวัล James Beard หลายแห่งนำระบบนี้ไปใช้ ภายในปี 2020 Tock ขับเคลื่อนการจองไม่เพียงแต่ร้านอาหารหรู แต่ยังรวมถึงห้องชิมไวน์ (Napa, Sonoma ฯลฯ), ทัวร์โรงเบียร์, ดินเนอร์ป๊อปอัพ และแม้แต่คาเฟ่ในพิพิธภัณฑ์สำหรับอีเวนต์พิเศษ การกระจายตัวนี้ทำให้ Tock ไม่จำกัดแค่การทานอาหารแบบดั้งเดิม — แต่เป็นระบบการจองในอุตสาหกรรมโฮสพิทาลิตี้ที่กว้างขึ้น ประมาณ 24% ของลูกค้า Tock เป็นไร่องุ่น/โรงบ่มไวน์ และอีกสัดส่วนสำคัญเป็นสถานที่จัดงานพิเศษ ทำให้ Tock มีช่องทางเฉพาะตัวและแหล่งรายได้เกินกว่าร้านอาหารเพียงอย่างเดียว
• การปรับตัวช่วงโควิด – Tock to Go: เมื่อ COVID-19 ระบาด Tock เปิดตัว “Tock to Go” ในปี 2020 อย่างรวดเร็ว ซึ่งเปิดให้ร้านขายอาหารแบบสั่งกลับบ้าน (takeout), meal kits และสินค้าตู้กับข้าวในรูปแบบสั่งล่วงหน้าและชำระเงินล่วงหน้า (เปลี่ยนระบบจองให้ทำงานเหมือนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ) นวัตกรรมนี้ช่วยให้ร้านอาหารไฮเอนด์หลายแห่งรอดจากการล็อกดาวน์โดยเสนอเวอร์ชันเพื่อกลับบ้านของเมนูพร้อมช่วงเวลามารับ นอกจากนี้ยังช่วยร้านประหยัดค่าคอมมิชชั่นแพง ๆ ที่ต้องจ่ายให้แอปเดลิเวอรีเจ้าอื่น Tock to Go สร้างความประทับใจและช่วยให้ร้านค้าในเครือของ Tock ยังคงมีการใช้งานตลอดช่วงการระบาด
• ข้อมูลลูกค้า & ระบบ CRM: แม้จะไม่ได้เน้นเป็น CRM มากเท่า SevenRooms แต่ Tock ยังคงให้ร้านเป็นเจ้าของข้อมูลลูกค้าและมีเครื่องมือจัดการความสัมพันธ์ได้ ลูกค้าทุกคนที่จองสามารถบันทึกเป็นโปรไฟล์พร้อมโน้ต ความชอบ และประวัติการสั่งซื้อ (โดยเฉพาะถ้ามีการซื้อประสบการณ์หรือเพิ่มรายการเสริมผ่านระบบ Tock) ทำให้ร้านสามารถระบุลูกค้าประจำระดับ VIP หรือปรับข้อเสนอให้ตรงกับแต่ละคนได้ และเพราะมักชำระเงินล่วงหน้า Tock ยังเก็บข้อมูลการใช้จ่ายต่อผู้เข้ามาได้อย่างมีประโยชน์

จุดอ่อน:

• จำนวนลูกค้าที่เข้าถึงจำกัด: Tock ถูกออกแบบจากมุมมองการปฏิบัติงานของร้านอาหารมากกว่าจะเป็นจุดหมายของผู้บริโภคโดยตรง มีเว็บไซต์และแอปสำหรับลูกค้า แต่ ลูกค้าเฉลี่ยมีแนวโน้มจะค้นหาบน Tock น้อยกว่าบน OpenTable หรือ Yelp Tock พึ่งพาการที่ร้านอาหารเป็นตัวดึงลูกค้ามาที่หน้าจองของร้านบน Tock (มักผ่านเว็บไซต์ของร้านหรืออีเมลลิสต์ของร้าน) ซึ่งใช้ได้ดีกับร้านดังที่ลูกค้าตามหาเอง แต่ทำให้ Tock ไม่ค่อยช่วยเรื่องการค้นพบร้านทั่วไปนัก ถ้าบิสโทรระดับกลางอยู่บน Tock ลูกค้าทั่วไปอาจไม่คิดจะเช็ก Tock ว่ามีโต๊ะว่างหรือไม่ ส่งผลจำกัดการได้ลูกค้าใหม่
• ไม่เหมาะกับร้านอาหารแนวสบายๆ (casual dining): ระบบของ Tock ถนัดกับการจองที่วางแผนล่วงหน้าและมีมูลค่าสูง แต่สำหรับร้านอาหารสบายๆ หรือร้านที่ให้บริการทุกวัน อาจดูเกินความจำเป็นหรือเคร่งครัดเกินไป ร้านระดับกลางหลายแห่งมักอยากได้ระบบจองฟรีที่ง่ายหรือการจัดการลูกค้า walk-in มากกว่า การที่ Tock เน้นการชำระเงินล่วงหน้า/มัดจำ อาจทำให้ร้านกลัวว่าจะไล่ลูกค้าด้วยการเรียกมัดจำ และอาจทำให้ลูกค้าบางคนไม่สะดวกใจที่จะใส่บัตรเครดิตเพื่อจองโต๊ะที่ร้านแบบ casual แม้ว่า Tock รองรับการจองแบบปกติ (ไม่ต้องชำระล่วงหน้า) ด้วย แต่ภาพลักษณ์ที่ผูกกับประสบการณ์แบบจ่ายล่วงหน้าทำให้บางร้านมองว่า Tock อาจไม่ได้ออกแบบมาสำหรับร้านของเขา
• การเติบโตชะลอและการสูญเสียส่วนแบ่งการตลาด: ในช่วง 2022–2023 การขยายตัวของ Tock ในภาคร้านอาหารชะลอตัว ในชิคาโก (ฐานของ Tock) กลับเสียพื้นที่เมื่อบางร้านย้ายกลับไปใช้แพลตฟอร์ม OpenTable ที่ได้รับการปรับปรุง การวิเคราะห์ตลาดจาก LinkedIn พบว่าจำนวนร้านอาหารของ Tock ในสหรัฐฯ ลดลงประมาณ ~17% ในสองปี ในตลาดใหญ่สุด (ชิคาโก) ขณะเดียวกันส่วนแบ่งการตลาดโดยรวมลดจากราว 10% ลงเหลือ 7% สะท้อนว่า Tock ไม่ได้ชนะใจร้าน “ทั่วไป” ใหม่ๆ มากนัก และอาจเสียร้านบางส่วนที่เคยทดลองใช้ไปให้คู่แข่งที่ให้การมองเห็นลูกค้ามากกว่า
• การเปลี่ยนเจ้าของและความท้าทายด้านการบูรณาการ: การที่ Squarespace เข้าซื้อ Tock ในปี 2021 แล้วต่อมา Amex เข้าซื้อในปี 2024 อาจสร้างความไม่แน่นอน แม้การเป็นของ Squarespace จะเปิดโอกาสเรื่องการผสานกับเว็บไซต์ แต่ไม่ชัดว่าทำได้ครบถ้วนก่อนขายให้ Amex ปัจจุบันภายใต้ Amex มีแนวโน้มจะพยายามรวม Tock เข้ากับ Resy หรืออย่างน้อยก็ปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกัน ในช่วงเปลี่ยนผ่าน ร้านอาหารอาจสับสนหรือเจอประเด็นด้านการเปลี่ยนแปลง (สัญญาใหม่ ทีมขาย/ซัพพอร์ตรวม ฯลฯ) อีกทั้งหาก Amex ตัดสินใจรวม Tock เข้ากับ Resy จริงๆ ฟีเจอร์เฉพาะบางอย่างอาจเปลี่ยนไป ตอนนี้ Tock กับ Resy ยังแยกกันอยู่ ซึ่งอาจซ้ำซ้อนชั่วคราวสำหรับ Amex (มีทีมขาย/ซัพพอร์ตสองชุด) แต่ร้านอาหารก็ยังต้องเลือกว่าจะใช้อินเทอร์เฟซของฝั่งไหนต่อไป

การกระจายทางภูมิศาสตร์: ลูกค้าร้านอาหารของ Tock มักกระจุกตัวในภูมิภาคและเซ็กเมนต์ที่เฉพาะเจาะจง ชิคาโก้ เป็นเมืองหลักของ Tock (บริษัทก่อตั้งที่นั่น); เมื่อถึงจุดพีกมีร้านในชิคาโกมากกว่า 300 แห่ง (311 แห่ง ณ กลางปี 2024) รวมถึงร้านไฟน์ไดนิ่งชั้นนำของเมืองหลายแห่ง ตลาดที่แข็งแกร่งอื่นๆ ของ Tock ได้แก่ พื้นที่ไวน์ทางตอนเหนือของแคลิฟอร์เนีย — เช่น นาปาแวลลีย์ (110 ธุรกิจบน Tock) และ พาโซร็อบลส์ (101 บน Tock) — เนื่องจากไร่องุ่นและห้องชิมไวน์ ลอสแอนเจลิส และ นิวยอร์ก ก็มีสัดส่วนร้านไฮเอนด์บน Tock อยู่บ้าง (โดยเฉพาะร้านที่จัดอีเวนต์ขายบัตรหรือป๊อปอัพ) อย่างไรก็ตาม การเข้าถึงของ Tock ในนครนิวยอร์กยังน้อยกว่า Resy/OT มาก; มักจะเป็นแค่บางแห่งที่คัดสรร เช่น อีเวนต์ขายบัตรของ Eleven Madison Park มากกว่าการนำไปใช้ทั่วไป ลาสเวกัส ก็มีการใช้งานบ้าง (เพราะร้านไฮเอนด์ที่นั่นอาจใช้ Tock สำหรับอีเวนต์พิเศษหรือเชฟเทเบิล แม้หลายแห่งจะใช้ SevenRooms ผ่านรีสอร์ตคาสิโน) โดยทั่วไป “ป้อมปราการ” ของ Tock คือศูนย์กลางไฟน์ไดนิ่งและภูมิภาคไวน์ นอกเหนือจากนั้นร้านสไตล์ casual ทั่วไปไม่ค่อยนำไปใช้แพร่หลาย แถบ มิดเวสต์ มีร้านระดับกลางบางแห่งที่เคยใช้ Tock แต่หลายร้านก็เปลี่ยนออกไป Tock ขยายไปต่างประเทศด้วย — มีลูกค้าในแคนาดา ยุโรป ออสเตรเลีย — แต่การมีอยู่ระดับโลก (รวม 7k แห่ง) ยังถือว่าไม่มากเมื่อเทียบกับ OpenTable หรือ TheFork ในตลาดเหล่านั้น ตอนนี้ภายใต้ Amex ขอบเขตทางภูมิศาสตร์ของ Tock อาจถูกใช้เป็นจุดเสริมกับ Resy (ซึ่งขาดการเข้าถึงในบางที่ เช่น ไร่องุ่นหรือเมืองต่างประเทศบางแห่ง)

แนวโน้ม (2020–2025): ทิศทางของ Tock ได้รับผลกระทบอย่างหนักจากการระบาดและความปั่นป่วนในอุตสาหกรรมที่ตามมา ปี 2020 เริ่มต้นด้วยสถานการณ์การจองที่ย่ำแย่ แต่การเปิดตัวบริการสั่งกลับบ้าน (Tock to Go) กลายเป็นเส้นชีวิตให้กับบริษัทและลูกค้า ร้านไฟน์ไดนิ่งที่ปรับมาขายชุดมื้ออาหารกูร์เมต์พบว่าระบบชำระล่วงหน้าของ Tock เหมาะมาก เมื่อร้านอาหารเริ่มเปิดให้ทานในร้านอีกครั้ง Tock ได้ประโยชน์จากร้านที่เรียกเก็บมัดจำหรือขอเลขบัตรเครดิตเพื่อยืนยันการจอง (การปฏิบัตินี้กลายเป็นเรื่องปกติหลังโควิดเพื่อป้องกันการไม่มาหรือที่เรียกว่า no-show) ตั้งแต่ 2020 ถึง 2022 เจ้าของร้านหลายคนเริ่มคุ้นชินกับแนวคิดเช่นการเก็บค่าธรรมเนียมการยกเลิกหรือการชำระล่วงหน้า — เป็นการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมที่เห็นทั่วทั้งอุตสาหกรรม ซึ่งเข้ากับจุดแข็งของ Tock และน่าจะช่วยขยายการยอมรับของแพลตฟอร์ม อย่างไรก็ตาม ช่วงปลาย 2022 ถึง 2023 ความกดดันด้านการแข่งขันเพิ่มขึ้น OpenTable ก็เริ่มเลียนแบบฟีเจอร์บางอย่างของ Tock (เช่น ให้ร้านขายประสบการณ์พิเศษบนแพลตฟอร์ม แม้จะไม่กว้างเท่า) บริษัทแม่ของ Resy อย่าง Amex เห็นคุณค่าในโมเดลของ Tock และตัดสินใจซื้อ Tock ในปี 2024 ข่าวการเข้าซื้อกลางปี 2024 ทำให้ Tock ถูกมองเป็นส่วนสำคัญในกลยุทธ์ของ Amex ที่จะ “ควบคุมการจองโต๊ะของคุณให้มากขึ้น” (ตามที่ Fortune กล่าวเล่นๆ) ในระยะสั้น สิ่งนี้น่าจะแปลว่า Tock และ Resy จะปรับธุรกิจให้สอดคล้องกัน: แถลงการณ์ของ Amex ระบุแผนที่จะ “มอบเครื่องมือให้ร้านเพื่อการบริการแบบเฉพาะบุคคล เปิดโอกาสสำหรับประสบการณ์ที่ชำระล่วงหน้า เช่น เมนูชิม และอำนวยความสะดวกในการจ่ายบิล” โดยรวมเทคโนโลยีของ Tock เข้ากับเครือข่ายของ Amex ตัวอย่างเช่น อาจเห็นความสามารถในการชำระล่วงหน้าของ Tock ถูกผนวกเข้า Resy สำหรับลูกค้ากลุ่มพรีเมียม หรือเกิดแพลตฟอร์มจองโต๊ะรวมภายใต้เครือ Amex ภายในปี 2025 Tock ยังคงเป็นผู้เล่นขนาดค่อนข้างเล็กแต่ทรงอิทธิพล การมีอยู่ของมันในส่วนบนของตลาดบีบให้วงการต้องปรับตัว หาก Amex ผสานจุดแข็งของ Tock กับ Resy ได้สำเร็จ เอนทิตีที่รวมกันอาจเป็นภัยคุกคามที่ใหญ่ขึ้นต่อ OpenTable โดยเฉพาะในตลาดไฟน์ไดนิ่ง/พรีเมียม

Yelp Guest Manager (Yelp Reservations & Waitlist) #

สัดส่วนตลาดและขนาด: Yelp Guest Manager คือระบบจองโต๊ะและจัดการโต๊ะของ Yelp ซึ่งครอบคลุมทั้ง Yelp Reservations (เข้าซื้อผ่าน SeatMe ในปี 2013) และ Yelp Waitlist (เข้าซื้อผ่าน Nowait ในปี 2017) ให้บริการระบบหลังบ้านครบวงจรสำหรับร้านอาหารในการรับจองออนไลน์และจัดคิวรอโดยทั่วไป ประวัติศาสตร์ผลิตภัณฑ์จองของ Yelp มีฐานผู้ใช้ไม่มากนัก (เพียงไม่กี่พันร้าน) — แต่สถานการณ์เปลี่ยนไปอย่างชัดเจนในปี 2023 ภายในเดือนกรกฎาคม 2024, มีร้านอาหารในสหรัฐฯ 8,823 แห่งใช้ Yelp Guest Manager สำหรับการจองและ/หรือคิวรอ โดยในจำนวนนี้ ประมาณ 4,399 แห่งรับจองผ่าน Yelp (หลายร้านก็ใช้ฟีเจอร์คิวรอควบคู่กันไป) และประมาณ 7,463 แห่งใช้คิวรอออนไลน์ (มีบางส่วนใช้ทั้งสองอย่าง) ในแง่ส่วนแบ่งตลาด แพลตฟอร์มของ Yelp พุ่งขึ้นเป็นราว 14% ของร้านที่เปิดใช้ระบบจองในสหรัฐฯ ในปี 2024 จากที่เคยอยู่เพียงประมาณ 3% ในปี 2022 จริง ๆ แล้ว Yelp มีการเติบโตธุรกิจการจองถึง 553% ระหว่างปี 2022–2024 — เป็นการเติบโตเร็วที่สุดของแพลตฟอร์มใด ๆ ในช่วงนั้น การเติบโตครั้งนี้ผลักดัน Yelp จากผู้เล่นรายเล็กให้กลายเป็นคู่แข่งรายสำคัญรองจาก OpenTable

จุดแข็ง:

• การเข้าถึงผู้บริโภคโดยตรง (ระบบนิเวศของ Yelp): ข้อได้เปรียบสำคัญของ Yelp คือฐานผู้ใช้มหาศาลสำหรับการค้นหาร้านอาหาร มีผู้คนนับล้านใช้แอป/เว็บไซต์ Yelp เพื่อหาข้อมูลและอ่านรีวิว ด้วยการใส่ปุ่ม “จองโต๊ะ” หรือ “เข้าคิวรอ” ไว้ตรงหน้าร้านในหน้า Listing ทำให้ลูกค้าจองสะดวกมากขึ้น ระบบนี้เป็นการเสนอแบบ ครบจบในที่เดียว ซึ่งตอบโจทย์ลูกค้าที่ตัดสินใจจากคะแนนรีวิวบน Yelp แล้วอยากล็อกที่นั่งทันที สำหรับร้าน casual dining หลายแห่ง Yelp ดึงลูกค้าใหม่เข้าร้านได้มากกว่าระบบจองเฉพาะทาง เพราะความแพร่หลายของมัน นักท่องเที่ยวมักจะเริ่มค้นหาร้านจาก Yelp เป็นประจำ ดังนั้นการมีระบบจองบน Yelp จะช่วยดึงกลุ่มนักท่องเที่ยวเหล่านั้นเข้ามา โดยสรุป Yelp ทำหน้าที่ทั้งเป็นเครื่องมือค้นหาและเป็นช่องทางจอง ช่วยลดความยุ่งยากสำหรับผู้ใช้ให้มากขึ้น
• การจัดการรอคิวสำหรับร้าน casual dining: การเข้าซื้อ Nowait ทำให้ Yelp สามารถเสนอนวัตกรรม ระบบรอคิวเสมือน ที่ได้รับความนิยมกับร้าน casual ที่คนแน่นซึ่งไม่ได้รับจองแบบดั้งเดิม Yelp Waitlist ให้แขกเห็นเวลารอปัจจุบันและเข้ารายชื่อจากระยะไกลผ่านแอป Yelp (หรือให้พนักงานหน้าร้านใส่ชื่อและส่งอัปเดตผ่าน SMS) เหมาะกับร้านบรันช์ยอดนิยม ร้านบาร์บีคิว ฯลฯ ที่บริการแบบมาก่อนได้ก่อนแต่ต้องการหลีกเลี่ยงล็อบบี้แน่น การรวมระบบรอคิวและการจองไว้ในแพลตฟอร์มเดียว (Yelp Guest Manager) หมายความว่าร้านสามารถจัดการทั้งลูกค้ามา walk-in และการจองได้อย่างราบรื่น หลายร้านระดับกลางใช้ Yelp เป็นหลักสำหรับระบบรอคิว แต่ก็อาจรับการจองบางส่วนด้วย — ระบบจัดการทั้งสองรูปแบบได้
• ต้นทุนต่ำและความเรียบง่าย: Yelp นำเสนอเครื่องมือ Guest Manager ในรูปแบบค่าสมาชิกแบบเหมาในราคาที่แข่งขันได้ (มักถูกกว่า OpenTable ในแบบดั้งเดิม) และ ไม่มีค่าธรรมเนียมต่อคน สำหรับการจองผ่าน Yelp ตามที่ผู้ประกอบการร้านอาหารบางรายบอก ราคาของ Yelp ต่ำกว่าเจ้าอื่นแต่ให้ฟังก์ชันหลักครบถ้วน (การจัดการโต๊ะ, เชื่อมต่อกับ POS, ระบบส่งข้อความสองทางกับลูกค้า, การวิเคราะห์ข้อมูล ฯลฯ) สำหรับร้านอิสระที่จับตาต้นทุน นั่นเป็นข้อเสนอที่น่าสนใจ ยิ่งไปกว่านั้นหลายร้านคุ้นเคยกับพอร์ทัลธุรกิจของ Yelp (สำหรับจัดการหน้าและรีวิว) อยู่แล้ว การเพิ่มฟีเจอร์จอง/รอคิวจึงทำได้ไม่ยาก Yelp เน้นว่าแค่มีระบบเดียวคุณก็จะได้ “จัดการแขกทั้งหมดในที่เดียว” — เป็นจุดขายที่ดึงดูดผู้ประกอบการที่ยุ่งอยู่เสมอ
• การรวมกับ Google เมื่อเร็วๆ นี้: การพัฒนาเชิงสำคัญคือ ความร่วมมือของ Yelp กับ Google Reserve ในเดือนพฤษภาคม 2023 ก่อนหน้านั้น Yelp หลีกเลี่ยงการเชื่อมต่อกับ Google (เพราะความตึงเครียดทางการแข่งขัน) ทำให้ร้านที่ใช้ระบบของ Yelp ไม่ แสดงปุ่ม “Reserve” บนผลการค้นหา Google — เป็นจุดอ่อน ในปี 2023 Yelp จับมือกับ Google ในการให้ข้อมูลความพร้อมของที่นั่งปรากฏบน Google Search และ Maps ผลคือการเติบโตอย่างก้าวกระโดด: เมื่อร้านที่ใช้ระบบของ Yelp สามารถถูกจองตรงผ่าน Google ได้ ร้านอาหารเห็นคุณค่ามหาศาล และหลายแห่งสมัครใช้ระบบของ Yelp การเปลี่ยนแปลงนี้มีส่วนทำให้ Yelp เติบโต 553% ในสองปี ตอนนี้ร้านที่ใช้ Yelp Guest Manager จะได้ทั้งช่องทาง Yelp และ Google ไหลเข้าระบบเดียว — เป็นการจัดช่องทางที่แข็งแกร่ง (อาจรองจากการเข้าถึงของ OpenTable เท่านั้น)
• การปรับภาพลักษณ์และการใช้งานจากร้านระดับสูงขึ้น: Yelp ถูกมองโดยทั่วไปว่าเหมาะกับร้าน casual dining แต่มีสัญญาณว่าเริ่มถูกนำไปใช้ในวงกว้างขึ้น ณ ปี 2024 ประมาณ 11% ของลูกค้าที่ใช้ระบบจองของ Yelp อยู่ในระดับราค $$$ หรือ $$$$ (เพิ่มขึ้นจากแทบไม่มีมาก่อน) มีร้านค่อนข้างหรูบางแห่งเลือกใช้ระบบของ Yelp เพราะทั้งด้านต้นทุนและความสะดวก เกือบครึ่งหนึ่งของร้านที่ใช้ Yelp GM ในปี 2024 อยู่ในเมืองใหญ่ (เช่น 39 แห่งใน NYC, 20 แห่งใน San Francisco, 19 แห่งใน LA ฯลฯ) ซึ่งแสดงให้เห็นว่าบางร้านระดับไฮเอนด์ในเมืองใหญ่เริ่มมองว่า Yelp เป็นช่องทางจองที่ใช้ได้จริง ไม่ได้จำกัดแค่โซลูชันสำหรับร้าน casual เมื่อ Yelp พัฒนาชุดเครื่องมือต่อไป ชื่อเสียงก็เปลี่ยนจาก “แค่เว็บรีวิว” ไปสู่การเป็นผู้ให้เทคโนโลยีที่จริงจังสำหรับการดำเนินงานร้านอาหาร

จุดอ่อน:

• การรับรู้แบรนด์ในหมู่ผู้ประกอบการร้านอาหาร: แม้จะมีการปรับปรุง ความสัมพันธ์ระหว่าง Yelp กับร้านอาหารโดยรวมมีประวัติไม่ค่อยราบรื่น หลายเจ้าของร้านมีความไม่พอใจต่อ Yelp เพราะรีวิวเชิงลบ วิธีการขายโฆษณาที่ค่อนข้างก้าวร้าว หรือความเชื่อว่าอัลกอริทึมของ Yelp ปฏิบัติกับร้านอย่างไม่เป็นธรรม การชักชวนเจ้าของร้านไฟน์ไดน์นิ่งให้ใช้ “Yelp Reservations” มักทำได้ยากกว่า Resy หรือ SevenRooms แค่เพราะชื่อ Yelp ร้านระดับไฮเอนด์บางแห่งไม่อยากให้ภาพลักษณ์ผูกติดกับแบรนด์ Yelp ที่ลูกค้าเห็นโดยตรง ภาพลักษณ์เชิงลบนี้เริ่มจางลงตามการเติบโตของแพลตฟอร์ม แต่ยังคงมีอยู่
• ไม่เน้นฟีเจอร์ระดับพรีเมียม: ระบบของ Yelp ทำพื้นฐานได้แข็งแรง แต่ไม่มีการทำโปรไฟล์ลูกค้าเชิงลึกหรือฟีเจอร์สั่งทำพิเศษอย่างที่ SevenRooms มีสำหรับ VIP หรือระบบเก็บเงินล่วงหน้าของ Tock มันค่อนข้างเป็นโซลูชันแบบ “ตอบโจทย์พื้นฐานร่วม” — เหมาะกับความต้องการทั่วไปของธุรกิจอาหารและบริการ แต่ถ้าร้านต้องการความสามารถเฉพาะทาง (เช่น ขายตั๋ว/บัตร, การบริหารราคาเชิงซับซ้อน (yield management), การแท็กและจัดการความชอบของแขกอย่างละเอียด) Yelp อาจไม่รองรับในระดับเดียวกับคู่แข่ง โดยสรุป, Yelp เน้นใช้งานแบบอรรถประโยชน์มากกว่า; โมเดลการบริการที่ปรับจูนละเอียดมาก ๆ อาจเติบโตจนต้องการระบบที่ซับซ้อนกว่า
• ความเก๋/ความเท่ต่ำกว่า: ในลำดับความเก๋ของวงการ ร้านอาหารฮิป ๆ มักไม่ภูมิใจที่ได้ขึ้นหน้า Yelp เสมอไป คุณจะไม่ค่อยได้ยินใครพูดว่า “เราคือร้านเอ็กซ์คลูซีฟบน Yelp” เหมือนกับการภูมิใจที่ได้อยู่บน Resy เชฟหรือเจ้าของร้านบางคนอาจกังวลว่าการผูกกับ Yelp จะทำให้ภาพลักษณ์ของร้านดูธรรมดาลง (ถึงแม้จริง ๆ อาจไม่กระทบต่อมุมมองของลูกค้า) นี่เป็นปัญหาเชิงภาพลักษณ์มากกว่าฟังก์ชัน แต่ก็มีผลต่อการตัดสินใจของร้านในเซ็กเมนต์ไฮเอนด์ที่แข่งขันสูง
• การเข้าถึงเคยจำกัด (แก้ไขแล้ว): ก่อนปี 2023 การที่ Yelp ไม่เชื่อมต่อกับ Google ถือเป็นจุดอ่อนสำคัญ ร้านที่ใช้ Yelp Reservations เคยรับการจองได้แค่ผ่านหน้า Yelp เท่านั้น (หรือผ่านเว็บไซต์ร้านที่ฝังวิดเจ็ต) ทำให้เสียเปรียบเมื่อเทียบกับร้านที่อยู่บน OpenTable/Resy ที่ขึ้นปุ่ม “reserve” บน Google ตอนนี้ปัญหานั้นถูกแก้แล้ว แต่ควรสังเกตว่าการเพิ่มส่วนแบ่งของ Yelp เป็นเรื่องที่เพิ่งเกิดขึ้นเมื่อไม่นานมานี้ — จึงต้องรักษาโมเมนตัมและพิสูจน์ว่าสามารถรับมือปริมาณการจองที่เพิ่มขึ้นและลูกค้าที่หลากหลายได้ นอกจากนี้ Yelp มุ่งเน้นตลาดสหรัฐฯ เป็นหลัก จึงไม่ได้ดึงทราฟิกนักท่องเที่ยวต่างชาติผ่านแอปแบบสากลได้เท่า OpenTable

การกระจายทางภูมิศาสตร์: Yelp แข็งแกร่งโดยธรรมชาติใน ฝั่งตะวันตกของสหรัฐฯ (ซึ่งการใช้งาน Yelp ในหมู่ผู้บริโภคสูงสุด) และใน เท็กซัส. ตามข้อมูลกลางปี 2024 ตลาดที่มีจำนวนลูกค้าร้านอาหารมากที่สุดของ Yelp Guest Manager ตามจำนวนร้านโดยรวมได้แก่ นิวยอร์ก (272 ร้าน), ซานฟรานซิสโก (235 ร้าน), ลอสแอนเจลิส (186 ร้าน), ซานดิเอโก (163 ร้าน), และ ลาสเวกัส (122 ร้าน). นอกจากนี้ยังมีฐานที่แข็งแรงในรัฐเท็กซัส โดยฮูสตัน (96), ซานอันโตนิโอ (69) และดัลลัส (43) ใช้ระบบของ Yelp. ตัวเลขเหล่านี้สะท้อนว่า Yelp สามารถเข้าไปได้แม้ในเมืองชายฝั่งใหญ่ๆ แม้ส่วนแบ่งที่นั่นยังตามหลัง OpenTable/Resy อยู่

จุดที่ Yelp เด่นจริงๆ คือ ความครอบคลุม: มีการรุกเข้าไปในเมืองรองและเขตชานเมืองหลายแห่งที่แพลตฟอร์มอื่นๆ อาจไม่ได้ส่งพนักงานขายเข้าไปขายบริการ ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารแบบ casual ในตลาดย่อย (เมืองขนาดกลางในมิดเวสต์ ภาคตะวันออกเฉียงใต้ ฯลฯ) อาจใช้ระบบรอคิวของ Yelp ในขณะที่ Resy หรือ Tock ไม่มีพนักงานขายมุ่งเป้าไปยังพื้นที่เหล่านั้น. เพราะแพลตฟอร์มของ Yelp เป็นส่วนขยายของผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่เดิม จึงแพร่ขยายได้โดยมีแรงเสียดทานต่ำ wherever Yelp มีฐานผู้ใช้.

ในแง่ของ ส่วนแบ่งการตลาด ภายในปี 2024 Yelp ขึ้นมาได้ถึง ส่วนแบ่งการตลาด 25% ในบางเมือง (มีการพูดถึงซานดิเอโกที่ Yelp เพิ่มจาก 7% เป็น 25% ภายในสองปี). โดยทั่วไป Yelp ได้ส่วนแบ่งเพิ่มขึ้นในทุกเมืองกลุ่ม top 15 ระหว่างปี 2022 ถึง 2024. ดังนั้นแม้ตัวเลขแบบสัมบูรณ์ยังสูงสุดในมหานครใหญ่ๆ แต่การแทรกซึม (สัดส่วนของร้านอาหาร) อาจมีนัยสำคัญในเมืองที่คู่แข่งขยายช้ากว่า. รากเหง้าของ Yelp อยู่ที่สหรัฐฯ เท่านั้น ดังนั้นในระดับสากลจึงไม่ค่อยมีบทบาท (ยกเว้นเล็กน้อยในแคนาดา). ภายในสหรัฐฯ ตอนนี้พูดได้ว่า Yelp มีการกระจายทั่วประเทศในกลุ่มร้านอาหารที่รับจองหรืออย่างน้อยก็จัดการรายชื่อรอ — ครอบคลุมตั้งแต่ร้านระดับบนในเมืองใหญ่จนถึงร้านเชนตามช็อปปิ้งมอลล์หรือ strip malls.

แนวโน้ม (2020–2025): การเดินทางของ Yelp ในตลาดนี้เป็นการเติบโตที่เริ่มช้าแล้วเร่งตัวอย่างรวดเร็ว ในปี 2020 เครื่องมือการจองและระบบรอคิวของ Yelp ยังถือว่าเป็นฟีเจอร์เฉพาะกลุ่ม ช่วงแรกของการระบาดทำให้คนทานข้าวนอกบ้านน้อยลงซึ่งกระทบ Yelp แต่ในขณะเดียวกันก็ผลักดันให้ร้านอาหารหันมาใช้เทคโนโลยีอย่างระบบเรียกคิวเพื่อหลีกเลี่ยงการแออัดในล็อบบี้ Yelp Waitlist ตอบโจทย์การดำเนินงานแบบเว้นระยะทางสังคม ทำให้ร้านบางแห่งเริ่มใช้งานในช่วง COVID ในเฟสฟื้นตัว (2021–2022) Yelp ปรับดีไซน์อินเทอร์เฟซ Guest Manager และเริ่มทำการตลาดเชิงรุกมากขึ้นในฐานะทางเลือกแทน OpenTable เทรนด์หนึ่งที่เห็นชัดคือร้าน casual ที่ก่อนหน้าไม่รับจองก่อนโควิดเริ่มให้จองแบบจำกัดหรือเปิดให้โทรแจ้งล่วงหน้า (call-ahead seating) ซึ่งทำให้พวกเขาพิจารณาแพลตฟอร์มอย่าง Yelp ที่สามารถจัดการทั้งการจองและระบบรอคิวได้ จุดเปลี่ยนสำคัญคือปี 2023: เมื่อ Yelp จับมือกับ Google ก็เปิดช่องทางการจองใหม่ขนาดใหญ่ทันที ซึ่งทำให้ Yelp ดึงดูดร้านอาหารมากขึ้น — ร้านสามารถรับการจองจากแอป Yelp, เว็บไซต์ Yelp, เว็บไซต์ของตัวเอง และจาก Google ได้ในระบบเดียว ตัวเลขการเติบโตแสดงให้เห็นว่าร้านอาหารหลายแห่งสมัครใช้เมื่อตีฟีเจอร์นี้ออกมา (จำนวนร้านอาหารบน Yelp โตขึ้น ~37% จากปี 2022 ถึงกลางปี 2024 โดยส่วนใหญ่คาดว่าเกิดขึ้นในช่วงหลัง) Yelp ยังได้ประโยชน์จากการเข้ามาของ Toast ด้วย เพราะทั้งสองรายกำลังแย่งชิงส่วนของตลาดหางยาว (ร้านจำนวนมากที่ยังไม่เป็นดิจิทัลหรือยังใช้ปากกาและกระดาษ กำลังเปลี่ยนไปใช้โซลูชันที่ทันสมัยและคุ้มค่ากว่าแทนการโดดไปใช้ OpenTable) ภายในปี 2025 Yelp กลายเป็นตัวเลือกที่ตั้งหลักสำหรับการจัดการการจองโต๊ะร้านอาหาร — สิ่งที่อาจทำให้คนบางกลุ่มประหลาดใจเมื่อมองย้อนกลับไปไม่กี่ปีก่อนหน้า เราคาดว่า Yelp จะยังผลักดันเข้าไปในกลุ่มร้านบริการเต็มรูปแบบมากขึ้น อาจเพิ่มฟีเจอร์อย่างความสามารถ CRM ที่ดีกว่า หรือการเชื่อมต่อกับระบบ POS อย่าง Toast, Square ฯลฯ ความท้าทายของ Yelp ต่อไปคือการรักษาความน่าสนใจทั้งกับร้านเล็ก ๆ แบบครอบครัว (mom-and-pop) และร้านระดับไฮเอนด์ โดยไม่ทำให้กลุ่มใดกลุ่มหนึ่งรู้สึกถูกทอดทิ้ง ด้วยโมเมตัมจากปี 2023–24 Yelp มีโอกาสยังคงเป็นคู่แข่งที่แข็งแรง โดยใช้การเข้าถึงผู้บริโภคของตัวเองเพื่อดึงพาร์ทเนอร์ร้านอาหารเพิ่มในสหรัฐอเมริกา

SevenRooms #

ส่วนแบ่งตลาด & ขนาด: SevenRooms เป็นแพลตฟอร์มการจอง โต๊ะ และการจัดการแขก ก่อตั้งปี 2011 มีชื่อเสียงเรื่องการเน้นข้อมูลและระบบ CRM ดำเนินงานทั่วโลกและมีสัดส่วนตลาดในสหรัฐฯ น้อยกว่าเมื่อตามจำนวนสถานที่ — ประมาณ 3–4% ของร้านที่รับการจองในสหรัฐฯ (ราว 2,000 แห่งในสหรัฐฯ ณ ปี 2024) SevenRooms รายงานว่าบริการให้กับ 10,000+ ร้านทั่วโลก (ต้นปี 2024) แต่ที่น่าสังเกตคือมีลูกค้าในสหรัฐฯ เพียง ~21% ซึ่งแปลว่า SevenRooms ให้ความสำคัญกับการขยายต่างประเทศเป็นหลัก ในตลาดอย่างออสเตรเลียและสหราชอาณาจักร SevenRooms มีการเข้าถึงสูง (2,108 ร้านในออสเตรเลีย และ 1,966 ร้านในสหราชอาณาจักร ณ ปี 2024) ในสหรัฐฯ SevenRooms มักให้บริการกลุ่มในเวอร์ติคัลเฉพาะ เช่น ร้านในโรงแรม ไนต์ไลฟ์ และร้านอาหารระดับบน พวกเขาเติบโตประมาณ 30% ในจำนวนสถานที่ในสหรัฐฯ จาก 2022 ถึง 2024 แม้ว่าสัดส่วนตลาดในสหรัฐฯ จะยังเป็นกลุ่มเฉพาะ SevenRooms ให้ความสำคัญกับ ความลึกของความสัมพันธ์ กับลูกค้ามากกว่าปริมาณร้าน (บางรายใช้ระบบข้ามหลายสิบทรัพย์สิน / สาขา)

จุดแข็ง:

• ข้อมูลแขกขั้นสูง & CRM: จุดแข็งหลักของ SevenRooms คือช่วยให้ร้านอาหารเก็บและนำข้อมูลแขกมาใช้ได้จริง แพลตฟอร์มจะผสานข้อมูลการสำรองที่นั่งกับจุดสัมผัสอื่นๆ (เช่น ยอดใช้จ่ายจาก POS, ความถี่การมา, ความชอบด้านอาหาร/ข้อจำกัดทางโภชนาการ ฯลฯ) เพื่อสร้างโปรไฟล์แขกที่สมบูรณ์ ร้านอาหารสามารถเห็นได้ว่า ลูกค้าคนหนึ่งมักจะใช้จ่ายกับไวน์เท่าไหร่ หรือมีความต้องการด้านอาหารแบบไหนในทุกรอบการมา ข้อมูลชุดนี้ช่วยให้สถานที่ให้บริการมอบบริการแบบส่วนบุคคล — จำวันเกิด, จัดโต๊ะโปรดให้ VIP, หรือออกแคมเปญการตลาดให้ตรงกลุ่มลูกค้าที่ใช้จ่ายสูง โดยสรุป SevenRooms เป็น ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ที่ฝังอยู่ในระบบสำรองที่นั่ง เหมาะกับร้านอาหารและกลุ่มโรงแรม/ฮอสพิทาลิตี้ที่ให้ความสำคัญกับการสร้างความภักดีของแขกระยะยาวและการบริการแบบ high-touch (เช่น โรงแรมหรู, กลุ่มไฟน์ไดนิ่ง, บริการ VIP ในไนต์คลับ)

• ความสามารถระดับองค์กร & เชน: SevenRooms ถูกนำไปใช้โดยหลายกลุ่มธุรกิจฮอสพิทาลิตี้ขนาดใหญ่และเชนระดับบน ตัวอย่างเช่น ถูกใช้โดย MGM Resorts ในเวกัส, Union Square Hospitality Group ในนิวยอร์ก (ควบคู่กับ Resy) และเครือโรงแรมระดับนานาชาติ มีฟีเจอร์สำหรับองค์กร เช่น รายงานแบบกำหนดเอง, การจัดการหลายสาขา/หลายทรัพย์สิน, และการเชื่อมต่อ API กับระบบจองห้องของโรงแรมหรือระบบจัดการผู้เล่นคาสิโน เพราะไม่ได้มี marketplace สำหรับผู้บริโภคเอง SevenRooms จึงสามารถทำหน้าอินเตอร์เฟซแบบ white‑label ให้แบรนด์ได้ — หมายความว่าหน้าจอจองของโรงแรมจะดูเป็นของแบรนด์นั้นๆ แม้ใช้เทคโนโลยีของ SevenRooms ความสามารถในการจัดการการดำเนินงานที่ซับซ้อน (เกินกว่าหนึ่งหน่วยธุรกิจ) เป็นสิ่งที่แยก SevenRooms ออกมาจากคู่แข่งที่เรียบง่ายกว่า

• ไม่มีคนกลางฝั่งผู้บริโภค — ร้านเป็นเจ้าของช่องทาง: SevenRooms ทำงานเป็นแบ็กเอนด์ การจองมักเกิดจากเว็บไซต์ของร้านเองหรือช่องทางอย่าง Google ต่างจาก OpenTable หรือ Resy, SevenRooms จะไม่โปรโมทร้านอื่นๆ ให้กับแขกของคุณ และไม่มีแอปสำหรับผู้บริโภคที่อาจชี้นำลูกค้าไปที่อื่น สำหรับร้าน นี่คือข้อได้เปรียบเชิงกลยุทธ์: ร้านยังคงควบคุมเส้นทางลูกค้าได้ ลูกค้าอาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่าใช้เทคโนโลยีของ SevenRooms — พวกเขาเห็นแค่แบรนด์ของร้าน เจ้าของกิจการบางรายชอบแนวทางแบบ white‑label เพื่อหลีกเลี่ยงการเป็นส่วนหนึ่งของ ecosystem ของบุคคลที่สาม และเพื่อให้ประสบการณ์ถูกมองว่าเป็นการบริการโดยตรงจากร้าน

• รอยเท้าทั่วโลกและกรณีการใช้งานที่หลากหลาย: SevenRooms ขยายตัวในต่างประเทศอย่างรวดเร็ว ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อแบรนด์ฮอสพิทาลิตี้ระดับโลก ปัจจุบันครอบคลุมกว่า 250 เมืองและกว่า 100 ประเทศ นอกจากรองรับร้านอาหารแล้วยังครอบคลุมถึง ไนต์คลับ, เลานจ์, คาบาน่าสระว่ายน้ำของโรงแรม และประสบการณ์ที่ต้องจองอื่นๆ ตัวอย่างเช่น ไนต์คลับในเวกัสสามารถใช้ SevenRooms จัดการการจองโต๊ะ/บริการขวดและติดตาม VIP ข้ามสาขาได้ ความยืดหยุ่นด้านการใช้งานทำให้ SevenRooms เป็นระบบครบวงจรสำหรับหลายหน่วยธุรกิจของกลุ่มฮอสพิทาลิตี้ (ร้านอาหารในตอนกลางวัน คลับในตอนกลางคืน ฯลฯ) นอกจากนี้ยังเชื่อมต่อกับโปรแกรมสมาชิก/สะสมแต้มและเครื่องมือการตลาด ทำงานเป็นส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับแขกโดยรวม

ข้อด้อย:

• ความสามารถในการค้นหาผู้บริโภคมีจำกัด: SevenRooms ไม่ใช่ แบรนด์สำหรับผู้บริโภคโดยตรง — ไม่มีแอปสาธารณะที่ให้ลูกค้านั่งค้นหาและค้นพบร้านอาหารใหม่ ๆ แม้ว่าจะเชื่อมต่อกับ Google Reserve และสามารถผูกกับแพลตฟอร์มอย่าง Instagram ได้ แต่ก็ไม่มีฐานลูกค้า/เครือข่ายผู้มาใช้บริการของตัวเอง ดังนั้นมันจึงไม่ช่วยดึงลูกค้าใหม่เข้าร้านโดยตรง แต่เป็นเครื่องมือสำหรับจัดการแขกที่มาทางช่องทางอื่น ๆ สำหรับร้านที่ต้องการเติมโต๊ะผ่านตลาดกลางหรือแพลตฟอร์มจองโดยตรง SevenRooms เพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ ร้านหลายแห่งที่ใช้ SevenRooms จึงมักมีการแสดงผลบน OpenTable หรือ Resy ร่วมด้วยเพื่อให้ได้เอฟเฟกต์เครือข่าย (บางครั้งลงเฉพาะโต๊ะบางส่วนบนแพลตฟอร์มเหล่านั้นเพื่อเข้าถึงผู้ใช้) ซึ่งหมายความว่า SevenRooms มักต้องใช้งานควบคู่กับระบบอื่น ๆ ทำให้โครงสร้างการใช้งานซับซ้อนขึ้น
• ค่าใช้จ่ายสูงและความซับซ้อน: SevenRooms ถูกออกแบบมาสำหรับลูกค้าระดับพรีเมียมและตั้งราคาไปในทิศทางนั้น โดยมักมีค่าบริการรายเดือนค่อนข้างสูง (สัญญาปรับแต่งได้ บ่อยครั้งอยู่ในช่วง $300 ถึง $500+ ต่อเดือน ขึ้นกับฟีเจอร์และขนาดร้าน) และเน้นการให้มูลค่าเพิ่ม มากกว่าการเป็นตัวเลือกที่ถูกที่สุด สำหรับร้านอิสระขนาดเล็กอาจเกินงบ โดยเฉพาะถ้าไม่ได้ใช้ฟีเจอร์ CRM ทุกอย่าง ความลึกของระบบยังหมายถึงต้องมีการเทรนนิ่งและการตั้งค่ามากขึ้นเพื่อให้ได้ประโยชน์เต็มที่ มันเป็นเครื่องมือที่มีความซับซ้อน ซึ่งอาจมากเกินไปสำหรับร้านเล็ก ๆ ที่ต้องการแค่สมุดจองพื้นฐาน ดังนั้น SevenRooms มักโฟกัสลูกค้ากลุ่มบนของตลาดและยังไม่แพร่หลายสำหรับสถานที่ขนาดเล็ก
• ไม่เน้นตลาดขนาดเล็ก: SevenRooms ให้ความสำคัญกับเมืองใหญ่และฮับระดับโลก (New York, Las Vegas, London, Sydney ฯลฯ) ทีมขายและซัพพอร์ตอาจไม่ได้ให้ความสำคัญกับร้านในเมืองเล็กหรือบิสโทรอิสระเพียงร้านเดียว ในสถานการณ์เหล่านี้ ร้านอาจเลือกผู้ให้บริการที่โฟกัสตลาดของพวกเขาโดยตรง การสื่อสารการตลาดของ SevenRooms มักพูดถึงกลุ่มธุรกิจและผู้ประกอบการระดับไฮเอนด์มากกว่า ซึ่งอาจทำให้ผู้ใช้ขนาดเล็กรู้สึกว่าไม่เข้าถึง
• การแข่งขันจาก CRM บนพื้นฐาน POS: เมื่อบริษัท POS อย่าง Toast และ Square ขยายไปสู่การจองและการจัดการแขก SevenRooms ก็ต้องเผชิญกับการแข่งขันในพื้นที่ CRM เช่นกัน ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มของ Toast สามารถผูกการจองกับบิลที่ปิดแล้ว ทำให้ได้ข้อมูลการใช้จ่ายต่อแขกที่คล้ายกัน (แม้อาจยังไม่ละเอียดเท่า SevenRooms ในด้านการวิเคราะห์) หากร้านได้ข้อมูลเชิงลึกของแขกที่ “พอเพียง” จากระบบออลอินวัน (POS + ระบบจอง) บางร้านอาจเลือกความเรียบง่ายนั้นแทนที่จะใช้ SevenRooms ภาพรวมการแข่งขันด้านการจัดการแขกโดยใช้ข้อมูลกำลังร้อนแรงขึ้นเรื่อย ๆ

การกระจายทางภูมิศาสตร์: ในสหรัฐฯ SevenRooms มีการกระจุกตัวในเมืองที่เชื่อมโยงกับแบรนด์ด้านการต้อนรับ โดยเฉพาะในเมืองใหญ่หลายแห่ง ลาสเวกัส เป็นหนึ่งในนั้น — ภายในปี 2024 SevenRooms มีอย่างน้อย 218 ร้าน/สถานที่ในลาสเวกัส ซึ่งน่าจะรวมทั้งร้านที่อยู่ในคาสิโนและโรงแรมหรูจำนวนมาก นิวยอร์กซิตี้ ก็เป็นอีกแห่ง โดยมีร้านอาหารใช้ SevenRooms จำนวน 155 แห่งในปี 2024 (เพิ่มขึ้น 12% จากสองปีก่อน) — รวมถึงร้านไฮเอนด์ในแมนฮัตตันและรูฟท็อปบาร์บางแห่ง ที่น่าสนใจคือมีบางร้านที่ใช้ SevenRooms ควบคู่กับแพลตฟอร์มสำหรับผู้บริโภค ไมอามี บันทึกไว้ที่ 95 แห่ง (เติบโตเล็กน้อย) ซึ่งสอดคล้องกับฉากไนท์ไลฟ์และการรับประทานอาหารระดับไฮเอนด์ที่นั่น

เมืองอื่นๆ ในสหรัฐฯ ที่มีการใช้งาน SevenRooms อย่างเด่นได้แก่ ลอสแอนเจลิส (ร้านเชฟดังและคลับ), วอชิงตัน ดี.ซี. (สเต็กเฮาส์ระดับไฮเอนด์และร้านสำหรับมื้อสำคัญของกลุ่มผู้มีอิทธิพล/นักธุรกิจ), และ ชิคาโก (แม้ฉากไฟน์ไดนิ่งของชิคาโกจะเอนไปทาง Tock/Resy แต่บางเครือ/กลุ่มการต้อนรับอาจใช้ SevenRooms)

ในระดับนานาชาติ SevenRooms มีการใช้งานกว้างใน เอเชีย-แปซิฟิก และยุโรป — ตัวอย่างเช่น ถูกใช้อย่างแพร่หลายในออสเตรเลีย (กว่า 2,100 แห่ง) และสหราชอาณาจักร (เกือบ 2,000 แห่ง) — ตลาดที่ OpenTable และผู้เล่นรายอื่นมีตัวตนอยู่ แต่ SevenRooms เสนอมุมมองที่เน้นการใช้ข้อมูลกับกลุ่มร้านระดับบน ในตะวันออกกลาง (เช่น ดูไบ) โรงแรมและร้านอาหารหรูหลายแห่งก็ใช้ SevenRooms ด้วยเช่นกัน

ดังนั้น “การกระจายทางภูมิศาสตร์” ของ SevenRooms จึงไม่ใช่เรื่องการครอบงำจำนวนในเมืองใดเมืองหนึ่ง แต่เป็นการเข้าไปอยู่ในโรงแรมห้าดาว ร้านของเชฟชื่อดัง และสถานบันเทิง/ไนท์ไลฟ์หลายแห่งทั่วโลก สรุปคือ หากคุณไปที่ร้านอาหารในโรงแรมไฮเอนด์ที่นิวยอร์ก ลอนดอน หรือสิงคโปร์ มีโอกาสสูงที่การสำรองโต๊ะจะถูกจัดการโดย SevenRooms อยู่เบื้องหลัง

แนวโน้ม (2020–2025): SevenRooms กลับมองเห็นโอกาสท่ามกลางการระบาดเมื่อร้านอาหารหันมาใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อดึงลูกค้ากลับมา ในปี 2020 เมื่อต้องจำกัดการทานอาหารในร้าน SevenRooms ให้เครื่องมือสำหรับการตลาดอัตโนมัติ (เช่น ส่งข้อความแจ้งการเปิดให้บริการอีกครั้งหรือข้อเสนอพิเศษกระตุ้นการมาใช้บริการ) รวมถึงรองรับการติดตามผู้สัมผัสและการตรวจสอบสถานะการฉีดวัคซีนเมื่อจำเป็น โดยอาศัยความสามารถของฐานข้อมูลแขก ตั้งแต่ปี 2021 เป็นต้นมา เมื่อร้านอาหารเผชิญปัญหาขาดแคลนพนักงาน, การอัตโนมัติในการจดจำลูกค้า VIP และการทำการตลาดกลายเป็นคุณค่าที่มีประโยชน์ — SevenRooms ผลักดันประเด็นนี้ (เช่น ใช้ข้อมูลระบุลูกค้าหลักแล้วเชิญมาใช้บริการในคืนที่ลูกค้าน้อย) บริษัทดึงดูดเงินลงทุนจำนวนมาก รวมถึงรอบระดมทุนที่น่าสนใจกับ Alexa Fund ของ Amazon ในปี 2020 ซึ่งสะท้อนความสนใจในโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีสำหรับการรับประทานอาหาร

ในช่วง 2022–2023 SevenRooms ลงทุนหนักในด้านการขยายสากล เกือบ เพิ่มจำนวนลูกค้ารวมเป็นสองเท่าในสองปี (เติบโต 94%) ด้วยการบุกตลาดใหม่และเซ็นสัญญาระดับองค์กร (เช่น พาร์ทเนอร์กับ Mandarin Oriental Hotel Group เป็นต้น) ในสหรัฐฯ การเติบโตของ SevenRooms แม้คงที่แต่ตัวเลขโดยรวมยังไม่ใหญ่มากนัก มันดึงลูกค้าบางส่วนที่เริ่มไม่พอใจกับ Resy หรือ OpenTable — ตัวอย่างเช่น กลุ่มร้านอาหารที่ต้องการการควบคุมมากขึ้นจึงย้ายมาใช้ SevenRooms และอาจเสริมด้วย “Reserve with Google” เพื่อการค้นพบร้าน

ภายในปี 2024 SevenRooms เริ่มเจอการแข่งขันจากเครื่องมือหน้าใหม่และแพลตฟอร์ม POS ที่บุกเข้ามาในตลาดการจัดการแขก การที่ Olo เข้าซื้อ Wisely และการเปิดตัวผลิตภัณฑ์การจองของ Toast ต่างก็เข้ามากินพื้นที่ในโซนที่ SevenRooms เล่นอยู่ (ประสบการณ์ที่ผสานข้อมูลกับ POS) การตอบสนองของ SevenRooms น่าจะเน้นย้ำจุดแข็งเรื่องโฟกัสการบริการ — มันไม่ใช่ POS หรือเว็บรีวิว แต่ถูกออกแบบโดยคนในวงการการบริการอย่างแท้จริง (ยังมีนักลงทุนเชฟชื่อดังอย่าง Thomas Keller และ José Andrés ด้วย) มองไปยังปี 2025 SevenRooms กำลังกำหนดพื้นที่ของตัวเองให้ชัด: ไม่แข่งขันด้วยจำนวนร้านทั้งหมด แต่มุ่งล็อกสัญญาระยะยาวกับลูกค้าที่ให้คุณค่ากับโซลูชันพรีเมียม เมื่ออุตสาหกรรมมุ่งไปสู่ประสบการณ์การทานอาหารแบบเฉพาะบุคคลมากขึ้น (เช่น การจดจำแขกประจำ การมอบสิทธิประโยชน์ที่ตรงกลุ่ม) SevenRooms อยู่ในตำแหน่งที่ดี เพียงแต่ต้องสาธิตคุณค่าอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สมน้ำสมเนื้อกับค่าใช้จ่าย คาดว่า SevenRooms จะผสานการทำงานกับระบบโรงแรมและเทคโนโลยีผู้บริโภคอื่นๆ มากขึ้น (นึกภาพการจองด้วยเสียง Alexa หรือระบบคอนเซียร์จที่ป้อนข้อมูลเข้า SevenRooms) และอาจขยายไปยังเซ็กเมนท์อื่นอย่างสนามกีฬา หรือสวนสนุก สำหรับการจัดการแขก VIP โดยรวม SevenRooms จาก 2020 ถึง 2025 เติบโตจากผู้เล่นเบื้องหลังเงียบๆ มาเป็นตัวเลือกที่รู้จัก (แม้จะค่อนข้างพรีเมียม) ที่กระตุ้นให้ตลาดหันมาสนใจข้อมูลแขกมากขึ้น

Toast Tables (Toast Guest/Waitlist) #

ส่วนแบ่งตลาดและขนาด: Toast ผู้ให้บริการระบบ POS ชั้นนำสำหรับร้านอาหาร เปิดตัวผลิตภัณฑ์ด้านการจองชื่อว่า Toast Tables (หรือที่เรียกกันว่าระบบจอง/รายชื่อรอของ Toast) ในปี 2023 แม้จะเป็นผู้เข้ามาใหม่ในลิสต์นี้ แต่ Toast ใช้ฐานลูกค้า POS ขนาดมหาศาลเพื่อขยายตัวอย่างรวดเร็ว เปิดตัวในเมษายน 2023 และภายในกรกฎาคม 2024 Toast มีร้านอาหารใช้แพลตฟอร์มการจอง/รายชื่อรอ 3,035 แห่ง ในเวลาเพียงไม่เกินหนึ่งปี Toast กวาดได้ประมาณ 5% ของตลาดการจองออนไลน์ในสหรัฐฯ ที่น่าสังเกตคือ 68% ของลูกค้าการจองของ Toast ก่อนหน้านั้นไม่ได้ใช้ระบบการจองดิจิทัลใดๆ (เป็นร้านที่เพิ่งเริ่มใช้การจองออนไลน์) ส่วนที่เหลือส่วนใหญ่เป็นการย้ายจากระบบอื่น: ประมาณ 14% ย้ายจาก OpenTable และ 8% ย้ายจาก Resy หรือ Tock รวมกัน แสดงให้เห็นว่า Toast ขยายขนาดตลาดด้วยการดึงร้านที่มักเป็นร้านคาเซวอลหรือร้านขนาดเล็ก ซึ่งก่อนหน้านั้นยังไม่ยอมรับแพลตฟอร์มการจองออนไลน์ จำนวนลูกค้า POS ของ Toast ในสหรัฐฯ ใหญ่โต (กว่า 60,000 แห่ง) จึงยังมีพื้นที่ให้ Toast Tables เติบโตอีกมากเมื่อโรลเอาท์ไปยังลูกค้าเหล่านั้น

จุดแข็ง:

• การเชื่อมต่อกับ POS แบบไร้รอยต่อ: ระบบจองของ Toast ถูกรวมเข้าเป็นส่วนหนึ่งของระบบเดียวกับที่ร้านใช้รับออร์เดอร์-เก็บเงิน-จัดการผังที่นั่ง ทำให้เป็นโซลูชันครบจบในที่เดียวที่ผู้ประกอบการชอบมาก เช่น เมื่อกรุ๊ปเช็กอินจากการจอง ข้อมูลจะไหลเข้าแผนผังที่นั่งใน POS ได้ทันที พนักงานเสิร์ฟรู้เลยว่าเป็นการจองไม่ใช่ลูกค้ามา walk-in (มาโดยไม่จอง) และสุดท้ายเช็กบิลก็สามารถผูกกับโปรไฟล์การจองคนนั้นได้ ข้อมูลแขกจากการจอง (เช่น ชื่อแขก หรือตัวโน้ตต่างๆ) ยังสามารถลิงก์กับบิล ทำให้ร้านเห็นยอดใช้จ่ายต่อครั้งโดยอัตโนมัติ การรวมข้อมูลหน้าบ้านและหลังบ้านแบบนี้เดิมทีมีแต่ระบบระดับไฮเอนด์ — Toast กำลังนำมาสู่ตลาดมวลชน ช่วยลดความซับซ้อนของสแต็กเทคโนโลยี (ผู้ขายรายเดียว สายซัพพอร์ตเดียว) และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน (ไม่ต้องกรอกข้อมูลซ้ำระหว่างระบบจองแยกกับ POS)
• ฐานลูกค้าเดิมมหาศาล: Toast มีข้อได้เปรียบตรงที่มีร้านอาหารนับพันใช้ Toast POS หรือการสั่งออนไลน์ของ Toast อยู่แล้ว การขาย Toast Tables ให้กับฐานลูกค้าเหล่านี้ง่ายกว่าการไป pitch แบบ cold จากผู้ขายภายนอก มักแค่ต้องอัปเดตซอฟต์แวร์หรือเปิดโมดูลให้ก็จบ เพราะร้านไว้ใจแบรนด์ Toast อยู่แล้ว จึงยินดีลองฟีเจอร์ใหม่ๆ การสมัครใช้งานเร็วของร้าน 3,000 แห่งแสดงพลังการกระจายของ Toast — สามารถเปลี่ยนร้านที่ระแวงเทคโนโลยีให้มาใช้ได้เพราะพวกเขาใช้อุปกรณ์และซอฟต์แวร์ของ Toast ทุกวัน ร้านจำนวนมากในกลุ่ม 68% ที่เป็น “ร้านไม่เคยมีระบบจองมาก่อน” ที่ Toast เซ็นเข้าร่วม น่าจะไม่เคยเข้าร่วม OpenTable หรือ Resy เพราะต้นทุนหรือความยุ่งยาก แต่พอ Toast เสนอเป็นฟังก์ชันในระบบที่มีอยู่ พวกเขาก็กดสมัคร ความสามารถในการพาร้านหน้าใหม่เข้ามาช่วยขยายตลาดได้อีกด้วย
• ต้นทุนต่ำ & การตั้งราคาที่เรียบง่าย: ราคาของแอดออนการจองของ Toast ถูกแจ้งว่าอยู่ในระดับต่ำ (อาจฟรีในบางแพ็กเกจ POS หรือมีค่าบริการรายเดือนเล็กน้อย) กลยุทธ์ของ Toast คือเพิ่ม ARPU (รายได้เฉลี่ยต่อหน่วย) ด้วยการเสนอบริการหลายชั้น แต่แต่ละบริการตั้งราคาแข่งขันได้เพราะพวกเขาทำรายได้จากการประมวลผลการชำระเงินด้วย ร้านอาจประเมินว่าโซลูชันแบบ all-in-one ของ Toast ถูกกว่าการจ่ายให้หลายผู้ขายแยกกันสำหรับ POS, สั่งออนไลน์ และการจอง นอกจากนี้ไม่มีค่าธรรมเนียมต่อที่นั่ง/ต่อคน — มักเป็นโมเดลชำระแบบเหมาจ่าย สำหรับร้านเล็ก Toast Tables อาจประหยัดกว่าการใช้ OpenTable มาก
• ความยืดหยุ่นและการควบคุม: เพราะระบบของ Toast ถูกออกแบบให้ร้านใช้งานของตัวเองเป็นหลัก (จัดการการจอง/รายชื่อรอด้วยตัวเอง) ร้านจึงยังคงควบคุมความสัมพันธ์กับแขกได้ Toast ไม่มีตลาดสาธารณะที่ให้ลูกค้าหาเปรียบเทียบ (แม้อาจมีหน้าค้นหาร้านที่เข้าร่วมบนเว็บของ Toast ผลกระทบโดยรวมยังน้อยเมื่อเทียบกับแอปของ OT/Resy) ร้านขับการจองผ่านเว็บไซต์ของตัวเอง, Google (Toast ผสานกับ Google Reserve ได้ด้วย) หรือโทรเข้าร้าน ดังนั้นเหมือนกับ SevenRooms มันเป็นแนวทางแบบ white-label ที่เน้นเครื่องมือให้ร้านมากกว่าจะส่งลูกค้าไปยังแอปของบุคคลที่สาม ซึ่งตอบโจทย์สถานที่ที่อยากเลี่ยงการจ่าย “ค่าการตลาด” ให้ OpenTable หรือการไปพัวพันกับแพลตฟอร์มที่เน้นรีวิวอย่าง Yelp
• คู่แข่งคาดเดายาก (ความคล่องตัวด้านภูมิศาสตร์): ข้อสังเกตจากการเปิดตัวช่วงแรกคือ Toast ไม่ได้โฟกัสแค่เมืองใหญ่ตามสูตรเดิม ลูกค้ารายแรกๆ กระจายอยู่หลายเมือง: เช่น ~29 แห่งใน Seattle, 29 ใน Chicago, 28 ใน Atlanta, 27 ใน Houston, 26 ใน Phoenix, 25 ใน Denver, 22 ใน DC, 20 ใน San Diego เป็นต้น — และมีหลายตลาดเล็กๆ ที่มีไม่กี่ร้านต่อเมือง สิ่งนี้บอกว่ากลยุทธ์ของ Toast ขับเคลื่อนจากความต้องการ: ทีมเซลล์หรือซัพพอร์ตอาจอัปเกรดลูกค้า POS ที่สนใจไม่ว่าจะอยู่เมืองไหนก็ตาม ทำให้คู่แข่งคาดเดาไม่ได้ว่า Toast จะ “ลงมือ” ที่ไหนต่อ แตกต่างจากการขยายแบบทีละเมือง ผลคือ Toast สร้างเครือข่ายระดับชาติได้อย่างรวดเร็ว สำหรับผู้ใช้ Toast POS ในตลาดรอง (ที่ตัวแทนจาก Resy หรือ OT อาจไม่เคยแวะไปถึง) การมีฟีเจอร์ใหม่ให้ใช้เป็นบริการที่ยินดีรับ การเติบโตแบบกระจายนี้เป็นจุดแข็งเพราะสามารถกัดเซาะฐานของคู่แข่งในหลายพื้นที่อย่างเงียบๆ โดยไม่ต้องสู้แบบมุ่งตรงในเมืองใหญ่เมืองเดียว

ข้อด้อย:

• ไม่มีเครือข่ายลูกค้าผู้ใช้งานโดยตรง: ตอนนี้ Toast ยังไม่มีพอร์ทัลจองโต๊ะสำหรับผู้บริโภคที่เป็นที่นิยมแพร่หลาย ไม่มีแอป “Toast” ที่คนรักอาหารใช้ค้นหาร้านอาหาร (Toast มีแอปสำหรับจ่ายเงินที่ร้านและไดเร็กทอรีของสาขาที่ใช้ Toast แต่ยังไม่เป็นช่องทางหลักสำหรับการค้นหาการจอง) ทำให้ลูกค้าร้านค้า Toast ต้องพึ่งการตลาดของตัวเองและช่องทางของบุคคลที่สามอย่าง Google ในการดึงการจอง ร้านที่อยากได้ลูกค้าใหม่ๆ ที่กำลังเลื่อนหาในแอปยอดนิยมมักจะยังลงรายชื่อบน OpenTable หรือ Resy นอกเหนือจากการใช้ระบบของ Toast ภายในร้าน ข้อเสนอคุณค่าของ Toast จะเน้นเรื่องประสิทธิภาพการดำเนินงานมากกว่าการเติมที่นั่งผ่านตลาดกลาง ซึ่งทำให้ดึงดูดร้านที่ให้ความสำคัญกับการเข้าถึงทางการตลาดได้น้อยกว่า
• ความใหม่และความสมบูรณ์ของฟีเจอร์: Toast Tables เป็นผลิตภัณฑ์ใหม่มาก (ตั้งแต่ปี 2023/24) จึงมีแนวโน้มจะตามหลังผู้เล่นเก่าในบางฟีเจอร์หรือความเรียบร้อย อาจมีช่องว่างของฟีเจอร์ — เช่น ตัวเลือกปรับแต่งสำหรับการวางที่นั่งแบบซับซ้อนน้อยกว่า หรือระบบวิเคราะห์ยังไม่ทันแข็งแรงเท่าไหร่ เสียงตอบรับจากผู้ใช้กลุ่มแรกบอกว่าการเชื่อมต่อดี แต่ก็อาจเจอบั๊กหรือฟีเจอร์ที่ยังขาดซึ่งต้องใช้เวลาแก้ ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้บางรายอาจอยากให้มีการเชื่อมต่อที่ Toast ยังไม่ได้พัฒนา (เช่น การส่งข้อมูลการจองไปยัง CRM หรือระบบอีเมล) คู่แข่งจะเน้นว่าโปรดักต์ของ Toast เป็น เวอร์ชัน 1.0 และเทียบไม่ได้กับการขัดเกลาหลายทศวรรษของ OpenTable เป็นต้น ร้านใหญ่หรือร้านที่มีความต้องการเฉพาะอาจลังเลที่จะวางใจระบบใหม่สำหรับการจองที่เป็นภารกิจสำคัญ (แม้อาจยอมรับได้เมื่อโปรดักต์โตขึ้น)
• การผูกติดกับ POS: ระบบจองของ Toast ถูกออกแบบเป็นส่วนเสริมสำหรับลูกค้า POS ของ Toast เป็นหลัก หากร้านไม่ใช้ Toast POS การจะนำ Toast Tables มาใช้มักจะต้องเปลี่ยนระบบ POS เป็น Toast — ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ทำให้ตลาดที่ Toast เข้าถึงได้จำกัดอยู่ที่ฐานผู้ใช้ POS ของตัวเอง (และร้านที่ยอมเปลี่ยน POS) ไม่ใช่ทุกร้านจะอยากใช้ Toast POS โดยเฉพาะร้านไฮเอนด์ที่ชอบ Micros หรือ Aloha หรือร้านเล็กที่ใช้ Square ดังนั้น Toast Tables อาจไม่ขยายตัวได้มากนอกระบบนิเวศของ Toast POS อีกประเด็นคือถ้าร้านไม่พอใจกับ Toast POS แล้วเลิกใช้ พวกเขาก็จะเสียระบบจองด้วยเช่นกัน ในทางกลับกัน ใครที่พอใจกับระบบจองอื่นแต่กำลังพิจารณา Toast POS อาจเจอเงื่อนไขที่ทำให้ตัดสินใจไม่ลง (ปัจจุบัน หากคุณใช้ Toast POS และอยากใช้ OpenTable หรือ Resy สำหรับการจอง คุณก็ยังทำได้ — Toast ยังไม่ได้ปิดกั้น แต่ข้อได้เปรียบเรื่องการเชื่อมต่อจะหายไป)
• ความน่าเชื่อถือในกลุ่มร้านหรูยังจำกัด (ณ ตอนนี้): แบรนด์ Toast แข็งแรงที่สุดในกลุ่มร้านอาหารขนาดเล็ก-กลางแบบ casual และ fast casual มากกว่าตลาด fine dining (ไม่ได้หมายความว่าไม่มี — มีร้านหรูบางแห่งใช้ Toast POS) ดังนั้นระบบจองของ Toast ในช่วงแรกจึงน่าจะเอียงไปทางเซ็กเมนต์เดียวกัน: ร้านชุมชน ร้านเชน casual เป็นต้น ร้านอาหารหรูหรือร้านที่มีเชฟชื่อดังอาจมองว่า Toast ไม่ใช่ตัวเลือกสำหรับการจัดการการจองแบบไฮเอนด์ (เช่น งานบริการโต๊ะผ้าขาว) แม้จะไม่จริงเสมอไป Toast จำเป็นต้องมีกรณีศึกษาจากลูกค้าระดับไฮเอนด์ที่ใช้ Tables สำเร็จเพื่อเปลี่ยนความคิดนี้ จนกว่าจะมีหลักฐานดังกล่าว การยอมรับในซีนเทรนดี้/ระดับไฮเอนด์อาจช้ากว่าเดิม

การกระจายทางภูมิศาสตร์: ตามที่ระบุไว้ Toast Tables ในปีแรกกระจายตัวไปหลายเมือง แทนที่จะโฟกัสแค่ NYC หรือ SF ตัวเลขการนำไปใช้ช่วงแรกใกล้เคียงกันในหลายเมืองใหญ่ (~20–30 ร้านในแต่ละเมือง ประมาณหนึ่งโหลภายในกลางปี 2024) ซึ่งชี้ให้เห็นว่า Toast มีการกระจายตัวค่อนข้าง ทั่วประเทศ สะท้อนพื้นที่ที่ Toast POS เป็นที่นิยม (Toast มีฐานแข็งในเขตเมืองและชานเมืองทั่วทุกภูมิภาค โดยเฉพาะใน casual dining และร้านอาหารอิสระ) เราสามารถสันนิษฐานได้ว่าระบบจองของ Toast ถูกใช้งานโดยร้านต่างๆ เช่น โรงเบียร์ในเดนเวอร์ ร้านไดเนอร์ในฟีนิกซ์ บิสโตรในแอตแลนตา ฯลฯ มากกว่าจะถูกใช้เฉพาะกลุ่มไฟน์ไดนิ่งในแมนฮัตตัน เมื่อเวลาผ่านไป เมื่อผู้ใช้ Toast POS รายอื่นๆ เปิดใช้งานฟีเจอร์นี้ เราอาจเห็นผู้ใช้ Toast Tables เป็นร้อยๆ รายในทุกรัฐ ความแข็งแกร่งของ Toast จะอยู่ นอกย่านไฮเอนด์ของเมืองใหญ่ ในช่วงแรก — เข้าไปเก็บร้านอาหารนับพันในเมืองเล็กหรือพื้นที่นอกตัวเมืองที่ Resy ไม่ได้ไล่ล่าอย่างจริงจัง ตัวอย่างเช่น เชนอิตาเลียนระดับภูมิภาคในมิดเวสต์ที่มี 10 สาขา ถ้าเปลี่ยนมาใช้ระบบจองของ Toast ทุกสาขา ก็จะยกส่วนแบ่งตลาดในภูมิภาคนั้นให้ Toast แม้คนในนิวยอร์กอาจไม่คุ้นชื่อก็ตาม อย่างไรก็ตาม Toast ก็ได้ผู้ใช้บางส่วนในเมืองใหญ่เช่นกัน เพียงแต่ไม่ใช่ร้านที่ถูกฮีทมากนัก นอกจากนี้ควรสังเกตว่าเพราะ Toast เชื่อมต่อกับ Google ร้านที่อยู่บน Toast Tables จะสามารถจองผ่านการค้นหาบน Google ได้ ทำให้มีการมองเห็นกว้าง แม้แอปของ Toast เองจะยังไม่ค่อยเป็นที่รู้จักนัก

แนวโน้ม (2020–2025): การที่ Toast ขยับเข้ามาทำระบบจองโต๊ะเป็นส่วนหนึ่งของการ รวมตัวของเทคโนโลยีร้านอาหาร ในทศวรรษ 2020 ช่วงโรคระบาด ร้านอาหารนำเครื่องมือดิจิทัลมาหลายอย่าง (สั่งอาหารออนไลน์, เมนู QR, การจ่ายเงินแบบไม่สัมผัส) Toast ที่ให้บริการ POS และเครื่องมือหลายอย่างเห็นโอกาสที่จะทำให้กระบวนการของลูกค้า (guest journey) สมบูรณ์ขึ้นด้วยการเพิ่มระบบการจอง/รายชื่อรอ (waitlist) — โดยเฉพาะเพราะหลังโควิด มีร้านอาหารหลายแห่งกำหนดให้ต้องจองล่วงหน้าหรือจัดระบบรายชื่อรอ เพื่อควบคุมการไหลของลูกค้า

Toast น่าจะพัฒนาหรือทดลองฟีเจอร์การจองแบบเงียบๆ ประมาณปี 2022 แล้วเปิดใช้งานเต็มรูปแบบในปี 2023 ช่วงเวลาพอดี: ร้านอาหารกำลังฟื้นตัวหลังโควิด ต้องการปรับกระบวนการให้คล่องตัวและลดต้นทุน Toast เสนอว่า “เลิกใช้ระบบจองที่แพงแล้วมาใช้ของเราได้เลย ซึ่งเชื่อมกับ POS ที่คุณใช้อยู่แล้ว” หลายร้านยอมรับข้อเสนอนี้ในปี 2023 และมีผลกระทบต่อคู่แข่งทันที — ภายในปี 2024 มีการย้ายส่วนแบ่งจาก OpenTable และ Resy มาที่ Toast (Toast ได้ร้านประมาณ 400 แห่งจาก OpenTable และ 238 แห่งจาก Resy/Tock ภายในกลางปี 2024)

เข้าสู่ปี 2025 Toast จะยังคงปรับปรุงผลิตภัณฑ์ต่อไป เราอาจเห็น ร้านอาหารในเครือนำ Toast Tables มาใช้มากขึ้น (โดยเฉพาะร้านที่มาตรฐานใช้ Toast POS อยู่แล้ว) นอกจากนี้ การเชื่อมต่อกับโปรแกรมสมาชิก/loyalty (Toast มีโมดูล loyalty) จะทำให้ระบบสามารถจดจำสมาชิกเมื่อจองได้ Toast อาจหาพันธมิตร เช่น เชื่อมกับ Yelp หรือ TripAdvisor เพื่อส่งการจองเข้าไปร้านที่ใช้ Toast (เพราะ Toast ไม่มีแอปสำหรับผู้บริโภคของตัวเอง การร่วมกับแพลตฟอร์มรวบรวมการจองอาจช่วยได้ — แต่เนื่องจาก Yelp เองก็เป็นคู่แข่งที่มีระบบของตัวเอง การเชื่อมกับ Google อาจเพียงพอ)

ความเสี่ยงหนึ่งคือ ถ้าเศรษฐกิจตึง ร้านบางแห่งอาจตัดระบบจองเพื่อลดค่าใช้จ่าย (โดยเฉพาะร้านที่ไม่ได้มีการใช้งานสูง) แต่เพราะระบบของ Toast มีต้นทุนค่อนข้างต่ำและช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ จึงมีแนวโน้มจะถูกเก็บไว้ ในทางปฏิบัติ Toast สามารถใช้ข้อมูลการใช้งานจำนวนมากมายเพื่อพิสูจน์ ROI (เช่น แสดงว่าการจัดรายชื่อรอแบบดิจิทัลช่วยให้หมุนโต๊ะได้มากขึ้นต่อคืน)

สรุปคือ ระหว่าง 2020 ถึง 2025 Toast จากที่ไม่อยู่ในเซ็กเมนต์นี้เลย กลับเข้าครองส่วนสำคัญได้ด้วยการเปิดฟีเจอร์ให้ลูกค้าใช้งาน ซึ่งตอกย้ำแนวโน้มของ การรวมระบบแนวตั้งในเทคโนโลยีร้านอาหาร (vertical integration) — บริษัท POS (Toast, SpotOn, Square) กำลังรวมระบบจองเข้าไป ขณะที่บริษัทจองโต๊ะ (OpenTable, Resy) ต้องเพิ่มฟีเจอร์อย่างการชำระเงินและประสบการณ์การบริการ สำหรับร้านอาหาร การแข่งกันแบบนี้โดยรวมถือเป็นเรื่องบวก เพราะให้ทางเลือกเพิ่มขึ้นและมักได้ราคาที่ดีกว่า

แพลตฟอร์มและคู่แข่งที่น่าสังเกต #

นอกจากผู้เล่นหลักข้างต้น ยังมีแพลตฟอร์มอื่นๆ ที่ควรกล่าวถึงสำหรับบทบาทของพวกเขาในตลาดสหรัฐฯ ระหว่างปี 2020–2025:

• Wisely (Olo Guest Manager): Wisely เป็นแพลตฟอร์มจัดการแขกอิสระ (ให้บริการการจอง สำรองที่/waitlisting และ CRM) ที่ถูกเข้าซื้อโดย Olo ปลายปี 2021 ก่อนการซื้อ Wisely ได้รับความนิยมในหมู่ร้านอาหารหลายสาขาและเชนระดับภูมิภาค มุ่งช่วยแบรนด์รวมข้อมูลจากการจอง การสั่งออนไลน์ และโปรแกรมความภักดี (loyalty) ให้เป็นหนึ่งเดียว — สอดคล้องกับความเชี่ยวชาญของ Olo ด้านการสั่งดิจิทัล ในปี 2022 Wisely มีสัดส่วนตลาดสหรัฐฯ ประมาณ ~5% แต่ภายในปี 2024 ส่วนแบ่งลดลงเหลือ ~7% (จาก ~12% เมื่อสองปีก่อน) ขณะที่ Toast และ Yelp โตขึ้น อย่างไรก็ตาม Wisely ยังมีลูกค้าที่น่าสนใจหลายราย (เช่น Texas Roadhouse ถูกระบุว่าใช้ Wisely สำหรับระบบรอคิว และแบรนด์ casual dining อื่น ๆ) ตอนนี้ในฐานะส่วนหนึ่งของแพลตฟอร์ม Olo มักถูกเสนอขายให้กับกลุ่มร้านอาหารระดับองค์กรที่ต้องการระบบจอง/รอคิวที่ผสานกับการสั่งและโปรแกรมสะสมแต้มของแบรนด์ การมีอยู่ของ Wisely ส่วนใหญ่กระจุกตัวในสหรัฐฯ (ตลาดหลักของ Olo) และแม้จะไม่ค่อยถูกสื่อโปรโมต แต่ในปี 2022 ถือเป็นหนึ่งในระบบชั้นนำ 5–6 อันดับตามจำนวนร้าน การเติบโตของ Wisely ภายใต้ Olo ค่อนข้างจำกัด เนื่องจาก Olo เน้นปิดดีลกับเชนใหญ่ ข้อได้เปรียบอย่างหนึ่งคือ Olo สามารถรวมบริการจอง/รอคิวเข้าไปในสัญญากับแบรนด์ที่ใช้ Olo อยู่แล้วสำหรับเดลิเวอรีหรือ loyalty เรื่องราวของ Wisely สะท้อนการผสมผสานระหว่างการจัดการการจองกับเครื่องมือมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่กว้างขึ้นหลังปี 2020
• SpotOn Reserve: SpotOn บริษัทเทคร้านอาหารอีกเจ้าหนึ่ง (ผู้ให้บริการ POS และระบบชำระเงิน) เข้าสู่ตลาดการจองโดยเข้าซื้อ SeatNinja ในปี 2020 SeatNinja เป็นซอฟต์แวร์การจองและระบบรอคิวขนาดเล็ก เมื่อนำมาตั้งชื่อใหม่เป็น SpotOn Reserve ก็เสนอทางออกแบบบูรณาการให้กับลูกค้าระบบ SpotOn POS เช่นกัน SpotOn มุ่งเป้าไปยังร้านขนาดเล็กถึงกลาง โดยเฉพาะในตลาดอย่างมิดเวสต์และฝั่งตะวันตกของสหรัฐฯ ที่มีลูกค้า SpotOn POS อยู่ แม้ SpotOn Reserve จะไม่ปรากฏเป็นส่วนแบ่งใหญ่ในการวิเคราะห์ระดับประเทศ (น่าจะถูกจัดรวมใน “Other 5%”) แต่คาดว่ายังมีร้านอาหารจำนวนหนึ่งร้อยแห่งใช้รูปแบบนี้ แนวทางคล้ายกับ Toast คือผู้ให้บริการ POS เพิ่มฟีเจอร์การจองเพื่อให้ครบชุดบริการ เช่น ร้านพิซซ่าอิสระหรือทาเวิร์นที่ใช้ SpotOn POS อาจใช้ Reserve สำหรับหน้าจอรอคิว/จองแบบเรียบง่าย ขอบเขตของ SpotOn ยังเล็กกว่ามากเมื่อเทียบกับ Toast แต่ในเมืองอย่างชิคาโกหรือภูมิภาคอย่างแคลิฟอร์เนียที่ SpotOn มีพลังอยู่ ก็ถือเป็นคู่แข่งที่น่าจับตา
• HostMe, TableAgent, etc. (Long Tail Solutions): ยังมีผู้ให้บริการรายย่อยอีกมากที่ครองส่วนเล็ก ๆ ของตลาด HostMe เป็นระบบจองและรอคิวบนคลาวด์ที่ร้านอิสระบางแห่งเลือกใช้เพราะต้นทุนต่ำและใช้งานง่าย (มีการใช้งานทั้งในสหรัฐฯ และต่างประเทศ) TableAgent เป็นระบบจองฟรี (ไม่คิดค่าคอมมิชชั่น, เป็นโอเพนซอร์ส) ที่ดึงดูดร้านในช่วงแพนเดมิกเมื่องบประมาณตึง – มีร้านจำนวนน้อยที่ย้ายออกจาก OpenTable ไปลองใช้โซลูชันฟรีอย่าง TableAgent หรือ Eat App (ผู้ให้บริการสากลจากดูไบที่เสนอโมเดลฟรีเมียม) เหล่านี้ยังไม่เติบโตเป็นวงกว้าง แต่รวมกันแล้วก็คิดเป็นเปอร์เซ็นต์เล็ก ๆ ของตลาด Eveve เป็นผู้เล่นเฉพาะกลุ่มอีกเจ้าหนึ่ง (เคยเป็นข่าวในต้นปี 2010s เมื่อเซ็นสัญญากับร้านหลายแห่งในมินนิอาโปลิสและเมืองอื่น ๆ ในฐานะตัวเลือกที่ถูกกว่า) การมีอยู่ของ Eveve ในสหรัฐฯ จำกัด แต่ยังขับเคลื่อน widget การจองของร้านบางแห่งได้ Quandoo, TheFork, OpenTable (เวอร์ชันสากล): บริการระหว่างประเทศไม่ได้ทำตลาดในสหรัฐฯ มากนัก TheFork (แพลตฟอร์มการจองของ TripAdvisor) ส่วนใหญ่ทำงานในยุโรป และ Quandoo ซึ่งมีฐานในเยอรมนี มีร่องรอยในสหรัฐฯ น้อยมาก ข้ามพรมแดนมี ResDiary (ระบบจากสหราชอาณาจักร) ที่ใช้กับการจองร้านอาหารในโรงแรมบางแห่งในสหรัฐฯ แต่ก็เป็นสัดส่วนเล็ก ๆ โดยสรุป ตลาดสหรัฐฯ มีลักษณะเฉพาะและแพลตฟอร์มภายในประเทศครองตลาดในช่วง 2020–2025 ขณะที่แพลตฟอร์มต่างประเทศมักมุ่งหวังพื้นที่ของตัวเองในภูมิภาคต้นทาง
• Google “Reserve a Table” (Aggregator): แม้จะไม่ใช่แพลตฟอร์มเต็มรูปแบบ อินเทอร์เฟซ Reserve with Google กลายเป็นช่องทางสำคัญในช่วงนี้ ทำให้ผู้ใช้จองโต๊ะตรงจากผลการค้นหา Google หรือใน Maps ได้ แต่จะต้องอาศัยพาร์ทเนอร์ด้านหลัง (เช่น OpenTable, Resy, Yelp, SevenRooms, Toast ฯลฯ) เป็นหลัก Google เพิ่มพาร์ทเนอร์มากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป – ภายในปี 2023 ทำงานร่วมกับระบบจองหลัก ๆ เกือบทั้งหมด Google ไม่ได้ให้แบ็กเอนด์เอง แต่ตำแหน่งเด่นของปุ่ม “Find a Table” เปลี่ยนสมรภูมิการแข่งขันระหว่างแพลตฟอร์ม เพราะทำให้ความสำคัญของการมีแอปผู้บริโภคยอดนิยมลดลง เนื่องจากแพลตฟอร์มขนาดเล็กก็สามารถได้การเปิดเผยผ่าน Google ได้ สิ่งนี้ช่วยให้ผู้เล่นหน้าใหม่อย่าง Toast หรือแพลตฟอร์มอย่าง SevenRooms ที่สามารถเชื่อมต่อกับ Google รับการจองได้โดยไม่ต้องสร้างแอปผู้บริโภคของตัวเอง ดังนั้น Google จึงเทระดับการแข่งขันบางส่วนและทำให้การเชื่อมต่อกับ Google Reserve เป็นฟีเจอร์ที่ต้องมีสำหรับแพลตฟอร์มที่จริงจังภายในปี 2025 ผู้ที่ตามไม่ทัน (เช่น Yelp ที่ท้ายที่สุดก็เข้าร่วม) ถูกกระตุ้นให้ทำหรือเสี่ยงถูกลูกค้าต้องการฟีเจอร์นี้

แนวโน้มตลาดและข้อสรุป #

การควบรวมและความร่วมมือ: แนวโน้มสำคัญตั้งแต่ 2020–2025 คือการเกิดการ ควบรวม ในวงการเทคโนโลยีระบบจองโต๊ะ อเมริกัน เอ็กซ์เพรส (American Express) เข้าซื้อ Resy (2019) และ Tock (2024) ทำให้บริษัทเดียวกันเป็นเจ้าของสองแพลตฟอร์มใหญ่ — สะท้อนกลยุทธ์รวมจุดแข็งของแต่ละฝั่ง (ฐานผู้ใช้ของ Resy กับฟีเจอร์เฉพาะของ Tock) ในทางเดียวกัน บริษัทเทคโนโลยีในพื้นที่ใกล้เคียงก็เข้ามามีบทบาท: Olo ซื้อ Wisely (2021), Squarespace เคยเป็นเจ้าของ Tock ช่วงสั้น ๆ (2021–24) และบริษัท POS อย่าง Toast กับ SpotOn ก็พัฒนา/ซื้อระบบของตัวเอง เราเองก็เห็นความร่วมมือสำคัญอย่างดีล Yelp–Google (2023) และความร่วมมือของ OpenTable กับ Visa (2023) ภาพรวมตลาดจึงถูกกำหนดโดยไม่กี่ระบบนิเวศหลัก: Booking Holdings (OpenTable), Amex (Resy/Tock), Yelp, Toast, และ Olo/รายอื่นๆ — แต่ละรายพยายามเสนอชุดบริการที่คุ้มค่าสำหรับร้านอาหาร การรวมตัวนี้เป็นการตอบความต้องการของร้านที่อยากได้มูลค่ามากขึ้นในต้นทุนที่ต่ำลง

ผลพวงจากโควิดและพฤติกรรมผู้ทานอาหาร: การระบาดของ COVID-19 เปลี่ยนพฤติกรรมผู้ทานและการดำเนินงานของร้านอย่างชัดเจน หลังปี 2020 ร้านอาหารจำนวนมากเริ่มบังคับหรือแนะนำให้จองโต๊ะล่วงหน้า (แม้แต่ร้าน casual dining บางแห่ง เพื่อจัดการจำนวนคนเข้าใช้บริการ) ลูกค้าก็เริ่มคุ้นชินกับการวางแผนล่วงหน้า—ภายในปี 2022 คนจองโต๊ะล่วงหน้านานขึ้นและเพื่อโอกาสที่หลากหลายกว่าก่อนโควิด เกิดบูมของ “วัฒนธรรมการจอง” ปัญหาที่ตามมาคือการไม่มา (no-shows) และการยกเลิกนาทีสุดท้ายบนแอป ซึ่งร้านบางแห่งแก้ด้วยการเก็บค่าธรรมเนียมหรือขายตั๋วมัดจำล่วงหน้า (เป็นผลดีกับแพลตฟอร์มอย่าง Tock และทำให้ OpenTable กับ Resy เพิ่มตัวเลือกค่ามัดจำ/ค่าธรรมเนียม) อีกปรากฏการณ์คือการเกิดของแอป/บริการ waitlist และการขายต่อตำแหน่งจอง — เมื่อความต้องการสูง แอปอย่าง AppointmentTrader ก็เกิดขึ้นเพื่อให้คนจ่ายเงินเพื่อได้โต๊ะที่หายาก แม้จะไม่ใช่ส่วนตรงของตลาดระบบจอง แต่ก็ชี้ให้เห็นว่าช่วงเวลาการจองบางช่วงกลายเป็นของที่มีค่าขึ้น และระบบอย่าง Resy ก็ตอบโต้ด้วยฟีเจอร์อย่าง “Notify” และการปล่อยโต๊ะเป็นรอบๆ

การรวมตัวของเทคโนโลยี: ร้านอาหารในปี 2025 ใช้เทคโนโลยีแบบบูรณาการมากกว่าที่เคย ระบบจองไม่ได้แยกตัวอีกต่อไป แต่เชื่อมกับ POS, การสั่งอาหารออนไลน์, โปรแกรมสะสมแต้ม/loyalty และรีวิว เช่น ถ้าร้านใช้ระบบแบบ all-in-one อย่าง Toast หรือชุดระบบผสานอย่าง Olo + Wisely ร้านจะเห็นข้อมูลลูกค้าแบบ 360°: การจอง รายการสั่งอาหาร และว่าลูกค้าได้เขียนรีวิวหรือไม่ (ระบบของ Yelp ยังโชว์ได้ด้วยว่าลูกค้าเขียนรีวิวบน Yelp หรือเปล่า) การรวมตัวนี้ทำให้ตลาดไม่ได้เกี่ยวแค่การจองโต๊ะ แต่ขยับไปสู่การจัดการแขก/ลูกค้า (guest management) ด้วย แพลตฟอร์มต่างๆ จึงแตกต่างกันที่สิ่งที่ทำได้เกินกว่าการจอง: OpenTable ให้การเปิดรับด้านการตลาดที่กว้างกว่า, Resy/Tock เน้นการสื่อสารแบรนด์และประสบการณ์การจองที่ไม่เหมือนใคร, Yelp เป็น all-in-one ที่มีรีวิวและ waitlist, SevenRooms เน้น CRM เชิงลึก, Toast เน้นการรวมระบบการดำเนินงาน เป็นต้น.

การเปลี่ยนแปลงส่วนแบ่งตลาด: ระหว่างปี 2020 ถึง 2025 สถานะผู้นำของ OpenTable ถูกกัดเซาะไปบ้างแต่ยังไม่ถูกโค่น OpenTable ลดจากส่วนแบ่งแบบครองตลาดมาเป็นกลุ่มที่ใหญ่ที่สุดแต่ไม่ถึงครึ่ง (ราวกลาง ๆ ของช่วง 40% ของส่วนแบ่ง) Resy โตเร็วจนถึงราวปี 2021 แล้วทรงตัวและเสียส่วนแบ่งกลับไปเล็กน้อยถึงปี 2024 (ลดลงไม่กี่เปอร์เซ็นต์) Yelp เป็นแพลตฟอร์มที่เติบโตด้านส่วนแบ่งมากที่สุด ขึ้นมาอยู่ในอันดับ #2/#3 ตามจำนวนร้าน Tock มีอิทธิพลมากกว่าขนาดส่วนแบ่งจริงๆ แต่ยังต่ำกว่า 10% และหันมาโฟกัสตลาดเฉพาะกลุ่ม SevenRooms เติบโตอย่างต่อเนื่องแต่ส่วนใหญ่เป็นตลาดนอกสหรัฐฯ ทำให้ส่วนแบ่งในสหรัฐฯ ยังคงเล็ก Toast โผล่มาอย่างฉับพลันและคว้าส่วนแบ่งบางส่วน ยืนยันว่ายังมีร้านอาหารอีกมากที่ยังไม่ได้ถูกเข้าถึงหรือยังไม่ได้ใช้ระบบเดิมๆ ผลสุทธิคือ ภายในปี 2025 ตลาดกระจายตัวมากขึ้นเมื่อเทียบกับปี 2019 ที่ตอนนั้น OpenTable ใกล้เคียงกับการผูกขาดจริงๆ ร้านอาหารมีตัวเลือกทางเทคโนโลยีหลายแบบที่ใช้ได้จริง และหลายแห่งเลือกใช้สองระบบควบคู่กัน (ระบบหนึ่งสำหรับการจัดการภายในร้าน อีกระบบสำหรับการทำการตลาด/เพิ่มการมองเห็น) ความกดดันด้านการแข่งขันผลักดันให้มีการพัฒนาคุณสมบัติและบริการขึ้นทั้งระบบ — เช่น OpenTable มีความยืดหยุ่นและนวัตกรรมมากขึ้น, Resy/Amex ผลักดันสิทธิพิเศษให้ลูกค้า, Yelp ขยายฟีเจอร์การมองเห็นร้าน เป็นต้น ซึ่งสุดท้ายเป็นประโยชน์ทั้งแก่ร้านอาหารและผู้มาใช้บริการ

สรุป: ตลาดการจองโต๊ะและการจัดการโต๊ะอาหารในสหรัฐฯ
ระหว่างปี 2020–2025 เกิดการพัฒนาอย่างรวดเร็วจากปัจจัยทั้งการระบาด, ผู้เล่นหน้าใหม่,
และการเปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้า สิ่งที่เคยเป็นตลาดแบบ OpenTable-vs-all
ตอนนี้กลายเป็นการแข่งขันของผู้เล่นหลายรายที่ชัดเจน ผู้ประกอบการต้องบริหารสมดุลระหว่าง ต้นทุน,
การควบคุม, และการมองเห็น เมื่อตัดสินใจเลือกเทคโนโลยี—ซึ่งเป็นการตัดสินใจที่ซับซ้อนและละเอียดมากขึ้นในปี 2025 และต่อไป.