레스토랑 예약 & 테이블 관리 시장 (미국, 2020–2025) #

미국의 풀서비스 및 캐주얼 레스토랑용 예약·테이블 관리 플랫폼 시장은 2020년부터 2025년까지 경쟁이 심화됐다. 2024년 중반 기준으로 미국 내 **앉아서 식사하는(테이블 서비스) 레스토랑의 약 19%**가 온라인 예약 또는 웨잇리스트 시스템을 사용하고 있었는데, 이는 2022년의 13%에서 증가한 수치다. 팬데믹 이후 전체 레스토랑 수는 감소했지만, 업장 운영자들이 효율성을 높이고 쌓여 있던 고객 수요를 관리하기 위해 기술을 적극 도입하면서 이 같은 성장이 나타났다. 이 분야는 소수의 주요 플랫폼이 지배하고 있으며 — 특히 OpenTable, Yelp Guest Manager, Resy, Tock, SevenRooms, Toast (Toast Tables), Wisely(현재 Olo 소속) — 온라인 예약 소프트웨어를 사용하는 미국 레스토랑의 95% 이상을 차지한다. 나머지 수십 개의 소규모 제공업체는 시장의 약 5%만을 차지한다.

미국 내 주요 온라인 예약/웨잇리스트 플랫폼의 레스토랑 수 기준 시장 점유율(2024년 7월). OpenTable은 여전히 약 ~46%로 선두에 있으며, Yelp의 플랫폼은 2022년 이후 약 ~14%로 급증했다. 신참인 Toast는 첫 해에 이미 약 ~5%를 확보했다. (출처: Ekaterina Dyus의 LinkedIn 분석)

규모 비교를 위해 아래 표는 2024년 기준 각 플랫폼의 미국 내 보급(파트너 레스토랑 수 및 시장 점유율)을 대략적으로 요약한 것이다:

참고: 시장 점유율은 2024년 중반 기준으로 온라인 예약/웨잇리스트 시스템을 사용 중인 미국 레스토랑 중 각 플랫폼이 차지하는 비율로 측정했다.

아래는 2020년부터 2025년까지 각 주요 플랫폼의 시장 존재감, 강점, 약점, 지역적 강세, 그리고 주목할 만한 트렌드를 정리한 심층 분석이다:

OpenTable #

시장 점유율 및 규모: OpenTable은 온라인 레스토랑 예약 분야의 오랜 리더다. 2024년 초 기준 전 세계에서 55,000개 이상의 레스토랑을 서비스하고 있으며, 그중 미국에는 추정 약 ~28,000개가 있어(온라인 예약 소프트웨어를 쓰는 미국 레스토랑의 약 46%) 여전히 큰 비중을 차지한다. 신규 경쟁자가 늘어났음에도 불구하고 OpenTable은 사용자 수 측면에서 1위 자리를 유지했다 — 2020년에는 전 세계에서 여전히 대략 **60,000개 대 20,000개(Resy)**의 격차가 있었다. 2022~2024년 사이 경쟁자들의 성장으로 점유율이 소폭 하락(약 ~51% → 46%)하긴 했지만, OpenTable은 여전히 많은 업장에서 기본 선택이다.

강점:

• 방대한 고객 네트워크: OpenTable의 최대 자산은 방대한 사용자 기반과 마켓플레이스 가시성이다. 수백만 명의 식사 고객을 레스토랑과 연결하며, 연간 10억 명 이상을 착석시킨다고 주장한다(2022년 기준). OpenTable에 등록된 레스토랑은 인기 소비자 앱/웹사이트를 통한 노출 외에도 Google 검색/지도 및 기타 여행 사이트와의 연동을 통해 다수의 예약을 유입한다.
• 기능 풍부·기술 고도화: 1998년 설립된 이후 수십 년간 제품 개발을 이어왔다. CEO Debby Soo(2020년 취임) 체제에서 큰 현대화가 이뤄졌으며, 웨이팅/알림 기능(대기자에게 오픈 시 알림 전송)과 우수 레스토랑을 강조하는 “Icons” 프로그램 등을 도입했다. 또한 백엔드도 업그레이드해 구형 온프레미스 단말기 시스템에서 클라우드 기반 플랫폼으로 전환했고, 연동 기능을 개선해 레스토랑 그룹이 지점 간 게스트 데이터를 공유할 수 있게 됐다.
• 유연한 요금제·인센티브: 과거 비용 부담이 컸지만 2021–2022년을 기점으로 경쟁사와의 정합성을 높이는 새 요금제를 도입했다. 엄격한 1인당 수수료 모델에서 벗어나 계층형 요금제(Basic, Core, Pro: 약 $149/$299/$499/월)로 전환했고, 1인당 수수료를 낮추거나 면제하는 플랜도 제공한다. 또한 주요 레스토랑을 유치하기 위해 금전적 인센티브를 제공하는 데 주저하지 않았다. 2023년에는 Visa와 제휴해 전환하는 레스토랑에 현금 보너스를 제공하고 프리미엄 카드 소지자를 위해 테이블을 확보해 주기도 했다. 이는 American Express가 Resy에 취한 전략과 유사하다(Resy 섹션 참조).
• 광범위한 연동: Booking Holdings 산하인 만큼 Booking.com, Kayak 등 여행 플랫폼과의 연동 혜택을 받고, POS 연동, API 연동, 옴니채널 예약(웹사이트 위젯, 소셜 링크 등)을 지원한다. 파인 다이닝부터 캐주얼 레스토랑까지 아우르며 다양한 업종에 적합한 원스톱 시스템을 제공한다.

약점:

• 높은 비용(역사적): 오픈테이블은 오랫동안 레스토랑에 월 $249 이상과 오픈테이블 사이트를 통해 착석한 고객 1인당 약 $1의 수수료를 부과해왔다. 많은 운영자들은 이 1인당 수수료를 ‘과도하다’고 느꼈다. 요금제는 지금 더 유연해졌지만, 특히 소규모 레스토랑의 경우 정액제나 저비용 솔루션을 선호할 수 있어 비용은 여전히 고려 요소다.
• 데이터 소유권 및 마케팅: 오픈테이블이 예약 과정을 중개했기 때문에 과거에는 레스토랑이 고객 연락처 정보와 마케팅용 데이터에 직접 접근하기 어려웠다. 일부는 오픈테이블이 고객 관계를 ‘소유’한다고 생각했다. 이 부분은 개선되어(레스토랑이 오픈테이블을 통해 손님의 이메일 동의를 받도록 함) 지금은 예전보다 나아졌지만, SevenRooms처럼 게스트 데이터에 대한 완전한 통제를 내세우는 경쟁사와 비교되곤 한다.
• 이미지 및 혁신 지연: 2010년대 후반에는 오픈테이블이 ‘공룡’이라는 이미지와 구식 기술, 미비한 지원으로 평판을 얻었다. 신생 앱에 비해 쿨하지 못하다는 인상을 줬고, 일부 핫한 레스토랑들은 2015–2019년 사이 더 현대적인 플랫폼으로 이탈했다. 이후 기술과 서비스를 개편했지만 여전히 구식이라는 이미지를 벗기 위한 싸움을 하고 있다. 반면 Resy는 그 기간 동안 트렌디한 대안으로 캐시를 쌓았다.
• 트렌디한 매장과의 경쟁: 특히 뉴욕, LA 등지의 화제성 높은 신규 레스토랑들은 초기에 오픈테이블을 피하고 Resy나 Tock을 선택해 ‘쿨한’ 브랜드 이미지를 강화하는 경우가 많다. 오픈테이블은 새로운 기능과 영업 활동으로 이를 만회하려 노력해 왔지만, 화제가 된 새 매장이 오픈테이블을 택하면 여전히 놀람을 자아낸다. 특정 지역(예: 브루클린)에서는 2020년대 초반 Resy에 점유율을 빼앗긴 사례도 있다.

Geographic Presence: OpenTable는 전국적으로 침투해 있다. 미국 상위 15개 도시 중 13개 도시에서 시장 점유율 1위를 유지하고 있다. 뉴욕(맨해튼) 등 주요 대도시에서 네트워크가 탄탄하며(맨해튼에서는 공동 1위), 시카고·로스앤젤레스 등 대부분 지역에서는 지배적 위치를 차지하고 있다. 경쟁사가 급성장한 식도락 중심 도시들(예: 샌프란시스코, 뉴올리언스)에서도 OpenTable은 클래식하고 확고한 입지를 가진 레스토랑들의 대규모 기존 입점(설치) 기반을 유지해 왔다. 다만 트렌드를 선도하는 일부 지역에서는 점유율을 잃기도 했다 — 예를 들어 브루클린에서는 Resy가 온라인 예약 레스토랑 중 약 ~53%로 선두를 차지하고 있고, 샌디에이고에서는 Yelp 등 다른 플랫폼이 성장하면서 OpenTable의 점유율이 약 12퍼센트포인트 하락했다. 전반적으로 OpenTable은 장기간 쌓아온 브랜드와 폭넓은 이용자층 덕분에 대도시부터 소규모 시장까지 가장 넓은 입지를 보유한 플랫폼이다.

Trends (2020–2025): OpenTable은 2020년 팬데믹 봉쇄로 대면 외식이 급감하면서 큰 타격을 받았다. (2020년 봄 한때 OpenTable 데이터는 미국 예약이 전년 대비 ~100% 감소한 것으로 나타났다.) 대응책으로 OpenTable은 일시적으로 수수료를 면제하고 COVID 안전 관련 기능을 추가했으며, 레스토랑의 백신·거리두기 정책을 예약 시스템에 태그해 표시하는 기능 등을 도입했다. 2021–2022년 외식이 회복되면서 OpenTable 예약은 반등해 일부 지역에서는 팬데믹 이전 수준을 넘어섰다. 그러나 이 기간 많은 레스토랑들이 자체 기술 스택을 재검토하면서 OpenTable은 비용이 낮거나 더 기민한 경쟁사들에게 일부 고객을 내주었다. 이에 OpenTable 경영진은 2022–2023년까지 **대대적인 유치 공세(full-on charm offensive)**를 펼쳤다 — 신규 요금제 도입, 제품 개선, 주요 레스토랑의 복귀를 위한 적극적 영입 등을 실행했다. 2023–2024년에는 이 전략이 성과를 보이기 시작했고, 뉴욕의 Estela, Altro Paradiso, Win Son 등 다수의 유명 레스토랑이 Resy에서 OpenTable로 복귀했다. 또한 통상적으로는 “Resy에 있을 법한” 신규 인기 스폿들도 OpenTable을 선택해 경쟁력을 회복했음을 시사했다. 추가로 OpenTable은 2024년 Visa와 제휴해 Amex의 Resy 혜택과 유사한 프로그램을 모방, 일부 레스토랑에 비용을 지급해 Visa Infinite 카드 소지자용 테이블을 확보하도록 하는 방식도 도입했다. 이러한 움직임들은 2025년까지 OpenTable이 트렌드세터 사이에서 입지를 되찾아가고 있음을 보여주며, 동시에 수천 곳의 주류(메인스트림) 레스토랑에 대한 근간 플랫폼 역할을 계속하고 있음을 시사한다. American Express가 현재 두 개의 주요 경쟁사(Resy와 Tock)를 보유하게 되면서, OpenTable의 모회사인 Booking Holdings는 향후 수년간 시장 선점을 지키기 위해 OpenTable에 지속적으로 투자할 가능성이 높다.

Resy #

Market Share & Scale: Resy는 2014년에 오픈테이블에 도전하는 신흥 경쟁자로 등장했고, 2019년까지 미국 내 두 번째로 큰 예약 플랫폼으로 자리잡았다. American Express가 2019년에 Resy를 인수하면서 성장이 가속화되었다. 2023년 초 기준 Resy는 전 세계 약 16,000개 레스토랑을 리스트업해 미국에서 가장 큰 비상장 예약 서비스가 되었으며, 그중 대다수는 미국 내 레스토랑이었다. 2024년 중반 기준 Resy의 미국 내 입점 매장은 대략 7,000–8,000곳으로, 미국 온라인 예약 시장의 약 **12%**를 차지하고 있었다. 이 비중은 사실 2022년의 ~16%에서 하락했는데, Resy가 계속 레스토랑을 늘렸음에도 Yelp나 Toast 같은 경쟁자들이 더 빠르게 성장했기 때문이다. 절대적인 네트워크 규모는 성장했는데 — 예를 들어 뉴욕시와 브루클린을 합쳐 1.5년 동안 11% 성장해 2024년까지 1,637개 레스토랑을 확보했다. 다만 전체 시장에서의 상대적 점유율은 기술 채택 레스토랑 풀의 확대로 인해 소폭 감소했다. Resy는 많은 지역에서 강력한 2위 또는 3위 사업자로 남아 있으며 특히 고급 다이닝(하이엔드) 부문에서 두드러지게 활약하고 있다.

Strengths:

• “힙한” 브랜드 & 단골 충성도: Resy는 트렌드를 주도하는 레스토랑들과 손잡으며 이름을 알렸다. 목표는 *“가장 핫한 신생 레스토랑들”*이었고, 일정한 캐시트를 동반한 모던한 도구를 제공했다. 2010년대 중반에 Resy에 올라와 있다는 건 그 레스토랑이 힙하거나 엘리트하다는 신호였는데 — *“다운타운 뉴욕에서 레시에 올라와 있는 게 정말 중요했다”*고 한 호스피탤리티 그룹 공동 소유주가 말한 바 있다. 이로 인해 식도락가들로 구성된 열성적인 이용자층이 형성되었고, 이들은 이제 테이블 예약을 뜻하는 일반 표현으로 *“I’ll make a Resy”*라고 하곤 한다. 플랫폼이 가진 문화적 자본은 특히 다이닝 트렌드가 시작되는 뉴욕(NYC)과 로스앤젤레스(LA) 같은 도시에서 큰 자산이다. American Express는 Resy를 Amex의 다이닝 혜택과 연계(예: 플래티넘/센츄리온 카드 회원 대상 “Global Dining Access”, 일부 Resy 레스토랑의 우선 예약)해 이 이미지를 더욱 강화했다. 이러한 배타성은 고지출 고객들과 이들을 끌어오려는 레스토랑들에겐 Resy의 매력을 높여준다.
• 정액 요금제 & 레스토랑 친화적 모델: OpenTable의 커버당 수수료와 달리 Resy는 대체로 월 정액형 SaaS 요금제를 사용해 왔고, 이는 비용 예측 가능성을 선호하는 많은 레스토랑에 매력적이었다. (한 시점에 Resy 요금은 약 $189/month였고 OpenTable은 $249+커버 수수료 형태였다.) Resy는 일반적인 경우 고객에게 예약 수수료를 부과하지 않는다(초기 예약 유료 판매 모델은 빠르게 폐지됨). 레스토랑은 예약 재고를 직접 통제할 수 있으며 — Resy 시스템은 웹 기반으로 iPads에서 접근 가능해 OpenTable의 구형 단일 단말기 시스템에서 한 걸음 진화한 모습이었다. 전반적으로 Resy는 레스토랑의 니즈를 이해하는 사람들이 만든 *“예약 수요 관리를 위한 현대적이고 사용하기 쉬운 도구”*로 자리매김했다.
• 기능군 & 이벤트: Resy는 “Notify” 같은 인기 기능을 도입했는데, 이는 대기자에게 빈자리 발생 시 알림을 보내주는 기능으로 널리 호평을 받고 이후 OpenTable이 벤치마크한 기능 중 하나다. 또한 Amex의 지원을 활용해 푸드 페스티벌, 셰프 콜라보 디너, 회원 전용 테이스팅 이벤트 등 스페셜 이벤트와 프로모션을 운영한다. 이런 이벤트 기반 마케팅은 Resy의 인지도를 끌어올리고, 콘텐츠·미디어 파트너십을 통한 노출로 레스토랑 파트너에게 부가 가치를 제공한다.
• 핵심 파트너십: Resy는 핵심 사용자에게 중요한 플랫폼들과 연동된다. API와 POS 연동을 제공해(예: Toast POS 등과 연동해 테이블 상태를 관리할 수 있음) 테이블 상태 통합이 가능하다. 인스타그램과 제휴해 레스토랑 IG 프로필에 “Reserve” 버튼을 달 수 있게 했고, 초기에는 Google’s Reserve 프로그램의 파트너이기도 해 Resy에 등록된 레스토랑이 구글 검색/맵스에서 바로 예약되도록 했다(중요 채널). 또한 Amex 소유라는 점은 Amex의 마케팅 파워와 고소득 고객층에 대한 접근을 가능케 한다.

약점:

• 규모가 작은 네트워크(디스커버리): Resy의 다이너 네트워크는 열정적이지만 OpenTable보다 전체 관객 규모가 작다. Resy에 올라온 레스토랑은 일반 관광객이나 캐주얼 다이너의 노출이 상대적으로 적을 수 있다. 한 레스토랑 오너는 **“타지 방문객들 사이에서 Yelp의 인지도가 Resy보다 더 높다”**고 지적했다. 따라서 관광객 유입에 크게 의존하는 레스토랑은 Resy보다 Yelp나 OpenTable에서 보다 큰 이득을 얻을 가능성이 크다. Resy의 사용자층은 정보력 있는 도시형 다이너에 치우쳐 있어 폭넓은 노출을 기대하기 어려운 면이 있다.
• 아멕스(Amex) 인수 후 혁신 속도 저하로 인식: 아메리칸 익스프레스가 Resy를 인수한 이후 플랫폼의 혁신 속도가 둔화됐다고 업계에서 느끼는 목소리가 있다. 한 유명 레스토랑 그룹 대표는 *“아멕스가 인수한 뒤 Resy 제품이 믿을 수 없을 만큼 안 좋아졌다…혁신도 없고 오류가 잦아졌다”*고 불평한다. 한 레스토랑 IT 책임자도 아멕스 딜 이후 기능 개발이 멈춘 듯한 *“명확한 분기점(clear line in the sand)”*이 있었다고 언급했다. 아멕스는 재정 안정성과 확장성을 가져왔지만, 그로 인해 Resy가 기민한 혁신보다는 카드 혜택 통합에 더 집중하게 됐다는 시각도 있다. 또한 최근 몇 년 동안 Resy는 몇 차례 대규모 장애/버그(예: 2021년 9월에 뉴욕시 예약에 혼란을 빚은 장애)를 겪어 레스토랑들의 불만을 샀다. 이런 문제들은 경쟁사들이 더 높은 신뢰성이나 지원을 강조할 수 있는 기회를 제공한다.
• 미국 외 지역에서는 제한적: Resy는 매우 미국 중심적이다. 국제적 입지는 비교적 작다(런던 등 몇몇 도시에 진출해 있고, 아멕스가 일부 Resy 기능을 해외에 확장하긴 했지만 OpenTable이나 SevenRooms만큼 글로벌하진 않다). 다국가 솔루션이 필요한 레스토랑 그룹이나, 해외 여행객들이 동일한 앱을 기대하는 경우(예: 유럽에서는 OpenTable과 TheFork가 우세) 이 점이 중요하다.
• 초대형 기업에는 덜 적합: 독립 레스토랑이나 소규모 그룹에는 Resy가 잘 맞지만, 매우 큰 체인이나 호텔은 일부 엔터프라이즈 기능이 부족하다고 느끼거나 고급 CRM이 강한 SevenRooms, 로열티 앱 연동이 강한 Wisely 같은 플랫폼을 선호할 수 있다. Resy의 최적 고객층은 독립 레스토랑과 소규모 그룹이며, 대형 캐주얼 다이닝 체인이나 리조트·카지노 같은 곳에서는 덜 사용되는 편이다.

지역적 강세: Resy의 영향력은 주요 도시형 다이닝 허브에서 가장 강한데, 특히 **뉴욕시(NEW YORK CITY)**에서 두드러진다. 뉴욕에서는 Resy가 OpenTable과 정면으로 경쟁하며 – 맨해튼에서는 두 플랫폼이 *“선두 자리를 공유”*하고 있고, 브루클린에서는 점유율 53%로 Resy가 선두를 달리고 있다. 이는 뉴욕에서 화제가 되는 많은 레스토랑들이 Resy 클라이언트인 것을 반영한다. Resy는 로스앤젤레스에서도 강세(2024년 기준 LA 시내 172개 레스토랑, 2022년 대비 +20%)를 보이고, 마이애미에서는 2024년까지 78개로 39% 성장했다. 그 밖에도 샌프란시스코 베이 지역, 워싱턴 D.C., 시카고, 오스틴, 뉴올리언스 등 식음료에 민감한 도시와 트렌디한 다이닝 신에서 강세를 보인다. 팬데믹 이후 Resy는 기반을 넓혀 **이웃 지역의 일반 레스토랑과 2020년 이전엔 예약을 하지 않던 일부 바(bar)**까지 리스트에 올리며 고급 중심에서 보다 캐주얼한 로컬 베뉴로 확장하고 있다. 그럼에도 브랜드 인지도는 대형 해안 대도시에서 가장 강하다. 소도시나 트렌드 영향이 적은 시장에서는 OpenTable이나 Yelp가 더 많은 클라이언트를 보유하고 있는 경우가 많다. 특히 브루클린은 Resy의 쇼케이스 시장으로, 많은 뉴웨이브 레스토랑들이 먼저 Resy를 선택하며, 뉴욕 전역은 예약 시장 경쟁이 매우 치열한 곳으로 문화적 인지도(마인드셰어) 측면에서 Resy가 상당히 우위를 점한 상태다.

동향 (2020–2025): Resy는 팬데믹 기간 동안 도전과 기회를 동시에 맞았다. 한편으로는 2020년 이후 바(bar)나 캐주얼 스팟까지 예약 수요가 폭증한 것이 Resy의 강점으로 작용했다. 수용 인원 제한 때문에 식사객들이 많은 곳에서 사전 예약을 해야만 하는 경우가 늘면서 Resy는 도시권 이용자들에게 더 필수적인 앱이 됐다. *“Resy 문화”*가 뉴욕에서 확산되며 사람들은 슬롯을 얻으려고 새로고침을 반복하고 예약 “드랍(drops)”이나 거래를 통해 티켓 되팔이(ticktet scalping)와 유사한 행동을 보이기도 했다. 이러한 집중된 사용은 Resy의 위상을 끌어올렸다. American Express(아멕스)가 적극 개입했는데 — 2021–2022년에는 아멕스가 일부 Resy 레스토랑에 아멕스 카드 소지자용 테이블을 확보하는 대가로 보조금이나 마케팅 지원을 제공했다. 이 pay-for-access(유료 접근) 모델은 Resy가 여러 독점적 장소에서 우위를 점하도록 공고히 했고(카드 보유자들은 구하기 힘든 테이블을 잡으려면 Resy로 가야 한다는 걸 알게 됐다). 그러나 2022년부터 Resy는 경쟁 심화를 겪었다. 2023년 Yelp의 구글 통합은 일부 미드티어 레스토랑을 끌어갔고, 같은 해 OpenTable의 재활성화로 몇몇 주요 레스토랑들이 다시 이탈했다. 2024년 중반까지 Resy는 총 레스토랑 수가 소폭 늘었음에도 불구하고 주요 도시들에서 점유율을 늘리지 못했다. 이러한 정체는 아멕스가 2024년에 Tock을 인수하기로 결정한 이유 중 하나로, 합산된 시장 점유율과 기능을 확대하려는 목적이었다. 2025년을 앞두고 Resy는 Tock(둘 다 아멕스 산하)과 더 긴밀히 연동될 전망이다. 이는 Tock의 선불(pre-paid) 기능을 Resy에 통합하거나 레스토랑 네트워크를 합병하는 것을 의미할 수 있으며, 결과적으로 OpenTable에 맞서 Resy의 가치 제안을 강화할 가능성이 있다. 전반적으로 Resy의 2020→2025 궤적은 급속한 성장 뒤 소폭의 정체를 보인 형태로 — 반란자에서 확립된 2위 플레이어로 올라섰고 이제는 다시 혁신(및 Tock의 기술)을 통해 재도약해야 하는 과제에 직면해 있다. 갑자기 재기한 OpenTable과 만만치 않은 Yelp를 견제해야 하기 때문이다.

Tock #

시장 점유율 & 규모: Tock은 2014년 Nick Kokonas(Alinea Group 소속)에 의해 설립되어 예약에 대해 매우 다른 접근법을 취했다. 2024년 초 기준으로 Tock은 전 세계적으로 약 7,000개 수준의 레스토랑 및 기타 장소를 보유하고 있으며, 그중 절반가량은 전통적인 레스토랑이고 나머지는 와이너리, 팝업, 이벤트 등이다. 미국 내에서는 Tock의 2024년 레스토랑 수가 ~4,000–4,500개로 추정되며(예약 기술을 쓰는 레스토랑 중 약 7% 점유), 이는 2022년의 ~10%에서 소폭 하락한 수치다. 일부 시장에서는 Tock이 레스토랑을 잃기도 했는데, 예를 들어 시카고에서는 일부 매장이 OpenTable로 복귀하면서 2년 동안 숫자가 17% 감소했다. Tock의 성장세는 2023년까지 둔화되었는데, 이는 와이너리·이벤트 등 다른 수직(vertical) 영역에 집중했기 때문이거나 경쟁사들이 그 모델에 대응했기 때문으로 보인다. 2021년에는 Tock이 Squarespace에 인수되었고, 이후 American Express가 2024년 중반에 $400 million에 Tock을 인수했다. 아멕스 거래로 인해 Tock은 이제 Resy의 자매 플랫폼이 되었고, 두 플랫폼을 합친 아멕스의 레스토랑 포트폴리오는 더 확장되었다.

강점:

• 선결제 예약(Pre-Paid Bookings) & 수익 관리(Yield Management): Tock의 대표 혁신은 식당 예약에 **티켓형 예약(ticketed reservations)**과 다이내믹 프라이싱(dynamic pricing, 변동 가격)을 도입한 점이다. 레스토랑은 식사나 테이스팅 메뉴에 대해 손님에게 선결제를 받거나 예약 시 보증금을 요구할 수 있고, 비수기 시간대나 바 좌석에는 낮은 가격을 적용하고 특별 메뉴 경험에는 높은 가격을 적용하는 등 가변 요금을 제공할 수 있다. 이 시스템은 노쇼(no-show) 감소와 현금 흐름 개선을 통해 레스토랑에 더 큰 통제력과 수익 안정성을 제공한다. 손님 입장에서는 공연이나 티켓처럼 미리 결제하는 보다 ‘이벤트성’ 예약이 된다. 프릭스 피스(prix-fixe)나 테이스팅 메뉴를 운영하는 고급 레스토랑들이 적극 도입했는데, 예를 들어 한때 시카고의 Alinea나 나파의 French Laundry에서 테이블을 잡는 유일한 방법이 Tock을 통해 보증금 또는 전체 메뉴 가격을 선결제하는 것이었다. 이러한 “레스토랑 쪽의 높은 통제력”은 업계 변화를 불러온 핵심 차별화 요소였다.
• 고급 다이닝·체험에 특화: Tock은 ‘목적지형(destination)’ 레스토랑과 와이너리에서 표준 예약 시스템이 제공하지 않던 기능들을 갖추면서 사실상 업계의 기준이 되었다. 다중 코스 테이스팅 메뉴, 와인 테이스팅, 셰프 테이블, 선결제 클래스 등 이벤트 관리 기능을 제공한다. 미쉐린 스타나 제임스 비어드 수상 레스토랑들이 많이 쓰면서 고액 소비 고객층에게도 잘 알려져 있다. 2020년까지 Tock은 고급 레스토랑뿐 아니라 나파·소노마 등 지역의 와인 시음룸(wine tasting rooms), 브루어리 투어, 팝업 디너, 심지어 박물관 카페의 특별 행사 예약까지 지원했다. 이런 다각화로 Tock은 전통적 외식 예약을 넘어선 폭넓은 호스피탈리티 예약 플랫폼이 되었다. Tock 고객의 약 24%가 와이너리이고, 상당 부분이 특별 행사장으로 구성되어 있어 레스토랑 외 추가 수익원을 확보하고 있다.
• 팬데믹 대응 – Tock to Go: COVID-19가 닥치자 Tock은 2020년에 신속히 *“Tock to Go”*를 출시했다. 이를 통해 레스토랑은 테이크아웃 식사, 밀 키트, 팬트리 상품을 사전 주문·선결제 방식으로 판매할 수 있게 되었고(사실상 예약 시스템을 이커머스 플랫폼으로 전환), 시간대 지정 픽업으로 락다운 기간에도 고급 레스토랑들이 테이크홈 버전의 메뉴를 제공해 생존할 수 있도록 도왔다. 또한 서드파티 배달 앱에 지불할 높은 수수료를 절감하게 해줬다. Tock to Go는 좋은 이미지를 쌓았고 팬데믹 동안 Tock 고객 레스토랑들의 참여를 유지시키는 역할을 했다.
• 고객 데이터 및 CRM: SevenRooms만큼 CRM에 특화되지는 않았지만, Tock 역시 레스토랑이 고객 정보를 소유하고 관계를 관리할 수 있도록 한다. 예약한 모든 손님은 메모, 선호 사항, 주문 이력(특히 Tock을 통해 경험이나 추가 상품을 구매한 경우) 등으로 기록할 수 있다. 이를 통해 재방문 VIP를 식별하거나 맞춤형 제안을 할 수 있다. 또한 결제가 선결제로 이뤄지는 경우가 많아 고객별 소비 데이터 확보에도 유리하다.

약점:

• 소비자 트래픽 제한: Tock은 소비자용 플랫폼이라기보다는 레스토랑 운영 관점에서 설계되었습니다. 손님을 위한 웹사이트와 앱은 있지만, 평균적인 손님은 OpenTable이나 Yelp에 비해 Tock을 검색할 가능성이 훨씬 낮습니다. Tock은 레스토랑이 자사 웹사이트나 이메일 리스트 등을 통해 손님을 Tock 예약 페이지로 유도하는 방식에 의존합니다. 손님들이 일부러 찾는 유명 업장에는 괜찮지만, 일반 식당을 ‘발견’하는 데는 그리 유리하지 않습니다. 중간급 비스트로가 Tock에 등록돼 있어도 캐주얼한 손님은 Tock에서 빈자리 여부를 확인할 생각을 하지 않을 수 있어 신규 고객 유입이 제한될 수 있습니다.
• 캐주얼 다이닝에는 최적이 아님: Tock의 시스템은 계획성이 있고 고가의 예약에 강하지만, 일상적인 캐주얼 다이닝 업장에는 지나치게 무겁거나 경직된 경우가 많습니다. 많은 중간형(미드레인지) 레스토랑은 무료 예약이나 워크인 관리를 위한 더 단순한 시스템을 선호합니다. Tock의 선결제 중심 정책은 보증금 때문에 손님을 잃을까 걱정하는 업장에는 부담이 될 수 있고, 캐주얼한 곳에 예약하려고 카드 선결제에 익숙하지 않은 고객들을 꺼리게 만들 수도 있습니다. Tock은 선결제가 아닌 일반(비선결제) 예약도 지원하지만 브랜드 이미지가 선결제형 경험과 강하게 연결돼 있어 일부 업장에서는 ‘우리와 맞지 않는다’고 여깁니다.
• 성장 둔화 및 시장점유율 하락: 2022–2023년 사이 레스토랑 부문에서 Tock의 확장은 둔화됐습니다. 본거지인 시카고에서는 일부 업장이 개선된 OpenTable로 복귀하면서 오히려 입지를 잃었습니다. LinkedIn의 시장 분석에 따르면 Tock의 미국 내 레스토랑 수는 최고 시장인 시카고에서 약 2년간 ~17% 감소했습니다. 같은 기간 전체 시장점유율도 대략 10%에서 7%로 떨어졌습니다. 이는 Tock이 많은 ‘평균적’ 레스토랑을 새로 확보하지 못했고, 시도한 일부 업장들이 더 많은 손님 노출을 위해 경쟁사로 갈아탔을 가능성을 시사합니다.
• 소유권 변화 및 통합 과제: Tock은 2021년 Squarespace에 인수된 뒤 2024년 Amex에 인수되며 불확실성이 생겼습니다. Squarespace 시절에는 웹사이트 통합 가능성이 제기됐지만 Amex 매각 전에 그 작업이 완전히 이뤄졌는지는 불투명합니다. 현재 Amex 산하에서는 Tock을 Resy와 통합하거나 최소한 전략을 정렬하려는 의도가 있을 가능성이 큽니다. 그 과정에서 업장들은 혼란을 겪거나 전환 과정(새 계약, 통합된 영업팀 등)에서 처리해야 할 문제들이 생길 수 있습니다. 또한 Amex가 결국 Tock을 Resy에 합치거나 반대로 통합할 경우 일부 고유 기능이 바뀔 수도 있습니다. 지금은 Tock과 Resy가 별도 서비스로 운영되고 있어 Amex 입장에서는 일시적으로 중복(영업·지원 조직이 두 개) 문제가 발생할 수 있지만, 업장 입장에서는 두 인터페이스 중 하나를 선택해야 하는 상황입니다.

지리적 입지: Tock의 레스토랑 고객은 특정 지역과 세그먼트에 집중되어 있다. 시카고는 Tock의 본거지였고(설립지) 전성기에는 시카고 내 레스토랑이 300곳을 훌쩍 넘었다(2024년 중반 기준 311개) — 도시 내 주요 파인다이닝 레스토랑 다수가 포함돼 있었다. Tock의 또 다른 강력한 시장은 캘리포니아 북부 와인 지역으로, 예컨대 나파 밸리에는 Tock에 등록된 비즈니스가 110곳, 파소 로블레스는 101곳에 달하는데 이는 와이너리와 테이스팅 룸의 존재 덕분이다. 로스앤젤레스와 뉴욕에도 티켓형 이벤트나 팝업을 진행하는 고급 레스토랑들이 일부 있다. 다만 뉴욕시에서의 Tock 침투율은 Resy/오픈테이블(OT)에 비해 훨씬 작다; 널리 채택되기보다는 Eleven Madison Park의 티켓 이벤트처럼 선택된 장소 위주다. 라스베이거스에도 일부 자리하고 있으나(고급 레스토랑들이 특별 이벤트나 셰프스 테이블에 Tock을 쓰는 경우가 있음), 카지노 리조트 쪽에서는 SevenRooms를 쓰는 경우가 많다. 전반적으로 Tock의 ‘강세 지역’은 파인다이닝 중심지와 와인 산지다. 이 밖의 일반적인 캐주얼 레스토랑들 사이에서는 광범위하게 채택되지는 않았다. 미국 중서부에서는 일부 중간급 레스토랑들이 Tock을 썼지만, 다수가 다른 시스템으로 갈아탄 사례도 있다. Tock은 캐나다, 유럽, 호주 등 글로벌로도 확장했으나(총 약 7천 개 매장) 해당 시장에서의 글로벌 존재감은 OpenTable이나 TheFork에 비해 보통 수준이다. 현재 아멕스(Amex) 산하에 있으므로, 와이너리나 특정 해외 도시 등 Resy가 약한 영역에서 Tock의 지리적 커버리지를 보완하는 데 활용될 수 있다.

트렌드(2020–2025): Tock의 흐름은 팬데믹과 그 이후 업계 재편의 영향을 강하게 받았다. 2020년은 처음에 예약이 거의 끊기는 등 직격탄을 맞았지만, Tock의 테이크아웃 서비스인 ‘Tock to Go’ 도입은 회사와 고객 레스토랑에 큰 숨통을 트여줬다. 고급 레스토랑들이 고메 밀키트로 전환하면서 Tock의 선결제(프리페이) 시스템은 특히 적합했다. 외식이 재개되자 예약 보증금이나 카드 정보를 요구해 예약을 확정하는 관행이 늘어났고(노쇼 방지를 위해 팬데믹 이후 보편화된 관행), Tock은 이런 수요를 잘 포착했다. 2020년부터 2022년 사이에 많은 식당 운영자들이 취소 수수료 부과나 선결제 같은 개념에 더 익숙해졌고 — 업계 전반에서 관찰된 문화적 변화였다 — 이는 Tock의 강점과 맞물려 수용도를 높였다. 그러나 2022년 말부터 2023년 사이에는 경쟁 압력이 커졌다. OpenTable은 일부 기능(예: 플랫폼에서 특별한 경험을 판매할 수 있게 하는 기능 등)을 모사했고(다만 범위나 깊이는 Tock만큼 넓지 않음), Resy의 모회사인 아멕스는 Tock 모델의 가치를 보고 결국 2024년에 Tock을 인수하기로 결정했다. 2024년 중반의 인수 소식은 Tock을 아멕스가 “고객의 레스토랑 예약을 더 많이 통제할 수 있도록” 하는 전략의 핵심 조각으로 자리매김하게 했다(포춘지 표현). 단기적으로 이는 Tock과 Resy의 서비스 정렬을 의미할 가능성이 크다: 아멕스 보도자료는 Tock의 기술과 아멕스의 네트워크를 결합해 *“레스토랑에 개인화된 환대 도구를 제공하고, 테이스팅 메뉴 같은 선결제 경험을 가능하게 하며, 고객이 결제하기 편한 방법을 제공”*할 계획이라고 밝혔다. 예를 들어 고급 고객을 위해 Tock의 선결제 기능이 Resy에 통합되거나 아멕스 계열의 통합 예약 플랫폼이 나올 수 있다. 2025년 기준 Tock은 여전히 규모는 비교적 작지만 영향력 있는 플레이어로 남아 있으며, 최상위 시장에서의 존재감으로 업계를 변화시키는 역할을 했다. 아멕스가 Tock의 강점을 Resy와 성공적으로 결합한다면, 합병된 조직은 특히 프리미엄 다이닝 영역에서 OpenTable에 더 큰 위협이 될 수 있다.

Yelp Guest Manager (Yelp Reservations & Waitlist) #

시장 점유율 및 규모: Yelp Guest Manager는 Yelp의 예약·테이블 관리 시스템으로, 2013년 SeatMe 인수를 통해 포함된 Yelp Reservations과 2017년 Nowait 인수를 통해 포함된 Yelp Waitlist를 아우릅니다. 레스토랑이 온라인 예약과 대기자 관리를 한 곳에서 처리할 수 있는 통합 백엔드 시스템을 제공합니다. 역사적으로 Yelp의 예약 서비스는 몇 천 개 수준의 소규모 보급에 머물렀지만, 2023년에 상황이 급변했습니다. 2024년 7월 기준으로 미국 내 8,823개 레스토랑이 Yelp Guest Manager를 예약 및/또는 대기자 관리용으로 사용하고 있었습니다. 이중 ~4,399곳은 Yelp에서 예약을 받고 있었고(많은 곳이 대기자 기능도 함께 사용), ~7,463곳은 온라인 대기자 명단(웨이트리스트)을 사용하고 있었습니다(두 기능을 중복 사용하는 곳도 있음). 시장 점유율 측면에서는 Yelp 플랫폼이 2024년에 미국 내 예약 기능을 사용 중인 레스토랑의 약 **14%**로 뛰어올라, 2022년의 ~3%에서 큰 폭으로 증가했습니다. 실제로 Yelp는 2022년에서 2024년 사이 예약 사업에서 553% 성장을 기록했으며—해당 기간 동안 가장 빠른 성장률을 보인 플랫폼이었습니다. 이 급성장은 Yelp를 소규모 플레이어에서 OpenTable에 이어 주요 경쟁자로 도약하게 만들었습니다.

강점:

• 내장된 소비자 트래픽 (Yelp 에코시스템): Yelp의 최대 강점은 식당을 찾는 방대한 사용자 기반이다. 수백만 명이 Yelp 앱/웹사이트로 식당을 검색하고 리뷰를 본다. 레스토랑 목록 페이지에 “예약하기(Reserve a Table)”나 “웨이팅 등록(Join Waitlist)” 버튼을 바로 넣으면 소비자가 즉시 자리를 잡기 아주 편리하다. 이 원스톱 서비스는 Yelp 평점으로 결정을 내리고 바로 자리를 확보하려는 고객에게 특히 매력적이다. 많은 캐주얼 다이닝 업장에게는 특화된 예약 앱보다 Yelp가 신규 고객을 더 많이 유입하는데, 이는 Yelp의 광범위한 노출 덕분이다. 관광객들은 식당 검색 시 Yelp를 먼저 확인하는 경우가 많아 Yelp에서 예약을 받을 수 있으면 그런 방문객을 잡을 수 있다. 요약하면 Yelp는 발견(Discovery) 엔진이자 예약(Booking) 엔진 역할을 동시에 해 이용 장벽을 낮춘다.
• 캐주얼 다이닝을 위한 웨이팅 관리: Yelp의 Nowait 인수로 인해 강력한 버추얼 웨이팅(가상 대기명단) 시스템을 제공할 수 있게 됐다. 예약을 받지 않는 바쁜 캐주얼 업장들에겐 특히 인기가 높다. Yelp Waitlist을 통해 손님은 현재 대기 시간을 확인하고 Yelp 앱으로 원격 웨이팅 등록을 할 수 있으며(또는 호스트가 매장 내에서 등록하고 SMS로 알림을 보낼 수 있다). 인기 있는 브런치 가게나 바비큐 전문점 등 선착순 운영 업장에선 로비 혼잡을 피하는 데 적합하다. 웨이팅과 예약이 하나의 플랫폼(Yelp Guest Manager)에 통합되어 있어, 워크인과 예약을 매끄럽게 동시에 관리할 수 있다. 많은 중간 가격대(미드레인지) 레스토랑들은 주로 웨이팅 용도로 Yelp를 사용하지만 일부 예약도 수용하는데 — 시스템이 둘 다 처리한다.
• 저비용과 간편성: Yelp는 Guest Manager 도구를 경쟁력 있는 정액 구독으로 제공한다(전통적으로 OpenTable보다 눈에 띄게 저렴한 경우가 많다). Yelp를 통해 예약된 건에 대해 커버당(1인당) 수수료가 없다. 여러 업주들에 따르면 Yelp 가격 정책은 다른 서비스보다 저렴하면서도 테이블 관리, POS 연동, 고객과의 양방향 문자, 애널리틱스 등 핵심 기능을 제공한다. 비용을 신경 쓰는 독립 운영 레스토랑들에겐 매력적이다. 또한 많은 업주가 이미 업주용 비즈니스 포털로 Yelp에 익숙해져 있어 예약/대기 기능 추가가 비교적 간단하다. Yelp는 하나의 시스템으로 "모든 게스트 관리를 한곳에서" 제공한다고 강조하는데, 바쁜 운영자들에게 어필하는 포인트다.
• 최근 Google 연동: 중요한 발전은 2023년 5월 Yelp와 Google Reserve의 파트너십이다. 이전에는 Yelp가 경쟁 관계 때문에 Google과의 연동을 피해 Yelp 시스템을 쓴 업장에는 Google 검색 결과에 “Reserve” 버튼이 표시되지 않는 단점이 있었다. 2023년 Yelp가 마침내 Google과 제휴하면서 Yelp 고객의 예약 가능성이 Google 검색과 지도에 노출되게 됐다. 그 결과는 폭발적이었다: Yelp 기반 업장을 구글에서 바로 예약할 수 있게 되자 업주들은 큰 가치를 느꼈고 많은 곳이 Yelp 시스템에 가입했다. 이 변화는 Yelp의 2년간 553% 성장에도 기여했다. 이제 Yelp Guest Manager를 사용하는 업장은 Yelp와 Google 두 채널의 예약이 하나의 시스템으로 들어와 매우 강력한 유통 조합을 갖추게 되었고(아마도 OpenTable의 도달력 다음으로 강력하다), 운영 입장에서도 큰 장점이다.
• 고급 업장에서의 인식 및 사용 확대: Yelp는 전통적으로 캐주얼 다이닝과 연결되어 왔으나 채택 범위가 넓어지는 증거들이 있다. 2024년 기준 Yelp의 예약 고객 중 약 11%가 Yelp 상의 $$$ 또는 $$$$ 가격대 업장이었는데(이전에는 거의 없던 수준에서 증가), 비교적 고급 레스토랑들도 비용과 편의성 때문에 Yelp 시스템을 선택한 사례가 있다. 2024년 Yelp GM 등록 업장의 거의 절반이 주요 대도시에 있었고(예: NYC 39곳, San Francisco 20곳, LA 19곳 등), 이는 일부 고급 도심 레스토랑들도 Yelp를 단순 리뷰 사이트나 캐주얼 체인 전용 솔루션이 아닌 실사용 가능한 예약 플랫폼으로 보기 시작했음을 의미한다. Yelp가 도구들을 계속 개선하면서 평판도 “그냥 리뷰 사이트”에서 레스토랑 운영을 위한 실질적 기술 제공업체로 변화하고 있다.

약점:

• 레스토랑 운영자들 사이의 브랜드 이미지: 개선은 있었지만, Yelp와 레스토랑 업계의 관계는 역사적으로 긴장이 많았다. 많은 업주들이 부정적 리뷰, 공격적인 광고 영업 방식, 또는 Yelp의 알고리즘이 불공정하게 작동한다고 느끼는 이유로 Yelp에 불만을 품고 있다. 파인다이닝 업주를 “Yelp Reservations”로 설득하는 건 브랜드명 때문에 Resy나 SevenRooms보다 더 어려울 수 있다. 일부 고급 레스토랑은 소비자 브랜드인 Yelp와 너무 밀접하게 연결되는 것을 꺼린다. 플랫폼이 성숙해지며 이런 낙인은 옅어지고 있지만, 여전히 남아 있다.
• 고급 기능에 집중하지 않음: Yelp 시스템은 기본기에 강하지만, VIP용으로 SevenRooms가 제공하는 깊이 있는 게스트 프로파일링이나 Tock의 사전 결제 같은 맞춤형 기능을 제공하지는 않는다. 전반적으로는 “가장 범용적인” 솔루션에 가깝다 — 폭넓은 호스피탤리티 니즈에는 매우 유용하지만, 레스토랑 콘셉트가 티켓 판매, 고급 수익 관리(yield management), 복잡한 태그형 고객 선호도 등 특수 기능을 필요로 한다면 Yelp는 같은 수준을 제공하지 못할 수 있다. 요컨대, Yelp는 보다 실용적(유틸리테리언) 이며, 극도로 세밀하게 맞춘 서비스 모델은 Yelp를 벗어날 수 있다.
• 낮은 ‘쿨함’ 지수: 힙한 이미지의 서열에서 Yelp는 트렌디한 레스토랑 운영자들이 자랑하고 싶어 하는 플랫폼이 아니다. 누군가가 Resy에 올라간 것을 자랑하듯 “우리는 Yelp 전용 레스토랑”이라고 말하는 경우는 드물다. 일부 셰프나 오너는 Yelp와 연계되는 것이 이미지에 손해를 줄 수 있다고 걱정할 수 있다(실제 고객 행동에는 영향이 없더라도). 기능적 문제라기보다는 이미지 이슈이지만, 경쟁이 치열한 고급 세그먼트에서는 의사결정에 영향을 미칠 수 있다.
• 과거의 제한된 도달 범위(현재는 해결됨): 2023년 이전에는 Yelp의 Google 통합 부재가 뚜렷한 약점이었다. Yelp Reservations에 등록된 레스토랑은 (위젯을 통한 레스토랑 자체 사이트를 제외하면) 오로지 Yelp를 통해서만 예약을 받았다. 이는 Google의 ‘예약’ 버튼에 노출되는 OpenTable/Resy에 비해 불리했다. 지금은 이 문제가 해결되어 약점이 사라졌지만, Yelp의 점유율 상승은 최근의 일인 만큼 모멘텀을 유지하고 증가한 트래픽과 다양한 고객층을 안정적으로 처리할 수 있음을 입증해야 한다. 또한 Yelp는 주로 미국 중심 플랫폼이므로 OpenTable처럼 글로벌 앱을 통해 국제 관광객 트래픽을 끌어오는 측면에서는 약점이 있다.

지역 분포: Yelp는 본래 미국 서부(West Coast)(소비자 이용률이 가장 높은 지역)와 텍사스에서 강세를 보입니다. 2024년 중반 기준 데이터에 따르면, Yelp Guest Manager가 절대 레스토랑 고객 수 기준으로 가장 많은 시장은 뉴욕시(272개 레스토랑), 샌프란시스코(235), 로스앤젤레스(186), 샌디에이고(163), **라스베이거스(122)**였습니다. 또한 텍사스 내에서는 휴스턴(96), 샌안토니오(69), **댈러스(43)**에서 Yelp 시스템을 사용하며 탄탄한 기반을 갖추고 있습니다. 이 수치들은 Yelp가 주요 해안 대도시에도 진입했음을 보여주지만, 해당 지역에서의 점유율은 여전히 OpenTable/Resy에 뒤처진다는 것을 의미합니다.

Yelp가 진짜 강점을 발휘하는 부분은 광범위함입니다: 다른 플랫폼들이 영업을 제대로 하지 않았을 2선 도시나 교외 지역까지 진출해 있습니다. 예를 들어 중서부·남동부 등 중간 규모의 소규모 시장에 있는 캐주얼 레스토랑들은 Yelp의 웨이트리스트(대기명단)를 사용하는 반면, Resy나 Tock은 해당 지역을 타깃으로 하는 세일즈 담당자가 없습니다. Yelp 플랫폼이 기존 제품의 연장선이라 Yelp가 기반을 확보한 곳에서는 상대적으로 진입 장벽이 낮아 빠르게 확산될 수 있었습니다.

시장 점유율 측면에서 보면, 2024년까지 Yelp는 일부 도시에서 **25%**의 점유율에 도달했습니다(샌디에이고의 경우 2년 만에 7%에서 25%로 오른 사례가 언급됨). 전반적으로 2022년에서 2024년 사이 모든 상위 15개 도시에서 점유율을 끌어올렸습니다. 따라서 절대 수는 여전히 대도시에서 가장 많지만, 대안 플랫폼들이 느리게 확장한 도시들에서는 레스토랑 침투율(레스토랑 대비 비중)이 상당할 수 있습니다.

Yelp의 뿌리는 미국에 한정되어 있어 국제적으로는 영향력이 거의 없습니다(캐나다에서 일부 존재하는 정도 제외). 미국 내에서는 예약을 받거나 적어도 대기 관리를 하는 레스토랑들 사이에서 Yelp가 고급 도심 식당부터 스트립몰의 체인점까지 아우르는 진정한 전국적 존재감을 갖추었다고 볼 수 있습니다.

동향 (2020–2025): Yelp의 이 시장에서의 여정은 느린 시동이 점차 빠른 상승으로 바뀐 사례다. 2020년 당시 Yelp의 예약 및 대기자 명단 도구는 비교적 니치한 서비스였다. 팬데믹으로 외식 수요가 줄어들며 초반에는 Yelp가 타격을 받았지만, 로비에 군중이 몰리는 것을 피하기 위해 웨이트리스트 호출 등 기술을 도입하는 식당이 늘어나는 계기가 되기도 했다. Yelp Waitlist는 사회적 거리두기 운영에 적합해 COVID 기간 동안 일부 매장이 도입했다. 회복기(2021–2022)에는 Yelp가 Guest Manager 인터페이스를 개편하고 OpenTable의 대안으로 더 적극적으로 마케팅을 시작했다. 주목할 만한 트렌드는 팬데믹 이전엔 예약을 받지 않던 캐주얼 레스토랑들이 제한적 예약이나 콜어헤드(전화 선접수)를 수용하기 시작하며, 예약과 대기자 관리를 모두 할 수 있는 Yelp 같은 플랫폼을 고려하게 된 점이다. 전환점은 2023년이었다. Google과의 파트너십으로 Yelp는 거대한 신규 예약 채널을 열었고, 이는 Yelp를 레스토랑에 훨씬 매력적인 플랫폼으로 만들었다 — Yelp 앱·사이트, 자사 사이트, Google에서 들어오는 예약을 한 시스템으로 관리할 수 있게 된 것이다. 성장 지표를 보면 이 기능 출시 후 많은 레스토랑이 가입했음을 알 수 있다(Yelp의 레스토랑 수는 2022년에서 2024년 중반까지 ~37% 성장했으며, 대부분은 후반기에 집중됐을 가능성이 크다). 또한 Yelp는 Toast의 진입으로부터도 수혜를 보았다. 둘 다 롱테일 시장을 잠식하고 있기 때문이다(디지털화가 덜 돼 있거나 수기 운영을 하던 많은 업장이 OpenTable로 바로 넘어가지 않고, 비용 효율적인 신규 솔루션을 채택하고 있다). 2025년에는 Yelp가 레스토랑 예약 관리 옵션으로 확고히 자리잡았다 — 몇 년 전만 해도 의외로 여겨졌을 수 있는 결과다. 우리는 Yelp가 더 많은 풀서비스 레스토랑으로 확장하려 계속 밀고 나갈 것으로 보며(예: 더 나은 CRM 기능이나 Toast, Square 등 POS 시스템과의 연동 추가), 향후 과제는 동네 소규모 업장과 고급형 업장 모두의 요구를 충족시키면서 어느 쪽도 소외시키지 않는 것이다. 2023–24년의 모멘텀을 고려할 때, Yelp는 소비자 접근성을 활용해 미국 내 더 많은 레스토랑 파트너를 확보하며 강력한 경쟁자로 남을 태세다.

SevenRooms #

시장 점유율 및 규모: SevenRooms는 2011년에 설립된 예약·좌석·게스트 관리 플랫폼으로 데이터 및 CRM 중심의 접근으로 알려져 있다. 전 세계적으로 운영되며 미국 내 업장 수 기준으로는 비교적 작은 점유율을 차지하고 있다 — 미국에서 예약을 받는 레스토랑의 약 3–4%(2024년 기준 미국 내 약 2,000개 업장). SevenRooms는 전 세계에서 10,000개 이상 레스토랑을 서비스한다고 보고하고 있으나(2024년 초), 특히 **~21%**만이 미국 기반 고객이라는 점이 눈에 띈다. 이는 SevenRooms가 국제 확장에 상당히 무게를 둔 전략임을 의미한다. 호주나 영국과 같은 시장에서는 큰 존재감을 보이는데(2024년 기준 호주 2,108개, 영국 1,966개), 미국에서는 호텔 레스토랑, 나이트라이프, 고급 다이닝 등 특정 수직 분야의 그룹을 중심으로 도입되는 경향이 있다. 미국 내 업장 수는 2022년부터 2024년 사이 약 30% 성장했지만, 미국 시장 내 점유율은 여전히 니치하다. SevenRooms는 단순히 업장 수를 늘리는 것보다 고객사와의 관계 밀도에 더 중점을 둔다(일부 고객은 수십 개의 점포에 걸쳐 사용하고 있다).

강점:

• 고급 게스트 데이터 및 CRM: SevenRooms의 핵심 강점은 레스토랑이 게스트 데이터를 수집하고 실무에 바로 활용할 수 있게 해준다는 점입니다. 플랫폼은 예약 정보와 POS(판매 시점) 지출, 방문 빈도, 음식·식이 선호 등 다른 접점 데이터를 통합해 풍부한 게스트 프로필을 구축합니다. 예를 들어 특정 고객이 방문할 때마다 와인에 평균 얼마를 쓰는지, 알레르기나 다이어트 취향은 무엇인지 등 모든 방문 기록을 한눈에 볼 수 있습니다. 이런 데이터 중심 접근은 생일을 기억해 서프라이즈를 준비하거나, VIP에게 선호 테이블을 배정하고, 고액 소비자를 타깃으로 한 마케팅 캠페인을 맞춤 설계하는 등 개인화된 호스피탈리티 제공에 직접 연결됩니다. 본질적으로 SevenRooms는 예약 시스템에 내장된 CRM(고객관계관리) 시스템입니다. 이 때문에 장기적인 게스트 로열티와 세심한 고객 서비스를 중요시하는 럭셔리 호텔, 파인다이닝 그룹, 나이트클럽의 VIP 서비스 등 고급 호스피탈리티 사업자들에게 매력적입니다.
• 엔터프라이즈·체인 대응력: SevenRooms는 다수의 대형 기업형 호스피탈리티 그룹과 고급 체인에서 채택하고 있습니다. 예컨대 라스베이거스의 MGM Resorts, 뉴욕의 Union Square Hospitality Group(Resy와 병행 사용), 다국적 호텔 체인 등에서 활용되고 있습니다. 맞춤형 리포팅, 멀티 프로퍼티(다중 매장/다중 호텔) 관리, 호텔 예약 시스템이나 카지노 플레이어 관리 시스템과의 API 연동 같은 엔터프라이즈급 기능을 제공합니다. 자체 소비자 대상 예약 마켓플레이스를 운영하지 않기 때문에 브랜드별로 인터페이스를 화이트라벨로 제공할 수 있어, 호텔의 예약 페이지는 고객 입장에서는 자사 페이지처럼 보이되 백엔드에서는 SevenRooms가 구동되는 형태로 구성할 수 있습니다. 단일 레스토랑 단위를 넘는 복잡한 운영(다중 아웃렛, 체인 운영 등)을 처리할 수 있는 점이 단순한 경쟁 솔루션과 차별화됩니다.
• 소비자 중개 없음 – 레스토랑이 채널을 소유: SevenRooms는 백엔드에서 작동합니다. 예약은 주로 레스토랑 자체 웹사이트나 Google 같은 채널을 통해 이뤄집니다. OpenTable이나 Resy와 달리 SevenRooms는 손님에게 다른 레스토랑을 홍보하지 않으며, 고객을 빼앗을 수 있는 소비자용 앱을 소유하지 않습니다. 레스토랑 입장에서는 고객 여정에 대한 통제권을 유지할 수 있는 전략적 이점이 됩니다. 손님들은 기술 제공자가 SevenRooms인지조차 모를 수 있고 단지 레스토랑의 브랜딩만 보게 됩니다. 일부 운영자들은 제3자 생태계의 일부가 되는 것을 피하고 고객이 직접 레스토랑과의 경험으로 인식하도록 하기 위해 이런 화이트라벨 방식을 선호합니다.
• 글로벌 확장성과 다양한 적용 사례: SevenRooms는 공격적으로 해외시장에 진출해 왔으며 글로벌 호스피탈리티 브랜드에 특히 유용합니다. 250개 이상의 도시, 100여 개국 이상에서 사용되고 있습니다. 또한 레스토랑뿐만 아니라 나이트클럽, 라운지, 호텔 풀 카바나, 기타 예약 가능한 체험(리저브 가능한 공간) 등 다양한 운영 환경을 지원합니다. 예를 들어 베가스의 나이트클럽은 테이블·바틀 서비스 예약을 SevenRooms로 관리하고, 해당 VIP 손님을 자매 매장 전반에서 추적할 수 있습니다. 이러한 활용 사례의 유연성 덕분에 SevenRooms는 낮에는 레스토랑, 밤에는 클럽처럼 운영되는 한 호스피탈리티 그룹의 다양한 아웃렛을 위한 원스톱 시스템이 될 수 있습니다. 또한 로열티 프로그램 및 마케팅 도구와 연동되어 폭넓은 게스트 참여(engagement) 플랫폼의 일부로 기능합니다.

약점:

• 소비자 유입 제한: SevenRooms는 소비자용 브랜드가 아니다. 손님들이 앱에서 레스토랑을 검색·발견하는 공개 앱이 있는 서비스가 아니다. Google Reserve와 연동하거나 Instagram 같은 플랫폼과 연결할 수는 있지만 자체적인 다이너(손님) 네트워크가 없어 신규 고객을 매장으로 직접 유입시키지 못한다. 즉, 다른 채널로 유입된 손님을 관리하는 도구일 뿐이다. 좌석을 마켓플레이스 형태로 채워야 하는 레스토랑에는 SevenRooms만으로는 부족하다. 많은 업장들이 OpenTable이나 Resy에도 병행 등록해 네트워크 효과를 노리며(때로는 해당 플랫폼에는 일부 좌석만 노출시킴) SevenRooms는 다른 시스템들과 함께 공존하는 경우가 많아 복잡해질 수 있다.
• 높은 비용 및 복잡성: SevenRooms는 주로 프리미엄 고객을 겨냥해 가격 책정도 그에 맞춰져 있다. 보통 맞춤형 계약으로 상당한 월 사용료를 부과하는 편이며(기능과 규모에 따라 월 $300~$500 이상인 경우가 많음), 저가형 옵션이 아니라 부가가치 제공에 초점을 둔다. 작은 독립 식당의 경우 CRM 기능을 모두 쓰지 않는다면 예산 부담이 될 수 있다. 시스템이 깊이 있고 기능이 많기 때문에 제대로 활용하려면 더 많은 셋업과 스태프 교육이 필요하다. 고급 기능의 툴인 만큼, 단순히 예약대장만 필요한 동네 식당에는 오버스펙일 수 있다. 결과적으로 SevenRooms는 상위 시장층을 주로 겨냥하며 소규모 업장에서는 널리 채택되지 않는 편이다.
• 소규모 시장에 대한 미흡한 초점: SevenRooms는 뉴욕, 라스베가스, 런던, 시드니 등 주요 도시와 글로벌 허브에 집중해 왔다. 영업·지원 조직이 소도시 레스토랑이나 단일 독립 비스트로를 우선적으로 다루지 않을 수 있다. 그런 경우에는 소규모 업장을 대상으로 더 잘 케어하는 업체를 선택하는 편이 더 쉽다. SevenRooms의 마케팅은 그룹 운영자나 고급 레스토랑 쪽으로 더 맞춰져 있어 작은 잠재 사용자를 소외시킬 가능성도 있다.
• POS 기반 CRM의 경쟁: Toast, Square 같은 POS 업체들이 예약·게스트 관리 영역으로 확장하면서 SevenRooms는 CRM 분야에서 경쟁에 직면해 있다. 예를 들어 Toast 플랫폼은 예약을 결제(체크 종료)와 연결해 손님별 지출 데이터를 제공할 수 있으며(분석 면에서는 아직 SevenRooms만큼 고도화되지는 않았을 수 있음), POS와 예약이 통합된 올인원 시스템으로도 ‘충분히 괜찮은’ 고객 인사이트를 얻을 수 있다면 일부 업장은 단순함을 택할 수 있다. 데이터 기반 게스트 관리 시장의 경쟁은 더 치열해지고 있다.

지리적 분포: 미국 내에서 SevenRooms는 호스피탈리티 브랜드가 밀집한 도시들에 주요 거점을 두고 있다. 라스베이거스는 그중 하나로, 2024년까지 최소 218개 레스토랑·업장이 SevenRooms를 사용한 것으로 추정되며 카지노와 럭셔리 호텔 내 다수 매장이 포함된 것으로 보인다. 뉴욕시도 핵심 지역인데, 2024년 기준 SevenRooms를 사용하는 레스토랑이 155곳(2년 전 대비 12% 증가)에 달하며 맨해튼의 고급 레스토랑과 루프탑 바가 이에 포함된다. 흥미롭게도 일부 업장에서는 소비자용 플랫폼과 병행해 SevenRooms를 운영하고 있다. 마이애미는 95개 업장(소폭 증가)으로 기록돼 있으며, 이는 현지 나이트라이프와 하이엔드 다이닝 성격과 맞닿아 있다. 기타 미국 내 주목할 도시로는 로스앤젤레스(셀러브리티 레스토랑·클럽), 워싱턴 D.C.(고급 스테이크하우스·파워 다이닝), 시카고(시카고의 파인다이닝은 전통적으로 Tock/Resy 쪽이 강세였지만 일부 호스피탈리티 그룹은 SevenRooms를 채택하기도 함)가 있다.

국제적으로는 아시아·태평양 및 유럽에서 큰 입지를 보인다. 예컨대 호주에는 2,100개 이상 업장이 있고 영국에는 거의 2,000개에 이르러 OpenTable 등 다른 플랫폼도 존재하는 시장에서 SevenRooms는 데이터 중심의 접근법으로 하이엔드 그룹을 공략했다. 중동(두바이 등)에서도 다수의 럭셔리 호텔과 레스토랑이 SevenRooms의 예약·고객관리 시스템을 사용하고 있다. 따라서 SevenRooms의 지리적 분포는 특정 도시의 점유율을 독점하는 것보다 전 세계 다수의 5성급 호텔, 셀러브리티 셰프 레스토랑, 나이트라이프 업장에 깊숙이 자리잡고 있다는 점이 특징이다. 요컨대 뉴욕, 런던, 싱가포르 등 주요 도시의 고급 호텔 레스토랑에 가면 백엔드에서 SevenRooms가 예약 관리를 담당하고 있을 확률이 상당히 높다.

동향 (2020–2025): SevenRooms는 팬데믹 기간에 레스토랑들이 고객 데이터를 활용해 손님을 다시 끌어들이려 하자 오히려 기회를 포착했다. 2020년 외식이 제한되었을 때 SevenRooms는 자동 마케팅 도구(예: 재오픈 안내나 재방문을 유도하는 스페셜 오퍼를 고객에게 메시지로 발송)를 제공했다. 또한 게스트 데이터베이스 기능을 활용해 필요 시 접촉자 추적(contact tracing)과 백신 접종 여부 확인을 지원했다. 2021년 이후 레스토랑들이 인력 부족을 겪으면서 VIP 인식 및 마케팅 자동화의 가치가 커졌다 — SevenRooms는 이 부분을 적극적으로 밀었다(예: 데이터를 이용해 핵심 고객을 식별하고 비수기나 한가한 시간대에 초대한다). 회사는 2020년 Amazon의 Alexa Fund와의 주요 투자 라운드를 포함해 상당한 투자를 유치하며 테크 중심 외식 솔루션에 대한 관심을 끌어냈다. 2022–2023년에는 글로벌 확장에 박차를 가해 신규 시장 진출과 엔터프라이즈 딜(예: Mandarin Oriental Hotel Group과의 파트너십 등)을 통해 2년 만에 전체 고객 수를 거의 **두 배(94% 성장)**로 늘렸다. 미국 시장에서는 성장세가 꾸준했지만 절대 규모는 크지 않았다. Resy나 OpenTable에 실망한 일부 레스토랑 그룹들이 더 많은 통제권을 원해 SevenRooms로 전환했고, 검색 노출을 위해 “Reserve with Google”을 병행하는 경우도 있었다. 2024년쯤에는 게스트 관리 영역에 진입하는 신생 툴들과 POS 플랫폼들로부터 경쟁 압력을 받기 시작했다. Olo의 Wisely 인수와 Toast의 예약 제품 출시는 모두 SevenRooms가 강점으로 내세우는 데이터 중심, POS 연동 경험 영역을 침범하는 사례다. SevenRooms는 POS나 리뷰 사이트가 아니라 호스피탈리티(접객) 업계 내부자들이 목적에 맞게 만든 솔루션이라는 점을 강조하며 대응할 가능성이 크다(투자자 중에는 Thomas Keller, José Andrés 같은 유명 셰프들도 있다). 2025년을 바라보면 SevenRooms는 니치 포지션을 공고히 하고 있다: 레스토랑 수로 승부하기보다 프리미엄 솔루션을 가치 있게 여기는 고객과 장기 계약을 맺어 고정 고객을 확보하는 전략이다. 업계가 단골 인식, 타깃 혜택 제공 등 더 개인화된 외식 경험으로 이동함에 따라 SevenRooms의 포지션은 유리하다. 다만 비용을 정당화할 수 있도록 그 가치를 계속 증명해야 한다. 호텔 시스템이나 다른 소비자 기술과의 연동(예: Alexa 음성 예약 연동이나 컨시어지 시스템 연계)도 강화할 것으로 보이며, 스타디움이나 테마파크 같은 영역으로 VIP 게스트 관리 서비스를 확장할 가능성도 있다. 전반적으로 SevenRooms는 2020년대 초 조용한 백엔드 플레이어에서 게스트 데이터를 중시하도록 시장에 영향을 미친, 다소 엘리트한 선택지로 성장했다.

Toast Tables (Toast Guest/Waitlist) #

시장 점유율 및 규모: Toast는 선도적인 레스토랑 POS 공급업체로, 2023년에 Toast Tables라는 제품(때로는 단순히 Toast의 예약 및 웨이트리스트 시스템이라고 불림)으로 예약 시장에 진입했다. 이 목록에서 가장 최근 진입자임에도 불구하고 Toast는 방대한 POS 고객 기반을 활용해 빠르게 규모를 키웠다. 2023년 4월 출시 이후 2024년 7월 기준으로 3,035개의 레스토랑이 Toast의 예약/웨이트리스트 플랫폼을 사용하고 있었다. 1년 조금 넘는 기간 동안 Toast는 미국 온라인 예약 시장의 약 **5%**를 차지했다. 특히 Toast 예약 고객의 68%가 이전에 어떤 디지털 예약 시스템도 사용하지 않았다는 점이 눈에 띈다(즉 온라인 예약을 처음 도입한 레스토랑들이었다). 나머지 고객은 대부분 플랫폼 전환에서 온 것으로, 약 14%는 OpenTable에서, 8%는 Resy나 Tock에서 옮겨왔다. 이는 Toast가 그동안 플랫폼을 도입하지 않았던(대부분 캐주얼하거나 소규모인) 레스토랑들을 유입시켜 시장 전체 규모를 확대한 셈이다. Toast의 전체 POS 고객 수는 미국에서 60,000개 이상으로 매우 방대해, 해당 고객들에게 서비스가 추가로 확산되면 Toast Tables의 성장 여지는 상당하다.

강점:

• POS와의 원활한 연동: Toast의 예약 시스템은 주문·결제·테이블 관리를 위해 식당이 사용하는 동일한 플랫폼 안에 통합되어 있다. 이 원스톱 솔루션은 운영자(업주·매니저)에게 매우 매력적이다. 예를 들어, 예약으로 체크인하면 그 정보가 POS의 시팅 차트에 바로 반영되어 서버는 예약인지 워크인인지 구분할 수 있고, 이후 계산서(체크)를 해당 예약 프로필에 연결할 수 있다. 예약에 남긴 고객 정보(이름, 메모 등)를 계산서와 연동하면 방문당 지출을 자동으로 확인할 수 있다. 홀(Front-of-house)과 주방(Back-of-house) 데이터의 통합은 전에는 고급 레스토랑에서만 하던 것이었지만, Toast는 이를 대중화했다. 기술 스택도 단순해지고(벤더 하나, 지원 창구 하나), 운영 효율성이 올라간다(독립된 예약 시스템과 POS 간 중복 입력 불필요).
• 방대한 기존 고객 기반: Toast는 이미 Toast POS나 온라인 주문 기능을 쓰고 있는 수천 개 레스토랑과 연결돼 있었다. 외부 벤더의 콜드 피치보다 이들에게 Toast Tables를 제안하는 것이 훨씬 수월하다. 대개 소프트웨어 업데이트나 모듈 활성화만으로 도입이 가능하다. 레스토랑들이 Toast 브랜드를 신뢰하기 때문에 새 기능을 기꺼이 시도하는 편이다. 3천 개 레스토랑의 빠른 가입은 Toast의 배포력(유통력)을 보여준다 — 이미 Toast 하드웨어·소프트웨어를 매일 사용하던 업장이라면 기술에 보수적이더라도 전환이 쉽다. Toast가 확보한 68%의 ‘예약 신규’ 업장 중 다수는 비용이나 복잡성 때문에 OpenTable이나 Resy에는 절대 가입하지 않았을 것이지만, Toast의 내장 옵션 덕분에 바로 도입했다. 신규 업소 온보딩 능력은 시장을 확장시킨다.
• 저렴한 비용 & 단순한 요금제: Toast의 예약 추가 기능 가격은 비교적 낮게 보고된다(일부 POS 번들에선 무료거나 소액의 월요금일 수 있음). Toast의 전략은 서비스를 여러 층으로 쌓아 ARPU(단위당 평균 매출)를 높이는 것이지만, 결제 처리로도 수익을 얻기 때문에 각 서비스의 가격은 경쟁력 있게 책정된다. 레스토랑 입장에서는 Toast의 올인원 솔루션이 POS·온라인 주문·예약을 각각 별도 벤더에 맡기는 것보다 비용적으로 유리할 수 있다. 또한 커버당 수수료가 없는 정액제 모델인 경우가 많아, 소규모 업장에는 Toast Tables가 OpenTable보다 훨씬 경제적일 수 있다.
• 유연성·통제권: Toast 시스템은 주로 레스토랑 자체의 예약·대기 관리를 위한 것이라 업소가 고객 관계를 직접 관리한다. Toast는 고객들이 식당을 찾아다니는 공개 마켓플레이스를 운영하진 않는다(참여 식당을 Toast 디스커버 페이지에 노출할 수는 있으나 OpenTable/Resy 앱 수준의 효과는 아니다). 업소는 자사 웹사이트, Google(Toast는 Google Reserve와 연동), 전화 등으로 예약을 유도한다. 그래서 SevenRooms와 마찬가지로 제3자 앱으로 손님을 보내는 대신 툴셋 자체에 집중하는 보다 화이트라벨 방식이다. 이는 OpenTable에 ‘마케팅’ 비용을 지불하거나 Yelp 같은 리뷰 중심 플랫폼을 상대하기를 꺼리는 업장에 어필한다.
• 예측 불가능한 경쟁(지리적 기민성): 초기 롤아웃에서 흥미로운 점은 Toast가 전형적인 대도시만 먼저 공략하지 않았다는 것이다. 초기 고객은 다양한 도시에 흩어져 있었는데, 예: ~29 in Seattle, 29 in Chicago, 28 Atlanta, 27 Houston, 26 Phoenix, 25 Denver, 22 DC, 20 San Diego 등 — 그리고 소규모 시장에 몇 군데씩 분포해 있었다. 이는 Toast의 접근이 수요 주도적이었음을 시사한다: 영업·지원팀이 도시 구분 없이 관심 있는 POS 고객에게 업그레이드를 제공했을 가능성이 크다. 경쟁사 입장에서는 Toast가 다음에 어디를 공략할지 예측하기 어려웠고(도시별 단계적 확장과 달리), 그 결과 Toast는 빠르게 전국적 점유를 확보했다. Resy나 OpenTable 담당자가 방문하지 않을 2차 시장의 Toast POS 사용자들에겐 새 기능 제공이 환영받는 서비스였다. 이런 분산형 성장 전략은 한 지역에서 대규모 전투를 벌이지 않고도 여러 지역에서 조용히 경쟁사의 기반을 잠식할 수 있다는 점에서 강점이다.

약점:

• 자체 소비자 네트워크 부재: Toast는 아직 광범위하게 쓰이는 소비자용 예약 포털을 갖추고 있지 않다. 맛집 탐색용 ‘Toast’ 앱이 있는 것도 아니어서, 소비자가 앱을 통해 식당을 발견하고 예약을 잡는 주된 채널이 되지 못한다(결제용 앱과 Toast 가맹점 목록은 있긴 하나 예약 탐색용으로는 주류가 아님). 그래서 Toast 고객들은 자체 마케팅이나 구글 같은 서드파티 채널에 의존해 예약을 유치해야 한다. 인기 앱을 둘러보며 신규 고객을 찾는 식당은 Toast 내부 시스템과 함께 OpenTable이나 Resy에도 등록해 놓는 경우가 많다. Toast의 핵심 가치 제안은 마켓플레이스를 통한 좌석 채우기보다는 운영 효율화에 더 가깝다. 따라서 마케팅 도달 범위를 우선하는 식당에는 매력도가 떨어질 수 있다.
• 신규성 및 기능 성숙도: Toast Tables는(2023/24 기준) 매우 신규 제품이다. 일부 기능이나 완성도 측면에서 기존 플레이어들보다 뒤처질 가능성이 있다. 예컨대 복잡한 자리 배치에 대한 커스터마이징 옵션이 부족하거나, 분석(Analytics) 기능이 아직 탄탄하지 않을 수 있다. 얼리 어답터들의 통합 관련 평가는 긍정적이지만 버그나 기능 공백은 시간이 지나야 해결될 부분이 있다. 예: 예약 데이터를 CRM이나 이메일 시스템으로 자동 전송하는 연동을 원하지만 아직 지원되지 않을 수 있다. 경쟁사들은 Toast의 제품을 버전 1.0이라고 강조하며 OpenTable 등 오랜 기간 다듬어온 솔루션과는 차이가 있다고 주장할 것이다. 대형 레스토랑이나 특수한 요구가 있는 곳은 미션 크리티컬한 예약 운영을 신규 시스템에 맡기기를 주저할 수 있다(제품이 성숙해지면 태도는 바뀔 수 있음).
• POS 종속성(락인): Toast의 예약 시스템은 주로 Toast POS 고객을 위한 추가 기능 형태다. 만약 레스토랑이 Toast POS를 사용하지 않는다면 Toast Tables를 도입하려면 POS 자체를 Toast로 바꾸는 큰 작업이 필요하다. 이는 실제로 Toast의 잠재 시장을 자사 POS 사용자나 POS 전환을 감수할 의향이 있는 식당으로 제한한다. 모든 식당이 Toast POS를 쓰고 싶어 하는 것은 아니다—특히 고급 레스토랑은 Micros나 Aloha를 선호하고, 소규모 매장은 Square를 쓰는 경우가 많다. 그래서 Toast POS 생태계 밖에서는 채택률이 낮을 수 있다. 또한 식당이 Toast POS에 불만을 느껴 POS를 바꾸면 예약 기능도 함께 잃게 된다. 반대로 다른 예약 시스템에 만족하면서 Toast POS 도입을 고민하는 곳이라면, 기존 예약 솔루션과의 연동 문제 때문에 단점으로 작용할 수 있다. (현재로선 Toast POS를 쓰면서도 OpenTable이나 Resy를 병행할 수는 있다 — Toast가 막지는 않았지만 통합된 장점은 사라진다.)
• 업스케일 신뢰도 제한(현 단계): Toast 브랜드는 소규모~중규모의 동네 식당, 캐주얼 다이닝과 패스트 캐주얼에서 강세를 보인다. 파인 다이닝 쪽에는 침투율이 낮은 편(전혀 없는 것은 아니며 일부 고급 레스토랑도 Toast POS를 사용한다). 따라서 예약 솔루션도 초기에는 이 같은 세그먼트에 치우쳐 채택될 가능성이 크다. 유명 셰프나 화이트 테이블보가 필요한 고급 레스토랑은 Toast를 고급형 예약 솔루션으로 신뢰하지 않을 수 있다(실제와 다를 수 있음). Toast는 고급 레스토랑의 성공 사례(case study)를 확보해 이러한 편견을 깨야 한다. 그 전까지는 트렌디하거나 업스케일한 장면에서의 도입 속도가 더딜 수 있다.

지리적 분포: 앞서 언급했듯이, Toast Tables는 첫해에 뉴욕이나 샌프란시스코에만 집중하지 않고 다양한 도시로 빠르게 확산되었습니다. 초기 도입 수치는 여러 주요 도시에서 비슷했는데(2024년 중반 기준으로 약 열두 도시에서 각 20~30개 레스토랑 도입), 이는 Toast의 존재감이 전국적으로 꽤 분산되어 있다는 것을 의미하며, Toast POS가 인기 있는 지역 분포를 반영합니다(Toast는 모든 지역의 대도시권과 교외에서 강한 입지를 보이며, 특히 캐주얼 다이닝과 독립 레스토랑에서 강세입니다). 따라서 Toast의 예약 시스템은 맨해튼의 파인다이닝 클러스터보다는 덴버의 브루어리, 피닉스의 다이너, 애틀랜타의 비스트로 등 다양한 유형의 업장에서 사용되고 있다고 볼 수 있습니다. 시간이 지나 더 많은 Toast POS 사용자가 해당 기능을 켜면, 모든 주에 수백 곳의 Toast Tables 사용 매장이 생길 가능성이 있습니다. Toast의 초기 강점은 도심 엘리트 중심지 밖에 있을 것이며 — Resy 등이 적극적으로 공략하지 않았던 소도시나 다운타운 외곽의 수천 개 레스토랑을 확보하게 될 것입니다. 예를 들어 중서부에 매장 10곳인 지역 이탈리안 체인이 Toast POS를 쓰고 있다면 모든 지점을 Toast 예약 시스템으로 전환해 그 지역에서 상당한 시장 점유율을 가져갈 수 있습니다(뉴욕에서는 잘 알려지지 않았더라도). 물론 Toast도 주요 도시에서 일부 사용자를 확보했지만, 주목받는 핫플보다는 그 외 지역 매장들이 더 많았습니다. 또한 Toast가 구글과 연동되어 있어 Toast Tables에 등록된 레스토랑은 구글 검색의 예약 기능으로도 연결되므로, Toast 자체 앱이 아직 크게 알려지지 않았더라도 가시성은 넓다는 점도 유의할 필요가 있습니다.

Trends (2020–2025): Toast의 예약 기능 진출은 2020년대의 더 큰 레스토랑 테크 융합 흐름의 일부다. 팬데믹 기간 동안 레스토랑들은 다양한 디지털 도구(온라인 주문, QR 코드 메뉴, 비접촉 결제 등)를 도입했다. POS와 이러한 도구들을 제공하던 Toast는 예약/대기명단 기능을 추가해 고객 여정을 완결할 기회를 포착했다 — 특히 팬데믹 이후에는 더 많은 레스토랑이 고객 흐름 관리를 위해 예약을 받거나 대기명단을 운영했기 때문이다. Toast는 2022년경 예약 기능을 개발하거나 소규모 파일럿을 조용히 운영했을 가능성이 높고, 2023년에 정식 론칭했다. 시기도 좋았다: 레스토랑들이 코로나에서 회복하면서 운영을 간소화하고 비용을 절감하려 했기 때문이다. Toast는 이렇게 영업했다: “비싼 예약 시스템을 해지하고, 이미 사용 중인 POS와 연동되는 우리 시스템으로 바꾸세요.” 많은 업장이 2023년에 그 제안을 받아들였고, 경쟁사에 즉각적인 영향이 나타났다 — 2024년까지 일부 시장점유가 OpenTable과 Resy에서 Toast로 이동했다(Toast는 2024년 중반까지 OpenTable에서 약 400곳, Resy/Tock에서 238곳을 확보했다). 2025년으로 넘어가면서 Toast는 제품을 계속 다듬을 것이다. 기존에 Toast POS를 표준화한 체인 레스토랑들이 Toast Tables를 더 많이 도입할 가능성이 있다. 또한 로열티 프로그램과의 통합(Toast는 로열티 모듈을 보유)으로 예약 시 로열티 회원을 자동으로 인식하는 등 추가 기능이 가능해진다. Toast는 제휴도 모색할 수 있다: 예를 들어 Yelp나 TripAdvisor와 연동해 예약을 자사 레스토랑으로 유입시키는 방식(Toast는 자체 소비자용 앱이 없어 어그리게이터 제휴가 도움이 될 수 있다 — 다만 Yelp는 자체 시스템을 가진 경쟁자이므로 Google 연동만으로도 충분할 수 있다). 한 가지 리스크는 경기 악화 시 일부 레스토랑이 비용 절감을 위해 예약 시스템을 없앨 수 있다는 점(특히 도입 효과가 크지 않았던 곳). 하지만 Toast의 솔루션은 비교적 저비용이고 운영 효율을 개선하므로 유지될 가능성이 높다. 실제로 Toast는 방대한 사용 데이터를 통해 ROI를 증명할 수 있다(예: 대기명단을 디지털로 관리해 밤 시간대 테이블 회전수가 증가했다는 식으로). 요약하면, 2020년부터 2025년까지 Toast는 해당 세그먼트에 전혀 없던 회사에서 고객에게 기능을 켜서 제공하는 것만으로 의미 있는 점유를 확보한 회사로 변모했다. 이는 레스토랑 테크 분야의 수직적 통합 추세를 드러낸다 — POS 업체들(Toast, SpotOn, Square)은 예약 기능을 번들로 제공하고, 예약업체들(OpenTable, Resy)은 결제나 경험 관련 기능을 추가해야 했다. 레스토랑 입장에서는 더 많은 선택지와 종종 더 나은 가격을 제공받을 수 있어 전반적으로 긍정적이다.

Other Notable Platforms and Competitors #

위의 주요 플레이어들 외에도, 2020년부터 2025년까지 미국 시장에서 역할을 한 몇몇 플랫폼들이 언급할 가치가 있다:

• Wisely (Olo Guest Manager): Wisely는 예약, 대기명단, CRM을 제공하던 독립 게스트 관리 플랫폼으로 2021년 말 Olo에 인수되었습니다. 인수 전 Wisely는 멀티 유닛 레스토랑과 지역 체인에서 특히 인기를 끌었습니다. 예약, 온라인 주문, 로열티 데이터를 통합해 브랜드의 고객 데이터를 통합하려는 목적이었고, 이는 Olo의 디지털 주문 역량과도 맞닿아 있었습니다. 2022년에는 추정 **미국 시장의 ~5%**를 차지했지만, Toast와 Yelp의 성장으로 2024년에는 점유율이 **~7%**로 떨어졌습니다(2년 전 ~12% 수준에서 하락). 그럼에도 불구하고 Texas Roadhouse처럼 대기명단에 Wisely를 썼다고 보도된 브랜드 등 눈에 띄는 고객사가 있습니다. 현재는 Olo 플랫폼의 일부로, 주문·로열티 프로그램과 통합된 대기명단/예약 솔루션을 찾는 엔터프라이즈 레스토랑 그룹에 주로 판매됩니다. Wisely의 활동은 주로 미국(Olo의 주된 시장)에 국한되어 있고, 언론에 널리 보도되지는 않았지만 2022년 레스토랑 수 기준 상위 5~6개 시스템 중 하나였습니다. Olo가 대형 체인 계약에 집중하면서 성장세는 완만했지만, 이미 Olo를 배달이나 로열티 용도로 쓰는 브랜드와의 계약에 예약/대기 기능을 묶어 제공할 수 있다는 점은 장점입니다. Wisely의 사례는 2020년대 이후 예약 관리가 더 폭넓은 고객 참여(Customer Engagement) 도구와 결합되는 흐름을 보여줍니다.
• SpotOn Reserve: POS 및 결제 제공업체인 SpotOn은 2020년 SeatNinja를 인수하면서 예약 시장에 진출했습니다. SeatNinja는 소규모 예약·대기명단 소프트웨어였고, 리브랜딩 후 SpotOn Reserve라는 이름으로 SpotOn POS 고객에게 통합 솔루션을 제공했습니다. SpotOn은 중소형 레스토랑을 주요 타깃으로 삼았고, SpotOn POS 고객이 많은 중서부(Midwest)나 서해안(West Coast) 같은 지역에서 특히 공략했습니다. SpotOn Reserve는 전국 단위 분석에서 큰 점유율로 집계되지 않았고(대체로 “기타 5%”에 포함된 것으로 보임), 수백 개 수준의 레스토랑이 사용하고 있을 가능성이 큽니다. 이는 Toast와 유사한 패턴으로, POS 벤더들이 자사 포트폴리오를 보완하기 위해 예약 기능을 붙이는 사례입니다. 예를 들어 SpotOn POS를 쓰는 독립 피자집이나 타번(tavern) 중 일부는 간단한 대기명단/예약 인터페이스로 Reserve를 사용할 수 있습니다. SpotOn의 영향력은 Toast보다 작지만, Chicago 같은 도시나 California 같은 지역에서 SpotOn의 입지가 있는 곳에서는 눈여겨볼 경쟁자입니다.
• HostMe, TableAgent, etc. (Long Tail Solutions): 시장의 작은 부분을 차지하는 기타 제공업체들이 다수 있습니다. HostMe는 저비용·사용 편의성 때문에 일부 독립 레스토랑에서 쓰는 클라우드 기반 예약·대기명단 시스템으로, 미국과 해외에 걸쳐 일부 진출해 있습니다. TableAgent는 free 예약 시스템(수수료 없음, 오픈소스)으로, 팬데믹 기간 예산이 빠듯했던 일부 레스토랑들이 OpenTable을 떠나 TableAgent나 Eat App(두바이 기반의 글로벌 공급자, 프리미엄 모델 제공) 같은 무료/프리미엄 솔루션을 시도하게 만들었습니다. 이들 업체가 대규모로 성장한 것은 아니지만, 합하면 시장의 몇 퍼센트를 차지합니다. Eveve는 2010년대 초 미니애폴리스 등 몇몇 도시에서 저렴한 대안으로 주목받았던 틈새 사업자로, 미국 내 존재감은 제한적이지만 여전히 일부 레스토랑의 예약 위젯을 구동합니다. Quandoo, TheFork, OpenTable (international variants): 국제 서비스들은 미국 시장에서 큰 침투를 이루지 못했습니다. TripAdvisor의 예약 플랫폼인 TheFork는 주로 유럽에서 활동하고, 독일 기반의 Quandoo도 미국 내 영향력은 미미했습니다. 한편 영국 기반의 ResDiary는 미국에서 일부 호텔 레스토랑 예약을 담당하기도 했지만 점유율은 아주 작았습니다. 요컨대 2020–2025년 기간 동안 미국 시장은 별개로 움직였고, 국내 플랫폼들이 주도했으며 국제 업체들은 주로 자국·지역에 집중했습니다.
• Google “Reserve a Table” (Aggregator): 자체적인 백엔드를 제공하지는 않지만 Google의 Reserve(검색/지도에서 바로 예약할 수 있는 인터페이스)는 이 기간 동안 핵심 채널로 자리잡았습니다. 사용자가 Google 검색이나 지도에서 바로 예약할 수 있게 해주나, 실제 예약 처리는 OpenTable, Resy, Yelp, SevenRooms, Toast 등 기저 파트너 시스템을 통해 이뤄집니다. Google은 시간이 지나며 파트너를 늘렸고 — 2023년까지는 주요 예약 시스템 대부분과 연동하고 있었습니다. Google은 백엔드를 제공하지 않지만, 검색 결과에 “Find a Table”(테이블 찾기) 버튼을 눈에 띄게 배치함으로써 플랫폼 간 경쟁 구도를 바꿨습니다. 인기 소비자 앱을 보유하는 것의 중요성이 줄어들었고, 작은 플랫폼이라도 Google을 통해 노출을 얻을 수 있게 되었습니다. 이는 Toast 같은 신규 진입자나 자체 다이너 앱을 만들지 않아도 Google과 연동해 예약을 확보할 수 있는 SevenRooms 같은 플랫폼에 유리하게 작용했습니다. 결과적으로 Google은 경쟁 환경의 일부 격차를 줄였고, 2025년까지는 Google Reserve 연동이 진지하게 경쟁하려는 플랫폼에게는 필수 기능이 되었습니다. Yelp처럼 초기에는 뒤처졌던 업체들도(결국 합류하긴 했음) 고객 요구로 인해 연동에 나서지 않을 수 없었습니다.

시장 동향 및 결론 #

통합 및 파트너십: 2020년부터 2025년까지 주요 트렌드 중 하나는 예약 플랫폼 시장의 통합이다. American Express가 Resy(2019)와 Tock(2024)를 인수하면서 한 회사가 두 개의 주요 플랫폼을 보유하게 되었는데—이는 Resy의 사용자 기반과 Tock의 고유 기능을 결합하려는 전략을 시사한다. 유사하게 인접 분야의 테크 기업들도 움직였다: Olo는 Wisely를 인수(2021), Squarespace는 잠시 Tock을 보유(2021–24), 그리고 Toast나 SpotOn 같은 POS 업체들은 자체 시스템을 구축하거나 인수했다. 또한 Yelp-Google 제휴(2023)나 OpenTable의 Visa 파트너십(2023) 같은 중요한 협력 사례도 나왔다. 결과적으로 시장은 몇몇 생태계로 재편되었다: Booking Holdings (OpenTable), Amex (Resy/Tock), Yelp, Toast, 그리고 Olo/기타 — 각 생태계는 레스토랑에 매력적인 서비스 패키지를 제공하려고 경쟁하고 있다. 이러한 통합은 레스토랑들이 더 큰 가치와 낮은 비용을 요구한 데 따른 대응이다.

팬데믹 여파와 손님 행동 변화: COVID-19 팬데믹은 손님들의 행동과 레스토랑 운영을 극적으로 바꿔 놓았다. 2020년을 기점으로 훨씬 많은 레스토랑이 예약을 필수화하거나 강력히 권장하기 시작했고(수용 인원 관리를 위해 캐주얼 다이닝 업장들도 포함), 손님들은 미리 계획하는 데 익숙해졌다—2022년에는 팬데믹 이전보다 더 일찍, 더 다양한 용도로 테이블을 예약하는 경향이 강화되었다. 이로 인해 “예약 문화” 붐이 일어났다. 동시에 앱 기반 예약에서 노쇼(no-show)와 막판 취소 문제가 대두되었고, 일부 레스토랑은 수수료나 선결제 티켓으로 대응했다(이로 인해 Tock 같은 플랫폼 수요가 증가했고 OpenTable과 Resy도 보증금/수수료 옵션을 추가했다). 또 하나의 현상은 예약 대기 앱과 재판매의 등장이다 — 높은 수요로 인해 AppointmentTrader 같은 플랫폼에서 구하기 힘든 예약을 유료로 거래하는 사례가 생겼다. 이는 예약 시스템 시장의 직접적인 일부는 아니지만 특정 예약 슬롯의 가치가 얼마나 높아졌는지를 보여주며, Resy 같은 시스템은 ‘Notify’ 기능이나 테이블 공개 통제 등으로 대응했다.

기술의 융합: 2025년의 레스토랑들은 그 어느 때보다 더 통합된 기술을 사용하고 있다. 예약 시스템은 더 이상 분리된 상태가 아니며 POS, 온라인 주문, 로열티(멤버십), 리뷰와 연동된다. 예를 들어 Toast 같은 올인원 솔루션이나 Olo + Wisely 같은 통합 조합을 사용하면 손님에 대한 360도 뷰를 확보할 수 있다: 예약 내역, 주문한 메뉴, 리뷰 작성 여부까지(심지어 Yelp 시스템은 손님이 Yelp에 리뷰를 남겼는지도 보여준다). 이러한 융합은 시장이 단순한 테이블 예약 행위만큼이나 게스트 관리에 초점을 맞추게 했다는 의미다. 플랫폼들은 예약 이상의 기능으로 차별화한다: OpenTable은 넓은 마케팅 노출을 제공하고, Resy/Tock은 브랜드 정체성과 차별화된 예약 경험을 제공하며, Yelp는 리뷰/대기명단을 포함한 올인원 솔루션을 제공하고, SevenRooms는 심층적인 CRM을, Toast는 운영 통합을 제공하는 식이다.

시장 점유율 변화: 2020년부터 2025년까지 OpenTable의 지배력은 가장자리가 깎이듯 약간 줄었지만 완전히 무너지지는 않았다. OpenTable은 다수 점유에서 강한 최다 점유(약 40% 중반대 점유율)로 이동했다. Resy는 대략 2021년까지 빠르게 성장했으나 이후 정체했고 2024년까지는 소폭 점유율을 잃었다(몇 포인트 하락). Yelp는 점유율 증가폭이 가장 커서 레스토랑 수 기준으로 2위~3위권으로 올라섰다. Tock은 규모 대비 영향력이 컸지만 점유율은 10% 미만에 머물렀고 틈새 시장에 다시 집중했다. SevenRooms는 꾸준히 성장했으나 주로 미국 외 지역에서 성과를 내며 미국 내 점유율은 작게 유지됐다. Toast는 갑작스럽게 등장해 일정 비중을 차지하면서 많은 레스토랑이 아직 공략 대상으로 남아 있었음을 입증했다. 그 결과 2025년에는 시장이 2019년보다 더 분산·파편화되었는데, 2019년에는 OpenTable의 지배가 사실상 독점에 가까웠다. 레스토랑들은 선택 가능한 유효한 옵션을 여러 개 갖게 되었고, 많은 곳은 매장 운영용 시스템과 마케팅용 시스템 등 두 가지를 병행 사용하고 있다. 경쟁 압력은 전반적인 개선을 촉발했으며—예를 들어 OpenTable은 더 유연하고 혁신적으로 변했고, Resy/Amex는 혜택을 밀어붙였으며 Yelp는 기능을 확장하는 등—궁극적으로 레스토랑과 손님 모두에게 이득을 줬다.

결론: 미국 레스토랑 예약 및 테이블 관리 시장은 2020–2025년 동안 팬데믹, 신규 진입자, 변화하는 손님 기대치에 의해 급격한 변화를 겪었다. 한때 OpenTable 대(對)전부였던 시장은 이제 비용, 통제, 노출(cost, control, and exposure)을 저울질해야 하는 활발한 다자 경쟁 시장으로 바뀌었으며—2025년과 그 이후에는 기술 선택이 훨씬 더 세심하고 복잡한 판단이 되었다.