Mercado de Reservas e Gerenciamento de Mesas para Restaurantes (EUA, 2020–2025) #

O mercado dos EUA para plataformas de reservas online e gerenciamento de mesas para restaurantes com serviço completo e casual dining ficou cada vez mais competitivo entre 2020 e 2025. Em meados de 2024, cerca de 19% dos restaurantes com atendimento à mesa nos EUA estavam usando um sistema online de reservas ou lista de espera – ante apenas 13% em 2022. Esse crescimento ocorreu apesar da queda no número total de restaurantes pós‑pandemia, já que os operadores passaram a adotar tecnologia para aumentar a eficiência e gerenciar a demanda reprimida da clientela. Um pequeno grupo de plataformas domina esse espaço – notadamente OpenTable, Yelp Guest Manager, Resy, Tock, SevenRooms, Toast (Toast Tables) e Wisely (agora parte da Olo) – respondendo por mais de 95% dos restaurantes dos EUA que usam software de reservas online. As dezenas de provedores menores restantes representam apenas cerca de 5% do mercado.

Participação de mercado das principais plataformas online de reservas/lista de espera nos EUA por número de restaurantes (julho de 2024). O OpenTable permanece na liderança com ~46%, enquanto a plataforma do Yelp saltou para ~14% após 2022. A nova entrante Toast já capturou ~5% em seu primeiro ano. (Fonte: análise no LinkedIn de Ekaterina Dyus)

Para comparar a escala, a tabela abaixo resume a presença aproximada de cada plataforma nos EUA (número de restaurantes parceiros e participação de mercado), em 2024:

Nota: A participação de mercado é medida como a porcentagem dos restaurantes dos EUA que usam um sistema online de reservas/lista de espera e que estão em cada plataforma (meados de 2024).

A seguir, uma análise detalhada de cada grande plataforma, cobrindo presença de mercado, pontos fortes, pontos fracos, áreas geográficas de atuação e tendências notáveis de 2020 a 2025:

OpenTable #

Participação de mercado e escala: O OpenTable é o líder de longa data em reservas online para restaurantes. No início de 2024, atendia mais de 55.000 restaurantes globalmente, incluindo um estimado ~28k nos EUA (cerca de 46% dos restaurantes dos EUA que usam software de reservas). Apesar da nova concorrência, o OpenTable nunca perdeu a posição de liderança em número total de usuários – em 2020 ainda tinha por volta de 60.000 restaurantes vs. 20.000 no Resy globalmente. Entre 2022 e 2024 sua participação caiu ligeiramente (de ~51% para 46%) à medida que os rivais cresceram, mas o OpenTable continua sendo a opção padrão para muitos estabelecimentos.

Pontos fortes:

• Rede massiva de clientes: O maior ativo do OpenTable é sua enorme base de usuários e visibilidade no marketplace. Ele conecta milhões de clientes a restaurantes, afirmando acomodar mais de 1 bilhão de pessoas por ano (em 2022). Restaurantes no OpenTable ganham exposição via o app/site popular para consumidores, além de integração ao Google Search/Maps e outros sites de viagem, gerando grande volume de reservas.
• Recursos robustos e tecnologia atualizada: Fundado em 1998, o OpenTable tem décadas de desenvolvimento de produto. Sob a CEO Debby Soo (desde 2020) passou por modernização significativa – adicionando recursos de lista de espera/notificações (para avisar clientes sobre vagas) e um programa “Icons” para destacar restaurantes de alto nível. Também atualizou o back-end (superando o antigo sistema local de terminais para uma plataforma em nuvem) e melhorou integrações, permitindo que redes de restaurantes compartilhem dados de convidados entre unidades.
• Precificação flexível e incentivos: Historicamente caro, o OpenTable introduziu novos planos de preço para se alinhar melhor aos concorrentes entre 2021–2022. Mudou de um modelo rígido de cobrança por pessoa para planos escalonados (Basic, Core, Pro a ~$149/$299/$499 mensais) com taxas por cliente menores ou inexistentes. Além disso, o OpenTable não hesitou em atrair restaurantes de destaque com incentivos financeiros. Em 2023 fez parceria com a Visa para oferecer bônus em dinheiro a restaurantes que migrassem e para reservar mesas para portadores de cartões premium. Isso seguiu estratégia semelhante da American Express com o Resy (ver seção Resy).
• Integrações amplas: Como parte da Booking Holdings, o OpenTable se beneficia da integração com plataformas de viagem (Booking.com, Kayak etc.) e oferece conectividade com PDV (POS), integrações via API e reservas omnichannel (widgets para site, links nas redes sociais etc.). Atende desde alta gastronomia até restaurantes casuais, sendo uma solução completa para vários tipos de operação.

Pontos fracos:

• Alto custo (historicamente): A OpenTable por muito tempo cobrava uma mensalidade de $249+ mais ~$1 por pessoa acomodada via o site do OpenTable. Muitos operadores consideravam as taxas por pessoa “exorbitantes”. Apesar de a precificação estar mais flexível hoje, o custo ainda é um fator, especialmente para restaurantes menores que podem preferir soluções de taxa fixa ou mais baratas.
• Propriedade dos dados & marketing: Como o OpenTable intermedia o processo de reserva, os restaurantes historicamente tinham acesso limitado a dados de contato dos clientes e a informações para marketing. Alguns sentiam que o OpenTable “era dono” do relacionamento com o cliente. Isso melhorou (agora os restaurantes recebem o consentimento dos convidados para e-mail via OpenTable), mas concorrentes como o SevenRooms se orgulham de oferecer controle total sobre os dados dos convidados.
• Percepção e defasagem em inovação: No fim da década de 2010, a OpenTable ganhou a reputação de “um dinossauro” com “tecnologia antiquada” e suporte insatisfatório. Era vista como careta ou ultrapassada em comparação com apps novos. Alguns restaurantes badalados deixaram a OpenTable entre 2015–2019 em favor de plataformas mais modernas. Embora a OpenTable tenha reformulado sua tecnologia e serviço desde então, ainda luta para se livrar da imagem de antiquada. Em contraste, o Resy conquistou prestígio como a alternativa descolada nesse período.
• Concorrência por casas badaladas: Muitos restaurantes novos e hypados (especialmente em NYC e LA) costumam evitar a OpenTable no lançamento, optando por Resy ou Tock para reforçar uma imagem “descolada”. A OpenTable tem combatido isso com novos recursos e ações de relacionamento, mas ainda surpreende quando um restaurante hypado escolhe o OpenTable. Em certas cenas (ex.: Brooklyn), a OpenTable perdeu espaço para o Resy no início dos anos 2020.

Presença Geográfica: O OpenTable tem penetração nacional. Mantém a participação #1 em 13 das 15 maiores cidades dos EUA para alimentação. Sua rede é forte em grandes metrópoles como Nova York (Manhattan), onde está empatado em primeiro, e domina na maioria das outras (Chicago, Los Angeles, etc.). Mesmo em cidades muito focadas em gastronomia onde concorrentes avançaram (por exemplo, San Francisco, New Orleans), o OpenTable manteve uma grande base instalada de restaurantes clássicos e consolidados. Dito isso, ele perdeu alguma participação em locais que ditam tendências – por exemplo, em Brooklyn, NY, o Resy agora lidera com ~53% dos restaurantes com reservas online, e a participação do OpenTable em San Diego caiu cerca de 12 pontos percentuais à medida que outros (notadamente o Yelp) ganharam espaço. No geral, a presença do OpenTable é a mais ampla entre todas as plataformas – das grandes cidades a mercados menores – graças à sua longa atuação e à marca forte entre um amplo leque de clientes.

Tendências (2020–2025): O OpenTable foi muito afetado em 2020 pelas restrições da pandemia, quando as refeições presenciais despencaram. (Em certo momento na primavera de 2020, os dados do OpenTable mostraram reservas nos EUA caindo ~100% ano a ano.) Em resposta, o OpenTable isentou temporariamente taxas e adicionou recursos relacionados à segurança contra a COVID, como sinalização das políticas de vacinação ou distanciamento dos restaurantes. À medida que o consumo presencial se recuperou em 2021–2022, o OpenTable viu as reservas voltarem e até superarem os níveis pré-pandemia em muitas regiões. Durante esse período, porém, muitos restaurantes reavaliaram seu stack de tecnologia, e o OpenTable perdeu alguns clientes para concorrentes mais baratos ou mais ágeis. Isso levou a liderança do OpenTable a lançar uma “ofensiva completa de charme” entre 2022–2023 – lançando novos planos de preços, melhorando o produto e ativamente reconquistando restaurantes de alto perfil. Em 2023–2024, essa estratégia começou a dar resultados: vários restaurantes aclamados (por exemplo, Estela, Altro Paradiso, Win Son em Nova York) voltaram do Resy para o OpenTable. O OpenTable também atraiu hotspots recém-abertos que “normalmente se suporia estarem no Resy” – indicando uma competitividade recuperada. Além disso, o OpenTable fez parceria com a Visa em 2024 para imitar o benefício da Amex no Resy, pagando a certos restaurantes para reservar mesas para titulares do cartão Visa Infinite. Todas essas ações sugerem que o OpenTable tem vindo a “reconquistar seu status” entre os formadores de tendência até 2025, ao mesmo tempo em que continua sendo a plataforma coringa para milhares de restaurantes convencionais. Com a American Express agora controlando duas rivais importantes (Resy e Tock), a controladora do OpenTable (Booking Holdings) provavelmente continuará investindo no OpenTable para defender sua liderança nos próximos anos.

Resy #

Participação de Mercado & Escala: O Resy surgiu em 2014 como um concorrente iniciante do OpenTable, e em 2019 já havia se estabelecido como a segunda maior plataforma de reservas dos EUA. A American Express adquiriu o Resy em 2019, impulsionando seu crescimento. No início de 2023, o Resy listava cerca de 16.000 restaurantes globalmente – tornando-se o maior serviço de reservas de capital fechado nos EUA – com a grande maioria desses restaurantes nos Estados Unidos. Em meados de 2024, a presença do Resy nos EUA era de aproximadamente 7.000–8.000 restaurantes (cerca de 12% de participação no mercado de reservas online dos EUA). Essa participação na verdade caiu em relação a ~16% em 2022, porque, embora o Resy continuasse a adicionar restaurantes, rivais como Yelp e Toast cresceram mais rápido. Em termos absolutos, a rede do Resy cresceu – por exemplo, na cidade de Nova York mais Brooklyn ela cresceu 11% em 1,5 ano, chegando a 1.637 restaurantes em 2024. Mas a participação relativa caiu ligeiramente à medida que o total de restaurantes que adotam tecnologia se expandiu. O Resy continua sendo um forte player #2 ou #3 em muitos mercados e é especialmente proeminente no segmento de alta gastronomia.

Forças:

• “Marca descolada” & Fidelidade dos Clientes: Resy se consolidou ao se alinhar com restaurantes tendência. Mirou “os novatos mais badalados” e ofereceu uma ferramenta moderna que trazia certo prestígio. Em meados dos anos 2010, estar no Resy sinalizava que um restaurante era descolado ou exclusivo — “era muito importante no centro de Nova York estar no Resy,” como comentou um co-proprietário de um grupo de hospitalidade. Isso cultivou uma base de usuários ávidos por gastronomia que hoje muitas vezes dizem “I’ll make a Resy” como termo genérico para reservar uma mesa. O capital cultural da plataforma é um ativo importante, especialmente em cidades como NYC e LA, onde as tendências gastronômicas começam. A American Express reforçou essa imagem ao integrar o Resy aos benefícios de dining da Amex (ex.: “Global Dining Access” para portadores dos cartões Platinum/Centurion, que ganham prioridade em reservas em restaurantes selecionados do Resy). Essa exclusividade aproxima ainda mais o Resy de clientes de alto gasto e dos restaurantes que os cobiçam.
• Precificação fixa & Modelo pró-restaurante: Ao contrário das cobranças por pessoa do OpenTable, o Resy geralmente adotou um modelo SaaS de mensalidade fixa, que muitos restaurantes preferem pela previsibilidade de custos. (Em um momento a taxa do Resy era cerca de $189/month vs. as taxas do OpenTable de $249+cover.) O Resy normalmente não cobra clientes para fazer reservas (seu modelo inicial de vender reservas mediante pagamento foi rapidamente descontinuado). Os restaurantes também mantêm controle sobre seu inventário de reservas — o sistema do Resy é baseado na web e acessível em iPads, um avanço em relação ao antigo sistema do OpenTable em terminal único. No geral, o Resy se posicionou como “uma ferramenta moderna e fácil de usar para gerenciar a demanda por reservas,” criada por gente que entende as necessidades dos restaurantes.
• Conjunto de Recursos & Eventos: O Resy introduziu recursos populares como “Notify” (que permite que clientes na lista de espera sejam notificados sobre vagas), amplamente elogiado e posteriormente emulado pelo OpenTable. Também aproveita o suporte da Amex para promover eventos e ações especiais — por exemplo, o Resy organizou festivais gastronômicos, jantares colaborativos com chefs e eventos de degustação exclusivos para membros. Esse marketing baseado em eventos eleva o perfil do Resy e agrega valor aos restaurantes parceiros (que ganham exposição através do conteúdo e das parcerias de mídia do Resy).
• Parcerias Estratégicas: O Resy se integra com plataformas relevantes para seu público-alvo. Tem API e integrações com POS (ex.: pode se integrar com Toast POS e outros para sincronizar o status das mesas). Também faz parceria com o Instagram (permitindo botões “Reserve” nos perfis de restaurantes no IG) e foi parceiro inicial do programa Google’s Reserve, de modo que restaurantes no Resy podem ser reservados diretamente via Google Search/Maps (um canal vital). A propriedade do Resy pela Amex também lhe dá acesso à máquina de marketing da Amex e à sua base de clientes de alto poder aquisitivo.

Fraquezas:

• Rede menor (Descoberta): A base de clientes do Resy, embora engajada, é menor que a audiência geral do OpenTable. Restaurantes no Resy podem receber menos visibilidade total de comensais casuais ou turistas. Um proprietário de restaurante observou que o Yelp tem mais reconhecimento entre visitantes de fora da cidade do que o Resy. Assim, um restaurante que depende do fluxo de turistas pode não se beneficiar tanto do Resy quanto do Yelp ou do OpenTable. A base de usuários do Resy é mais inclinada a comensais urbanos antenados, o que pode ser uma limitação para exposição em larga escala.
• Percepção de desaceleração após Amex: Depois que a American Express adquiriu o Resy, algumas pessoas do setor acharam que o ritmo de inovação da plataforma diminuiu. Há reclamações de que “o produto do Resy ficou inacreditavelmente ruim desde que a Amex o comprou…sem inovação, cada vez mais cheio de falhas”, segundo um dono de um grupo de restaurantes de destaque. Um executivo de TI de restaurante também notou uma “linha divisória clara” após o acordo com a Amex, quando o desenvolvimento de funcionalidades parece ter parado. Embora a Amex tenha trazido estabilidade financeira e alcance, pode ter deslocado o foco do Resy da inovação ágil para a integração de benefícios para portadores de cartão. O Resy também teve algumas quedas/falhas de grande repercussão nos últimos anos que provocaram a ira dos restaurantes (por exemplo, uma queda em setembro de 2021 que atrapalhou reservas em Nova York). Esses problemas dão aos concorrentes a abertura para alegarem maior confiabilidade ou suporte.
• Presença limitada fora dos EUA: O Resy é muito centrado nos EUA. Sua presença internacional é relativamente pequena (tem alguma atuação em cidades como Londres, e a Amex estendeu algumas funcionalidades do Resy ao exterior, mas não é nem de longe tão global quanto OpenTable ou SevenRooms). Isso importa se um grupo de restaurantes precisa de uma solução multipaís ou se viajantes internacionais esperam o mesmo app (OpenTable e TheFork dominam a Europa, por exemplo).
• Menos indicado para empresas muito grandes: Embora muitos restaurantes independentes e pequenos grupos adorem o Resy, algumas cadeias muito grandes ou redes hoteleiras podem achar que faltam recursos corporativos específicos, ou preferir uma plataforma como SevenRooms (para CRM avançado) ou Wisely (para integração com apps de fidelidade). O ponto forte do Resy são restaurantes independentes e pequenos grupos; é menos comum em grandes redes de casual dining ou resorts/cassinos.

Pontos fortes geográficos: A influência do Resy é mais forte em grandes centros urbanos de gastronomia, especialmente em Nova York. Em Nova York, o Resy compete lado a lado com o OpenTable — eles “dividem a posição de liderança” em Manhattan e o Resy lidera no Brooklyn com 53% de participação. Isso reflete como muitos dos restaurantes mais badalados de Nova York são clientes do Resy. O Resy também é forte em Los Angeles (172 restaurantes na cidade de LA em 2024, +20% desde 2022) e Miami (onde cresceu 39% para 78 restaurantes em 2024). Outros focos de força incluem a área da baía de San Francisco, Washington D.C., Chicago, Austin e Nova Orleans — essencialmente, cidades com público gastronômico e cenas de restaurantes descoladas. Dito isso, o Resy ampliou sua base desde a pandemia: agora lista mais restaurantes de bairro e até alguns bares que não aceitavam reservas antes de 2020. Isso indica a expansão do Resy de casas puramente high‑end para estabelecimentos locais mais casuais. Ainda assim, a marca ressoa mais nos grandes centros costeiros. O Resy tem relativamente menos clientes em cidades menores ou mercados menos orientados por tendência, onde OpenTable ou Yelp podem dominar. Notavelmente, o Brooklyn é um mercado vitrine para o Resy (muitos restaurantes da nova geração lá escolhem o Resy primeiro), e Nova York como um todo é frequentemente considerada o mercado de reservas mais competitivo — um que o Resy em grande parte “venceu” em termos de share cultural.

Tendências (2020–2025): O Resy enfrentou ao mesmo tempo desafios e oportunidades durante a pandemia. Por um lado, o aumento na demanda por reservas (até em bares e estabelecimentos casual) pós-2020 jogou a favor do Resy. Com os clientes agora obrigados a reservar com antecedência em muitos lugares devido aos limites de capacidade, o Resy virou um app ainda mais essencial para quem frequenta cidades. O termo “Resy culture” decolou em NYC, com pessoas atualizando obsessivamente a tela em busca de horários e até participando de liberações de reservas (“drops”) e trocas/revendas — numa espécie de cambismo de reservas. Esse uso intenso elevou o perfil do Resy. A American Express entrou de cabeça – em 2021–2022 a Amex ofereceu a alguns restaurantes do Resy subsídios ou apoio de marketing em troca de disponibilizarem mesas para clientes portadores de cartão Amex. Esse modelo pay-for-access consolidou a presença do Resy em muitos locais exclusivos (os portadores de cartão sabiam que era no Resy que se conseguia mesas difíceis).

No entanto, a partir de 2022, o Resy também passou a enfrentar uma concorrência mais forte. A integração do Yelp ao Google em 2023 atraiu alguns restaurantes de porte médio, e a revitalização do OpenTable em 2023 fez com que vários restaurantes de destaque migrassem de volta. Em meados de 2024, o Resy não havia aumentado sua participação na maioria das principais cidades, apesar de o número total de restaurantes subir levemente. Esse platô é parte do motivo pelo qual a Amex decidiu adquirir a Tock em 2024 — para aumentar a participação de mercado combinada e as capacidades. Entrando em 2025, espera-se que o Resy fique mais alinhado com a Tock (ambas sob a Amex). Isso pode significar a integração dos recursos pré-pagos da Tock no Resy, ou uma fusão das redes de restaurantes, o que pode reforçar a proposta de valor do Resy frente ao OpenTable. A expectativa é que o Resy continue focado em restaurantes premium e “descolados”, aproveitando a tecnologia da Tock para novos recursos. A trajetória do Resy de 2020 a 2025 foi de subida rápida seguida de um leve nivelamento — passou de insurgente a um consolidado segundo lugar, e agora precisa inovar novamente (com o apoio da Tock) para conter o retorno do OpenTable e um Yelp que se tornou subitamente formidável.

Tock #

Participação de mercado e escala: A Tock foi fundada em 2014 por Nick Kokonas (do Alinea Group) com uma abordagem bem diferente para reservas. No início de 2024, a Tock tinha cerca de 7.000 restaurantes e outros espaços globalmente; aproximadamente metade são restaurantes tradicionais, e o restante são vinícolas, pop-ups, eventos, etc. Nos EUA, a base de restaurantes da Tock em 2024 é estimada em ~4.000–4.500 (cerca de 7% de participação entre restaurantes que usam tecnologia de reservas). Isso representou uma leve queda em participação em relação a ~10% em 2022. De fato, em alguns mercados a Tock perdeu restaurantes (por exemplo, sua presença em Chicago caiu 17% em dois anos, à medida que alguns locais voltaram para o OpenTable). O crescimento da Tock desacelerou por volta de 2023, possivelmente porque passou a focar em outros verticais (vinícolas, eventos) e porque concorrentes reagiram ao seu modelo. Em 2021, a Tock foi adquirida pela Squarespace, e depois a American Express adquiriu a Tock em meados de 2024 por $400 milhões. Com o acordo da Amex, a Tock virou uma plataforma irmã do Resy, o que, em conjunto, dá à Amex um portfólio combinado maior de restaurantes.

Pontos Fortes:

• Reservas Pré-pagas & Gestão de Yield: A inovação marcante do Tock foi introduzir reservas com ingresso e preços dinâmicos no segmento de alimentação. Restaurantes podem cobrar os clientes antecipadamente por uma refeição ou menu degustação, ou exigir um depósito/sinal para a reserva. Também podem oferecer precificação variável – por exemplo, horários fora de pico ou lugares no bar por valores menores, ou experiências de menu especiais por preços mais altos. Esse sistema dá aos restaurantes mais controle e maior segurança de receita (reduzindo faltas/no-shows e ajudando o fluxo de caixa). Para os clientes, gera uma reserva com cara de evento (você paga antecipadamente, como faria por um show/ingresso). Restaurantes de alto padrão com menu fechado ou menu degustação adotaram isso; por exemplo, em determinado momento a única forma de conseguir uma mesa no Alinea (Chicago) ou no French Laundry (Napa) era via Tock, pagando um depósito ou o valor total do menu antecipadamente. Esse maior controle para os restaurantes foi um diferencial-chave que forçou mudanças na indústria.
• Especializado em Alta Gastronomia & Experiências: O Tock virou a plataforma preferida para restaurantes “destino” e vinícolas. Tem funcionalidades para menus degustação multi‑pratos, degustações de vinho, jantares na mesa do chef (chef’s table), aulas pré‑pagas, etc., que os sistemas de reserva padrão não ofereciam. O público de alto poder aquisitivo conhece bem o Tock, já que muitos restaurantes premiados com estrelas Michelin e prêmios James Beard o adotaram. Em 2020, o Tock já gerenciava reservas não só para restaurantes sofisticados, mas também para salas de degustação de vinhos (Napa, Sonoma, etc.), tours em cervejarias, jantares pop‑up e até cafés de museus em eventos especiais. Essa diversificação faz com que o Tock não esteja limitado ao restaurante tradicional — é um sistema de reservas mais amplo para hospitalidade. Cerca de 24% dos clientes do Tock são vinícolas e uma parcela significativa são locais para eventos especiais. Isso dá ao Tock um nicho único e fontes de receita além dos restaurantes.
• Pivô na pandemia – Tock to Go: Quando a COVID‑19 chegou, o Tock lançou rapidamente “Tock to Go” em 2020. Isso permitiu que os restaurantes vendessem refeições para viagem, kits de preparo e itens de despensa num modelo de pré‑pedido e pré‑pagamento (basicamente transformando o sistema de reservas numa plataforma de e‑commerce). Essa inovação ajudou muitos restaurantes de alto padrão a sobreviver ao lockdown oferecendo versões para levar de seus menus com retirada em horários agendados. Também poupou os restaurantes das altas taxas de comissão que teriam pago a apps de entrega terceirizados. O “Tock to Go” gerou boa vontade e manteve os restaurantes clientes do Tock ativos durante a pandemia.
• Dados de Clientes & CRM: Embora não seja tão focado em CRM quanto o SevenRooms, o Tock ainda fornece aos restaurantes a propriedade das informações dos clientes e a capacidade de gerenciar relacionamentos. Todo cliente que reserva pode ser registrado com notas, preferências e histórico de pedidos (especialmente se tiver comprado experiências ou complementos via sistema Tock). Assim, os restaurantes podem identificar clientes VIP recorrentes ou personalizar ofertas. E como o pagamento geralmente é feito antecipadamente, o Tock captura dados valiosos de gasto por cliente.

Pontos fracos:

• Tráfego Limitado de Consumidores: O Tock foi projetado mais do ponto de vista das operações de restaurante do que como um destino para consumidores. Ele tem site e app para clientes, mas o consumidor médio tem muito menos probabilidade de procurar no Tock em comparação com OpenTable ou Yelp. O Tock depende dos restaurantes para levar os clientes à sua página de reservas no Tock (frequentemente via o próprio site do restaurante ou lista de e-mails). Isso funciona bem para casas famosas (que os clientes procuram diretamente), mas significa que o Tock não é tão útil para a descoberta de restaurantes comuns. Se um bistrô de porte médio está no Tock, um cliente casual pode não pensar em checar o Tock para ver disponibilidade, limitando potencialmente a captação de novos clientes.
• Não Ideal para Restaurantes Casuais: O sistema do Tock se destaca em reservas planejadas e de alto valor, mas pode ser exagerado ou rígido demais para restaurantes casuais do dia a dia. Muitos restaurantes de médio porte preferem um sistema mais simples e gratuito de gestão de reservas ou de clientes sem reserva (walk-in). O foco do Tock em pré-pagamentos pode afastar restaurantes que temem perder clientes por exigir depósitos, e também pode inibir alguns clientes que não estão acostumados a deixar o cartão de crédito para garantir uma mesa em um restaurante casual. O Tock também suporta reservas normais (não pré-pagas), mas a marca está tão ligada a experiências pré-pagas que alguns estabelecimentos o percebem como algo que não é para eles.
• Crescimento Mais Lento & Perda de Participação de Mercado: Entre 2022 e 2023, a expansão do Tock no setor de restaurantes desacelerou. Em Chicago (território de origem do Tock), ele chegou a perder espaço à medida que alguns restaurantes migraram de volta para a plataforma agora aprimorada da OpenTable. A análise de mercado do LinkedIn constatou que o número de restaurantes do Tock nos EUA declined ~17% in two years em seu principal mercado (Chicago). Enquanto isso, sua participação de mercado geral caiu de cerca de 10% para 7%. Isso sugere que o Tock não estava conquistando muitos restaurantes “médios” novos e talvez até perdendo alguns que testaram a plataforma e decidiram mudar para concorrentes em busca de maior exposição para os clientes.
• Mudanças de Propriedade & Desafios de Integração: A aquisição do Tock pela Squarespace em 2021 e depois pela Amex em 2024 podem gerar incerteza. Embora a propriedade pela Squarespace tenha oferecido potencial de integração com sites, não está claro se isso foi totalmente concretizado antes da venda para a Amex. Agora, sob a Amex, provavelmente há a intenção de integrar o Tock ao Resy ou pelo menos alinhar as estratégias. No período de transição, os restaurantes podem enfrentar confusão ou ter que lidar com questões de transição (novos contratos, equipes de vendas combinadas etc.). Além disso, se a Amex eventualmente fundir o Tock ao Resy ou vice‑versa, alguns recursos específicos podem mudar. Por enquanto, Tock e Resy são separados, o que pode ser temporariamente redundante para a Amex (duas equipes de vendas/suporte) — mas os restaurantes ainda têm que escolher uma ou outra interface.

Presença Geográfica: os clientes de restaurantes do Tock têm se concentrado em regiões e segmentos específicos. Chicago foi a cidade-sede do Tock (onde foi fundado); no auge tinha bem mais de 300 restaurantes em Chicago (311 em meados de 2024), incluindo muitos dos principais restaurantes de alta gastronomia da cidade. Outros mercados fortes para o Tock incluem a região vinícola do norte da Califórnia — por exemplo Napa Valley (110 estabelecimentos no Tock) e Paso Robles (101 no Tock) — graças às vinícolas e salas de degustação. Los Angeles e Nova York também têm uma parcela de restaurantes de alto padrão no Tock (especialmente aqueles que fazem eventos com ingresso ou pop-ups). Entretanto, a penetração do Tock na cidade de Nova York é bem menor do que a do Resy/OT; tende a ser em locais selecionados, como os eventos com ingresso do Eleven Madison Park, em vez de adoção ampla. Las Vegas também tem alguma presença (restaurantes de alto padrão lá podem usar o Tock para eventos especiais ou mesas do chef, embora muitos usem o SevenRooms via resorts/cassinos). Em geral, os “redutos” do Tock são polos de alta gastronomia e regiões vinícolas. Fora desses, não foi amplamente adotado por restaurantes casuais. O Meio-Oeste dos EUA teve alguns restaurantes de médio porte usando o Tock, mas vários migraram para outras soluções. O Tock também se expandiu globalmente — tem clientes no Canadá, Europa e Austrália —, mas sua presença internacional (7 mil estabelecimentos ao todo) é modesta em comparação com OpenTable ou TheFork nesses mercados. Agora sob a Amex, o alcance geográfico do Tock pode ser aproveitado para complementar o Resy (que, por exemplo, não tem tanta presença em vinícolas ou em certas cidades internacionais).

Tendências (2020–2025): a trajetória do Tock foi fortemente influenciada pela pandemia e pelas mudanças subsequentes no setor. 2020 foi inicialmente catastrófico para reservas, mas a introdução de pedidos para viagem (Tock to Go) foi um salva-vidas para a empresa e seus clientes. Restaurantes de alta gastronomia que migraram para vender kits gourmet acharam o sistema de pré-pagamento do Tock ideal. Com a reabertura, o Tock capitalizou o fato de muitos restaurantes passarem a exigir depósitos ou número de cartão para garantir reservas (uma prática que se tornou mais comum pós-pandemia para desencorajar faltas). De 2020 a 2022, muitos proprietários e gestores de restaurantes ficaram mais confortáveis com conceitos como cobrar taxas de cancelamento ou exigir pré-pagamento — uma mudança cultural observada em todo o setor. Isso jogou a favor dos pontos fortes do Tock e provavelmente ampliou sua aceitação. Contudo, do fim de 2022 para 2023, a pressão competitiva aumentou. O OpenTable imitou algumas funcionalidades do Tock (por exemplo, permitir que restaurantes vendam experiências especiais na sua plataforma, ainda que não tão extensivamente). A controladora do Resy, a Amex, viu valor no modelo do Tock e decidiu adquiri-lo em 2024. O anúncio da aquisição em meados de 2024 posicionou o Tock como uma peça-chave da estratégia da Amex para “controlar ainda mais as suas reservas de restaurantes”, como a Fortune ironizou. No curto prazo, isso deve significar alinhamento das ofertas do Tock e do Resy: o comunicado da Amex destacou planos de “oferecer aos restaurantes ferramentas para hospitalidade personalizada, viabilizar experiências pré-pagas como menus degustação e fornecer maneiras convenientes para os clientes pagarem a conta” ao combinar a tecnologia do Tock com a rede da Amex. Podemos ver, por exemplo, as capacidades de pré-pagamento do Tock sendo integradas ao Resy para clientes de alto padrão, ou uma plataforma unificada de reservas afiliada à Amex. Em 2025, o Tock segue sendo um player relativamente pequeno, mas influente. Sua presença no topo do mercado forçou o setor a evoluir. Se a Amex conseguir combinar com sucesso os pontos fortes do Tock com os do Resy, a entidade combinada pode se tornar uma ameaça maior ao OpenTable no futuro, especialmente no segmento premium.

Yelp Guest Manager (Reservas e Lista de Espera do Yelp) #

Participação de Mercado & Escala: Yelp Guest Manager é o sistema de gestão de reservas e de mesas do Yelp, que engloba Yelp Reservations (adquirido via SeatMe em 2013) e Yelp Waitlist (adquirido via Nowait em 2017). Ele fornece um backend completo para restaurantes gerenciarem reservas online e listas de espera. Historicamente, o produto de reservas do Yelp tinha uma presença modesta (apenas alguns milhares de restaurantes) — mas isso mudou drasticamente em 2023. Em julho de 2024, 8.823 restaurantes nos EUA estavam usando o Yelp Guest Manager para reservas e/ou lista de espera. Destes, ~4.399 estavam aceitando reservas pelo Yelp (muitos também usando o recurso de lista de espera), e ~7.463 estavam usando a lista de espera online (havia sobreposição, com alguns usando ambos). Em termos de participação de mercado, a plataforma do Yelp saltou para cerca de 14% dos restaurantes nos EUA com sistema de reservas em 2024, contra apenas ~3% em 2022. De fato, o Yelp teve crescimento de 553% no seu negócio de reservas entre 2022 e 2024 — o crescimento mais rápido de qualquer plataforma nesse período. Esse salto catapultou o Yelp de um player secundário para um concorrente importante atrás do OpenTable.

Pontos Fortes:

• Tráfego de Consumidor Incorporado (Ecossistema Yelp): A maior vantagem do Yelp é sua enorme base de usuários para descoberta de restaurantes. Milhões de pessoas usam o app/site do Yelp para achar restaurantes e ler avaliações. Ao integrar um botão “Reservar mesa” ou “Entrar na lista de espera” diretamente nas páginas de estabelecimento, o Yelp torna extremamente cômodo para o cliente fazer uma reserva. Essa solução tudo-em-um atrai especialmente quem decide pelo rating no Yelp e já quer garantir o lugar na hora. Para muitos restaurantes casual dining, o Yelp traz mais clientes novos do que apps de reserva especializados, simplesmente por sua onipresença. Turistas frequentemente recorrem ao Yelp ao buscar onde comer, então ter reservas pelo Yelp captura esses visitantes. Em resumo, o Yelp atua tanto como mecanismo de descoberta quanto como plataforma de reserva, reduzindo atritos para os usuários.
• Gestão de Lista de Espera para Casual Dining: A aquisição do Nowait pelo Yelp permitiu oferecer um robusto sistema virtual de lista de espera, que fez sucesso em restaurantes casuais e movimentados que não trabalham com reservas tradicionais. O Yelp Waitlist permite que os clientes vejam o tempo de espera atual e entrem na fila remotamente via app do Yelp (ou entrem na lista com o host presencialmente e recebam atualizações por SMS). Isso é ideal para locais populares de brunch, casas de churrasco, etc., que funcionam por ordem de chegada, mas querem evitar salas de espera lotadas. A integração de lista de espera e reservas numa única plataforma (Yelp Guest Manager) significa que um restaurante pode gerenciar tanto walk-ins quanto reservas sem atrito. Muitos restaurantes de faixa média usam o Yelp principalmente para a lista de espera, mas também aceitam algumas reservas — o sistema lida com ambos.
• Custo Mais Baixo e Simplicidade: O Yelp oferece suas ferramentas do Guest Manager por uma assinatura fixa competitiva (frequentemente bem mais barata que as taxas tradicionais do OpenTable). Não há cobrança por cliente nas reservas feitas via Yelp. Segundo alguns proprietários, o preço do Yelp é mais baixo que o de concorrentes enquanto entrega todas as funcionalidades essenciais (gerenciamento de mesas, integração com PDV/POS, SMS bidirecional com hóspedes, analytics, etc.). Para restaurantes independentes que acompanham custos, isso é atraente. Além disso, como muitos já estão familiarizados com o portal de negócios do Yelp (para gerenciar página e avaliações), adicionar o recurso de reservas/lista de espera é relativamente simples. O Yelp enfatiza que com um único sistema você tem “tudo o seu gerenciamento de hóspedes em um só lugar” — argumento atraente para operadores ocupados.
• Integração Recente com o Google: Um desenvolvimento crucial foi a parceria do Yelp com o Google Reserve em maio de 2023. Historicamente, o Yelp evitou integrar-se ao Google (por tensões competitivas), o que significava que restaurantes usando o sistema do Yelp não exibiam um botão “Reservar” nos resultados do Google — uma desvantagem. Em 2023 o Yelp finalmente fez parceria com o Google para permitir que a disponibilidade dos seus clientes aparecesse no Google Search e no Google Maps. O resultado foi um crescimento explosivo: quando restaurantes com tecnologia do Yelp puderam ser reservados diretamente via Google, os restaurantes viram grande valor e muitos aderiram ao sistema do Yelp. Essa mudança contribuiu para o crescimento de 553% do Yelp em dois anos. Agora, um restaurante que usa o Yelp Guest Manager recebe tanto o canal do Yelp quanto o do Google concentrados num único sistema — uma combinação de distribuição muito forte (provavelmente só atrás do alcance do OpenTable).
• Melhora na Percepção & Uso por Restaurantes de Alto Padrão: O Yelp é tradicionalmente associado ao casual dining, mas há sinais de adoção mais ampla. Em 2024, cerca de 11% dos clientes de reservas do Yelp estavam nas faixas de preço $$$ ou $$$$ (antes quase inexistentes). Alguns restaurantes relativamente sofisticados escolheram o sistema do Yelp por conta do custo e da conveniência. Quase metade dos restaurantes no Yelp GM em 2024 estava em grandes regiões metropolitanas (por exemplo, 39 em NYC, 20 em San Francisco, 19 em LA, etc.). Isso indica que até alguns restaurantes mais altos de centros urbanos agora veem o Yelp como uma plataforma de reservas viável, não apenas uma solução para redes casuais. À medida que o Yelp continua a aprimorar seu conjunto de ferramentas, sua reputação vem mudando de “apenas um site de avaliações” para um provedor de tecnologia sério para operações de restaurantes.

Fraquezas:

• Percepção da marca entre proprietários de restaurantes: Apesar das melhorias, a relação do Yelp com os restaurantes historicamente tem sido tensa. Muitos proprietários e gestores nutrem ressentimento em relação ao Yelp por causa de avaliações negativas, táticas agressivas de venda de anúncios ou a crença de que os algoritmos do Yelp os tratam de maneira injusta. Convencer um dono/chef de um restaurante de alta gastronomia a usar o “Yelp Reservations” pode ser mais difícil do que vender Resy ou SevenRooms, simplesmente por causa do nome Yelp. Alguns estabelecimentos de alto padrão preferem não se vincular tão diretamente à marca voltada ao consumidor do Yelp. Este estigma está diminuindo à medida que a plataforma amadurece, mas ainda existe.
• Não prioriza funcionalidades de alto padrão: O sistema do Yelp é sólido no básico, mas não oferece o perfilamento profundo de clientes nem recursos sob medida que, por exemplo, o SevenRooms entrega para VIPs, nem as funcionalidades de pré-pagamento do Tock. É, de certa forma, uma solução “padrão” — muito útil para necessidades gerais de hospitalidade, mas se o conceito do restaurante exige capacidades especializadas (por exemplo, venda de ingressos, gestão avançada de yield/receita, preferências complexas dos clientes que possam ser etiquetadas), o Yelp pode não estar no mesmo nível. Em resumo, o Yelp é mais utilitário; modelos de serviço extremamente afinados podem acabar superando a plataforma.
• Menor “fator cool”: No ranking do que é considerado descolado, o Yelp não é a plataforma que donos e chefs descolados se orgulham de ostentar. Você não vai ouvir “somos um restaurante exclusivo do Yelp” da mesma forma que se ouve orgulho por estar no Resy. Alguns chefs/proprietários podem temer que se associar ao Yelp possa baratear a imagem do estabelecimento (mesmo que, na prática, isso não afete os clientes). Isso é mais uma questão de imagem do que funcional, mas pode influenciar decisões no segmento competitivo da alta gastronomia.
• Alcance previamente limitado (agora resolvido): Antes de 2023, a falta de integração do Yelp com o Google era uma fraqueza notável. Restaurantes no Yelp Reservations recebiam reservas apenas através do próprio Yelp (ou do site do restaurante via widget). Isso os colocava em desvantagem em relação aos que estavam no OpenTable/Resy e apareciam nos botões “reservar” do Google. Agora que isso foi resolvido, essa fraqueza desapareceu, mas vale notar que o aumento de participação do Yelp no mercado é recente — ele precisará manter o ímpeto e provar que consegue lidar com o volume maior e a diversidade de público. Além disso, o Yelp é focado principalmente nos EUA; não traz tanto tráfego turístico internacional via um app global como o OpenTable pode.

Presença geográfica: O Yelp é naturalmente forte na Costa Oeste (onde o uso do Yelp pelos consumidores é mais alto) e no Texas. De acordo com dados de meados de 2024, os maiores mercados do Yelp Guest Manager, em número absoluto de restaurantes clientes, eram Nova York (272 restaurantes), San Francisco (235), Los Angeles (186), San Diego (163) e Las Vegas (122). Também tem uma base sólida no Texas, com Houston (96), San Antonio (69) e Dallas (43) usando o sistema do Yelp. Esses números mostram que o Yelp avançou mesmo em grandes cidades costeiras, embora sua participação lá ainda fique atrás do OpenTable/Resy. Onde o Yelp realmente se destaca é na abrangência: tem presença em muitas cidades secundárias e áreas suburbanas onde talvez nenhuma das outras plataformas tenha se dado ao trabalho de vender. Por exemplo, restaurantes casuais em mercados menores (cidades de médio porte no Meio-Oeste, Sudeste etc.) podem usar a lista de espera do Yelp, enquanto Resy ou Tock não têm equipe de vendas atuando nessas áreas. Como a plataforma do Yelp é uma extensão de um produto já existente, ela se espalhou com relativa facilidade onde o Yelp já tinha presença. Em termos de participação de mercado, até 2024 o Yelp havia alcançado 25% de participação em algumas cidades (San Diego foi citada como um lugar onde o Yelp passou de 7% para 25% de participação de mercado em dois anos). De modo geral, cresceu em todas as 15 principais cidades entre 2022 e 2024. Então, embora a contagem absoluta ainda seja maior nas grandes metrópoles, a penetração (percentual de restaurantes) pode ser significativa em cidades onde as alternativas demoraram a se expandir. O histórico do Yelp é exclusivamente nos EUA, então internacionalmente ele não é um player relevante (exceto um pouco no Canadá). Dentro dos EUA, dá para dizer que o Yelp agora tem uma presença verdadeiramente nacional entre restaurantes que aceitam reservas ou pelo menos gerenciam listas de espera — abrangendo desde restaurantes urbanos de alto padrão até redes de restaurantes em centros comerciais (strip malls).

Tendências (2020–2025): A trajetória do Yelp neste mercado foi um crescimento lento que virou uma escalada rápida. Em 2020, as ferramentas de reservas e lista de espera do Yelp eram ofertas relativamente de nicho. A pandemia atingiu o Yelp inicialmente, já que menos pessoas saíam para comer, mas também levou restaurantes a adotar tecnologia — como sistemas de gestão de lista de espera com aviso remoto/pagers ou SMS — para evitar aglomerações no salão. O Yelp Waitlist se encaixou bem em operações com distanciamento social, então alguns restaurantes o adotaram durante a COVID. Na fase de recuperação (2021–2022), o Yelp reformulou a interface do Guest Manager e começou a promovê-la mais ativamente como uma alternativa ao OpenTable. Uma tendência notável foi que restaurantes casuais que nunca aceitavam reservas antes da pandemia passaram a aceitar reservas limitadas ou sistemas de "call-ahead" (avisar por telefone antes de chegar), o que os fez considerar plataformas como o Yelp, que conseguem gerenciar tanto reservas quanto listas de espera. O grande ponto de virada foi 2023: ao firmar parceria com o Google, o Yelp desbloqueou um enorme novo canal de reservas. Isso imediatamente tornou o Yelp uma plataforma mais atrativa para os restaurantes — eles passaram a receber reservas pelo app do Yelp, pelo site do Yelp, pelo próprio site do restaurante e pelo Google, tudo em um único sistema. As métricas de crescimento mostram que muitos restaurantes se inscreveram assim que esse recurso foi lançado (o número de restaurantes no Yelp cresceu ~37% só de 2022 até meados de 2024, com a maior parte desse crescimento provavelmente na segunda metade). O Yelp também se beneficiou da entrada da Toast, já que ambas estão atacando o mercado de cauda longa (muitos restaurantes que não eram digitalizados ou que usavam papel e caneta agora estão adotando essas soluções mais novas e custo-efetivas em vez de migrar direto para o OpenTable). Em 2025, o Yelp é uma opção consolidada para gestão de reservas — algo que poderia ter surpreendido observadores alguns anos atrás. Vemos o Yelp continuando a avançar em direção a restaurantes de serviço completo, possivelmente adicionando mais recursos (por exemplo, melhores capacidades de CRM ou integrações com sistemas de PDV como Toast, Square etc.). O desafio do Yelp adiante será manter seu apelo tanto para pequenos restaurantes familiares e estabelecimentos casuais quanto para casas mais sofisticadas, sem afastar nenhum dos dois segmentos. Dado o momentum de 2023–24, o Yelp está bem posicionado para permanecer um concorrente forte, aproveitando seu alcance entre consumidores para conquistar ainda mais restaurantes parceiros nos EUA.

SevenRooms #

Participação de mercado e escala: SevenRooms é uma plataforma de reservas, seating e gestão de clientes fundada em 2011, conhecida pelo foco em dados e CRM. Opera globalmente e tem uma participação comparativamente menor no mercado dos EUA em termos de número de locais — cerca de 3–4% dos restaurantes que aceitam reservas nos EUA (aproximadamente 2.000 unidades nos EUA em 2024). A SevenRooms declara atender mais de 10.000 restaurantes no mundo (início de 2024), mas notavelmente apenas ~21% de seus clientes são baseados nos EUA. Isso significa que a SevenRooms apostou forte na expansão internacional. Em mercados como Austrália e Reino Unido, a SevenRooms tem grande presença (2.108 restaurantes na Austrália e 1.966 no Reino Unido em 2024). Nos EUA, a SevenRooms tende a equipar grupos em verticais específicas como restaurantes de hotel, vida noturna e restaurantes sofisticados. Cresceu cerca de 30% no número de locais nos EUA de 2022 a 2024, mesmo com sua participação de mercado nos EUA permanecendo de nicho. A SevenRooms preocupa-se menos com quantidade de restaurantes e mais com a profundidade do relacionamento com seus clientes (alguns a utilizam em dezenas de propriedades).

Pontos fortes:

• Dados avançados de clientes & CRM: A principal força do SevenRooms é permitir que restaurantes coletem e aproveitem dados dos clientes. A plataforma integra informações de reservas com outros pontos de contato (como gastos no PDV, frequência de visitas, preferências alimentares etc.) para construir perfis completos dos clientes. Os restaurantes podem ver, por exemplo, quanto determinado cliente costuma gastar com vinhos ou suas preferências/restrições alimentares ao longo de todas as visitas. Esse foco em dados ajuda os estabelecimentos a oferecer hospitalidade personalizada — lembrando aniversários, reservando a mesa preferida de um VIP ou segmentando campanhas de marketing para clientes de alto gasto. Essencialmente, o SevenRooms é um CRM integrado a um sistema de reservas. Isso atrai restaurantes e grupos de hospitalidade que valorizam fidelização de longo prazo e atendimento de alto nível (pense em hotéis de luxo, redes de alta gastronomia, serviços VIP de casas noturnas).
• Capacidades para empresas e redes: O SevenRooms foi adotado por muitos grandes grupos corporativos de hospitalidade e redes premium. Por exemplo, é utilizado pelo MGM Resorts em Las Vegas, pelo Union Square Hospitality Group em NYC (junto com o Resy) e por redes hoteleiras internacionais. Oferece recursos empresariais como relatórios customizados, gestão de múltiplas propriedades/unidades e integração via API com sistemas de reserva de hotéis ou sistemas de gerenciamento de jogadores de cassino. Como não opera seu próprio marketplace de reservas voltado ao consumidor, o SevenRooms pode fornecer sua interface em marca branca para uma marca. Ou seja, a página de reservas de um hotel pode parecer nativa enquanto é alimentada pelo SevenRooms. A capacidade do sistema de lidar com operações complexas (além de uma única unidade de restaurante) o diferencia de concorrentes mais simples.
• Sem intermediário para o consumidor – o restaurante controla o canal: O SevenRooms opera nos bastidores. As reservas normalmente são feitas pelo site do próprio restaurante ou por canais como o Google. Ao contrário do OpenTable ou Resy, o SevenRooms não promove outros restaurantes para os seus clientes nem possui um app voltado ao consumidor que possa desviá-los. Para os restaurantes, isso é um benefício estratégico: eles mantêm o controle da jornada do cliente. Os clientes podem nem perceber que há tecnologia do SevenRooms por trás — só veem a marca do restaurante. Alguns proprietários e gestores de restaurantes preferem essa abordagem em marca branca para evitar fazer parte do ecossistema de terceiros e garantir que os clientes enxerguem a experiência como diretamente ligada ao restaurante.
• Presença global e casos de uso diversos: O SevenRooms expandiu agressivamente internacionalmente, o que é útil para marcas globais de hospitalidade. Está presente em mais de 250 cidades e em mais de 100 países. Além disso, atende não só restaurantes, mas também casas noturnas, lounges, cabanas na piscina de hotéis e outras experiências reserváveis. Por exemplo, uma casa noturna em Las Vegas pode usar o SevenRooms para gerenciar reservas de mesas/serviço de garrafa e acompanhar esses clientes VIP entre unidades irmãs. Essa flexibilidade de casos de uso faz do SevenRooms um sistema único para os diversos pontos de um grupo de hospitalidade (restaurante de dia, casa noturna à noite etc.). Também se integra a programas de fidelidade e ferramentas de marketing, funcionando como parte de uma plataforma mais ampla de engajamento com o cliente.

Fraquezas:

• Baixa descoberta pelos consumidores: SevenRooms não é uma marca voltada ao consumidor. Não tem um app público onde clientes pesquisam e descobrem restaurantes. Embora integre com o Google Reserve e possa se conectar a plataformas como o Instagram, não possui sua própria rede de clientes. Portanto, não traz novos clientes ao estabelecimento; é puramente uma ferramenta para gerenciar hóspedes que chegam por outros canais. Para restaurantes que precisam preencher mesas via um marketplace, o SevenRooms sozinho não é suficiente. Muitos locais que usam SevenRooms também mantêm presença no OpenTable ou no Resy para capturar esses efeitos de rede (às vezes liberando apenas parte das mesas nessas plataformas para alcançar os usuários delas). Isso faz com que o SevenRooms frequentemente conviva com outros sistemas, o que pode ser complexo.
• Maior custo e complexidade: O SevenRooms é geralmente voltado para clientes premium e é precificado nessa linha. Normalmente cobra uma mensalidade significativa (contratos muitas vezes personalizados, possivelmente na faixa de $300 a $500+ por mês, dependendo de recursos e tamanho) e foca em entrega de valor em vez de ser a opção mais barata. Para um pequeno restaurante independente, isso pode ficar fora do orçamento, especialmente se não utilizarem todos os recursos de CRM. A profundidade do sistema também pode exigir mais treinamento e configuração para aproveitar totalmente. É uma ferramenta sofisticada, mas que pode ser exagerada para um pequeno estabelecimento familiar que só precisa de um livro/agenda de reservas básico. Assim, o SevenRooms tende a atender o segmento de alto padrão e não é amplamente adotado por locais pequenos.
• Pouco foco em mercados menores: O SevenRooms tem se concentrado em grandes cidades e polos globais (Nova York, Las Vegas, Londres, Sydney etc.). As equipes de vendas e suporte podem não priorizar restaurantes de cidades menores ou bistrôs independentes isolados. Nesses casos, pode ser mais fácil para um restaurante optar por uma empresa que atenda especificamente a esse mercado. O marketing do SevenRooms comunica-se mais com grupos e operadores de alto padrão, o que pode afastar potenciais usuários menores.
• Concorrência de CRM baseado em PDV (POS): À medida que empresas de PDV como Toast e Square avançam para reservas e gestão de hóspedes, o SevenRooms enfrenta concorrência no seu território de CRM. Por exemplo, a plataforma da Toast pode ligar reservas aos fechamentos de conta, fornecendo dados de gasto por cliente semelhantes (ainda que possivelmente menos avançados em análises do que o SevenRooms por enquanto). Se os restaurantes conseguirem obter insights de hóspedes "suficientemente bons" de um sistema tudo-em-um (PDV + reservas), alguns podem preferir essa simplicidade em vez do SevenRooms. O cenário para gestão de hóspedes orientada por dados está esquentando.

Presença geográfica: Nos EUA, o SevenRooms tem concentrações importantes em cidades associadas a marcas de hospitalidade. Las Vegas é uma delas — o SevenRooms tinha pelo menos 218 restaurantes/estabelecimentos em Las Vegas até 2024, provavelmente incluindo muitos dentro de cassinos e hotéis de luxo. Nova York é outra, com 155 restaurantes usando o SevenRooms em 2024 (alta de 12% em relação a dois anos antes) — isso inclui alguns restaurantes de alto padrão em Manhattan e bares na cobertura (rooftops); curiosamente, alguns operam o SevenRooms em paralelo com uma plataforma voltada ao consumidor. Miami aparece com 95 estabelecimentos SevenRooms (crescimento discreto), alinhado à cena de vida noturna e à gastronomia de alto padrão da cidade. Outras cidades dos EUA com uso relevante do SevenRooms provavelmente incluem Los Angeles (restaurantes de celebridades e casas noturnas), Washington D.C. (steakhouses sofisticados e restaurantes frequentados por executivos/poderosos) e Chicago (embora a alta gastronomia de Chicago tenha sido mais orientada ao Tock/Resy, alguns grupos de hospitalidade podem usar o SevenRooms).

Internacionalmente, o SevenRooms tem grande presença na Ásia-Pacífico e Europa. Por exemplo, é muito usado na Austrália (mais de 2.100 estabelecimentos) e no Reino Unido (quase 2.000) — mercados onde OpenTable e outros estão presentes, mas o SevenRooms apostou numa abordagem orientada a dados para grupos de alto padrão. No Oriente Médio (Dubai etc.), muitos hotéis e restaurantes de luxo também usam o SevenRooms. Assim, a “presença geográfica” do SevenRooms tem menos a ver com dominar a contagem de uma única cidade e mais com estar presente em muitos hotéis cinco estrelas, restaurantes de chefs famosos e casas noturnas ao redor do mundo. Em suma, se você for a um restaurante de hotel de alto padrão em Nova York, Londres ou Cingapura, há uma boa chance de a reserva ser gerenciada pelo SevenRooms nos bastidores.

Tendências (2020–2025): A SevenRooms enxergou oportunidade no meio da pandemia, quando os restaurantes passaram a se apoiar em dados dos clientes para trazê-los de volta. Em 2020, quando o consumo presencial estava restrito, a SevenRooms ofereceu ferramentas de marketing automatizado (como o envio de mensagens aos clientes sobre reabertura ou ofertas especiais para atraí‑los de volta). Também deu suporte a rastreamento de contato e ao controle de exigência vacinal quando necessário, aproveitando as capacidades do seu banco de dados de clientes. A partir de 2021, com a escassez de pessoal nos restaurantes, a automação do reconhecimento de VIPs e do marketing se tornou valiosa – a SevenRooms explorou esses ângulos (por exemplo, usando dados para identificar os melhores clientes e convidá‑los em noites mais fracas). A empresa atraiu investimentos importantes, incluindo uma rodada com o Alexa Fund da Amazon em 2020, o que evidenciou o interesse por soluções tecnológicas para o setor. Entre 2022 e 2023, a SevenRooms intensificou sua expansão global, quase dobrando sua base total de clientes em dois anos (crescimento de 94%) ao entrar em novos mercados e fechar contratos enterprise (como a parceria com o Mandarin Oriental Hotel Group, entre outros). Nos EUA, o crescimento da SevenRooms foi constante, mas modesto em números absolutos. Captou alguns clientes descontentes com Resy ou OpenTable – por exemplo, grupos de restaurantes que queriam mais controle migraram para a SevenRooms e às vezes complementaram com o “Reserve with Google” para descoberta. Em 2024, a SevenRooms começou a enfrentar concorrência de novas ferramentas e de plataformas de PDV que invadiram o espaço de gestão de clientes/convidados. A aquisição da Wisely pela Olo e o lançamento do produto de reservas da Toast avançam em territórios onde a SevenRooms atua (experiências orientadas por dados e integradas ao PDV). A resposta da SevenRooms tende a enfatizar seu foco em hospitalidade – ela não é um PDV nem um site de avaliações, é feita por profissionais do setor (até com investidores chefs renomados como Thomas Keller e José Andrés). Olhando para 2025, a SevenRooms está solidificando seu nicho: não vai competir apenas por volume de restaurantes, mas por contratos de longo prazo com clientes que valorizam uma solução premium. À medida que o setor caminha para experiências de consumo mais personalizadas (por exemplo, reconhecimento de clientes fiéis, ofertas direcionadas), a SevenRooms está bem posicionada — precisa continuar demonstrando esse valor para justificar seu custo. Podemos esperar mais integrações da SevenRooms com sistemas hoteleiros e outras tecnologias voltadas ao consumidor (imagine reservas por voz via Alexa ou sistemas de concierge alimentando a SevenRooms). Ela também pode expandir para outros segmentos, como estádios ou parques temáticos, para gestão de convidados VIP. No geral, entre 2020 e 2025 a SevenRooms evoluiu de um player discreto de back‑end para uma opção conhecida (embora um tanto elitizada) que ajudou o mercado a valorizar dados de clientes.

Toast Tables (Toast Guest/Lista de Espera) #

Participação de Mercado & Escala: Toast, um dos principais fornecedores de PDV para restaurantes, entrou na arena de reservas em 2023 com um produto chamado Toast Tables (às vezes referido simplesmente como o sistema de reservas e lista de espera da Toast). Apesar de ser o mais novo nessa lista, a Toast aproveitou sua enorme base de clientes de PDV para escalar rapidamente. Lançado em abril de 2023, em julho de 2024 a Toast já tinha 3.035 restaurantes usando sua plataforma de reservas/lista de espera. Em pouco mais de um ano, a Toast capturou cerca de 5% do mercado de reservas online nos EUA. O que chama atenção é que 68% dos clientes de reservas da Toast não usavam nenhum sistema de reservas digital anteriormente (eram restaurantes que estavam entrando agora no universo de reservas online). O restante veio majoritariamente de migrações: cerca de 14% trocaram do OpenTable e 8% vieram do Resy ou Tock combinados. Isso mostra que a Toast, em grande parte, ampliou o mercado ao trazer restaurantes (muitas vezes mais casuais ou menores) que até então não tinham adotado uma plataforma. A base total de clientes de PDV da Toast é enorme (mais de 60.000 restaurantes nos EUA), então o potencial de crescimento do Toast Tables é significativo conforme o produto for sendo oferecido para mais desses clientes.

Pontos Fortes:

• Integração perfeita com o POS: o sistema de reservas da Toast está integrado ao mesmo ecossistema que o restaurante usa para pedidos, pagamentos e gestão de mesas. Essa solução completa (tudo-em-um) é muito atraente para os operadores. Por exemplo: quando um cliente se apresenta para uma reserva (check-in), essa informação pode ir direto para o mapa de mesas do POS; os garçons já sabem que é uma reserva e não um cliente avulso, e a conta pode ser vinculada ao perfil da reserva. Da mesma forma, dados de hóspedes vindos das reservas (como nome e observações) podem ser ligados à comanda, permitindo que o restaurante veja automaticamente o gasto por visita. Essa integração entre salão e cozinha antes era comum apenas em operações de alto padrão — a Toast está levando isso para a grande maioria. Isso simplifica a stack tecnológica (um fornecedor, uma linha de suporte) e aumenta a eficiência operacional (sem dupla entrada de informações entre um sistema de reservas separado e o POS).
• Base de clientes já enorme: a Toast já tinha uma porta de entrada com milhares de restaurantes que já usam o Toast POS ou o sistema de pedidos online da empresa. Vender o Toast Tables para essa base é bem mais fácil do que uma abordagem fria de um fornecedor externo — muitas vezes basta uma atualização de software ou ativar um módulo. Como esses restaurantes confiam na Toast, eles tendem a testar os recursos novos. A rápida adesão de ~3k restaurantes mostra o poder de distribuição da Toast — ela consegue converter até restaurantes mais avessos à tecnologia porque já usam o hardware e software da Toast no dia a dia. Muitos dos restaurantes que fizeram parte dos 68% identificados como “novos em reservas” provavelmente nunca teriam entrado no OpenTable ou Resy por custo ou complexidade, mas com a opção embutida da Toast eles aderiram. Essa capacidade de trazer estabelecimentos iniciantes amplia o mercado.
• Custo menor & precificação simples: o preço do add-on de reservas da Toast é reportado como relativamente baixo (às vezes até gratuito em alguns pacotes do POS ou por uma taxa mensal simbólica). A estratégia da Toast é aumentar o ARPU (receita média por unidade) ao empilhar serviços, mas cada serviço tem preço competitivo já que a empresa também lucra com processamento de pagamentos. Um restaurante pode avaliar o pacote tudo-em-um da Toast e achar mais barato do que contratar fornecedores separados para POS, pedidos online e reservas. Além disso, não há cobrança por cover — geralmente é um modelo de preço fixo. Para um restaurante pequeno, o Toast Tables pode ser muito mais econômico do que o OpenTable.
• Flexibilidade & controle: como o sistema da Toast é voltado principalmente para o uso do próprio restaurante (gestão das próprias reservas e da fila de espera), os restaurantes mantêm o controle do relacionamento com o cliente. A Toast não tem um marketplace público onde os comensais ficam navegando (embora possa listar restaurantes participantes numa página de descoberta da Toast, o efeito é mínimo comparado aos apps do OpenTable/Resy). Os restaurantes geram as reservas via site próprio, Google (a Toast também integra com o Google Reserve) ou telefone. Assim, como o SevenRooms, é uma abordagem mais white-label, focada nas ferramentas em vez de direcionar clientes a um app de terceiros. Isso atrai estabelecimentos que querem evitar pagar por “marketing” do OpenTable ou lidar com plataformas centradas em avaliações como o Yelp.
• Concorrência imprevisível (agilidade geográfica): uma observação interessante do lançamento inicial é que a Toast não focou só nas grandes cidades tradicionais primeiro. Seus clientes iniciais ficaram espalhados por várias cidades: por exemplo, ~29 em Seattle, 29 em Chicago, 28 em Atlanta, 27 em Houston, 26 em Phoenix, 25 em Denver, 22 em DC, 20 em San Diego, etc. — e muitos mercados menores com alguns cada. Isso indica que a abordagem da Toast é meio que orientada pela demanda: as equipes de vendas ou suporte provavelmente atualizaram qualquer cliente de POS interessado, independentemente da cidade. Isso dificultou para os concorrentes preverem onde a Toast “atacaria” a seguir, ao contrário de uma expansão típica cidade a cidade. O resultado: a Toast construiu rapidamente uma presença nacional. Para usuários do Toast POS em mercados secundários (onde representantes da Resy ou do OpenTable talvez nunca apareçam), ter um recurso novo disponível foi um serviço bem-vindo. Esse crescimento descentralizado é uma força porque pode corroer silenciosamente a base de concorrentes em vários locais sem uma batalha concentrada numa única região metropolitana.

Fraquezas:

• Sem rede nativa de clientes: A Toast ainda não tem (pelo menos não de forma massiva) um portal de reservas voltado ao consumidor com uso generalizado. Não existe um app “Toast” que os foodies usem para descobrir restaurantes (a Toast tem um app para pagamento em restaurantes e um diretório de locais que usam Toast, mas não é mainstream para achar reservas). Isso faz com que os clientes da Toast dependam do próprio marketing e de canais de terceiros, como o Google, para gerar reservas. Restaurantes que querem atrair novos comensais que estão navegando em um app popular podem continuar a anunciar no OpenTable ou Resy além de usar o sistema interno da Toast. A proposta de valor da Toast é mais sobre eficiência operacional do que encher mesas via um marketplace. Isso limita seu apelo para restaurantes que priorizam alcance de marketing.
• Produto novo e maturidade de funcionalidades: O Toast Tables é um produto muito recente (em 2023/24). Ele provavelmente ainda fica atrás de players estabelecidos em certas funcionalidades ou em acabamento. Podem existir lacunas de recursos — por exemplo, menos opções de customização para configurações complexas de sala ou análises ainda não tão robustas. O retorno inicial dos primeiros usuários é positivo quanto à integração, mas pode haver bugs ou peças faltantes que só o tempo vai resolver. Por exemplo, alguns usuários podem querer integrações que a Toast ainda não desenvolveu (como enviar dados de reservas para um CRM ou para uma plataforma de e-mail). Concorrentes vão enfatizar que o produto da Toast é uma versão 1.0 e não tem as décadas de refinamento por trás de OpenTable, etc. Restaurantes grandes ou com necessidades únicas podem hesitar em confiar um sistema novo para reservas críticas (embora possam aderir conforme o produto amadureça).
• Dependência do POS (lock-in): O sistema de reservas da Toast é, na prática, um add-on para clientes que usam o POS da Toast. Se um restaurante não usa o POS da Toast, adotar o Toast Tables provavelmente exigiria trocar de PDV — uma mudança grande. Isso limita efetivamente o mercado potencial da Toast à sua própria base de usuários de POS (e àqueles dispostos a migrar). Nem todos os restaurantes querem usar o POS da Toast, especialmente alguns de alto padrão que preferem Micros ou Aloha, ou pequenos que estão no Square. Assim, o Toast Tables pode não ganhar muita tração fora do ecossistema do POS da Toast. Isso também significa que, se um restaurante ficar insatisfeito com o POS da Toast e o cancelar, perde também as reservas integradas. Por outro lado, alguém satisfeito com outro sistema de reservas, mas pensando em adotar o POS da Toast, pode desistir se não conseguir integrar seu sistema de reservas preferido. (Atualmente, se você usa Toast POS e quer OpenTable ou Resy para reservas, ainda é possível — a Toast não proibiu isso, mas perde-se o argumento de integração.)
• Credibilidade no segmento premium limitada (por enquanto): A marca Toast é mais forte entre restaurantes casuais de pequeno a médio porte e fast casual. Ela tem menos penetração no fine dining (embora não seja inexistente — alguns restaurantes de alto padrão usam Toast POS). Portanto, o sistema de reservas tenderá inicialmente a se concentrar nesse mesmo segmento: bares e restaurantes de bairro, cadeias casuais, etc. Restaurantes de alta gastronomia ou comandados por chefs famosos podem olhar com ceticismo para a Toast como solução de reservas para ambientes de alto padrão — podem perceber que não é feita para as necessidades “white-tablecloth” (mesmo que isso nem sempre seja verdade). A Toast precisará de cases de clientes premium usando o Tables com sucesso para superar esse viés. Até lá, a adoção pode ser mais lenta no cenário trendy/upscale.

Presença geográfica: Como observado, o Toast Tables, no seu primeiro ano, se espalhou por uma grande variedade de cidades em vez de se concentrar apenas em NYC ou SF. Os números de adoção inicial foram semelhantes em muitas cidades grandes (~20–30 restaurantes em cada uma de uma dúzia de cidades até meados de 2024). Isso sugere que a presença do Toast é bastante distribuída nacionalmente, refletindo onde o Toast POS é popular (o Toast tem forte presença em áreas metropolitanas e subúrbios em todas as regiões, especialmente em restaurantes casuais e independentes). Podemos inferir que o sistema de reservas do Toast está sendo usado por, por exemplo, uma cervejaria em Denver, um diner (lanchonete) em Phoenix, um bistrô em Atlanta etc., em vez de ser adotado principalmente pelo cluster de alta gastronomia em Manhattan. Com o tempo, à medida que mais estabelecimentos no Toast POS ativarem o recurso, poderemos ver centenas de usuários do Toast Tables em cada estado. A força do Toast estará, inicialmente, fora dos centros urbanos de elite — conquistando os milhares de restaurantes em cidades pequenas ou fora dos centros das grandes cidades que players como a Resy não perseguiram agressivamente. Por exemplo, uma rede regional italiana com 10 unidades no Meio-Oeste usando o Toast POS pode migrar todas as lojas para o sistema de reservas do Toast, dando ao Toast uma fatia do mercado naquela região mesmo que ninguém em NYC tenha ouvido falar dela. Dito isso, o Toast também conseguiu alguns usuários em grandes cidades, só que não nos locais badalados. Também vale notar que, como o Toast se integra ao Google, qualquer restaurante no Toast Tables fica acessível pelas reservas pelo Google, garantindo ampla visibilidade mesmo que o app do Toast não seja tão conhecido.

Tendências (2020–2025): A entrada da Toast no segmento de reservas faz parte de uma maior convergência da tecnologia para restaurantes na década de 2020. Durante a pandemia, restaurantes adotaram todo tipo de ferramenta digital (pedido online, cardápios por QR code, pagamentos por aproximação). A Toast, que fornece o PDV (POS) e muitas dessas ferramentas, viu a oportunidade de completar a jornada do cliente adicionando reservas/lista de espera – especialmente porque, no pós-pandemia, mais restaurantes passaram a exigir reservas ou organizar listas de espera para controlar o fluxo de clientes. É provável que a Toast tenha desenvolvido ou testado discretamente o recurso de reservas por volta de 2022 e lançado de forma ampla em 2023. O timing foi bom: os restaurantes saíam da COVID buscando simplificar operações e reduzir custos. A proposta da Toast para eles foi: “Você pode cancelar seu caro sistema de reservas e usar o nosso, integrado ao PDV que você já paga.” Muitos aceitaram essa oferta em 2023, e vimos impacto imediato nos concorrentes – em 2024 houve deslocamento de participação do OpenTable e do Resy para a Toast (a Toast capturou cerca de 400 restaurantes do OpenTable e 238 do Resy/Tock até meados de 2024). Entrando em 2025, a Toast deve continuar refinando o produto. Podemos ver mais redes adotando o Toast Tables (especialmente se já padronizaram no PDV da Toast). Além disso, integração com programas de fidelidade (a Toast tem módulo de fidelidade) pode permitir coisas como reconhecer um cliente fiel no momento da reserva. A Toast também pode buscar parcerias: por exemplo, integrar com Yelp ou TripAdvisor para encaminhar reservas para restaurantes que usam Toast (visto que a Toast não tem presença própria de app para consumidores, parceiras com agregadores poderiam ajudar – contudo, como o Yelp é concorrente com sistema próprio, talvez a integração com o Google seja suficiente). Um risco nessa tendência: se a economia apertar, alguns restaurantes podem abandonar sistemas de reservas para economizar (especialmente se o uso for baixo). Mas como a solução da Toast é relativamente de baixo custo e melhora a eficiência, é provável que seja mantida. Na verdade, a Toast pode usar seus extensos dados de uso para provar o ROI (retorno sobre investimento), por exemplo mostrando que gerenciar a lista de espera digitalmente aumentou o giro de mesas por noite. Em resumo, de 2020 a 2025 a Toast saiu de não participar desse segmento para capturar uma fatia relevante simplesmente ativando um recurso para seus clientes. Isso reforça uma tendência de integração vertical na tecnologia para restaurantes – empresas de PDV (Toast, SpotOn, Square) estão agrupando reservas, enquanto empresas de reservas (OpenTable, Resy) tiveram que adicionar recursos como pagamentos e experiências. Para os restaurantes, essa competição tende a ser positiva, pois oferece mais opções e frequentemente preços melhores.

Outras Plataformas e Concorrentes Relevantes #

Além dos grandes players acima, algumas outras plataformas merecem menção pelo papel delas no mercado dos EUA entre 2020 e 2025:

• Wisely (Olo Guest Manager): O Wisely era uma plataforma independente de gerenciamento de hóspedes (oferecendo reservas, lista de espera e CRM) que foi adquirida pela Olo no final de 2021. Antes da aquisição, o Wisely ganhou tração especialmente entre restaurantes multiunidade e redes regionais. O objetivo era ajudar as marcas a unificar dados de reservas, pedidos online e programas de fidelidade — alinhando-se com a expertise da Olo em pedidos digitais. Em 2022, o Wisely tinha um estimado ~5% do mercado dos EUA, mas até 2024 sua fatia caiu para ~7% (de ~12% dois anos antes) à medida que Toast e Yelp cresceram. Ainda assim, o Wisely conta com clientes notáveis (por exemplo, foi reportado que o Texas Roadhouse usava o Wisely para lista de espera, além de outras marcas de casual dining). Agora como parte da plataforma da Olo, costuma ser vendido para grupos de restaurantes enterprise que buscam integrar lista de espera/reservas com seus programas de pedidos e fidelidade. A presença do Wisely é majoritariamente nos EUA (mercado da Olo) e, embora não seja amplamente divulgado na mídia, estava entre os 5–6 principais sistemas por número de restaurantes em 2022. Seu crescimento sob a Olo tem sido modesto, já que a Olo foca em contratos com grandes cadeias. Uma vantagem é que a Olo pode embutir reservas/lista de espera em contratos com marcas que já usam a Olo para delivery ou fidelidade. A trajetória do Wisely evidencia a convergência do gerenciamento de reservas com ferramentas mais amplas de engajamento do cliente pós-2020.
• SpotOn Reserve: A SpotOn, outra empresa de tecnologia para restaurantes (provedora de PDV/ POS e pagamentos), entrou no espaço de reservas ao adquirir a SeatNinja em 2020. A SeatNinja era um software menor de reservas e lista de espera. Rebatizado como SpotOn Reserve, ofereceu uma solução integrada para clientes do PDV SpotOn. A SpotOn mirou restaurantes de pequeno a médio porte, especialmente em mercados como o Meio-Oeste e a Costa Oeste, onde o PDV da SpotOn tem presença. Embora o SpotOn Reserve não apareça como uma fatia majoritária em análises nacionais (provavelmente agregado em “Outros 5%”), ele provavelmente tem algumas centenas de restaurantes usando-o. O padrão é semelhante ao da Toast: fornecedores de PDV adicionando capacidades de reserva para completar o portfólio. Por exemplo, algumas pizzarias independentes ou botecos que usam o PDV SpotOn podem usar o Reserve para uma interface simples de lista de espera/reserva. O alcance da SpotOn é bem menor que o da Toast, mas em cidades como Chicago ou em regiões como a Califórnia, onde a SpotOn tem presença, é um concorrente relevante.
• HostMe, TableAgent, etc. (Long Tail Solutions): Há inúmeros outros fornecedores que atendem a pequenas frações do mercado. HostMe é um sistema de reservas e lista de espera baseado em nuvem que alguns restaurantes independentes usam por seu baixo custo e facilidade de uso (com presença nos EUA e internacionalmente). TableAgent é um sistema de reservas gratuito (sem comissão, código aberto) que atraiu alguns restaurantes durante a pandemia quando o orçamento estava apertado – um punhado de restaurantes saiu do OpenTable para testar soluções gratuitas como o TableAgent ou o Eat App (um provedor global com sede em Dubai que oferece modelo freemium). Esses players não atingiram grande escala, mas coletivamente representam alguns pontos percentuais do mercado. Eveve é outro player nicho (empresa que no início dos anos 2010 fez barulho ao cadastrar muitos restaurantes em Minneapolis e em algumas outras cidades como alternativa mais barata). A presença do Eveve nos EUA é limitada, mas ainda alimenta o widget de reservas de alguns restaurantes. Quandoo, TheFork, OpenTable (variantes internacionais): Serviços internacionais não conseguiram grande penetração nos EUA. TheFork (a plataforma de reservas do TripAdvisor) opera majoritariamente na Europa, e a Quandoo, plataforma alemã, teve pegada mínima nos EUA. Uma nota transfronteiriça: ResDiary (sistema baseado no Reino Unido) alimenta algumas reservas de restaurantes de hotéis nos EUA, mas novamente com participação ínfima. Essencialmente, o mercado dos EUA é distinto e plataformas domésticas dominaram entre 2020–2025, com as internacionais focadas em suas regiões de origem.
• Google “Reserve a Table” (Aggregator): Embora não seja uma plataforma em si, a interface Reserve with Google do Google se tornou um canal crítico nesse período. Ela permite que usuários reservem uma mesa diretamente a partir dos resultados do Google Search ou do Maps, mas sempre depende de um parceiro subjacente (como OpenTable, Resy, Yelp, SevenRooms, Toast etc.). O Google foi adicionando mais parceiros ao longo do tempo – em 2023 já trabalhava com a maioria dos principais sistemas de reserva. O Google não fornece o backend; no entanto, seu posicionamento proeminente do botão “Find a Table” mudou a dinâmica de competição entre plataformas. Isso reduziu a importância de ter um app de consumo popular, já que até plataformas menores podiam ter exposição via Google. Isso ajudou entrantes mais novos como a Toast ou plataformas como a SevenRooms (que podiam se conectar ao Google e receber reservas sem construir seu próprio app para clientes). Assim, o Google efetivamente nivelou parte do campo de jogo e tornou a integração com o Reserve do Google um recurso obrigatório para qualquer plataforma séria até 2025. Quem ficou para trás (como o Yelp, que acabou aderindo) foi pressionado a se integrar ou correr o risco de perder clientes que exigiam essa integração.

Tendências de Mercado & Conclusão #

Consolidação e Parcerias: Uma grande tendência entre 2020 e 2025 é a consolidação no setor de tecnologia de reservas. As aquisições da American Express — Resy (2019) e Tock (2024) — significam que uma única empresa agora controla duas plataformas relevantes, apontando para uma estratégia de combinar pontos fortes (a base de usuários da Resy com funcionalidades únicas do Tock). Da mesma forma, empresas de tecnologia de áreas adjacentes também se movimentaram: a Olo comprou a Wisely (2021), a Squarespace chegou a ser dona do Tock (2021–24) e empresas de PDV/POS como Toast e SpotOn desenvolveram ou adquiriram seus próprios sistemas. Também vimos parcerias importantes como o acordo Yelp-Google (2023) e a parceria do OpenTable com a Visa (2023). O cenário é, portanto, definido por alguns ecossistemas: Booking Holdings (OpenTable), Amex (Resy/Tock), Yelp, Toast e Olo/outros — cada um tentando oferecer um pacote de serviços atraente para restaurantes. Essa consolidação responde à demanda dos restaurantes por mais valor e custos menores.

Pós‑pandemia e comportamento dos clientes: A pandemia de COVID‑19 mudou drasticamente o comportamento dos clientes e as operações dos restaurantes. A partir de 2020, muito mais estabelecimentos passaram a exigir ou incentivar fortemente reservas (até em lugares mais informais, para controlar a capacidade). Os clientes também se acostumaram a planejar com antecedência — em 2022, as pessoas reservavam mesas com mais antecedência e para mais ocasiões do que antes da pandemia. Isso gerou um boom da “cultura de reservas”. Surgiu também o problema dos no‑shows (não‑comparecimentos) e dos cancelamentos de última hora em apps de reserva, que alguns restaurantes combateram cobrando taxas ou exigindo pré‑pagamento — favorecendo plataformas como a Tock e levando OpenTable e Resy a oferecerem opções de depósito/taxa. Outro fenômeno foi o aparecimento de apps de lista de espera e de revenda de reservas: com alta demanda, surgiram serviços como AppointmentTrader, onde pessoas pagam por reservas difíceis de conseguir. Embora não façam parte diretamente do mercado de sistemas de reservas, esses mecanismos mostram o quão valiosos certos horários se tornaram; sistemas como o Resy responderam com recursos como “Notify” e liberações controladas de mesas.

Convergência Tecnológica: Em 2025, os restaurantes usam tecnologia mais integrada do que nunca. Sistemas de reservas não ficam mais isolados; eles se conectam ao POS/PDV, pedidos online, programas de fidelidade e avaliações. Por exemplo, se um restaurante usa um sistema tudo‑em‑um como o Toast ou um conjunto integrado como Olo + Wisely, é possível ter uma visão 360° do cliente: a reserva, o que ele pediu e se deixou uma avaliação (o sistema do Yelp até mostra se o cliente escreveu uma avaliação no Yelp). Essa convergência faz com que o mercado seja agora tanto sobre gestão de clientes quanto sobre o ato de reservar uma mesa. As plataformas se diferenciam pelo que fazem além da reserva: OpenTable oferece maior alcance de marketing, Resy/Tock trazem alinhamento de marca e experiências de reserva únicas, Yelp oferece uma solução tudo‑em‑um com avaliações/lista de espera, SevenRooms entrega CRM avançado, Toast oferece unificação operacional, etc.

Mudanças na Participação de Mercado: De 2020 a 2025, a dominância do OpenTable foi corroída nas bordas, mas não derrubada. O OpenTable saiu de uma participação majoritária para uma forte pluralidade (na casa dos 40%). Resy cresceu rapidamente até cerca de 2021, depois estabilizou e até perdeu um pouco de participação até 2024 (caindo alguns pontos). Yelp teve o maior crescimento em participação, subindo para a faixa de #2/#3 em número de restaurantes. Tock teve influência além do seu tamanho, mas permaneceu abaixo dos 10% e se reenfocou em nichos. SevenRooms cresceu de forma constante, mas majoritariamente fora dos EUA, mantendo uma participação pequena no mercado americano. Toast surgiu de forma repentina e abocanhou uma fatia, comprovando que muitos restaurantes ainda não haviam sido alcançados. O efeito líquido é que, em 2025, o mercado está mais fragmentado do que em 2019, quando o OpenTable chegava mais perto de um monopólio real. Os restaurantes têm várias opções viáveis, e muitos chegam a usar dois sistemas em paralelo (um para gestão operacional/interna e outro para marketing). A pressão competitiva impulsionou melhorias em todo o setor — por exemplo, OpenTable tornando-se mais flexível e inovador, Resy/Amex promovendo benefícios, Yelp ampliando funcionalidades, etc., o que, no fim das contas, beneficia restaurantes e clientes.

Conclusão: O mercado norte-americano de reservas e gestão de mesas de restaurantes
entre 2020–2025 passou por uma evolução rápida impulsionada pela pandemia, novos
entrantes e mudança nas expectativas dos clientes. O que antes era um mercado OpenTable-contra-todos
agora é uma disputa vibrante entre cinco competidores, em que os operadores precisam equilibrar custo,
controle e visibilidade ao escolher tecnologia — uma decisão cada vez mais nuanceada em
2025 e além.